客服条线应知应会

应知应会客户服务部SHOULDKNOWHOWTO

DOCUSTOMERSERVICE

DEPARTMENT01组织架构车辆收费客服管家监管客服前台环境主管外委单位-1

-客户服务部负责人02部门职责客户诉求管理受理客户诉求并统筹协调处理、跟进及回访；办理装修申请、卡证申领等业务日常关系维护主动拜访和慰问业主，开展社区文化活动，维护业主关系巡查管理楼宇、空置物业、装修等区域的全面巡查管理费用管理落实物业费、停车费、水电费等费用生成和收缴工作环境维护监督管理外委单位，确保园区环境整洁，绿化美观收楼档案管理办理业主收楼手续，收集业主资料，建档并及时更新外围关系管理社区、街道、协会、房管局、住建局等单位的关系维护系统维护管理负责微信公众号后台、微信群以及物业信息管理系统基础信息维护与系统使用管理工作-2

-每日必做4件事每周必做4件事统筹协调处理业户诉求落实费用收缴工作，派送费用催缴函报表审核工作（收费报表、钥匙管理台账等）每日对系统及《车辆异常出入登记表》中手动起杆记录的一致性进行核实，在《车辆异常出入登记表》签字确认盘点核对各类停车卡，抽查核实收费情况参加客诉分析处理会参加保洁、绿化工作周检检查客服管家业户微信添加率、微信群管理及微信朋友圈使用情况每半月必做2件事抽查前台监控及录音内容，及时处理问题检查环境负责人工作每月必做6件事审核收费工作及停车授权信息的准确与规范检查《空置房统计表》及不少于30%空置物业审核《钥匙统计表》、《装修一览审核表》组织召开客服月度例会及物业费催缴专题会制定社区文化活动计划并组织实施每月抽查业主信息及档案的变更及管理情况每季度必做3件事全覆盖检查空置物业评价外委保洁、绿化单位展示小区物业管理状况、服务工作亮点客户服务部负责人工作职责日常工作制定各项费用催缴计划，并监督实施定期走访VIP客户业主舆情监控，预防重大事件社区、街道、房管局、住建局等外联单位的关系维护03岗位职责-3

-每日必做2件事每周必做2件事覆盖检查所辖楼宇、园区及商业全部区域，及时处理相关问题统筹并跟进解决所辖区域内所有业主诉求，遇到业主紧急情况，须立即协调相关责任部门处理。对派单已完成的业户诉求须在24小时内100%进行回访；当天未完成的须当天回复业主进度，持续跟进并反进展直至完成巡查所辖区域，发现问题及时处理每月2次覆盖巡查空置住宅、商铺、写字楼每月必做

每月1次覆盖巡查其他空置业态5件事

协助社区文化活动的开展工作水电表抄录工作梳理月租超期情况，并做好提醒工作每季度必做2件事覆盖沟通管辖区域内所有业户对外信息发布，更新园区公告栏内容客服管家工作职责微信群的诉求和咨询须于10分钟内反馈定期发布重要通知、温馨提示或品牌宣传熟知微信公众号功能，在日常工作中推广负责辖区内相关费用的催缴工作日常工作03-4

-岗位职责客服前台工作职责每日必做5件事每月必做3件事清点空置物业钥匙，更新空置房及钥匙清单核查存档资料项目基础信息维护每日不少于三次查阅接收售后转办报修单，及时派单处理受理记录客户诉求并派单，遇到业主紧急情况，须立即通知管家跟进处理；诉求完成后需督促管家100%进行回访日常对客业务办理及档案整理（装修手续办理、钥匙管理、物品放行办理、交付手续办理、门禁卡办理、日常证明开具等）每日维护项目及业主信息核对停车收费账款是否一致（系统应收、实收与异常情况记录）每周必做1件事导出《电话录音系统陌生来电维护情况统计表》、《不规范客户信息报表》，使用录音电话逐一核实更新业主信息岗位职责-5

-03费用生成费用收取费用催缴票据管理每日总结抄表后3天内录入水电表读数（无需抄表项目除外）每月3日前生成应收费用（包括物业费、车位服务费、水电费等）核实身份→收取费用（现金、刷卡、转账、银行划账、支票、内部往来、微信公众号等方式）→核实无误后按规定录入系统每月3日前通过微信公众号将物业费账单推送至业户每月5日前客服前台导出欠费台账每月整理停车月保即将到期的业主明细每季度向未收楼业主邮寄敦促收楼通知书以及催费通知书领用票据（向财务领取）→保存票据→开具票据→核对票据核对收款金额与已开票据金额、系统的金额是否一致→打印收款日报表→在《收费交接登记表》上登记→双方当面确认签字客服前台（收费业务）工作职责03-6

