公共图书馆借阅管理与服务标准

公共图书馆借阅管理与服务标准TOC\o"1-2"\h\u20124第一章总则 3291131.1制定目的与依据 3167761.2适用范围 339931.3基本原则 429207第二章借阅服务对象与资格 453712.1服务对象 4317222.1.1公共图书馆借阅服务面向所有市民，无论年龄、性别、职业、文化程度等，均享有平等的服务权利。 431282.1.2公共图书馆应针对不同服务对象，提供有针对性的服务，包括但不限于儿童、青少年、老年人、残疾人、外来务工人员等特殊群体。 4123322.1.3公共图书馆应加强与学校、企事业单位、社区等合作，开展馆校、馆企、馆社共建，为各类读者提供便捷、高效的借阅服务。 464382.2借阅资格 495762.2.1凡具有完全民事行为能力的市民，均可申请办理借阅证，享有借阅资格。 466612.2.2未成年读者需在监护人陪同下办理借阅证，并遵守公共图书馆的相关规定。 4253972.2.3公共图书馆可根据实际情况，对特定读者群体实行优惠政策，如免费或优惠办理借阅证、提高借阅册数等。 5309762.2.4公共图书馆应对借阅证持有者进行诚信管理，对于恶意损坏、遗失图书等行为，可暂停或取消其借阅资格。 5287312.3借阅证管理 5313942.3.1公共图书馆应建立健全借阅证管理制度，保证借阅证的发放、使用、挂失、补办等环节的规范操作。 5320892.3.2借阅证申请者需提供有效身份证件，如身份证、户口簿、驾驶证等，以证实其身份信息。 5309452.3.3公共图书馆应对借阅证进行定期审核，保证借阅证持有者仍具备借阅资格。 5324962.3.4借阅证丢失后，读者应及时向公共图书馆挂失，挂失后不得再使用该借阅证借阅图书。 5142672.3.5公共图书馆应设立专门窗口或线上服务，为读者提供借阅证挂失、补办、查询等服务。 5198772.3.6公共图书馆应对借阅证使用情况进行监督，对于违反规定的行为，有权采取相应措施，保障图书馆的正常运营。 510099第三章借阅规则与程序 5292083.1借阅流程 5189223.1.1读者注册 570063.1.2查询与选书 5234783.1.3借阅手续 5323223.1.4借阅确认 599443.1.5归还图书 629663.2借阅期限与续借规定 6215753.2.1借阅期限 677183.2.2续借规定 6313983.3借阅数量与种类限制 612783.3.1借阅数量 6235213.3.2借阅种类 613603第四章借阅服务设施与设备 642354.1借阅区设置 615314.2借阅设施配置 759244.3设备维护与管理 713804第五章借阅服务人员与管理 7119665.1服务人员职责 784445.1.1借阅服务人员是图书馆借阅服务工作的直接实施者，应具备良好的职业道德、专业素质和服务意识。 7244695.1.2服务人员主要职责包括： 885745.2服务人员培训与考核 8270305.2.1图书馆应定期组织服务人员培训，提高其业务水平和服务能力。 848745.2.2培训内容主要包括： 8204555.2.3服务人员考核应遵循公平、公正、公开的原则，主要包括： 8292695.3服务质量管理 8127835.3.1图书馆应建立健全服务质量管理机制，保证服务质量持续提升。 8104015.3.2服务质量管理措施包括： 8259775.3.3图书馆应关注服务质量，持续改进，以提升读者满意度。 