税收业务类应用系统技术服务技术需求书

2/6税收业务类应用系统技术服务（2016-2018）项目（Y150135）三包技术需求书国家税务总局2015年6月

目录TOC\o"1-3"\h\z1 项目背景 51.1 系统运维支持服务项目背景介绍 51.1.1 增值税发票电子底账管理系统 51.1.2 增值税发票稽核系统 81.1.3 协查信息管理系统 101.1.4 抵扣凭证审核检查管理信息系统 141.1.5 出口货物税收函调系统 161.1.6 成品油零售单位增值税以进控销管理系统 191.1.7 失控发票快速反应系统 211.2 数据处理服务项目背景介绍 221.2.1 数据处理相关情况介绍 221.2.2 增值税辅助工具及消费税相关模块 221.2.3 电子数据传输及处理软件 222 项目目标 222.1 系统运维支持服务项目目标 222.2 数据处理服务项目目标 232.2.1 数据处理支持服务 232.2.2 增值税辅助工具及消费税支持服务 232.2.3 电子数据传输与处理软件支持服务 232.2.4 数据基础环境管理 233 系统运维支持服务招标内容 233.1 服务方式 243.1.1 热线支持 243.1.2 网上支持 243.1.3 传真 243.1.4 现场支持 243.1.5 会议 243.1.6 培训 243.1.7 其他 243.2 服务内容 243.2.1 问题受理和一般问题处理 253.2.2 问题回访与确认 263.2.3 数据维护 273.2.4 程序问题确认 293.2.5 需求问题确认 303.2.6 紧急问题处理 313.2.7 重大配置变更 333.2.8 系统迁移 353.2.9 现场支持 363.2.10 健康检查 383.2.11 补丁发布 393.2.12 知识提取和维护 413.2.13 应用系统运维培训 423.2.14 质量控制和保证 433.2.15 总局端应用系统运行维护 483.2.16 工作衔接（对前序工作环节支持及主动知识转移） 493.3 服务管理与要求 503.3.1 指导理念 503.3.2 组织架构 513.3.3 管理制度 543.3.4 管理要求 553.3.5 服务质量要求 563.3.6 服务指标要求 593.3.7 日常管理 613.3.8 文档管理 653.3.9 安全管理 654 数据处理服务招标内容 674.1 数据处理支持服务 674.1.1 数据处理 674.1.2 数据交付 694.1.3 数据支持服务 714.2 增值税辅助工具及消费税支持服务 714.2.1 日常支持工作 714.2.2 问题受理和一般问题处理 724.2.3 紧急问题处理 724.2.4 运行监控及维护 724.2.5 工具升级管理 734.2.6 工作要求 734.3 电子数据传输与处理支持服务 734.3.1 日常支持工作 734.3.2 问题受理和一般问题处理 734.3.3 紧急问题处理 744.3.4 运行监控及维护 744.3.5 工具升级管理 744.3.6 工作要求 754.4 数据基础环境管理 754.4.1 系统环境监控维护 754.4.2 系统环境优化 764.4.3 系统迁移 764.4.4 数据库备份 764.4.5 历史数据迁移 774.4.6 工作要求 774.5 项目实施要求 774.5.1 项目管理要求 774.5.2 质量管理要求 784.5.3 文档要求 784.5.4 信息安全保密要求 785 项目验收要求 785.1 项目验收准入条件 795.2 项目验收标准 795.3 项目验收流程 795.4 验收交付物 795.4.1 系统运维支持服务项目验收交付物列表 795.4.2 数据处理服务项目验收交付物列表 805.4.3 交付物标准 806 投标要求 816.1 资质要求 816.2 人员要求 816.2.1 系统运维支持服务项目人员最低数量要求 816.2.2 数据处理服务项目人员最低数量要求 826.2.3 人员岗位描述 826.3 应答要求 846.3.1 对应答书的基本要求 846.3.2 技术服务的应答 846.4 证明提供要求 85

项目背景系统运维支持服务项目背景介绍本项目所涉及的内容包括税务系统（国税和地税税务机关）各级税务机关业务和技术部门工作人员以及应用系统所涵盖的税收管理工作，不同系统涉及的税务机关、税务工作人员、税种、税收管理服务环节不尽相同。本项目中共涉及7个应用系统，具体如下表所示：序号应用系统名称应用系统简称1增值税发票电子底账管理系统电子底账系统2增值税发票稽核系统稽核系统3协查信息管理系统协查系统4抵扣凭证审核检查管理信息系统核查系统5出口货物税收函调系统函调系统6成品油零售单位增值税以进控销管理系统成品油系统7失控发票快速反应系统失控快反系统增值税发票电子底账管理系统系统简介增值税发票电子底账系统是增值税发票管理系统升级版的核心系统之一，主要实现了全国增值税发票数据的汇总采集、跨省交易发票的数据清分传输、纳税人申报抵扣发票明细数据的比对以及发票信息的验签处理等功能。电子底账系统的发票数据由税控系统的开票子系统开具并上传至局端税控系统，再由相应局端税控系统自动推送到省级电子底账系统，省级电子底账系统将所有发票数据自动汇总上传至总局后，实现了全国增值税发票信息的大集中。总局电子底账系统根据购方纳税人档案信息将跨省交易发票数据自动清分下发到购方所属省级电子底账系统中，形成纳税人可以申报抵扣的电子底账数据。购方纳税人可通过电子底账系统下载可抵扣的发票数据，并在申报抵扣时由底账系统对其申报抵扣的发票信息进行逐票明细比对，最终实现对申报抵扣数据的管控和发票的闭环管理。系统技术体系结构增值税发票电子底账系统的技术体系结构为B/S架构，系统在税务专网中运行。它是一个典型的三层架构应用系统，数据库采用Oracle11g数据库，采用组件技术，中间件服务器为WebLogic11g版本，开发平台为Java，服务器操作系统可以是UNIX、LINUX或WindowsServer。增值税发票电子底账系统为总局、省局两级数据集中及数据处理模式，支持个性化用户界面及待处理事务提醒。操作系统平台为UNIX、Linux和WindowsServer；数据库平台为ORACLE，中间件平台为WebLogic，客户端软件为主流浏览器软件。系统网络应用结构如下图：系统应用由客户端、应用服务层和资源服务层组成。其总体体系结构如下图：其中应用服务层采用MVC框架，分三层结构，即视图层、业务逻辑层、数据集成层。视图层是为用户提供应用服务的图形界面，有助于用户高效的定位应用服务。业务逻辑层包括了规则引擎、流程引擎、业务逻辑和业务实体，位于视图层和数据集成层之间，为实现系统应用的业务逻辑提供了明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用组件。数据传输对象用于在视图层和业务逻辑层之间传递输入和展现数据。数据集成层包括对多种数据源访问的协同管理，是通过对数据实体封装，直接面对数据资源对象。业务对象用于在业务逻辑层和数据集成层之间传递业务数据。本应用架构技术体系结构如下图：应用平台采用J2EE的标准5层架构实现，即客户端，表现层，业务层，集成层和资源层，并进行了一定拓展。具体说明如下：客户端：提供Web应用和GUI应用给最终用户使用。Web客户端和GUI客户端采用Http/Https协议和表现层通信。表现层：提供和客户端的交互。使用前端控制器和应用控制器进行统一应用接入和Action和View的选择与调度。需要具备服务器端输入验证，提供协议无关的Context对象和JSP、Freemark等展现组件。业务逻辑组件层：业务逻辑组件层是整个统一信息管理系统的核心模块，实现所有的业务逻辑。本层主要包括5种组件，即：业务BLH提供统一的业务服务调用，包括提供给表现层和WebServices或者JMS的调用。业务组件对象封装一个业务功能业务对象封装业务模型数据（BO）。