宾馆管理制度组织范文

宾馆管理制度组织范文1.制度目的本制度旨在规范宾馆管理流程，提高服务质量，确保客人满意度，保障宾馆的经营利益，促进企业的可连续发展。2.适用范围本制度适用于本宾馆全部员工及相关部门。3.宾馆管理职责3.1总经理负责宾馆的整体管理工作并对外代表宾馆。确保宾馆运作符合相关法律法规、政策和标准要求。定期组织员工培训、提升员工服务质量。负责订立和修订宾馆管理制度。3.2经理负责宾馆的日常工作布置和管理。确保宾馆设施设备保持良好状态，及时维护和保养。监督员工工作表现，供应必需的引导和支持。协调各部门间的工作和沟通。3.3前台接待员负责接待客人，供应优质的服务。完成客人登记及退房手续，确保信息准确无误。维护前台区域乾净有序。处理客人投诉和问题，及时向上级汇报。3.4服务员供应客人所需的各项服务，如送餐、清洁等。维护宾馆公共区域的清洁和卫生。细心倾听客人需求，及时解答问题和供应帮忙。3.5保洁人员负责宾馆客房、公共区域的清洁工作。定期进行卫生消毒工作，确保环境卫生安全。依照工作要求，正确使用清洁用品和工具。3.6安保人员负责维护宾馆内外安全和秩序。进行巡逻，发现异常情况及时报告并帮助处理。供应帮助和指引给客人，确保他们的安全。4.宾馆服务流程4.1预订流程客人通过电话、互联网或直接前来预订房间。前台接待员依照规定程序进行登记，确认预订信息。发送预订确认函给客人，告知房间号及相关注意事项。4.2入住流程客人到达宾馆前台登记入住。前台接待员核实客人身份信息，办理入停止续。领取房卡并说明宾馆规章制度和服务设施。引导客人到达指定客房。4.3服务流程客人需求由前台接待员转交给相应部门。服务员依据需求供应相应服务，如送餐、增补洗漱用品等。客人在宾馆内享受各项设施和服务。4.4退房流程客人提出退房申请并办理结账手续。前台接待员核对房间内物品和设施完好情况。调整房间状态，进行清洁和维护。完成结账手续并开具发票。5.工作纪律与考勤管理5.1工作时间员工应依照排班表按时到岗，定时完成工作任务。如有特殊情况需请假，须提前向上级申请并得到批准。5.2迟到与早退迟到和早退实现肯定次数或累计时间，将受到相应的纪律处分。5.3加班管理员工若需要加班，须提前向上级申请并获得批准。加班时应注意工作安全和人身安全。5.4考勤管理宾馆将采用电子考勤系统进行考勤管理。员工应按规定操作考勤设备，如发现异常情况应及时向上级报告。6.奖惩制度6.1嘉奖制度对于表现优秀的员工，将予以相应的嘉奖和表扬。嘉奖形式可以是荣誉证书、奖金或其他激励方式。6.2处分制度对于违反宾馆管理制度或严重失职的员工，将依据情节轻重予以相应的处分。处分形式可以是批判教育、记过、降级或解雇等。7.安全与应急管理7.1火灾防控每年进行一次全员火灾防控培训。定期检查消防设施和器材，保持完好状态。定期组织消防演练，提高员工应急本领。7.2突发安全事件宾馆建立应急预案和应对机制，定期组织演练。员工如发现突发安全事件，应立刻向安保人员报告并遵从应急预案操作。8.制度修订与执行8.1制度修订宾馆管理部门负责定期对本制度进行评估和修订。对于制度修订，应征求相关部门和员工的看法和建议。8.2制度执行全部员工应遵守本制度规定的各项要求。宾馆管理部门要加强对该制度的宣传和培训，以确保全员执行。9.相关监督与投诉处理9.1监督机制宾馆建立监督机制，接受上级监督和社会监督。监督发现问题后，应及时采取矫正措施，并向上级进行报告。9.2投诉处理客人对宾馆的服务不满意，可以向宾馆管理部门投诉。宾馆管理部门将尽快处理并予以客人合理解释和回复。以上为宾