2024年城市轨道交通站务员服务技能比武理论考试题库及答案

2024年城市轨道交通站务员服务技能比武理论考试题库及

套1=1案

一、单选题

1.车站值班员（客运）岗服务要求（）

A、监控设备状况和客服中心情况，无需确保设备正常和客服中心零钱、票、发

ritfa『

TTXyLAE.；

B、在岗时，未站在公司的立场，遵循公司的方针、政策；

C、大客流时未及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客；

D、在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态

良好等；

答案：D

2.客服岗交接班时，接班人员须提前做好售票,兑零准备工作，交班人员才可以

终止售票、兑零工作，交接时间不超过（）分钟，并尽可能减少对乘客服务的影

响。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

3.乘客反应的问题与实际发生的情况不相符，经判定分析乘客违反轨道交通有关

规定或提出明显无理要求的投诉统称为（）类投诉

A、I

B、II

CvIII

D、有责投诉

答案：c

4.设备内单程票箱最大容量为（）张票。

A、500张

B、800张

C、1000张

D、1200张

答案：C

5.首班载客列车到站前（）分钟站台岗领齐备品到岗。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：B

6.乘客服务区是指乘客从进站至出站整个过程中所经过的车站管辖区域，不包括

0

A、车站站厅

B、站台

C、换乘通道

D、出入口50米范围

答案：D

7.车站值班员（客运）处理乘客事务时要（）内到达现场

A、2分钟

B、3分钟

C、4分钟

D、5分钟

答案：B

8.如车站发生列车故障,火灾等突发事件，行车值班员应根据事件性质在车站自

动播音系统中查找'设置相应的提示广播并在（）循环播放。

A、全站

B、站厅

C、站台

D、公共区

答案：A

9.（）是客伤对现场处理实施部门，负责客伤事件对前期处置工作。

A、客运部

B、调度票务部

C、车辆部

D、技术安全部

答案：A

10.车站工作人员、乘务工作人员遇到乘客求助、问询时，处理完事务后，以（）

结束

A、请慢走

B、拜拜

C、再见

D、谢谢

答案：C

11.以下情况车站不需承担运输责任的是（）

A、地铁施工作业造成的

B、列车紧急制动造成的

C、地铁范围内的垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的

D、乘客乘坐自动扶梯自身原因未站稳造成的

答案：D

12.下列不属于票务备品的是（）。

A、点钞机

B、点票机

C、票箱

D、应急灯

答案：D

13.员工不可留过长的指甲，不超过（）mm,指甲颜色应为自然颜色，不可涂颜

色鲜艳的指甲油及指甲装饰品

A、1

B、2

C、3年

D、4

答案：B

14.首班载客列车到站前（）分钟，值班站长开启出入口卷帘门、站内电梯、扶

梯，检查PIS状态，巡视全站。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：A

15.预赋值票是为应对突发情况而预先由ACC赋值的车票，预赋值时已写入车票

面值和有效期，可在线路（）使用。

A、出售车站

B、任意车站

C、集中站

D、指定车站

答案：B

16.无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到（）由车站自行处理。

A、12小时后

B、24小时后

C、48小时后

D、当日运营结束后

答案：D

17.乘客持单程票无法正常出站，经查询该单程票既超时又超程，处理方式为补

交（）。

A、超时费用

B、超程费用

C、两者取较高值

D、本站最低票价

答案：A

18.（）原则对于车站受理的乘客事务，受理部门必须百分百回复乘客（乘客明确

表示无需回复的除外），做好跟踪和台帐记录。

A、投诉不申辩

B、乘客满意

C、百分百回复

D、首问责任制

答案：C

19.人工广播播音次数原则上为（）次，可视现场实际情况稍作调整。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

20.客伤备用金客运部于每季度结束后的（）工作日内向财务部报送从各车站每

季度车站备用金使用情况表与财务部进行账面数核对（书面与电子版均需上报）,

如有不符及时查找原因并作相应处理；

A、5

B、7

C、3

D、10

答案：A

21.哪种情况下不得申请借用车票（）。

A、FC系统设备功能测试

B、车票申印

C、门禁测试

D、个人遗失

答案：D

22.员工上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，进入设备区及在车站、列车

作业期间，均应佩戴（），服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食'

躺卧

A、工号牌

B\肩章

C、工帽

D、C.工鞋

答案：A

23.（）负责车站设备设施故障的报修，并做好记录。

A、行车值班员

B、客运值班员

C、站务员

D、值班站长

答案：A

24.当发现乘客不知如何买票时,选择合适的服务用语应为（）

A、“对不起，这台自动售票机/闸机暂停使用，请您稍等，或请您使用其它售票

机/闸机，谢谢。”

B、“XX,如果您有X元纸币，可以直接在自动售票机上购票”

C、“您好，BB,请出示您的车票。”

D、“按规定您需补B元，请您到客服中心办理补票手续。”

答案：B

25.根据工作需要佩戴工帽，佩戴工帽时，工帽徽章（），刘海以及两鬓头发均

须放进工帽内，帽沿不能低过眉毛、高过额头发迹线，基本与眉持平

A、偏左

B、偏右

C、居中

D、偏上

答案：C

26.如客伤发生在电梯上，（）应第一时间按压紧急停梯按钮

A、保洁

B\现场人员

C\保安

D、站务员

答案：B

27.（）由图形标志和（或）文字标志形成用于标明服务设施或服务功能所在位置

的公共信息标志。

A、安全标志

B、导向标志

C、位置标志

D、综合信息标志

答案：C

28.乘客使用金华市轨道交通乘车码，因未遵循“一进一出”规则导致过闸记录

缺失，当日可至任意车站客服中心处理，次日起的（）日内可至任意车站客服中

心或通过相应APP补充实际乘车信息。

A、7日

B、3日

C、5日

D、5个工作日

答案：B

29.值班站长每（）小时（运营时间内）完成一次车站巡查，每班次值班站长巡

视不少于3次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

30.每年（）前，车站将去年的过期文件从归档文件盒中取出，进行打包存放至

备品间。

A、1月1日

B、1月10日

C、1月15日

D、1月20日

答案：B

31.0通过颜色与几何形状的组合表达通用的安全信息，并且通过附加图形符

号表达特定安全信息的标志。

A、安全标志

B、导向标志

C、位置标志

D、综合信息标志

答案：A

32.以下不是发生乘客伤亡事故时需报告的内容为（）

A、发生时间

B、发生地点

C、事故概况及原因

D、目击者姓名

答案：D

33.负责车站接收到的或服务热线转发的乘客事务受理、调查、回复及整改等工

作。

A、综合管理部

B、客运部

C、车辆障部

D、调度票务部

答案：B

34.认领人在认领拾遗物品时提供（）项以上最能体现失物特征的证明。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

