房务部前台操作管理制度

房务部前台操作管理制度

办理叫醒服务制度

一、受理客人叫醒时间须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录

并复述、征求客人核对。

二、查讯电脑有关客人房号、资料、查核无误后，在叫醒服务记

录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间并签上职员当班工号和

姓名。

三、客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送到客

房部并签收存底。

四、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。

五、为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。

六、叫醒而客人未能醒来应立即通知大堂副理、保安部经理、客

房部经理，由大堂副理负责处理强行开锁，并作好记录。

场站接待服务管理制度

一、接待客人服务：

1、每天晚上在客房预订处了解和取到第二天抵达酒店客人的名

单，了解他们中的一此情况，有否V.I.P客人或需照顾的客人，

了解除了预订的房间外还有多少房间房间可接待散客。

2、掌握第二天抵达酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵达时

间。

3、充分做好接待准备工作，按每批抵达客人的情况与要求和人

数，向交通服务部门定好车，如大客车、旅行车、小车、货车

等。

4、当天要与交通部门联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交

通部门，一般提前十分钟左右到达场站，作好迎接客人的充分准

备。需进入站迎接的，要到站台迎接，要到站台迎接，需要在场

站迎接服务台迎接的即在服务台迎接，（许多酒店在机场、车

站、码头设有接送客人服务台、服务台设计要新颖，有特点、并

有酒店的标志，引人注目，便于客人了解和吸引客人）。

5、客人抵达时，要主动迎上去，并向客人说：“您是某某先生或

小姐吗？我是某某酒店的迎宾员，我叫某某，欢迎光临，您有托

运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取，若需过边防海关

的，请客人先进边防、海关，若不需进的，要先引领客人到车上

就坐，等候行李，若客人要自领，可随客人意。

6、客人行李领出后要请客人清点行李是否到齐，客人自领行李，

领出后要帮客人提运，客人表示行李已齐无差错时，可关好车

门，送客人到酒店。

7、若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批，若是

两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走，若有V.I.P客人的，

先跟V.I.P客人的车走，无人跟客人的车，要交待司机照料客

人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台

工作人员照料的客人，送客人到房间。

8、照顾好客人中的老年人、伤残者、小孩等。

9、场站若有未预订房间的人想入住本酒店，如果酒店还有房间，

要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

10、若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上

车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领

取行李，用行李车运回酒店送到客人房间，者客人要求行李跟客

人的，可按客人要求办理，注意接待团体客人时，客人上车后要

点刘为数，行李上车后要点刘行李件数后方向开车。

二、送客服务

1、到总服务台了解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具班次

等情况。

2、向交通部门订车，了解机、车、船准确离开的时间，并与客人

商订离开酒店的时间，清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残

者、小孩，需要到站台欢送的要到站台欢送。

3、送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎他们下次光临。

三、接送人员注意事项

1、接送人员是酒店的代表，要注意自己的仪容，礼貌，语言。

2、接送人员制服的颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力，着

制服要讲究，要洗净熨平，保持整洁。

3、迎客和送客要注着不可误接、误送，或误时接送。

4、要了解和熟悉酒店的情况，注意向客人介绍和宣传，对酒店开

房和空房和空房情况要掌握，有机会时要多招徒客人。

5、要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持

和帮助。

6、了解和掌握最新的交通消息，交通情况，交通时间表等等，并

转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。

大堂副理日常检查管理制度

一、大堂副理每天要例行巡视，发现有损坏问题，立即通知工程

部。

二、发出维修单通知工程部维修。

三、工程部完成维修工作后，大堂副理须注意复查，将复查结果

记录于值班日记上。

四、在酒店大堂区域监督检查员工的行为、仪表及大堂内公共卫

生。

五、督导检查保安人员做好安全保卫工作，巡视酒店各部门。

大型活动操作管理制度（市场营销部）

一、外单位大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立

即通知市场营销部，由市场营销部经理或经理指定人员与对

方商谈活动举办事宜。

二、协同活动举办单位策划具体活动安排，协同制定接待计划草

案。

三、与对方共同商定活动方案，并请对方来酒店考察场地。

四、确定房价、餐价、会议租用等各项价格。对有关价格折扣和

付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。

五、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举

办。接待方案的主要内容包括：

1、宴会的名称、性质、标准、出席人数、保证人数、开宴时

间、地点、价格及折扣标准。

2、付款方式、付款公司、定金数额、主办单位、联系人、联系

电话及地址。

3、菜单及酒水要求。

4、迎宾要求、横幅、音响要求、台型设计和座次安排要求。

5、此次宴会跟办人员及其工作内容。

六、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额订金，数额

一般为活动花费的1/3至1/4O交现金、支票或押信用卡均

可。

七、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改，立即通知饮食

部。

八、指定《宴会安排表》，并抄送有关部门，请各部门指定签收

人在《团体安排表签收本》上签字确认。填完的单据在当日

抄送各部门。

九、负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。

十、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在厂。

十一、重大活动计划应上报总经理审批。

十二、做好资料汇总等工作，并向总经理汇报。

十三、协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠的单位，按酒店有

关规定处理。

大型活动档案管理制度（市场营销部）

一、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案。

二、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原

因、特殊要求等。

三、交文员存档并保管。

代未到店客人订购票务管理制度

一、订票客人须在通过正规方式（传真、电传等）在本酒店有正

式的客房预订。

二、订票客人应为酒店的重要客人、常住客人及与酒店有良好关

系、有信誉的单位、如协议单位、旅行社、外国驻本国之商

社、公司、社团、机构。

三、客人在传真、电话、电传、信件方式预订酒店客房且提出订

购之要求时，预订员须同样电话、传真、电传等方式，礼貌地

通知客人，客人须以传真、电传、信件等方式清楚地写明航班

日期、航班号、购票数量及其他特殊要求。

四、在做预订时，预订员须委婉地通知客人，要在其传真及信件

上清楚注明，如取消或推迟订票事宜，一切费用由我方（要求

购票方）承担，且上面要酒店认可的购票人所在单位主要负责

