供货售后服务投标方案技术标

售后服务方案

目录

一、售后服务内容

二、售后服务技术支持

三、售后服务及时响应的计划和处理方法

四、应急处理措施

五、售后服务评价体系

招标编号：SCJK2023110901

项目名称：宜宾农村商业银行股份有限公司2024年“开门红”

营销物资采购项目

包1:宜宾农村商业银行股份有限公司2024年“开门红”营销

物资采购大米、菜籽油、洗衣液等。

本地化售后服务能力：为保证本次售后服务的质量，我公司在宜

宾地区设有售后服务五个门店，各个门店租赁证明附后。

一、售后服务内容

为了确保此次项目项目圆满完成，确保产品的应用效果，及时、

高效的服务和完善的服务方案是取得项目成败的重要因素。我公司本

着“一切为银行网点着想，急用户之所急，想用户之所想”的服务宗

旨，以“保障产品的稳定、高可靠运行，充分发挥产品的功效”为目

标，为本次项目制定了更加完善的服务和实施保障制度，确保在实施

完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，更好的满足业主在服务方面

的要求。本次建设中特地为本次项目建设提供级别最高、服务内容最

为全面的项目管理流程，保证系统稳定安全运行、快速修复。

1、供货时间：签订合同后送达采购人指定网点。

2、供货地点：采购人指定地点。

3、采购清单中未提规格或规格不清楚的，应在供货期间根据采

购人的实际需求进行配送。每次配送品种由采购人自由搭配，

我公司满足清单货物的供应且不得更换品种。

4、包装和运输：我公司负责货物包装(采取能够保护货物完好

无损的包装方式或按照采购人要求进行包装),并承担包装费

用，如需购买保险，由我公司负责购买。任何由于包装原因导

致的损失由我公司负责，由此产生的其他损失也由供应商承担，

并且采购人有权拒收包装不符合产品。

5、质量要求：我公司提供的货物均将符合国家质量标准的，有

强制要求的需满足强制要求。

6、食品类剩余质保有效期不得低于6个月，其他产品剩余有效

期不得低于1年。

7、我公司承诺出现质量问题的货物占总货物的2%及以上，将按

违约追究，并有权扣减部分货款。对于未使用的非定制类货物，将在

“开门红”活动结束后予以退货。

我公司备货情况如下所示：

序数量

物品规格备注

号(单位)

袋装洗衣我公司将备

1kg,袋装，不含磷

16350(袋)

液足货源，积极

大米2.5kg,一级

224590(袋)售后响应，负

850ml,压榨，非转责叙州区、南

菜籽油16362(桶)

3

基因，桶装溪区、翠屏

1提，区、三江新区

4抽纸18060(提)168mm*188mm,3层及营业部等，

*150抽*6包对于未使用

5kg,一级的非定制类

5大米32330(袋)

3kg,机洗，瓶装，货物，将在本

6洗衣液16560(瓶)

