足浴公司员工管理手册

足浴公司员工管理手册

一、管理模式

管理模式，通俗地讲就是一个企业在管理制度上和其它企业不一样的地方，管理就是利

用别人将事情办成，如何指导人、激励人的方法与技术，使资源收益最大化，这些管理中的：

企业文化、经营理念、服务流程、各项规章制度等以达到经营目标是必不可少的。

1、企业文化

企业都要给员工建立一句口号包含企业的文化，让员工保持积极的上进心：与时俱进，

超越自我，齐心协力，共创辉煌；与时俱进是一种心态，超越自我是一种精神，齐心协力是

一个行动，共创光辉煌是一种理想；有良好的心态和饱满的精神加以最好的行动才能共创美

好的未来，达到所期望的理想和经营的目标。

2、经营理念

经营中让员工保持良好的心态、饱满的精神、最好的行动还要有无微不至的亲情服务，

真正让消费的每一位客人做到乘兴而来满意而归，让客人感受到如家庭般的温馨照顾。

3、服务流程

一、前厅服务流程：

（1）由咨客将客人从楼梯带到前厅，咨客致欢迎词：“先生/小姐，早上好、中午好、

晚上好，欢迎光临，请问先生几位？这边请”。咨客迎前台：“请稍等，我们为您拿锁

牌”。咨客做好同行登记后，将锁牌交于客人并说：“请保管好你的锁牌，里边请“。咨

客带客至男、女宾部入口时引导客人入内并招呼“男宾（更衣）招呼老板X位。”至女

宾部入口，也同增引导客人入内并招呼：“女宾（更衣）招呼小姐X位。”如女宾正在

忙，入口处无更衣员时则由咨客带客人入内，交于女更衣。客人在前台如有点钟、CALL

钟，先给客人锁牌，问清客人点哪位技师，请客人稍等一下。立即打电话到钟房询问

客人所点技师是否上班，上班则问是否在上钟，并询问好上班或下钟时间，以告知客

人，让客人有准备。征求客人意见后，告诉钟房此客人锁牌号和所点技师号，再将客

人引至男、女宾部；

（2）客人在更衣准备离场时，男、女宾更衣将客人送至前厅结帐。收银做好结帐单，

放于前台上，准备买单。更衣员将客人领至前厅交给咨客，咨客：“老板，你好，您的

锁牌，请问您几位一起买单？”为客人倒水，立即查客人登记，将同行客人结帐归到

一起，算好总额。将帐单夹好，送至客人：“先生/小姐，收您XXX元，请您稍等，请

收好。”客人起身准备离场时，咨客面带微笑致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临。”之

后立刻返回到自己的岗位，准备好迎接下一批的客人。

二、钟房服务流程

（1）上班之前要与上一班的同事做好交接工作；

（2）按照上班的人数分配工作；

（3）负责安排技师的同事，当有客人要做钟时，根据客人需要与当时房态的情况安排

房间，并及时安排通知技师上钟，应注意是否有点钟；

（4）负责挂牌的同事应及时下牌，保证最新的技师上钟及房态情况；

（5）负责敲钟的同事，应听清楚技师是否加钟或下钟，并及时在钟单上记录，遇到三

个钟以上的技师一定要在技师情况统计本上按顺序抄下来，以便第二天的排牌工作；

（6）每班上班时都应在交接本上注明交接的事项，以便下班时的交班工作。

三、楼层服务流程

（1）上班之前检查个人的仪容、仪表是否符合要求，上班第一时间就要做好交接工

作，检查房间物品是否已摆放整齐，是否要增添物品；

（2）站在走道时，站姿要符合标准，对过往客人及公司的员工都要以标准的礼貌用

语问候；

（3）楼层要保持“静”，轻手轻脚，严禁大声喧哗（包括技师进房或在房间谈笑等），

楼层服务员有权制止任何吵闹行为；

（4）监督技师执行《行为规范和服务程序》；

（5）协助主管或部长防止客人进房长时间无技师，问清客人原由后立即通知钟房；

（6）客人要香烟及水要及时送到，并登记香烟数量及房号；

（7）经常巡房注意技师上钟是否按正规手法做钟；

（8）技师下钟时要注意该技师上钟是不是在房间看着客人签小费；

（9）清理好房间并及时在电脑上提交实时房态；

（10）带现金进房的客人特别注意，且房间不能及时清理，等值班部长检查后方可

收房；

（11）客人睡眠一定要在睡眠登记表上登记清楚有无物品寄存，在房间睡觉的根据

当天的客流量，给予安排，且男女不能在同一间房休息，女宾只能在凌晨2点以后才

能在女宾区。没有按摩的要同客人讲清楚要收睡眠费；

（12）服务员对做完钟的客人做好送行工作，服务员问清客人的去向后给予合理的

指引；

（13）在巡房时发现异常情况通知当班部长或主管，其处理不了的立即通知当班主

管，做好当日突发事情登记；

（14）服务员监督技师是否带齐必备物品上钟，否则登记其号数;