人签字及财务章及购票负责人签字。

五、在以上程序完成后，前厅部经理、前台主管起草有关购票预

付款申请单，交给财务部有关负责人。

六、财务部须凭证此申请单及有关传真，信件订单协助预支购买

有关票务所需要的有关款项。

七、前厅部经理、前台主管及前台票务员须在财务部有关记录本

上签字，以确认接到此款项。

八、当票务收到该购标款项，并交给财务部有关负责人时该负

责人须在有关记录本上清楚预付购客票款已收到，并签字。

九、如遇客人未到或其他原因所发生的购票预付款拖欠事件，前

台部协助财务部追收所欠款项。

十、考虑到受理每张客人的票务，均能收到一定的手续费并交给

店方，所以因客人未到，而造成的小额预付款拖欠，可酌情考

虑入酒店帐。

总机管理制度

一、对总机人员的要求

1、从事电话总机服务的工作人员必须会一至两种外语，会标准的

普通话和地方话等多种语言。

2、电话总机工作人员要求声音清晰，吐词清楚，注意语音语调，

使人感到悦耳动听。

3、接听电话与客人会话时，要注意态度诚垦，温文尔雅，使对方

感到你是乐意为他服务的，每当电话铃响，接听电话时均要向客

人致问候，若是外线的，要讲，您好或早、午、晚上好，某某酒

店，很高兴为您服务，若是内线电话，问候同上所述，若是在节

日，应将您好改为节日好，如元旦快乐，圣诞快乐，过年好等

等。

4、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。

5、熟练酒店全部内线电话号码。

6、熟悉酒店总经理，各部门经理的办公电话和手机号码，熟悉经

理的声音和讲话习惯。

7、熟悉各大机关、公司、交通部门(如民航、铁路、轮船客运

等)海关、公安局(如消防队、防盗等)医院、自来水公司、供

电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

8、熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。

9、熟悉各地长途电话的收费标准

二、电话服务的项目

1、接转内部电话

这是指由外部挂进酒店的电话，有本地的电话，也有长途电话。

接转这些电话时必须注意：

(1)挂给住客的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，

然后核实住客是否挂电话人要找的，若是，则征求住客，是否可

转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂

电话人婉拒。

(2)若挂电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉

挂电话者，住客及其房号要保密，一般不告诉外人。

(3)若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及

电话内容记下来转告客人。挂给总经理的电话也按上述方法处

理。

(4)职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转若有急事可

转有关部门办公室，或其顶头上司代职工接听。

2、接挂长途电话

(1)受理客人接挂长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号，

接挂电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。

(2)电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话。

3、电话咨询服务

(1)若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总

服务台联系，并及时答复客人。

(2)若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热

情介绍。

(3)若客人想了解本地区的游览胜地，商业中心，单位地址，电

话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

电话总机服务虽不是咨询服务公司，但只要是客人问到的，自

己又了解的，在允许的条件下可向客人介绍的，均要满足客人的

要求，决不可讲不知道，不行，不可以等不礼貌之词。

4、电话叫醒服务

(1)凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记

好，记录在住客叫醒登记本上夜班和早班人员要交接好班，根据

住客叫醒登记表一的时间准时叫醒客人。

(2)叫醒客人时要有礼貌用英语和普通话重复讲，早晨好现在的

时间是早上几点钟，要不停地叫，连续地叫，若一段时间如五分

钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员敲门，直到叫醒客人

为止，对晚醒的客人要告诉他先生小姐按叫醒时间，您已晚起了

多少分钟。

(3)将客人晚起的时间登记入档案，日后客人投诉时，可以此作

为解释。

电话电脑保养制度

一、爱护机器，经常清洁，保持机室内一定温度与湿度。

二、微机外部设备如稳压电源、不间断电源出现异常情况，有报

警声，亮红灯等应报告工程部或与前厅部及时联系。

三、严禁非本室人员操作电脑，以名造成损失。

四、掌握开、关设备知识，严格按照操作程序上机。

电话总机服务管理制度

一、话务员必须了解机器的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业

务及各种服务项目，业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询

服务。

二、保持与服务台联系，掌握住店客人的情况，尤重要客人人

数、所住房号、逗留日期、活动安排等，以提供特别服务。

三、转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和、回答简明清晰、转

接要求准确快速。

四、话务员严禁偷听客人电话，如因操作关系，偶尔听到一些内

容，要为客保守机密。

六、电话咨询服务掌握最新最快的(如火车航班时间、风景、气

象等)资料及本酒店的特色、设备、舞厅和咖啡厅等提供给客人

电脑打字服务管理制度

一、客人前来打字，主动迎接问好。

二、按照客人的要求，热情服务，审核文稿，字迹是否清楚，问

清打字格式、字型、校稿时间，做好登记，上机打字，控制错字

率。

三、打完毕请客人校对，修改版面。

四、按客人要求装订。

五、客人自带软盘，先做病毒检查（有病毒者不能接收，并礼貌

地向客人表示歉意）。

六、客人提出自己使用电脑，服务人员要做电脑的保养检查工

作，保证客人的需求。

电梯服务管理制度

一、酒店的电梯是装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来

操作，但若有重要客人，如国家元首要乘用专梯时，则需要人

来进行服务操作。

二、关照重要客人乘梯服务

1、掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好

电梯门在门外等候。

2、客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客

人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人小心脚下。

3、人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等。

4、电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门，请客人下梯，注

意客人下完后再关门，不可让梯门夹到客人。

5、接候梯的客人时，要向客人讲，，对不起让您们久等了，然后

迅速将客人载到所需的楼层。

三、关照一般客人乘梯服务

1、一般客人中，许多是没有暴露身份的重要客人，因此，关照他

们乘梯也要注意安全、热情周到，客人上后要问客人到几层，客

人讲明到几层或自按到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客

人下梯，若梯外有客人候梯，要用手势示意电梯的升或降

2、电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层，若有客人上和下降

时，要让下的客人下了后再让登梯的客人登梯

3、电梯无论是升或降，停到各楼层时，电梯与楼道均要对齐，防

止碰到和夹到客人

订房处理制度

一、以对方订房传真为准

二、接到订房传真立即处理：

1、如是协议单位平日订房，必须在一小时内用文字形式予以

回复。

2、如是协议单位在住房高峰期订房，应上报经理，并在三天

以内予以回复。

3、如是无协议单位的团体订房，应上报经理。

4、如是无协议单位散客订房的，应再《订房单》上注明。

三、填表:

如可接受订房，散客填写《订房单》，团体填写《团体安排

表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件。

四、改订或取消预订

如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更改或

取消通知书，立即抄送总台等部门，由部门签收。

五、团队的联络工作由联系人负责：

1、普通团队，查明其是否按其到达即可。

2、重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，团体离店时

欢送客人，并征询客人意见。

五、回报：做好资料汇总工作，并向经理汇报。

六、催款欠收：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的

单位，按酒店有关规定处理。

复印服务管理制度

一、客人要求复印文件，主动迎接。

二、审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，做

好登记。

三、操作复印机按客人要求复印，检查复印效果。

四、装订后交给客人或请客人来取。

五、填写报表，准确收费。

高消费额追收处理制度

一、在接到前台收银处的有前顾客高消费额已超过其押金或其支

付能力时，大堂副理根据客人背资料，消费金额，客人的过往消

费表现等断定是否采取进一步行动。

二、行动包括：经客人房间转换锁磁码，锁IDD电话，停止名种

签单“洗衣服务、餐厅消费”，签单，及停止房间饮料供应等。

三、并通知客人通过各项渠道如补交押金或通过汇款等，填补高

消费金额。

四、将高消费之房间的客人资料记录在值班日记（LOGBOOK）上

以便跟办。

核对预订管理制度

一、在客人入住前应进行三次核对预订。第一次核对是在客人抵

店前半个月进行，预定员用传真或电话直接与订房人联系，核

实预订人数、房间类型房数、入住和离店时间、航班号等。如

有变更，要及时更改电脑和档案中的信息。

二、第二次核对在客人抵店前一星期进行。对还没有明确的信息

内容，要尽快发电询问；再次核对预订内容是否齐全；检查所

有的VIP客任何有特殊要求的预订是否已锁好房间。

三、第三次核对在客人进店前一天进行：

1、挑出所有未保证预订，主动联系客户确认客户的姓名、房

数、人数、客房种类、价格、抵店时间，航班号、付款方式等

内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。

2、核对所有的来往传真与预订单内容是否一致，避免客人入

住登记时提出质疑。

更改预订管理制度

一、收到更改预订函电，要仔细耐心地审阅客人所要求更改的内

容，然后找出原始预订单和预订申请。

二、查阅“房间状态控制表”，决定是否可以确认客人的更改请

求。

三、如果可以确认预订更改的请求，拟写恢复函电稿，经前台主

管审批签发；填写更改预订单，在“房态控制表”做统计纪

录。

四、将更改的内容输入电脑，并将更改后的预订资料存档。同时

检查更改客人是否有订餐卡、订票等服务，应及时与有关部门

联系更改。

五、如果不能确认客人的更改预订请求，可以向客人建议将其列

入“优先等待名单”。

受理特殊预订管理制度

一、客人指定房号。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人

要求的居住时间内，指定的房间是否可以出租。如果可以出

租，则确认客人的要求，并把该房在电脑中锁定，在预订单上

注明房号。其他程序同散客预订相同。

二、免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订

单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店公布的

权限规定，由有效人员签字，方可接受预订。佣金预订是旅行

社待客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费

用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与订房中心所签的租

房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。

三、预订订金的收取。当客人要求保证其预订，为避免因客人未

到造成经济损失，应请客人预付一晚房租，作为订金。处理订

金预订时引领客人到前台收银处办理交付订金手续，订金收据

给客人一份保存。并在预订单上注明订金的金额，在电脑输入

中注明，保证客人的预订。同时，向客人讲明，如若取消订金

预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则订金不予退

还。将订金计入当日营业收入表。

四、预订未到(NOSHOW)o先根据夜审报表了解未到情况及原

因。将未到预订单取出注明“noshow”字样并存档。每日统

计入营业日报表。

取消预订管理制度

一、审阅取消预订的函电，确保信息准确。

二、如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓

名、联系电话和单位地址。最好请对方提供书面证明。

三、找出原始预订单，注明“取消”字样。

四、拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前台主管审阅签

发。

五、做电脑取消，更改“房态控制表”。

六、个别复印客人取消预订函电和原始预订单，叫总台收银处，

按协议退还订金和预付房费，或取消预付费。

七、同时检查一下取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业

务，应及时通知有关部门。

预防超额预订管理制度

一、每日打印第二天预期抵达客人名单。

二、核对所有第二天预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出

住房数，预计要住的客房数。

三、星期预报额客房情况

1、星期预报由前台部主管负责完成。

2、星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数

预报，周二制作周三至下周二用房数预报、以此类推。

3、首先准确地统计出今后一周或今后几天住店客人的人数和

占用的客房数。

4、统计出今后一周或今后几天内每天离店的人数、空出的问

数，同时要考虑到客人延迟离店的规律。

5、统计今后一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。

6、综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期

预报房间状况”。

7、报表抄送前台部、客房部、营销部等业务部门。

处理超额预订管理制度

一、出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因，您的订房

暂不能确定，如果客人愿意的话可把客人的预订放在酒店预订的

"WAITINGLIST"（优先等待名单）上，根据前后次序，如有客

人取消预订或提前退房，可以安排宾客入住。

二、帮助宾客联系同档次，同价格相接近的酒店，帮助客人订

房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住。

三、在住房旺季时，要适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售

以应付应急之用。

婉拒预订管理制度

一、根据预订情况，按照接待主管的指令，礼貌的拒绝客人。

二、用尊称客人的姓服务，讲述由于房间订满或因维修问题而无

法安排，争取客人的理解。

三、立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。

四、使用一种专门设计的婉拒信或婉拒卡。

五、及时将婉拒预订资料存档。

确保订房管理制度

一、受理预订确保订房一般要预收一天的房租，客人可以在酒店

财务部预付现金或用信用卡签名作为确保订房的保证金。

二、把确保订房人姓名、用房数、抵店日期、离店日期输入电脑

确认订房。

三、客人已做了确保订房，但客人未到（NOSHOW）应保留客人

的房间直至确保订房离店日期，切不可出售确保订房订单。

四、处理出售确保订房事件，应诚

五、恳地向客人正式道歉，通过口头、书面，由总经理签名，同

