【盲人旅客乘机服务改进设计3700字（论文）】

II盲人旅客乘机服务改进设计摘要随着航空服务业的发展，乘坐飞机成为很多人出行时的首选，这也直接导致特殊旅客乘机人数的上升，特殊旅客服务成了航空服务中不可缺少的一部分。航空服务人员处于为特殊旅客服务的一线，需要根据特殊旅客的心理需求，从而改进服务，以提升旅客对于航空服务的满意度。所以研究特殊旅客的心理状况，对于航空服务人员改进服务具有重要意义。而盲人旅客又是特殊旅客当中的重要组成部分，所以本文从盲人旅客的角度出发进行分析，以发现目前航空服务中针对盲人旅客所做的服务存在的问题，进而谋求对盲人旅客航空服务的改进与提升产生积极作用。关键词：客舱服务；盲人旅客；服务改进目录TOC\o"1-3"\h\u18627摘要 I28059目录 II18870一、选题的目的和意义 123966（一）选题的目的 113214（二）选题的意义 112267二、毕业设计创作过程 126057（一）毕业设计的方法 14810（二）毕业设计的内容 329478（三）毕业设计的创新点 425191三、不足与展望 420568（一）不足 419796（二）展望 421540参考文献 5PAGEPAGE2PAGE引言随着我国航空服务行业体量的不断增加，理论方面对于航空服务的研究也越来越多，其中一个重要组成部分就是对于旅客心理的研究。目前对学界对于特殊旅客的心理研究已经有相当一部分成果，但是对盲人旅客的服务仍然略显不足。本文通过将盲人旅客乘机分为四个阶段进行分析，结合航空服务的现实情况，进一步谋求航空服务的改进，以促进特殊旅客服务品质的提升，进而提升航空公司在软实力方面的竞争力。选题的目的和意义（一）选题的目的本文结合航空服务的实际情况对盲人旅客乘机时的心理状况进行分析是为了在行业本身的竞争压力以及旅客自身更高的服务需求下，能够让盲人旅客有更好的服务体验，以便于增加盲人旅客对航空服务品质的信任，同时促进空中乘务服务人员的的自身职业素养的进一步提升。（二）选题的意义民航服务是一项与旅客联系密切的工作，现有的民航旅客服务研究大多把所有旅客群体作为进行整体性研究，着眼于特殊旅客群体的研究较少。在航空服务中特殊旅客的服务又根据人群不同有所差别，其中盲人旅客作为特殊旅客的重要组成部分，其乘机需求更需要研究。本文对盲人旅客乘机服务进行分析，以期对现有的理论进行拓展和补充。另外，分别通过候机阶段、登机阶段、巡航阶段和下机阶段四个方面提出空乘人员对盲人旅客服务的不足并进行理论上的分析，进而提出盲人旅客航空服务的改进措施，并针对这几个方面提出服务改进建议，以期为航空服务业的进一步完善提供参考和借鉴。毕业设计创作过程本次毕业设计主要从候机、登机、巡航和下机四个阶段对盲人旅客乘机服务分析，指出现有服务中存在的不足之处，进一步改善航空服务品质。毕业设计的方法1.拍摄方法本文使用文献法和情景模拟法充分表达和模拟了盲人旅客乘机服务的不足并提出改进设计。2.拍摄内容第一，简述本次毕业设计拍摄的目的和意义。第二，在机场和客舱接收到盲人旅客的客人信息后，乘务员主动来到前台，再次核对预订单上的旅客信息。第三，在开始登机前半小时，服务人员在门口以标准站姿等候盲人旅客。第四，等盲人旅客到达时，服务人员上前接盲人旅客下车，帮助旅客开关车门，并分次数分时段向旅客问好，帮助客人提拿行李，并主动询问客人是否有托运行李的需要，是否要将导盲犬带进客舱，同时尽早通知本机组人员为盲人旅客的到来做好相关准备。随后指引旅客到前台办理登机手续。第五，引导旅客完成登记手续的办理之后，服务人员主动引导盲人旅客在候机大厅等候飞机起飞。第六，在前台通知服务人员盲人旅客所乘坐航班可以登机时，服务人员提醒盲人旅客带好随身个人物品，引导旅客通过安检，准备进入客舱。第七，盲人旅客通过安检，服务人员再次向盲人旅客问好，并且帮助客人提拿行李等随身物品，并引领盲人旅客至相应的登机口登机。（二）毕业设计的内容1.盲人旅客乘机服务存在的不足候机阶段在候机时，服务人员缺乏对盲人旅客的语言引导和相应的指示。机场不同于其他地方，在大多数时候人流比较密集，外部环境对于盲人旅客来说相对比较复杂，在盲人旅客候机时没有专业人员对盲人旅客提供帮助和提醒是目前航空服务存在的不足之处。登机阶段首先，盲人旅客普遍的心理特点是自卑感和自尊心较强，情感与普通人相比也更加丰富，登机时乘务员在帮助盲人旅客时，过于主观，认为盲人旅客是一定需要帮助的，不征求旅客的同意便盲目的进行搀扶，没有充分照顾到盲人旅客的自尊心。其次，盲人因缺少视觉感受，行动不便，登机时乘务人员在对盲人旅客进行引导时会有过分的搀扶甚至牵拉的情况，在帮助盲人旅客时乘务员还会走到旅客前方进行引导，这两种行为对于盲人旅客来说也是不尊重的表现。巡航阶段飞行中，乘务员不主动提示呼唤铃的位置，盲人旅客纵然有需求也常常难以向乘务员表达。提供餐食时，服务人员不会详细说明餐食以及餐具的位置，盲人旅客可能会有无法使用餐具的情况。下机阶段在日常生活中盲人旅客相较于普通人更加敏感，在乘机时，这一特质体现的更为明显。下机时，乘务人员容易放松警惕，抱着“地服人员是专业的”这样的心态直接将盲人旅客直接交接给地面，缺少对旅客的提醒与沟通。2.改善盲人旅客服务的对策

