解决方案课件-《客户关系管理》

客户满意度与忠诚度管理项目六目录CONTENTS模块一客户满意度模块二客户终生价值分析模块三客户忠诚度模块四从满意走向忠诚的客户关系管理目录CONTENTS解决方案客户满意度测试与分析方案一提升客户满意度的技巧方案二多渠道营销下的客户画像方案三提升客户忠诚度的技巧方案四双赢客户服务策略方案五如何通过改进服务来增加客户满意度

Kimon酒店运营高级副总裁格里高利（Gregory）说，当员工被授权并愿意照顾客人时，客人的满意度会提高，并且这在客人进门之前就开始了。1.创建无缝预订过程里高利表示，在办理入住时服务好客人，了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时长是必不可少的。如果客人经历了长途旅行，而且是深夜，那么他们不想听到所有的酒店必须提供的任何东西，他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间休息。“我认为我们能读懂客人是义不容辞的。”酒店经营者应该认识到一个好的体验是从预订过程开始的。他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。”项目导读如何通过改进服务来增加客户满意度2.科技性应用会增加客户的满意度技术产品仍然是客人良好体验的关键。一般来说，技术产品越不常见，客户满意度越高。该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的、更好的方法——使他们住得更加高效和愉悦。同时利用App，可以提供更好的定制化、个性化和超越期待的服务。资料来源：/p/41128430.（有改动）项目导读知识、技能目标理解客户满意度的衡量标准；掌握外部满意度测量方法；掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧；理解客户忠诚战略；具备提高客户满意度、忠诚度的能力。思政目标培养以人为本的服务理念，不断完善自我，提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。项任务提出留住忠诚的客户对于企业来说非常重要。美国“客户忠诚管理大师”弗雷德·赖克哈尔德（FredReichheld）的调查数据显示，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。张强深知企业以客户为导向，要想生存，就必须不断满足具有营利能力客户的需求。因此，衡量客户的营利能力就非常重要，客户满意度一直是非常重要的指标。那么，什么是客户满意度？怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满意度？如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度？张强带着这些问题，开始学习客户满意度和忠诚度管理的内容。解决方案

解决方案方案一

客户满意度测试与分析一、客户满意度的测试对象（1）现实客户。（2）使用者和购买者。（3）中间商客户。二、客户满意度的测试内容（一）消费者满意度测试内容（1）商品的品质。（2）服务的品质。（3）其他的服务。（二）中间商满意度测试内容（1）商品。

（2）服务。（3）经济性。

（4）企业形象。

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客户满意度测试与分析三、建立客户满意度测试的指标体系（1）提出问题：明确影响客户满意度的因素。（2）采集数据：主要方法有现场发放问卷调查、电话调查、邮寄问卷调查、网上问卷调查。

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客户满意度测试与分析四、制订调研方案，设计问卷（一）制订调研方案调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。（二）设计问卷设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。

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客户满意度测试与分析五、客户满意度测试的分析和报告对客户满意度进行量化测试的模式很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。在统计完数据后，应该提供以下内容。（1）产品或服务满足客户需求的程度和客户满意度及改进重点。（2）忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响。（3）客户对产品价格的承受力。（4）产品在行业竞争中的优劣势。

解决方案方案二

提升客户满意度的技巧一、提高客户满意度的方法（一）清楚客户的期望值

要想知道客户的期望值，最明显而且最容易量化的方法就是问客户，如接受什么价位，需要什么颜色、什么款式等。（二）调整客户的期望值

如果客户觉得价格太贵，客户服务人员可以说：“市场上都是这个价位，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。”以此调整客户对价格的期望值，让客户觉得虽然超出自己原来心理价位很多，但也是可以接受的。

解决方案方案二

提升客户满意度的技巧一、提高客户满意度的方法（三）设定客户的期望值

虽然客户觉得颜色很重要，但没什么主意。此时客户服务人员可以帮客户设定期望，如告诉客户：“像您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。”（四）提高客户的获得值

打折和赠送是最常用的提高客户获得值的手段，让客户感觉用1000元买了价值1500元的东西，客户能不满意吗？

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提升客户满意度的技巧一、提高客户满意度的方法（五）通过让客户参与，提高客户的获得值

客户服务人员会非常耐心地让客户试穿很多衣服，直到客户不想试了为止，让客户觉得买一件合适的衣服不容易，这两件已经很不错了，放心买吧。（六）给客户更多的关怀

如果客户试衣服已经很累了，给客户一张椅子，递上一杯茶，客户是不是觉得服务特别周到？

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提升客户满意度的技巧二、提高客户满意度指标分析01

找到权重大的关键期望指标：当客户买衣服时，服务人员要关切地询问客户在哪里上班、想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要信息，因为这些问题的答案基本上将决定客户对哪些指标最看重。如果客户是白领，品牌和款式可能是其最看重的，服务人员自然会给客户推荐名牌的流行款式。