时应立即为客人在其他酒店（同档次或更高档次的酒店预订房

间，用酒店专车送往预订酒店同时赔偿客人确保定房二倍的确

保订房订金，做为表示再一次歉意）。

确认预订管理制度

一、对已签约的旅行社预订，在查阅旅行社预订日期内有可供

房，争取在收到预订的十五分钟内予以确认；经前台主管审阅

后发出团体预订确认书，详细填写旅行社预订客房的日期、用

房数量、房间种类、按合约的付款方式、合约价、如有订餐应

确认用餐人数，用餐标准、用餐餐厅名称、按合约付款方式

等，并保留旅行社订房、订餐单存档。

二、对已签约的商务单位，在查阅预订期内有可供房的，争取在

收到预订的十五分钟内予以确认，经前台主管审阅后发出商务

单位订房确认书，并保留签约商务单位预订资格存档。

三、对未签约商务单位、团体、留取对方联系人姓名、通讯地

址、传真、电话、地址资料后，经前台主管审阅后予以确认但

客房一般最迟保留至下午六时，逾时做自动取消处理。

四、对已发出确认的签约旅行社、商务单位出现未到（NO

SHOW）情况，由财务部复印旅行社、商务单位预订房传真件和

本酒店的确认书，与旅行社和商务单位交涉索赔酒店一晚房租

的损失。

预订当日抵店客人情况报告制度

一、客房预订单位由预订部门提前一天复印并分发给前台接待

处，如有另外接到的预订，前台接待处应在打印一份当日预订

情况表。

二、接待员应在当班前仔细阅读当日预订纪录，以便对抵店客人

的姓名有所熟悉，尤其是VIP客人的姓名。每个接待员都应检

查，修正预订客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。

三、预订客人表应按阿拉伯数字顺序排列，每个客人的姓名被单

独打印下列顺序：

1、客人姓名

2、介绍单位

3、预计离店时间/特殊服务代码

（ETA）预计抵店时间/航班信息（ETD）

4、市场分类代码

5、预交订金

6、预订客房种类

7、客房价格

8、成人

9、青年人

10、儿童

11、是否确认

12、状态（是否到店）

四、以上各项一般都使用缩写或特殊代码，所以对于预订处、接

待处级前厅其他相关班租的员工要熟知这些代码。

五、最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房部数量。

电话订房管理制度

一、预订员接到订房电话时，必须要有礼貌、热情、友好、并告

知对方，这是订房部。

二、认真地倾听客人讲话立即查阅“订房登记表”确定有无空

房，在回答客人。

三、接受订房，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，亦应

请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入

“订房登记表内”。

四、订房时一定问清下列项目，并及时填入表格内：

1、客人的姓名和国籍

2、抵离的具体时间、日期

3、需要房间数、房间类型及房价

4、来电订房人的姓名、公司名称及电话号码

5、订房间的保留期限，是否用信用卡或预付订金确保房间

6、复述上面内容，向客人核对

传真、信函订房管理制度

一、收到客人或旅行社传真或信函要求订房时，了解清楚客人的

传真或信函上所写的内容、要求等。

二、把可人的要求一一些在订房单上。

三、弄清所有费用的支付方式。

四、如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮

部。

五、如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人

确认。

来店预订管理制度

一、查看客人所持订房证件，询问客人预订情况，查看预订表确

认能否接受预订。

二、请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。

三、客人填好后，预订员要仔细察看，与客人逐项核对。

四、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎经常惠顾。

五、客人离开后，将订房人证件影印体附在预订单上，填入“预

订表”并妥善保管好。

前台接待管理制度

一、交接班：

了解开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、

整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。

二、迎接问候客人：

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价

格，此外还要热情有礼的回答客人的有关询问。

三、办理住房登记手续：

将入住登记表交给客人填写，填妥住客的个人资料、住客人数、

付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间。将

房间入住卡等交给客人（或行李生），由行李生引客人入房。

四、处理客人资料：

将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须做下纪录，以便跟

办。

五、建立客人在酒店的费用总帐卡：

在办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记

录客人的每项费用。

六、保管客人物品：

提醒客人是否有贵重物品需要保管，将贵重物品保管登记表交客

人填写姓名，服务员核对准确后，当客人的面将客人物品锁入保

险柜，在保管单上签名，将底单及保险柜锁匙交给客人保管（数

目较多的款项或易碎物品可由客人包好按件数交付保管）。

七、客人调换房间：

住客提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通

知楼层检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间锁匙，

根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

八、办理客人退房手续：

前台接待将客人的费用总账办理结账手续，通知楼层检查房间，

要求客人交回房间锁匙，通知楼层房间结帐，等楼层来电话说明

房间情况后（房间消费及房间使用后状况），将房间退出。最后

向客人表示感谢，欢迎客人下次光临，祝客人旅途愉快。

文书服务管理制度

一、下达VIP接待计划。VIP客人来酒店前，无论哪个部门先接

到消息，都要归到客房预订部门。然后由客房预订部按酒店或

接待单位的要求制订接待计划，再由前台（市场营销部）下到

各有关部门。

如房间需摆鲜花、放水果的计划要下到房务部，其他相关计

划发送到总经理、总经理室、计划财务部、保安部、工程部等

等。

二、送报刊杂志。为住房客人提供的中外文报刊杂志必须按时分

送到住客房间，每天送到个楼层，再由各楼层服务员将报刊杂

志分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊杂志，若能办

至U,应尽力满足客人的要求，若办不到，可向客人解释。

三、分送资料。即是指前厅部送出的文件，如预订报告，每天开

房日报表，房间状况报告除VIP客人以外的接待计划等等，这

些资料有的要送总经理，有的要送各有关部门，便于相互配

合，较好的完成接待任务。

火警处理制度

一、火警报告：

1、任何人与酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机和大

堂副理。

2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警、火势状

况、自己姓名及部门。

3、通知时，保持冷静、避免客人产生惊慌情绪。

4、使用最近且适合的灭火器具将火势年灭或尽量控制火势蔓延。

5、在附近寻求其它同事协助灭火。

6、不论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主

管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动。

7、待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报

告。

二、处理方法：

1、当按到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场。

2、大堂副理值班台须有一人驻守，并联络酒店高层管理人员，回

