店长店员等服务手册

店长店员等服务手册服务手册页码：P10-01

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服务概论

X：生效日期:9:36AM

前言:

=格物精池顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最

佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动

的血液，是商店的构成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业

务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的

工作价值而感到其乐无穷的。

=遇物无良这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时务必努力达到“我要以4s来接待

顾客，使他获得购物的兴趣即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)＞安全(safety)*

迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感受安全购物，服务周到。

服务笺言：

第一条，顾客的需求永远是正确的；

第二条，假如顾客有错，请参考第一条。

何谓真正的服务：

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播;

服务已成为一种模式能够设计。不管服务如何变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾

客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、

热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意u

五大领域性的服务：

=＞使顾客有愉快满足的购买过程;

n导购亲切的礼仪；

=＞亲切且专业的建议；

口提供给顾客有益的资讯；

n周到的售后服务。

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营业员服务用语

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基本用语：

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，

如何使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就务必讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，

我们应根据营业性工作岗位的服务要求与特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里

列举数例：

>迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

>对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

>同意顾客的吩咐时说“听明白。、“消晰了，请您放心”等。

>不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“烦恼您等一下”、“我马上就来’等。

>对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了£等。

>打搅或者给顾客带来烦恼时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添烦恼了”等。

>由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

>当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

>当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

>当你听不清晰顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

>送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

>你要打断顾客谈话时说“对不起，我能够占用一下您的时间吗？“对不起，耽搁您的时间了”

等。

>好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

>没关系，我帮您换一下。

>很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了烦恼。

>实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好

给您退换的。

>同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问

题，包退包换。

>您先看看，不合意时再拿另一种。

>我看您穿这件衣服很漂亮。

>请您看这个款式，比较适合你。

>先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

>先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

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收银员服务用语

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基本用语：

•暂时离开收银台时，应说；“请您稍等一下。”

•重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

•自己疏忽或者没有解决办法时，应说："真抱歉''或者"对不起。”

•提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

•要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

•当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

•遇到顾客埋怨时，应认真聆听顾客的意见并予以记录，假如问题严重，不要立即下结论，而应

请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽

快改善。”

•当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让

您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下您的电话与姓名，等新货到

时立刻通知您？”

•不知如何回答顾客询问时，不能说“不明白”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您

解答。”

•顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台

（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

•当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有

全面的内容，请您慢慢参考选购。”

•在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。’‘（面对顾客点头示

意）

・收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好

吗？“（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

•有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说:

“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。'‘当第一位顾

客承诺时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不承诺时，应对提出要求的顾客说：“很抱

歉，大家好像都很急。”

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团体及特殊顾客接待

X：生效日期：9:36AM

团体顾客接待标准:

•注意观察，辨明主从

复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是

主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买

的参谋。

•当好参谋，协调意见

>如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘

由。假如是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不懂得，便可针对男方的心理活动,

用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。

>如是一家老小，或者是结伴而来的朋友买款式，营业员务必从买主与使用者的实际情况出发,

权衡款式是否适合买主与使月者的年龄、性别、爱好、身材、朕色等主观条件，再听听同来者

的意见。

>假如是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主与使用者。

>假如买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主与使用者立场上，运用有关款式的

知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。

老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：

•老年顾客，通常记性较差，动作迟缓，选择商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮

助的方法，帮助选择商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清晰，成交后要提醒他们是

否要购买连带商品或者其他商品，并帮助装袋与收拾好商品，让老人心里高兴。

•病残顾客

>接待盲人，要认真问清需要，认真负责地帮助他们选择质量较好的商品，钱、货应逐件放到他

们手中，并一一交待清晰。

>接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业

的温暖送给聋、哑顾客。

>对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢选择，买好东西后还要注意装袋，尽

可能送放到他们感受方便的地方。

・小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不选择，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。

•孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子繁重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关

