2.3 处理电子订单业务1

物流客户网上业务处理目录01前台订单业务处理02网上订单业务处理03实训1前台订单业务处理1.前台客服人员的工作任务（1）业务受理员负责受理物流企业具体业务的人员。(2)总机话务员指物流企业接转电话的业务操作人员。接受客户的咨询及业务受理，包括对客户信息的接收、归纳分解及处理。接入客户打来的电话，保持电话通畅，接听客户电话并转接到公司相关部门。2.受理员业务受理流程（1）规范化语言a发货业务b市内派送业务请问，您的货物要发到什么地方？各组讨论总结常用问题，至少3个。c异地调货语言规范各组讨论总结常用问题，至少3个。各组讨论总结常用问题，至少3个。（2）填写公路货物运单（3）前台业务受理流程——发货2网上订单业务处理2处理网上订单1.网上业务的内容网上下单网上订单查询网上在线服务网上投诉与建议41232.网上订单受理流程要点010203客户网上下单客户服务人员核单与客户沟通开单六步骤(一)办理订单查询业务的方式任务二办理客户订单查询业务1、网络查询2、电话查询(二)网上订单查询流程任务二办理客户订单查询业务客户打开物流公司的网站（APP）进入“订单查询”栏目按照页面要求输入订单号和验证码

点击“确定”网页上就会出现这一单业务的货物跟踪信息(三)电话查询订单业务的类型任务二办理客户订单查询业务1、系统可以直接查询到订单信息

实训话术2、系统无法直接查询到订单信息

实训话术

该视频中客服的问题(四)办理订单查询业务的礼貌用语任务二办理客户订单查询业务课堂训练任务二办理客户订单查询业务

看视频案例，找出处理客户订单查询业务时出现的问题，并提出正确的处理方案。全班同学按同桌分为两两一组，进行角色扮演。一名同学扮演客服人员，另一名同学扮演客户。模拟电话订单查询业务。

该视频中订单查询的问题处理方法

该视频中订单查询的问题处理方法3实训任务

李晶是速达物流与配送有限公司新召录员工，实习期第一岗位是配送中心客户服务员。2022年9月26日收到武汉中百仓储二七店的配送订货单，如下表所示。根据业务归属，公司指派李晶负责完成订单处理工作。任务一客户订单业务处理1、李晶接收订单订单形态及处理方式（1）一般的交易订单（2）现销式交易订单（3）间接交易订单（4）合约式交易订单接到订单后，将资料输入订单系统，备货、拣货、出货和发送订单。与客户当场交易，直接给货。订单只需要输入、保存交易资料。由供应商配送给客户的交易订单。间接交易订单将客户的出货资料传给供应商，由其代为配送。任务一客户订单业务处理（4）确认加工包装对于客户订购的货物，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料都要详细确认记录。（3）确认订货价格（2）泡货(体积大质量轻的货)2、电话受理业务应注意事项（1）门到门的承诺时间任务一客户订单业务处理3、李晶查询存货4、李晶录入配送订单5、李晶生成拣货单6、李晶生成送货单任务

各组准备实训内容，每组制作本公司介绍PPT，实训课内容接待XX公司董事长一行3人来访，洽谈明年的枸杞全国物流合作项目。各公司设计接待来访方案，并情景模拟接待，过程中注意接待礼