规则引擎实现业务规则层与应用分离流程引擎实现业务流程的管理集成层：封装和外部资源的通信。主要提供3种类型的集成，即数据集成，封装数据访问，例如数据库和文件访问；消息集成，封装和消息中间件的通信；应用集成，封装和外部系统的交互。资源层：系统的外部资源。对于集成层，同时具有3种类型的资源数据源资源；消息资源；应用资源。基础服务：对表现层，业务逻辑层，集成层提供公共的服务，主要包括缓存服务，传输对象，文件日志，数据库日志，权限管理，事务管理，线程管理、查询数据分页服务、任务调度模块等。Struts应用控制器管理：表现层、业务逻辑层、基础服务都在Struts的控制管理中。Struts也提供规则引擎和流程引擎等功能。系统运行及使用情况增值税发票电子底账系统自2015年1月起全国试运行。系统部署于税务总局及36个省、直辖市、计划单列市级节点，并在税务总局、省级、地市级、区县级四级使用。目前系统共有4千多个节点、3万4千多个用户。增值税发票稽核系统系统简介稽核系统是税务机关利用计算机网络，通过对采集的发票（含增值税专用发票、机动车销售统一发票、货物运输专用发票和海关进口增值税专用缴款书，以下称发票）相关明细数据进行比对，产生稽核结果，对发票进行有效监控管理，动态监测企业申报纳税情况，堵塞和防止利用发票进行偷骗税行为，使增值税管理工作逐步纳入科学化、规范化的轨道，最大限度地减少税款流失。包括增值税专用发票稽核、海关缴款书稽核、机动车销售统一发票稽核、货物运输发票稽核、逾期发票稽核、稽核监控台和数据传输模块。系统技术体系结构增值税发票稽核系统的技术体系结构为B/S架构，系统在税务专网中运行。它是一个典型的三层架构应用系统，数据库采用Oracle9i数据库或更高的版本，采用组件技术，中间件服务器为WebLogic8版本，消息中间件平台为MQ，开发平台为Java，服务器操作系统可以是UNIX、LINUX或WindowsServer。增值税发票稽核系统为总局、省局两级数据集中及数据处理模式，支持个性化用户界面及待处理事务提醒。操作系统平台为UNIX、Linux和WindowsServer；数据库平台为ORACLE，中间件平台为WebLogic，客户端软件为主流浏览器软件。系统网络应用结构如下图：系统应用由客户端、应用服务层和资源服务层组成。其总体体系结构如下图：其中应用服务层采用MVC框架，分三层结构，即视图层、业务逻辑层、数据集成层。视图层是为用户提供应用服务的图形界面，有助于用户高效的定位应用服务。业务逻辑层包括了规则引擎、流程引擎、业务逻辑和业务实体，位于视图层和数据集成层之间，为实现系统应用的业务逻辑提供了明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用组件。数据传输对象用于在视图层和业务逻辑层之间传递输入和展现数据。数据集成层包括对多种数据源访问的协同管理，是通过对数据实体封装，直接面对数据资源对象。业务对象用于在业务逻辑层和数据集成层之间传递业务数据。本应用架构技术体系结构如下图：应用平台采用J2EE的标准5层架构实现，即客户端，表现层，业务层，集成层和资源层，并进行了一定拓展。具体说明如下：客户端：提供Web应用和GUI应用给最终用户使用。Web客户端和GUI客户端采用Http/Https协议和表现层通信。表现层：提供和客户端的交互。使用前端控制器和应用控制器进行统一应用接入和Action和View的选择与调度。需要具备服务器端输入验证，提供协议无关的Context对象和JSP、Freemark等展现组件。业务逻辑组件层：业务逻辑组件层是整个统一信息管理系统的核心模块，实现所有的业务逻辑。本层主要包括5种组件，即：业务BLH提供统一的业务服务调用，包括提供给表现层和WebServices或者JMS的调用。业务组件对象封装一个业务功能业务对象封装业务模型数据（BO）。规则引擎实现业务规则层与应用分离流程引擎实现业务流程的管理集成层：封装和外部资源的通信。主要提供3种类型的集成，即数据集成，封装数据访问，例如数据库和文件访问；消息集成，封装和消息中间件的通信，如MQ等；应用集成，封装和外部系统的交互。资源层：系统的外部资源。对于集成层，同时具有3种类型的资源数据源资源；消息资源；应用资源。基础服务：对表现层，业务逻辑层，集成层提供公共的服务，主要包括缓存服务，传输对象，文件日志，数据库日志，权限管理，事务管理，线程管理、查询数据分页服务、任务调度模块等。Struts应用控制器管理：表现层、业务逻辑层、基础服务都在Struts的控制管理中。Struts也提供规则引擎和流程引擎等功能。系统运行及使用情况稽核系统V5.0于2001年1月1日在五省四市范围内正式运行，同年7月进行了V5.4版升级与全国推广，这标志着增值税专用发票稽核系统作为金税工程（二期）的四个核心子系统之一在全国正式开始应用。2007年3月，两级稽核系统软件（稽核系统V6.0）在全国36个省级税务机关与国家税务总局全面进入试运行阶段。至2007年6月，总局决定停止原有三级稽核系统并正式启用新的两级稽核系统，保留原有系统环境仅供历史数据查询使用。至今，稽核系统历经多次升级，已包含8个子系统，最近版本为V6.3.01稽核系统子系统有公路内河货物运输发票稽核系统V6.3.01（2006年12月上线）、增值税专用发票稽核系统V6.3.01（2007年3月上线）、增值税专用发票逾期稽核系统V6.3.01（2009年7月上线）、机动车销售统一发票税控系统V6.3.01（2010年2月上线）、逾期公路内河运输发票稽核系统V6.3.01（2012年4月）、海关进口增值税专用缴款书稽核系统V6.3.01（2013年7月正式全国上线）、货物运输业专用发票稽核系统V6.3.01（2013年8月上线）、货物运输业专用发票逾期稽核系统V6.3.01（2014年3增值税专用发票稽核系统6.3.01版部署于税务总局及全国36个省级单位，并在税务总局、省级、地市级、区县级使用。目前系统共有4千多个节点、3万4千多个用户协查信息管理系统系统简介协查信息管理系统包括协查子系统、案例库子系统、打击发票违法犯罪活动子系统、稽查统计报表采集分析子系统和重大税收违法案件信息公布子系统，共5个子系统。其中协查子系统是对有疑问的和已证实虚开的增值税发票案件协查信息，认证系统和稽核系统发现有问题的发票，以及协查结果信息，通过税务系统计算机网络逐级传递，总局通过这一系统对协查工作实现组织、监控和管理。目的是加强税务稽查机关之间的合作，提高协查办案效率，降低协查成本，强化各级税务稽查机关组织、协调、监督和管理协查工作的职能，从而形成全国税务稽查紧密型管理的协查管理体制，有效打击利用增值税专用发票进行的违法活动。案例库子系统是通过信息化手段搜集整理案例，对整理后的案例提交上级领导审批，并对审批后的稽查案例共享发布，为稽查局税务人员提供一个搜集、共享、交流、学习的平台。打击发票违法犯罪活动子系统是为深入贯彻落实国务院领导同志的指示精神及全国打击发票违法犯罪活动工作协调小组的总体工作部署，推进打击发票违法犯罪活动工作取得新成效，保证各地税务机关上报业务数据的真实、准确和高效，减轻手工工作量，发挥统计数据在打击发票违法犯罪活动工作中的指导分析作用，总局指导搭建了全国各级税务机关联网的打击发票违法犯罪活动工作平台，实现各级案件和报表数据的录入、修改、审批的流转和及时传输，以及数据的汇总和统计分析功能。各级税务机关根据总局的工作部署要求，对重点行业开展专项检查，确保完成指令性查处任务，对高风险业务进行深度检查，统筹安排部署各项检查工作。定期整理、归集和录入打击发票违法犯罪活动案件及打击发票违法犯罪活动工作报表，并提交领导审批，定期对已有数据进行分析，掌握整体工作情况和本地区发票违法犯罪活动情况，保持对打击发票违法犯罪活动的高压态势。稽查统计报表采集分析子系是为定期了解和掌握全国国地税的税务稽查工作情况，全国各地的国地税稽查局需要定期向总局稽查管理部门上报业务数据报表，并由总局稽查管理部门人员对报表进行汇总统计，得出全国的税务稽查情况数据统计，此项工作已成为固定和长期的稽查业务日常管理手段。