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提升客户满意度的技巧二、提高客户满意度指标分析02

强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一步自然是不断强调关键指标的重要性，让客户觉得除了这些，别的都不重要，不应该是其所要关心的。

解决方案方案二

提升客户满意度的技巧二、提高客户满意度指标分析03

设定关键指标：如果客户不为所动，服务人员可帮助客户设定关键指标，如用惊异的目光看着客户身上的衣服说：“您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢？这不符合您的身份呀，您看我们这个牌子……”

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提升客户满意度的技巧二、提高客户满意度指标分析04调整关键指标的权重：如果商家的服装不具备客户自己认为的关键指标，服务人员可以设法去调整。如果客户认为颜色很重要，而商家没有客户需要的颜色，服务人员可以说：“穿衣服主要是款式、版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了……”如果客户认为款式很重要，而商家没有客户需要的流行款式，服务人员可以说：“名牌衣服的款式都很简单，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……”

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提升客户满意度的技巧二、提高客户满意度指标分析如果服务人员面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：弄清楚团队中的三个关键人物，弄清每个关键人物的三个关键需求，帮助团队在关键指标上达成共识；设法满足关键人物的关键需求；给关键人物超出其期望的多的一点点；给超出整个团队期望的多的一点点。再好的方法也只是一种手段，它代替不了产品和服务的质量，这是企业真正的核心竞争力。所以在利用好这些方法的同时，不要舍本逐末，不要忘了企业真正能为客户带来什么。

解决方案方案三

多渠道营销下的客户画像建立每个独立的客户画像——单一客户视图。单一客户视图是用结构化、可识别化、完整的形式体现的消费者数据，并集合了消费者与品牌互动的所有信息和消费反馈，进而把消费者零散的数据整合成以消费者为主体的视图。简单来说，由于品牌多渠道营销的开展，各渠道会产生大量的客户数据。同一个客户可能会在某一时段在微信、微博和线下门店等多个渠道与品牌进行了互动，产生了不同类型的数据。将这样一名客户在多渠道上的数据进行匹配、整合、分类，从而了解该客户与品牌通过各渠道互动的内容和消费反馈，并将其建档保存，这样每一份单独的客户档案就是单一客户视图。

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多渠道营销下的客户画像建立每个独立的客户画像——单一客户视图。这个逻辑听起来容易，但是对于许多品牌来说，由于数据的冗杂和专业知识的缺乏，单一客户视图的建立成了一项巨大的挑战，也因此损失了本可以牢牢抓住的收益和客户忠诚度。

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多渠道营销下的客户画像一、单一客户视图的重要性对品牌而言，了解客户是营销中最重要和最基础的部分。品牌的各部门所负责的渠道不同，获得的客户反馈也不尽相同。IT部门更多关注的是客户关系管理数据来源、数据库结构和安全，营销团队更熟悉社交平台反馈，电子商务（线上运营）团队或线下门店团队更了解客户的直接购买喜好等。每个部门都手握着客户的不同数据，就像是一个画像的各个碎片，只有将这些碎片拼接在一起，才能更完整地了解客户。

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多渠道营销下的客户画像一、单一客户视图的重要性单一客户视图不仅能够实现集成客户档案数据，还能关联品牌多个部门的产品购买、社交互历史，以及网页浏览和客户服务历史，把所有的碎片都识别并拼接在一起。这样一来，品牌就能在适当的时间点，根据不同客户的购买习惯和产品偏好，根据客户生命周期为客户提供相应的促销活动通知、生日优惠和客服回访等服务。有针对性、相关性和个性化的品牌沟通可以带来更高的参与度，优化客户体验，最终提升产品或服务的购买率。

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多渠道营销下的客户画像一、单一客户视图的重要性（一）个性化的沟通和互动营销人员在线上与客户进行沟通时，能够查看到客户的过往购买记录、投诉与建议，这样能够更准确地了解客户需求，进而为客户提供优质的客户服务和产品建议。（二）产品促销和优惠根据不同客户的喜好，推送不同的产品促销信息和活动优惠给不同的客户，而不是不做分类，将所有促销信息无差别地投放。（三）品牌定位和战略决策完整准确的客户数据，能够帮助品牌进行目标人群定位，使品牌可以更好地制定营销策略，做出正确的决策。

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多渠道营销下的客户画像二、构建单一客户视图（一）数据采集整合

