DB34∕T 2604-2016 研学旅行基地建设与服务规范

研学旅行基地建设与服务规范HYPERLINK安徽省质量技术监督局发布IHYPERLINK12规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8408游乐设施安全规范GB8978污水综合排放标准GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T18972旅游资源分类、调查与GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分LB/T002旅游汽车服务质量流使用请勿传播途LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T007绿色旅游饭店LB/T025风景旅游道路及其游憩服务设施要求DB34/T2327旅游景区服务准则3术语和定义24总则4.1教育为本4.3安全第一4.4.1应当遵循国家鼓励研学旅行的政策导向，履行社会责任，执行研学旅行者门票减免政策、落实4.4.2倡导各级财政引导资金、各类公益基金支持研学旅行基地建设，为研学旅行者广泛参与安徽省5基本条件5.1研学主旨3突出研学主旨，发挥自然与文化遗产在广大青少年群体中的阐释、教育、学习功能，发掘、展示、传播自然与文化遗产的科研、文化、审美价值。根据研学旅行者需要编制生态文明研学、地学与景观研学、水资源与景观研学、气候与天象景观研学、历史与文化研学、书画与摄影研学等系列研学主旨教育规划。5.1.2文博院馆等大型公共设施博物馆研学旅行主旨应当发挥博物馆的教育、研究、欣赏功能，传播自然与人文活动见证物的科研与审美价值。根据研学旅行者需求，开设陈列展览项目、研发教育课程。博物馆研学旅行中，陈列展览主题和内容不适宜未成年人的，博物馆不得接纳未成年人。科技馆研学旅行主旨应当传播科学与技术知识，培养科学精神与思维，并激发研学旅行者的科学兴趣。根据研学旅行者需求，开展主题性科普活动，研发实践体验课程，增强互动参与项目。纪念馆研学旅行主旨应当展示、传播历史，发挥纪念馆的文化传承、爱国主义教育功能。根据研学旅行者需求，开设相应知识竞赛、演讲等互动参与方式，编制教育读本。红色旅游研学旅行以革命、建设、改革的各个历史时期所遗存的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，开展的主题性、教育性、游览性活动。5.1.3三类产业园区乡村研学旅行基地a)应当以特定农作业或地方生活技术及资源为设计主旨，普及青少年在农业生产、历史文化、民间传统工艺制作、民俗艺术、民俗风情等方面知识。b)乡村研学旅行基地包括观光农业园、采摘园、垂钓园、休闲农庄、休闲渔场、生态农业园、民俗文化村、古村镇与古建筑群落等。工业研学旅行基地a)应当以工业生产过程、工厂风貌、工人劳动生活场景展示为设计主旨，普及青少年在工业历史以及当代工业文明等方面知识。b)工业研学旅行基地研学内容包括工业遗产研学、工业科普研学、产业公园研学、企业文化研学等。传统工艺研学旅行基地a)应当以手工业生产和原始机械生产技艺为设计生旨，通过传统工艺传承人与青少年的直接交流与沟通，展示世传播传统王艺的科技、人着历史和审美价值他b)传统工艺研学旅行基地研学内容包括雕塑工艺、陶瓷制作工艺、织染工艺、传统建筑营造工艺、金属冶炼加工工艺、工具器械制作工艺、文房四宝制作工艺、印刷品工艺、刻绘工艺、鬃漆工艺、家具制作工艺、编织扎制工艺、特种工艺等中华传统工艺。5.1.4科研机构与高等院校应当广泛开展高新技术、前沿理论的青少年普及教育。鼓励科研机构与高等院校将产学研活动成果转化为青少年解说教育。5.1.5国际交流研学旅行基地接待国际研学旅行者的研学旅行基地应当凸显美丽中国的窗口形象。4有条件的研学旅行基地应当加强与国际组织合作，并将研学内容列入国际合作研究、宣传推广项目。5.2接待规模5.2.1申报各类研学旅行基地的实体应当是正式对社会公众开放的旅游经营单位，该旅游经营单位应当具有一定的接待规模。5.2.2该旅游经营单位应当具有一定的接待规模，每年接待各类研学旅行者的人次不低于接待总人次5.3场所条件5.3.1进出安全、便捷，交通设施完善。5.3.2场所面积满足研学旅行需求。5.3.3环境整洁、卫生良好。5.3.4基地内设施设备布局合理，配置得当。5.4环境条件5.4.1区域内生态环境良好，区域周围500米范围内无污染源，环境空气质量符合GB3095标准，声环境质量符合GB3096标准。5.4.2污水排放符合GB8978规定。5.4.3通过电视、电子屏等方式及时向研学旅行者提供雨雪、雷电、紫外线指数、及灾害性天气预警等气象信息服务。5.5安全条件5.5.1服务地域范围应当远离地质灾害和其他危险区域，无安全隐患，服务区附近可能发生危险处应当设置警示标志。