但是大量的手工数据上传、汇总、统计等操作，不但拖延了报表的形成时间，也影响了整体的工作效率，同时也影响数据的准确性，缺少数据统计的灵活性。重大税收违法案件信息公布子系统是为贯彻落实《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）的通知》（国发【2014】21号）精神，惩戒严重涉税违法行为，提高纳税人依法纳税意识，规范税务机关执法行为，推进社会信用体系建设，税务机关向社会公布重大税收违法案件信息。各级国税局稽查局、地税局稽查局根据工作要求，切实履行职责，定期整理、归集和录入本地区符合条件的重大税收违法案件信息。系统技术体系结构协查信息管理系统的技术体系结构为B/S架构，系统在税务专网中运行。它是一个典型的三层架构应用系统，数据库采用Oracle9i数据库或更高的版本，采用组件技术，中间件服务器为WebLogic8版本，开发平台为Java，服务器操作系统可以是UNIX、LINUX或WindowsServer。协查信息管理系统总局、省局两级数据集中及数据处理模式，支持个性化用户界面及待处理事务提醒。操作系统平台为UNIX、Linux和WindowsServer；数据库平台为ORACLE，中间件平台为WebLogic，客户端软件为主流浏览器软件。系统网络应用结构如下图：系统应用由客户端、应用服务层和资源服务层组成。其总体体系结构如下图：其中应用服务层采用MVC框架，分三层结构，即视图层、业务逻辑层、数据集成层。视图层是为用户提供应用服务的图形界面，有助于用户高效的定位应用服务。业务逻辑层包括了规则引擎、流程引擎、业务逻辑和业务实体，位于视图层和数据集成层之间，为实现系统应用的业务逻辑提供了明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用组件。数据传输对象用于在视图层和业务逻辑层之间传递输入和展现数据。数据集成层包括对多种数据源访问的协同管理，是通过对数据实体封装，直接面对数据资源对象。业务对象用于在业务逻辑层和数据集成层之间传递业务数据。本应用架构技术体系结构如下图：应用平台采用J2EE的标准5层架构实现，即客户端，表现层，业务层，集成层和资源层，并进行了一定拓展。具体说明如下：客户端：提供Web应用和GUI应用给最终用户使用。Web客户端和GUI客户端采用Http/Https协议和表现层通信。表现层：提供和客户端的交互。使用前端控制器和应用控制器进行统一应用接入和Action和View的选择与调度。需要具备服务器端输入验证，提供协议无关的Context对象和JSP、Freemark等展现组件。业务逻辑组件层：业务逻辑组件层是整个统一信息管理系统的核心模块，实现所有的业务逻辑。本层主要包括5种组件，即：业务BLH提供统一的业务服务调用，包括提供给表现层和WebServices或者JMS的调用。业务组件对象封装一个业务功能业务对象封装业务模型数据（BO）。规则引擎实现业务规则层与应用分离流程引擎实现业务流程的管理集成层：封装和外部资源的通信。主要提供3种类型的集成，即数据集成，封装数据访问，例如数据库和文件访问；消息集成，封装和消息中间件的通信，如MQ等；应用集成，封装和外部系统的交互。资源层：系统的外部资源。对于集成层，同时具有3种类型的资源数据源资源；消息资源；应用资源。基础服务：对表现层，业务逻辑层，集成层提供公共的服务，主要包括缓存服务，传输对象，文件日志，数据库日志，权限管理，事务管理，线程管理、查询数据分页服务、任务调度模块等。Struts应用控制器管理：表现层、业务逻辑层、基础服务都在Struts的控制管理中。Struts也提供规则引擎和流程引擎等功能。系统运行及使用情况协查系统自2001年全国国税上线，经多次升级，已经涵盖增值税专用发票、废旧物资专用发票、机动车销售统一发票、货物运输业增值税专用发票和公路内河货物运输业统一发票。2012年案例库子系统上线、2013年全国地税上线、2014年重大税收违法案件信息公布子系统全国上线，2015年打击发票违法犯罪活动子系统、稽查统计报表采集分析子系统上线，以及即将涵盖增值税普通发票，目前协查系统已经覆盖全国国税、地税，共5千5百多个节点，4万5千多个操作员。抵扣凭证审核检查管理信息系统系统简介增值税抵扣凭证审核检查是指各级税务机关按照规定的程序和方法，运用该系统，对增值税抵扣凭证稽核系统产生的稽核比对结果属于异常的增值税抵扣凭证及相关资料，进行核对、检查和处理的日常管理工作。系统技术体系结构抵扣凭证审核检查管理信息系统的技术体系结构为B/S架构，系统在税务专网中运行。它是一个典型的三层架构应用系统，数据库采用Oracle9i数据库或更高的版本，采用组件技术，中间件服务器为WebLogic8版本，消息中间件平台为MQ，开发平台为Java，服务器操作系统可以是UNIX、LINUX或WindowsServer。抵扣凭证审核检查管理信息系统为总局、省局两级数据集中及数据处理模式，支持个性化用户界面及待处理事务提醒。操作系统平台为UNIX、Linux和WindowsServer；数据库平台为ORACLE，中间件平台为WebLogic，客户端软件为主流浏览器软件。系统网络应用结构如下图：系统应用由客户端、应用服务层和资源服务层组成。其总体体系结构如下图：其中应用服务层采用MVC框架，分三层结构，即视图层、业务逻辑层、数据集成层。视图层是为用户提供应用服务的图形界面，有助于用户高效的定位应用服务。业务逻辑层包括了规则引擎、流程引擎、业务逻辑和业务实体，位于视图层和数据集成层之间，为实现系统应用的业务逻辑提供了明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用组件。数据传输对象用于在视图层和业务逻辑层之间传递输入和展现数据。数据集成层包括对多种数据源访问的协同管理，是通过对数据实体封装，直接面对数据资源对象。业务对象用于在业务逻辑层和数据集成层之间传递业务数据。本应用架构技术体系结构如下图：应用平台采用J2EE的标准5层架构实现，即客户端，表现层，业务层，集成层和资源层，并进行了一定拓展。具体说明如下：客户端：提供Web应用和GUI应用给最终用户使用。Web客户端和GUI客户端采用Http/Https协议和表现层通信。表现层：提供和客户端的交互。使用前端控制器和应用控制器进行统一应用接入和Action和View的选择与调度。需要具备服务器端输入验证，提供协议无关的Context对象和JSP、Freemark等展现组件。业务逻辑组件层：业务逻辑组件层是整个统一信息管理系统的核心模块，实现所有的业务逻辑。本层主要包括5种组件，即：业务BLH提供统一的业务服务调用，包括提供给表现层和WebServices或者JMS的调用。业务组件对象封装一个业务功能业务对象封装业务模型数据（BO）。规则引擎实现业务规则层与应用分离流程引擎实现业务流程的管理集成层：封装和外部资源的通信。主要提供3种类型的集成，即数据集成，封装数据访问，例如数据库和文件访问；消息集成，封装和消息中间件的通信，如MQ等；应用集成，封装和外部系统的交互。资源层：系统的外部资源。对于集成层，同时具有3种类型的资源数据源资源；消息资源；应用资源。基础服务：对表现层，业务逻辑层，集成层提供公共的服务，主要包括缓存服务，传输对象，文件日志，数据库日志，权限管理，事务管理，线程管理、查询数据分页服务、任务调度模块等。Struts应用控制器管理：表现层、业务逻辑层、基础服务都在Struts的控制管理中。Struts也提供规则引擎和流程引擎等功能。系统运行及使用情况国家税务税务总局于2007年组织开发了抵扣凭证审核检查系统，并于2008年开始全国推广。核查系统采用两级部署，分别部署于税务总局及36个省级单位，并在税务总局、省级、地市级、区县级、征收机关5级使用，系统共有2万1千多个节点、10万多个用户。