2024年全民消费者权益保护知识考试题库与答案

2024年全民消费者权益保护知识考试题

库与答案

一、单选题

i.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有什么

权利，即有权拒绝经营者的强制交易行为？

A、知情权

B、自主选择权

C、公平交易权

D、监督权

参考答案：B

2.经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式

作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损

害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。这

体现了对消费者哪项权利的保护？

A、安全权

B、知情权

C、公平交易权

D、获得赔偿权

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参考答案：c

3.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法

权益受到损害，因原企业变更的，可以向变更后承受其权利

义务的企业要求赔偿。这体现了《消费者权益保护法》中的

哪项原则？

A、经营者责任原则

B、消费者主权原则

C、国家保护原则

D、社会监督原则

参考答案：A

4.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受

害人人身伤害的，应当支付哪些费用？

A、医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合

理费用

B、因误工减少的收入

C、造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾

赔偿金

D、以上都是

参考答案：D

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5.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害，因经

营者分立、合并的，可以向谁要求赔偿？

A、变更后承受其权利义务的企业

B、分立、合并前的企业

C、分立、合并后的任一企业

D、消费者协会

参考答案：A

6.以下哪一项不属于消费者权益保护法规定的消费者

权利？

A.知悉真情权

B.公平交易权

C.自主选择权

D.任意解释权

参考答案：D

7.以下哪一种情形侵害了消费者的自主选择权？

A.王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于

是对王某进行了搜身及辱骂。

B.王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售

香烟4条。

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C.王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为1,实

际填充物为棉花。

D.王某到超市购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某

受伤。

参考答案：B

8.以下哪一种情形侵害了消费者的知悉真情权？

A.王某到超时购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某

受伤。

B.王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为0,实

际填充物为棉花。

C.王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于

是对王某进行了搜身及辱骂。

D.王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售

香烟6条。

参考答案：B

9.以下哪一种情形侵害了消费者的安全保障权？

A.王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为0,实

际填充物为棉花。

B.王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售

香烟4条。

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C.王某到超市购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某

受伤。

D.王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于

是对王某进行了搜身及辱骂。

参考答案：C

10.以下哪一种情形侵害了消费者的受尊重权？

A.王某到超时购买茅台酒，如按销售价格购买强制搭售

香烟8条。

B.王某到超时购买羽绒服一件，经检测含绒量为5,实

际填充物为棉花。

C.王某到超时购买产品，安保员怀疑其有盗窃行为，于

是对王某进行了搜身及辱骂。

D.王某到超市购买电视，使用过程中发生爆炸导致王某

受伤。

参考答案：C

11.新修订的《消费者权益保护法》的正式实施时间是:

()。

A.2013年12月4日

B.2013年10月25日

C.2014年3月15日

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D.2014年1月1日

参考答案：C

12.某消费者装修商品房，与甲装修公司签订了装修合

同，装修完工后消费者搬入，发现装修存在瑕疵，根据新消

费者权益保护法的规定，在消费者接受该装修好的商品房之

日起O内由甲装修公司承担有关举证责任。()

