图书馆志愿者服务管理预案

图书馆志愿者服务管理预案TOC\o"1-2"\h\u14767第一章：总则 381641.1服务宗旨与目标 3222631.1.1服务宗旨 394971.1.2服务目标 339201.1.3权益保障原则 317341.1.4权益保障措施 38772第二章：组织架构 475831.1.5管理部门设置 419811.1图书馆志愿者服务管理工作小组：负责图书馆志愿者服务的整体规划、组织协调、监督指导及服务质量的评估。 491571.2图书馆志愿者服务管理办公室：作为图书馆志愿者服务的日常工作部门，具体负责志愿者招募、培训、考核、激励等工作。 4132351.2.1职责分配 4159402.1图书馆志愿者服务管理工作小组职责： 4317912.2图书馆志愿者服务管理办公室职责： 4172852.2.1志愿者分组 4236621.1按服务内容分组：咨询解答组、图书整理组、活动策划组、技术支持组等。 4118721.2按服务区域分组：阅览室组、借阅室组、自习室组、电子信息区组等。 5261631.2.1志愿者任务 5273142.1咨询解答组：为读者提供图书查询、借阅规则、图书馆设施使用等方面的咨询解答服务。 5313622.2图书整理组：负责图书馆图书的整理、上架、归档等工作，保持图书馆环境的整洁有序。 5203812.3活动策划组：策划和组织图书馆各类活动，提高图书馆的服务质量和读者的参与度。 5279952.4技术支持组：为图书馆提供技术支持，如计算机设备维护、网络故障处理等。 5319712.5阅览室组：负责阅览室的日常管理，维护阅览秩序，为读者提供舒适的阅读环境。 551702.6借阅室组：负责借阅室的日常管理，办理图书借还手续，为读者提供便捷的借阅服务。 5153552.7自习室组：负责自习室的日常管理，维护自习室秩序，为读者提供安静的学习环境。 5320512.8电子信息区组：负责电子信息区的日常管理，为读者提供电子信息查询和服务。 519141第三章：志愿者招募与选拔 5157612.8.1招募条件 5258792.8.2招募程序 5305822.8.3选拔标准 6193172.8.4选拔流程 631824第四章：培训与发展 7145082.8.5培训内容 7221462.8.6培训方法 713252.8.7发展规划 776362.8.8晋升机制 728250第五章：服务规范与流程 8215142.8.9服务内容 8269152.8.10服务标准 8131952.8.11服务流程 8252542.8.12服务要求 926635第六章：志愿者考核与激励 1099022.8.13考核目的 10106252.8.14考核指标 1090272.8.15考核方法 10133132.8.16激励措施 10147632.8.17激励实施 1011054第七章：风险管理 1142402.8.18风险识别 11118661.1图书馆志愿者服务过程中可能出现的风险类型 11143671.1.1风险评估 11190912.1风险等级划分 11144332.2风险评估方法 1187472.2.1应急预案制定 1289903.1应急预案内容 1275573.1.1应急处理流程 12199704.1风险预警 12223064.2应急响应 12161074.3应急处置 1217736第八章：资源管理 12254654.3.1物资分类 13301404.3.2物资采购 13139204.3.3物资保管 1352154.3.4物资维护 13184444.3.5信息化设施 13316714.3.6信息管理系统 1334724.3.7信息安全 14180834.3.8信息化培训 1412291第九章合作与交流 14217074.3.9合作宗旨 14101564.3.10合作内容 14326594.3.11合作机制 1424794.3.12交流活动类型 15275414.3.13交流活动组织 1525635第十章预案修订与实施 157474.3.14修订程序 1591314.3.15修订周期 16181324.3.16实施监督 1659014.3.17评估方法 16234164.3.18评估周期 16第一章：总则1.1服务宗旨与目标1.1.1服务宗旨图书馆志愿者服务宗旨在于弘扬志愿服务精神，倡导文明阅读，充分利用图书馆资源，为广大读者提供优质、高效、人性化的服务，营造和谐、温馨的阅读环境。