出口货物税收函调系统系统简介出口货物税收函调制度是加强征退税工作衔接，防范骗税的重要手段之一，对于加强对外贸企业从异地采购的出口货物退（免）税管理尤为重要。通过发函调查，可进一步延伸出口货物退（免）税管理的广度和深度，扩大审核业务范围，有效提高税务机关对骗取出口退税违法行为的防范能力。系统技术体系结构出口货物税收函调系统的技术体系结构为B/S架构，系统在税务专网中运行。它是一个典型的三层架构应用系统，数据库采用Oracle9i数据库或更高的版本，采用组件技术，中间件服务器为WebLogic8版本，开发平台为Java，服务器操作系统可以是UNIX、LINUX或WindowsServer。出口货物税收函调系统为总局一级集中及数据处理模式，支持个性化用户界面及待处理事务提醒。操作系统平台为UNIX、Linux和WindowsServer；数据库平台为ORACLE，中间件平台为WebLogic，客户端软件为主流浏览器软件。系统网络应用结构如下图：系统应用由客户端、应用服务层和资源服务层组成。其总体体系结构如下图：其中应用服务层采用MVC框架，分三层结构，即视图层、业务逻辑层、数据集成层。视图层是为用户提供应用服务的图形界面，有助于用户高效的定位应用服务。业务逻辑层包括了规则引擎、流程引擎、业务逻辑和业务实体，位于视图层和数据集成层之间，为实现系统应用的业务逻辑提供了明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用组件。数据传输对象用于在视图层和业务逻辑层之间传递输入和展现数据。数据集成层包括对多种数据源访问的协同管理，是通过对数据实体封装，直接面对数据资源对象。业务对象用于在业务逻辑层和数据集成层之间传递业务数据。本应用架构技术体系结构如下图：应用平台采用J2EE的标准5层架构实现，即客户端，表现层，业务层，集成层和资源层，并进行了一定拓展。具体说明如下：客户端：提供Web应用和GUI应用给最终用户使用。Web客户端和GUI客户端采用Http/Https协议和表现层通信。表现层：提供和客户端的交互。使用前端控制器和应用控制器进行统一应用接入和Action和View的选择与调度。需要具备服务器端输入验证，提供协议无关的Context对象和JSP、Freemark等展现组件。业务逻辑组件层：业务逻辑组件层是整个统一信息管理系统的核心模块，实现所有的业务逻辑。本层主要包括5种组件，即：业务BLH提供统一的业务服务调用，包括提供给表现层和WebServices或者JMS的调用。业务组件对象封装一个业务功能业务对象封装业务模型数据（BO）。规则引擎实现业务规则层与应用分离流程引擎实现业务流程的管理集成层：封装和外部资源的通信。主要提供3种类型的集成，即数据集成，封装数据访问，例如数据库和文件访问；消息集成，封装和消息中间件的通信，如MQ等；应用集成，封装和外部系统的交互。资源层：系统的外部资源。对于集成层，同时具有3种类型的资源数据源资源；消息资源；应用资源。基础服务：对表现层，业务逻辑层，集成层提供公共的服务，主要包括缓存服务，传输对象，文件日志，数据库日志，权限管理，事务管理，线程管理、查询数据分页服务、任务调度模块等。Struts应用控制器管理：表现层、业务逻辑层、基础服务都在Struts的控制管理中。Struts也提供规则引擎和流程引擎等功能。系统运行及使用情况出口货物税收函调系统从2007年12月开始在全国推广。系统部署于税务总局，并在税务总局、省级、地市级、区县级、征收机关5级使用，目前系统共有11123个节点、36434个用户。业务量增长迅速，系统的用户访问量、并发访问量较大。成品油零售单位增值税以进控销管理系统系统简介成品油零售单位增值税以进控销管理系统作用是成品油零售单位增值税以进控销管理系统实现了对全国成品油生产、批发单位售油信息的采集及逐级上传，并由税务总局将所有信息清分、分捡后传递到成品油零售单位的主管税务机关，主管税务机关根据收到的成品油零售单位购油信息与其增值税纳税申报资料的有关数据进行比较分析，结合其他的指标一并进行评估。系统技术体系结构成品油零售单位增值税以进控销管理系统的技术体系结构为B/S架构，系统在税务专网中运行。它是一个典型的三层架构应用系统，数据库采用Oracle9i数据库或更高的版本，采用组件技术，中间件服务器为WebLogic8版本，消息中间件平台为MQ，开发平台为Java，服务器操作系统可以是UNIX、LINUX或WindowsServer。成品油零售单位增值税以进控销管理系统为总局、省局两级数据集中及数据处理模式，支持个性化用户界面及待处理事务提醒。操作系统平台为UNIX、Linux和WindowsServer；数据库平台为ORACLE，中间件平台为WebLogic，客户端软件为主流浏览器软件。系统网络应用结构如下图：系统应用由客户端、应用服务层和资源服务层组成。其总体体系结构如下图：其中应用服务层采用MVC框架，分三层结构，即视图层、业务逻辑层、数据集成层。视图层是为用户提供应用服务的图形界面，有助于用户高效的定位应用服务。业务逻辑层包括了规则引擎、流程引擎、业务逻辑和业务实体，位于视图层和数据集成层之间，为实现系统应用的业务逻辑提供了明确的层次，在这个层次封装了与系统关联的应用组件。数据传输对象用于在视图层和业务逻辑层之间传递输入和展现数据。数据集成层包括对多种数据源访问的协同管理，是通过对数据实体封装，直接面对数据资源对象。业务对象用于在业务逻辑层和数据集成层之间传递业务数据。本应用架构技术体系结构如下图：应用平台采用J2EE的标准5层架构实现，即客户端，表现层，业务层，集成层和资源层，并进行了一定拓展。具体说明如下：客户端：提供Web应用和GUI应用给最终用户使用。Web客户端和GUI客户端采用Http/Https协议和表现层通信。表现层：提供和客户端的交互。使用前端控制器和应用控制器进行统一应用接入和Action和View的选择与调度。需要具备服务器端输入验证，提供协议无关的Context对象和JSP、Freemark等展现组件。业务逻辑组件层：业务逻辑组件层是整个统一信息管理系统的核心模块，实现所有的业务逻辑。本层主要包括5种组件，即：业务BLH提供统一的业务服务调用，包括提供给表现层和WebServices或者JMS的调用。业务组件对象封装一个业务功能业务对象封装业务模型数据（BO）。规则引擎实现业务规则层与应用分离流程引擎实现业务流程的管理集成层：封装和外部资源的通信。主要提供3种类型的集成，即数据集成，封装数据访问，例如数据库和文件访问；消息集成，封装和消息中间件的通信，如MQ等；应用集成，封装和外部系统的交互。资源层：系统的外部资源。对于集成层，同时具有3种类型的资源数据源资源；消息资源；应用资源。基础服务：对表现层，业务逻辑层，集成层提供公共的服务，主要包括缓存服务，传输对象，文件日志，数据库日志，权限管理，事务管理，线程管理、查询数据分页服务、任务调度模块等。Struts应用控制器管理：表现层、业务逻辑层、基础服务都在Struts的控制管理中。Struts也提供规则引擎和流程引擎等功能。系统运行及使用情况成品油零售单位增值税以进控销管理系统自2005年上线至今历时近10年。系统部署于税务总局及36个省、直辖市、计划单列市级节点，并在税务总局、省级、地市级、区县级四级使用。目前系统共有近4千个节点、1万8千多个用户。失控发票快速反应系统系统简介失控发票快速反应系统将全国正常企业和非正常企业（走逃户）的失控发票信息及时发送到各地防伪税控系统中，以天为单位进行全国失控发票数据自动更新，并且在认证环节加以比对，从而实现全国各地在24小时内即时监控到走逃企业的失控发票信息，堵塞税收漏洞。系统技术体系结构失控发票快速反应系统税务总局端数据接收处理采用C/S结构系统，在税务专网中运行。它数据库采用Oracle9i数据库或更高的版本，开发语言为VisualBasic，服务器操作系统为WindowsServer。失控发票快速反应系统系统为总局、省局两级数据集中及数据处理模式。