DB34∕T 3386-2019 旅游服务质量标杆单位管理规程

DB34Tourismservicequalitybenchmarkunitsmanagementre安徽省市场监督管理局发布I本标准主要起草人：杨龙、史祥、张文啸、蒋海萍、林章林、1旅游服务质量标杆单位管理规程件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GB/T1.1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分LB/T027旅游企业标准实施评3.1申报单位为在安徽省内依法进行工商登记注册、具有独立法人资格的相关旅游生产经营单3.2申报单位的产品市场占有率或经济效益居全省同行业前列，发展潜3.4服务（产品）能够体现行业特色，在省内同行业具有较强/较大3.6在营业场所的醒目处作出服务质量承诺，公开企业服务标准，且公开的标准不低于现行国家4评定内容4.1质量水平24.1.1主要业务领域相关要求等同采用或高于国家、行业和地方标准。4.1.3有效投诉率低，游客满意度高，社会评价好。4.1.4近3年内获得市厅级及以上质量奖励、服4.2质量管理4.2.1制定科学的经营战略，且服务质量应体现在企业经营战略中。4.2.2有健全的质量管理组织机构、完备的质量管理制度，建立并落实了质量责任制，通过质量管理体系认证或环境管理体系认证；引进和推广使用先进的质量管理方4.2.3建立体现自身特色的旅游服务标准体系。4.2.4建立游客体验测评指标体系和改进机制，对旅游服务过程进行有效监测，并对监测结果进行分4.2.5建立旅游服务质量改进和自我提升发展机制，有计划地组织开展质量改进活动。4.2.6总结提炼富有企业特色的旅游服务质量管理方法及模式。4.3风险管理4.3.1具有健全的旅游服务质量安全保障标准体系，建立了突发事件应急机制，每年有应急演练和安4.3.2建立完善的游客投诉受（处）理和改进机制，投诉处理客观公正及时。4.4行业影响力4.4.1单位规模或效益位于同行业前列，发展前景良好。4.4.2积极培育和维护旅游品牌。4.4.3认真履行社会责任，带动地区、旅游行业经济发展。4.4.4参与旅游业相关国际、国家、行业、地方标准制修订工作，引领带动旅游行业服务质量提升。4.4.5积极宣传推广旅游业先进的服务理念和质量管理经验，积极落实政府部门有关旅游市场规范和旅游服务质量提升等工作要求，组织和主动参与行业自律3纳入旅游服务质量标杆单位（旅游服务质量培育单位）名录，并向7.1所在地旅游主管部门应加强指导，不定期赴已获评单位开展实地调研与指7.2已获评单位应建立日常信息上传和重大事件立项报送机制，主动向旅游主管部门报送单位7.3已获评单位应赴其他获评单位，进行实地调研和学习交流工作，不断提高自身旅游服务8.2.1复评机构每三年组织一次复8.3.1复评单位根据复评机构下发的复评通知，自愿向所在城市或行政区内的县级以上评定机构8.3.2复评机构采取明察暗访的形式，结9退出机制9.1出现下列情况，视情节严重给予警告或摘牌处理：b)存在欺诈、宰客等违规违法行为；4e)存在重大安全隐患或出现重大安全事故；9.1.1被警告单位根据情节轻重限期3～6个月进行整改，整改评审合格的，继续使用旅游服务质量标杆单位称号，整改评审不