35.站台岗向乘客宣传在安全线以内候车，不要倚靠站台门，不要抢上抢下，维

护站台秩序，组织乘客有序候/乘车，遇沟通不畅的乘客及时与（）联系，不与

乘客发生正面冲突

A、驻站民警

B、A.值班站长

C、B.行车值班员

D、客运值班员

答案：A

36.发现乘客使用扶手电梯运送大型行李时，你将会（）

A、主动帮助乘客使用扶手电梯

B、劝阻乘客为安全起见应使用升降机

C、提醒乘客要注意安全之后便离开

D、视而不见，不于理会

答案：B

37.以下不属于车站管理地域范围的是（）

A、风亭

B、公共区

C、出入口5米范围内

D、出入口10米范围内

答案：D

38.更换钱箱的时机：（）

A、SC提示TVM钱箱已满时

B、SC提示TVM暂停服务时

GSC提示TVM故障时

D、SC提示TVM钱箱将满时

答案：D

39.车站AFC设备厂家是（）。

A、华腾

B、三星

C\方正国际

D、浙大网新

答案：C

40.打开后门TVM,进入（）。

A、维护模式

B、维修模式

C、操作模式

D、检修模式

答案：A

41.车站发生乘客受伤（轻伤5人以上），属于（）级响应

A\I级

B、II级

C、III级

D、IV级

答案：B

42.因轨道交通运营原因导致的退票，乘客可在（）日内到任意车站免费办理退

S

o

A、5日

B、7个工作日

C、7日

D、5个工作日

答案：C

43.报表填写发生错误时应当如何处理（）。

A、化学药水

B、划线更正法

G刮擦

D、涂抹

答案：B

44.TVM发售无效票的处理错误的是（）。

A、回收车票，通知值班站长到场确认该张单程票的确为本站TVM出售，根据乘

客要求退款。车站将回收的无效车票加封上交票务中心。

B、回收车票，通知值班站长到场确认该张单程票的确为本站TVM出售，根据乘

客要求在BOM上给乘客免费发售一张等值单程票。车站将回收的无效车票加封上

交票务中心。

C、回收车票，通过监控视频可确定该票为本站TVM出售，根据乘客要求退款。

车站将回收的无效车票单独加封上交票务中心。

D、，通知值班站长到场确认该张单程票的确为本站TVM出售，根据乘客要求在

BOM上给乘客。

答案：D

45.《车站拾遗物品处理登记表》“认领事项”中的证明人必须为（）及以上工作

人员。

A、客运值班员

B、行车值班员

C、值班站长

D、站长

答案：C

46.对虚开'多开发票的人员，经核实后，给予其虚开、多开金额（）倍以上的

罚款。

A、1倍

B、2倍

C、3倍

D、5倍

答案：B

47.金义线于。开始免费试乘。

A、1月10日

B、1月11日

C、1月15日

D、1月9日

答案：B

48.本线主控站经采取（）措施后，客流无法缓解且有增大趋势时，启动辅控站

客流控制。

A、邻站客流控制

B、联锁区客流控制

C、主站客流控制

D、单站客流控制

答案：D

49.站务人员在请乘客到站厅另一端购票时，应礼貌的说“各位乘客，本站另一

端站厅乘客较少，（），请到另一端站厅购票”。

A、为了减少拥挤

B、为了节省您的时间

C、为了避免排队

D、为了避免您上不去车

答案：B

50.发生客伤，处理费用在（）元以下，车站可根据现场情况，使用应急备用金

进行处理。

A、500

B、600

C、800

D、1000

答案：A

51.客服岗应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知（）追加，保证售票

和兑零工作顺畅

A、值班站长

B、客运值班员

C、行车值班员

D、自然站站长

答案：B

52.因闸机原因未正常进入票箱的有效单程票，须站务员人工插入闸机回收，。

作废票处理。

A、严禁

B、应该

C、必须

D、可以

答案：A

53.二维码应在闸机扫码口高度（）厘米处刷码。

A、3cm

B、1cm

Cv5cm

Dv2cm

答案：c

54.拾遗物品有失主信息的，应于当日将拾遗物品具体信息登记，由车站通知失

主到车站认领，做好认领登记。车站接受拾遗物品后，需向（）报备。

A、站长

B、行调

C、服务工程师

D、服务热线

答案：D

55.0负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装

等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量

A、值班站长

B、行车值班员

C、客运值班员

D、自然站站长

答案：A

56.站务人员和其他非本站相关人员需要经过当班（）同意，方可操作办公电脑。

A、值班员

B、行车值班员

C、值班站长

D、站长

答案：C

57.自动售票机的简称（）。

A、TVM

B、0M

C、AGM

D、ATM

答案：A

58.乘客在付费区持单程票，因车票过期无法出站，车站回收车票，向乘客收取

线网最高单程票价后，发售0出站。

A、免费单程票

B、免费出站票

C、付费出站票

D、半价单程票

答案：C

59.以下不属于“6S”的是（）

A、整理

B、整洁

C、整顿

D、安全

答案：B

60.车站收取假钞应遵循0的原则。

A、长款上交

B、短款补足

C、谁收取谁补还

D、半价赔偿

答案：C

61.拾遗物品均由车站当班（）（或以上）与拾获人在车控室监控下共同清点。

A、站长

B、值班站长

C、行车值班员

D、客运值班员

答案：B

62.车站现金能够存放在以下地点，除了（）。

A、票务室

B、车控室

C\客服中心

D、TVM内

答案：B

63.发生以下（）哪些情况时不需填写乘客事务处理单。

A、超程

B、车票无效不能出闸

C、闸门被误用

D、违规使用车票

答案：A

64.客运服务标志分为安全标志、导向标志、位置标志、（）与无障碍标志。

A、确认标志

B、服务标志

C\指引标志

D、综合信息标志

答案：D

65.（）指在车站AFC终端设备上发售的当日有效且只能在本站使用，只可进行一

次进站和一次出站行为的车票，出站时由闸机回收。

A、计次票

B、无效票

C、单程票

D、废票

答案：c

66.票务结算时间以北京时间为准，结算周期从()点，实行24小时制。

A、凌晨1点至次日凌晨1点

B、凌晨2点至次日凌晨2点

C、凌晨3点至次日凌晨3点

D、凌晨1点至次日凌晨3点

答案：B

67.()监控AFC设备状况和客服中心情况，确保设备正常和客服中心零钱、票

卡,发票充足

A、值班站长

B、行车值班员

C、客运值班员

D、站务员

答案：C

68.()监控好设备运行，发现服务设施设备故障要及时派人到现场处理，迅速

报修

A、值班站长

B、行车值班员

C、客运值班员

D、站务员

答案：B

69.电子发票开具错误，可在该发票开具后的()个自然日内红冲。

A、10

B、20

C、30

D、60

答案：C

70.首班载客列车到站前0分钟，行车值班员检查打开照明，并确认开启AFC设

备。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

71.确认清客完毕后，负责前半部分清客的人员面向司机方向显示()信号，并

报车控室，行值及时报行调。

A、发车

B、停车

C、好了

D\引导

答案：C

72.使用支付宝APP乘车的乘客，可在行程结束()个自然日内，凭乘车记录选择

相应的行程自行开具电子发票.

