基于“互联网+”的供电服务新模式

随着我国电力运行管理制度改革的进一步深化和现代供电系统技术日新月异，在“互联网+”的大背景下，要进一步打造供电服务的新模式，创造最佳的客户体验，文章将重点阐述互联网供电的服务模式，希望这篇文章能对相关的供电系统企业提供一些借鉴作用。一、供电服务的特点供电服务工作是人类社会发展的重要基础性服务。从管理的视野，一般把服务类产品分为三个方面，即核心性服务，便捷型服务和支撑型服务。核心服务体系是电力企业在国际市场上长期存在的基础，电力行业具有"产、供、售"多功能同步的特点，供电公司的核心服务目标就是为广大客户提供安全、可靠的电力供给，对此供电公司需要尽量努力改善电力产品的安全和可靠性，并对其进行实时监控以保证其供电的稳定性和品质，满足广大客户对于产品的基本性能要求。便捷的服务就是指通过各类网络渠道促进顾客消费和核心服务在互联网上的使用更为便利，用电公司及顾客与供电公司交互的需要，主要有用于供电设备的安装、查缴使用电费和发生故障的报修等，供电公司就是因为这些需要不断地优化自己和其他客户之间的接触和渠道，让他们的顾客更加便利和快速地在网上得到他们的信任和帮助。支撑性服务的含义就是因为它们能够有效帮助一个企业提高自己产品的价值，把一个企业的服务进行了区别和拓展，互联网技术的广泛应用促使了供电公司向一种更多样、实用的增值型服务方式进行了探索，实现了对客户的日常用电习惯的引领、助力了我国城市和电网发展总体规划和建立，在客户需求、企业发展以及社会责任之间找到最佳平衡[1]。二、“互联网+”时代下的供电服务新模式（一）“互联网+电表”搭建平台随着“互联网+电表”大数据平台的搭建，智能电表基本上已经实现了对城镇的全覆盖，其中以“互联网+”智能电表大数据平台作为最基本的应用存在，是互联网联系顾客与供电的重要交换点和节点，综合运用互联网和电网通讯系统设备，是构筑大数据信息化的重要基础。“互联网+电表”的平台搭建，使得人们可以在家里、办公场所等地方通过计算机或者电脑就可以能够迅速地搜查得到，同时对于欠费、停电、缴费等情况进行了解，也可以快速便捷地对不同时间段的各种用电情况进行明细调查，使得客户的用电情况相关信息更加透明化，既方便了用户探查，又方便了电力部门管理和调整，是双赢局面。智能电表是利用了移动通讯和互联网的技术，并且采用计算机进行遥控指挥输出送电，减少顾客及其供电设备人员的来回运输操作麻烦。此外，智能电表还对现场进行了自动抄表的操作管理功能，提高了自动抄表的操作准确性和系统的工作效率，有效避免了传统人工抄表操作中出现的误差，并且系统可以远程收集和分析各种电表的数据，帮助供电公司准确掌握现场客户的用电信息，第一时间准确地获取现场发生的故障和异常情况。（二）“互联网+电费”随时随地随着现代科学技术的进步与飞速发展，互联网技术已经遍布全球，人们的衣食住行也越来越多地与互联网技术紧密相关。而且互联网技术在供电企业中的广泛应用，使得其提供供电服务的方式和手段日益智能化。供电公司已经在网上开通了网上国网、电e宝、微信公众号等功能，实现了网上交费以及网上办公等业务，不仅方便了客户随时进行缴费，还方便了工作人员随时开展自己的工作。如身在外地的孩子可以通过电e宝为住在老家的长辈线上交费，工作人员可以通过网上国网等软件随时查询顾客交电费情况[2]。（三）“互联网+抢修”高效快捷供电企业可以直接通过表箱普查测绘、电力gis的应用管理系统等，能够做到对故障地点的及时提前检查，进而大大提高了发现故障的工作效率。互联网+的形式下，可以对配电网抢修中心的各种信息实时汇总和处理，对于各个地区和不同的配电网运行状况进行实时监控，做到了第一时间准确地发现配电网的故障并及时进行抢修，实现高效快捷配电网的故障检修。