商业银行网点调研分析报告

商业银行网点调研分析报告目录Contents1调研背景2调研思路3综合分析4机构分析2024/9/24央行最新发布的2018年4月份金融统计数据显示，4月新增存款5352亿元。从存款结构看，当月新增的存款主要来自企业部门，住户存款即居民存款则大降1.32万亿元，为历史单月最大降幅。背景调研背景存款脱媒化利率市场化大零售转型互联网金融存款压力存款压力同行业吸金存款的来源存量增量流量存量难控增量难找流程难固产能难增2024/9/24目录Contents1调研背景2调研思路3综合分析4机构分析2024/9/24调研思路鉴于时间紧张，调研量大，本次主要围绕岗位访谈、厅堂观察两个维度进行调研。厅堂观察访谈

了解各机构厅堂流量及服务状态查看厅堂布局和客户动线设计观察厅堂营销触点和主动营销意识访谈外拓营销模式和营销结果领导访谈客群分层

分析机构运营短板明确岗位职责分工分析重点客群提升思路形式目的2024/9/24调研安排机构名称联系人调研日期机构XX机构XX机构XX机构XX机构XX2024/9/24目录Contents1调研背景2调研思路3综合分析4机构分析2024/9/24综合分析---静态分析综合分析静态分析动线短板岗位短板动态分析意愿短板能力短板氛围短板外部分析客群短板认知短板管理分析督导短板经营短板2024/9/24综合分析---静态分析动线短板共性问题：厅堂总体营销触点缺失：重点产品，重要营销卖点不突出、产品分析，展板设置欠佳客户等候区缺少关注，更无主动营销案例：ZHW支行流量客群质量很高，流量低时大额存单和表内理财成功率很高。下午客流高峰期厅堂约20人，大堂智能柜处理业务，理财有客户，等候区和填单区未及时有效营销。案例分析：忙时塌陷问题2024/9/24综合分析---静态分析岗位短板共性问题：忙时大堂服务台无人接待，不能及时补位。保安担当大堂角色。年长的大堂经理在积极性、服务理念、态度上相对较好，但人才断层和意愿不统一问题如何解决？共性问题：主动营销，主动出击意识不强。案例：期间有同行进我行网点进行信用卡营销；但是各机构从上到下没有明确思路考虑过主动出击，进行同业客群挖潜营销，至少也要开发一下同业的信用卡客户？2024/9/24综合分析---动态分析意愿短板柜员不开口，主动服务意识相对较弱。如何做好新增优质客群思路不够明朗。各级岗位均以短信维护、短信营销为重要途径，电话、微信渠道使用意愿不强。案例：各机构中高端客户均以短信维护为主，微信，电话模式较少。高柜文优服务流程需提升，共性问题。如接待问候语，微笑服务等。2024/9/24综合分析---动态分析能力短板营销意识、营销能力待提升。厅堂内产品讲解、营销技巧有待提升。厅堂外营销活动方案策划，过程设计，产品穿插，效果评估等。现象：各机构均反馈外拓形式化、任务化，只有投入，没有明显效果。不进行外拓方案设计，没有后评估。厅堂内以被动提供服务为主要工作状态2024/9/24综合分析---动态分析氛围短板晨会流程表面看相对统一，但缺乏深入人心的激励和改变行为的指导，也不能有效且稳步提升组织整体表现，为了晨会而晨会。必要的工作总结，全员的情绪调动，案例分享大部分机构处于团队磨合期，晨会交流是比较重要的环节，表扬奖励机制调动员工工作积极性。工作中赶、学、帮、超等主动意识不强。现象：晨会摆拍，时间短，短的网点不到5分钟，我们不妨思考一下，几分钟如何传递信息、激励员工、影响一整天，如何避免这种流于形式的工作氛围。2024/9/24综合分析---外部分析客群短板各机构重要客户未梳理，分工维护等方面未重点安排、重点提升。如代发客群、外汇客群、优质社区客群、ocrm中高端客群。案例：各机构均未进行中高端客群点对点维护到位，大部分营销副职和理财还未熟悉该机构重要客户。现象1：各机构均未重视代发客群维护代发企业外拓营销均没有进场方案设计。代发留存率较低。现象2：外汇客群作为重要优质客户群体，无邀约计划，无资产提升方案。2024/9/24综合分析---外部分析认知短板各机构，全员提升“个金业务，存款产品的来源的重要性”各机构结合实际情况做好增量优质客户、存量挖潜、流量营销。案例：如何做好厅堂优质客群引流未见明确思路，共性问题。等客户主动上门、等待提供服务、等客户询问产品。2024/9/24综合分析---管理分析督导短板机构负责人基本均新到岗，在提升员工执行力方面需做专门的研究落地。员工管理：服务礼仪标准化、规范化。现象：上班时间，本行员工在VIP窗口和理财经理办公点公共区域处抽烟，厅堂客户可直接观察，影响中行形象。（考虑有待完善，就没有照相）2024/9/24综合分析---管理分析经营短板岗位职责梳理，责任分工，各机构的内部绩效考核机制。案例ZHY路支行上午约2小时厅堂观察期，业务办理客户约15组；其中1组因等待业务处理、审核等过久直接离开，2组至柜台催促，2组在等候区抱怨。2组关注展板无厅堂同事及时讲解营销。期间营销副职补位关注客户，但事务性工作占据太多精力现象：客群拓展思路代发客群资产提升客群维护分工与责任机构内部奖励机制主动性和积极性调动2024/9/24目录Contents1调研背景2调研思路3综合分析4机构分析2024/9/24ZHY路支行网点综合现状：网点团队建设出于磨合期，员工凝聚力提升。主动服务、积极营销有提升空间。代发客群、基础客群质量较优，厅堂进厅流量一般。厅堂布局：有产品展板。主动营销能力待加强。问题诊断：基础客群维护：需进一步从代发、中高端、公司客户进行详细梳理，分工维护，建立联系。基础产品：需创建厅堂营销触点，目前厅堂内产品展陈无重点、无特点。基础服务：客户厅堂服务体验，业务办理速度和能力有待提升，案例：上午约2小时厅堂观察期，业务办理客户约15组；其中1组因等待业务处理、审核等过久直接离开，2组至柜台催促，2组在等候区抱怨。2组关注展板无厅堂同事及时讲解营销。期间营销副职补位关注客户，但事务性工作占据太多精力。主动营销：大堂经理经验丰富，有工作热情，但在流量不大时也无法完全覆盖，建议进行厅堂补位设计。重点产品存款挖掘来源：代发企业客户、商贸、外汇、基础客群营销触点：厅堂内物理环境打造；外拓流程需详细策划2024/9/24岗位姓名调研问题情况反馈现场观察问题思路备注机构负责人XXX

