销售客服2023工作总结

销售客服2023工作总结

销售客服2023工作总结篇1

在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作阅历，现

在与大家进行共享，有不恰当的地方，还望指正。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然

我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。

首先买家在价格上跟你开头压价，问你这款东东价格可不行以

在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一

般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，由于有些商家

的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这

时他们会想其他方面的优待。也就是，既然不行以还价，那给我免邮

怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给

的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还

价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不

行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖

家都会做的，由于成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也兴奋。人

总是想占点小廉价给自己心里劝慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼,

顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会

1

知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，肯定要有

急躁和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就

是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，

这样买家在准备购买商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假

如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会消失回复停滞,

回复信息速度的变化，很简单影响买家的购买欲。还有就是肯定要照

实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾

客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给I你个中

评或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候,

可以建议买家参见评价信息，由于这是比较客观的，大家说好才是真

的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面对

的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对

于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优待或者免邮

之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会

介绍给自己的伴侣或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看,

问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心,

真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

2

做好网店销售要把握技巧，不是随任凭便简简洁单就可以做成

的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。

只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油

哈！

销售客服2023工作总结篇2

这一个月来，我始终坚持"把简洁的事做好就是不简洁'，而感

受最多的是越是简洁的事情想要把它做好就越是不简单。

在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中留意

接电话时心情的掌握，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的

或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并准时的回复用户，时

刻提示自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了肯定的进步，但与一

名合格的客服代表的要求相比我还要连续不断的努力。

通过一个月的努力，现就总体工作的完成状况做以下总结：一

是理论学习方面。自公司开展深化学习实践科学进展观活动以来，我

乐观参加公司党支部组织的各项学习活动，仔细钻研xx大XX届三中

全会以及全国"两会’会议精神，除参与支部组织的集体学习外，在业

余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一

名党员通过学习对党的基本理论基本学问有了很大的提高;二是主题

实践活动方面。

除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带

头作用，乐观参与公司组织的深化学习实践科学进展观主题实践活动;

三是代理工作方面。通过学习以及两个月的熬炼，我对值班班长的日

3

常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填

写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工

作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和

应急力量，除了完全的责任心和处理事务的力量，还要有对事物敏锐

的推断力量。

以上是自己对九月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务力

量方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在很多的

缺点和不足。总的归纳为：

一是工作阅历欠缺、主动学习力量不强。遇到不懂的问题如没

有准时赐予答复就会敷衍了事；

二是工作创新力量不够，在许多时候主动性差，没有钻研细究;