（1）候机阶段在登机前候机阶段，乘务员与地面工作人员核对盲人旅客信息，并在之后做好地面与客舱的交接工作。主动前往盲人旅客身边做自我介绍，询问相关手续的办理情况，介绍登机流程和盲人旅客乘机时需要注意的事项，提醒盲人旅客的通过安检和登机的时间。（2）登机阶段首先，空乘专业人员再次做自我介绍，征得盲人旅客同意以后方可进行搀扶，充分照顾到盲人旅客的被他人尊重的需求。其次，在上下飞机和行走之时，不要扶着或者拉着盲人旅客走，也不能直接告诉盲人旅客怎么走，应该让盲人旅客自然的牵住空乘人员的手臂维持一定距离的同时并肩而行，并适当向旅客提醒方向，在旅客坐好后帮助他安置手提物品，并且尽量放在旅客可以触摸到的地方。帮助盲人旅客系好安全带并讲解如何解开安全带，确保盲人旅客能顺利解开安全带。如若旅客需要将导盲犬带进舱内，可把犬安置于旅客自己的座位的前方，同时让导盲犬的头部朝向客舱窗口，并向周围旅客做出解释说明。乘务员还需要主动介绍各种按键的位置和使用方法，让盲人旅客通过真实触摸各种服务设备了解设备位置，并教会他使用方法。巡航阶段飞行中由专人负责，热情且适当地询问盲人旅客的需求，时常与旅客沟通。当盲人旅客想使用洗手间时，乘务员应主动向旅客介绍洗手间的方向，协助盲人旅客进出洗手间，介绍洗手间设备的使用方法。乘务人员在提供餐品时，可以把餐盘比作钟表，以此让盲人旅客了解餐盒内的各种食物和饮品（冷食、饮料、水果）的位置.必要时，还可帮助盲人用手感受一下餐盘里的内容。若遇需要切开或需使用餐具的餐食，主动帮助盲人切割食品、递拿餐具。下机阶段空乘服务需要在飞机即将降落时主动提醒盲人旅客做好下机准备，同时帮助盲人旅客整理衣物。在整理衣物时一定要注意盲人旅客的心理感受，切勿因过分关注和帮助旅客而使得旅客自尊心受到伤害。在下飞机时要主动提拿行李，护送盲人下飞机，做好与机场相关工作人员的工作对接，并且亲切热情的与盲人旅客告别。（三）毕业设计的创新点相较于普通旅客，盲人旅客有着更强烈的尊重需求，故在航空服务时需要更加重视对于盲人旅客的尊重。众所周知，民航规定，不允许随身携带任何刀，叉，剪子，扳子，锤子等钢铁制用品，只可以放在托运行李里。餐具皆由机组人员统一提供，但盲人旅客对于餐具的使用较为困难，需要空乘人员辅助，从心理学角度出发这种行为一定程度上的伤害了盲人旅客的自尊心。所以引入盲人专用餐具将改善盲人旅客用餐环境，让盲人旅客可以独立就餐，最大限度的尊重盲人旅客的个人选择。本次毕业设计的创新之处在于建议为盲人旅客提供的盲人专用餐具，包括餐盘与餐匙。餐盘拥有多个用于放置食物的凹槽，凹槽上缘设有触片，触片背面一侧有拥有分辨菜品的盲文触点，简单有效的将信息传递给盲人旅客。餐匙的手柄上设有凸块，凸块延手柄正方向大小递增，方便识别。不足与展望（一）不足本次毕业设计主要从盲人旅客的乘机需求角度出发，分析盲人旅客的心理需求，进而谋求航空服务的提升与改进。但是由于自身对于盲人旅客服务的实践非常浅薄，航空行业经验比较少，写作能力比较有限，所以对于盲人旅客的航空服务问题认识还存在一定片面之处，以至于本文所列出的服务改进措施还有待于进一步研究。（二）展望民航盲人旅客服务改进设计，主要是为了实现以下目标：一是为航空服务人员处理盲人旅客问题提供理论依据。从盲人旅客实际需求层面出发，真正做到想旅客所想，认识盲人旅客心理，有助于航空服务人员加深对盲人旅客心理的认识和了解，以便于在服务盲人旅客时，能够做到有的放矢。二是进一步完善航空服务体系。盲人旅客作为特殊旅客的重要组成部分，是航空服务是必须要面对的旅客，提升对于盲人旅客的服务质量，细化对于盲人旅客的服务要求，有利于进一步完善航空服务体系。参考文献[1]恒玺,何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理,2013(2)[2]葛诗梅.浅谈服务理念葛先进技术对提高客服服务质量的有效性