网点经营现状周边同业竞争相对激烈，但客户资源也很丰富，代发资源很好，公司业务开展很好。行长整体工作思路明确，员工整体执行力有待提升；厅堂布局需设计；主动服务意识需提升；岗位服务行为规范化；主动营销意识，关联产品推送加速团队凝聚力融合；整合周边客群资源；需求分析、资源共享打造一流服务团队客户资源很好守着金山银山，做好服务、营销，业绩提升空间较大

网点服务营销能力一般网点客户维护情况客户群体待进一步梳理网点团队建设行长规划进一步进行工作分工，完善机构绩效考核机制，提升全员营销能力。营销副职XXX有激情，有干劲、能配合由个贷经理转营销分管责任人由被动提供服务向主动营销转型转型提升理财经理XXX分析OCRM系统客群电力公司、规划局、公路局等等优质客户资源

引导优质客户走进厅堂做好中高端客户群体增量网点外汇客群维护情况客户手机操作为主

理财经理营销能力积极性待提升

XXX

大堂经理XXX客户厅堂识别部分工作热情ZHY路客户亲和力、热情服务、产品讲解等等能给人留下印象的是年纪最大的代理大堂。这不是一个值得我们思考的问题？客户厅堂服务好好客户厅堂营销好

厅堂宣传触点布置一般

XXX仪容仪表

很好全员分条线进行营销意识培养，主动营销能力提升

微笑服务

一般服务态度

一般XXX开口情况

少

主动服务

少2024/9/24DCDD路支行网点综合现状：网点团队建设出于磨合期，员工精神状态，工作热情相对较好。代发客群、基础客群质量较差，厅堂进厅流量低。厅堂布局：有产品展板。机构品牌打造、宣传投入，从大街上无法引人关注确实说不过去。问题诊断：基础客群维护：商贸类客户、周边相对优质居民，学校等引流进厅堂，建立联系。基础产品：需创建厅堂营销触点，目前厅堂内产品展陈无重点、无特点。基础服务：行长、大堂、理财三角配合不错，厅堂服务较好。主动营销：大堂经理经验丰富，有工作热情。重点产品存款挖掘来源：商贸、社区、新楼盘、拆迁等营销触点：厅堂内物理环境打造；外拓活动多样化，产品切入，流程、方案设计等均需提升。2024/9/24岗位姓名调研问题情况反馈现场观察问题思路备注机构负责人XXX网点经营现状发展中网点；发展中商区，发展中客群，代发资源一般，业务规模较小。行长把控，能力相对较好，厅堂布局需设计主动营销能力，关联产品推送厅堂流量较低，客户引流是重点工作加速团队凝聚力融合整合商户资源和新入驻业主关联针对性外拓，活动设计发挥周边商贸客户优势，培养增量中高端客户品牌宣传广告牌

