DB4102-T 048-2024 4S店汽车消费服务规范

4102I 2 2 2 25.4售后服务区 2 2 3 3 3 3 3 3 3 48.4产品介绍 4 4 48.7代理服务 4 48.9消费者档案 5 5 5 5 59.4故障确认 69.5估算费用 6 6 69.8完工检验 6 6 6 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件起草单位：开封市市场监督管理局专业分局、开封市汽车服务行业商会、开封博奥汽易有限公司、开封蔚蓝新能源汽车销售服务有限公司、开封博翼汽车贸易有限公司、河南郑开车销售服务有限公司、开封豫中丰田汽车销售服务有限公司、开封汴德宝汽车销售服务有限14S店汽车消费服务规范GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T17242投诉处理指南3.1设计、制造和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品，包括驾驶员座位在内最3.24基本要求4.2诚实守信、规范服务、公平竞争、保4.3建立与服务项目相适应的消防、环保、质量管理等制度。4,4产品应符合国家相关标准，服务内容明晰，接受消费者查询与监督。4.5客观地介绍品牌汽车的品质、性能、价格等，不应弄虚作假、夸大宣传、误导消费者。25场所要求5.2停车场5.2.1停车场标线清晰可见，车辆摆放整齐，消费者专用停车场应有专人引导；库存车辆与员工车辆5.3展厅5.3.1展车区：a)标识的使用应符合各汽车品牌主机厂的有关要求，悬挂营业时间示意牌；b)每辆展车的显要位置应设有汽车车型说明架，摆放与该展车一致的汽车配置和基本性能说明c)营业期间宜播放舒缓、优雅的轻音d)展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5.3.2接待区：a)接待台应摆放授权牌，台面干净整洁；c)接待台附近应摆放车型资料，且资料完整；5.3.3洽谈区：b)备有糖果、饼干等零食，温度适宜的饮品；5.4.1机修车间应有工位编号、地面标识线。5.4.3维修设备和工具摆放整齐。5.4.4仪器设备应有定位标识、操作规程、维护责任卡，定期维护并记录。5.4.5危险品（易燃易爆）应指定区域存6.2所有附件安装到位，符合交车状态。36.4除特殊要求外，展示车辆的车门不应上锁，可供消费者随时进入车内。6.6前排座椅应移动至适当的位置并标齐，且靠背的倾斜角度保持一致。6.7中央扶手箱、驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前7.1.2应经过品牌或店内的培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，考核合格后方可7.1.4应具有一年以上的机动车驾驶经验，且通过店内驾驶资7.2销售人员c)在介绍商品的同时，能够对二手车置7.2.2主机厂有特殊要求的，应具备相应7.3售后人员7.3.1熟悉机动车相关法律知识，掌握汽7.3.2了解汽车行业相关的销售、售后保养维修、保险金融、二手7.3.3车间维修技师应通过品牌主机8.1.1汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽8.1.2用于销售的商品汽车产品信息应与《中华人民共和国机动车整车出厂合格证》或海关商检单据8.1.3销售人员应如实告知产品信息，包括：汽车品牌、制造商名称、具体型号、结构配置、技术性8.2促销活动8.2.24S店在进行促销活动时，不应降低汽车商品、服48.2.44S店收取预付款提供商品或服务的，应8.3.1制定汽车销售接待服务制度，建立接待服务8.3.3对消费者提出的问题暂时无法解答8.3.4如需记录消费者个人信息时，应确保个人信息安8.4产品介绍8.4.1介绍时应按照各品牌主机厂要求的流程和标准实8.4.2如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地和特点，提供所售车型的完整介绍资料。对于已停产8.4.4介绍竞争对手的产品时，应客观公8.5.4试乘试驾汽车前应客观准确地介绍试乘8.5.6应制定试乘试驾应急处置预案，在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应8.5.7如行驶过程中出现暴力或危害安全8.5.8试乘试驾后应了解消费者体验感和满意8.6签订合同8.6.2合同中不应制订免除自身责任、排除消8.6.3汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产8.7代理服务58.8.4交车后，售后人员应向消费者介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常8.8.5向消费者提供购车发票、产品合格证、使用说明书、维修保养手册、三包凭证等相关技术资料8.8.9应填写汽车售前检查单，在消费者理解c)有效的机动车安全技术检验合格标8.9消费者档案b)购车发票(复印件)；c)国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单(复印件9.1.1定期开展售后服务，提供日常用车建议并帮助消费者解决问题。9.1.2维修保养配件应由品牌厂家提9.1.4维修保养前应由消费者授权同意施工单所列项目，如需额外增加应再次授权，收费标准应符合9.1.5提供保险理赔服务时，应协助消费者办理理赔流程及相关手续。9.2.1建立消费者回访制度,收集消费者意见,及时向消费者提醒保养，并对已经发生或可能发生的异9.2.2收到汽车质量缺陷召回信息后，应按照有关规定主动实施召回。9.3到店接待a)对消费者车辆进行基础信息登记（如车牌号、里程数、油量等6b)提醒消费者随身携带好车内贵重物品，如车内有贵重物9.3.2为维修/保养的车辆做检查，按保养周期9.3.3消费者确认保修单后签名，售后人员一并签名。9.4故障确认9.4.1确定存在故障的，应根据质量担保规定向消费者说明维修项目。9.4.2暂时无法确定故障的，向消费者说明原因，进一步诊断后向消费者反馈。9.5估算费用9.5.1工作人员应提前查看服务档案，确认车辆是否有其他可推荐的维修项目。9.5.2维修前，将故障和修理方案如实告知消费者，如需9.6制作维修委托书9.6.1根据接车单内容制作施工单，应明确保养或维9.6.2说明交车程序，询问消费者旧件处理方式。9.6.3在维修过程中发现新的维修项目要及时与消费者联系，征得消9.6.4打印施工单并由消费者签字确认。9.7派工维修9.7.1根据接车单对车辆进行验收，确认故障，必要时经消费者同意方可试车。9.7.2维修技师应根据接车单上的工作内容进行维修。9.7.3维修进程中涉及安全性项目施工的，应由维修技师逐项签字或由班组长按清单流程逐一记录或9.7.4维修技师应凭委托书领料，并在出库单上签字。9.7.5消费者遗留在车内的物品，非工作需要不应触碰，必要时需征得消费者同意。9.8.1维修技师施工完成后，进行自检。9.8.3质检员或技术总监进行全面检查。9.9.1检验完成后，应对车辆进行清洗，且不应出现漆面划伤、外力压陷等情况。9.9.2清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆9.10交车a)车间通知服务顾问准备交接的车辆及79.11结算服务9.11.1依据结算单主动向消费者说明维修项目及结算费用，请消费者在结算单上签字确认。9.1