浓缩次活动结束

菜籽油22260(桶)4L,压榨，桶装

7后予以退货。

二、售后服务技术支持

(一)、售后服务技术支持团队

我公司将为本项目提供良好的售后服务，在项目所在地宜宾有设

立售后服务机构，配置维护技术人员、设备及相应的货物，为该项目

提供日常维护、货物补给、退换等问题，承诺并做到以下几点：

1、配备具有丰富项目供货经验的技术人员、施工运送车辆以及

足够的机具运输设备，确保正常的供货。

2、在供货运行期间，将指派专业技术人员进行24小时跟踪服务，

对出现的任何缺陷或故障将及时替换。

3、在接到业主通知后，必要时保证到达现场的服务时间不超过

2小时。

4、本项目我配送部固定人员为8人，我方派4台专车和专人，

提供全天候的跟踪服务，保证银行网点的任何需要都得到即时的落实。

5、实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本配送部的盖章工

作牌。

6、我配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪银行网点，随时

了解银行网点各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

7、配送部配备专职银行网点服务代表，全天候受理各类咨询、

投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

8、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务；

9、100%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化；

10、我方所有员工身体健康并持有效健康证并接收合作银行网点

的相关纪律约束；

11、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的工业

安全如火灾等事故，我配送部承担全部责任和损失；

12、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；

13、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及

需协助之事宜。

(二)、售后人员培训计划

为满足不同银行网点的不同需求，投标人系统地布署了银行网点

培训战略计划，投标人培训中为用户提供“定制化”的培训课程。

如果您希望我们在贵行进行特定课题的培训，我们将适时考虑及协

调各方面的因素，及时为您安排相应的培训课程。我们将充分与您

的学员进行课前、课中及课后的沟通，最直接的聆听他们的建议，扬

长避短，优化组合，从而使学员获得最大的知识收益。

我司负责提供培训师资、实验用机和教材，自行承担师资的食宿差

旅费用，并不得向投标人收取任何培训费用。培训内容包括但不限

于产品安装，保养，随机软件使用，故障代码及诊断、故障隔离等

基础知识。

(1)培训方式

4集中培训，课堂讲授与实验操作

4远程在线培训

4银行网点项目现场实地培训

(2)银行网点培训对象

4投标产品使用人员

4投标产品维护人员

银行网点公司领导层

(3)培训目标

A、使银行网点的使用人员掌握产品特性，熟悉相应外围设备的

功能特点，正确熟练相应设备，学习云喇叭使用方法，使得最终用

户专注于业务应用。

B、使银行网点的维护人员掌握投标人产品应用与维护，最大限

度发挥投标人产品应用的价值，维护和掌握投标人的产品和技术，

掌握设备结构、性能，具备常见故障判断和简易维修能力，并有能

力在此基础上优化银行网点自己的端末系统基础架构。

C、使银行网点管理人员掌握当前全球端末系统集成领先的应用

方案。

(4)指导人员

4投标人资深产品经理、资深方案经理、资深售后经理

4投标人外聘讲师

培训资深工程师联系方式：

序号姓名级别联系电话备注

1王星高级工程

2李杨资深工程

3李靖资深工程

(5)培训内容

投标人除提供标准的现场培训之外，还向用户提供特殊的培训方

式。专门制定培训课程。培训师资、教材、设备等均由投标人提

供。

针对培训体系中的多级培训体系，投标人针对本项目对每一级培

训都制定了

符合银行网点需要的的培训内容及培训计划，下面对培训内容及计划

进行叙述。

A、基础培训

项目培训内容安排培训时间

◆产品基础知识—产品组成。

设备1小时

◆产品安装使用介绍

配置与诊断◆操作注意事项。1小时

培训人数：银行网点要求的人员数量

B、维护知识培训

项目培训内容安排培训时间

◆产品特性介绍

设备◆随机软件使用，故障代码及诊断3小时

◆故障隔离

◆设备的升级

设备升级维3小时

◆设备故障排查及维护

护

培训人数：银行网点要求的人员数量

(三)、货物配送保障措施

一)、定点采购运输所存在的运输方案作出以下几点

1、货物配送方法：

(1)我公司具备专车配送；

(2)根据采购人的需求安排人员随车配关；

(3)保证配送的产品质量。所有产品符合国家产品安全标

准，检验报告齐全，确保产品质量。

(4)我们配送的产品经由银行网点的质量监督员验收。

2、车辆配送服务

我公司免费提供人工服务装卸车。

3、运输安排：

我公司提供江铃厢式货车1辆，提供福特厢式货车1辆，

福田货车1辆，五菱厢式货车1辆，保证在配送的时间内保质

保量的将配送产品送达到现场。

5、卸货交付

1.车辆到达目的地后，及时与网点银行收货员取得联系。

2.入库卸货时，银行网点收货员与送货员同时监督清点卸货数

量；

3.卸货完毕后，及时提供三联单(我单位盖章、验收单位签字)。

二)、人员配送管理团队

我公司产品销售配送部已是一个专业化的配送中心，并拥

有一个专业化的配送团队，拥有自己各类型专职配送汽车4辆，

专职人员8人，有一个600平方干净卫生配送仓库。先进的管

理理念经过多年的摸索与锤炼、学习和成长，我们形成了一套

高效规范的管理体系。

主要由六大部分组成：

第一：健全的岗位责任制：员工有章可循。

第二，强化现场主管责任制：有效地与银行网点及员工沟通，

建立员工相互间合作的良好关系。

第三，加强产品质量责任管理：建立产品质量管理登记制度，

定期进行产品质量分析，并制定纠正措施。

配送部严格按照产品安全管理体系运作，率先在同行业建立了

一套科学规范的作业流程和服务标准。质量第一，服务至上，

不断提高银行网点满意度，做真正的产品配送专家，是我们坚

持不懈的追求!