-岗位职责礼仪规范形象礼仪剃须修面，保持清洁前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及仪容 领，不留奇异发型仪表

仅可配戴婚戒手表，无多余饰品指甲突出部分不超过2毫米着装规范衬衫下摆放于裤内，不挽袖不卷裤腿统一着黑色皮鞋、深色袜领带尖端最长不超过皮带扣下沿，最短不少于皮带扣上沿工牌佩戴在左胸前、左上口袋的中间，紧挨表带上沿女士系红色丝带，丝巾结置于左下颌处，佩戴端正，无歪斜服务态度时刻保持微笑的表情笑容自然、适度、贴切与客户沟通时耐心倾听并点头致意坐姿、站姿、走姿端正-7

-04来电接待所有来电必须在铃响三声之内接听及时接听礼貌接听语言标准记录准确明确答复接听时要语音亲切，吐字清楚“您好，XX物业为您服务，请问有什么可以帮您？”；“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”；根据业户相关信息称呼“XX先生/女士”记录客户诉求的内容，记录房号、联系电话、联系人，并确认信息的准确性，录入物业管理系统客服前台应就来电事项对业主进行明确答复04礼仪规范-8

-来访接待当客户距离前台约3米时，起立并微笑迎立式服务标准标准服务用语服务礼仪认真聆听当客户距离1米时，向客户问好：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？”如客户来访时，前台工作人员正在接听电话，应先示意客户稍等，待挂断电话后立即起身招待客户明确客户姓名、房号、联系方式和来访事由，并做好相应记录礼仪规范起身相送客户离开时，要起身微笑道别-9

-04客诉处理诉求发生客户诉求内部报事百问百答，当场解决，无法即时答复的问题30分钟内答复业户指定责任人或责任部门责任部门负责人满意业户评价描述情况后关单 升级处理不满意内部报事无需回访指定责任人或责任部门【注】:客诉渠道：物业信息系统客户线上报事，业户来电、来访、访谈等线下报事，售后转办督办令、报修单、诉求单，媒体，集团总部（含满意度调查反馈）、地区公司、政府部门转办等诉求升级：业户投诉、建议类诉求回访满意的，进行结案处理，回访一般或不满意的，升级到物业服务中心负责人二次处理，仍不满意的，升级到地区物业公司品质分管领导处理完成后方可结案。-

10-求助、报修投诉、建议咨询受理、派单管家24h内回访处理5分钟内录入物业信息管理系统并派单处理，30分钟内给予业户反馈05工作流程及规范费用生成物业服务费：自收楼通知书载明的交楼日期次日起计收；提前交楼的，自实际交楼次日起计收停车费：自首批次交楼之日起计收停车费，特殊情况无法收费的，按规定报批，同时须公示暂缓收费的截止日期水电费：自交楼之日起计量收取业主户内代收代缴的水电费、公摊水电费费用收取收取业主费用收取方式：现金、智能POS机、银行划账、支票、银行转账、微信公众号收取地区公司费用地区公司赠送补偿费用向业主折扣收取差额按规定流程核实无误后录入系统每批次交楼前赠送补偿未售空置物业服务费、水电费费用收取管理集中交楼后赠送补偿【注】:地区公司补偿业主物业服务费、物业因管理过失补偿业主物业服务费均须按规定报批后执行业主要求减免违约金的，在一次性交清本金的前提下，可酌情减免，按规定报批后执行-11

-集中交楼60日前完成请款手续责任部门在每月25日前将明细移交物业服务中心，次月10日前完成请款手续工作流程及规范05费用收缴管理【注】:催缴费用范围不限于物业服务费、停车费、水、电、气、暖等费用派发、寄送《律师催告函》的，须经地区物业公司负责人审批后执行客服管家可按规定借用智能POS机进行上门收费费用收缴管理每月15日前客服管家完成第一轮欠费户催缴；每月25日前进行第二轮欠费户催缴。以季度为单位，逾期一年以上业主，物业服务中心负责人以季度为单位上门派送或邮寄。长期无理由欠费业主，每半年由物业公司联合地区公司法务部进行梳理、提起诉讼。每月3日前通过微信公众号、短信等方式将欠费情况推送至业户进行提醒。以月为单位，对逾期三个月以上业主，由客服管家上门派送（必要时可在单元大堂公示栏进行公示）。以季度为单位，逾期六个月以上业主，客服部负责人上门派送或安排邮寄。电话、短信或上门催缴《缴费通知单》《物业服务费催缴函》《律师催告函》诉讼催缴欠费提醒-12