A.3个月

B.6个月

C.一年

D.2年

参考答案：B

13.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售除

消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音

像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊以及其

他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品

除外，消费者有权自收到商品之日起O内退货，且无需说

明理由。O

A.3日

B.7日

C.15日

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D.30日

参考答案：B

14.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障

人身、财产安全的要求。对（）的商品和服务，应当向消费

者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商

品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（）

A.不合格

B.未经检验

C.数量不足

D.可能危及人身、财产安全

参考答案：D

15.人民银行（）对接入机构全员征信合规教育轮训情

况、征信内控问责情

况以及征信法规制度遵守情况进行现场执法检查。

A、随机

B、定期

C、每季度

D、每半年

参考答案：A

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16.一位衣着极其普通的消费者逛某服装商场，看中标

价1万元的一套西服，

要求试穿。售货员不仅拒绝，还对其冷嘲热讽，售货员

这种行为违反了（）。

A、依法或者依约履行义务的义务

B、提供商品和服务真实信息的义务

C、不得侵犯消费者人格尊严权利的义务

D、“三包”的义务

参考答案：C

17.银行保险机构要制定0,切实加强突发事件状态下

老年客户的服务保

障。

A、突发事件处理制度

B、老年人服务制度

C、应急服务预案

D、投诉处理制度

参考答案：C

18.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消

费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者

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履行哪些义务？

A、仅更换

B、仅修理

C、更换、修理、重作、退货、退款等

D、仅退款

参考答案：C

19.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，如果其

合法权益受到损害，且因经营者故意拖延或者无理拒绝赔偿

的，消费者可以请求哪些机构进行调解？

A、仅消费者协会

B、消费者协会或依法成立的其他调解组织

C、工商行政管理部门

D、人民法院

参考答案：B

20.银行保险机构应当通过O等适当方式，将消费者

权益保护工作开展情况定期向公众披露。

A.月报

B.季报

C.年报

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D.周报

参考答案：C

21.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规

定：信息泄露、损坏、丢失可能对金融消费者产生其他不利

影响的，应当及时告知金融消费者，并在O以内报告银行、

支付机构（）的中国人民银行分支机构。（单选）

A.72小时,机构所住地

B.72小时,经营行为发生地

C.48小时，机构所住地

D.48小时，经营行为发生地

参考答案：A

22.银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产

品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人

员介入进行营销推介，则应（）。

A.继续独立自主完成购买

B.应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买

C.听取销售人意见后自主购买

D.取消购买计划

参考答案：B

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23.O属于特许经营行业，不得无证经营或超范围经

营金融业务。金融营销宣传是金融经营活动的重要环节，未

取得相应金融业务资质的市场经营主体，不得开展与该金融

业务相关的营销宣传活动。但信息发布平台、传播媒介等依

法接受取得金融业务资质的金融产品或金融服务经营者的

委托，为其开展金融营销宣传活动的除外。

A.金融行业

B.证券业

C.保险业

D.其他依法从事金融业务

参考答案：A

24.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规

定：银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入O,

制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工

作措施。

A.人事管理、企业文化建设和企业发展战略

B.公司治理、企业文化建设和经营发展战略

C.公司治理、员工绩效考核和企业文化建设

D.人事管理、员工绩效考核和经营发展战略

参考答案：B

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25.各级行负责受理人民银行、银保监会（局）等

各类监管部门的转办投诉。

A.运营管理部

B.消费者权益保护工作牵头部门

C.办公室

D.网络金融部

参考答案：B

26.投诉处理工作实行（）、分级负责，充分考虑和尊

重客户合理诉求，公平合法作出处理结论。

A.协调合作

B.首问负责

C.谁的产品（业务）谁负责

D.属地管理

参考答案：D

27.与保险公司及客户交接客户（）等资料时，应建立交

接登记制度。

A.保险合同

B.投保

C.投保以及保险合同

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D.营销材料

参考答案：C

28.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，除了按照

消费者的要求增加赔偿其受到的损失外，增加赔偿的金额为

消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的多少倍？

A、一倍

B、二倍

C、三倍

D、四倍

参考答案：C

29.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，如果其

合法权益受到损害，且因原企业分立、合并的，消费者可以

向谁要求赔偿？

A、分立、合并前的企业

B、分立、合并后的企业

C、分立、合并前的企业和分立、合并后的企业共同承

担

D、无法确定责任方

参考答案：B

第13页共95页

30.在网络购物中，如果消费者收到的商品与网页描述

严重不符，且商家拒绝退货或换货，消费者应该如何维护自

己的权益？

A、只能自认倒霉，放弃维权

B、通过电商平台投诉商家，并申请平台介入处理

C、直接向法院提起诉讼

D、以上都不是最佳方式

参考答案：B

31.根据《消费者权益保护法》，经营者向消费者提供

有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，

应当遵循什么原则？

A、自愿原则

B、公平原则

C、诚实信用原则

D、等价有偿原则

参考答案：C

32.消费者在购买商品时，如果商家承诺的赠品未兑现,

消费者是否有权要求商家履行承诺？

A、无权要求，因为赠品是免费的

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B、有权要求，因为赠品是购买商品的一部分承诺

C、视情况而定，如果赠品价值不高则无权要求

D、以上说法均不正确

参考答案：B

33.在餐饮消费中，如果消费者因食物质量问题导致身

体不适，就医产生的费用应由谁承担？

A、消费者自行承担

B、餐饮经营者承担

C、视情况而定，如果消费者自身有过敏史则自行承担

D、以上说法均不正确

参考答案：B