A、10个

B、20个

C、30个

D、60个

答案：C

73.以下说法B误的是（）

A、行动不便者、精神病患者等应当由其监护人或者其他健康成年人陪同乘车

B、衣冠不整、醉酒肇事等不文明行为者及因疾病、健康状况可能危及其他乘客

者不得进站乘车

C、列车因故不能继续运行时，乘客应服从工作人员安排或者换乘其他交通工具

D、乘客应自觉遵守轨道交通乘客守则，违反本守则的，运营单位无权劝离或拒

绝提供服务

答案：D

74.（）是指乘客到达换乘站下车后，根据导向标识指引，通过楼梯、自动扶梯、

无障碍电梯到到达另一线路站台的换乘方式。

A、同站换乘

B、垂直换乘

C、通道换乘

D、站厅换乘

答案：B

75.乘客问询时应按（）程序执行。

A、一分析,二解释'三处理

B、微笑迎，礼貌接，及时办，耐心答，提醒递

C、一收、二唱、三操作、四找零

D、一迎、二听、三回答

答案：D

76.列车到达终点站、列车故障退出服务、救援列车清客等情况下，车站都需要

对到站列车进行（）的客流组织。

A、清客

B、疏散

C、隔离

D、劝离

答案：A

77.单程票按不同的乘距相应收费，（）有效，采用“照进插出”的使用方式，

出站时被出口阐机回收，回收的票卡可在车站售票设备上再次赋值发售。

A、当日当站

B、当日全线

C、24小时全线

D、24小时当站

答案：A

78.员工利用职务便利擅自用设备进行涉及现金的交易或擅自修改票务数据，对

运营造成一定影响的属于（）

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、一类票务事故

D、二类票务事故

答案：B

79.（）指乘客在金轨智行APP注册开通人脸乘车服务，即可享受刷脸乘车服务。

A、计次票

B、免费票

C、乘车码

D、人脸票

答案：D

80.发生客伤时，至少挽留（）名目击证人。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

81.乘客伤亡事件先期处置包括（）。

A、信息汇报

B、现场取证

C、医疗救助

D、以上都是

答案：D

82.列车在区间故障或供电中断等突发情况需要清客时，由行车调度员指定（）

担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，协同列车司机一起将乘客组

织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域

A、客运值班员

B、值班站长

C、行车值班员

D、站长

答案：B

83.票务中心根据列车时刻表固定一班列车在前进方向（）与客值进行报表交接。

A、车尾第一节车厢、第一扇门

B、车尾第一节车厢、第二扇门

C、车头第一节车厢、第一扇门

D、车头第一节车厢、第二扇门

答案：C

84.乘客来客服中心兑零，疑是假钞时，以下做法错误的是（）。

A、礼貌拒绝收取

B、请乘客换一张

C、不告知直接收取

D、谁收取谁补还

答案：C

85.中小学生及其他未满（）公民，凭本人有效证件（学生证、身份证）享受票

价的5折优惠。

A、16周岁

B、16岁

G18周岁

D、18岁

答案：C

86.设备内废票箱最大容量为（）张票。

A、100张

B、300张

G200张

D、500张

答案：B

87.员工上交的手机，须统一存放在有监控的手机存放柜中。（）于交接班后，

对手机数量、状态进行确认，班中做好手机保存情况的巡查，严禁员工在岗期间

取用手机。

A、值班员

B、行车值班员

C、值班站长

D、站长

答案：C

88.（）原则首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应

为乘客指明其他解决方式

A、投诉不申辩

B\首问责任制

C、乘客满意

D、及时

答案：B

89.（）负责荤头公司的票务稽查工作。

A、客运部

B、技术安全部

C、调度票务部

D、财务部

答案：B

90.乘客持纸币兑零，乘客收钱、点钱时，当排队乘客少于（）人时要向乘客宣

传

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

91.员工因休假等特殊情况须在返岗（）日内将传阅文件传阅完毕。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：c

92.一级客流控制是在（）控制客流。

A、站厅楼扶梯口

B、进站闸机处

C、出入口

D、TVM购票处

答案：C

93.首班载客列车到站前（）分钟客运值班员完成客服中心配票工作。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：D

94.乘客在付费区内手机故障无法出闸时，按（）收取票款。

A、出闸站的线网最低单程票价

B、出闸站的线网最高单程票价

C、本站最高票价

D、出闸站的本站最高票价

答案：B

95.发现疑似重大疫情的应急处置，由（）组织对单程票卡、闸机、自动售票机

进行消毒

A、客运部

B、设施保障部

C、车辆保障部

D、AFC设备厂家

答案：A

96.下列被称为闸机的是（）。

A、自动售票机

B、自动检票机

C、半自动检票机

D、自动查询机

答案：B

97.党徽、团徽佩戴于宣传牌的（）

A、中上方

B、左上方

C、左下方

D、中下方

答案：A

98.乘客事务处理错误或未按规定填写相关报表属于（）。

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、一类票务事故

D、二类票务事故

答案：A

99.群伤事件是指发生一次受伤（）人（含）以上的事件

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

100.运营公司运营范围内因设备故障、人员操作不当、管理不善造成的客运伤亡

事故属于（）。

A、乘客及不可抗力伤亡事故

B、乘客重大过失造成的伤亡事故

C、责任乘客伤亡事故

D、不可抗力造成的事故

答案：C

101.调班原则上需提前（）天以上提出，只允许同级之间互调，并填写《车站调

班申请》，区域站长/自然站站长核查批准后，方能生效。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

102.闸机票箱更换时机（）。

A、出站闸机票箱将满时

B、出站闸机票箱未满时

C\出站闸机设备故障时

D、出站闸站卡票时

答案：A

103.车站疏散组织把乘客从（），从区间疏散到车站疏散；

A、站内疏散到站外

B、站外疏散到站内

C、站台疏散到站厅

D、付费区疏散到非付费区

答案：A

104.乘客须持有效车票进'出车站付费区，实行（）制。

A、一进一出

B、同进同出

C、一人一票

D、实名票

答案：C

105.发生客伤事件，乘客要求索赔，若赔偿金额（）所在车站负责人直接与当事人

进行协商处理，车站办理有关结案手续，由区域站长汇报客运部负责人

A、300元以内（含300元）

B、500元以内（含500元）

C、800元以内（含800元）

D、1000元以内（含1000元）

答案：B

106.车站发生客伤使用应急备用金时需在（）中记录所使用的备用金金额。

A、《车站备用金需求明细表》

B、《车站备用金特殊情况登记表》

C、《客运值班员交接班簿》

D、《车站备用金收支汇总表》

答案：D

107.各部门于每季度结束后的（）个工作日内向财务部报送从各车站每季度车站

备用金使用情况表与财务部进行账面数核对

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

108.车站人员发现TVM多找零、多出币情况下，询问乘客购票情况和查询TVM

的机器交易记录，将该台故障TVM设为“（）”模式，同时需保修AFC工班。

A、暂停服务

B、故障

G正常服务

D、降级运行

答案：A

109.对于站务人员现场无法识别的拾遗物品，通知（）一同前往处理。

A、站长

B、保安

C、轨道公安

D、安检

答案：C

110.以下哪些属于服务忌语/不规范的服务举止，（）

A、早上好/中午好/您好

B、请问有什么可以帮您呢？

C、我现在很忙。

D、不用客气。

答案：C

111.客伤现场处理基本原则，（）原则现场处理应当尽快出清线路或受影响区域'

