客户服务投诉解决管理制度

客户服务投诉解决管理制度第一章总则第一条目的与依据本制度的目的是为了规范和加强企业客户服务投诉解决工作，提高客户满意度，维护企业声誉，保持良好的客户关系。本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于本企业在客户服务投诉解决工作中的各个环节和人员。第三条客户服务投诉解决原则高效原则：对客户的投诉要及时、全面、专业地解决，力求做到一次解决。公正原则：对客户投诉要公正、客观地进行调查和处理，保障客户权益。客户至上原则：客户的满意度是衡量我们工作质量的紧要标准，要不绝提升客户满意度。问题防备原则：通过分析投诉原因，改进服务，防备仿佛问题再次发生。信息透亮原则：客户有权获得投诉处理过程和结果的相关信息，并保护客户隐私。第二章客户投诉管理流程第四条投诉接收与登记客户投诉途径包含电话、邮件、信函、网络等方式，相关部门应建立统一的投诉接收渠道，并及时回应客户。客户投诉应由专人负责接收，并在接收到投诉后进行登记，记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉方式、投诉时间等相关信息。投诉登记表应包含投诉的分类、级别和处理期限等信息。第五条投诉处理与调查收到投诉后，相关部门应及时进行调查，并与客户保持沟通，了解投诉细节和客户需求，确保调查工作的客观性和公正性。依据投诉的分类和级别，相关部门应订立相应的处理方案，并及时对投诉进行处理。对于多而杂和涉及多个部门的投诉，应成立特地的调查组，加强协作和沟通，确保问题的渐渐解决。第六条投诉处理结果通知在投诉处理过程中，相关部门应及时向客户供应处理进展情况的反馈，以及处理结果的通知。处理结果通知应采用书面形式或电子邮件发送给客户，内容包含投诉处理结果、原因说明、解决方案等。第七条投诉处理评估与改进完成投诉处理后，相关部门应对投诉处理的过程和结果进行评估，并记录评估结论。基于评估结论，相关部门应及时改进服务流程和工作方式，提高解决投诉的本领和效率。第三章相关责任和义务第八条客户服务部门职责负责建立和维护良好的客户沟通渠道，接收客户投诉。对客户投诉进行登记、分派、跟踪和督导，确保投诉及时、全面解决。监督和核实投诉处理结果，及时供应处理结果通知给客户。分析投诉数据，供应管理决策参考，并不绝改进客户服务。第九条相关部门及人员责任相关部门应定时搭配客户服务部门开展投诉调查和处理工作。各部门负责人要重视并支持投诉工作，确保投诉问题得到妥当解决。相关人员应帮助客户服务部门进行投诉处理，供应必需的信息和支持。相关部门和人员应参加投诉处理结果的评估，并按要求改进工作。第十条保密责任相关部门和人员在处理投诉过程中应严守客户隐私，妥当保管客户信息，防止信息泄露。涉及客户隐私的投诉信息不得向外部泄露，严禁私自处理客户投诉。第四章惩罚与激励第十一条惩罚对违反本制度的相关部门和人员，将依据情节轻重予以相应的纪律处分。严重违反本制度的相关人员将依照公司规定进行处理。第十二条激励对投诉工作做出紧要贡献的相关部门和人员，将予以相应的荣誉和嘉奖。乐观参加投诉处理结果评估和改进工作的相关部门和人员，将得到相应的激励措施。第五章附则第十三条制度解释权本制度的解释权归本企业负责人全部，并有权对本制度进行修订和解释。第十四条实施时间本制度自颁布之日起执行，废止原有客户服务投诉解决管理制度。第十五条附加说明本制度未尽事宜，依据本企业相关制度和规定执行