(四)、配送安全措施

(1)在配送过程中，严格遵守国家安全生产法律、法规和公司

安全生产管理制度、安全操作规程，服从管理，正确佩戴和使

用劳动保护用品。

(2)发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全

生产管理人员或者本单位负责人报告；接到报告的人员应当及

时予以处理。

(3)发生安全事故，要及时抢救受伤人员，保护好事故现场，

立即向单位领导或公司安全主管部门报告，不得隐瞒。

(4)产品起运时候包装要完好，装载应稳妥。

(5)运送过程之中要保证容器不走漏、不坍毁、不掉落、不损

坏。

(6)严禁和易燃物或可燃物、酸类、食用化学品等混装混运。

(7)货物进场前需提交运输车辆及驾驶员资格信息交贵单位审

核备案。

(8)运输车辆和驾驶员在贵单位场内行驶及卸货时要佩戴好个

人防护用品并做好个人防护，严格遵守安全管理及货物装卸等

规章制度；

(9)运输车辆做好防扬尘、防流失、防渗漏措施避免影响贵单

位区内环境卫生；

(10)如我司运输车辆及驾驶员违反贵单位管理规章制度的，

贵单位有权按照其相关规定对我司进行处罚；

(11)配送车辆在我公司场内行驶时禁止超载和超速，服从我

公司交通指挥员的管理。

(12)我公司人员进入我公司厂区必须佩带其发放的出入证，

不佩戴出入证的人员我公司有权令其离厂。

(13)配送存储安全管理措施

1)产品贮存于阴凉、通风的仓库。

2)库内湿度最佳不大于85%。

3)包装有必要完好密封，避免吸潮。

4)应与易(可)燃物、酸类等分隔寄存，切忌混储。

(14)雨天不宜运送。

(五)、售后技术支持

为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施

过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具

体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：

项目环节任务内容简述任务执行组

实施前期

“开门红”营销物资供进行商务洽谈，确保项目中商务组技术支持小组

货所有设备如期、安全地到

达用户制定现场。

制定详细实施方案根据设计方案，协助项目单技术支持小组质量监控组

位制订设备安装实施的技

术标准；

根据项目单位现状提供详

细的单位分布环境等分配

方案；制定详细的进度计

划；编制实施方案、技术

参数手册和设备安装手

册。

内部技术培训相关技术人贝进行内部培技术支持小组安装实施小

训。组

实施环境调查检查、核实实施现场的环技术支持小组安装实施小

境。组

实施中期

“开门红”营销物资产产品到货，并在指定的地点项目领导组商务小组

品到货及验收交货、到货验收

验收根据验收方案对设备进行技术支持小组安装实施小

验收。组验收小组

实施后期

技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮售后支持小组

助，包括使用方面的热线

咨询、故障的修复。

每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户沟通结果为准。

三、售后服务及时响应的计划和处理方法

(一)、售后服务响应

一)、配送时间保证措施

为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，

专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。

二)、配送时间

为了保障“开门红”营销物资送货时间的及时性，员工上

班时间从早上6:00开始，晚6:00下班。通过时间前提，保证

配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。

三)、快速响应

采购人下达“开门红”营销物资要货订单后，第一时间配

好所需产品，确保在保质期内最新的生产日期。所供产品符合

国家产品安全标准检验报告齐全，确保产品质量。遵守采购单

位规章制度，佩带口罩，确保安全。“开门红”营销物资供货

过程中发生日期滞后、破损、漏气等问题及时安排退回。

(二)、售后服务响应处理方法

根据银行网点营业部需求，进行线路调整。保证银行网点的时

间需求。

本项目产品质量的好坏，直接反映出供应单位的管理和供应水平。

为实现本项目的质量目标，我公司拟定质量保证措施如下：

1、选派本单位有丰富实践经验的项目经理、技术人员，为确保

项目质量，采取强化质量管理体系，实行工序控制，落实质量责任制，

每条线每个岗位具体落实到人，出了问题有章可循，有据可查，并从

管理人员一直到具体操作人员与经济挂钩进行管理。实施开展分项项

目质量管理小组创优活动。

2、我公司选派的项目部是本单位一支技术力量很强的创优队伍，

经历年来的施工管理，不但施工经验丰富、施工认真，而且与业主、

施工单位等配合很好，有很高的信誉，他们供货过多项目。在“开门

红”营销物资供货期间和竣工后，都受到业主单位、质监部门、银行

部门的好评。

3、严格执行“开门红”营销物资验收和计量管理制度，把好原

材料质量关，全部“开门红”营销物资由专职管理员采购，进场时由

银行网点人员共同验收，确认质量合格和现货质量。

4、把配送质量关。在项目配送过程中严格按规定、规范，认真

做好配送的检查、验收关，对各种的交接工作严格把关，做到环环扣

紧，并实行奖罚措施。出了质量问题，无论是管理上的或是施工上的，

均必须严肃处理，必须做到“四不放过”:

(1)问题产生原因不明不放过；

(2)问题产生的责任者不放过；

(3)对问题没有整改措施不放过；

(4)对问题产生的责任者处理不明不放过。

5、加强项目技术资料和管理工作，设立专职技术资料员，按照

“准确、真实、及时、完整”要求，及时进行整理和归档，使技术资

料能正确反映项目的实际质量。

6、实行优质优奖。我公司内部对项目质量达到合格等级实行奖

励，创出优质项目另行重奖。

7、我公司一贯视质量为企业的生命，近年来，在社会上建立了

良好的企业信誉，多次受到业主及上级主管部门的表扬。本项目如由

我公司施工，我公司将坚持“质量第一、用户至上”的宗旨，坚持“达

标、创优、务实、求精”的精神，做到精心施工，优良服务，使业主

感到满意和放心。

四、应急处理措施

(一)、应急服务能力

针对项目，我公司成立专门“开门红”营销物资应急处置小组，

包含：应急领导小组和应急工作小组。

(1)应急领导小组

应急领导小组是信息安全应急响应工作的组织领导机构，组长由

组织最高管理层成员担任。职责是统一领导信息系统的应急事件的公

司内部应急处理工作，发起研究重大应急决策和部署，决定实施和终

止应急预案，领导和决策信息安全应急响应的重大事宜，主要职责如

下：

制订工作方案；

提供人员和物质保证；

审核并批准经费预算；

审核并批准恢复策略；

审核并批准应急响应计划；

批准并监督应急响应计划的执行；

指导应急响应实施小组的应急处置工作；

启动定期评审、修订应急响应计划以及负责组织的外部协作。

(2)应急工作小组

应急工作小组由运维服务小组人员组成，主要职责包含：落实应

急领导小组布置的各项任务；组织制定应急预案，并监督执行情况；

掌握应急事件处理情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大

问题。具体职责如下：

我公司预留采购人所需的所有产品，以备采购方在紧急情况的调

用。

(3)应急响应流程

应急响应流程共包括6个阶段，分别是准备阶段、检测阶段、抑

制阶段、根除阶段、恢复阶段、总结阶段。应急响应流程如下图所示，

对于每个阶段都有其应完成的目标、实施人员角色以及阶段的结果输

出。

(4)应急保障措施

1.应急人力保障

加强人才培养，强化信息安全宣传教育，建设一支高素质、高技

术的核心人才和管理队伍，提高意识。

2.物质条件保障

安排一定的资金用于预防或应对信息安全应急事件，提供必要的

交通运输保障，优化信息安全应急处理工作的物资保障条件。

3.技术支撑保障

设立应急响应中心，建立预警与应急处理的技术平台，进一步提

高应急事件的发现和分析能力。从技术上逐步实现发现、预警、处置、

通报等多个环节和不同的部门之间应急处理的联动机制。

(5)应急体系完善

以往的应急管理体系主要以经验式、运动式的模式为主，难以适

应日益严峻的形势的发展。一个组织机构应急体系建设的关键是通过

有计划地开展科学完善的应急体系与机制建设，把原来以应急处置为

重点的被动应急管理模式，逐步转变为强调事前防灾，以应急准备为

核心的主动应急管理模式。通过建设科学完善的信息安全应急体系及

机制，不断提高对于应急能力，即“主动式”应急理念。

1.“开门红”营销物资应急预案体系

应急预案体系建设是一个组织应急工作的基础，应按照“结构完