1.1.2服务目标（1）提升图书馆服务质量：通过志愿者的参与，提高图书馆服务效率，优化服务流程，提升读者满意度。（2）丰富读者体验：组织各类读者活动，拓展图书馆服务领域，满足读者多元化需求。（3）培养志愿者团队：选拔、培训、管理志愿者，提高志愿者综合素质，打造专业化的志愿者队伍。（4）传播志愿服务理念：通过志愿者的实际行动，传播志愿服务精神，引导更多人参与志愿服务。第二节志愿者权益保障1.1.3权益保障原则（1）尊重志愿者：尊重志愿者的个人意愿和选择，充分调动其积极性、主动性和创造性。（2）平等对待：保障志愿者享有与其他图书馆工作人员同等的待遇，维护其合法权益。（3）安全保障：保证志愿者在服务过程中的人身安全和身心健康。1.1.4权益保障措施（1）培训与考核：为志愿者提供专业的培训，保证其具备服务所需的基本素质和能力；定期进行考核，对表现优秀的志愿者给予表彰和奖励。（2）工作保障：为志愿者提供必要的工作条件和环境，保证其顺利开展志愿服务。（3）补贴与福利：根据志愿者服务时长和表现，给予一定的补贴和福利，以鼓励其积极参与志愿服务。（4）评价与反馈：建立志愿者评价体系，对志愿者的服务进行客观、公正的评价，及时反馈意见和建议，促进志愿者成长。（5）法律保障：依据相关法律法规，保障志愿者的合法权益，对侵害志愿者权益的行为进行查处。第二章：组织架构第一节管理部门与职责1.1.5管理部门设置1.1图书馆志愿者服务管理工作小组：负责图书馆志愿者服务的整体规划、组织协调、监督指导及服务质量的评估。1.2图书馆志愿者服务管理办公室：作为图书馆志愿者服务的日常工作部门，具体负责志愿者招募、培训、考核、激励等工作。1.2.1职责分配2.1图书馆志愿者服务管理工作小组职责：（1）制定图书馆志愿者服务发展规划和年度工作计划；（2）协调图书馆各相关部门，为志愿者提供服务岗位；（3）对志愿者服务质量进行监督、指导和评估；（4）定期召开志愿者服务管理工作会议，研究解决相关问题。2.2图书馆志愿者服务管理办公室职责：（1）负责志愿者的招募、注册和档案管理；（2）组织志愿者进行培训，提高服务能力；（3）制定志愿者考核标准，对志愿者进行定期考核；（4）对表现优秀的志愿者给予表彰和激励；（5）定期收集志愿者意见和建议，优化志愿者服务工作。第二节志愿者分组与任务2.2.1志愿者分组1.1按服务内容分组：咨询解答组、图书整理组、活动策划组、技术支持组等。1.2按服务区域分组：阅览室组、借阅室组、自习室组、电子信息区组等。1.2.1志愿者任务2.1咨询解答组：为读者提供图书查询、借阅规则、图书馆设施使用等方面的咨询解答服务。2.2图书整理组：负责图书馆图书的整理、上架、归档等工作，保持图书馆环境的整洁有序。2.3活动策划组：策划和组织图书馆各类活动，提高图书馆的服务质量和读者的参与度。2.4技术支持组：为图书馆提供技术支持，如计算机设备维护、网络故障处理等。2.5阅览室组：负责阅览室的日常管理，维护阅览秩序，为读者提供舒适的阅读环境。2.6借阅室组：负责借阅室的日常管理，办理图书借还手续，为读者提供便捷的借阅服务。2.7自习室组：负责自习室的日常管理，维护自习室秩序，为读者提供安静的学习环境。2.8电子信息区组：负责电子信息区的日常管理，为读者提供电子信息查询和服务。第三章：志愿者招募与选拔第一节招募条件与程序2.8.1招募条件（1）具备完全民事行为能力的成年人，年龄在18至65周岁之间；（2）热爱图书馆事业，有较强的责任心和服务意识；（3）具备良好的沟通能力，善于与读者互动；（4）具备一定的图书馆相关知识或志愿服务经验者优先；（5）遵守国家法律法规，无不良记录；（6）能保证每周至少4小时的志愿服务时间。