三是工作中存在急躁心情、急于求成的状况，从而影响到自身

心情波动过大。

因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地

学习，更加的仔细地做好自己份内的事，连续坚持活到老，学到老,

用学习的心态来支撑自己。

销售客服2023工作总结篇3

新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一

年的工作，其实欢乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自

己过去的一年当中的工作基本上还算是满足吧，当然，也有许多地方

还是需要有待提高的，这是不行缺的。

在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才

4

插队到网络部，在网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几

个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的熟悉。在没有当客服

工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决

一下销售问题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培

训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作,

以及同事对我的关心使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，

我在这感谢关心过我的同事。

作为客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一

种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高自己的水平，强

化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

作为客服人员，我始终坚持把每一件事做好就不简洁，把每一

件平凡的事做好就是不平凡。作为一般人，在大量的时间里基本上都

在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人

很不屑做小事和细节，只会盲目的信任"天将降大任于斯人也〃。孰不

知可以把自己所在地岗位上的每一件事做胜利，做到位了就已经很不

简洁了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即使是最最一般

的，我们也不应当敷衍应付。相反，应当付出我们的热忱和努力，多

关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在客户的对立面。不要

和客户之间发生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，

不能站在客户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。

其实，客户对我们的态度，就是自生言行的一面镜子，我们不能总挑

5

剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是

需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么会有这样

的人，究竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的,

遇到不好说话的，就要掌握好自己的心情，急躁的解答，有技巧的应

对。但，每次我们为客户解决了问题时，我们心里就会有很大的成就

感。在处理问题的过程中，客户当然是盼望能够准时解决问题的，假

如不能准时解决问题，我们应当给客户一个期限承诺，而且在这个期

限中消失什么问题，应准时向客户联系和沟通，做到让客户满足为止。

我们经常会遇到喜爱打破砂锅问究竟的客户，然而这个时候我

们就需要有足够的急躁和热忱，细心的回复，要给客户一种信任感,

不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时很不快乐也肯定不能表现

出你对顾客很不耐烦，就算最终交易不胜利，我们要信任好的服务是

可以换取更多的客户的，何乐而不为呢？

在工作中，必需根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾

客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的

就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实

反映，争取在最短的时间给顾客回复;对顾客提出的问题和解决与否,

做到登记具体，发觉问题准时解决，杜绝错忘遗漏的事情发生。

以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工

作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，

盼望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！

销售客服2023工作总结篇4

6

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、

服务询问与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求,

依据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满足解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的

成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运

用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重

要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广阔客户对我们中

国人寿的无限期盼；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对

客户的诚意与真心。每当关心一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,

每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了

作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是

准时接听，还必需内化于心、外化于行。因此，我乐观参与公司举办

的各种学问竞赛，通过竞赛，来熟悉自己。努力把握服务技巧、不断

丰富服务内涵。而随着9拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率

和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，

让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听

客户电话，除了依据接通率状况、排班表和出勤状况，准时上线进行

一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的

问题，我需要准时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理

结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满足度。在处理工单的同

时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一

的解释回答口径，确保一线客服代表回答的精确性。同时，还

7

要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心学问库,

确保一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务学问，削减

客户在线等待时间或转接需要关心的时长，对回答正确率与准时率负

责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的看法和建议，

确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要帮助陈老师，对电话中心业务和话务数据进

行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员

准时把握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，准时处

理和解决巡检中发觉的问题，做好巡检记录，帮助电话中心主管开呈

现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生干净。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，关心