尽快检查相关设备、尽快恢复运营

A、优先抢救伤者原则

B、尽力获取证据原则

C、尽快恢复运营原则

D、避免二次伤害原则

答案：C

112.车站所有员工个人（）由车站负责培训的值班站长管理。

A、培训档案

B、培训记录

C\77动合同

D、考核记录

答案：A

113.以下哪些情况造成的客伤，车站只提供基本援助（如拨打120等），原则上

不予承担责任

A、在站内或车内追逐打闹、打架斗殴

B、携带易燃、易爆、有毒等危险品进站乘车

C、擅自进入轨道、隧道和其它有警示标志的区域

D、以上都是

答案：D

114.对于车站能够及时给予解释和答复的，应及时进行处理和解释；对于不能马

上答复的，应留下乘客的相关资料，在。个工作日内给予乘客回复

A、3

B、7

C、5

D、10

答案：B

115.车站处理事故的优先顺序为（）①保护事故现场以便调查②恢复正常运作③

保护生命④减少财产损失

A、①②③④

B、③①④②

C、③④①②

D、④③①②

答案：c

116.保安、保洁、安检员工上岗期间必须服从()管理。

A、物业公司

B、轨道公安

C、运营公司

D、属地车站

答案：D

117.()接到客伤事件后应立即向保险公司报案。

A、值班站长

B、C.自然站长

C、D.区域站长

D、。站务员

答案：A

118.值班站长完成交接后，接班值班站长在《车站交接班会议记录本》上签名,

交接后如出现因交接不清的问题时由()负责。

A、交班值班站长

B、接班值班站长

C、站长

D、值班站长

答案：B

119.()指乘客在公司官方APP虚拟钱包进行充值，按规定发行的可储值消费、

可多次使用和多次扣费的虚拟车票。

A\计次票

B、免费票

C、乘车码

D、电子车票

答案：D

120.员工在岗时，应站姿挺拔'双手自然下垂或双手握手自然下垂放于身体。，

不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插进口袋或手搭在物品上、倚靠墙柱等

A、前方

B\后方

C、左侧

D、右侧

答案：A

121.0负责运营调度指挥，确保列车运行正常，承担日常运输指挥工作。

A、客运部

B、调度票务部

C、技术安全部

D、车辆部

答案：B

122.()指厂家送来做物理特性、车票质量鉴定的车票版本。

A、白票

B、样票

C、新票

D、票样

答案：D

123.普通单程票的申领由领用部门（）审批。

A、工程师

B、部门负责人

C、主任

D、站长

答案：B

124.整侧站台门故障，采取（）的方式保证每节车厢有一个站台门打开，其余站

台门关闭。

Av隔一开一

B、隔二开一

C、隔二开二

D、隔三开一

答案：B

125.计次纪念票的使用方法（）。

A、刷进插出

B、刷进刷出

C、插进插出

D、插进刷出

答案：B

126.服务热线电话号码为（）。

A/p>

B/p>

/p>

D/p>

答案：A

127.违反车站边门管理规定，私自放行人员从边门出入属于（）类票务事故。

A、一类

B、二类

G三类

D、四类

答案：A

128.自动检票机标准通道的宽度是（）毫米。

A、500

B、550

C、560

D、520

答案：B

129.客服中心岗当班期间现金不足时，（）应立即增配所需的备用金。

A、站务员

B、客运值班员

C、行车值班员

D、值班站长

答案：B

130.（）及时了解客服中心车票，零钱，报表等不足情况，并组织增补

A、值班站长

B、客运值班员

C、行车值班员

D、自然站站长

答案：A

131.值班站长要在接到信息（）分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预

计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理。（如在处理突发应急事

件时除外）

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

132.车站视频监控回放由（）及以上人员实施，以便于班组管理、乘客事务处理

及突发事件处理，其他人员不得私自查看、录制、拷贝。

A、值班员

B、值班站长

C、自然站站长

D、区域站长

答案：B

133.报表的填写原则不包含（）。

A、真实

B、准确

C、细致

D、及时

答案：C

134.二级客流控制由（）决定实施。

A、客运值班员

B、值班站长

C、自然站站长

D、区域站长

答案：C

135.赔偿金额超过（），由保险公司、技术安全部、客运部、综合管理部、财务

部以及相关设备管理部门组成理赔专项调查组

A、1000

B、2000

G5000

D、10000

答案：C

136.乘客重伤或死亡1人以上，属于（）级响应

A、I级

B、II级

C\III级

D、IV级

答案：A

137.便携式检票机的英文简称是()。

A、PCA

B、AGM

C、TCM

D、ATM

答案：A

138.乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的()妥善保存

A、集体或个人

B、车站

C、集体

D、个人

答案：A

139.()岁的老年人，凭本人有效证件(《浙江省老年人优待证》绿色、身份证)

享受票价的5折优惠。

A、69周岁

B、60岁

C、60周岁及以上

D、59周岁

答案：A

140.拾遗物品为轨道交通单程票,由拾物当事人员放到()，按票务规定处理。

A、单程票回收箱

B、客服中心

C、票务室

D、车控室

答案：A

141.有关客伤的证据(包括书面材料、视听资料及物证)均要求保存。年及以上，

起算日期为乘客伤亡事故发生后当事人最后一次向我司提出投诉或索赔之日起

算，最长保存时间不超过事发之日起()年；

A、1年；10年

B、2年；10年

C、2年；20年

D、3年；10年

答案：C

142.()指发售给特定乘客，如一定年纪的老人、残疾人等，每次乘车都免费的

车票，不收取乘车费用。

A、计次票

B、免费票

C、日票

D、纪念票

答案：B

143.车站员工工作制服穿着类型应统一（如各站统一穿长袖或统一穿短袖等），

如府特殊原因，需经（）同意

A、值班站长

B、行车值班员

C、客运值班员

D、客运部服务工程师

答案：D

144.发生长短款的处置原则（）。

A、谁收取谁补还

B、专款专用

C、长款上交、短款补足

D、由交接双方共同承担

答案：C

145.发生客伤事件有关赔付金额，需经（）授权同意赔付后予以先行支付，并跟

进后续保险所需资料收集工作。

A、服务工程师

B、保险公司

C、自然站长

D、区域站长

答案：B

146.车站备用金发生增加、减少、非标准币等情况必须在（）中进行记录。

A、《车站备用金申请表》

B、《车站备用金需求明细表》

C、《车站备用金收支汇总表》

D、《客运值班员交接班簿》

答案：C

147.车站管理地域范围：设备区、公共区、（）、风亭范围内。

A、出入口5米范围内

B、出入口（含通道）5米范围内

C、出入口10米范围内

D、出入口（含通道）10米范围内

答案：B

148.票务备用金交接时，如发生短款由（）补齐。

A、值站

B、客值

C、站长

D、责任人

答案：D

149.值班站长每2小时（运营时间内）完成一次车站巡查，每班次值班站长巡视

不少于。次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：c

150.客运服务标志按安装方式分类分为吊挂式、落地式、（）、贴附式。

A、张贴式

B、悬挂式

C、嵌墙式

D、镶嵌式

答案：C

151.使用金轨智行APP的乘客，凭（）在APP上自行开具电子发票。

A、乘车码

B、二维码

C、乘车记录

D、票价

答案：C

152.（）是车站备用金的领用责任人。

A、值班站长

B、值班员

C、自然站站长

D、站务员

答案：C

153.员工严格按照各岗位巡视制度巡视，发现垃圾、污物能立即处理的立即处理,

需保洁人员处理的立即通知保洁人员，监督其在（）内到现场处理

A、2分钟

B、3分钟

C、4分钟

D、5分钟

答案：B

154.客服中心开具的电子发票的税率为（）。

A、9%

B、10%

C、12%

D、13%

答案：A

155.自动检票机宽通道的宽度是（）毫米。

A、900

B、950

C、850

D、800

答案：A

156.地下站大客流的控制原则是（）。

A、由下至上、由外至内

B、由上至下、由内至外

C、由上至下、由外至内

D、由下至上、由内至外

答案：D

157.以下哪些属于服务正确用语，()