2.8.2招募程序（1）发布招募公告：通过图书馆官方网站、公众号、校园海报等渠道发布招募公告，明确招募条件、岗位需求、服务时间等相关信息；（2）报名：符合条件的志愿者通过指定渠道报名，提交个人信息、志愿服务经历等相关材料；（3）初审：图书馆工作人员对报名者提交的材料进行初审，筛选出符合条件的人员；（4）面试：组织面试，了解报名者的综合素质、沟通能力、服务意识等方面；（5）体检：通过面试的人员需进行体检，保证身体健康；（6）录用：根据面试和体检结果，确定录用名单，并通知录用人员；（7）培训：对录用人员进行志愿服务培训，保证其熟悉图书馆业务和服务要求；（8）正式上岗：培训合格的志愿者正式上岗，开始志愿服务。第二节选拔标准与流程2.8.3选拔标准（1）综合素质：考察志愿者的人际沟通、团队协作、应变能力等方面；（2）服务意识：考察志愿者对图书馆服务的热情、耐心、细致程度；（3）业务能力：考察志愿者对图书馆业务知识的掌握程度；（4）时间观念：考察志愿者是否能按时完成志愿服务任务；（5）诚信度：考察志愿者的信用记录，保证其诚实守信。2.8.4选拔流程（1）筛选：根据志愿者提交的材料，对报名者进行初步筛选，选出符合条件的人员；（2）面试：组织面试，深入了解志愿者的综合素质、服务意识等方面；（3）业务测试：对通过面试的志愿者进行业务知识测试，评估其业务能力；（4）综合评价：根据面试、业务测试结果，对志愿者进行综合评价；（5）选拔结果公布：公布选拔结果，通知入选人员；（6）培训：对入选人员进行志愿服务培训，保证其熟悉图书馆业务和服务要求；（7）正式上岗：培训合格的志愿者正式上岗，开始志愿服务。第四章：培训与发展第一节培训内容与方法2.8.5培训内容（1）图书馆基础知识：包括图书馆的历史、功能、服务内容与方式等，使志愿者对图书馆有全面的认识。（2）服务技能：包括图书分类、检索、上架、借还书操作等，使志愿者具备基本的服务能力。（3）沟通技巧：教授志愿者如何与读者进行有效沟通，提高服务质量。（4）应急处理：针对突发事件，如火灾、停电等，教授志愿者如何进行应急处理。（5）团队协作：培养志愿者的团队精神，提高协作能力。2.8.6培训方法（1）理论培训：通过讲解、演示等方式，使志愿者掌握图书馆基础知识和服务技能。（2）实践培训：安排志愿者在图书馆实际操作，提高实际服务能力。（3）小组讨论：组织志愿者进行小组讨论，分享经验，共同提高。（4）模拟演练：针对突发事件，进行模拟演练，提高志愿者的应急处理能力。第二节发展规划与晋升2.8.7发展规划（1）个人发展规划：鼓励志愿者制定个人发展规划，明确职业发展方向。（2）队伍发展规划：根据图书馆发展需求，制定志愿者队伍发展规划，提高整体服务水平。2.8.8晋升机制（1）评选优秀志愿者：定期评选优秀志愿者，给予表彰和奖励。（2）晋升岗位：根据志愿者综合表现，提供晋升机会，如担任图书馆管理员、志愿者团队负责人等。（3）职业发展支持：为志愿者提供职业发展支持，如培训、实习、推荐就业等。（4）晋升通道：建立健全晋升通道，为志愿者提供更多发展机会。第五章：服务规范与流程第一节服务内容与标准2.8.9服务内容图书馆志愿者服务主要包括以下几个方面：（1）读者咨询服务：为读者提供图书查询、借阅、归还等服务，解答读者疑问。（2）环境维护服务：保持图书馆环境整洁，维护阅读秩序，引导读者遵守图书馆规定。（3）书籍整理服务：对图书进行分类、上架、整理，保证书籍排放有序。（4）活动组织与参与：协助图书馆举办各类活动，如讲座、读书会等。2.8.10服务标准（1）读者咨询服务标准：（1）热情、耐心、细致地解答读者疑问，保证读者满意。（2）熟悉图书馆各项规章制度，为读者提供准确、高效的服务。（2）环境维护服务标准：（1）保持图书馆环境整洁，及时清理垃圾、维护设施。（2）维护阅读秩序，对违反规定的读者进行劝导。（3）书籍整理服务标准：（1）熟悉图书分类方法，保证书籍排放有序。（2）定期整理书籍，防止书籍受损。（4）活动组织与参与服务标准：（1）积极参与图书馆活动组织，协助完成活动策划、宣传、现场管理等工作。（2）热情参与活动，为读者提供优质服务。第二节服务流程与要求2.8.11服务流程（1）读者咨询服务流程：（1）主动询问读者需求。（2）了解读者所需服务内容。（3）提供相应服务，解答读者疑问。