34.根据《消费者权益保护法》，哪些商品不适用无理

由退货？

A、消费者定作的商品

B、鲜活易腐的商品

C、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件

等数字化商品

D、以上都是

参考答案：D

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35.消费者在购买商品时，如果商家存在价格欺诈行为

（如虚假标价、误导性价格表示等），消费者有权要求商家

承担什么责任？

A、仅退货退款

B、退货退款并赔偿损失

C、退货退款并支付惩罚性赔偿

D、以上都是可能的责任

参考答案：D

36.在金融服务领域，如果金融机构未经消费者同意,

擅自向其发送营销短信或电话骚扰，这侵犯了消费者的哪项

权利？

A、安全权

B、知情权

C、自主选择权

D、隐私权和个人信息保护权

参考答案：D

37.消费者在购买商品时，如果商家在促销活动中承诺

的优惠未兑现，消费者应如何维权？

A、直接要求商家退货

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B、向消费者协会投诉

C、通过法律途径提起诉讼

D、以上都是可能的维权方式

参考答案：D

38.在旅游消费中，如果旅行社擅自改变旅游行程或降

低服务标准，导致消费者权益受损，消费者有权要求旅行社

承担什么责任？

A、仅退还部分团费

B、退还全部团费并赔偿损失

C、赔偿损失但不退还团费

D、以上都不是

参考答案：B

39.根据《消费者权益保护法》，经营者收集、使用消

费者个人信息时，应当遵循哪些原则？

A、合法、正当、必要原则

B、自愿、公平、诚实信用原则

C、等价有偿原则

D、以上都是

参考答案：A

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40.在电商平台上购物时，如果消费者收到的商品存在

质量问题且商家拒绝退货，电商平台应承担什么责任？

A、电商平台无需承担任何责任

B、电商平台应协助消费者与商家协商解决

C、电商平台应直接承担退货责任

D、以上都不是

参考答案：B

41.消费者在购买商品时，如果商家存在虚假宣传行为

(如夸大产品功效、伪造产品认证等)，消费者应如何维权？

A、只能自认倒霉，放弃维权

B、向消费者协会投诉并申请调解

C、直接向法院提起诉讼

D、以上都是可能的维权方式

参考答案：D

42.在不良信息保存期限内，信息主体可以对不良信息

作出说明，征信机构

应当予以()。

A、删除

B、记载

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C、备案

D、修改

参考答案：B

43.征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为

或者时间终止之日起为。年；超过0年的，应当予以删除。

A、3

B、5

C、7

D、10

参考答案：B

44.根据“（）”原则分配各类、各级用户的权限，严格

用户权限设置，将用户权限控制在业务需要的最小范围内。

A、最大授权

B、合适授权

C、最小授权

参考答案：C

45.设立经营个人征信业务的征信机构，应当符合《中

华人民共和国公司法》规定的公司设立条件和下列条件,

并经国务院征信业监督管理部门批准，注

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册资本不得少于()。

A、3000万

B、5000万

C、1亿

D、5亿

参考答案：B

46.要加强访问控制，为自助查询机单独划分网段，根

据工作时间和查询

需要，合理设置自助查询机自动()时间。

A、重启

B、关机

C、开机

D、更新

参考答案：B

47.消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆

品)保持原样的，可以在多少日内提出退货？

A、1-7

B、5-9

C、3-10

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D、1-10

参考答案：A

48.下列是某超市的四个广告牌，其中内容合法的是？

A、商品一经售出，盖不退还

B、自由选购，谢绝咨询

C、女性特区，男性免进

D、损一赔三，偷一罚十

参考答案：B

49.下列哪些产品可以不附加产品标识？

A、散装饼干

B、瓶装可口可乐

C、瓶装酱油

参考答案：A

50.消费者购买的手机在手机销售三包有效期内，移动

电话主机出现使用说明书所列性能故障，经几次修理后，消

费者还不能正常使用该手机，销售者负责为该消费者免费更

换同型号、同规格的主机？

A、一

B、二

第21页共95页

C、三

D、四

参考答案：B

51.我国《消费者权益保护法》规定，使用他人营业执

照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的,

消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的谁要求赔

偿？

A、持有人

B、借用人

C、发证机关

D、审核机关

参考答案：A

52.我国《消费者权益保护法》规定，消费者和经营者

发生消费者权益争议时，可以采取的解决途径之一是？

A、给予行政处罚

B、给予行政降级

C、与经营者打架

D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

参考答案：D

第22页共95页

53.“三无”食品是指？

A、无厂名厂址、无出厂合格证、无保质期的食品

B、无厂名厂址、无配料表、无生产日期和保质期的食

品

C、无厂名厂址、无生产批号、无生产日期和保质期的

食品

D、无厂名厂址、无品名、无生产日期和保质期的食品

参考答案：C

54.根据我国《消费者权益保护法》规定，经营者搜查

消费者的身体及其携带物品的行为被认为是？

A、正当权利的维护

B、对消费者名誉权的侵害

C、对消费者人身自由权的侵害

D、只有在有证据的情况下才是合法的

参考答案：C

55.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服

务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也

可以向谁要求赔偿？

A、营业执照的持有人

第23页共95页

B、营业执照的发放者

C、营业执照的审核者

D、营业执照的挂靠者

参考答案：A

56.广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行

政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实

名称、地址的，应当承担什么责任？

A、行政责任

B、刑事责任

C、民事责任

D、连带责任

参考答案：C

57.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害,

因原企业撤销的，可以向谁要求赔偿？

A、原企业的法定代表人

B、原企业的开办单位

C、原企业的股东

D、消费者协会

参考答案：B

第24页共95页

58.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法

权益受到损害，因原企业解散的，可以向谁要求赔偿？

A、原企业的法定代表人

B、原企业的清算组织

C、原企业的股东

D、消费者协会

参考答案：B

59.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按

照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履

行约定或者退回预付款；并应当承担什么责任？

A、违约责任

B、侵权责任

C、行政责任

D、刑事责任

参考答案：A

60.经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式

表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或

者服务的实际质量与表明的质量状况相符。这体现了经营者

应当履行的什么义务？

第25页共95页

A、保证商品或者服务符合质量要求的义务

B、出具发票等购货凭证或者服务单据的义务

C、履行“三包”或者其他责任的义务

D、不得侵犯消费者人格权利的义务

参考答案：A

61.根据《消费者权益保护法》，经营者以邮购方式销