新客服尽快地熟识工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一

样，来这里工作之前对于保险的业务学问很生熟。所以我在指导如何

接报案，如何受理询问的同时，主动把自己平常处理问题时遇到的一

些案例讲给她们听，进行争论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向

我请教时，我也把自己这一年来的工作阅历的毫无保留地全告知她们,

教她们如何进行处理、解决问题。

20xx已经过去，20xx刚刚开头，以后要走的路还很长，自身

不如别人的地方还有许多，要学习的也还有许多。既然选择这个工作，

我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学

习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了公司的进展做出的贡献。

我信任，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就肯定能在这个平凡

8

的岗位上作出不平凡的成果。

销售客服2023工作总结篇5

在同事们的关心下，自己在电销方面学到了许多东西，下面将

以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一

通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接

电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自

己要说什么了：开头想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都

记在本子上渐渐年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是全部销售里最难，最具有挑战性的了;对

于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必需要迈过这个门槛。说

实话当时我是把自己看成被“逼〃上梁山的英雄，每天都在打电话，打

好多的电话让自己患病拒绝，学会承受。在开头的时候也是在师傅包

括一部的同志们关心以及熏陶下才渐渐地适应，别人可以做到，为什

么我就不行以？

在追求胜利的时候，必定会遇到各种各样的困难、曲折、打击、

不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是

大部分的人，他都曾经遭受过失败或正在遭受失败，包括许多胜利人

士也是一样。除了要对自己当时确立的目标要有坚决的信念外，必需

要不时回过头去，检验自己一路走来的脚印有没有偏离了轨道,

有没有多走了弯路，假如走偏了就抓紧回来，抓紧修正，不时地总结

和回顾，才能保证方向永久是正确的。正如常言道："一个人不追求

9

进步的同时就是在原地踏步"!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之

处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候遗忘该称呼有

几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子遗忘了带，最终还是满天去借，

此等性质的问题细节在生活中也是常常发生;打电话的时候还是不能

够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己简单慌张失措，不能镇

静的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，

现在做的特别不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一

个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够胜利了，以

后肯定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解

决！

还有一点是平常工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的

苦恼会带到生活中，而生活中不开心的心情也有时导致一天的心情，

当然这样是确定不好的，由于一天没有好心情就直接打算能否有回执

来报答一天的劳效!所以平常工作以及生活中，在自己给自己调解的

同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。肯定要找比自己胜

利的人，比自己开心的人，他的开心会感染会传染，就会找到力气和

信念。

销售客服2023工作总结篇6

我有幸成为xx公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、

师父和同事的支持、关心下，我较好地履行了工作职责。使我不论在

思想上还是在工作力量上都取得了长足进步。现将半年来的工作状况,

10

作一简要汇报和总结：

一、努力学习，全面提高自身综合素养

在工作中我也特别重视学习作为一名业务员的业务学问（专业

技术学问、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人

生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到

的如何处理和解决事物的力量，不断提高自己。首先是向领导学。半

年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使

我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父

走过了太多太多的路，坎坷曲折地走过来的，他们会利用自己所积攒

下来的丰富阅历传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向

同事学习胜利的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通力量，同时他必

需要学习产品技术学问，如不虚心学习，乐观求教，实践阅历的缺乏

必将成为制约个人工作力量进展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都

是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，

努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。

只有不断地虚心学习求教，自身的素养和力量才能得以不断提高。

二、扎实工作，全力培育敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作

力量上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且

没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本

职工作的同时，加强对其它工作的了解和把握，尽快适应本职工作的

需要。"干一行，爱一行，专一行，精一行'在努力向合格靠近的同时，

11

把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的喜

爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完

成每一项详细工作，从而在实际工作中体现喜爱本职、珍惜岗位的工

作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热忱和良好的状

态，乐观投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作

任务。

三、严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的

良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的

投标状况让我深知团结的力气，我因到这个集体而感到骄傲，因此我

特别珍视在这个岗位上工作。在工作中用仔细，乐观主动的态度融入

到这个集体当中。

四、存在问题

一个人有缺点并不行怕，但是假如不能发觉自己的缺点就可怕

了。因此，发觉自己的问题，正视自己的问题，敢于订正自己的问题，

才能在不断的总结中成进步步。

在工作中，我也看到自己还存在很多不足之处。主要表现：主

观性不够强，技术学问了解甚少，我肯定在今后的工作中努力学习加

以提高。

销售客服2023工作总结篇7

X年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公

司担当10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联

12

通移动电信进行聘请职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广

西分公司，担当10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国

联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。

实习目的：

是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解

社会所需要的人才类型以及熬炼自己的适应力量、自己的坚持力、忍

耐力量、学习力量、沟通力量。

实习内容：

联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用

户的电话，回答用户的问题，关心用户办理业务、解决问题。承接广

西全部联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度

展现给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司支配我进行了半个

月业务上的培训I,培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的

电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手

机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程

是一个苦痛的过程，在学校或许要半年才能完全汲取消化的学问在半

个月内我们需要把握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范

围，许多同时培训的同事相继离开。坚持就是成功！

半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，x年

1月份开头接听电话，我的第一个电话，至今印象还特别深刻。接:

您好!实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我

家那个宽带连接不上了，怎么回事啊?我很焦急，紧急到脑袋一片空

13

白，师傅就在旁边，指导说：先问清晰连接不上提示什么？先查清晰

有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统学问库宽带业务故障

询问解答可以查询处处理方法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂完

电话，心跳如雷，久久不能安静，原来每一份工作你是否能胜任都有

它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟识，系统操作的不娴熟,

使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸

我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。由刚开头一天8小时电话量

20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一

个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三

分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话,

原来我也可以。第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归

你们管啊?我说：您有什么看法或者有什么要求我这边都可以为您记

录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话

费，刚进去的时候，那个公号112的营业员在谈天，没有理我，我就

到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在谈天，我就

写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了非常

钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么？态度

特别恶劣。我偷笑了很久，记录了这位大叔的状况。这就是我的工作

内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽

然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的

印象也是一件特别不行思议的事情。能够听到不同的声音感受到不同

的事与物似乎我去到不同的地方看到许多千奇百怪的事物的感受是

14

一样的。当然也有许多骚扰电话，也会听到许多难听的话，如：为什

么我的话费昨天还有10块，今日就只剩下5块了，你们是怎么扣费

的?面对用户这样的质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5

元，如还有什么疑问都可致电10010,感谢您的来电，再见。小姐,

今晚几点下班啊?我请您吃饭埃呵呵。。。每天都有这么多人请我吃饭

就好了，可以省下许多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠愧疚

先生，如您没有其他业务上需要询问，现将您的电话转自自动语音,

如需关心请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！

实习结果:x年三月，我顺当通过该公司的转正考试，对于业务

学问扎实了很多，许多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答,

每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟

63个字。业务所需要用到的系统也能很快娴熟操作，更重要的是我

承受压力的力量得到了很大的提高，这让我很得意，原来没有最笨的

只有最懒的，努力总会有成果。

实习体会：

在本次实习过程中，使我懂得许多、也学到很多、认知很多。

工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教

室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会，一个星期还有两天时间

或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教

室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同

的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。

你违反了将是钱的惩处。这让我明白，你没有好好学习，没有在学堂

15

好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。

我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学

习要虚心、不懂的要问、面对问题要坚决、回答用户问题要急躁、说

话要技巧、工作要仔细。刚刚走出校内的我们，脸上还有许多稚嫩的

问号，头脑还很简洁，思想也很天真，查找实习单位时我们见识到了

什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了

什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。

也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一

样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即

将毕业，实习是高校里最终一堂课，从中得到的体会也是很不一般。

连续努力！

销售客服2023工作总结篇8

我负责电话销售展台的设计，下面谈谈对电话销售工作总结及

阅历。

一、总台工作人员等我们说清晰的本公司的单位及主要的业务,

电话一般状况下不转接进主要负责人，这种状况一般会消失以下这几

种：

1.你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2.喔，我们今年不参与会展，然后挂电话。

3.我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切

不便利告知。挂电话。

4.你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮

16

件过来。我们看看。

前面的二种状况，常消失，遇到这类的电话，一般的电话销售

人员，心里都不舒适，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后

不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没方法，没有

人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有盼望的。后面二种状

况，对于我们电话销售来说，是个盼望，但这是表面上的，盼望不行

能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们

当垃圾处理。

但此类的问题常常消失，本人发觉儿个比较有效的方法，针对

总台，遇到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展

台负责人，在此之前，要了解客户参与过什么会展，进期客户单位有

什么好的事情，总知，了解越具体越好。总台肯定要知道本公司是什

么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实状况,

沟通一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，假如前台就

是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会

展状况满不满足，今年参与的状况现在到那里了，然后问一下他们展

台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做具体后的预备。

要知道大型展台才是我们主要客户。假如前台将电话转进去，那肯定

要在前台转电话前，问清晰会展负责人的名字，那个部门的，这个很

重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话精确性不高时，这是常消

失的问题，假如打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话

17

调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上

面，自己还是把握住客户的资料，跟同事沟通，他们是否参与展会,

有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说

不参与展会不要立即挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题,

问去年参与过了什么展会?今年参与那个地方的参会比较多？明年有

没有展会方案?也许什么时候会出来参展的信息?但切记，假如不是主

要人员，就不要聊下去了，简洁的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户

的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有盼望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但始终挂着