（4）总结服务过程，保证读者满意。（2）环境维护服务流程：（1）巡查图书馆环境，发觉垃圾、设施损坏等问题。（2）及时处理问题，保持图书馆环境整洁。（3）对违反规定的读者进行劝导。（3）书籍整理服务流程：（1）熟悉图书分类方法。（2）对书籍进行分类、上架、整理。（3）定期检查书籍，防止书籍受损。（4）活动组织与参与服务流程：（1）参与活动策划，明确活动主题、时间、地点等。（2）协助宣传活动，吸引读者参与。（3）活动现场管理，保证活动顺利进行。（4）活动结束后，总结经验，为今后活动提供借鉴。2.8.12服务要求（1）读者咨询服务要求：（1）具备较强的沟通能力，善于倾听读者需求。（2）熟悉图书馆资源，为读者提供准确、高效的服务。（2）环境维护服务要求：（1）具备较强的责任心，保证图书馆环境整洁。（2）具备一定的管理能力，维护阅读秩序。（3）书籍整理服务要求：（1）熟悉图书分类方法，保证书籍排放有序。（2）具备较强的耐心和细致，防止书籍受损。（4）活动组织与参与服务要求：（1）具备较强的组织协调能力，协助完成活动策划。（2）积极参与活动，为读者提供优质服务。第六章：志愿者考核与激励第一节考核指标与方法2.8.13考核目的志愿者考核旨在全面评价志愿者在图书馆服务过程中的表现，保证志愿服务质量，提升图书馆服务质量，同时促进志愿者的个人成长。2.8.14考核指标（1）服务态度：包括对读者的礼貌、耐心、热情等。（2）服务技能：包括对图书馆业务流程的熟悉程度、解决问题的能力等。（3）服务效率：包括志愿服务的时间、完成任务的速度与质量等。（4）团队协作：包括与图书馆工作人员及其他志愿者的沟通协作能力。（5）自我提升：包括参与图书馆培训、主动学习新知识、技能等。2.8.15考核方法（1）定期考核：每月对志愿者进行一次全面考核，包括自我评价、他人评价、图书馆工作人员评价等。（2）不定期抽查：图书馆工作人员对志愿者进行不定期抽查，了解志愿者的服务状况。（3）量化评价：对志愿者的服务时长、服务效率等指标进行量化统计，作为考核依据。第二节激励措施与实施2.8.16激励措施（1）表扬与奖励：对表现优秀的志愿者给予口头或书面表扬，并颁发荣誉证书。（2）晋升机制：设立志愿者晋升通道，对表现突出的志愿者提供更多的发展机会。（3）培训机会：为志愿者提供专业培训，提升其服务技能和综合素质。（4）实物奖励：对表现优异的志愿者发放图书、文创产品等实物奖励。（5）社会资源：整合社会资源，为志愿者提供实习、就业等机会。2.8.17激励实施（1）定期评选：图书馆定期组织志愿者评选活动，表彰优秀志愿者。（2）建立志愿者档案：详细记录志愿者的服务情况、考核结果等，作为激励依据。（3）搭建交流平台：组织志愿者交流分享会，促进志愿者之间的互动与学习。（4）跟踪管理：对志愿者的激励效果进行跟踪管理，及时调整激励措施。（5）社会合作：与企事业单位、社会组织等合作，为志愿者提供更多的发展机会。第七章：风险管理第一节风险识别与评估2.8.18风险识别1.1图书馆志愿者服务过程中可能出现的风险类型（1）人员风险：包括志愿者个人素质、健康状况、责任心等方面的风险。（2）操作风险：包括志愿者在服务过程中可能出现的操作失误、设备损坏等风险。（3）环境风险：包括图书馆内部环境、自然灾害、突发公共卫生事件等风险。（4）信息安全风险：包括志愿者在服务过程中可能泄露图书馆信息、侵犯用户隐私等风险。（5）法律风险：包括志愿者服务过程中可能涉及的法律纠纷、合同纠纷等风险。1.1.1风险评估2.1风险等级划分根据风险的可能性和影响程度，将风险分为以下四个等级：（1）轻微风险：风险可能性较小，影响程度较低。（2）一般风险：风险可能性适中，影响程度适中。（3）较大风险：风险可能性较大，影响程度较高。（4）重大风险：风险可能性很大，影响程度极高。2.2风险评估方法采用以下方法对风险进行评估：（1）定性评估：通过对风险的描述、分析，判断风险等级。（2）定量评估：采用风险矩阵、概率分析等方法，对风险进行量化评估。第二节应急预案与处理2.2.1应急预案制定3.1应急预案内容（1）明确应急预案的编制目的、编制依据、适用范围等。