售商品的，应当按照约定向消费者发送商品。未按照约定发

送的，消费者有权要求经营者履行约定或者退回货款；并应

当承担消费者因此产生的什么费用？

A、通讯费

B、交通费

C、退货产生的合理费用

D、误工费

参考答案：C

62.经营者以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、

“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的，属于哪种

行为？

A、正当促销

B、虚假宣传

第26页共95页

C、价格欺诈

D、不正当竞争

参考答案：C

63.经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循什么

原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费

者同意？

A、自愿、公平、合理

B、合法、正当、必要

C、公开、透明、安全

D、诚信、互惠、共赢

参考答案：B

64.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害,

因原企业破产的，可以向谁要求赔偿？

A、破产企业的债权人

B、破产企业的清算组织

C、破产企业的法定代表人

D、破产企业的股东

参考答案：B

65.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法

第27页共95页

权益受到损害，因销售者或者其服务者故意拖延或者无理拒

绝的，由谁承担有关费用？

A、消费者

B、销售者或者服务者

C、消费者协会

D、工商行政管理部门

参考答案：B

66.根据《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用

商品时，其合法权益受到损害，因原企业分立的，可以向分

立后的企业要求赔偿，也可以向谁要求赔偿？

A、分立前的企业

B、分立协议中确定的企业

C、分立后承担其权利义务的企业

D、分立后任一企业

参考答案：B

67.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，除按照法

律要求增加赔偿的金额外，还需要承担什么责任？

A、刑事责任

B、行政责任

第28页共95页

C、民事责任

D、无需承担其他责任

参考答案：C

68.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,

其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向谁要求赔偿？

A、展销会的举办者

B、柜台的出租者

C、展销会的举办者或者柜台的出租者

D、消费者协会

参考答案：C

69.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商

品，消费者有权自收到商品之日起多少日内退货，且无需说

明理由？

A、3日

B、5日

C、7日

D、15日

参考答案：C

第29页共95页

70.根据《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用

商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业被吊

销营业执照的，可以向谁要求赔偿？

A、企业的法定代表人

B、企业的开办单位或者个人

C、消费者协会

D、工商行政管理部门

参考答案：B

71.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、

鉴别和挑选。这体现了消费者的哪项权利？

A、安全权

B、知情权

C、自主选择权

D、公平交易权

参考答案：C

72.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者

的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的哪项权利？

A、人身自由

B、财产安全

第30页共95页

C、人格尊严

D、自主选择

参考答案：C

73.根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者

服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到

的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受

服务的费用的多少倍？

A、一倍

B、二倍

C、三倍

D、四倍

参考答案：C

74.营销人员每年累计接受培训时长应不少于O课时。

A.1

B.2

C.3

D.5

参考答案：B

75.各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方

第31页共95页

面的（），协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、

诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

A.行业协调作用

B.行业调解作用

C.行业自律作用

D.行业维稳作用

参考答案：C

76.银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料

留存时间自投诉办结之日起不得少于O年。法律、行政法

规另有规定的，从其规定。

A.1

B.2

C.3

D.4

参考答案：C

77.以下不属于消费者协会履行的公益性职责的是（）。

A.向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护

自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环

境的消费方式；

第32页共95页

B.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；

C.制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标

准；

D.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

参考答案：C

78.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规

定：银行、支付机构应当建立金融消费者权益保护专职部门

或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够

的人力、物力能够独立开展工作，并定期向O工作开展情

况。

A.消保部门负责人

B.高级管理层、董（理）事会汇报

C.政府相关分管领导

D.人民代表大会

参考答案：B

79.在行政监管部门转办投诉处理中，对于情况复杂的

投诉事件，可以当自收到投诉之日起延长至日内做出处

理决定并告知投诉人

A.三十

B.二十

第33页共95页

C.十

D.七

参考答案：A

80.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者

提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,

受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等

法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失多少倍以下的惩罚

性赔偿？

A、一倍

B、二倍

C、三倍

D、二倍以下

参考答案：B

81.根据《消费者权益保护法》，当经营者利用虚假广

告或者其他虚假宣传方式误导消费者，导致消费者合法权益

受损时，消费者可以如何寻求赔偿？

A、只能向经营者要求赔偿

B、只能向广告经营者、发布者要求赔偿

C、既可以向经营者要求赔偿，也可以向广告经营者、

发布者要求赔偿

第34页共95页

D、无法要求赔偿

参考答案：C

82.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其个人

信息被非法收集、使用或泄露，导致消费者受到骚扰、欺诈

等损害的，消费者有权要求谁承担责任？

A、仅经营者

B、仅信息收集者

C、经营者及信息收集、使用者

D、无法确定责任方

参考答案：C

