突发事件的应急处理

—水缘国际休闲会馆—第4页共8页突发事件的应急处理一、突然停电或提前通知停电的处理方式1、各区域通道及公共区域都应有应急照明。包括大堂、男/女宾部、餐厅/明档/水吧、所有洗手间、技师休息室。各部门负责安抚客人，并做好解释工作，提醒客人保管好物品。2、安防部负责：1）全场应急照明。2）人身和财产安全。3、各营业部门负责：1）出品、房费、上钟等事项手工操作。2）各个区域入口处安排服务人员指引客人。4、餐饮部服务：1）出品、下单等手工操作。2）只供应明档出品。5、大堂部负责：1）咨客要安排足够人手指引客人到车库，并看好电梯口。2）钟房要手工操作。3）收银提前打好所有单据。（提前知道停电的情况下）6、管家部负责：1）协助各个部门看好各个通道和各个洗手间卫生和照明。7、网管负责：1）电脑数据的跟进。二、停水1、工程部：负责引水到厨房和男、女水区，保证客人淋浴及出品、餐具的清洗。2、仓库：负责订购桶装水，供应全场饮用。3、管家部：准备全公司洗手间的卫生用水。4、各部门：找足够的位置储放桶装水，并且提醒客人节约用水。三、发生火灾的处理方式。结合会所的实际情况，制定发生火灾的应急方案：1、发生火灾后，保持镇静立即报告安防部当值，讲清火灾具体位置，着火性质以及火势大小，蔓延方向等情况；（发现人）2、组织客人、员工从消防通道，疏散到会所前后广场安全地带；（当值最高主管）3、同时工程人员协助关闭所有非消防电源，消防中心发出紧急广播；（工程人员）4、疏散时不准使用电梯，应俯身按指示牌所指方向进行撤离；（全体人员）5、一、二、三、四、五楼每层有消防走火通道5个，编号为：1、2、3、4、5，疏散时应选择就近最佳路线进入消防通道，到会所后广场安全地带以及五楼安全层；（全体人员）6、疏散中要注意疏导，不要走同一路线，要镇定指挥，防止因拥挤而造成伤员伤亡事故，注意疏散人流按老、弱、病、残、儿童、妇女在先原则；（当值最高主管）7、同时灭火队员马上采取措拖，保护好易燃易爆物品，避免火灾蔓延扩大，3、丢失其它物品，以物品特征寻找，操作方法参考第1、2点。五、客人反映因食用公司出品而导致身体不适，如何处理？1、先以关心口语询问客人哪里不舒服。2、建议使用相应药品。3、反映到当值最高主管。六、针对醉酒客人将如何处理？1、有同行客人陪同的醉酒客：1）提醒同行客人锁好其物品，并照顾好醉酒客。2）由男/女宾部员工协助将客人扶到安静的地方休息。（向同行客建议上钟按摩或安排VIP房休息）2、独醉客：1）委婉拒绝客人入场，避免意外事情。2）方法：建议回家休息。3、遇到醉酒客发脾气、与同行客沟通，安抚情绪。七、客人反映公司出售的物品如：香烟、酒水等是假货，如何处理？1、以自信的口吻说服客人，公司的烟酒是正品。2、如客人坚决要退该烟酒，由副理/主任级的管理人员跟进。1）建议更换品种，将原有退回。2）客人不愿意更换的，写明退货原因。八、怀疑客人没消费能力时该如何处理？1、及时通知当班经理级以上管理人员，确认客人是否有消费能力。（根据客人的随身物品和柜内物品）2、确认已无消费能力，通知当班最高管理人员。1）打电话联系亲友过来买单。2）看客人身上是否有有价值的物品作为抵押。3、如最终没有买单能力，交相关部门跟进。九、客人在公司吵架或打架的处理方式？1、工作人员及时劝阻，视情况而定，通知当班最高管理人员及安防人员。2、如特殊情况解决不了，由最高管理人员报派出所。十、高峰期如客人需留座，该如何与客人沟通？1、服务人员应委婉向客人表示歉意，话术：“因现在客人较多，很难帮您留到座位，等您一会过来，我再帮您安排。”2、客人强烈要求留位时，答复客人尽量帮其留位。十一、遇见不熟悉客人穿便装出入公司营业区域，如何处理？首先上前询问客人：“先生/小姐，您好！您是到水缘吗？我带您去拿锁牌，这边请。”十二、别的地方儿童半价，客人投诉我们这里收费高，如何与客人解释？话术：“先生/小姐，您好！很抱歉，每个场所的经营模式不一样，我们这里小孩和大人一样收费。”2、特殊情况，总监级以上可以签半价。十三、白天客人需干蒸，但未到开启时间，应如何与客人解释？1、先生/小姐，您好！很抱歉现在是干蒸设备维护时段。（帮您开湿蒸可以吗？大概十分钟左右。）2、如客人坚持干蒸，话术：1）“干蒸启动达到一定温度大概需要一个多小时，请问您还需要干蒸吗？”2）“您先上去休息一下，等温度合适后通知您。”3、向当班经理申请。十四、男/女宾发现客人身体异常（如皮肤病），如何与客人沟通？1、员工发现客人身体异常，通知当班主管进行确认。2、主管与其沟通，避开其他客人，话术：“先生/小姐，您好！我们的水质经过专业处理，对于您现在可能不太适合蒸、泡，建议您冲完凉上去休息一下。”十五、卫生、消防、派出所等检查部门的突检查，如何处理？1、卫生检查（附表）。2、消防检查：保持通道畅通，电房、机房不能有杂物，消防设备（消防栓、灭火器、喷射头、烟感）定期检查，并按照标准规定操作。3、派出所检查：注意黄、赌、毒现象。十六、客人对账单发生异议时如何处理？客人在对账单发生异议时，我们应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台，非常有礼貌的