A、喂！

B、拜拜。

C、说什么？

D、让我告诉您。

答案：D

158.违规操作AFC设备，造成直接票务收益损失200元以上500元及以下的属于

()。

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、一类票务事故

D、二类票务事故

答案：C

159.半自动售票机的英文简称是()。

A、GM

B、TVM

C、BOM

D、PCA

答案：C

160.乘客在付费区，因超程无法出站，向乘客收取超程费用后更新车票，乘客持

()票出站。

A、免费单程票

B、免费出站票

C、付费出站票

D、原票

答案：D

161.()岁老年人，凭本人有效证件(《浙江省老年人优待证》红色、身份证)

免费乘车。

A、70周岁

B、70岁

C、70周岁及以上

D、69周岁

答案：C

162.员工卡是金华轨道交通给职工使用为工作方便，乘坐轨道交通的乘车凭证,

检查进出次序且进出次序错误时，需在()做更新处理才能正常使用。

A、PCA

B、AGM

C、AFC

D、BOM

答案：D

163.下列不属于降级模式的有()。

A、列车故障

B、车费免检

C、乘车时间免检

D、维护模式

答案：D

164.首班列车到站前（）分钟开出入口卷帘门

A、首班车到站5分钟

B、首班车到站10分钟

G首班车到站15分钟

D、首班车到站20分钟

答案：B

165.车站所有报表的保管年限为（）年。

Av1年

B、5年

C、3年

D、2年

答案：C

166.有包装的食品保管期限为（）小时如无人认领由车站自行处理。

A、12

B、24

C、36

D、48

答案：B

167.车站控制室各类电脑设备（），不得挪用系统配置（如鼠标、键盘等）。

A、专机专用

B\一机多用

C、专人专机

D、限制使用

答案：A

168.金华市轨道交通基本票价采用哪种票价制度？（）

A、一票制

B、计时票制

C、里程分段计程票制

D、混合票制

答案：C

169.（）指用于管理一条或多条线路自动售检票系统的计算机系统。

A、SC

B、LC

C、AFC

D、BOM

答案：B

170.运用“划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一（）以示注销。

A、蓝线

B、黑线

C、红线

D、无颜色限制

答案：C

171.车站解行方式为（）。

A、直接解行

B、打包返纳

C、转账

D、财务汇款

答案：B

172.为确保预制单程票的安全，车站应将预制单程票存放于（）内保管。

A、车控室

B、站长室

C、文件柜

D、保险柜

答案：D

173.特殊情况下，使用手机经（）同意后方可使用，使用完毕后须立即放回手机

存放柜内。

A、值班员

B、行车值班员

C、值班站长

D、站长

答案：C

174.（）指用于管理车站的票务、设备运行、客流统计等的计算机系统。

A、SC

B、LC

C、AFC

D、BOM

答案:A

175.报表更改。次，应另填写一份。

Ax1次

B、3次

C、2次

D、3次以上

答案：D

176.私自配备或使用票务设备钥匙属于O类票务事故。

A、一类

B、二类

C、三类

D、四类

答案：C

177.综合信息标志由（）所构成的标志用于表达与服务有关的公共信息。

A、图形

B、图表文字

C、文字标志

D、箭头符号

答案：B

178.列车晚点时行车调度员通知各站，车站接到晚点信息后按相关规定或当时的

票务通知做好乘客退票/更新的准备工作，晚点（）分钟以上可以进行退票和。

A、10分钟

B、15分钟

G20分钟

D、30分钟

答案：B

179.乘客可通过（）方式对客运服务质量表示的不满或批评。

A、投诉

B、建议

C、咨询

D、表扬

答案：A

180.（）原则在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处

理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为

A、及时

B、首问责任制

C、百分百回复

D、投诉不申辩

答案：D

181.站务人员在请乘客到站厅另一端购票时，应礼貌的说“各位乘客，本站另一

端站厅乘客较少，（），请到另一端站厅购票”

A、为了减少拥挤

B、为了节省您的时间为了避免排队

C、为了避免排队

D、为了避免您上不去车

答案：B

182.车站日常使用钥匙需在车站控制室存放一套车站所有房间的钥匙，设立专柜

存放，由（）负责保管、交接和办理借还手续。

A、值班员

B、行车值班员

C、值班站长

D、站长

答案：B

183.回答乘客问题或使用人工广播时，不应（）

A、声音刺耳

B、语调沉稳

C、语气舒缓

D、声音圆润

答案：A

184.凡属下列情况之一，造成乘客伤亡事故者，由当事人负责（）

A、在站内或车内追逐打闹、打架斗殴

B、列车紧急制动造成的

C、轨道交通施工作业造成的

D、不可抗力造成的乘客人身伤亡

答案：A

185.拾遗物品如保管到期仍无人认领，车站自行处理，车站无法确定能否自行处

理的，移交()。

A、技术安全部

B、物资合约部

C、财务部

D、客运部技术室

答案：D

186.首班载客列车到站前()分钟，站台岗领齐备品到岗。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

187.车站票务备用金在下列哪种情况下可以使用()。

A、与银行兑换硬币

B、补短款

C、员工补助

D、员工借用

答案：A

188.自动检票机的外观尺寸高度是()毫米。

A、1000

B、950

C、990

D、1100

答案：D

189.由于设备设施设计缺陷、规章制度缺陷、发生紧急或突发事件时乘客不配合

工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理而引起的投诉；投诉人不配合调查、

无法查证事件真实性的投诉；新线试运营期内因条件限制，一时不能达到乘客需

求的是（）

A\有责投诉

B、无责投诉

C、全责投诉

D、免责投诉

答案：B

190.客运值班员与站务员在监控范围内当面清点所收款项后，填写在《站务员结

算单》（）栏内。

A、预收款金额栏

B、备用金金额栏

C、实收总金额栏

D、实点总金额栏

答案：D

191.以下哪种情况未违反员工着装标准，（）

A、女员工穿吊带背心、超短裙、超短裤

B、工作期间化淡妆

C、工作时披衣、敞怀、卷裤腿

D、男员工剃光头

答案：B

192.运营中TVM因满箱暂停服务的（）分钟内，客运值班员须收取已满的钱箱。

A、1075分钟

B、15-20分钟

C、570分钟

D、C.5-15分钟

答案：B

193.伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目，被查处有个人或集体违规获利

事实的行为属于（）类票务事故。

A、一类

B、二类

G三类

D、四类

答案：D

194.以下哪类人群不属于免费乘车人群（）。

A、全国一二级重度残疾人

B、烈士遗属

C、退役军人

D、浙江省无偿献血荣誉证获得者

答案：C

195.三级客流控制由（）决定实施。

A、客运值班员

B、值班站长

C、自然站站长

D、区域站长

答案：B

196.客服岗出售车票时应按（）的程序

A、一唱、二收、三操作、四找零

B、一收、二操作、三唱、四找零

C、一收、二唱、三操作、四找零

D、一收、二唱、三找零、四操作

答案：C

197.车站工作人员、乘务工作人员遇到乘客求助、问询时:微笑、点头，并以“。”