整、层次清晰、上下统一、内外衔接、覆盖全面”的要求，计划开展

应急预案体系建设，形成“横向到边、纵向到底、上下对应、内外衔

接”的应急预案休系，预案内容实用、可操作性强，涵盖自然灾害、

事故灾难、社会安全等3类应急事件。

组织的应急预案体系由总体应急预案、专项应急预案和现场处置

方案构成。其中，总体应急预案是应急预案体系的总纲，是组织机构

应对各类应急事件的总体方案。专项应急预案是针对具体的信息安全

应急事件、危险源和应急保障制定的方案；现场处置方案是针对特定

的场所、设备设施、岗位，针对典型的信息安全应急事件，制定的处

置流程和措施。

2.供货应急培训演练

为了更好地落实“开门红”营销物资应急预案中的整体工作流程、

各项工作内容，在信息安全突发事发生后能够做到即刻响应、有序处

理、立即恢复，需要通过定期培训的方式提高人员的应急处置能力，

将应急事件对业务系统带来的损失降到最低，对此，可以成立应急培

训基地，编制供货应急培训教材，定期组织开展应急理论讲座和技能

培训。培训内容可以包括应急管理人员的组织协调、资源调配、信息

汇报等应急处置技能，企业应急抢险队员、一般管理人员、生产人员

的应急抢险意识和技能等。组织开展特定应急课题研究，结合安全运

行事件进行分析，开展各种规模、形式的应急演练，构建适合并具有

相应组织机构特点的应急支撑体系。

3.供货应急队伍能力

应急队伍是应急体系建设的重要组成部分，是防范和应对应急事

件的主要力量。为提升应急队伍的综合实力，依托现有的专业队伍，

整合各类专业的技术力量，组建并不断完善各类应急事件应急响应队

伍，且配备专业设备和资源，并加强培训和演练。

供货应急队伍的人员构成和设备、资源配置要符合主辅专业搭配、

内外协调并重、理论和技能兼备等适应各种信息安全应急事件状态的

应急要求。应急队伍成员在履行岗位职责、参加本单位正常生产经营

活动或运行维护工作的同时，应按照信息应急事件应急队伍工作计划

安排，定期参加技能培训、设备保养和预案演练等活动。应急事件发

生后.由应急队伍统一集中处置，直至应急处置结束，业务恢复正常。

(二)、应急团队配置

公司拥有一支技术精湛、专业、稳定的技术团队，具有丰富的实

践经验的资深工程师。公司指定技术专员整理技术经验和心得并录入

知识信息数据库，技术部定期组织培训会议使用(对典型案例进行分

析和学习)。

公司定期组织技术人员进行专项技术培训学习，并以考试的方法

检查技术人员的掌握情况，有针对性的对技术人员进行帮助和指导。

公司鼓励员工报考知名厂商技术认证，进行更专业的技术学习，并在

考试费用上给予报销。

“开门红”营销物资供货应急团队人员：

序号姓名级别联系电话备注

1陈江高级工程

2杨猛资深工程

(三)、应急响应时间

当银行网点产品发生紧急供货时，对应的处理方法原则是首先保

护产品等，然后再对事件进行追查.因此对于银行网点紧急事件响应

服务主要包括准备、识别事件(判定应急事件类型)、抑制(缩小事

件的影响范围)、解决问题、恢复以及后续跟踪。

立即准备“开门红”营销物资储备工作；2小时内到达现场。

建立银行网点事件档案；

与银行网点就故障级别进行定义；

准备应急事件紧急响应服务相关资源；

为一个应急事件的处理取得管理方面支持；

组建事件处理队伍；

提供易实现的初步报告；

制定一个紧急后备方案；

随时与管理员保持联系；

识别事件；