83.消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，发

现其权益受到侵害，与经营者发生消费者权益争议的，可以

通过哪些途径解决？

A、与经营者协商和解

B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

C、向有关行政部门投诉

D、以上都是

参考答案：D

84.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，除了按照

第35页共95页

消费者的要求增加赔偿其受到的损失外，还可能会受到哪些

行政处罚？

A、警告

B、没收违法所得

C、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款

D、以上都是可能的情况

参考答案：D

85.消费者在购买、使用商品时，发现其存在缺陷，且

该缺陷在消费者购买时即已存在，消费者有权要求谁承担修

理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费

用或者赔偿损失等责任？

A、仅销售者

B、仅生产者

C、销售者或者生产者

D、销售者和生产者共同承担

参考答案：C

86.经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、

空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自

接受商品或者服务之日起多少个月内发现瑕疵，发生争议的,

由经营者承担有关瑕疵的举证责任？

第36页共95页

A、三个月

B、六个月

C、一年

D、两年

参考答案：B

87.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，如果其

合法权益受到损害，且因时间紧迫等客观原因无法获得经营

者的赔偿时，消费者可以就损害已发生的什么情况要求经营

者承担赔偿责任？

A、全部损失

B、部分损失

C、必要的合理费用

D、精神损失

参考答案：C

88.根据《消费者权益保护法》，当经营者采用网络、

电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者有权在收到商

品后多少日内无理由退货？

A、3日

B、5日

第37页共95页

C、7日

D、15日

参考答案：C

89.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，如果其

个人信息被泄露或滥用，导致财产损失的，消费者有权要求

谁承担赔偿责任？

A、仅经营者

B、仅信息收集者

C、经营者及信息泄露的责任方

D、无法确定责任方

参考答案：C

二、多选题

1.建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部

门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能

够独立开展工作，并定期向()汇报工作开展情况。

A.高级管理层

B.股东会

C.董(理)事会

D.监事会

第38页共95页

参考答案：AC

2.银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入（）、

O和（）。

A.总体规划

B.公司治理

C.企业文化建设

D.经营发展战略

参考答案：BCD

3.客服联动工作开展应遵循以下原则：

A.客户至上，即践行“客户至上，始终如一”的服务理

念，主动向客户提供便捷和优质的服务，切实保障客户合法

权益。

B.效率优先，即优先处理紧急、重大类事件，再处理一

般类事件，在紧急程度相同的情况下，优先处理客户投诉类

事件。

C.高效协同，即总分行各级机构应在事件受理及处理过

程中形成总分行纵向联动、各级部室横向联动相结合的工作

模式，高效协同、妥善处理各类联动事件。

D.客观公正，即在事件处理、联动管理等工作中要本着

公平、公正、诚信的原则进行。

第39页共95页

参考答案：ABCD

4.反电信网络诈骗工作应当依法进行，维护公民和组

织的合法权益。根据法律条款，下列说法正确的是（）

A.公安机关建立反电信网络诈骗工作机制，统筹协调打

击治理工作。

B.地方各级人民政府组织领导本行政区域内反电信网

络诈骗工作，确定反电信网络诈骗目标任务和工作机制，开

展综合治理。

C.人民法院、人民检察院发挥审判、检察职能作用，依

法防范、惩治电信网络诈骗活动。

D.电信业务经营者、银行业金融机构、非银行支付机构、

互联网服务提供者承担风险防控责任，建立反电信网络诈骗

内部控制机制和安全责任制度，加强新业务涉诈风险安全评

估。

参考答案：BCD

5.总行设立消费者权益保护工作委员会，履行以下职

责：

A.（一）统一规划、统筹部署全行消费者权益保护工作；

B.（二）落实消费者权益保护工作中的重大问题；

C.（三）协调各成员部门开展消费者权益保护工作。

第40页共95页

D.保护消费者

参考答案：ABC

6.下列说法不符合消费者权益保护法规定的是O

A.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，

可以向销售者要求赔偿。

B.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损

害的，先向销售者要求赔偿，销售者无法赔偿的，再向生产

者要求赔偿。

C.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，

损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的持有人要求

赔偿。

D.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，

其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

参考答案：BC

7.下列事项涉及法律规定的消费者基本权益的，应当

进行消保审查：

A.以个人客户为服务对象的产品和服务政策、制度、业

务规则、定价方案的制定和修订；

B.与个人客户产生权利义务关系的章程、合同、协议及

业务凭证的制定和修订;

第41页共95页

C.个人客户营销宣传文本、金融广告等；

D.应当进行消保审查的其他事项

参考答案：ABCD

8.保障金融消费者财产安全权金融机构应当审慎经营,

采取严格的O措施和O手段，严格区分机构自身资产和

客户资产，不得挪用占用客户资金，

A.客户信息保护

B.内控措施

C.科学的技术监控手段

D.安全保卫

参考答案：BC

9.“双录”文件一经上传，不能O相关内容。

A.更改

B.截取

C.涂抹

参考答案：ABC

10.反洗钱尽职调查中，哪些需要保护客户信息？

A.反洗钱履职所知悉的客户信息

B.客户的风险等级

第42页共95页

C.客户可疑报告的情况

D.客户被外部协查的情况

参考答案：ABCD

11.银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下

列行为：

A.引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件

等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述

B.虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传

C.利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者

备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产

品或者服务提供保证

D.明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本

投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性

承诺

参考答案：ABCD

12.以下哪些行为属于经营者的不公平、不合理交易行

为？

A、强制消费者购买指定商品或服务

B、在交易过程中附加不合理的条件

C、对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品

第43页共95页

或服务

D、利用技术手段隐藏商品或服务的真实情况

E.虚假宣传商品或服务的性能、质量等信息

参考答案：ABCDE

13.反不正当竞争的基本原则主要有()