818399第六章借阅服务时间与开放方式 989136.1常规开放时间 9257906.2特殊开放时间 9233276.3开放方式 9261616.3.1线上预约 9210686.3.2现场借阅 977376.3.3自助借阅 984856.3.4借阅服务延伸 924057第七章借阅服务宣传与推广 10106627.1宣传策略 1018777.1.1宣传内容 1057777.1.2宣传渠道 10288517.1.3宣传频率 1022337.2推广活动 10213987.2.1举办主题借阅活动 10265377.2.2开展阅读推广活动 1013127.2.3创新借阅方式 10144867.3合作与交流 11286267.3.1与教育部门合作 11137497.3.2与文化机构合作 11163727.3.3与企事业单位合作 11290387.3.4与其他图书馆交流 11139第八章借阅服务监督与反馈 11276548.1监督机制 1153278.1.1建立健全内部监督机制 11306438.1.2加强外部监督 1167808.2反馈渠道 12261678.2.1现场反馈 12254558.2.2电话反馈 1252428.2.3网络反馈 12269948.3问题处理 12193798.3.1建立问题处理机制 12299888.3.2问题分类处理 12279408.3.3反馈处理结果 1214685第九章借阅服务安全与应急预案 12175279.1安全管理 12282929.1.1总则 12323179.1.2安全设施 1255439.1.3安全通道与疏散 13274189.1.4安全巡查 1323999.1.5人员管理 13157809.2应急预案 13293809.2.1总则 1382029.2.2应急预案内容 13109989.2.3应急预案演练 13102209.3安全教育与培训 1356439.3.1总则 1387289.3.2培训内容 14108559.3.3培训对象 14156199.3.4培训方式 14122289.3.5培训记录 144151第十章借阅服务创新与发展 142340410.1创新理念 141230510.2发展规划 142342610.3合作与拓展 15第一章总则1.1制定目的与依据本标准旨在规范公共图书馆的借阅管理与服务工作，提高图书馆的服务质量和效率，满足人民群众日益增长的精神文化需求。依据《中华人民共和国图书馆法》、《公共图书馆服务规范》等相关法律法规，结合我国公共图书馆的实际运行情况，制定本标准。1.2适用范围本标准适用于我国各级公共图书馆的借阅管理与服务工作。其他类型图书馆可参照执行。本标准规定了公共图书馆借阅管理与服务的基本要求、服务流程、服务内容、服务设施与设备、服务人员等方面的具体要求。1.3基本原则（1）公平、公正、公开。公共图书馆应坚持公平、公正、公开的原则，保障读者平等享受图书馆服务，维护读者的合法权益。（2）以人为本。公共图书馆应关注读者需求，以读者为中心，提供个性化、人性化的服务，满足读者的多样化阅读需求。（3）资源共享。公共图书馆应积极参与图书馆联盟建设，实现资源共建共享，提高图书馆的服务水平。（4）持续改进。公共图书馆应不断总结经验，改进服务方式，提高服务质量，以适应社会发展的需要。（5）规范管理。公共图书馆应建立健全内部管理制度，保证借阅管理与服务工作的规范化、制度化。（6）安全环保。公共图书馆应注重安全环保，保障读者和工作人员的生命财产安全，营造良好的阅读环境。第二章借阅服务对象与资格2.1服务对象2.1.1公共图书馆借阅服务面向所有市民，无论年龄、性别、职业、文化程度等，均享有平等的服务权利。2.1.2公共图书馆应针对不同服务对象，提供有针对性的服务，包括但不限于儿童、青少年、老年人、残疾人、外来务工人员等特殊群体。2.1.3公共图书馆应加强与学校、企事业单位、社区等合作，开展馆校、馆企、馆社共建，为各类读者提供便捷、高效的借阅服务。2.2借阅资格2.2.1凡具有完全民事行为能力的市民，均可申请办理借阅证，享有借阅资格。2.2.2未成年读者需在监护人陪同下办理借阅证，并遵守公共图书馆的相关规定。2.2.3公共图书馆可根据实际情况，对特定读者群体实行优惠政策，如免费或优惠办理借阅证、提高借阅册数等。