将各省提供的数据进行入库、汇总、整合、去重，并进行打包下发。其数据传输采用电子数据传输监控台。系统运行及使用情况失控发票快速反应系统自2004年5月上线至今历时10余年，系统部署于税务总局及全国36个省、直辖市、计划单列市级节点，该系统实时性很强。数据处理服务项目背景介绍数据处理相关情况介绍税收作为国家财政收入的主要来源和手段，各税种、各环节将产生大量的数据，对于数据的集中、清洗、加载、整理、分析工做尤为重要，其中增值税作为国家税收的重要来源，对于从发票开具、申报、抵扣等增值税管理各个阶段的控制都具有重要意义，其中稽核、协查、防伪税控等系统能够对发票进行有效监控管理，动态监测企业申报纳税情况，有效堵塞和防止利用发票进行偷骗税行为。增值税征管数据对税收管理、纳税评估、税务稽查等领域具有举足轻重的作用。增值税征管数据覆盖了发票流通及发票处理等各个环节，建立了全国发票信息管理体系。目前国家税务总局集中的数据范围包括：协查数据（原始凭证类、协查委托类、协查受托类、协查审批类、协查结果类、协查流转类等）、核查数据（原始凭证类、核查委托类、核查受托类、核查审批类、核查结果类、核查流转类）、出口货物函调系统数据（出口退税货物信息、发函信息、复函信息、涉嫌虚开发票信息、企业关注信息），数据处理主要是对于以上各类数据进行分析，根本不同的目的和要求，分为定期数据处理和临时数据处理工作。增值税辅助工具及消费税相关模块增值税辅助工具是国家税务总局利用集中的增值税征管数据搭建的数据查询工具，涵盖了从增值税专用发票、代开发票到海关完税凭证、货物运输发票、废旧物资发票等抵扣凭证的原始开具、认证及稽核结果的查询及分析利用，为总局及各地税务机关更好的利用税收数据进行税收征管、宏观决策和业务分析等方面提供有力的保障和更好的服务。消费税相关模块支持服务包括三个系统：石脑油、燃料油退（免）消费税管理系统、消费税涉税信息采集与管理系统、卷烟消费税计税价格核定管理系统。电子数据传输及处理软件电子数据传输及处理软件是国家税务总局进行出口退税类数据的传输及处理工作的信息化工具，其是数据处理中的关键环节，为其他业务工作提供业务数据协作，起到承上启下作用，需要保障系统“应用不停、数据不丢、安全可靠”。电子数据传输系统依靠现代计算机网络、以IBMWebSphereMQ、DBlink和EJB为数据传输方式，将从海关电子口岸中心、外管局、人民银行、数据集中系统、征管系统、消费税退税系统等获取到的不同业务类型的电子票据信息，以国家税务总局为中心将电子数据在不同的税务机关之间进行即时有效的清分、传输。电子数据传输系统为稽核系统、核查系统、协查系统、综合征管系统、出口退税审核系统、核心征管系统等业务系统之间数据的无缝对接提供可靠保障，为增值税出口退税工作的顺利开展提供重要的参考依据，有效预防国家税款流失。项目目标系统运维支持服务项目目标保障增值税发票稽核、协查等系统系统安全、稳定运行，做到“网络不断、应用不停、数据不丢”，为加强税收征管，提高纳税服务水平提供重要支持和保障。增值税发票稽核、协查等系统运行维护支持服务项目目标如下：为国家税务总局、全国各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局及其下辖各级税务机关，提供税务总局统一推行的增值税发票稽核、协查等系统运行维护支持服务，按照税务总局的服务流程和规范标准，通过一线（呼叫中心一线坐席支持）和二线（二线高级技术支持）支持两种形式，以电话、远程网络或现场服务等方式，及时、高效处理解决增值税发票稽核、协查等系统运行使用过程中出现的操作、数据、程序、需求、系统迁移、软件补丁升级等各类事件、故障和服务请求。为预防应用系统发生严重性故障，除被动解决已发生故障及问题外，必须采取健康检查等主动运维手段，通过对各地税务机关增值税发票稽核、协查等系统从主机、数据库、中间件、数据、系统运行状况等方面进行全面或部分的检查，消除隐患、减少故障、预防问题的发生。数据处理服务项目目标数据处理支持服务（1）按时完成数据的抽取、清洗、转换、加载和加工；（2）按时保质地完成数据处理的后台处理工作；（3）按时保质地完成数据处理需求的响应、分析、处理、成果交付工作；（4）适时开展数据补充更新以及历史数据迁移工作；（5）提供技术支持，保证各项数据处理工作的平稳运行；（6）有效管理数据处理的基础环境，为数据处理提供良好的环境；增值税辅助工具及消费税支持服务（1）按时完成增值税征辅助工具及消费税相关平台的运行维护工作；（2）提供增值税辅助工具、消费税相关模块的技术支持服务和问题处理（3）完成增值税辅助工具、消费税相关模块的数据准备和处理；（4）进行增值税征管数据处理和相关文档编写电子数据传输与处理软件支持服务（1）定时抽取增值税专用发票数据；（2）完成专用发票、出口报关单数据、专用税票数据、代理证明数据、保税加工贸易数据、跨境贸易人民币结算数据、启运港数据、外管局数据、审核关注信息以及新增数据的处理、清分、下发等工作；（3）完成与外部数据交换系统、业务系统的接口联调，故障排查；（4）监控电子传输系统各类数据的处理情况和系统运行状况；（5）提供数据接收、下发等数据处理情况的电话支持服务。数据基础环境管理（1）完成对数据处理、主机存储以及系统运行环境的监控；（2）优化数据库、中间件、操作系统的各项参数，保障系统高效运行；（3）定期完成数据库及相关配置文件的备份工作；（4）协助总局做好应用软件和历史数据的迁移工作；系统运维支持服务招标内容为了增值税发票稽核、协查等系统运行维护支持工作顺利开展，协助各级税务机关用户在系统运行和操作使用过程中遇到的各类业务、技术问题提供支持服务，国家税务总局决定向IT服务供应商采购增值税发票稽核、协查等系统运行维护支持服务。本项目招标内容为国家税务总局应用系统运行维护支持所需的技术运维支持服务。在本项目中支持人员所服务的应用系统、采用的服务方式、提供的服务内容、遵循的服务规程、需到达的服务质量标准以及支持人员的组织管理和项目过程文档等，需满足本招标技术需求书中所描述的内容或超过相关标准要求。服务方式在本项目中服务商提供的服务方式，包括但不限于电话热线支持、网上支持、传真、现场支持、会议和培训等。热线支持主要通过电话对各地用户上报的服务请求进行响应和答复，并通过远程网络登录的方式，解决服务请求的全过程，同时按甲方要求填写相应文档。网上支持通过甲方的技术支持网站，回答关于所支持应用系统的相关问题，回答频率为每天，支持地点为税务总局。通过甲方提供的税务系统内部网络和互联网络，远程监控、诊断和解决用户提出的问题和故障。传真通过传真方式接收用户提出的各类问题，监控、诊断和解决各地的问题和故障。现场支持根据甲方信息技术部门的要求配备专门的高级技术支持人员，用于响应事出紧急或无法通过常规方法（热线支持和网上支持）解决的服务请求。会议按照甲方信息技术部门和相关业务部门的要求，参加税务总局在北京和外地举行的各种业务需求分析、系统运行等方面的相关会议。培训对税务系统基层运维人员和运维团队内部运维工程师进行系统维护的相关技术培训。其他根据甲方要求或乙方申请，并经甲方审核同意的其他服务方式。服务内容服务内容定义了服务商需提供服务的边界，是指服务商支持人员针对国家税务总局增值税发票稽核、协查等系统的部署情况和运维特点，为保障系统正常运行，及时解决问题，预防故障发生，所提供的支持服务内容，主要包括被动支持服务、主动支持服务和支持保障三部分。被动支持服务工作是指日常工作中针对各级用户通过技术支持热线和技术支持网站等反映的应用系统使用过程中出现的一般、疑难、紧急、重大问题提供的技术支持，及时解答问题、分析问题、定位问题、解决问题、反馈解决结果、记录并归纳的过程。被动支持服务工作包括问题受理和一般问题处理、问题回访与确认、数据维护、程序问题确认、需求问题确认、紧急问题处理、问题协同解决、系统资源优化、系统迁移、现场支持、税务总局生产系统支持与维护等内容。