集住宅酒店式公寓写字楼商业于一体高档综合国际广场物业客户服务方案

集住宅酒店式公寓写字楼商业于一体高档综合国际广场物业客户服务方案概述：本章通过对x国际广场客户服务特点的分析，有针对性的提出住宅、酒店式公寓的贴心管家服务；写字楼全面、高效的商务服务以及商业的集约式管理服务。主要通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足x国际广场客户持续提升的服务需求。x国际广场客户服务体系建立1、 x国际广场客户服2、 务特点分析x国际广场作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。个性分析物业类型客户服务特点酒店式公寓 绅士、淑女的贴心管家服 务写字楼 便捷、高效的商务服 务住宅 细致、贴心的管家服 务商业 集约式管理服 务共性分析1、客户群体的复杂性。由于x国际广场分布有四种物业类型，其客户群体有个人，有企业，且构成相对复杂；2、目标客户属于消费群体的中、高层。x国际广场定位为x市首席精英社区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平的要求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日益增长的服务需求而提高。3、 x国际广场客户服4、 务部架构根据x国际广场综合性物业的特殊性，拟定如下客户服务中心架构：客户服务中心下设两个管家部和两个客户服务部。客户服务中心负责x国际广场整体客户服务资源的调配，管家部及客户服务部分别向酒店式公寓、住宅、写字楼、商业提供全面、细致的服务。5、 客户服6、 务部主要职责（1） 客户信息资源管理1、 制定公司客户关系管理办法；2、 客户关系管理系统的进度整体推进；3、 建立客户关系档案；（2） 客户投诉受理与处理1、 建立客户投诉处理与客户回访管理办法，2、 客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；3、 设立客户投诉服4、 务热线电话，5、 专人接听，6、 并作好意见、建议及投诉事项记录；7、 实行客户投诉受理与处理首接负责制，8、 首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，9、 并回复10、 客户；11、 按月总结客户服12、 务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，13、 并建立客户投诉档案，14、 作好资料留存工作。7、 客户服8、 务管理设想（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。（二）在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立x国际广场客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。9、 客户服10、 务管理运作方式（1） “一站式”服（2） 务模式包含四方面的内容1、 “一站式”的管理要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。2、 “一站式”的服3、 务顾客需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户服务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户服务员提出服务的诉求，客户服务员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。这种客户服务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了“以客为尊”的理念。4、 “一站式”的社会资源调配提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将客户所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使客户获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。5、 “一站式”客户服6、 务模式的运作支持“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。首接负责制是指：首个接到客户服务请求的服务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接服务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。“首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下：（3） 客户关系管理依据客户群体分析，我们将x国际广场的客户群体进行分类，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在x国际广场的管理中，我司通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与x国际广场的业主和物业使用人之间良好的客户关系，并保证我司提供的服务能够持续满足x国际广场的需要。客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。一、客户满意度调查客户服务满意度构成要素1、 依赖性——正确无误2、 迅速反应——立即反应，3、 明确且处理及时4、 工作水平——充分具备5、 提供服6、 务所需的知识与技能7、 接触——热心接受顾客的要求，8、 可随时取得联络，9、 随叫随到10、 态度——有礼、谦虚，11、 给人好感，12、 注意服13、 饰14、 沟通——倾听顾客意见，15、 说明详细易懂16、 信用度——公司和负责的员工均值得信赖17、 安全性——身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私18、 顾客理解度——掌握顾客真正的需求，19、 了解顾客情况10、有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。客户服务满意度的调查1、 每年11月进行一次客户满意度问卷调查，2、 调查表内容为客户满意度构成要素。3、 设立客户意见箱定时收集客户意见。客户服务满意度的测定回收有关满意度的调查问卷；分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；采取改善计划。二、客户服务评价体系（1） 客户服（2） 务满意和客户服（3） 务满意测定的目的从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道x国际广场的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。（4） 招商局物业的客户服（5） 务评价体系1、 服2、 务理念——“精心管理，3、 全心呵护”管理理念——“以人为本、以客为先”企业精神——“真诚服务、优质高效”4、 服5、 务目标6、 为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求7、 提高服8、 务水平的具体做法以ISO9000质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。9、 服10、 务提高的整体概念（1） 以客户的需求为服（2） 务的基准；（3） 以客户的满足、利益的增加、服（4） 务管理方式的确立为服（5） 务目标（6） ；（7） 以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标（8） 准、职员的专业化服（9） 务为组织的要件；（10） 以实施与开发、包含与同（11） 化、维持与管理为完成服（12） 务的阶段。