2.2.4公共图书馆应对借阅证持有者进行诚信管理，对于恶意损坏、遗失图书等行为，可暂停或取消其借阅资格。2.3借阅证管理2.3.1公共图书馆应建立健全借阅证管理制度，保证借阅证的发放、使用、挂失、补办等环节的规范操作。2.3.2借阅证申请者需提供有效身份证件，如身份证、户口簿、驾驶证等，以证实其身份信息。2.3.3公共图书馆应对借阅证进行定期审核，保证借阅证持有者仍具备借阅资格。2.3.4借阅证丢失后，读者应及时向公共图书馆挂失，挂失后不得再使用该借阅证借阅图书。2.3.5公共图书馆应设立专门窗口或线上服务，为读者提供借阅证挂失、补办、查询等服务。2.3.6公共图书馆应对借阅证使用情况进行监督，对于违反规定的行为，有权采取相应措施，保障图书馆的正常运营。第三章借阅规则与程序3.1借阅流程3.1.1读者注册读者需持有效身份证件至图书馆办理读者证，完成注册手续。注册成功后，读者方可进行借阅。3.1.2查询与选书读者可通过图书馆的电脑查询系统或移动设备查询图书信息。根据查询结果，读者可在书架上找到所需图书。3.1.3借阅手续读者持读者证至借阅处，将选定的图书交由工作人员办理借阅手续。工作人员将核对读者证信息，确认借阅资格，并在图书上贴上借阅标签。3.1.4借阅确认工作人员将借阅信息录入电脑系统，打印借阅清单，交由读者确认。读者确认无误后，借阅手续完成。3.1.5归还图书读者应在规定借阅期限内归还图书。归还时，将图书交由工作人员进行验收，确认归还无误后，工作人员将在电脑系统中进行归还操作。3.2借阅期限与续借规定3.2.1借阅期限图书借阅期限一般为30天。读者在借阅期限内可自由安排时间归还图书。3.2.2续借规定读者在借阅期限内如需延长借阅时间，可至借阅处或通过图书馆电脑查询系统申请续借。续借期限为30天，每位读者限续借一次。3.3借阅数量与种类限制3.3.1借阅数量每位读者同时借阅图书数量不超过5册。3.3.2借阅种类图书馆根据图书的种类和特点，对借阅种类进行限制。以下为部分借阅种类及限制：（1）图书：每人限借5册；（2）期刊：每人限借2册；（3）报纸：每人限借1份；（4）视听资料：每人限借2件；（5）电子资源：每人限借5册。各类借阅种类的具体限制以图书馆公告为准。读者在借阅过程中，应遵守图书馆的相关规定。第四章借阅服务设施与设备4.1借阅区设置借阅区的设置应遵循人性化、合理化、舒适化的原则。具体要求如下：（1）分区明确：根据不同读者需求和图书类型，将借阅区划分为成人借阅区、少儿借阅区、期刊借阅区、电子阅览区等，以满足不同读者的需求。（2）布局合理：借阅区应采用开放式、半开放式或封闭式布局，使读者在查找、借阅图书时能够方便、快捷地获取所需资料。（3）环境舒适：保持借阅区环境整洁、安静，提供充足的照明和舒适的温度，营造良好的阅读氛围。（4）导引清晰：设置明显的导引标识，帮助读者快速找到所需借阅区。4.2借阅设施配置借阅设施配置应满足读者借阅、阅读、自习等需求，具体要求如下：（1）书架：书架应采用坚固、耐用、易于清洁的材料，高度、宽度、深度适宜，便于读者取阅图书。（2）阅览桌椅：阅览桌椅应舒适、牢固，适应不同年龄段读者的需求。（3）自助借还书设备：配置自助借还书设备，提高借还书效率，减少读者等待时间。（4）电子设备：提供电子阅览区，配置电脑、扫描仪、打印机等设备，方便读者查阅电子资源。（5）辅助设施：提供存包柜、雨伞存放处、休息区等辅助设施，满足读者多样化需求。4.3设备维护与管理为保证借阅服务设施与设备的正常运行，需加强设备维护与管理，具体要求如下：（1）定期检查：对借阅区设施、设备进行定期检查，保证其正常运行。（2）维修保养：对损坏的设施、设备及时进行维修、保养，保证其正常使用。（3）清洁卫生：保持借阅区环境整洁，定期清理书架、阅览桌椅等设施。（4）安全防范：加强安全管理，保证借阅区设施、设备的安全使用。