5.5.2安全管理制度健全，安全应急预案完善；配备数量充足的安全管理人员。5.5.3具备完善的安全保障体系和医疗救助条件。5.5.4公众聚集场所消防安全符合要求；醒目放置消防器材，并定期检验、维修，保持完好有效；设有专门的安全应急通道。5.5.5建有全天候、无死角的监控系统，各种设施设备完好无损。5.5.6近三年或开业(开业未满三年的)以来，X无安全事故。5.6卫生条件5.6.1具备完善的卫生与医疗管理规范和措施，定期进行检查。5.6.2全面落实传染性疾病预防措施，符合GB19085规定。5.6.3服务人员按规定进行体检，个人卫生应符合行业有关规定。5.6.4厕所达到GB/T18973中A级以上标准，布局合理，数量适宜，标识醒目，造型美观。5.6.5公共场所设置垃圾桶，数量与布局适当合适，分类设置，标识明显，与环境相协调；垃圾及时清扫，无堆积、无污染。5.7基地运行5.7.1管理部门5成立研学旅行基地建设与服务的专门管理机构，配备专门人员、明确相应职责。确定研学旅行项目专员，与研学旅行基地合作的学校及教育主管部门、专业旅行社确定的研学联络员，一并纳入统一管理序列。5.7.2政策导向依托风景名胜区、自然保护区、森林公园、地质公园等自然与文化遗产地，博物馆、科技馆、纪念馆等大型公共设施而建设的研学旅行基地，应当严格执行对青少年群体、学生团体的门票减免政策。各类研学旅行基地应当给予研学旅行者在交通、住宿等方面的优惠措施。各类研学旅行基地应当针对不同性质研学旅行群体给予研学旅行者在研学旅行过程中的其他方面的价格优惠政策。5.7.3利益相关者研学旅行基地应当按照普及性要求编制合作计划，吸引尽可能多的中小学生能进入研学旅行基地接受教育与体验；争取更多的机构与人员(专业志愿者队伍、本土化专家等)支持、参与研学旅行基地建设。研学旅行基地可以与符合条件的旅行社及其专业团队合作，共同开发研学旅行产品、培训专业导游(讲解)员。5.7.4合作要求研学旅行基地应当结合不同分类体系，制订相应服务与管理方案。可按下列分类：b)按研学主旨分类：自然与文化遗产地；大型公共设施；三类产业园区；科研机构与院校。研学旅行基地应当对进入基地之后团队进行分组：a)每个研学团组分成若干小组，每个小组10-15人，配有研学辅导员1名。b)每个研学团组根据需要配置相应数量研学联络员、研学项目专员。c)超过50名研学旅行者的每个研学团组，应当配备卫生保健志愿者或随团医生1名。6教育与体验6.1.1研学旅行基地座当按照GB48972要求，编制研学旅行解说教奄大纲余6.1.2研学旅行解说教育大纲应当凸显本基地的资源与文化特色。6.2研学场地6.2.1研学旅行基地应当建设或划定专门研学场地；研学场地由室内、室外教学场地构成。6.2.2室外场地的选择，应当符合基地所在区域总体规划要求。专业化的青少年拓展训练营地的建设以及不同项目的动手实践课程的开展，相关要求应当符合GB8404规定以及参考GB/T16767要求。6.2.3专业场馆的建设，应当兼顾中小学生活动特点、各项动手实践课程设置要求。专业场馆应当完善综合展厅专业人员解说制度，影视播放厅、触摸屏、公共网络链接等服务手段应当考虑研学旅行要求。6.2.4依托各类文博院馆或者大型游客中心的研学场地，应当符合开展研学活动的要求。66.2.5旅游景区管理机构申请研学旅行基地的，应当按照相应的国家标准、行业标准，加强游客中心6.3研学活动6.3.2各类研学活动应当体现研学旅行者与研学服务团队交流、研学者与研学者互动、室内场所与室游览步道应当考虑符合人体工程学、景观美学原理，兼顾研学旅行者愉悦与审公共休息设施布局合理，数量能满足接待需求，舒适安全。7.1.1.3研学旅行与游览使用的游览步道，路面及沿途设施应定期检查维护，确保状态良好。提示标识应当涵盖安全警示、文明游览提示、可持续发展宣传等内容。具有准确、便捷、科学性和趣味性的游览解说系统。具有便捷的知识查询系统，有两种以上中外文对照。与主要研学活动区域交叉的游览区域，设置多媒体导览系统或流媒体导览系统；二维码标识解说标识应当按照本基地研学旅行解说教育大纲要求，结合自身特色，有针对性地开展自导解说标识与公共信息图形符号的数量满足要求，文字精炼、准确，图片精美、典型，符号规研学旅行相关公众信息资料(研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图等)品种研学旅行者乘坐的交通工具设施完好、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源；交通站点的设置方7室外研学活动与游览线路布局合理，与研学主题或相应景点景观联结度高，通行顺畅，方便餐厅微小气候、空气质量、通风等卫生标准，餐厅内外卫生要求执行GB16153规定。