（15）客人在房间要饮品叮，服务员去房间核对客人锁牌并确定客人所要的哪种饮

品。

四、水吧，作流程

（1）早班人员每天在实际操作之前，必须保证所有用品齐全和所有设备正常工作，

然后补充货物：首先要根据上班的报表仔细核查货物数量，然后根据吧内的存货平衡

数补充所有物品，保证吧内外的清洁；

（2）搞好吧内的卫生工作：要清洁工作台、地面、吧台和雪柜，所有用具都要抹干

净；

（3）准备凉茶、柠檬茶、奶茶、香蒸茶、咖啡等：早上要检查所有的柠檬茶、奶茶、

咖啡质量是否符合标准，避免变质而造成浪费，保证出品质量；

（4）其他准备工作：检查已开罐的什果、菠萝汁等是否有变质，检查设备是否正常

运行，并检查当天是否有特殊的接待任务，特别要求的出品；

（5）凭单出品，所有的酒杯先擦一擦，动作要小心，干净利落，保持酒杯干净，无

积水无指纹；

（6）物品摆放要有条理，每次做完出品，所有用过的东西必须归还原位；

（7）水吧员必须按照饮品配方所规定的用料、分量、装饰准确无误地调制以保证饮

品的高质量标准化；

（8）收吧的主要工作是统计日常酒水销售情况，做好每天日报表，对水吧的存货进

行盘点，检查报表的存货数目和实际酒吧存货数目是否一致；

（9）每班做好交班登记及案例登记。

五、PA工作流程

（1）足浴部营业时间为全天候24小时，为不影响正常运作，营业时间内各区之间

清洁工作应选择最佳时间；

（2）营业时间内，如有特别需要PA部协助，可呼PA领班到场；

（3）早班：全面清洁休息厅、走廊、楼层、电梯吸尘、楼层按摩床出气口消毒清洗，

各洗手间全面卫生，洗地毯，全场清理垃圾；

（4）补充、领取本部门所需物品；

（5）中班：清洁楼层的灯饰、花草、花盆抹尘，各洗手间马桶、壁、地面消毒清洗；

技师房全面卫生，楼梯扶手、楼梯清洁；

（6）夜班：保洁，各洗手间消毒清洁，清洗保养本部门所有工具机器，检查早、中

班工作；

（7）不足之处汇报解决，全场清理及排出所有垃圾。

4、规章制度

（1）前厅规章制度

咨客

①做好上岗前的准备工作，包括仪表容仪表和带齐各种备品；

②客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发锁牌给客及登记好《顾客登记表》，

做到准确无误；

③客人结帐前要清楚客人的组合；

④在为客人结帐时，要礼貌耐心地解说（例子：客人所消费的项目金额），及询问

客人的结帐方式；

⑤收现金时要当客人面点清，并告知客人收到的金额，及交给收银结帐（善于分辨

伪钞）；

⑥要清楚收银处可刷卡卡名，及刷卡的操作方式（例：XX种卡是外币卡，XX种卡

是一定要身份证的等）；

⑦遇到客人对帐单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的事情及时汇报

当值经理；

⑧遇客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐，并端水、递烟，尽快帮客人结帐;

⑨客人离场时一定要送客到位，并做好顾客离场登记情况。

（2）休息厅规章制度

主管岗位责任制

①在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严守职守，关心指导员

工做好服务、接待工作以及技师公平公正的轮牌，CALL钟、点钟、落牌准确；

②做好考勤检查，勤做卫生检查及设施检查工作；

③负责培训员工，监督员工电脑输入准确性，精通业务，以身作则，热情接待,

做到主动、耐心、礼貌、手勤脚快；

④协调好其他部门工作关系，不图私利，为公司多做贡献；

⑤遇事冷静处理，以疏导为原则，按公司规章制度快速正确处理，若无法处理的

问题，及时向上级领导汇报；

⑥做好开场及清场准备工作，督促部长工作，发现问题及时处理；

⑦负责提高员工的业务水平，提高部长的管理水平；

⑧负责休息厅、楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时二钟；

⑨督导部长物品的交接，清点工作；

⑩完成经理交办的其他工作。

部长岗位职责

①负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前15分钟到场开例会，做好准

备工作；

②对技师、大堂技师签名、登记的工作，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实

员工遵守本中心一切规章制度并登记；

③落实本班员工热爱中心工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作;