A.自愿原则

B.等价有偿原则

C.平等原则

D.公平原则

参考答案：ACD

14.任何组织、个人不得非法()他人个人信息，不得

非法买卖、提供或者公开他人个人信息；不得从事危害国家

安全、公共利益的个人信息处理活动。

A.收集

B.使用

C.加工

D.传输

参考答案：ABCD

15.个人信息的处理包括个人信息的O等

第44页共95页

A.收集

B.拷贝

C.使用

D.删除

参考答案：ACD

16.投诉处理工作应遵循的原则分别为首问负责、

A.有效控制

B.纵横结合

C.客观公正

D.保守秘密

参考答案：ABCD

17.《中华人民共和国反不正当竞争法》的基本原则有

A.自愿原则

B.公平原则

C.自律原则

D.平等原则

参考答案：ABD

18.银行、支付机构应当根据金融产品或者服务的特性

第45页共95页

评估其对金融消费者的适合度，合理划分O,将合适的金

融产品或者服务提供给适当的金融消费者。

A.金融产品和服务风险等级

B.金融产品和服务类型

C.金融消费者投资年限

D.金融消费者风险承受等级

参考答案：AD

19.各级行应当建立消费者权益保护内部考核机制，对

分支机构、相关部门消费者权益保护工作成效进行全面考核,

并将考核结果纳入O体系。

A.内部控制体系

B.综合绩效考核体系

C.机构问责体系

D.人力资源管理

参考答案：BCD

20.个人对其个人信息的处理享有0(),有权限制或

者拒绝他人对其个人信息进行处理；法律、行政法规另有规

定的除外。

A.尊重权

第46页共95页

B.知情权

C.选择权

D.决定权

参考答案：BD

21.个人信息的处理包括个人信息的收集、（）、公开、

删除等

A.存储

B.使用

C.加工

D.传输

参考答案：ABCD

22.按照消保突发事件的可控性、严重程度和影响范围,

消保突发事件分为O级：

A.I级（特别重大）

B.II级（重大）

C.III级（较大）

D.IV级（一般）

参考答案：ABCD

23.为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消

第47页共95页

费者合法权益，根据O等法律法规，中国银行保险监督管

理委员会制定了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

A.《中华人民共和国银行业监督管理法》

B.《中华人民共和国商业银行法》

C.《中华人民共和国保险法》

D.《中华人民共和国消费者权益保护法》

参考答案：ABCD

24.电信业务经营者、互联网服务提供者为用户提供下

列服务，在与用户签订协议或者确认提供服务时，应当依法

要求用户提供真实身份信息，用户不提供真实身份信息的，

不得提供O服务。

A.提供互联网接入服务

B.提供网络代理等网络地址转换服务

C.提供互联网域名注册、服务器托管、空间租用、云服

务、内容分发服务

D.提供信息、软件发布服务，或者提供即时通讯、网络

交易、网络游戏、网络直播发布、广告推广服务

参考答案：ABCD

90.甲在乙银行办信用卡时，根据要求将个人相关信息

全部提交给了乙银行。对此，以下判断错误的是？O

第48页共95页

A.如果乙银行将甲之个人信息提供给丙房产中介用于

向甲推销房屋，则乙银行的行为构成侵权

B.如果甲欠其好友丙之借款到期未还，丙将甲欠款未还

之事实公之于众，则丙的行为构成侵权

C.如果乙银行在甲未按期偿还信用卡欠款时将甲之身

份证号码、联系方式、家庭住址等个人信息公布于银行网站,

则乙银行的行为构成侵权

D.甲因未按期偿还乙银行信用卡之欠款而被乙银行诉

至法院，法院判决甲履行还款义务，甲有履行能力但却以暴

力抗拒执行该判决。法院遂依法将甲录入最高人民法院失信

被执行人名单库，丙向社会公布，则法院的行为不构成侵权

参考答案：B

91.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》所称所称

银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费

者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银

行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠

纷”），并向银行保险机构主张的行为。

A.赔礼道歉

B.经济补偿

C.其民事权益

第49页共95页

D.增值服务

参考答案：C

92.（）是指消保审查工作应客观真实地揭示产品与服

务风险，对审查事项作出独立的分析判断，提出明确具体的

审查意见，不受任何部门和个人的不当干预和影响。

A.依法合规原则。

B.独立审慎原则。

C.公平客观原则。

D.独立审核原则。

参考答案：B

93.根据《中国农业银行消费者权益保护重大突发事件

应急预案》规定，发生突发事件，由总行相关业务部门组织

处置。

A.I级（特别重大）

B.II级（重大）

c.in级（较大）

D.IV级（一般）

参考答案：B

94.根据中国农业银行客户投诉管理办法（农银规章

第50页共95页

[2022）91号），业务主管部门要定期对涉及本条线的投诉

开展分析，及时跟进客户诉求和关切，对发现的产品、制度、

流程等瑕疵或风险隐患做深入分析，有效整改，提升产品服

务品质，形成（）的闭环管理机制。

A.投诉受理一投诉处理一溯源整改一业务改善一投诉

减少

B.投诉处理一投诉受理一溯源整改一业务改善一投诉

减少

C.投诉受理一投诉处理一业务改善一溯源整改一投诉

减少

D.投诉受理一投诉处理一投诉减少一溯源整改一业务

改善

参考答案：A

95.银行消费者在消费过程中享有知悉其购买、使用产

品或接受服务真是情况的权利，如：利率、收费标准等等,

这是消费者拥有（）的体现。

A.安全权

B.隐私权

C.知情权

D.选择权

第51页共95页

参考答案：c

96.按分为因服务态度及服务质量引起的投诉；

因服务设施、设备、业务系统引起的投诉；因管理制度、业

务规则与流程引起的投诉；因营销方式和手段引起的投诉;

因信息披露引起的投诉；因自主选择权引起的投诉；因定价

收费引起的投诉；因产品收益引起的投诉；因合同条款引起

的投诉；因消费者资金安全引起的投诉；因债务催收方式和

手段引起的投诉。

A.投诉原因

B.投诉对象

C.投诉渠道

D.投诉方式

参考答案：A

97.某银行工作人员在向客户推荐结构性存款的时候,

向客户特别强调年收益率，并强调该产品没有风险，对该行

为评价正确的是()