你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，由于会展结

束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟

你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要

打电话吗?许多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。

不打，那连盼望都没有了。想起曹操说起的"鸡肋〃，打吧，现在社会

的竞争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，

自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是

不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一个盼望！

销售客服2023工作总结篇9

不知不觉，劳碌的一年又要过去了，回顾这一年的工作历程,

我深深感到银谷企业蓬勃进展的热忱，银谷企业人拼搏的精神，作为

银谷美泉的一名员工，我以自己能成为银谷人而傲慢，愿与公司同成

长共进步。以下是我xx年来公司的一些心得和体会。

18

一、个人销售概况和体会

我是银谷美泉销售部门的一名一般员工，刚来时由于对房地产

方面学问不是很精通，对新环境，新事物也比较生疏.整个人也很拘

谨.但在公司领导和热心同事们的关心下，很快了解到公司的企业氛

围及与项目相关的房地产市场学问和资讯.也深深感觉到自己身肩重

任.作为企业的“形象大使"，企业的一扇窗口，自己的一言一行也同时

代表了一个企业的形象.所以更要提高自身的素养，高标准地要求自

己.在高标准的基础上更要加强自己的专业学问和专业技能.此外，还

要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿.经过这段时间

的磨练，我已尽自己的力气，努力成为一名合格的销售人员，并且努

力做好自己的本职工作。

面对房地产市场的起伏动荡，在公司管理层指导下，银谷美泉

于今年6月份一期开盘，7天便销售90%,创下今年6月份全市商品

房销售其次名，成为一时佳话，当然这和我们每位同事乐观主动工作

及协作是分不开的。我个人最终也取得了成交合同额18277202万元,

全部回款的好成果。经过这段磨炼，我不仅从中得到了不少专业学问，

更重要的是银谷人的精神面貌也无时无刻打动着我，使我自己在各方

面都有所提高。

20xx年x月底公司二期开盘至今，在大势不利的情形下，靠着

优良的产品和优质的口碑，银谷美泉还是销售了开盘量的1/3。其中

尤其以3,4居大面积的居多。由此可以证明在大势不好的市场中，

有肯定经济基础条件的购房者还是很认可本公司的产品，同时，也吸

19

引了同行的眼球，多次接待慕名而来的同业销售和策划市调工作。

二、个人销售工作中问题

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作的好坏的标准,

自己在从事销售工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的

一点一滴做起，严格根据职责中得条款要求自己的行为，工作至今以

来，在销售工作中，首先自己能从产品学问入手，在了解房产学问的

同时仔细分析市场信息并适当的给自己制定营销方案，以求共同提高。

总之，这一年得实践使我体会到：作为销售员，销售技巧和业绩至关

重要，是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致房

地产行业整体不好，加之自己对市场瞬息万变的应变力量有欠缺导致

对客户掌控不好，二期业绩欠佳。销售是一种长期循序渐进的工作，

不存在完善无缺的产品，熟识产品学问是搞好销售工作的前提，服务

热忱也是对销售员至关重要的一点，所以销售员自己更应正确自己的

工作态度，务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满足。

销售客服2023工作总结篇10

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、

服务询问与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求,

依据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满足解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的

成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、

运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的

重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广阔客户对我

20

们中国人寿的无限期盼;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公

司对客户的诚意与真心。每当关心一位客户解答了困惑露出会心的

微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的

感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务,

不仅仅是准时接听，还必需内化于心、外化于行。因此，我乐观参

与公司举办的各种学问竞赛，通过竞赛，来熟悉自己。努力把握服务

技巧、不断丰富服务。而随着9拆分，电话量的增加，为了保证电

话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导

给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再

仅仅是接听客户电话，除了依据接通率状况、排班表和出勤状况，

准时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐

席无法解决的问题，我需要准时进行二线处理、工单流转和催办，

负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满足度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑

难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的精确

性。同时一，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更

新中心学问库，确保一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关

的业务学问，削减客户在线等待时间或转接需要关心的时长，对回答

正确率与准时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、

新政策的看法和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要帮助陈老师，对电话中心业务和话务数据进

行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员

21

准时把握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，准时

处理和解决巡检中发觉的问题，做好巡检记录，帮助电话中心主管开

呈现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生干净。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，关心