由于品牌各部门之间缺乏共享数据，因此品牌在进行客户数据整合、清理和识别这样的基础工作时都十分困难。对于大多数不具备数据管理专业知识的品牌而言，碎片化的客户数据识别不仅复杂还耗时，品牌往往难以得到一个完整的客户数据，更别谈为客户提供一致性的跨渠道体验了。

因此，品牌需要拥有一个专业的客户数据管理平台，能够将所有客户相关的数据导入其中，进行初步数据处理，筛选出重复数据，并对不同渠道的数据进行标记分类，供不同部门共享。对这些数据进行整合分析后呈现出的就是单一客户视图——对客户与品牌进行的所有互动的准确完整描述。

解决方案方案三

多渠道营销下的客户画像二、构建单一客户视图（一）数据采集整合

客户数据管理平台是以集合线上和线下的客户数据，以满足品牌业务运营需求为主要目标的平台，它是客户视图的基础。通过客户数据管理平台，品牌可以了解某一类客户的购买倾向、买习惯，从而更好地定义及细分用户人群行为。

品牌营销的活动数据和行为数据，来自电商的客户消费数据，来自线下的渠道数据和活动数据，来自触达的投放数据和互动数据以及品牌的其他各类系统数据，都是品牌容易忽视，却十分重要的一手数据。如果品牌能够真正沉淀好、使用好其自有数据，那么品牌的每一笔广告推广预算都能产生更高的价值，这才是品牌未来的增长点。

解决方案方案三

多渠道营销下的客户画像二、构建单一客户视图（二）保持数据更新准确有效的数据是营销成功的基础，真实的数据反馈才能指导品牌的营销方向。数据处于不断变化中，即使当下准确的数据也会很快过时失效。因此只有保持客户数据的及时更新，才能为每个客户构建准确完整的单一客户视图。

解决方案方案三

多渠道营销下的客户画像二、构建单一客户视图（三）数据识别对数据进行基于规则的自动化流程纠正和标准化处理后，关联来自不同渠道的数据，进行客户的初步定义，创建可追溯至初始来源的单一客户记录，是构建单一客户视图最重要的一步。由于不是所有数据源都有重叠的关键字段，因此，很难跨数据源进行匹配。如果通过不同数据源的注册账号名称进行匹配，这个过程将十分复杂。由于手机在中国十分普及，品牌应将手机号码设置为客户的密钥标识符——独特识别ID。另外，找到了数据源头后，还要借助附加的客户信息来补充原有整合数据，如客户姓名、电子邮箱地址等。

解决方案方案三

多渠道营销下的客户画像二、构建单一客户视图（四）数据保密如果能成功激活数据，品牌就可以创建体验一致性的跨渠道互动。品牌要始终把客户的数据隐私放在首位，所有数据都经过预先集成的密钥进行加密，未经客户允许，永远不会与第三方共享数据。随着全渠道营销的广泛应用，以及无缝化新零售概念的流行，中国消费者对购物的舒适便利性、个性化的服务需求已经走在了世界前端。而构建单一客户视图是品牌满足消费者这一需求的主要方法，也是接下来所有数字营销的基石。

解决方案方案三

多渠道营销下的客户画像二、构建单一客户视图（四）数据保密通过有效的数据采集整合、数据识别，并保持数据的更新，保证数据的安全，品牌就可以建立起“千人千面”的单一客户视图，在客户的生命周期里，在每一个对的时间做对的事情，弄懂客户的心思，和客户做适度恰当的沟通，这样就做到以客户为中心了。

解决方案方案四

提升客户忠诚度的技巧阶段1：吸引潜在客户

在如今的网络时代，一种构想就能变成一门生意，只要它们符合以下几个特点。（1）简单。（2）广有口碑。（3）通过工具来推动客户交流。这三个特点在Blendtec公司得到了充分的验证。

Blendtec是一家位于犹他州的小型高端家用和商用搅拌器制造商。这家新兴公司需要更多的订单，因此他们的管理人员就开始思考一个问题：我们该如何在预算有限的情况下尽量获取市场关注？他们选择了网络视频，在视频中，该公司的CEO（首席执行官）TomDickson穿上一身白色大褂，戴上护目镜，用他们公司的搅拌器搅拌了一大堆日常用品（如篮球、变压器、iPod、摄像机等）。

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提升客户忠诚度的技巧阶段1：吸引潜在客户

Blendtec将这段视频放到了YouTube上来吸引更多的眼球。在一周之内，这段名为“Willitblend？（会混合吗？）”的视频就跃上了YouTube的点击率排行。同时其他网站也开始争相转载。一周之后，“Willitblend？”的点击率达到了令人咂舌的600万次。这还不算，其他想要推广产品知名度的厂商也纷纷开始效仿Blendtec这种视频模式，并向他们支付5000美元的费用。这段视频最终变成了Blendtec公司的摇钱树，他们的市场关注率和销售业绩双双迎来了喜人的增长。