（2）明确志愿者服务过程中可能出现的风险及应对措施。（3）明确应急组织架构、职责分工、应急流程等。（4）明确应急资源配置、应急通信、信息报告等。（5）明确应急预案的修订和更新要求。3.1.1应急处理流程4.1风险预警当发觉潜在风险时，应及时向应急组织报告，启动风险预警机制。4.2应急响应根据风险等级，采取以下应急响应措施：（1）轻微风险：由志愿者本人或现场管理人员负责处理。（2）一般风险：启动应急预案，组织相关人员共同应对。（3）较大风险：启动应急预案，成立应急指挥部，全面协调资源应对。（4）重大风险：启动应急预案，报告上级领导，请求外部支援。4.3应急处置根据风险类型，采取以下应急处置措施：（1）人员风险：对志愿者进行培训、调整职责，保证服务质量。（2）操作风险：对志愿者进行操作培训，提高操作熟练度。（3）环境风险：加强图书馆内部环境管理，保证安全。（4）信息安全风险：加强信息安全管理，保护用户隐私。（5）法律风险：加强法律意识，防范法律纠纷。第八章：资源管理第一节物资管理4.3.1物资分类图书馆志愿者服务所需物资主要包括以下几类：（1）办公用品：如纸张、笔墨、文件夹、打印机等；（2）阅览设施：如书架、阅览桌椅、照明设备等；（3）安全防护用品：如消防器材、防护服、手套等；（4）清洁工具：如拖把、扫帚、清洁剂等；（5）其他物资：如志愿者服装、标识牌等。4.3.2物资采购（1）采购原则：遵循经济、实用、环保的原则，保证物资质量；（2）采购程序：根据实际需求，制定采购计划，报批后进行采购；（3）采购渠道：选择正规供应商，保证物资来源可靠。4.3.3物资保管（1）仓库设置：设立专门的物资仓库，配置必要的保管设施；（2）仓库管理：建立物资保管制度，明确责任，定期进行物资盘点；（3）物资领用：根据志愿者服务需求，合理调配物资，保证物资合理使用。4.3.4物资维护（1）定期检查：对物资进行定期检查，发觉问题及时处理；（2）维修保养：对损坏的物资进行维修保养，保证物资正常使用；（3）更新淘汰：根据物资使用年限和实际情况，及时更新淘汰损坏或过时的物资。第二节信息化建设4.3.5信息化设施（1）服务器：配置高功能服务器，保证图书馆志愿者服务管理系统稳定运行；（2）终端设备：为志愿者配备电脑、平板等终端设备，方便开展服务工作；（3）网络设备：搭建稳定的网络环境，保障信息传输畅通。4.3.6信息管理系统（1）志愿者服务管理系统：实现志愿者信息管理、服务安排、考核评价等功能；（2）物资管理系统：实现物资采购、保管、领用、维护等环节的信息化管理；（3）数据分析系统：收集志愿者服务数据，进行统计分析，为决策提供依据。4.3.7信息安全（1）信息保密：加强对志愿者个人信息和图书馆内部数据的保密工作；（2）网络安全：建立网络安全防护体系，预防网络攻击和信息泄露；（3）数据备份：定期对重要数据进行备份，保证数据安全。4.3.8信息化培训（1）培训内容：包括计算机操作、信息系统使用、网络安全知识等；（2）培训形式：线上与线下相结合，提供多种培训方式；（3）培训效果：保证志愿者熟练掌握信息化技能，提高服务质量。第九章合作与交流第一节校内外合作4.3.9合作宗旨图书馆志愿者服务管理预案中的校内外合作，旨在充分利用图书馆资源，拓展服务领域，提升服务质量，促进图书馆与校内外各界的交流与合作，实现资源共享，共同发展。4.3.10合作内容（1）与校内院系、部门合作：图书馆志愿者服务团队可根据各院系、部门的需求，提供文献资源、信息检索、学术活动等支持，助力校内教学、科研及管理工作。（2）与校外图书馆合作：图书馆志愿者服务团队可通过馆际互借、资源共享等方式，与其他图书馆建立合作关系，拓宽服务范围，满足读者需求。（3）与企业、社会组织合作：图书馆志愿者服务团队可与企业、社会组织合作，开展各类公益活动，提高图书馆的社会影响力。4.3.11合作机制（1）建立合作关系：双方签订合作协议，明确合作内容、责任和义务。（2）定期沟通：通过座谈会、工作汇报等形式，了解合作进展，解决合作中出现的问题。（3）评估与合作效果：对合作项目进行定期评估，总结经验，优化合作方案。第二节交流活动与组织4.3.1