A.没有做到向客户充分提示风险，导致客户的知情权受

到损害

B.由于历史上该产品确实没出过问题，也就不用向客户

说明

第52页共95页

C.该人员是为了完成销售任务目标，对银行有利，所以

是合理的

D.即使存在风险，为了银行的信誉，也不能向客户强调

产品风险

参考答案：A

98.个人信息处理者应当依照O等法律规定，规范个

人信息处理，加强个人信息保护，建立个人信息被用于电信

网络诈骗的防范机制。

A.《中华人民共和国网络安全法》

B.《中华人民共和国个人信息保护法》

C.《中华人民共和国反洗钱法》

D.《中华人民共和国民法典》

参考答案：B

二、多选题

1.以下哪些情形属于《消费者权益保护法》中规定的

消费者享有的权利？

A、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享

有人身、财产安全不受损害的权利。

B、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者

接受的服务的真实情况的权利。

第53页共95页

c、自主选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的

权利。

D、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，

有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，

有权拒绝经营者的强制交易行为。

参考答案：ABCD

2.当消费者在购买商品或接受服务过程中遇到纠纷时,

可以通过哪些途径进行维权？

A、与经营者协商和解

B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

C、向有关行政部门投诉

D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

E.向人民法院提起诉讼

参考答案：ABCDE

3.以下哪些行为可能构成对消费者合法权益的侵害？

A、经营者销售过期食品

B、商家在促销活动中虚假标价

C、电商平台未经消费者同意擅自发送营销短信

D、旅行社擅自改变旅游行程

第54页共95页

参考答案：ABCD

4.在保护消费者个人信息方面，以下哪些做法是正确

的？

A、经营者收集、使用消费者个人信息时，应当遵循合

法、正当、必要的原则

B、未经消费者同意，经营者不得向第三方披露消费者

个人信息

C、消费者有权要求经营者删除其个人信息

D、经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保消

费者个人信息安全

参考答案：ABCD

5.以下哪些商品或服务在特定情况下，消费者可能无

法享受无理由退货的权利？

A、消费者定作的商品

B、鲜活易腐的商品

C、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件

等数字化商品

D、交付的报纸、期刊

E.根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的

商品

第55页共95页

参考答案：ABCDE

6.在保护消费者权益方面，以下哪些机构或组织发挥

着重要作用？

A、消费者协会

B、工商行政管理部门

C、质量监督部门

D、价格监督部门

E.人民法院

参考答案：ABCDE

7.各投诉受理机构和各相关部门应当加强日常投诉管

理，确保投诉渠道畅通，为消费者投诉提供必要的便利，并

遵循以下要求：（）应当在醒目位置公布投诉渠道信息和投

诉处理流程

A.门户网站

B.移动客户端

C.各营业网点

D.办公场所

参考答案：ABCD

8.银行对客户的告知义务包括？O

第56页共95页

A.产品基本信息的告知义务

B.使用方法的告知义务

C.产品变化的告知义务

D.风险提示义务

参考答案：ABCD

9.银行、支付机构应当建立健全以下哪些金融消费者

权益保护内控制度？

A.金融消费者权益保护工作考核评价制度

B.金融消费者投诉处理制度

C.金融营销宣传管理制度

D.金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度

参考答案：ABCD

10.《中华人民共和国个人信息保护法》规定，敏感个

人信息包括()等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信

息。

A.宗教信仰

B.医疗疾病

C.金融专户

D.行踪轨迹

第57页共95页

参考答案：AD

n.银行业金融机构应保障录音录像质量，以下说法正

确的是：

A.录像可明确辨认销售人员的面部特征。

B.录像的影音资料清晰、完整、但可以不连贯。

C.录音可明确辨识销售人员和消费者的语言表述；并与

录像画面保持同步。

D.录像可明确辨认消费者的面部特征

参考答案：ACD

12.以下O情形，个人有权请求个人信息处理者删除

个人信息？

A.个人信息处理者征得用户同意的情况下，将个人信息

转交给他人处理

B.处理目的已实现、无法实现或者为实现处理目的不再

必要

C.个人信息处理者停止提供产品或者服务，或者保存期

限已届满

D.个人信息处理者违反法律、行政法规或者违反约定处

理个人信息

参考答案：BCD

第58页共95页

13.“双录”系统发生故障或无法正常使用时，网点应

及时向上级个人金融部门及科技部门反映，并做好记录。系

统故障持续O小时以上的，应向一级分行个人金融部门及

科技部门报告；系统故障持续O小时以上的，应向总行个

人金融部及科技部门报告。

A.1

B.2

C.3

D.4

参考答案：BD

14.银行、支付机构有下列情形之一，侵害消费者金融

信息依法得到保护的权利的，中国人民银行或其分支机构应

当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》

第五十六条的规定予以处罚：

A.未经金融消费者明示同意，收集、使用其金融信息的。

B.收集与业务无关的消费者金融信息，或者采取不正当

方式收集消费者金融信息的。

C.未公开收集、使用消费者金融信息的规则，未明示收

集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的。

D.未建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管

第59页共95页

理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的。

参考答案：ABCD

15.下列说法符合消费者权益保护法规定的是()