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提升客户忠诚度的技巧阶段2：转换成目标客户

搜索引擎是获取目标客户的绝佳资源。但是，若想从不计其数的潜在客户中挖掘出购买可能性最高的目标客户，公司还需在以下三个方面做到尽量准确。（1）目标客户定位。（2）产品与服务定位。（3）有效验证目标客户。正确的方法是基础架构，软件厂商思杰系统

（CitrixSystems）就是其中的表率。该公司使用实时点击分析方法来充分发挥搜索引擎的作用，从而发掘出更好的销售目标。那次市场活动的目标是吸引买家来购买最新的HIPPA软件产品。

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提升客户忠诚度的技巧阶段2：转换成目标客户

CitrixSystems打算通过该活动来寻找高质量的、能够让CitrixSystems的销售代表跟进的目标客户。依据点击后市场分割分析，CitrixSystems即时发现了超过70%的搜索对象并非其产品所定位的医院决策者。但就算只有30%的对象可以被列为目标，转换率依然高达525%。

在10天的活动期内，CitrixSystems使用RTP（实时传送协议）分析确认了Google是最合适的搜索引擎。到了第三周，该公司剔除了活动预案中所有其他的搜索引擎。这次的目标客户挖掘活动起初拟订了两套方案。通过一段时间的测试和实时分析，他们发现方案A的成绩要显著优于方案B。于是CitrixSystems以这些实时数据为基础，继而打造并实施了方案C，最终方案C的成绩要比方案A的还高两倍——该公司的目标客户转换率达到了12%，同比增长2500%。

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提升客户忠诚度的技巧阶段2：转换成目标客户

太多太快未必有效。如同CitrixSystems一样，办公家具制造商247Workplace也想找到更好的目标销售对象。无独有偶，该公司也是通过网络来进行挖掘和验证流程。247Workplace所采取的战略是主动出击。当浏览者登录网站，并浏览了几分钟，或者点击了七八个页面后，客服座席就会侦测到该名浏览者，并主动通过类似即时通信的工具发出“您需要什么帮助吗？”之类的问候。

通过一年的使用，247Workplace放弃了这套方法。尽管有些网络浏览者喜欢这种弹出式问候，但是许多人认为这是一种打断，并阻碍了网络浏览。因此该公司听取了客户的建议，明智地终止了这种功能，并选择让客户主动发起对话。这个教训告诉我们，在如今的网络世界中，你能做到并不意味着你就应该去做。在网络上跟得太紧有时反而适得其反。不管是在网上还是在线下，与目标客户之间的对话应能提高客户忠诚度。

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提升客户忠诚度的技巧阶段3：培养首次消费客户

历年来的客户忠诚度研究早已证实了公司与首次购买客户之间交易的准确性、可靠性和响应速度的重要性。实际上，首次消费客户是在做一次尝试，他们对首次消费的价值认知将会影响以后的重复消费行为。因此，企业在这一阶段最好不要行差踏错。

AutomationandControlSolutions（ACS）是Honeywell（霍尼韦尔）旗下一家营业额达到70亿美元的子公司，其4万多名员工为各种企业提供了专业的环境测量与控制解决方案，同时，该公司还拥有一套与客户反馈紧密相连的预警系统。这意味着该公司将能密切留意到新客户的反馈。当客户调查得分低于ACS所设定的界限或有客户想要与公司联系时，该系统就向负责那名客户的人的手机、笔记本电脑或计算机上发送详细的行动提示。这些人包括了ACS的现场服务人员、客户服务人员、销售代表和区域总经理等。

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提升客户忠诚度的技巧阶段3：培养首次消费客户

该系统会自动建立一份案例，并将任务指派给相关的案例经理和团队。在线案例管理功能可以让团队成员共享信息并协同工作。ACS的控制小组经过研究发现，通过这种方法可以降低40%的取消率，ACS表示这套警报系统为其留住了价值数百万美元的服务合约。

为了能成功培养首次消费客户，公司必须确保其所使用的系统是“恰当”的。当进行一项运营改善的决策时，约有57%的市场管理人员和50%的销售管理人员表示他们会使用内部因素或者根本就没有什么正式的流程来识别问题区域并调整改善工作。这意味着大部分公司的运营改善决策都是由部门自己的感觉和管理层的直觉为指导的。这很令人惊讶，怪不得这么多行业的客户都存在着这样或那样的不满。