答客人问询。一般回答问询为：情况下在调查之中。

3、总指挥由高层管理人员担任，当接到疏散酒店内人员的命令

后，应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开。

4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡

查，确认房内无人。

5、疏散过程中，一律不允许乘座电梯，只允许走楼梯通道。

6、确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至

大厅。

三、疏散后返回酒店。

1、当接到总指挥之疏散返回酒店命令后，大堂副理负责在客人返

回大堂时，通知客人返回房间，由低楼层开始逐层进行，并指示

客人使用楼梯进房时，由客房部楼层服务人员校对证件。

2、返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各

种问题。

3、联同保安部经理返回现场拍摄照片。

4、如有人员烧伤，大堂副理应事先联络医院，作好送去诊治准

备。

四、跟办：

1、事后，大堂副理须将火警详情包括：火警发生之详细地点、时

间、参加扑救人员、伤亡、人数、被救人数及详细资料，求援进

展情况，消防队人员到达时间及最后结果等，如知道起火原因需

注明。

2、整理成书面报告，并迅速呈交管理层。

寄存行李管理制度

一、了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理成易碎、易燃

的物品，应向客人作解释或建议客人向有关部门联系。

二、寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现在破损，应

及时向客人说明。

三、在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时

间、记下客人的房号、将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭

行李卡下联提取。

四、对易碎物品应挂上小心轻放的标志，把行李卡上联和编号牌

挂在行李明显地方上集中在行李房内。

寄存行李管理制度

一、了解客人寄存物品的情况，若发现不易管理或易碎、易燃的

物品，应向客人作解释或建议客人向有关部门联系。

二、寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损，应

及时向客人说明。

三、在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时

间，记下客人的房号、将行李卡下联撕下交给客人保管，届

时凭行李卡下联提取。

四、对易碎物品应挂上小心轻放的标志，把行李卡上联和编号牌

挂在行李明显地方上，集中在行李房内。

接待未预订房散客管理制度

一、小心警惕，防止有不法之徒进入酒店

二、询问清楚客人入住客种类型的房间

三、告诉客人房间的价格

四、对订房的客人或特别关系的客人：进房后，应以电话探询客

人对房间感觉如何

五、客人进来说已订房时，不可说：“不知有此订房”，并应派

给合适的房间

受理客房加床制度

一、酒店客房加床的业务，有接待处负责控制、安排加床数量。

二、每张床费一律为房价的20机

三、客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登

记上注明加床数量，同时再在系统中录入。

四、接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记EB(EXTRA

BET)输入客人入住资料，并立即发出“加床通知单”一式四

份到管家部，其中一份由管家部门文员签收接送回接待处存档

（总机、前台收银处、接待处各一份）。

五、如果接到客人通知要求取消加床或接到管家部通知某房间取

消加床，接待员应发出“接待处通知书”、到管家部和前台收

银处注明取消加床，住店客人姓名及更改房租，同时电脑中客

人资料亦要由接待处及收银处作相应更改。

六、夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并

制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。

受理客房加人制度

一、当客人提出加入某一房间的住宿要求时，接待员必须再得到

该房间员登记客人签字的书面授权才给与办理。

二、加人的客人必须在接待处办理入住登记手续，接待员应在其

登记表上注明“加人”其他程序与“客人入住制度”相同。

三、如要客人加入某房间住后，而原来登记入住该房间客人需离

店（即换客人入住），接待员必须发出“接待处通知书”致前

台收银、管家部和总机，说明某客人加入某房间，原住之某客

人离店。

四、如果是第三位客人加入同一房间，接待员主动询问客人是否

需要加床。如果需要，其规定与“加床制度”相同。

五、如果加入的客人提出更改付账认或更改付账形式，接待员必

须发出“接待处通知书”致前台收银，说明该房间从原来客人

以何方式付账先更改为某加入客人以何方式付账，并在加入客

人登记的同时跟办有关交纳按金规定及更改有关电脑资料。

受理客人转房制度

一、为客人安排转房时，接待员应按其具体要求安排令客人满意

的房间。

二、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是

因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便

通知客房部及时解决。

三、与客人落实转房的时间。

四、如果转至不同类型的房间，必须预先与客人洽谈转房之后的

房租。

五、准备将要转至该房间钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李

生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，须通

知客房部当值主管做转房监护人。

六、电话通知客房部某个房间的客人现转房至某房间。

七、清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容。

八、在行李员为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名

单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并于稍候向

该行李员收回客人原主房间的钥匙及欢迎卡。

九、每天由夜班接待员核对当日的“接待处通知书”，将每一次

转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至客

房部、前台收银、总机、行李部。

十、夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检

查，以避免因转房导致房租出现不必要错误。

坏房及无法分配房管理制度

一、坏房：

1、当酒店客房的空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备

故障、潮湿或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏

水、控制板失调（如防火）等，客房部将定为坏房，待维修

房。

2、划定有坏房的应及时按一下程序送入电脑。

3、暂时的坏房必须在当天置为坏房状态。

4、坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房

部将该房锁订，信息输入电脑，成为不可出租的房间。

二、无法分配的房间：

1、客人提前抵店而所需的客房尚无法出租（如处于打扫房状

态时）；客人登记入住时，要马上告知房态及可使用的时间以

便于客房部为出租客房做好准备，请客人在酒店的公共区域等

待，在大堂吧为他提供一杯免费的饮料。

2、打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将

行李按客人要求送上房间，电话问询客人有什么要求，并及时

将登记单内容送入电脑。

3、客房已经准备好而客人还没有在前台登记，通知客房主管

告知客人，可以让行李员将行李送入房间，客人离开公共区域

抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。

三、告知客人需要等待的时间:

1、向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。

2、将清扫所需时间再加上10分钟，所得的时间数通知客人，

作为需等待的时间。

3、所附加的时间是为当清扫客房时间较紧张时，客房备好

了，通知客房主管告知，如需更多的时间清扫该客房，则让客

房主管对客房进行一次检查。

最大限度销售酒店客房管理制度

一、所有的酒店员工都是销售员，尤其是前台部的预订员和接待

员，他们不仅销售酒店的房间，同时，还销售酒店所有的设施

及服务项目，所以必须熟知酒店的产品，且熟知酒店的一些优

势。

二、酒店内设有中、国际餐厅、酒吧、商场、商务中心及各类设

施，房间内设有有办公桌、卫星电视、小酒吧。

三、酒店有设备完全、服务优质的中、国际餐厅、酒吧、宴会包

间，并推出各种食品节进行促销活动。

四、要切记客人经常想得如何使其消费购买的产品“物有所

值”，尝试预料客人所知，并友善礼貌的询问一些有关的问

题，以更好地为客人服务。

五、更好的推销酒店的产品，技巧是多从客人方面着想多强调酒

店能使客人获益之处，这样做的同时，酒店亦能同时获得更好

的效益。

六、在介绍房间种类时，应先介绍价格贵的房，然后以此类推，

最大限度地销售房价贵的房间。

受理客人续住制度

一、每日中午十二点之后，接待员即打印出当日预期离店的客人

名单，并根据该名单主动打电话联络客人，落实客人的退房时

间。

二、接待员必须得到客人的口头确认，否则不可将其确定为续

住，需继续打电话联络客人确认。

三、散确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店

欢迎卡。

四、凡以现金付账的客人，如果未交当日房租而又要求续住，接

待员有责任提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金。

五、如当日预期离店的客人在晚上十二时尚未返回酒店，有接待

员将有关资料送交客房主管，由其决定是否为客人办理续住或

退房，即使退房也要将此房间保留住，以免宾客回归。

特快退房服务操作管理制度

一、客人在办理入住登记时，登记接待员应主动向客人介绍特快

退房服务。

二、特快退房服务只向通过信用卡付账之客人提供。

三、如果客人接受，接待员负责在特快退房封套上打印客人之信

用卡，填上客人姓名及房号。

四、将特快退房封套连同入住登记表交之前台收银处。

五、客人离店时如果将特快退房封套及锁匙至接待处，接待员负

责检查封套模拟客人所填资料是否完全，特别注意封套上之签

名及邮递地址。

六、如果客人续住，提醒客人交回特快退房封套，接待员将封套

在交至前台收银处，办理有关手续。

七、如果客人丢失特快退房封套，接待员将负责为客人重新预备

一份，并交至前台收银处。

房间钥匙管理制度

一、客人办理入住手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥

匙亲手交给行李员带领客人到房间，在没有行李员带客人的情

况下，接待员须把房间钥匙以手交手得交给客人并指引客人自

行到客房。

二、客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上亲

手接过房钥匙并于客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房

钥匙正确无误地存放在钥匙架中。

三、客人若来到接待处，要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地

请客人出示其酒店欢迎卡或有效身份证件与电脑中的客人资料

核对无误后才把房间钥匙交给客人。

四、当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待

员应该把房间钥匙正确无误的放回钥匙架中，并利用前台收银

交退房钥匙的的登记簿核对电脑资料，检查该房间状态是否退

房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待

员在登记本上签名作为凭证。

五、客人在办理退房手续时如果报称房钥匙遗失，前台收银经查

证后负责通知大堂副理跟办更换房间钥匙，如果退房客人仅是

将房间钥匙留在房间内前台收银处负责通知客房部收回该钥

匙，而客房部负责将房钥匙交至接待处。

六、每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”(INHOUSE

GUESTLISTBYRMNO),核对钥匙架中的房钥匙存放情况是

否与客人入住情况相符。

七、如果在接待过程中或核对钥匙过程中，更改某空置房间，未

有钥匙存于接待处，接待员应立即停止卖出该房间并循有关途

径查找。如经查找后未能发现房钥匙，应该马上把查找情况向

客房主管反映，并有管家部当值经理跟办更换房钥匙。

八、每天凌晨03：OOHRS由夜班接待员打印出“住客名单”核对

钥匙架上房钥存入情况，如果发现入住房当时还有房钥匙存在

钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副理

更换房钥匙。

九、接待员有责任保证存在接待处的每以房间钥匙都完好无损地

交给客人，若房间钥匙有所损坏，应立即通知当值大堂副理更

换房间钥匙。

十、酒店的房门钥匙成本较高，原则上客人结帐要收回钥匙，如

有客人钥匙丢失每把20元一把。

核对房间状态管理制度(酒店管理软件无法运行情况下)

