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文档简介

话务员（高级）理论知识复习大纲001客户服务中心的概念002客户服务中心的特点003客户服务中心的功能004呼叫中心的构成及关键技术005呼叫中心的发展趋势006话务员的职业描述007话务员的职业素质要求008话务员职业技能要求009话务员职业生涯设计的一般原则010品牌服务意识的要素011始终如一尊重关注客户012高效快捷响应客户需求013全心全意解决客户问题014稳定持续提供优质服务015质量的定义016服务质量的内容017服务质量的五个评价标准018服务质量提升策略019正确认识客户投诉020客户投诉管理021理想的客户投诉管理022客户体验的差距有哪些023客户投诉的主要原因024客户投诉的心智模式025非投诉抱怨客户的心智模式026客户投诉管理标准027投诉管理体系的要素028投诉管理手册029投诉处理六步法的内容030不同类型投诉客户的处理办法031电信行业营销管理的性质032电信行业营销管理的策略033电信行业营销管理的原则034服务营销组合7Ps的内容035直复营销的概念036直复营销的目的037直复营销的特点038直复营销的主要形式039顾问式营销的概念040顾问式营销的工作方式041顾问式营销的营销环节042交叉营销的概念043交叉营销的优点044交叉营销的主要形式045一对一营销的概念046一对一营销的实施步骤047关系营销的概念048关系营销梯度推进的层次049关系营销的实施步骤050体验营销的概念051体验营销的体验形式052体验营销的实施模式053客户关系管理的定义054客户关系管理的基本内容055客户关系管理的主要功能056客户关系管理系统的功能模块057客户关系管理系统的核心058呼叫中心的演变059呼叫中心对CRM的作用060基于CRM的呼叫中心061营销的特点062营销的作用063营销的步骤064撰写营销脚本，营销导语的设计065撰写营销脚本，访问语的设计066撰写营销脚本，特殊情况的语言设计067撰写营销脚本，结束语的设计068现场管理的概念069现场管理的要点070话务预测的内容071监听的形式072监听的应用073监听的质量评估074突发事件的内容075话务异动的处理076内部故障的处理077统计分析的内涵078统计分析方法的特征079统计分析方法的局限080统计分析方法的分类081统计分析的基本步骤082图表制作是进行统计分析的基础083统计分析的目的084统计分析的常用方法085绩效管理的概念和意义086绩效考核的内容087绩效考核的标准088绩效考核的实施089绩效改进辅导090绩效考核的主要方法091团队的定义及内容092团队绩效的提升093团队危机处理094团队的激励措施095团队的绩效考核096培训中的仪表仪态要求097培训中的教

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