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提升客户忠诚度的技巧阶段3：培养首次消费客户

但是有一家公司却使用了客户分析、数据和基于实务的决策流程很好地做到了这一点，这就是Harrah公司。该公司的CEOGaryLoveman表示：“通过使用数据库市场和基于科学决策的分析工具，我们拉开了与那些依赖直觉去经营公司的对手的差距。”

若想成功进行客户分析，数据智能就必须聚焦于正确的、对企业发展有高度影响的商业区域。这也是Ariba（一家位于硅谷，年销售额达到3亿美元的开支管理公司）使用客户忠诚度量驱动相关分析来识别客户触点，并由此拉动了令人瞩目的重复消费的原因。只有这样做，才能将持续的运营改善锁定在那些关键区域上。想要破译客户忠诚度的密码吗？分析是关键。

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提升客户忠诚度的技巧阶段4：为重复消费客户提供更多的价值

想让重复消费客户建立忠诚度吗？那么你就要为那些客户挖掘更多的附加值，如量身定制的服务。

如同其他行业一样，船运业也开始通过定制的、实时的信息来对客户做出回应。例如，船运公司MaerskLine就开发了一套精密的在线预警系统，当由于气候原因或港口卸货原因而发生船期延误时，客户就能收到及时的通知。这类信息优化了客户的生产周期。例如，有一家汽车制造商在了解到某些引擎部件将会延迟一天抵达工厂的时候，他们就可以放缓生产进度，避免了因材料短缺而造成的问题。找出新的途径为客户提供更多价值是促进重复消费客户忠诚度的关键。仍以MaerskLine为例，其可以通过船务信息来提高生产效率并降低风险。

解决方案方案四

提升客户忠诚度的技巧阶段4：为重复消费客户提供更多的价值

不过，现在向客户提供量身定制服务的难度要比以往高得多。细节决定成败。

一名资深零售业管理人员曾抱怨她的某些供应商并不懂得如何提供卓越的服务。她曾向那名供应商（服装公司）的销售代表致电，并在电话留言中阐述了她的问题，然后让对方回电给她，并告诉对方自己所需要的信息。那名销售代表很快就做出了回应，但不是通过电话，而是给她发送了一封邮件。她感到很不满，因为对方没有用她指定的方式（电话）来与她联络，她认为使用电子邮件来进行联络的方式不够亲切。但从那名服装销售代表的立场来看，他或许认为电话沟通早已经是“古董级”的方式了。他也许永远也不会猜到使用电子邮件来联络这名客户会招来如此不满。这个教训告诉我们，在如今面对如此多样化的通信选择时，最重要的是让第一线人员使用客户偏好的通信方式来进行沟通，以表示对他们的尊重。

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提升客户忠诚度的技巧阶段5：锁定铁杆客户

铁杆客户是指那些会从企业购买所有他们觉得可用的产品或服务的人。那么，如何才能从这些客户身上挖掘最大的销售价值呢？方法之一是持续培养该客户对企业整个产品线和服务品种的认识。某些精于此道的网络零售商就创造了不少的方法来奖励愿意从他们那里尝试新产品与新服务的客户。

解决方案方案四

提升客户忠诚度的技巧阶段6：留住宣传客户

铁杆客户与宣传客户之间有一个显著的区别，宣传客户所做的不仅仅是从企业购买产品或服务，他们还会主动宣传，介绍别人来消费。

企业应当如何在网络世界里建立牢固的“宣传客户群体”呢？方法之一是建立一个安全的环境，能让客户在某一时间段里集中相互交流。网络技术的发展为企业提供了这个机会。一群来自不同地域的人可以聚集在一起，通过一个网络社区来提供产品反馈、交流使用心得和建议。企业可以在一个安全的网站上建立这么一个社区，让社区成员定期浏览并参与讨论。最重要的是，这种站点能够支持并鼓励社区成员之间的互动。这类互动通常是非常吸引人的，社区成员可以时不时地相互交流新鲜的想法、感觉和行为。

解决方案方案五

双赢客户服务策略在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想的指导下，许多企业为获利而自觉不自觉地损害客户利益，导致客户的满意度和忠诚度很低。而以客户为导向的经营战略将客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。企业在与众多客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

解决方案方案五

双赢客户服务策略一、向客户灌输长远合作的意义

企业与客户的合作经常会发生很多短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对短期行为进行成本分析，指出短期行为不仅会给企业带来很多不利，而且会给客户本身带来资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑而投奔竞争对手。

解决方案方案五

双赢客户服务策略二、与客户进行深入沟通，防止出现误解（一）将厂家的信息及时反映给客户企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时收集客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调