-每月5日前导出欠费明细，客户服务部负责人组织召开物业费催缴专题会分配催缴任务，责任到人。分配催缴任务05工作流程及规范装修管理装修申报申请人：业主申请人：非业主填写《装修备案登记表》，收集相关装修资料装修资料审核项目负责人、客户服务部负责人、维修部负责人三个工作日内审批完毕装修协议签订发放证明现场巡查装修验收押金退还装修资料归档-13

-业主、施工负责人身份证复印件、装修委托授权书、加盖公章装修单位资质证明、营业执照复印件非业主申请需委托人及受托人身份证复印件与申请人及装修单位分别签订《房屋装饰装修管理协议》，商户签订《房屋装饰装修管理协议（商业）》、《装修防火责任书》费用缴纳装修保证金、施工人员出入证工本费发放《装修许可证》、施工人员出入证巡查频次：客户服务部、维修部每天对装修现场巡查不少于一次，秩序维护部每天不少于一次05工作流程及规范巡查管理楼宇外观大堂电梯天台楼梯间楼层公共区域地下车库及地下室客服管家拍照上传员工APP，反馈给相关部门处理，并跟踪整改情况装修业户空置物业1、外立面完好，无安全隐患2、视野范围内卫生良好3、设施设备运行正常4、公示公告张贴整齐、完整，未过期1、轿厢内外干净整洁、设施设备运行正常2、天台视野范围内卫生良好、安全秩序管理良好1、装修现场张贴有效的许可证、巡查表、禁烟标识2、无违规装修现象1、楼宇本体设施完好2、无小广告、住改商、私搭乱建、占用公共区域现象3、设备房门锁闭完好4、各类标识清晰，无破损缺失1、环境卫生良好、装饰装修完好2、设施设备正常使用、各类标识指引清晰3、车辆停放规范1、水、电、门、窗是否关闭2、根据季节定期开窗通风、散热3、环境卫生情况良好4、无明显感官或质量问题-14

-05工作流程及规范空置物业管理空置物业档案建立每批次交楼后30天内建立档案，物业服务中心客服前台保管空置物业钥匙，编制钥匙清单，设置独立钥匙柜妥善保管空置物业信息维护【注】空置物业概念：地区公司移交地区物业公司管理的未售物业、已售未收物业（含住宅、商铺、写字楼、车位、教育配套、公建配套等）问题处理每月末进行钥匙清点，空置房信息更新维护空置物业巡查-15

-工程问题质保期外非工程问题堆放杂物、环境卫生等问题，协调负责部门解决质保期内

按维保修自查报修流程处理空置住宅、商铺、写字楼每月不少于2次全面巡查车位、中小学、幼儿园、社区用房等其他业态空置物业每月不少于1次全面巡查极端天气期间须增加巡查频次按要求审批后执行，由地区公司外委施工单位进行整改，或委托物业维修工作流程及规范质保期内05停车收费管理停车收费月租车辆临停收费车辆停车收费系统（现金支付）停车收费系统（线上缴费）小区原则上实行封闭管理，禁止外来车辆进入通过微信公众号、收费二维码等缴费，缴费后在15分钟内驶出，超时须补齐差额核实后登记，出场时按系统金额收费后放行客服前台核实信息后办理月租，专人授权，授权时限与缴费时限一致逾期未办理授权续期的月租车辆按临停车辆计收取费用-16

-月结车辆与相关单位签订停车费月结协议，车辆凭单位开具的代付停车凭证予以放行，按协议约定方式进行费用收取（优先采取收取储备金，按月核对后一并冲抵）【注】费用核查要点:车辆收费员在每日交接班时须清点好剩余临停卡，截图系统停车收入合计信息，核对应收、实收及优惠金额，应收实收存在差额填写情况说明，同时做好现金、票据等交接，交接双方签字确认。客服前台每日须核对临停应收、实收及优惠金额，确保实际收入、优惠金额总和与系统收入一致，核对无误后将现金收入按临时缴款单录入系统，同时将系统截图纸质文件、《会客单》、《临时停车记录单》等资料归档保存，《车辆收费每日工作交接表》经物业服务中心负责人签字后一并留存。05工作流程及规范停车收费管理-17