新客服尽快地熟识工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一

样，来这里工作之前对于保险的业务学问很生熟。所以我在指导如

何接报案，如何受理询问的同时，主动把自己平常处理问题时遇到的

一些案例讲给她们听，进行争论总结。她们在工作中遇到的疑难问

题向我请教时，我也把自己这一年来的工作阅历的毫无保留地全告知

她们，教她们如何进行处理、解决问题。

20xx已经过去，20xx刚刚开头，以后要走的路还很长，自身

不如别人的地方还有许多，要学习的也还有许多O既然选择这个工作,

我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的

学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了公司的进展做出最大

的贡献。我信任，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就肯定能

在这个平凡的岗位上作出不平凡的成果。

销售客服2023工作总结篇11

不知不觉，劳碌的一年又要过去了，回顾这一年的工作历程,

我深深感到银谷企业蓬勃进展的热忱，银谷企业人拼搏的精神，作为

银谷美泉的一名员工，我以自己能成为银谷人而傲慢，愿与公司同成

长共进步。以下是我xx年来公司的一些心得和体会。

一、个人销售概况和体会

22

我是银谷美泉销售部门的一名一般员工，刚来时由于对房地产

方面学问不是很精通，对新环境，新事物也比较生疏.整个人也很拘

谨.但在公司领导和热心同事们的关心下，很快了解到公司的企业氛

围及与项目相关的房地产市场学问和资讯.也深深感觉到自己身肩重

任.作为企业的“形象大使，，企业的一扇窗口，自己的一言一行也同时

代表了一个企业的形象.所以更要提高自身的素养，高标准地要求自

己.在高标准的基础上更要加强自己的专业学问和专业技能.此外，还

要广泛了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿.经过这段时间

的磨练，我已尽自己的力气，努力成为一名合格的销售人员，并且努

力做好自己的本职工作。

面对房地产市场的起伏动荡，在公司管理层指导下，银谷美泉

于今年6月份一期开盘，7天便销售90%,创下今年6月份全市商品

房销售其次名，成为一时佳话，当然这和我们每位同事乐观主动工作

及协作是分不开的。我个人最终也取得了成交合同额18277202万元,

全部回款的好成果。经过这段磨炼，我不仅从中得到了不少专业学问，

更重要的是银谷人的精神面貌也无时无刻打动着我，使我自己在各方

面都有所提高。

20xx年x月底公司二期开盘至今，在大势不利的情形下，靠着

优良的产品和优质的口碑，银谷美泉还是销售了开盘量的1/3。其中

尤其以3,4居大面积的居多。由此可以证明在大势不好的市场中，

有肯定经济基础条件的购房者还是很认可本公司的产品，同时，也吸

引了同行的眼球，多次接待慕名而来的同业销售和策划市调工作。

23

二、个人销售工作中问题

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作的好坏的标准,

自己在从事销售工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的

一点一滴做起，严格根据职责中得条款要求自己的行为，工作至今以

来，在销售工作中，首先自己能从产品学问入手，在了解房产学问的

同时仔细分析市场信息并适当的给自己制定营销方案，以求共同提高。

总之，这一年得实践使我体会到：作为销售员，销售技巧和业绩至关

重要，是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致房

地产行业整体不好，加之自己对市场瞬息万变的应变力量有欠缺导致

对客户掌控不好，二期业绩欠佳。销售是一种长期循序渐进的工作，

不存在完善无缺的产品，熟识产品学问是搞好销售工作的前提，服务

热忱也是对销售员至关重要的一点，所以销售员自己更应正确自己的

工作态度，务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满足。

销售客服2023工作总结篇12

九月份我担当的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同

事们的关心下，我更深层次地学到了许多。

(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是

一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、

价值观也不同，因此我理解为客户服务是依据客户本人的喜好使他满

足。

(2)学会了换位思索，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自

已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住

24

商家，提升红星最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思

索还可以平衡工作心情，提升自身素养。

(3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易

地承诺，任凭答应第一客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客

户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去

做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满足的处理方案。

这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

⑷学会了勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样

的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客

户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全

部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

但与此同时，也存在很多不足

⑴还需要训练全方位的语言表达力量。我这里说的语言表达力

量不是与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中等这些基本攻，而

是要用词恰当，谦恭自信，乐观许多时候我们无法为顾客争取到她想

要的，但是依旧可以从言语中体现我们的诚意。

(2)还需要丰富行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决

客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和

阅历。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客

户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才,

25

有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是服务人员的

关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。我还需要

向商家，向右阅历的前辈，向书本不断学习。

销售客服2023工作总结篇13

我有幸成为xx公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、

师父和同事的支持、关心下，我较好地履行了工作职责。使我不论在

思想上还是在工作力量上都取得了长足进步。现将半年来的工作状况,

作一简要汇报和总结：

一、努力学习，全面提高自身综合素养

在工作中我也特别重视学习作为一名业务员的业务学问（专业

技术学问、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人

生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到

的如何处理和解决事物的力量，不断提高自己。首先是向领导学。半

年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使