照。

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投诉及索赔处理

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处理投诉程序与注意事项：

•听诉怨时，要注意；听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。

•分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否

立刻回复，或者是否能在权限内处理，也能够立即向总部报告。

•找出解决办法时，研究是否包含在公司的方针内，假如在权限外则移交所属部门。但务必说明清

晰，取得顾客谅解。

•告知解决的办法时，要亲切地让客人同意。假如不在自己权限内时，特别要全面说明其过程与手

续。

•检讨结果要分三类情况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询

解决的内容与对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其他店的影响。

•对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或

者者是内部刊物在店内或者所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，

并熟悉处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。

索赔处理标准：

n销售上的索赔

・关于索赔，不管大小，应慎重处理。

•防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋计策。

销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。

n服务部门的处理

•要迅速、正确地获得有关索赔的情报。

•索赔问题发生时，要尽快订定计策。

•销售经理关于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。

•每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。

=＞要与制造厂家等联络

•有关款式（制品）方面的索赔，大多与制造厂家有关。

•要访问经办人，或者听其报告有关索赔的计策、处理通过、是否已经解决等。

•与制造厂家保持联系，召开协议会。

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服务禁语

X：生效日期：9:36AM

禁语：

＞乡巴佬进城，看热闹1

A不明白，不晓得。

＞你自己看好了。

＞不能光看不买哦！

＞你买得起吗？

＞你到底买不买？

＞我们的东西很贵哦！

＞这里有便宜货要不要买？

＞这件款式很贵哦！

＞这么便宜还挑三拣四1

＞你跟另一位小姐买的,我不明白。

＞挑剔的客人到处是，我看你也不例外。

＞你怎么这样不识货。

＞要买就买，不要乱翻乱摸。

＞这要买才能试穿！

＞没眼光，不识货。

＞三八。

＞这件别打听，很贵哦1

＞不买就不要问东问西O

＞真罗嗦！

＞看了这么久，还不买，真倒霉!

＞无聊！

＞少见多怪。

＞神经病，莫名其妙。

＞没有钱就不要摸来摸去。

＞嫌太贵就不要买。

＞要买就买，不买拉倒,不必勉强。

＞不想买看什么看。

＞真没有水准！

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员工礼仪与5S标准

生效日期:9:36AM

着装：

•着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或者补丁。

•专卖店营业员工上班务必着工衣。工衣外不得看其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作

需要，不得在专卖店外看工衣。

•上班时间务必佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴

工牌。

•男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

鞋应保持干净。

仪容：

>头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留K发，禁止剃光头、留

胡须。女员工留长发应以发带或者发卡夹住。

>女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

表情、言谈：

•接人待物时应注意保持微笑。

•接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

•与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

5S活动内容：

5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日

语单词的词头缩写，每一个S都是往常一个S为基础，因此顺序不能颠倒。

•整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东

西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；

•整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；

•清扫：完全清除污垢，使用的工具与物品要擦拭干净，清扫设警与工作台；

•清洁：保持高水准的工作区域清洁；

•素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手制

造一个整齐、清洁、方便的工作现场。

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适读人群：店长店员等版次：001-9:36AM

微笑服务

X：生效日期：9:36AM

微笑是什么：

•在人类的生活中，微笑如同心、阳光与空气一样重要。

•它不需要成本，却制造价值连城。

•它并不使给予者贫穷，却使同意者富有。

•它发生在一瞬间，却在经历口永存。

•没有人富裕得能够不需要它。

•贫穷的人却因受于它而更充实。

•它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。

•它给悲哀者带来光明。

•它是消除烦恼的最好天然良药。

微笑服务的秘诀：

•经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。

•受店长“笑容满面”的影响。

•在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

•店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此

来督促自己总是“笑容满面二

•即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

微笑服务的维持方法：

•长时间的作业，会感到非常疲劳，这时特别应该提醒自己不要不记得微笑服务。能够抽空去一

趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

•假如想起自己的孩子在家里生病，一定会由于担忧而笑不出来，但是假如再换个角度想想自己

的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

•“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸

上的笑容也会变得不自然起夹，但是假如把这懂得为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”

时，就会由于自豪微笑起来。

•当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，尽管有点紧张，

可对“微笑能够沟通一切”的信念却更加坚定了。

类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-9

适读人群：店长店员等版次：001-9:36AM

附录

X：生效日期：9:36AM

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

客户订单制造部门交运日期

品名及规格单位交货数量金额

投诉理由

经

办

投

赔折