④落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品；

⑤指挥服务员做好客人的迎宾、落座、餐饮，介绍大堂项目，与贵宾交谈，处理

客人的投诉，调度技师、送客；

⑥负责大堂、技师的轮牌、带房、监督大堂技师、技师的服务规范、礼貌语言规

程、制度执行；

⑦搞好本部门的节能工作，注意节约用水、用电以及物品损耗情况；有关工程维

修的地方要第一时间通知工程部跟踪；

⑧每天做工作汇报并上交，统筹休息厅客人的按摩服务情况，做到每个客人就有

人招呼，送饮品及时、准确，观察客人就座情况，新老、熟客平衡照顾；

⑨做好本部门的安全防范，做好交接班的当日记录负责培训服务员，了解部门基

本情况及程序、技能以及案例分析，如出现意外及时处理和向上级报告。

（3）服务员岗位责任制

①上班衣着要整齐，化淡妆，外表要端庄、大方、自然；

②迎客人进休息厅要使用礼貌用语：“早上好”等，请问宾客要求饮点什么？可以

介绍饮品，帮忙盖好毛巾，问客人抽什么样的烟等；

③开好水吧单，如果送错或客人多，忙不过来，迟送了要向客人先讲“对不起”、

“真抱歉”、“不好意思，让您久等了”等；

④站在休息厅的两侧，面带微笑，姿态自然、大方，注视客人的表情，看需要什么，

以便及时准确地服务；

⑤注意大厅各处的卫生，以及迅速地更换浴巾，清理垃圾，保持大厅清洁、卫生；

@房间的摆设一定要按要求规定配备，保持按摩床单、浴巾、枕套、房间地毯、墙

壁、天花、电话、窗口等清洁卫生，无杂物、无灰尘；

⑦客人做完钟后要清洁垃圾、换床单、浴巾、枕巾、茶杯、烟缸等，注意烟头火星，

清好房在电脑上换好房态及时更新；

⑧送饮品给按摩房间的客人，一定要敲门，客人同意后方可进入，说话声音不要太

大，注意关门要轻，任何情况下按摩区内都不能大声喧哗，也不能乱敲门；

⑨与客人相遇要主动打招呼，并靠在一边让客人先行。观察客人的动作语言，（从

面部表情、眼神、手势）想喝什么，想抽烟等。同班次的服务员可在一起探讨一

些经验，一些服务的案例，谈体会，多思考，边工作边积累经验，不断提高；

⑩要以饱满的热情，高效优质的服务态度去服务客人，说话声音柔和圆润，不要大

声说笑，让顾客感到真诚、热情、大方、各蔼、有耐心、富青春活力、富修养、

素质高及服务达到极高的水准。

PA岗位职责

①严格遵守规章制度和服务程序，准时接班，按照分配岗位迅速上岗；

②全面负责卫生区内外卫生，前后公共场所卫生；

③服从领导，听从指挥，保质保量地完成每天的工作任务，不留任何的工作尾巴,

给下一班次提供方便；

④上班前需一次性带齐所需物品，发现问题及时处理；对使用过的工具及时清洗干

净，在指定的位置摆放整齐；

⑤要求所有员工必须认真掌握有关卫生清洁知识和清洁设备的使用技术，作到人人

懂，人人会；

⑥经常清洗、更换垃圾袋及毛地毯；

⑦发现“四害”及时报告部长或主管；

⑧爱护清洁工具，不属于正常损坏的工具要按价赔偿，丢失按价赔偿；

⑨吃饭时间必须坚持换岗用餐，保证岗位有人，不空岗，且每次吃饭不得超过25

分钟；

⑩认真协调好同其他部门的工作关系，积极配合岗位工作，不得出现任何消极、怠

慢的工作情绪。

（4）水吧岗位职责

①遵守公司的规章制度；

②做好食品的保存（做到三隔离）：成品与半成品的隔离、成品与生品的隔离、食

品与杂物的隔离；

③保证水吧出品的质量；

④控制成本，做好成本的核算工作；

⑤杜绝浪费；

⑥保证所属区域的物品摆放合理，做到清洁、卫生；

⑦负责一切饮料的调配工作；

⑧做好营业前的准备工作及核查工作；

⑨核查清点营业前的货存量。

（5）xx职责规范

①待客热情、大方、有礼。

②坚守岗位。

二、财务管理

⑴收银

①上岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为

客人服务；

②准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类办公用品）；

③准确无误地打结帐单，交给咨客买单；

④遇到同行客人要算出总帐单，然后交给咨客买单；

⑤清楚记录客人付帐方式；

©清楚各种卡的识别及刷卡方式；

⑦做好各种报表；

⑧及时上交报表及营业额。

三、员工管理

（一）员工手册

部门：xx足浴中心

执行目的：使全体员工明白本中心的管理规定和基本要求

内容：

1、总则

2、劳动条例

3、公司规章制度

4、员工福利

5、奖励

6、纪律处罚

7、安全措施

8、修订与解释

第一章总则

一、宗旨

本手册是根据中国政府法律、法规中有关劳动管理、劳动保护、合同法等有关规定，结

合中心的工作特性及特点制定的，其日的是为了使员工能尽快了解、适应现代化管理的规程，

并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为XX的一名真正优秀员工。

二、执行

本手册为中心心劳动合约的重要补允和具体执行细则，适用于中心所杓员_L,中心全体

员工遵守手册中的各款条文。

三、管理目标

(1)向来宾提供最优秀的服务；

(2)培育和造就现代化企业管理的专业人才和优秀服务人才，引进先进的专业技术，

全面发展中心的业务；

(3)以优质的服务和高效的管理使中心在同行业中处于领先地位。

四、员工品德

为达到上述目标，中心所有员工必须有下列品德：

态度-----以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展中心业务；

笑容-----对同事及客户表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑；

仪表-----个人的仪表、仪容要整洁大方、精神饱满；

自觉-----乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力帮助解决、解答或提

供可行的建议；

忠诚-----对上级、同事应以诚相待，对中心应忠心不仁，命令应绝对服从。(以上可

涉及各部门员工)

第二章企业文化

一、服务宗旨

(1)顾客就是酒店的“衣食父母”；

(2)把顾客当作“上帝”；

(3)积极、主动、热情、耐心、周到、高效、有责任心、有礼貌，有良好的职业道德，

全心全意为顾客服务。

二、服务风格

“诚招天下客，笑迎四方人”