-免费车辆免费临停车辆免费月租车辆别墅自带私家车位集团员工按其车位数到客户服务部办理免费停车在管写字楼办公：项目拟定方案，报地区公司负责人审批后执行，车位服务费据实请款在管项目内办公：申请经审批后当班期间可临时免费停放，严禁非工作原因占用车位集团或业务单位来访车辆特殊车辆收费员派发《会客单》，出场时凭物业服务中心负责人签字的《会客单》可免收停车费如军车、警车、消防车、救护车、运钞车、殡葬车、邮政车及工程抢险车等非机动车集团审批通过的停车费定价文件明确须收费的除外【注】:居住在项目内的集团员工不能享受免费停车；项目车位紧张的，优先满足业主需求；免费临停车辆通行时，收费员派发《会客单》，出场时凭物业服务中心负责人签字的《会客单》可免收停车费，在停车管理系统内选择优惠方式后放行，严禁手动起杆。05工作流程及规范停车收费管理特殊情况处理车辆信息与停车管理系统不符停车管理系统故障临时车牌车辆进场车辆无法识别停车卡丢失维修部立即予以抢修，必要时联系设备厂商进行处理秩序维护部根据需要安排人员维持现场秩序收费员登记后手动起杆放行，并使用《临时停车记录单》收费产生入场记录的车辆驶离时，需先核实信息，无法核实进场时间的按不少于24小时计收系统恢复后，当日内依照表格与系统记录逐一核对，更新车辆在场状态车场收费员须截停车辆，立即通知中队长到场处理，有偷盗嫌疑的还须报警处理人工校正输入临时车牌号码放行，按临停收费标准计费，无临时牌的车辆禁止进入小区在停车管理系统中核实车辆授权情况，人工校正车牌信息后予以放行临停卡须核实车辆进场时间后计收临时停车费及临停卡工本费，并在《停车卡遗失损坏登记表》登记05-18

-工作流程及规范门禁卡管理储备需储备适量门禁卡供业户另行办理，每月向综合管理部申领，不得超量领取，不得提前授权，综合管理部做好登记工作登记授权发放补办挂失、解挂门禁卡领用门禁卡发放门禁卡补办、解挂、注销申领门禁卡后，客在《门禁卡发放台账》上按序登记员工办理，经审批并登记后领取，离职或调动时需交还并取消授权，在发放台账上注明已收回业主门禁卡授权期原则上不超过一年；客户服务部在交楼前完成业主门禁卡集中授权，每户免费办理3张门禁卡业户员工核实身份后进行收费办理，原则每户不超过3张补办门禁卡时，须及时注销旧卡；办理当天门禁卡无法使用，调试无效后回收旧卡发放新卡并做登记出示有效证明，核实无误后，予以挂失、解挂，并在台账上注明情况05工作流程及规范-19

-钥匙管理业主托管钥匙空置物业钥匙钥匙记录钥匙借用钥匙归还已收楼业主房屋钥匙临时性保管未售物业、已售未收物业的钥匙独立存放编制《钥匙统计表》业主借用非业主借用巡查、维修借用《钥匙借用登记表》登记当天不能归还，客服前台须注明归还日期与原因，客服部负责人签字确认，逾期未归还的，应要求借用人归还后重新办理借用手续借用需核对业主委托书，与业主录音电话确认钥匙取回记录于《空置房统计表》设置独立钥匙柜妥善保管业主取回非业主取回前台核对业主身份，并由业主在《钥匙托管委托书》签名确认后交还钥匙客服前台确认领取人身份，并由受托人在《钥匙托管委托书》签名确认后交还钥匙【注】:客户服务部须定期梳理过期无效钥匙进行销毁05-20

-工作流程及规范档案管理业主信息及档案建立档案收集与整理装修档案收集日常管理资料归档档案保管与更新档案借用流程设立档案室业主信息维护建立档案索引客服前台保管档案柜钥匙客服前台、客服管家负责业主档案资料的收集与更新由客户服务部负责人编制填写《档案借阅登记表》交还借阅档案费用催缴书面凭证、地产或物业赔偿的相关资料、物品放行条、钥匙委托书、过户资料等档案销毁

复印或摘抄客户信息使用完毕后须立即销毁按规定流程审批电子档案和各类纸质档案05工作流程及规范-21

-社区文