（5）人员培训：对图书馆工作人员进行培训，提高其操作和维护设备的能力。第五章借阅服务人员与管理5.1服务人员职责5.1.1借阅服务人员是图书馆借阅服务工作的直接实施者，应具备良好的职业道德、专业素质和服务意识。5.1.2服务人员主要职责包括：（1）为读者提供图书借阅、归还、查询等服务；（2）指导读者使用图书馆资源，解答读者咨询；（3）维护图书馆秩序，保证借阅环境整洁、安静；（4）参与图书馆各项活动，协助开展读者服务；（5）收集读者意见，及时反馈并改进服务质量。5.2服务人员培训与考核5.2.1图书馆应定期组织服务人员培训，提高其业务水平和服务能力。5.2.2培训内容主要包括：（1）图书馆业务知识；（2）读者服务技巧；（3）图书馆法律法规；（4）服务礼仪与沟通技巧；（5）图书馆发展规划与任务。5.2.3服务人员考核应遵循公平、公正、公开的原则，主要包括：（1）业务能力；（2）服务态度；（3）工作绩效；（4）团队协作。5.3服务质量管理5.3.1图书馆应建立健全服务质量管理机制，保证服务质量持续提升。5.3.2服务质量管理措施包括：（1）制定服务标准，明确服务内容、流程和时限；（2）加强服务人员培训，提高服务能力；（3）建立读者反馈渠道，及时了解读者需求；（4）开展服务质量评价，定期分析、改进服务；（5）优化服务设施，提升服务环境。5.3.3图书馆应关注服务质量，持续改进，以提升读者满意度。第六章借阅服务时间与开放方式6.1常规开放时间为保证广大读者的借阅需求得到满足，本图书馆遵循以下常规开放时间：周一至周五：上午9:00至下午5:00周六：上午9:00至下午4:00周日：休息在常规开放时间内，图书馆各部门将正常开展借阅、咨询、检索等服务，为读者提供便捷、高效的借阅体验。6.2特殊开放时间为适应特殊情况，图书馆将根据实际需求调整开放时间，以下为特殊开放时间规定：节假日：根据国家法定节假日安排，提前公布调整后的开放时间。寒暑假：为满足学生读者的需求，图书馆将适当调整开放时间，具体安排将在寒暑假前公布。临时调整：因特殊情况需临时调整开放时间，图书馆将提前通知读者。6.3开放方式6.3.1线上预约为提高借阅效率，本图书馆实行线上预约制度。读者可通过图书馆官方网站、公众号等渠道进行预约，预约成功后，在规定时间内前往图书馆办理借阅手续。6.3.2现场借阅读者可在图书馆开放时间内，直接前往借阅处办理借阅手续。现场借阅需携带有效借阅证件，遵循图书馆相关规定。6.3.3自助借阅为方便读者自助借阅，图书馆设有自助借阅机。读者可在自助借阅机上办理借阅、还书等业务。使用自助借阅机时，需按照屏幕提示操作，保证借阅过程顺利进行。6.3.4借阅服务延伸为满足不同读者的需求，图书馆还将开展以下借阅服务延伸：馆际互借：与国内外其他图书馆建立馆际互借关系，为读者提供更多图书资源。流动图书馆：定期开展流动图书馆服务，将图书送到社区、学校等场所，方便读者借阅。线上阅读：通过图书馆官方网站、公众号等渠道，提供电子图书、期刊等资源，实现线上阅读。第七章借阅服务宣传与推广7.1宣传策略7.1.1宣传内容公共图书馆应制定全面、系统的借阅服务宣传内容，包括图书馆的借阅政策、借阅流程、图书资源介绍、特色服务项目等，旨在提高读者对图书馆借阅服务的认知度和利用率。7.1.2宣传渠道（1）线上宣传：利用图书馆官方网站、公众号、微博等新媒体平台，定期发布借阅服务信息，加强与读者的互动交流。（2）线下宣传：通过图书馆宣传栏、海报、宣传册等形式，在图书馆内部及公共场所进行借阅服务宣传。（3）合作宣传：与教育部门、文化机构、企事业单位等合作，共同推广图书馆借阅服务。7.1.3宣传频率根据图书馆实际情况，定期更新宣传内容，保持宣传的连贯性和有效性。在重要时间节点，如开学季、节假日等，加大宣传力度。7.2推广活动7.2.1举办主题借阅活动根据不同季节、节日、纪念日等，举办各类主题借阅活动，如“世界读书日”借阅活动、“国庆节”专题借阅活动等，吸引读者参与。