我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父

走过了太多太多的路，坎坷曲折地走过来的，他们会利用自己所积攒

下来的丰富阅历传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向

同事学习胜利的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通力量，同时他必

需要学习产品技术学问，如不虚心学习，乐观求教，实践阅历的缺乏

必将成为制约个人工作力量进展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都

是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，

努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。

26

只有不断地虚心学习求教，自身的素养和力量才能得以不断提高。

二、扎实工作，全力培育敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作

力量上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且

没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本

职工作的同时，加强对其它工作的了解和把握，尽快适应本职工作的

需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行〃在努力向合格靠近的同时，

把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的喜

爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完

成每一项详细工作，从而在实际工作中体现喜爱本职、珍惜岗位的工

作心态。在今后的工作中我会尽努力，以饱满的热忱和良好的状态,

乐观投入到销售工作中，同时以努力完成好领导交给的工作任务。

三、严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的

良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的

投标状况让我深知团结的力气，我因到这个集体而感到骄傲，因此我

特别珍视在这个岗位上工作。在工作中用仔细，乐观主动的态度融入

到这个集体当中。

四、存在问题

一个人有缺点并不行怕，但是假如不能发觉自己的缺点就可怕

了。因此，发觉自己的问题，正视自己的问题，敢于订正自己的问题，

才能在不断的总结中成进步步。

27

在工作中，我也看到自己还存在很多不足之处。主要表现：主

观性不够强，技术学问了解甚少，我肯定在今后的工作中努力学习加

以提高。

销售客服2023工作总结篇14

间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司

可能一下子还没从同学的角色转变过来，有点不适应，但渐渐就习惯

了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的

一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包涵下，通过自身的

不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所

以各个部门的同事都要和谐相处，由于客服人员的服务水平和服务素

养以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大

对每个客服人员的要求还是挺严格的，仔细细致和专业是必不行少的。

要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业学问是远远不够

的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连

最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工

作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又

要求我回公司再深化学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下

来感觉自己有点落后之后觉得的确有这个必要，可以为自己将来在韶

关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺愿

意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，

28

当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首

先应当对客户以诚相待，把客户当成伴侣，真心为客户供应切实有效

地询问和关心，在为客户供应询问时要仔细倾听客户的问题，这样才

会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户心情上的怒火，处理这样

的问题不单客服人员基本的技巧要把握还要学会随机应变，防

止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积

累更多的阅历。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能

是由于自己不够细心和娴熟，或者还不够专业，有时工作中出点错也

在所难免，我会尽力克服这些缺点，盼望以后可以做到更好。

回顾X年，公司在人员有点紧缺的状况下超额地完成了任务,

对于刚刚参与工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成果，很感谢

公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，

我会在明年的工作中连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为

公司进展贡献一份力气。20XX年，是全新的一年，也是自我挑战的一

年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为

公司的进展尽一份力。在此，对始终以来支持我工作的同事表示感谢。

感谢同事们的包涵和急躁，感谢老大在工作上教育和生活中的关怀,

没有公司的培育就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。

公司的部分员工在工作力量上的成长和进步。作为同事让我有

一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老

大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，仔细努力地

29

完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把全部的优与劣、利与弊

记载下来。在新的一年中，我将带着我在从前工作中积累的全部的阅

历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门

的分散力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。

销售客服2023工作总结篇15

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况

怎么样?这个支持状况是由客户满足度来直接影响的，所以我们可以

通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满足度。

而企业的目标可以向着"零埋怨无投诉，进行。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学

习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，

努力提高业务水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来

熬炼自己。为公司全面信息化的胜利上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持"把简洁的事做好就是不简洁工