开始，询问乘客有什么需要帮忙；

A、你好

B、您好

C、哈喽

D、喂

答案：B

198.票款解行银行为（）银行。

A、中国人民银行

B、中国银行

C、工商银行

D、建设银行

答案：B

199.（）指由车站回收的无效票经编码分拣机无法重新编码、赋值，及其他不能

正常使用的车票

A、白票

B、样票

C、新票

D、废票

答案：D

200.乘客从TVM上购买的单程票外观完好，但无法正常进站，需（）处理。

A、请乘客重新购票

B、原票回收，刷工作卡让乘客进站

C、原票回收，询问乘客购票金额，补发1张等值单程票，并做好报表记录

D、边门进站

答案：C

201.员工请假应提前三天填写“员工请假单”，经（）审批后才能休假。

A、值班站长

B、自然站站长

C、中心（副）主任

D、中心（副）主任/自然站站长

答案：D

202.乘客在非付费区，计次纪念票已有在本站的进站记录而未进站的，超过20

分钟，扣除一次乘次后更新车票，乘客持（）进站。

A、免费单程票

B、免费出站票

C、付费出站票

D、原票

答案：D

203.客运部（）定期将《乘客伤亡事故统计表》汇总后上报技术安全部

A、每周

B、每月

C、每季度

D、每年

答案：B

204.三级客流控制主要措施（）

A、在站厅与站台的楼梯/扶梯连接处设置控制点；改变扶梯走向；引导乘客走楼

梯；在付费区设置回形线路等。

B、关闭部分进闸机限流；在进闸机口设置铁马（安检）等使乘客分批进闸；在非

付费区设置回形线路等。

C、在出入口用铁马等备品限制乘客进站。在出入口外设置回形线路等。

D、减缓乘客进入付费区速度和减少付费区乘客数量

答案：A

205.行车值班员负责车控室行车备品的保管、检查,充电，每周（）的夜班行车

值班员负责给车站所有行车备品充电，及时填写《行车备品充电记录表》。

A、周一

B、周三

C、周五

D、周日

答案：D

206.（）指在发行各种新版面车票时，按规定领取一定数量未赋值的车票，用于

存档、设计参考,营销推广等作用。

A、白票

B、样票

C、新票

D、票样

答案：B

207.下列哪项不属于票卡的发行及使用（）。

A、车票的更新

B、车票的加值

C、车票的退换

D、车票的保管

答案：D

208.应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，不能使用（）的称呼。

A\先生

B、乘客

C、那位

D、女士

答案：C

209.运营期间，车站广播系统按预先设定自动播放列车进站提示及到站广播，行

车值班员须使用广播系统（）功能，对广播播放情况进行监控。

A、播放

B、启用

C、同步

D、监听

答案：D

210.站务员（客服中心岗）原则上在（）分钟没有乘客事务处理的情况下，对客

服中心周围AFC设备及站厅区域进行巡视，发现情况应立即报行车值班员或当班

值班站长。

A、3

B、5

C、8

D、10

答案：B

211.乘客持车票进闸后，人为损坏车票导致卡内信息无法读取或无票、持无效车

票出闸时，按（）补交票款。

A、出闸站的线网最低单程票价

B、出闸站的线网最高单程票价

C、本站最高票价

D、本站最低票价

答案：B

212.站厅付费区乘客比较多时，关闭部分自动售票机'进站闸机，减缓售票,兑

零速度，同时在进站闸机处控制进入付费区的乘客，缓解付费区的客流压力，属

于。。

A、三级客流控制

B、二级客流控制

C、一级客流控制

D、特别重大级客流控制

答案：B

213.乘客入闸后，进入（），到达站台等候列车到达。

A、站厅层

B、进站口

C、付费区

D、非付费区

答案：C

214.车站现金管理严格遵守“收支两条线、（）”的原则。

A、长款上交

B、短款补齐

C、账实相符

D、谁收取谁补还

答案：C

215.凡是涉及运营公司外单位、部门关于乘客事务的来函，由（）接收与回复。

A、客运部

B、安全部

C、后勤组

D、综合部

答案：D

216.一级客流控制由（）决定实施。

A、客运值班员

B、值班站长

C、自然站站长

D、区域站长

答案：D

217.客服中心顶岗、换岗未按规定办理票务交接手续属于（）。

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、一类票务事故

D、二类票务事故

答案：A

218.车站日常客流组织主要由进站客流组织、出站客流组织、（）三部分组成。

A、疏散客流组织

B、突发客流组织

C、大客流组织

D、换乘客流

答案：D

219.报表在写坏作废时，应当加盖（）戳记。

A、票务专用章

B、作废章

C、站名章

D、日期章

答案：B

220.（）原则乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间

不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相

关事务

A、及时

B、首问责任制

C、百分百回复

D、乘客满意

答案：A

221.处理完事务后，以“再见”或“请慢走”结束，并以单手斜抬起（），作送

别的礼仪。

A、15度角

B、30度角

G45度角

D、60度角

答案：B

222.值班站长原则上每两小时巡视车站一次，相关情况记录在《车站巡视检查记

录表》上，且（）必须巡视一次。

A、运营开始前

B、运营结束后

C、接班前

D、接班后

答案：C

223.优惠票种是指免费单程票和（）。

A、免费出站票

B、付费出站票

C、半价单程票

D、等值单程票

答案：C

224.在大客流或（）故障等情况下优先使用预制票。

A、B0M

B、自动售检票系统

C、AGM

D、TVM

答案：B

225.车票有车站的进闸记录而乘客未进闸的，可在有进闸记录之时起（）分钟内

在本站客服中心免费办理更新。

A、10分钟

B、15分钟

G20分钟

D、30分钟

答案：C

226.未经站长允许有与车站票务工作无关人员在车站票务室、客服中心逗留（）o

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、二类票务事故

D、三类票务事故

答案：B

227.由采购部门负责采购的，未经编码的车票是指（）。

A、白票

B、样票

C、新票

D、票样

答案：C

228.（）负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。

A、站台岗

B、客服岗

C、厅巡岗

D、客运值班员

答案：B

229.当车站有违法行为发生时，员工应第一时间通知（）。

A、驻站公安或报警

B、驻站公安

G驻站民警

D、值班站长

答案：B

230.清扫车站控制室设备及设备桌面时需经得（）同意。

A、值班员

B、行车值班员

C、值班站长

D、站长

答案：B

231.轨行区发生道床伤亡事件时，（）负责做好全线运营调整工作，按照相关规

定做好统一报送工作

A、客运部

B、调度票务部

C、车辆部

D、技术安全部

答案：B

232.（）由专为轮椅利用者（老年人、肢体残疾人伤病人等）视觉障碍者使用的图

形符号文字（包括盲文）和有关设备设施等构成用于提供导向、位置、综合信息服

务的标志。

A、导向标志

B、位置标志