室内/外餐桌/椅完好无损。食/饮具消毒卫生执行GB14934规定。食品安全与卫生有保障，“三证”(餐饮服务许可证、经营许可证、健康证)齐全，价格合饮用水卫生标准执行GB5749规定。菜品质量要求、餐饮服务的基本原则、基本要求、基本程序、管理制度符合GB/T26361要公开就餐标准，明码标价，诚实守信。研学旅行基地内禁止使用不可降解的一次性餐具。住宿设施选址科学，布局合理，体量适宜，特色鲜明。野(室)外露营、搭建帐篷等管理规定应当结合资源与环境保护、安全规定以及研学旅行者服务住宿业的服务质量"管理制度等要求符合GB/D4308(要求0.Cn住宿业的环境保护要求符合LB/Th007要求。专或其他用途服务区域及其设施应按GB/T10001.1的规定做好图文标识。具备坡道、安全扶手等基本的旅游商品质量合格，明码标价8按照“积极开展研学旅行、拓展旅游发展空间”要求，开发具有文化含量的研学旅行与游览纪念品。研学旅行基地应当建立完善的广播服务网；免费提供急、难、险事的求助服务。8综合管理8.1服务团队素质8.1.1研学旅行基地应当针对不同研学旅行者(小学生、中学生),培养不同专业类型、不同层级研学旅行服务团队。8.1.2研学旅行服务团队应具备与所从事岗位相适应专业技术和素质，能为研学旅行者提供及时、有效的服务。8.1.3研学旅行基地应当与相关教育机构、研究机构等保持合作，定期组织服务团队进行专业培训。8.1.4研学旅行活动过程中的资讯服务、交通服务、游览服务、综合管理服务等服务人员与形象等要求应当符合DB34/T2327规定。8.2综合接待体系8.2.1研学旅行基地应当编制研学旅行发展规划，有计划完善多样化、个性化室内场馆与室外场地、交通工具与游览步道、食宿设施等综合接待服务体系。8.2.2研学旅行基地应当根据研学旅行者组团的情况，协助研学旅行者进行集中食宿、集体活动；接待服务与设施符合相关要求。8.2.3研学旅行基地接待研学团组时，使用“农家乐”或其他社会餐厅与住宿设施的，应当选择符合相应接待条件的服务与设施，并事先签署合作协议。8.3安全防范体系8.3.1风险预测研学旅行基地开业之前，应当组织专家力量进行科学的风险预测评估。评估重点包括：a)研学旅行活动开展、生活聚集等方面的安全系数。b)研学旅行活动的全程安全监控体系。c)研学旅行突发事件应急预案的操作性。.Cn研学旅行基地应当协助或提示研学旅行者事先购买相应保险。其他用途8.3.2制度建设建立安全管理责任制度。具备完善的管理制度，涉及研学旅行过程中的各个环节，包括但不限于下列内容：a)研学旅行场地安全管理办法。b)研学旅行餐饮安全管理办法。c)研学旅行住宿安全管理办法。d)研学旅行交通安全管理办法。e)研学旅行辅导员安全培训章程。8.3.3流程管理9研学旅行活动安全操作流程完整。事前教育、现场监管、事后总结等相关要求明晰。8.3.4统筹管理研学旅行基地安全管理机构、安全管理人员的考核应当纳入其主管部门的安全生产管理范畴。人数较多或其他重要的研学团组，纳入研学旅行基地主管部门重大节庆活动管理范畴。8.4质量管理体系8.4.1建立健全服务质量标准和岗位责任制度。内部管理到位，服务流程清晰，接待制度健全。8.4.2建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核，包括对研学场地设施以及食宿、交通等接待服务单位的监测考核，并及时对外发布评审结果。8.4.3对外公布监督电话，所有事项接受公众监督，记录详细；并采用多种方式收集分析研学旅行者意见，及时改进。8.4.4投诉及处理制度健全，投诉服务设施齐全，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。8.4.5确定专门机构或人员负责研学旅行者满意度监测工作；定期开展研学旅行者访谈与问卷调查。8.4.6定期参加安徽省研学旅行基地品质检测以及相应等级达标评定活动，并根据相关要求及时修订管理与考评细则。9评定与复核9.1研学旅行基地评定由安徽省研学旅行基地评定机构负责。评定实施细则参照规范性附录A执行。9.2通过评定的研学旅行基地可使用“安徽省研学旅行基地”称号和标志，证书和标志由安徽省研学旅行基地评定机构统一颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自使用。9.3评定机构根据本标准对研学旅行基地申请者进行资料和文件审核并经现场考察后提交审核报告；对审核合格的，及时进行批复和授牌。9.4对研学旅行基地实施动态管理，由安徽省研学旅行基地评定机构定期组织复核。9.5研学旅行基地因为基本条件保全不周、教育体验与服务质量下降、设施设备老化、管理松懈等原因，不再符合本标准最低要求的，评定机构对其提出限期整改要求或取消其称号。