作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做。

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从

公司的支配，全身心的投入到替班工作中去。每当公司要开展新的业

务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才

能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起

来。

30

在工作中，我严格根据"顾客至上，服务第一’的工作思路，对

顾客提出的询问，做到具体的解答。对顾客反映的问题，自己能解决

的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照

实反映，争取尽快给顾客做以回复。对顾客提出的问题和解决与否,

做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的

发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之

处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。

三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服

和改进。

由于去年的业绩不是很好，我找了一些缘由，很大问题是我工

作不到位，为改善此状况，遂结合实际，制定出20xx年的工作方案。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的

学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝客

服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要

好，具备良好的沟通力量，有肯定的谈判力量。

3、要特别熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟通，回

答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清晰（珍宝编辑，下架，图片

31

美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时间有

条件的状况下，节日可以送上祝愿。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进

步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才

能不断增长业务技能。

3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的力量。

4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。

5、自信也是特别重要的，拥有健康乐观乐观向上的工作态度

才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当转变小的方向。

最终,方案当然好，但更重要的，在于其详细实践并取得成效。

任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，

写出的目标方案随时都可能遭受问题，要求有糊涂的头脑。其实，每

个人心中都有一座山峰，雕刻着抱负、信念、追求、理想。每个人心

中都有一片森林，承载着收获、芳香、失意、磨砺。一个人，若要获

得胜利，必需拿出士气，付出努力、拼搏、奋斗。胜利，不信任眼泪。

胜利，不信任颓废。胜利不信任幻影，将来，要靠自己去打拼！

销售客服2023工作总结篇16

32

时间匆忙，转瞬20xx年即将离去，回顾过去的12个多月，真

是百感交集。要总结的实在太多了，现将一年来的工作简洁总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了,

感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉

挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，

遇到的人也是非常好玩的，由于买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅

资料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是

无从下手。

在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能优待，可

不行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想

买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的

立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优待

的状况下成交，想在不优待的状况下成交，对于这类问题当然不会同

意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类

问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优待的。

要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对

于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼赔礼，承

认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经

受的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。

后来我们就渐渐开头熟识了一些面料，第一次熟悉这么多的面

料，以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也

33

不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么

面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对

店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的

偏大，按合适的尺寸给客人推举衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，后来

渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一

个熬炼人的脑力，应变力量，说话的技巧，同时也熬炼人的急躁，要

细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

销售客服2023工作总结篇17

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届

毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是

盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以

实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月

销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生,

学校也不错，我还是很情愿从基础做起，了解第一手的资料，更好的

积累，为以后做预备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你

面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很

好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变

化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在

每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更

34

多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支

持，也特别需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各项

操作及卖家后台的详细使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点

需要强调一■下。

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加

为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一

个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客

的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，

最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要

太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色

是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两

种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字

体突出出来，便于一目了然。

4、共性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个共性签名，

内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播

放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦！

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们

客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的,

顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设

35

置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销

售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，

还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在

这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不

吝赐教哦！

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简洁，轻易地答

应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会

怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,

可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经

卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一

点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？

然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类

似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾

客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客

服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前

的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就

不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售

前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解

决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来

找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责

36

任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧

疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。

重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一

般的顾客看到你乐观解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中,

其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备

注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注

的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下,

交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货

的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通

知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会

感觉到平安感，然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊，好看啊，

尺码合适啊，这位顾客结果

立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这

种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这

点在以后的工作需要不断改进。

销售客服2023工作总结篇18

20年即将结束，在公司总和总的领导下公司有了一个新的突

破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，进展到今日一期

项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随

着公司的进展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己

学到了许多的东西，力量和学问面上都有了很大的提高，在这里特别

感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作

37

总结如下:

一、本年度个人工作状况

年4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一

些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作

职责范围没有一个精确的定性方向，一开头自己也是由于个人

力量有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢总在我的工作

上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作

及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺

销售工作的开展。

20年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销

售工作。

20年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的

工作。

20年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作

外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程

部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总

工和赵部长的乐观协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人

负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工

作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成总临时支配的一些工