三、企业精神

对客人真诚服务热情周到

对同事团结互助真诚友好

对工作尽职尽责尽心尽力

对公司以公司为荣公司是我家

四、员工宣言

XX是一个由优秀管理人员和高素质的员工组成，具有团结、向上、开拓、进取精神的战

斗集体。健康幸福是我们的企业文化。奥运精神是我们的动力。顾客是上帝，是我们的服务

宗旨。顾客的满意微笑是我们的荣耀。员工强烈的事业心、良好的职业道德、精益的服务技

能、规范的操作和满腔热忱地为顾客提供尽善尽美的服务是追求的企业精神。

第三章劳动条例

一、体格检查

员工在被录用前，到中心指定医院进行体检，检查合格并取得两证后（健康证、卫生知

识合格证）方可办理录用手续。续月员工每年进行一次体检。员工持假证蒙混的，罚款200

元并立即除名。

二、录用

员工录用，前一个月为试用期，试用期满后签订劳动合同，成为本公司的正式员工。同

时，享有劳动合约和本手册中所规定的权力及承担相应之义务。

三、试用期

录用的新员工新一个月为试用期，期满经所在部门及总经理审定合格后，即予转正。试

用期内，酒店和员工任何一方认为不合适的，双方随时可以以书面形式提出辞退或辞职，但

须提前十五天，十五天后生效，生效后须办理离职手续。

四、解雇

（1）员工在公司任职期间有重大过失，严重违反劳动合约和公司有关规章；

（2）员工在公司任职期间触犯国家有关法律、法规，被刑事处分的将被立解雇。

五、辞职

员工合约期内因特殊情况需要辞职，必须提前十五天递交辞职申请书，经总经理室同意

后，方可输离职手续，如员工未按此规定擅自离职，公司将扣回员工一个月现领工资及所用

信用保证金作为补偿。

六、离职手续

任何员工以任何方式离职，都必须到人事部办理离职手续，交还公司所发给的财物。如

办公用品、用具、工具、制服、钥匙、工作牌等。领回个人物品及应得薪金，如未能交还公

司财物的，按公司定价赔偿，否则公司有权扣押发薪金和所有保证金，并有权予以追索。

七、升职和调动

公司有权根据工作需要及员工个人的工作能力、表现、品德及学位提升优秀员工担任比

现在较高的职务或调往原部门和其他部门同级岗位工作，员工应予服从，并在二天内办理完

交接手续到新岗位报到。提升职务的前一个月为试用期，试用期满后，公司将根据其工作表

现及实绩，正式委任新职或降回原职。

八、工作时间

员工每日工作时间为8小时，工作时间中包括用餐、路途利拖班时间。公司因工作需要

可要求员工下班后或正常休息日加班工作，并给予相应的加班工资或补休（公司另日规定除

外）。

九、考勤

（1）员工必须按时上班，在工作时间内，未经部长批准，不得任意早退及擅离职守；

（2）每月迟到、早退或缺勤三次以上者，除扣全勤奖外，每次按情节给予相应的纪律

处分；

（3）员工必须按照规定的时间上下班，若需调休、调班或请假，必须用书面形式向直

属部长请假，得到批准后方可，否则以旷工处理；

（4）员工应该留充分时间作上岗准备工作，以便准时上岗；

（5）上班时间员工必须坚守岗位，非工作所需，不得串岗闲聊；

（6）考勤表的统计须在下月的五日前完成。员工每月15日发薪金。

第四章公司规章制度

一、奖励