一、每天有客房部，将“房间状态控制表”派至前台接待处签

收，时间分别在09：00HRS,15：00HRS,21：00和0：00共四

次，由接待员负责根据此表核对电脑显示房间状态是否一致。

二、将状态由差异的房间详细记录在“房间状态差异报告”上，

分别写上房间号码，接待处所反映（及电脑显示）的房间状态

和客房部所发（即房间控制表显示）的房间状态，由该负责的

接待员签名，然后将报告送到客房部办公室。

三、有客房部文员通知楼层领班重新将所有的差异房间检查一

遍，并将检查结果写在报告上，客房部文员签名后在将该报告

送回前台接待处。

四、由接待员根据再次检查的结果确定正确的房间状态，并在

“房间控制表”上签名。

五、如果该接待员未能根据再次检查的结果确定正确的房间状

态，应提醒接待处当值主管或大堂副理（DUTYA.M.）去决定

签名认可。

房间状态/高出租率/超预订管理制度

一、房间状态报表

1、每日的房间状态报表由每天的夜班接待员在当日夜班审

计员完成报告之后作出，房间状态报告是以“房间状态报

告”为抬头，一天应打印（抄写）三次，但在高出租期

间，应多打印几次，这种报表对前厅的工作服务效率很重

要。

2、当酒店处于高出租率时，全面注意客房状态的每一个变

化，并了解再一天的下一个时间的具体状态，在高峰出租

期，应给续住的客人予以优先权。

3、前厅主管应密切注意抵店及离店的客人情况并及时向前

厅部经理及预订处告之目前房态情况。

、高出租率及超预订：

1、对于超预订由两种情况：

(1)某一类型的房间或套房超预订。

(2)所有类型的房间或套房均超预订或无空房可出租，第一

种超预订可以通过改变预订房间的等级而给与解决，然而

第二种情况的出现显示着酒店没有被很好的管理。

2、前厅超预订的处理

(1)告知前厅部经理及预订处现今房态。

A.延迟或取消航班、车次的预计到店客人。

B.当客人比预计的航班到达时间提早到达时，酒店第一得知人

(营销代表)应及时告知前台。

C.当客人已到达并在从机场、车站到酒店的途中时，营销代表

应通知前台。

(2)当酒店出租率接近100%时，有前台部经理决定让机场、

车站代表(营销代表)在机场对有预订的客人解释酒店的房

态，并建议将客人安排到另一家合适的酒店。

(3)接待主管密切注意所有的到店及离店情况。

A.严格执行入住及结账的时间政策，并按程序及时取消预订未

到的订单。

B.打印(或抄写)处当日12：00A.M前应离店客人而未结账的

名单，通知前厅部经理或助理。

C.分别在7：00.16：00、22：00时检查预订与实际情况有否

不一致，17：00时将未知具体抵达时间而尚未抵店的预订告

知前厅部经理，看是否可以接一些无预订的客人并同时通知机

场、车站代表(营销代表)。

(4)房间的分配应由前厅部主管单独完成。

(5)被前厅收银结出的空脏房应马上通知客房部尽快打扫。

(6)可在前厅部经理指示下进行客房升级程序。

(7)将房间状态报表与客房部的房态表按小时同时打印。

(8)前厅部主管随时准备可出租客房数为零的情况。

核对房租管理制度

一、每天核对房租的工作由夜班接待员负责独立完成。

二、夜班接待员每天凌晨02：00打印出“住客名单”(IN

HOUSEGUESTLIST)逐一核对相应的客人入住登记表上的房

号，客人的姓名和房租是否一致。

三、在核对房租过程中，必须以有关的“接待处通知书”位参

考依据。

四、如发现资料不符，须找出错误原因并做出正确修改，修改

后须在接待处工作处日志上做好详细记录，知会其他接待员。

五、核对房租工作完成后，打印出“房间出租报告”(ROOM

SALEREPORT)负责核对房租的接待员在报表上签字，同时知

会前台收银的夜间核数员在电脑中作补租程序。

下周客房出租率预测管理制度

一、下周(后七日)客房出租率预测，在每周六由前厅部前台

经理制作并发至所有相关的部门，以便相关部门主管制订它们

的工作计划及对客服务计划，为客人提供优质服务。

二、前台主管与营销部联系，把下周已确认的将要抵店团队所

需房间数计入预测。

三、把所有下周散客的预订房间数计入预测。

四、由电脑打出下周已输入电脑中的的每日抵店客人报表及每

日预离客人的报表。

五、根据所打出的报表确定来、离店客人房数。制作预测表，

其中之数据进行出租率计算。

六、在制作此表同时，还要考虑以下问题：

1、每日抵客的无预订客人房数

2、未知的当日要离店客人房数

3、每日住客人房数数据

4、每日免费房间数不应计算未实际出租房间数内

七、周预测表格所包括的项目几所需填进的内容：

5、日期一下周的每天

6、每日占用房

7、实际出租率（不包括免赛房）

8、客人总数

9、来店客人房数

10、离店客人间数

11、备注——任何附加信息

八、在团队、会议写清楚下周每日要来店的团队，会议房数。

九、原始的单据存档。

十、发给各部门之前，前厅部经理要检查并批准。

客人延迟退房处理制度

一、酒店规定客人退房时间为正午十二点之前。

二、延迟退房时间以超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延

迟退房时间至晚上六时前应加收半晚房租，延至晚上六时后退

房应加收全晚房租。

三、如客人因故要求延迟退房时间要求免收租，可根据不同实际

情况具体退房时间给预考虑。延迟退房时间免收日租，须经大

堂副理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字

认可（此处使用“房租变更单”）。

四、以下客人应予优先考虑给预减免房租：

1、重要客人（VIP）

2、酒店常客

3、公司协议价客人

4、由酒店行政人员介绍的客人

五、凡客人须延迟退房时间以接待处发出“接待通知书”（房租

更改单）第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三

联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工

作。

接待已预订房客人入住管理制度

一、欢迎并招呼客人，带着热情而诚恳的笑容：**先生/小姐，

欢迎光临我酒店，我能为您做什么吗？

二、如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下，**先生/小

姐，您是否由预订房间？

三、检查一下电脑中的信息或预订客人名单以确认客人是否由预

订。

四、将登记表递给客人，并说：“麻烦您填写一下这张表好吗？

**先生/小姐"O

五、看看是否所有的内容已填写清楚，检查清楚（字迹）。

六、如果由遗漏为填的，应让客人部填上，说：“对不起，**先

生/小姐，请您将这几项填上好吗？因为这是我酒店的制度规

定。”