HYPERLINK(规范性附录)研学旅行基地评分细则A.1总体说明研学旅行基地评分细则分为两个部分，即：《细则1:研学旅行基地服务质量游客意见评分细则》、《细则2:研学旅行基地综合评分细则》。A.2评分标准研学旅行服务质量等级划分及评分标准详见表A.1所示。表A.1研学旅行服务质量等级划分及评分标准等级细则1(满分100分)(满分700分)总分(800分)精品A.3细则1:研学旅行服务质量游客意见评分细则A.3.1填表说明A.3.1.1研学旅行服务质量游客意见采取问卷调查方式获得结果。A.3.1.2《研学旅行服务质量游客意见调查表》由现场评定检查员在研学旅行经营单位人员陪同下，直接向游客发放、回收并统计。A.3.1.3《研学旅行服务质量游客意见调查表》发放规模与乡村旅游经管单位的规模、范围和申报等级相对应，一般不低于50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80%。A.3.1.4《研学旅行服务质量游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象应注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。使用，请勿传播或其他用途——游客综合满意度总分为100分。——计分标准：旅游氛围与环境、旅游设施、旅游服务、旅游体验活动和总体印象共五项，每项满分为20分。各项中，很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。——计分办法：先计算出所有《研学旅行服务质量游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这5个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项(除总体印象项外)的平均值计入总分。A.3.2调查表范本研学旅行服务质量游客意见调查表范本见表A.2所示。表A.2研学旅行服务质量游客意见调查表研学旅行服务质量游客意见调查表尊敬的游客：非常感谢您在旅游过程中填好这份意见调查表，您的宝贵意见将作为我省评定本研学旅行服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快!安徽省旅游局Wewouldbeverygratefulifyouwouldtakeafewminutestocompletethisquestionnaire.YocommentswillbetakenasreferencefortheprovinceevaluationofServicThankyouforyourcooperation,wehopeyouwillenjoyyourjourneyAnhuiiProvincial调查项目旅游体验活动总体印象A.4细则2:研学旅行基地综合评分细则研学旅行基地综合评分细则见表A.3。专播或其他用途12评定项目大项二级分项分项1申报各类研学旅行基地应当是正式对社会公众开放一年以上的旅游经营单位86申报各类研学旅行基地的旅游经营单位应当具有一定的接待规模，每年接待各类研学旅行者的人次比例不低于接待总人次的10每年接待各类研学旅行者的人次比例占接待总人次的每年接待各类研学旅行者的人次比例占接待总人次308每年接待各类研学旅行者的人次比例占接待总人次2068理，配置得当场所面积充分满足研学旅行需求，环境十分整洁卫生，场所面积基本满足研学旅行需求，环境整洁卫生，风貌内设施基本齐全且布局合理8区域内生态环境良好，区域周围500米范围内合GB3095标准，声环境质量符合GB8设有电视电子屏设施，能够及时向研学旅行能够及时向研学旅行者提供雨、雪、气温等基本气象信息服务8服务地域范围应当远离地质灾害和其他危险区域，无安全管理制度健全，安全应急预案完善，且配备数量充足的安全管理人员建有全天候、无死角的监控系统，各种设施设备完好无损13表A.3(续)评定项目大项二级分项分项具备完善的卫生与医疗管理规范和措施，并定期进行检查8全面落实传染性疾病预防措施，符合GB19088888公共场所设置垃圾桶，数量布局基本合适，垃圾清理及时6研学主旨旨教育规划具有上述三项以上规划(包含三项)具有上述一至两项规划88红色旅游研学旅行主旨应当遵循即将发布的行业标准乡村研学旅行基地以特定农偏业或地方生活技术及资源为设其及校将产学研活动成果转化为青少年解说教育表A.3(续)评定项目大项二级分项分项接待国际研学旅行者的研学旅行基地能够凸显美合作研究、宣传推广项目职责业旅行社确定的研学联络员，一并纳入统一管理序列研学旅行基地严格执行对青少年群体、学生团体的的价格优惠政策的研学旅行团队组根据需要配置相应数量研学联络员、研学项目专员；研学旅行基地应当按照