主动支持服务工作是指根据应用系统自身特点，结合以往的经验和总结，定期或不定期对支撑应用系统运行的主机系统、数据库系统和中间件等进行日常检查，对应用系统数据质量、运行情况等进行检查和评估，以避免小隐患引发大问题，防患于未然，最大程度的预防应用系统故障的发生。健康检查工作包括税务总局应用系统健康检查和省局应用系统健康检查，省局应用系统健康检查又包括远程自检和现场巡检两种方式。支持保障工作是指为做好被动支持服务和主动支持服务工作而开展的质量控制、后勤保障等工作。支持保障工作包括补丁发布、配置管理、知识提取与维护、应用系统运维培训等。目前税务系统信息化建设正处于整合提升期，应用系统功能及技术架构面临重大调整：一是税收业务变化引起软件功能调整，年度变更至少达到软件全部功能的20%-40%，多则涉及菜单模块80%以上；二是数据库、中间件版本升级，查询框架、数据抽取工具的全新应用等需求，所产生的技术架构优化；三是应用系统可能因工作需要进行部署模式等其它方面的调整或升级。这些调整，除软件开发和升级补丁生产所需的测试工作外，在软件补丁（版本）生产完成后的所有运维工作，均为本项目招标范围，对运行维护人员的经验、技能有较高要求，投标人要按照本招标书的有关制度、流程和SLA标准，完成运行维护任务。同时，为做好应用系统升级完善开发及调整优化等前序环节与运行维护工作环节的衔接，要求运行维护项目中要做好软件生命周期范围内的主动知识转移工作。具体工作详细描述如下：问题受理和一般问题处理（一线）问题受理和一般问题处理主要是指向全国各级税务机关用户和纳税人提供统一服务接入和远程运行维护支持服务，并对服务资源进行集中管理，以确保增值税发票稽核、协查等系统稳定、安全、高效运行。主要工作内容为：1.接收问题坐席工程师通过电话、网站等途径接收各地税务纳税人提出的关于增值税发票稽核、协查等系统的相关业务、技术问题，若为重大紧急问题则接收后直接转入重大紧急处理岗；2.查询知识库接收问题后通过知识库查询是否存在相关知识，若有则按照知识库内容进行解答；3.分析处理问题坐席工程师按自身经验和知识，通过查看数据、测试重现、调试程序等多种手段分析引起问题的原因；4.出具解决方案根据分析得出的原因，在充分理解用户要实现业务的基础上，同时经过充分的测试验证后给出用户合理可行的解决方案；5.记录问题问题处理完毕后及时记录问题及其处理过程；6.问题转出支持过程中，遇到疑难、程序等问题需要坐席工程师进行转出处理。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物事件请求用户用户通过热线电话（4008112366）或税务总局运维网站形式提交事件。事件调查呼叫坐席支持岗接受用户提交的事件，并作初步调查，判断是否为服务范围事件，非受理范围的事件进行退回。事件记录呼叫坐席支持岗受理事件并在呼叫管理系统中对该事件的现象、操作流程、错误信息等进行记录。《呼叫中心事件记录单》事件初步处理呼叫坐席支持岗记录问题后，以事件的关键字搜索知识库中是否存在类同事件的知识。事件分析处理呼叫坐席支持岗对事件进行分析、测试、确定事件原因、给出解决方案。是否解决用户用户对呼叫坐席支持岗提供的解决方案是否有效解决问题。若解决则跳转第9步，如无法解决则跳转第7步。升级事件呼叫坐席支持组长若无法确认事件原因、恢复事件，则进行事件升级处理，进入高级支持处理。关联事件和问题呼叫坐席支持组长将事件升级转入高级支持处理流程，并进行事件和问题关联记录，以便后期问题处理完毕后进行事件的关闭。《呼叫坐席支持岗转出问题跟踪表》记录事件解决方案呼叫坐席支持组长事件处理完毕，并获得用户确认后，将事件解决方案在呼叫管理软件中进行记录。关闭事件呼叫坐席支持组长将该事件在呼叫管理系统中置为“关闭”状态。是否可做新知识呼叫坐席支持组长根据自身经验、知识库历史记录、事件现象、原因和处理方法判断该事件是否需要作为备选知识进行整理。若需要则进入知识管理流程。问题回访与确认（一线）坐席工程师将问题转出后，要对问题进行跟踪，确保问题均及时有效的处理完成。主要工作内容为：1.跟踪问题对于转出的问题进行实时地跟踪，确认问题处理状态；2.转出问题回访对于已经处理完毕的转出问题，回访用户，告知用户并确认问题最终解决。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物跟踪问题呼叫坐席支持组长定时跟踪转出事件，确认其在问题管理流程中的状态。《呼叫坐席支持岗转出问题跟踪表》验证问题处理方案呼叫坐席支持岗升级事件在高级支持处理流程中已处理完毕的移交到呼叫坐席支持岗，呼叫坐席支持岗验证问题处理方案的正确性。回访用户呼叫坐席支持岗在验明正确性后，回访用户，告知用户该事件的处理方案。实施方案用户在用户环境进行实施，确认实施过程无问题。确认问题解决用户方案实施后，通过前台或后台的方式验证该事件是否已解决，并确保无其他衍生影响。用户是否满意处理方案呼叫坐席支持岗明确用户在实施方案后，事件得到解决并且无任何衍生性问题产生。若方案存在任何问题，则直接将事件重新转回到问题管理流程，继续处理。更新转出问题跟踪表呼叫坐席支持组长用户确认满意处理方案后更新《呼叫坐席支持岗转出问题跟踪表》中该问题及事件状态为关闭。记录事件解决方案呼叫坐席支持岗事件处理完毕，并获得用户确认后，将事件解决方案在呼叫管理软件中进行记录。《呼叫中心事件记录单》关闭事件呼叫坐席支持岗将该事件在呼叫管理系统中置为“关闭”状态。数据维护由于系统或用户操作失误造成一些数据必须在后台来进行维护，而数据维护涉及数据安全，为保证数据在税务系统的逻辑性、正确性、完整性，所以确认和维护这些数据是非常谨慎的。主要工作内容为：1.沟通确认对于数据维护类的工单，需要高级工程师与税务系统用户充分沟通，了解数据维护的原因、背景和涉及的业务细节；2.分析数据通过沟通确认，取得业务环境的配置信息，分析业务环境的数据特点；3.出具方案在尊重纳税事实的情况下，对各省局提出的数据维护类工单提出合理的数据处理解决方案，特别是由于业务变化而不得不进行数据维护的工单，要全面考虑各省市实际用户的需求，从实际角度出发，给出合理的处理方案；4.方案审核在方案制作完成后，首先要对方案进行审核；5.方案测试在测试环境对技术方案进行测试，对测试过程中暴露的技术方案缺陷进行修正；6.方案实施测试通过后再在用户的真实环境进行维护；7.编写处理报告方案实施后，并确认用户环境实施无问题后，按甲方规范出具处理报告。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交请求用户如实对问题现象进行描述，同时按税务总局呼叫中心相关制度填写相应表单。《重大紧急请求单》问题处理评估问题评估岗问题评估岗对问题的处理时长与困难度进行预估。是否需要调工问题评估岗判断问题处理过程是否需要进行调工，如果需要，向应用系统负责人提出申请。调工应用系统负责人应用系统负责人进行外部资源协调申请。《调工单》调工审批处领导处领导对调工申请进行审批。派工呼叫座席组长高级支持组长指派具体问题处理人对问题进行跟踪处理。《派工单》问题响应及分析呼叫座席支持岗高级支持岗问题处理人对问题进行响应，与用户进行问题沟通，情况了解等工作。并对问题现象进行深入分析过程编写问题处理方案、评审及测试（可选）呼叫座席支持岗高级支持岗复杂问题需撰写相关问题处理方案，将问题透彻分析，给出解决问题的具体实施方案。并对实施方案进行评审工作，评审通过后进行模拟环境测试。《问题处理方案》问题处理实施呼叫座席支持岗高级支持岗根据问题实际情况或者问题处理方案，对问题进行处理的具体实施过程。编写服务报告呼叫座席支持岗高级支持岗问题处理完成后，要进行后期跟踪，如问题未能彻底解决，需重新进行问题分析。并将问题的现象、分析过程、问题原因定位，以及处理步骤与日志进行详细的记录。《问题处理服务报告》、《高级运行维护支持服务返回单》核实问题解决情况呼叫座席支持岗高级支持岗问题处理人员对问题处理结果与用户进行相关沟通核实。并调用问题回访与确认流程闭单应用系统负责人对问题进行关闭。同时问题处理人执行知识管理及维护流程。