七、当客人把填好的登记表交给你时，要说：“谢谢！

八、将登记表检查两遍，检查客人的姓名拼写是否清楚，其他内

容的书写是否清楚，如有任何疑问或不明白的，有礼貌的再

向客人进行核对。

九、因有关治安部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地

填写完整，同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重

要型。

十、所有登记入住的客人应出示有效护照或其他有效证件，接待

员应仔细检查客人的证件/护照。

十一、客人的姓名应仔细地按顺序填写，客人的出生年/月/日正

确的填写清楚。

十二、填写国籍时应填全称而不能缩写（U.S.A.除外）。

十三、对持外国护照，国籍是本国客人，应询问客人是否有本国

名以方便客人亲友找寻。

十四、护照签证，号码填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效

日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌

的告知取有关部门办理延长有效期的相关手续。

十五、再次确认客房类型，房价及离店日期是否准确。

十六、有礼貌的询问客人的支付方式，说：“我能知道您愿意以

什么方式结账吗？**先生/小姐，是用现金还是用信用卡”。

十七、如果客人说使用信用卡付，有礼貌的告诉客人需要刷一下

他的卡。

十八、仔细检查信用卡的有效期、真伪、并对照其背；面的签名

是否与登记单上签名一致。

十九、如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应做确认。

二十、有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费。

二一、如果客人要求用信用卡支付其余费用及杂费，按十八、十

九条规定执行。

二二、将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房。

二三、再次感谢客人，说：“谢谢您，**先生/小姐，希望您在我

们酒店过得愉快，如果您有什么需要，可以随时告诉我”。

二四、将所有登记本上的信息输入电脑（写上住店客人名单）。

接受酒店内部预订管理制度

一、受理函电预订程序：

1、前台部主管负责审阅所有的函电，并将每个函电的预订

内容分类。

2、查阅“房态控制表，”决定是否确认客人的预订要求，

前台部主管要签署处理意见，以便预订员参照执行。

3、将审阅过的函电交预订员处理，对于一些重要的和疑难

的函电，由前台部主管处理。

4、预订员拟写确认预订搞，有预订主管审阅签发，然后发

出。

5、填写预订单，要注明特殊预订，如VIP.客人预订，确保

预订等。

6、统计预订客房数，并将新预订状态输入电脑。

7、修改“房态控制表”将预订单按入住日期存档。

二、受理直接预订或电话预订申请：

1、凡口头或电话预订申请，必须立刻查阅“房态控制

表”，决定是否接受预订。

2、如果房间已定满，甚至超额预订，这时应礼貌的婉拒客

人，说明原因争取客人的理解。

解决帐项争议处理制度

一、客人在退房时声称其帐项由公司支付或现金不够支付的情况

下，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副

理负责协调解决。

二、在堂副理可根据客人的资料，背景，熟知资料，订房来源等

断定是否可行。

三、如其帐项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司过

往在酒店的信贷情况，作出灵活的应付措施。

四、如同意客人所在的公司付帐时，应要求客人提供将要付款的

公司名称，电话号码、传真号码，联络人等，同时打电话到客

人所提供的公司作进一步的确认，如有可能，要求其将要付款

之公司资料传真到酒店以示确认。

五、如客人在现金不够支付的情况下，提醒客人尽可能联系其朋

友支付，如客人担出以其证件作抵押时，大堂副理须要求客人

在帐单上签署注明此乃其自愿抵押，同时将其放入收银处保险

箱。

六、如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级。

七、无论是公司付帐还是不敬现金，都须向客人定出解结帐项的

期限，并由顾客在帐单上签名确认。

八、接收后，注意交班跟力，并将详情记录于值班日记上。

酒店财物损坏制度

一、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联同保安

部值班经理及值班管家（如发生在客房）赶赴现场调查。

二、用相机拍摄现场。

三、根据现场之损坏判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员

到判断需即折换被损财物还是需封锁现场危险区。

四、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，

或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏都索赔。

五、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下，大堂副理则

须将客房磁码锁定，并留言予客人，让其联络大堂副理。

六、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录

在值班日记上并向管理层汇报。

七、细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部

门。

八、通知有关部门进行事后跟办。

九、将详细经过记录在值班日记上。

客房预订单管理制度

一、这张表用来接收客人的每一个预订

二、此表有如下内容要填写

1、客人姓名要将客人的姓放在前面，然后为名及称呼

2、人数：有几个入住客人

3、国籍

4、抵店时间要准确

5、离店时间

6、房间种类，单、大床房，双床房，套房

7、房价

8、折扣百分比

9、车次式航班号

10、付款方式

11、由谁预订

12、预订人电话及地址

13、保留客房时间

14、备注

15、接受预订日期

16、接受预订员签名时间

三、确保以上提及内容准确、适当地填写

四、确保所有信息均输入电脑

五、然后将预订单正确，归档保存

六、接受预订时，要用标准敬语，房间预订：早上好，下午好，

晚上好，某某为您效劳

七、如是常客，应感谢客人预订并讲某某先生、女士我们同您在

一起总是很愉快的，在接受预订过程中要经常称呼客人名字

八、询问客人是否有其它特殊要求，但切记不要随便许诺客人，

要与前台主管，经理商量后再给客人一个答复

客户情况档案管理制度

一、在本酒店消费过并可能建立长期业务的客户，建立客户档案

登记表。

二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无

协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日。

三、有文员存档并保管，备日后查看。

客人离店领取行李管理制度

一、客人凭行李卡取物，了解客人原住房号和行李制度，件数

二、到行李房寻找行李，核对行李卡的上下联号码、行李件数、

房间号码是否无误，确认无误后取下行李牌、编号牌，连同

行李一起送出前台

三、行李交给客人，请客人当面清点行李件数是否无误，把行李

交给客人，在行李登记本上注销，写清领取时间、经手人等，

把行李寄存上下联钉在一起，并注明已取

四、对非住客的行李寄存，原则上不预寄存，确有原因需要寄存

的需经当值主管同意后方可办理寄存手续

留言服务处理制度

一、客人不在客房特别要求在某一时间内不接听任何电话时，应

代客人留言

二、受理电话留言时，要耐心及礼貌地回答，详细地部清楚来电

话人姓名、何地来电、哪个房间、客人姓名及留言内容

三、仔细地填写客人留言单，一式三份，一份存档备查，一份转

给楼层服务员，以便转告客人

四、客人提供叫醒服务要求时，根据要求填写客人叫醒服务表

前台规章制度

一、当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务，向客人

展示一种积极诚恳的态度。

二、工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在

当班时间睡觉、看小说或听录音机。

三、不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其它无关人

员巾岗位闲谈。

四、不得向客人索取小费和其他报酬，不得做不道德和猥亵交

易。

五、不得私自使用酒店电话办理私人事物。

六、当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检

查。转房、转租手续办理完善。

七、房价填写须认真准确，遵守酒店客房折扣政策，不得私自减

免房费。

八、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问

候，声调须亲切、友好。

九、总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”(MORNINGCALL或

WAKEUPCALL),漏报电话单或走单者除扣除奖金外，还应

赔偿损失。

十、总机员工应按时开关酒店音乐背景。

十一、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通

知客人，避免造成对方不必要的损失。

十二、遵守《员工手册》的一切规定。

大堂副理VIP客人接待管理制度

一、每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达；

二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房

部、餐饮部作好在贵宾抵达前的工作；

三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应

品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通；

四、准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理

名片等；

五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则须通知管理

层（总经理、驻店总经理、或管理层指定的迎送人员）及市

场营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部准备饮用茶、高

级洗涤用品并把房打开；

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