三、供电服务的创新模式实践（一）核心服务向“最后一公里”延伸就是为广大客户提供安全、可靠的供电，除了要进一步加强供电系统运行维修保养以及尽量减少停电之外，做好对停电情况的分析和监测工作也是进一步提高广大客户经济效益的主要方法。互联网信息技术的发展与进步促使供电部门将精简客户终端管理工作变得更加有可能，通过针对客户停电状况进行一个全过程的监测以及与客户之间进行必要的沟通，实现了供电部门针对客户需求的迅速响应。供电公司可以优先地使用遥测器来实现对10kv及以上各种线路设备的在线监控，即通过在各个输电电压等级的变电站进入输出线路开关上安装遥测仪器件，将这种监控信号集中到监控平台，通过遥测仪器件来监控10kv及以上各种输出线路开关有无切断，判定整个供电系统的输入线路或设备的运行状态。通过网络实时监测，并高效地指挥抢修人员的工作，有效地提高信息传输及对服务的响应，并通过网络集中整合客户资料来实现及时地告知和分析客户需求，把有效地监测和分析延伸到顾客的“最后一公里”[3]。（二）渠道服务打造“指尖”的方式便利“互联网+”，促进实体服务向"指尖"服务的转变，人们已经逐渐习惯了通过移动互联网方式来实现商品买卖、饭店预订、车票购买、电影订座、市场交易等日常行为。这种便捷的"指尖"式客户服务也有助于促使我们的各类供电企业能够不断创新优化自己的客户服务模式和途径，让广大客户更便捷地接受和获取所需要的各类供电产品和服务。从我国以前的实体供电营业厅逐渐发展成为网上营业厅，从95598服务热线逐渐发展成为网上国网以及微信公众号等，供电企业已经在我国范围内形成了全方位的互联网服务渠道。目前我国各地电力部门所提供的通讯服务主要是涵盖电费的查缴、故障报修、用电设备的报装和反馈投诉等服务需求，全方位的通讯渠道和服务网络能够满足客户的不同年龄、不同工作以及不同偏好等各种通讯渠道和服务的要求，客户也能够从上述任何一个通讯渠道直接获得所需要的通讯和服务信息[4]。尤其是随着最近几年移动互联网和电脑技术的进步和发展，供电企业更加重视对移动app及其微信公众号进行技术研究与产品开发。移动app和其他各种公共平台上的用电服务号都是以其独特的“一对一”服务功能和个性化的特点，为广大用电客户提供便捷的3a（无论在什么地方、无论在什么时候、无论用哪种方式）的用电服务，用电客户可以很容易地直接实现电费查缴、用电设施安装、设备故障、投诉等各种用电服务。多数的供电公司也特别为顾客配备专门的售前和售后服务等中心技术管理人员，及时收集和处理不同的渠道顾客的信息和留言，实现与所有顾客的有效和无缝交流；而对于一些供电部门来说，手机app及其他社交平台可以更好地向顾客和消费者提供点对点的服务，促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升，全力打造“感动式服务”品牌的建设，例如推出一对一电子账单、停电告知或者是一些增值服务等，满足顾客的各种个性化需求。（三）助力城市规划及电网建设用电量一直是我国地区经济和社会发展的“风向标”，供电公司或者企业也可以通过尝试把用户的使用量与地理位置分布、人口资料信息、年龄等情况及住宅小区种类等相关信息综合起来，制成一张动态的“电力地图”，准确地反映了区域性经济和社会发展的水平和客户群体的生活行为习惯，给投资者和企业提供了参考，也给予城市规划建设的依据。另外，对成熟的工业园区或城市新区所需要开展的用户和电能量增加趋势的分析，可以作为新兴产业园区或新城区在电力配套方面的建设工作提供