7.2.2开展阅读推广活动组织阅读讲座、读书会、亲子阅读等活动，引导读者深入阅读，培养良好的阅读习惯。7.2.3创新借阅方式推广线上线下相结合的借阅方式，如自助借阅、预约借阅、送书上门等，提高借阅便捷性。7.3合作与交流7.3.1与教育部门合作与学校、幼儿园等教育机构合作，开展图书馆利用教育项目，提高图书馆在青少年群体中的影响力。7.3.2与文化机构合作与文化馆、博物馆、书店等文化机构合作，举办联合展览、讲座等活动，拓展图书馆服务领域。7.3.3与企事业单位合作与企事业单位合作，开展企业图书馆、职工书屋等共建项目，为企事业单位提供图书资源和服务。7.3.4与其他图书馆交流加强与国内外图书馆的交流与合作，学习借鉴先进的管理经验和服务模式，不断提升图书馆借阅服务质量。第八章借阅服务监督与反馈8.1监督机制为保证公共图书馆借阅服务的质量和效率，本章节明确借阅服务监督机制的具体内容。8.1.1建立健全内部监督机制公共图书馆应建立健全内部监督机制，包括但不限于以下方面：（1）设立专门的借阅服务监督岗位，负责对借阅服务流程的监督与检查；（2）定期对借阅服务人员进行业务培训和考核，提高服务质量和水平；（3）制定明确的借阅服务规范和操作流程，保证服务标准化、规范化。8.1.2加强外部监督公共图书馆应主动接受外部监督，包括但不限于以下方面：（1）邀请读者参与监督，对借阅服务提出意见和建议；（2）与上级管理部门、读者协会等机构建立沟通渠道，及时了解读者需求，改进服务；（3）定期对外公布借阅服务情况，接受社会监督。8.2反馈渠道为便于读者对借阅服务提出意见和建议，公共图书馆应设立以下反馈渠道：8.2.1现场反馈在图书馆内设立专门的反馈意见箱，读者可现场填写意见反馈表，提交给图书馆工作人员。8.2.2电话反馈图书馆设立服务，读者可通过电话向图书馆反映问题或提出建议。8.2.3网络反馈图书馆官网、公众号等平台设立在线反馈渠道，读者可在线提交意见和建议。8.3问题处理8.3.1建立问题处理机制公共图书馆应建立问题处理机制，保证对读者反馈的问题进行及时、有效的处理。8.3.2问题分类处理根据问题性质，将问题分为以下几类：（1）服务态度问题：对工作人员进行批评教育，情节严重者依法依规处理；（2）服务流程问题：优化服务流程，保证服务标准化、规范化；（3）设施设备问题：及时维修、更新设施设备，保证正常使用；（4）其他问题：根据具体情况，采取相应措施予以解决。8.3.3反馈处理结果图书馆应在规定时间内将问题处理结果反馈给读者，保证读者满意。同时对问题处理情况进行总结，为今后改进服务提供参考。第九章借阅服务安全与应急预案9.1安全管理9.1.1总则为保证公共图书馆借阅服务的安全，保障读者和工作人员的生命财产安全，图书馆应建立健全安全管理制度，加强安全管理，预防安全的发生。9.1.2安全设施图书馆应配备必要的安全设施，包括但不限于消防设备、监控设备、报警系统、紧急疏散指示标志等。安全设施应定期进行检查、维护，保证其正常运行。9.1.3安全通道与疏散图书馆应保持安全通道畅通，设置明显的紧急疏散指示标志，保证在紧急情况下，读者和工作人员能够迅速、有序地疏散。9.1.4安全巡查图书馆应定期进行安全巡查，及时发觉和排除安全隐患，保证图书馆的安全运行。9.1.5人员管理图书馆工作人员应具备一定的安全知识，遵守安全规定，对读者进行安全提示和引导。对于违反安全规定的行为，应采取相应措施予以制止。9.2应急预案9.2.1总则图书馆应制定应急预案，针对可能发生的安全，明确应急响应程序、责任人和具体措施，保证在紧急情况下能够迅速、有效地进行处置。9.2.2应急预案内容应急预案应包括以下内容：（1）类型及特点；（2）应急组织机构及职责；（3）应急响应程序；（4）应急资源及调度；（5）善后处理。9.2.3应急