A.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方

式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费

用等与消费者有重大利害关系的内容。

B.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方

式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责

任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

C.经营者可利用格式条款并借助技术手段强制交易。

D.消费者有权要求经营者对与其有重大利害关系的内

容予以说明。

参考答案：ABD

16.农业银行金融知识宣传教育是全行消费者权益保

护工作的重要组成部分，包括和o

A.公众金融知识宣传普及

B.员工金融消保教育培训

C.客户产品营销

D.员工绩效考核

第60页共95页

参考答案：AB

17.在客户信息的使用过程中，不得有以下行为：

A.出售客户信息

B.向行内无关人员或行外人员泄露客户信息

C.向其他员工窥探、打听非本人工作职责范围内的客户

信息

D.未经客户许可在业务宣传、接受采访等活动中公开客

户信息

参考答案：ABCD

18.下列关于应急预案中事后报告制度说法正确的是O

A.后续报告是指突发事件发生重大变化、取得重大进展

或处理完毕后，事发单位进行的补充报告，重在反映事件进

展情况，可以进行多次后续报告

B.在应急处置过程中，事发单位应将突发事件的重大变

化、重大进展和处理结果向本单位业务应急处置领导小组与

远程银行中心业务应急处置领导小组进行补充报告

C.远程银行中心应急处置领导小组根据事态发展报告

全行应急处置领导小组

D.后续报告应采取书面形式并经有权签发人签发，情况

紧急时可先口头报告，事后再补充书面报告

第61页共95页

参考答案：ABCD

19.经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者

其它方式，实施妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品

或者服务正常运行的行为，包括（）。

A.未经其他经营者同意，在其合法提供的网络产品或者

服务中，插入链接、强制进行目标跳转。

B.误导、欺强迫用户修改、关闭、卸载其他经营者合法

提供的网络产品或者服务。

C.恶意对其他经营者合法提供的网络产品或者服务实

施不兼容。

D.其他妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者

服务正常运行的行为。

参考答案：ABCD

20.消费者在自主选择商品或服务时，有权进行

A、比较

B、鉴别

C、挑选

D、强迫交易

参考答案：ABC

第62页共95页

21.某商场在柜台上写明：“售出商品概不退换”，此举

侵犯了消费者的〔L

A、自主选择权

B、公平交易权

C、维护尊严权

D、依法求偿权

参考答案：BD

22.国家对消费者权益的保护，主要体现在〔L

A、各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全

行为的发生

B、对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院

必须受理

C、消费者可以直接制定有关消费者权益的法律、法规

的工作

D、工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益

参考答案：ABD

23.消费的方式包括〔L

A、购买商品

B、使用商品

第63页共95页

C、接受服务

D、提供服务

参考答案：ABC

24.《消费者权益保护法》规定的消费者包括〔）。

A、所有进行生活消费的人

B、进行生活消费的单位

C、公民个人

D、进行生产消费的单位

参考答案：AC

25.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的,

应当按照消费者的要求承担〔〕民事责任。

A、修理、重作、更换、退货、补足数量

B、退还货款

C、退还服务费用

D、赔偿损失

参考答案：ABCD

26.广告的经营者不能提供经营者的〔〕应当承

担赔偿责任。

A、真实名称

第64页共95页

B、地址

C、有效联系方式

D、价格

参考答案：ABC

27.我行接受由国务院金融监督管理机构依法实施监

督管理并持有金融牌照的金融机构委托，在我行渠道向客户

推介、销售的其依法发行的金融产品。代销产品包括但不限

于O信托计划、券商资管计划O等。

A.私募基金

B.基金专户

C.保险

D.债券（储蓄国债、柜台债券）

参考答案：BCD

28.个人客户信息保护遵循“”的工作责任制。

A.谁的业务谁负责，

B.谁的系统谁负责，

C.谁的客户谁负责，

D.谁处理信息谁推责

参考答案：ABC

第65页共95页

29.个人客户信息的提供是指本行与第三方合作处理

个人客户信息，包括

A.共同处理个人客户信息

B.委托处理个人客户信息

C.向第三方提供个人客户信息

D.办理本行业务提供处理客户信息

参考答案：ABC

30.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过

下列途径解决：

A.与经营者协商和解

B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

C.向人民法院提起诉讼

D.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

参考答案：ABCD

31.在确认信息发生()时，银行、支付机构应当立即

采取补救措施。

A.泄露

B.毁损

C.丢失

第66页共95页

D.保存

参考答案：ABC

32.金融消费者权益保护工作需要从()方面建立健全

保障机制

A.提升金融消费者权益保护水平。

B.建立紧急突发事件协作机制。

C.建立金融知识普及长效机制。

D.建立金融消费纠纷多元化解决机制。

参考答案：ACD

33.金融消费者享有的权利具体包括：()、依法求偿权、

受教育权、受尊重权、信息安全权。

A.财产保障权

B.知情权

C.自主选择权

D.公平交易权

参考答案：BCD

34.中国农业银行消费者权益保护重大突发事件应急

预案消保突发事件信息报告的基本原则：

A.及时性原则

第67页共95页

B.准确性原则

C.规范性原则

D.真实性原则

参考答案：ABC

35.银行应当保护金融消费者的权益包括（）

A.知悉权

B.自主选择权

C.公平交易权

D.财产安全权

参考答案：BCD

36.银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息

披露机制，遵循（）、（）、（）和0原则，在售前、售中、售后

全流程披露产品和服务关键信息。

A.真实性

B.准确性

C.完整性

D.及时性

参考答案：ABCD

37.根据中国农业银行消费者权益保护工作办法（农银

第68页共95页