程序问题确认由于系统设计缺陷、程序bug等原因造成的系统使用故障属于程序问题。技术支持人员需对转出的程序问题进行复现测试和确认，排查问题原因，提供临时解决方案，并将确认结果反馈相关负责人。主要工作内容如下：1.沟通确认对于程序bug的工单，需要技术支持人员与税务系统用户充分沟通，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节；2.问题测试需要对用户反映的程序问题进行复现，了解用户当时的软硬件环境，搭建复现测试环境，设计测试流程，设置模拟数据，对用户反映的问题进行复现；3.分析确认根据测试结果，对程序问题发生的环境、过程、现象以及由此产生的相关问题进行分析，确定问题原因；4.确定临时解决方案根据问题原因，确定此问题的临时解决方案；4.问题转出程序问题确认后，将问题反馈给相应处室，由厂商进行程序改进；5.问题跟踪由相关运维人员对程序问题处理过程和结果进行跟踪；6.最终编写处理报告按甲方规范出具处理报告。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交待确认程序问题高级支持岗问题处理岗将问题处理完毕后，将定位为程序bug导致的问题提交至问题审核岗。《问题记录单》问题重现问题审核汇总岗问题审核岗接收待确认的程序问题后，在模拟环境将其进行重现。是否确认为程序问题问题审核汇总岗1）问题审核岗在应用开发岗的协助下判断其是否为程序问题。2）对于确认为程序bug的问题填写《应用系统问题转出报告》并提交至问题汇总岗。《应用系统问题转出报告》退回问题问题审核汇总岗对于确认不是程序bug导致的问题，将其退回至问题处理岗重新定位处理。接收程序问题问题审核汇总岗问题汇总岗从问题审核岗处接收已确认为程序bug的问题。《应用系统问题转出报告》是否为紧急问题问题审核汇总岗1）问题汇总岗从紧急程度和严重程度上判断是否为紧急问题。2）对于紧急问题，当天将其《应用系统问题转出报告》提交至问题审批转出岗转出。《应用系统问题转出报告》按月汇总程序问题并提交转出问题审核汇总岗对于非紧急问题，按月汇总《XX月应用系统问题转出报告》提交至问题审批转出岗转出。《应用系统问题转出报告》转出程序问题至应用系统负责处室应用系统负责人应用系统负责人对接收到的《应用系统问题转出报告》或《XX月应用系统问题转出报告》进行审批，并转出至应用系统管理处。《应用系统问题转出报告》接受转出程序问题应用系统负责处室应用系统负责处室相关接口人接收转出的程序问题。问题反馈应用系统负责处室应用系统负责处室相关接口人对接收的转出程序问题进行处理和反馈。《应用系统问题转出报告》需求问题确认因业务变更、流程改进或新增功能等而产生的问题属于需求问题。高级技术支持工程师需要按照相关要求对需求问题进行确认。主要工作内容如下：1.沟通确认与用户充分沟通，了解系统当前各模块的功能和彼此间的相关关系，系统当前运行状况、系统相关数据状态、用户需求背景、功能需求、性能需求等情况；2.问题分析对用户所提出的需求进行详细分析，对涉及多系统的需求内容，联合相关厂商进行会审，充分考虑新增需求的可行性和相关影响，并汇总最终会审意见；3.问题反馈对问题分析结果反馈应用系统负责人；4.问题转出经应用系统负责人审批确认后，将需求问题反馈给相关处室；5.问题跟踪由相关运维人员对需求问题处理过程和结果进行跟踪；6.最终编写处理报告按甲方规范出具处理报告。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交待确认需求问题高级支持岗问题处理岗将问题处理完毕后，将定位为需求变更或新增需求的问题提交至问题审核岗。《问题记录单》问题审核及确认问题审核汇总岗问题审核岗接收待确认的需求问题后，并联系用户进行需求确认。是否确认为需求问题问题审核汇总岗1）问题审核岗在用户的协助下判断其是否为需求问题。2）对于已确认的需求问题填写《应用系统问题转出报告》并提交至问题汇总岗。《应用系统问题转出报告》退回问题问题审核汇总岗对于已确认的非需求问题，将其退回至问题处理岗重新定位处理。接收需求问题问题审核汇总岗问题汇总岗从问题审核岗处接收已确认的需求问题。《应用系统问题转出报告》是否为紧急问题问题审核汇总岗1）问题汇总岗从紧急程度和严重程度上判断是否为紧急问题。2）对于紧急问题，当天将其《应用系统问题转出报告》提交至问题审批转出岗转出。《应用系统问题转出报告》按月汇总程序问题并提交转出问题审核汇总岗对于非紧急问题，按月汇总《XX月应用系统问题转出报告》提交至问题审批转出岗转出。《应用系统问题转出报告》转出需求问题至应用系统负责处室应用系统负责人应用系统负责人对接收到的《应用系统问题转出报告》或《XX月应用系统问题转出报告》进行审批，并转出至应用系统管理处。《应用系统问题转出报告》接受转出程序问题应用系统负责处室应用系统负责处室相关接口人接受转出的需求问题。问题反馈应用系统负责处室应用系统负责处室相关接口人对接受的转出需求问题进行反馈。《应用系统问题转出报告》紧急问题处理因系统异常造成业务中断、需在支持人员能够随时响应、快速到位，尽可能短时间内恢复的问题按照紧急问题处理流程来进行处理。主要工作内容如下：1.沟通确认对于紧急问题工单，需要高级工程师在30分钟内响应，了解问题产生的原因、背景和涉及的业务细节；2.恢复系统通过沟通确认后的紧急问题，首先对于可以远程排查原因的问题，给予远程技术支持，对于必须现场查证、现场处理的紧急问题，组织技术支持工程师尽快赶赴现场，恢复系统，确保业务进行；3.查找问题原因工程师对问题进行分析定位，从根本上查找问题原因以及存在隐患；4.出具方案根据问题出现原因，提出解决方案并予以解决；5.问题跟踪问题解决后，对系统运行情况进行跟踪；6.最终编写处理报告按甲方规范出具处理报告。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交紧急问题处理请求用户如实对问题现象进行描述，同时按税务总局呼叫中心相关制度填写相应紧急问题请求表单。《紧急问题请求单》问题处理评估问题评估岗问题评估岗对问题的处理时长与困难度进行预估。是否需要调工问题评估岗判断问题处理过程是否需要进行调工，如果需要，向应用系统负责人提出申请。《调工单》调工应用系统负责人应用系统负责人进行外部资源协调申请。调工审批处领导处领导对调工申请进行审批。派工高级支持组长指派具体问题处理人对问题进行跟踪处理。《派工单》系统是否宕机高级支持组长高级支持组长与用户进行沟通，确认系统是否宕机，是否影响关键业务功能。恢复系统高级支持岗问题处理人对系统进行紧急修复，使主要业务功能恢复使用。解决问题高级支持岗问题处理人对问题找出原因，并进行修复。分析原因及潜在隐患高级支持岗问题处理人对问题的现象进行根本原因分析、问题原因定位，并分析潜在原因。编写解决方案并给出运维建议高级支持岗根据问题分析的结果，编写问题解决方案，或给出运维建议。《问题处理方案》问题跟踪处理高级支持岗根据解决方案或运维建议，对问题解决情况进行跟踪。编写问题处理报告高级支持岗问题处理人对分析过程、处理步骤、操作日志进行详细记录。《问题处理服务报告》、《高级运行维护支持服务返回单》核实问题解决情况高级支持岗问题处理人员对问题处理结果与用户进行相关沟通核实。并调用问题回访与确认流程。闭单应用系统负责人对问题进行关闭。同时问题处理人执行知识管理及维护流程。重大配置变更技术支持人员需要对税务总局或各地税务机关运维人员提出的重大配置变更申请（如应用系统网络、存储、主机、中间件、数据库、操作系统的重大配置调整）进行评估和方案制定，并综合判断重大配置变更执行的风险、回退方案、可行性、所需资源等。主要工作内容如下：1.变更申请评估评估重大配置变更的可行性；2.变更方案制定及评审编制重大配置变更方案及回退方案，并对方案进行测试和评审；3.变更计划制定评估重大配置变更所需资源，并确定详细的实施计划。如时间计划、人员计划、资源计划等；4.