11、 服12、 务的基本条件（1） 优秀的员工——清楚了解自己的工作内容并具有责任感，（2） 具备（3） 专业的知识。（4） 解决问题——主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。（5） 适时——在最适当的时机提供服（6） 务。13、 提高服14、 务质量的组织条件（1） 公司管理层积极参与，（2） 创立以服（3） 务为导向的企业文化。（4） 为负责服（5） 务的人员配备（6） 必要的信息、组织、设备（7） 等，（8） 以提供高效率、高品质的服（9） 务。（10） 服（11） 务的基准和测定——物业管理合同（12） 和客户的需求。（13） 对所有的员工进行教育、训练与奖励，（14） 使员工能提供可信赖的服（15） 务。15、 改善服16、 务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。客户服务项目客户服务中心的功能定位，决定了其特点：细而全。“细”是指客户中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。信息管理信息的收集和服务咨询客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。房屋健康档案的建立与管理物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。客户档案的建立和管理客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了《x国际广场客户档案》的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合符客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给业主和物业使用人做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。投诉接待投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在x国际广场建立一条畅顺的投诉处理渠道。服务内容序号家务服务类代办服务类社交事务服务类空房管理服务类11、 1室内日常清洁代办各项费用（水、电、气费，手机费，电话费等）负责业主及物业使用人出行票务、客房预定业务、形成安排及旅游度假安排在主人离房时，负责房屋的大清扫及物品摆放工作2、 2衣物清洗负责报刊的订阅，快件、新建的邮寄，信息传递方面的工作协助业主及物业使用人举办生日聚会、家庭聚会、沙龙定期做好绿地植物养护、防病、治病工作3、 3中西厨师服务代办养犬证协助业主及物业使用人举行各种会议负责空屋期信函转发工作4、 4伴读服务代采购日常用品、食品或特定品牌的物品协助业主和物业使用人举行文化研讨活动定期检测房屋及配套设备、设施的完好状况，消除不安全隐患5、 5护送子女上学，负责儿童安全监护代办业主委托的其它事宜代收、代缴房屋的有关费用6、 6订餐、送餐服务代养宠物序号清洁绿化服务类工程维修服务类其它管家服务类1、 地面清洁服务房屋设施、设备日常零修园林养护服务（室内外绿化设计施工服务、花卉养护及防虫害服务）2、 干洗服务家电安装、调试、维修专职保安员服务（保镖随员服务、押款服务）3、 沙发清洁服务空调保养、维修车辆美容及维修养护服务4、 墙面清洁服务漏雨、漏水、漏气抢修医疗保健服务5、 厨、厕清洁服务装修设计、施工、监理服务健身美容服务6、 房屋定期保洁服务家庭设施保养检修服务专业保险服务7、 植物租摆服务第四节客户服务规范及流程客户服务规范（1） 严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：《客户服务人员接待手册》《客户投诉处理程序》（2） 员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、 微笑服2、 务，3、 “零干扰”服4、 务，5、 敬业尽责；6、 尊重客户的私隐空间，7、 沟通要把握分寸；8、 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；9、 良好的专业服10、 务技能；11、 良好、端正的服12、 务心态；客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。客户服务流程图如下：客户投诉处理流程第五节社区文化建设社区文化活动是社区精神文明生活不可或缺的一部分，成功、出众的社区文化活动不但可以塑造人的品格，还可以提升整个社区的人文品位。而面对君临国际城的业主群体，社区文化建设又可以和招商局的企业文化建设相互结合和借力，形成相互交叉的网络，从而促进均临国际的氛围管理，构筑君临国际的都市精英文化。一、社区文化总体设计社区文化是社会文化一个很小的分支，我们不能脱离社会文化而空谈社区文化；这是我们对社区文化建设定位的最根本依据，而楼盘的设计定位和业主群体的特性是社区文化建设的思想源泉。x国际广场的社区文化理念我们对君临国际文化的理念设计为“君临国际，成就都市精英文化”。此理念的主要思想是针对君临国际的特有的地理位置和周围的文化气息，结合业主的爱好，开展多种多样具有浓郁文化气息的社区文化活动。社区文化建设思路1、 利用小区现有智能化、宽带网络设备，2、 建设社区局域网络，3、 搭建文化建设的信息化平台；4、 成立业主委员会，5、 从业主中选举产生热衷于社区文化建设的专员，6、 负责文化建设的联络工作；7、 制作刊物，8、 让业主了解和认识物业管理，9、 宣扬新的生活理念、潮流和主张；10、 制作小区宣传栏，11、 宣传生活健康小知识，12、 提高业主生活品质和质量；13、 组织有益身心健康的娱乐活动、生活专题讲座或文学、艺术、体育作品欣赏等活动，14、 提高业主参与文化建设的积极性；15、 管理中心以客户服16、 务中心为枢纽，17、 配备18、 文化建设专员，19、 搜集文化、生活新资讯，20、 组织策划丰富多彩的文化活动。3、社区文化操作流程二、社区文化活动内容、形式和计划无论是社区文化的自身建设，还是配合招商局物业企业文化建设，社区文化活动都是文化塑造和培育的主要形式，也很容易为业主所接受和喜爱。当然，活动内容要符合社区文化理念的要求，要能体现都市精英文化的真谛和君临国际人的文化品位。为此，我们总结了社区文化建设的经验，并针对君临国际城的特定客户群，对文化活动进行了初步策划。活动内容和形式节日音乐会节日音乐会是一项很高雅的文化活动，这是与x国际广场的业主的整体素质相吻合的，也是君临国际的业主对都市精英文化的追求。每逢节日，我们请来专业的乐师们，在x国际广场奏起悠扬的乐曲，业主可将妻携子在此赏乐、品咖啡、遐想，为节日增添不同凡响的乐趣。举办高校联谊会君临国际酒店公寓的业主们工作学习压力大，年轻，思维开阔，管理中心根据周围高校多的特点，针对酒店公寓的业主，开展与高校的联谊活动，促进他们的交流。“亲子”家庭环保日举行“社区家庭日”，策划主题为“我为小区环境出份力”的系列活动，让业主以家庭为组合，叙环保话题，做环保游戏。这种轻松活泼的活动形式，不但可以增强少儿的环保意识，而且还融洽了家庭气氛。少儿写生绘画比赛x国际广场地理位置优越，是个风景优美秀丽的地方，在少儿节假日将小区的少儿集中起来，为可爱的家园x国际广场景观写生，将处处美景留在张张画纸上，装裱后在会所展览，引导君临国际的业主热爱家园的思想共鸣。法律知识讲座法律越来越走进人们的生活和工作，管理中心将充分利用业主及社会资源，聘请知名律师举办法律知识讲座，增强业主的法律意识。生活健康系列讲座生活健康话题关乎每位业主，尤其女士们对美容特别关心，x国际广场管理中心可定期举办美容、健康、新生活、新时尚、服饰、烹饪、家电安全等讲座，迎合业主热爱生活、