员工如有下列优秀行为和突出表现的，公司将根据实际业绩进行精神鼓励和物质鼓励,

所有奖励由部门经理提出书面报告，经总经理签发后执行。

（1）开源节流，成绩显著者；

（2）忠于职守，对工作认真负责，一个月内赢得客人三次以上赞许，为公司树立

良好声誉者；

（3）努力工作，拾金不昧，为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者；

（4）提出合理化建议，经实施有显著成效者；

（5）技术革新，经营改革有成效者；

（6）发现事故苗头，及时采取措施，挽回重大损失者；

（7）积极参加公司、社会活动，为公司赢得荣誉者；

（8）设备、设施保养、维修、管理成绩显著者。

二、处罚

每位员工必须认真遵守和执行本公司各项制度，若有违反，将视情节轻重，予以纪律处

罚。处罚分四类：口头警告、书面警告、严重警告和开除。

1、口头警告

员工因犯下列过失，将被处以口头警告。

(1)工作态度不认真负责（如工作时间闲逛、喧哗、吃零食等）;

（2）上班时间衣衫不整者；

（3）不修饰仪表仪容者；

（4）上下班没有打卡者；

（5）工作中不与同事友好合作者；

（6）工作中高声喧哗、粗言秽语者；

（7）随地吐痰者；

（8）无故迟到、早退或缺席者；

（9）无意损坏或遗失公司用品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）；

（10）未经许可打与工作无关电话及长期战友线闲聊者；

（11）擅自使用公司高清密设施、设备者；

（12）在工作场所存放私人食物、饮品或异物和危险品者；

（13）上班时间内未佩戴工作名牌者。

2、书面警告

员工因犯有下列过失，或因同类过失重复三次受到口头警告的，将被处以书面警告，同

时可处以扣发30元~50元的当月薪金（另有规定者除外）。

（1）对上司不礼貌，违背或不服从上司和经理的工作分配及指令者；

（2）旷工一天之内者；

（3）未经许可擅离工作岗位者；

（4）上班时间打瞌睡、无精打采者；

（5）对同事客户粗暴无礼或客户投诉者；

（6）制造谎言或恶意中伤同事，妨碍公司业务者；

（7）请别人打卡上下班及代打卡者；

（8）在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；

（9）携物出门，拒绝保安部检查者（包括公物、私物）。

3、立即开除

员工如触犯下列过失，将会被立即开除，酒店不予以任何补偿（另有规定者除外）。

（1）连续旷工三天以上；

（2）工作时间内醉酒或服用麻醉物品者；

（3）在酒店内争吵斗殴者；

（4）在酒店内恐吓、威胁他人者；

（5）做不道德行为，损害酒店声誉，造成重大影响者；

（6）偷取酒店、问事财物者；

（7）收受贿赂、侵吞酒店财物者；

（8）泄露酒店机密者；

（9）伪造证明，涂改记录，图谋不轨者；

（10）连续多次违反酒店规章、工作标准，屡教不改者；

（11）触犯国家法律法规者。

四、环境卫生

每位员工均有责任保持酒店环境卫生及公共卫生。例如：不乱丢垃圾、不乱吐口水，用

厕所冲水等。

各部门须订立相关的卫生值日制度