C、综合信息标志

D、无障碍标志

答案：D

233.员工私藏票款、票卡及其他有价证券属于（）。

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、二类票务事故

D、三类票务事故

答案：B

234.车站乘客伤亡事故事件的日常处理，包括保险报案、事故报告、现场处置、

调查取证及善后处置工作由（）负责

A、客运部

B、调度票务部

C、车辆部

D、技术安全部

答案：A

235.站务员、值班员、值班站长岗位报金华市金东区人力资源和社会保障局批准,

实行以（）为周期的综合计算工时工作制。

Ax1个月

B、1季度

C、半年

D、1年

答案：C

236.拾遗物品为货币、装有货币的钱包或本身价值超过（）元人民币；任何有数

据存储功能电子设备，例如：手机、iPad、数码相机、电脑等。

A、200

B、300

C、500

D、1000

答案：C

237.车站与银行之间的票款交接操作是0。

A、票款上交

B、票款解行

C、票款入账

D、票款预存

答案：B

238.发生非职工伤亡事故事件时，由（）报告行调及轨道交通公安

A、值班员

B、站务员

C、区域站长

D、场调

答案：A

239.车站安全生产例会暨全员大会（）组织一次车站全体员工参加。

A、每周

B、每半月

C、每月

D、每季度

答案：C

240.当乘客提出咨询建议时，员工应

A、无需仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢

B、对于非职责范围内的问题，员工也应答复乘客

C、员工应继续手中的工作并仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录

D、员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应

该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客

需求

答案：D

241.车站现金安全区域在有操作时必须做好安全保护，无操作时必须处于（）状

态。

A、安全锁闭

B、安全

C、上锁

D\无法开启

答案：A

242.乘客每次乘车从进闸机到出闸机的有效时限为（）分钟。

A、120分钟

B、150分钟

G180分钟

D、240分钟

答案：C

243.三级客流控制是在（）控制客流。

A、站厅楼扶梯口

B、进站闸机处

C、出入口

D、TVM购票处

答案：A

244.（）原则在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，

尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满

意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意

A、首问责任制

B、及时

C、百分百回复

D、乘客满意

答案：D

245.自动售票机纸币钱箱容量是（）张。

A、1500

B、1800

G2000

D、2500

答案：C

246.车站所有的现金加封均须（）人加封。

A、单人

B、双人

G三人

D、多人

答案：B

247.首班载客列车到站前15分钟（）检查打开照明，并确认开启AFC设备。

A、站务员

B、值班员

C、行车值班员

D、值班站长

答案：C

248.员工着装时，应当严格遵守下列规定

A、员工着装时应当举止文明，仪态端庄，彬彬有礼。不得嬉笑打闹、高声喧哗、

席地倒卧

B、身穿制服时在公众面前嚼口香糖。上班期间不准吸烟

C、着装员工搭乘地铁时，无须向乘客让座

D、着管理服装员工在训练、劳动、演练、抢险救灾、处置突发事件时，不得着

工作服或行动方便的服装

答案：A

249.（）负责建立乘客伤亡事故处理制度

A、客运部

B、调度票务部

C、车辆部

D、技术安全部

答案：D

250.以下哪句服务用语适合客服热线接到投诉时使用，（）

A、“对不起，请您再讲一遍。”

B、“对不起，请您到BB处办理。”

C、“感谢您的宝贵意见，我们马上调查，并尽快回复您。”

D、“不用客气，欢迎您的宝贵意见（建议），再见。”

答案：C

251.如遇车站大客流等特殊情况时，经0同意后，启用临时售票亭，售卖预制票

A、值班站长

B、站长

C、客运值班员

D、行车值班员

答案：B

252.部分AFC设备故障，将故障设备设为（）模式，安排工作人员现场引导，同

时将事情概况立即通知机自部维修工班，待工班人员抢修。

A、设备维修

B、暂停购票

C、暂停服务

D、禁止购票

答案：C

253.生产信息汇报途径分类：分为业务和（）二种。

A、安全

B、紧急

C、生产

D、行政

答案：D

254.乘客在付费区，反映进站后无法搭乘末班车。通知值班站长到场确认，情况

属实则按车票实际票价给乘客退款。发售（）出站。

A、免费单程票

B、免费出站票

C、付费出站票

D、原票

答案：B

255.自动售票机纸币补币箱的容量是（）张。

A、300

B、350

C、250

D、200

答案：B

256.轨道交通储值票或一卡通，由拾物当事站务人员与（）加封并填写《车站拾

遗物品处理登记表》记录后，定期移交客运部技术室。

A、值班站长

B、行车值班员

C、客运值班员

D、站长

答案：C

257.（）为最终信息发布归口单位，负责收发拾遗物品信息。

A、客运部

B、综管部

C、安全部

D、热线

答案：D

258.乘客强行上下列车行为属于（）

A、乘客故意

B、乘客自身原因

C、乘客重大过失

D、不可抗力

答案：C

259.运营单位对车站内无人认领的物品，应立即转移至远离乘客的区域，并进行

A、遗弃

B、车站保管

C、自行处理

D、安全检查

答案：D

260.车票回收箱的钥匙由（）进行保管。

A、行车值班员

B、站务员

C、客运值班员

D、值班站长

答案：B

261.不属于车站每日需要上交的车票（）。

A、回收的正常车票

B、无效票

GBOM废票

D、TVM废票

答案：A

262.发生乘客伤亡事故，轨道交通运营方需承担运输责任的是（）

A、不可抗力造成的事故

B、乘客自身健康原因造成的事故

C、能证明是乘客故意造成的乘客本人或他人伤害

D、设备设施原因

答案：D

263.一名成年乘客可免费携带（）名身高（）米以下的儿童乘车。

A、1名、1.2米

B、2名、1.2米

C、1名、1.3米

D、2名、1.3米

答案：D

264.使用他人操作号登录使用票务设备、票务系统属于0。

A、一类票务违章

B、二类票务违章

C、一类票务事故

D、二类票务事故

答案：A

265.客伤是指发生在（）范围内对乘客伤亡事件

A、站厅

B、站台

C、出入口

D、以上都是

答案：D

266.乘客伤亡事故发生后，车站应一事一档建档。根据保险公司要求及时将理赔

资料提交给保险公司。其余非理赔资料留存客运部存档（）年。

Av1年

B、2年

C、3年

D、4年

答案：B

267.车站控制室原则上不得多于（）名工作人员（特殊情况除外）。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