实施和支持技术支持人员根据实际情况和各地需求，对各地重大配置变更进行现场或远程的实施或支持；5.变更验证验证重大配置变更是否成功；6.监控重大配置变更实施成功后，需要在一个业务周期内，对涉及变更调整的应用系统进行监控，保证配置变更未对应用系统造成后续影响，保证应用系统的平稳运行。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交变更请求用户如实对变更内容进行描述，同时按税务总局呼叫中心相关制度填写相应表单。《重大问题请求单》问题处理评估问题评估岗问题评估岗对问题的处理时长与困难度进行预估。是否需要调工问题评估岗判断问题处理过程是否需要进行调工，如果需要，向应用系统负责人提出申请。调工应用系统负责人应用系统负责人进行外部资源协调申请。《调工单》调工审批处领导处领导对调工申请进行审批。派工高级支持组长指派具体问题处理人对问题进行跟踪处理。《派工单》制定变更实施方案并评审高级支持岗编写相关变更实施方案，将变更的影响面进行透彻分析，给出解决问题的具体实施方案。并对实施方案进行评审工作，评审通过后才能进行实施。《问题处理方案》制定变更计划高级支持岗问题处理人根据实际情况制定变更实施计划。变更实施及支持高级支持岗按照变更方案进行实施或实施支持跟踪并编写问题处理服务报告高级支持岗将问题的现象、分析过程、问题原因定位，以及处理步骤与日志进行详细的记录。并进行后期跟踪，如问题未能彻底解决，需重新进行问题分析。《问题处理服务报告》、《高级运行维护支持服务返回单》变更验证及监控高级支持岗问题处理人员对变更结果与用户进行沟通，核实问题是否全部解决。并调用问题回访与确认流程闭单应用系统负责人对问题进行关闭。同时问题处理人执行知识管理及维护流程。系统迁移高级技术支持人员接收税务总局及各地应用系统迁移的申请，并对系统迁移进行调查、迁移方案撰写、迁移方案测试、实施、支持及后续跟踪监控工作。主要工作内容如下：1.环境调查高级技术支持人员接收各地的系统迁移申请后，需进行系统迁移前后环境调查，明确迁移情况；2.方案撰写根据实际迁移需求及情况，撰写系统迁移方案和回退方案；3.方案测试测试系统迁移方案，并交予用户确认。以保证系统迁移方案的可实施性。4.方案实施实施系统迁移。高级技术支持人员需根据系统迁移方案现场实施应用系统迁移；5.验证和切换应用系统迁移实施完成后，需从应用服务的功能和业务数据的完整性、一致性方面角度验证迁移是否成功，并于验证成功后，进行应用系统的切换；6.后续监控应用系统迁移的验证和切换完成后，高级技术支持人员需对迁移的应用系统进行一定业务周期内的监控，以保证迁移后的应用系统的正常运行。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交系统迁移申请用户如实对系统迁移需求进行描述，同时按税务总局呼叫中心相关制度填写相应表单。《重大请求审批单》问题处理评估问题评估岗问题评估岗对问题的处理时长与困难度进行预估。是否需要调工问题评估岗判断问题处理过程是否需要进行调工，如果需要，向应用系统负责人提出申请。调工应用系统负责人应用系统负责人进行外部资源协调申请。《调工单》调工审批处领导处领导对调工申请进行审批。派工高级支持组长指派具体问题处理人对问题进行跟踪处理。《派工单》系统迁移环境调查高级支持岗问题处理人对系统迁移环境进行详细的调查，排查各种系统参数与相关指标。制定迁移方案、评审及测试高级支持岗编写相关系统迁移方案，将系统迁移的影响面进行透彻分析，给出解决问题的具体实施方案。并对实施方案进行评审工作，评审通过后进行模拟环境测试。《问题处理方案》系统迁移实施及支持高级支持岗按照系统迁移实施方案进行实施或实施支持系统迁移验证及切换高级支持岗按照系统迁移实施方案进行迁移结果的验证，验证通过后进行新旧系统环境切换。跟踪并编写问题处理服务报告高级支持岗将问题的现象、分析过程、问题原因定位，以及处理步骤与日志进行详细的记录。并进行后期跟踪，如问题未能彻底解决，需重新进行问题分析。《问题处理服务报告》、《高级运行维护支持服务返回单》监控并核实迁移后系统运行情况高级支持岗问题处理人员对系统迁移结果与用户进行沟通，核实问题是否全部解决。并调用问题回访与确认流程。闭单应用系统负责人对问题进行关闭。同时问题处理人执行知识管理及维护流程。现场支持针对需现场分析解决的问题及用户提出的现场实施需求（如补丁升级支持、系统性能调优、系统推广实施、用户业务技术培训等），进行现场支持服务。服务内容包括：1.问题或需求接收及评估对接收的问题和用户的现场实施要求进行评估，分析资源要求及可行性，并根据分析结果进行调工及派工。2.现场情况分析工程师与用户进行沟通，制定现场时间计划，并赴现场对现场情况进行分析。3.编写问题解决或需求实施方案工程师根据现场实际情况编写问题解决方案或需求实施方案，并征求用户意见。4.现场问题处理及需求实施工程师根据问题解决方案现场对问题进行处理和实施。5.编写现场实施确认单及问题处理或实施服务报告工程师将问题处理完毕后填写现场实施确认单和问题处理服务报告，用户对问题解决情况和需求实施情况确认无误后，在现场实施确认单上签字确认。6.监控并核实问题解决和需求实施情况工程师对现场实施结果进行监控和回访，核实问题解决情况并进行闭单。具体工作内容如下表所述：序号工作项涉及岗位工作内容提交物提交申请用户如实对现场支持需求进行描述，同时按税务总局呼叫中心相关制度填写相应表单。《问题记录单》问题处理评估问题评估岗问题评估岗对问题的处理时长与困难度进行预估。是否需要调工问题评估岗判断问题处理过程是否需要进行调工，如果需要，向应用系统负责人提出申请。调工应用系统负责人应用系统负责人进行外部资源协调申请。《调工单》调工审批处领导处领导对调工申请进行审批。派工高级支持组长指派具体问题处理人对问题进行跟踪处理。《派工单》与用户沟通并进行现场时间计划高级支持岗问题处理人与用户进行沟通，确定到达现场时间，以及所需资源情况。现场情况分析高级支持岗现场对问题进行深入分析，排查问题原因。编写问题解决方案（可选）高级支持岗编写相关问题解决方案，将问题影响进行透彻分析，给出解决问题的具体实施方案。并与用户一起对实施方案进行评审工作，评审通过后才能进行实施。《问题处理方案》现场问题处理及实施高级支持岗对问题分析的结果给出解决方法，并进行问题解决方法实施。编写现场实施确认单及问题处理服务报告高级支持岗将问题的现象、分析过程、问题原因定位，以及处理步骤与日志进行详细的记录。并进行后期跟踪，如问题未能彻底解决，需重新进行问题分析。《问题处理服务报告》，《高级运行维护支持服务返回单》问题实施确认用户对问题处理结果进行确认，确认是否彻底解决问题。确认全部解决后填写现场支持确认单，并盖章。《现场支持确认单》监控并核实问题解决情况高级支持岗问题处理人员对问题解决结果与用户进行沟通，核实问题是否全部解决。并调用问题回访与确认流程。闭单应用系统负责人对问题进行关闭。同时问题处理人执行知识管理及维护流程。健康检查健康检查，是指针对税务总局与各地应用系统的运行环境、应用配置及业务数据进行检查，以发现存在的问题和隐患。主要工作内容如下：1.制定健康检查计划制定详细的健康检查计划，包含健康检查的时间、地点、范围、方式。健康检查时间如下：定期：月度或季度或年度不定期：根据具体情况设定健康检查地点如下：总局：现场省局：总局远程或现场健康检查范围如下：数据库服务器：操作系统中间件服务器：操作系统、应用系统落地文件夹数据库软件：数据库软件中间件软件：中间件软件应用系统数据：应用系统管理类数据、应用系统业务类数据健康检查方式如下：巡检：应用系统支持人员在省局现场进行检查自检：省局运维人员自行检查2.制定健康检查方案及脚本制定健康检查指标和判定准则并编制指标的采集脚本。3.健康检查实施根据健康检查计划，及健康检查方案及脚本，实施省级应用系统的健康检查。工作内容包含：1.各地应用系统的远程自检。各地运维人员执行健康检查脚本后，将执行日志上传税务总局，由高级技术支持人员对日志进行分析；2.各