在指定时间内指派安全服务小组去负责此事件；

事件抄送专家小组；

初步评估，确定事件原因；

保护可追查的线索，诸如立即对日志、数据进行备份；

联系银行网点系统的相关服务商、厂商；

缩小事件的影响范围；;

确定系统继续运行的风险，决定是否关闭系统及采取其他措施；

与银行网点相关工作人员保持联系、协商；

根据需求制订相应的应急措施；

3小时内解决问题；

事件的起因分析；

事后取证调查；

后门检查；

漏洞分析；

提供解决方案；

结果提交专家小组审核；

后续工作；

检查是不是所有的服务都已经恢复；

其发生的原因是否已经处理；

应急响应步骤是否需要修改；

生成紧急响应报告；

拟定一份事件记录和跟踪报告；

事件合并、录入信息知识库。

五、售后服务评价体系

商品售后服务评价体系是指评估和判定商品售后服务质量的一

套标准和等级体系。它可以帮助消费者选择优质的商品，并对我公司

提供改进售后服务的方向和建议。

(一)、基本服务满足

基本服务满足是商品售后服务评价体系中的最低等级。产品售后

服务能够及时响应消费者的问题，并提供基本的解决方案。例如，商

品售后服务热线能够有效接听消费者的投诉，并及时给予回应。我公

司能为消费者提供有效的退换货政策，并在合理的时间内完成退款或

换货流程。基本服务满足是商品售后服务的基础，我公司必须做到这

一点才能满足消费者的基本需求。

(二)、专业解决问题

专业解决问题是商品售后服务评价体系中的中等等级。在这个等

级中，我公司需要具备一定的专业知识和技能，能够针对消费者的问

题给出详细的解决方案。我公司需要拥有专业的售后服务团队，能够

快速准确地诊断和解决问题。例如，对于电子产品的维修，我公司需

要有专业的维修人员，能够对故障进行精确判断，并提供高质量的维

修服务。专业解决问题的等级要求我公司具备一定的专业素养，能够

解决消费者的问题并提供满意的解决方案。

(三)、超出期望的服务

超出期望的服务是商品售后服务评价体系中的高等级。在这个等

级中，我公司需要不仅满足基本的售后服务需求，还要超出消费者的

期望，给予额外的关怀和帮助。例如，我公司可以主动关心消费者的

使用体验，定期回访并提供产品使用技巧。我公司还可以提供额外的

增值服务，如延长产品质保期、免费维修等。超出期望的服务能够提

升消费者对我公司的满意度，增加品牌忠诚度，并为我公司带来更多

的口碑推广。

(四)、重要性和影响

商品售后服务评价体系的等级对我公司和消费者都具有重要意

义。对于我公司而言，优质的售后服务能够提升品牌形象，增加消费

者的忠诚度，促进再次购买和口碑传播。同时，通过了解消费者对售

后服务的评价，我公司可以发现自身存在的问题，并及时进行改进和

优化，提升整体竞争力。对于消费者而言，商品售后服务评价体系能

够帮助他们选择到质量更好的商品，避免售后服务不佳的问题，提高

购物体验和满意度。

商品售后服务评价体系等级是衡量商品售后服务质量的重要标

准。不同等级的评价体系对我公司和消费者都具有重要意义。我公司

需要努力提升售后服务质量，满足消费者的基本需求，并提供专业和

超出期望的服务。消费者可以通过评价体系了解商品的售后服务质量，

选择到更优质的商品。商品售后服务评价体系等级的建立和应用，将

促进我公司提升服务质量，增强消费者的购物信心，推动整个市场的

健康发展。

(五)、售后服