268.员工个人卫生可出现下列情况

A、员工岗前饮酒，吃有异味的食品

B、指甲过长，不清洁，涂夸张的指甲颜色

C、上岗时不得吸烟、喝酒、吃零食、在工作岗位用餐

D、在乘客面前或公共场所整理仪容，在工作岗位补化妆

答案：C

269.客运服务标志排查内容包括信息B误、缺失、（）、遮挡、安装效果、破损

与暂未开通提示等。

A、歪斜

B\位置不符

C、翘脚

D、损坏

答案：B

270.起步价2元可乘坐（）公里。

A、5公里

B、3公里

G8公里

D、6公里

答案：C

271.处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到（）

A、自动售票机处

B、车控室

C、乘客服务用房

D、客服中心

答案：D

272.一名成年乘客可免费带2名身高不足（）的儿童乘车。

A、1.1米

B、1.2米

C、1.3米

D、1.5米

答案：C

273.客伤事件现场员工应携带录音笔及照相机前往现场挽留（）名目击者，原则

上目击者应为周边乘客，若条件所限，目击者可为目睹事件经过的保安或保洁。

A、至少1名

B、至少2名

C、至少3名

D、至少4名

答案：B

274.（）是一种对自动售检票系统设备进行维护诊断的特殊车票，只能在设备处

于测试或维修模式时方可使用。

A、测试票

B、样票

C、新票

D、废票

答案：A

275.0指在票价上会有一定的优惠，只能发放给特定范围内的乘客的车票。

A、计次票

B、优惠票

C、单程票

D、计次纪念票

答案：B

276.服务热线、车站等岗位应根据（）原则受理乘客寻物请求并将结果反馈失主。

A、及时

B\首问责任制

C、百分百回复

D、乘客满意

答案：B

多选题

1.运营开始或结束时，值班站长负责车站的（）、（），确认出入口，扶梯、（）、

（）等开启状况。

A、清客

B、开关站

C、照明

D、AFC设备

答案：ABCD

2.以下哪些属于不可抗力造成的客伤事故

A、台风

B、地震

C、洪水

D、游行

答案：ABCD

3.降级运行模式包括（）。

A、列车故障模式

B、车费免检模式

C、时间免检模式

D、日期免检模式

E、.进出站免检模式

答案：ABCDE

4.客运值班员岗服务要求（）。

A、应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。

B、监控AFC设备状况和客服中心情况，确保设备正常和客服中心零钱、票卡、

发票充足。

C、在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态

良好等。

D、监控好设备运行，发现服务设施设备故障要及时派人到现场处理，迅速报修。

答案：ABC

5.车站员工服务态度标准：（）

A、主动热情，乘客至上

B、耐心周到，体贴入微

C、助人为乐，照顾周详

D、严于律己，尽职尽

答案：ABCD

6.禁止携带（）进站，违反规定者，运营单位应当拒绝其进站乘车。

A、重量、体积符合城市轨道交通乘客守则规定的物品

B、爆炸性、毒害性、放射性,腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规

定的管制器具

C、犬只、活禽等可能妨碍他人安全的动物（有识别标志的服务犬除外）

D、有严重异味、外表尖锐或其他易污损设施、易损伤他人的物品

答案：BCD

7.人工广播时应使用普通话，保持语调平稳圆润，（）、（）、（）、（）。

A、语速要快

B、音量适宜

C、读音准确

D、声音清亮

答案：BCD

8.客运服务标志按安装方式分类分为（）、（）、（）、贴附式。

A、吊挂式

B、落地式

C、镶嵌式

D、嵌墙式

答案：ABD

9.下列对半价票表示正确的是（）。

A、中小学生及其他未满18周岁公民，凭本人有效证件（学生证、身份证）享受

票价的5折优惠。

B、每位成年人可免费携带2名身高1.3米以下的儿童乘车，超过2名的超过人

数按票价的5折优惠购票。

C、70周岁以上（含）老年人，凭本人有效证件（《浙江省老年人优待证》红色、

身份证）在法定工作日高峰时段享受票价的5折优惠。

D、60-69周岁（含）的老年人，凭本人有效证件（《浙江省老年人优待证》绿

色、身份证）享受票价的5折优惠。

答案：ABD

10.当客服中心前出现较大客流（排队超过（）人并维持（）分钟以上）应电话

通知值班站长，加派人手或人工广播引导

A、5

B、6

C、8

D、10

答案：CD

11.金华市轨道交通乘车码目前可通过（）A叩客户端领取。

A、支付宝

B、微信

C、丰收互联

D、金轨智行

答案：ACD

12.以下哪项乘客事务处理需收取乘客线网最高票价，发售付费出站票（）。

A、乘客在付费区，因车票过期无法出站

B、乘客在付费区，因超时且超程无法出站

C、乘客在付费区，因进站未刷导致无法出站

D、乘客在付费区，因手机故障无法出站

答案：AD

13.车站物资主要分为（）、（）、（）、（）、办公设备及劳保用品。

A、固定资产

B、办公用品

C、办公家具

D、生产物资

答案：ABCD

14.备用金的使用原则有哪些（）。

A、与银行兑换硬币、纸币

B、补充到TVM,满足TVM找零

C、客服中心的乘客兑零

D、紧急情况下的应急基金

答案：ABCD

15.报表的填写要求（）。

A、真实

B、准确

C、完整

D、及时

E、.细致

答案：ABCD

16.乘客事务分类按事务主体可分为（）等类别

A、人员服务

B、客运组织

C、设施设备

D、票务事务

答案：ABCD

17.拾遗物品分为（）、（）、（）、（）、普通物品类、危险品或违禁品。

A、贵重物品类

B、证件类

C、信件类

D、食品与易腐物品类

答案：ABCD

18.车站管理权限是对车站的（）、（）、（）、（）、施工人员等站内工作人

员进行管理。

A、保洁

B、保安

C、安检

D、商铺人员

答案：ABCD

19.以下关于票务室管理，说法正确的是（）。

A、车站票务室的安全,管理工作由当班客运值班员负责

B、当班客运值班员在进入票务室前须在密码锁输入密码，进入票务室后须随手

锁门，无关人员不得进入票务室。

C、当班客运值班员进入票务室内工作时，必须将票务室门锁闭，除特殊情况外

只允许本站当班客运值班员及当班值班站长进入。

D、当班客运值班员离开票务室时应锁闭票务室房门，其中柜门，保险箱门可以

不锁闭。

E、、车站票务室内照明设备保持常开，柜门、房门如有故障须立即报修

答案：ABCE

20.站务员当天未使用的单程票须在结帐时交还客运值班员，客运值班员须当面

进行数量清点，确认数量无误后回收，记入（）与（）。

A、《站务员结算单》

B、《客运值班员交接班本》

C、《收入日报》

D、《乘客事务处理单》

答案：AB

21.十字文明服务用语：（）

A、谢谢

B、你好

C、对不起

D、再见

答案：ACD

22.对于10分钟以上的晚点，行车值班员应循环播放（）以及（）提示广播。

A、列车延误

B、列车长时间延误

C、乘客办理退票

D、安全提示

答案：BC

23.站厅（台）岗遇到乘客求助'咨询时

A、面向乘客，立定，双脚自然并拢；

B、双手握手（左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定），

放于身前自然下垂；

C、微笑,点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙；

D、处理完事务后，以“再见”或