网点服务营销能力外拓能力待提升，做好过程的同时，提升效果网点客户维护情况中高端客户维护较好；但数量有限网点团队建设

理财经理XXX分析OCRM系统客群客户分成分工维护执行力不错引导优质客户走进厅堂从商贸类客户发展中高端客户群体增量网点外汇客群维护情况客户手机操作为主活动规划、产品穿插、管理能力待提升理财经理营销能力好打开思路，积极前行大堂经理XXX客户厅堂识别部分工作热情高很不错的老同志，客户进厅主动服务，亲和力都不错客户厅堂服务好好客户厅堂营销好

厅堂宣传触点布置一般

行为规范仪容仪表

很好全员分条线进行营销意识培养，主动营销能力提升

微笑服务

好服务态度

好营销能力开口情况

客流太少，无法判断

主动服务

客流太少，无法判断2024/9/24XJC路支行网点综合现状：网点团队建设出于磨合期，员工凝聚力提升主动服务、积极营销有提升空间。厅堂流量单一类型客群集中于公积金客户。厅堂布局：整体布局较乱。优质新增客户外局，厅堂外营销。问题诊断：团队凝聚力提升：晨会表扬卡机制基础客群维护：ocrm系统中高端客户80%以上以单一存款产品为主，产品关联不够，客户粘性不高，后续同行反挖潜任务艰巨，在存量中做增量提升。基础产品：厅堂物理环境重点改造，营销触点打造，厅堂内产品展陈无重点、无特点。基础服务：高柜部分柜员需提升服务态度，服务流程标准化。主动营销：大堂经理和营销副职能力不错。重点产品存款挖掘来源：外汇、社区客群、ocrm系统梳理营销触点：厅堂内物理环境打造；外拓流程需详细策划2024/9/24岗位姓名调研问题情况反馈现场观察问题思路备注机构负责人XXX

网点经营现状周边同业工行、建行在品牌认知，周边政企客群影响力优于中行厅堂布局需设计主动服务意识需提升岗位服务行为规范化主动营销意识，关联产品推送加速团队凝聚力融合打造一流服务团队提升全员营销能力客户资源很好存量维护社区挖掘需进行重点规划

网点服务营销能力一般网点客户维护情况客户群体待进一步梳理网点团队建设员工积极性、凝聚力提升工作。副职兼理财经理XXX分析OCRM系统客群客群梳理维护应作为阶段重点工作

先提升全员服务，再做营销重点客户分层、社区客群挖掘网点外汇客群维护情况客户手机操作为主

理财经理营销能力主动营销、厅堂补位做的不错

大堂经理XXX客户厅堂识别开卡、手机银行等很好工作热情略微注意情绪管理客户厅堂服务好好客户厅堂营销好

厅堂宣传触点布置一般

行为规范仪容仪表

很好全员分条线进行营销意识培养，主动营销能力提升

微笑服务

一般服务态度

一般营销能力开口情况

少

主动服务

少2024/9/24ZHW路支行网点综合现状：网点团队相对年青化，易管理。代发客群、基础客群质量非常好，厅堂进厅流量客群质量也很高。厅堂布局：有产品展板，需优化。高柜文优服务提升。问题诊断：基础客群维护：代发企业客户持续性主题活动，提升粘性，提升留存。基础产品：厅堂产品展陈可进一步优化。基础服务：老带新，提升年青同事服务意识。主动营销：大堂经理经验丰富，有工作热情，但在流量大时实在无法完全覆盖，建议进行厅堂补位设计。重点产品存款挖掘来源：代发企业客户、社区客群营销触点：厅堂内物理优化；厅堂外外拓流程需详细策划2024/9/24岗位姓名调研问题情况反馈现场观察问题思路备注营销副职XXX

网点经营现状周边同业竞争一般，客户资源丰富，代发资源很好，中行业务开展相对顺畅。厅堂布局需设优化主动服务意识需提升高柜服务行为规范化质量中上的代发、社区、流量客群，做好增量，提升业绩

网点服务营销能力厅堂营销优秀网点客户维护情况代发客户维护短板网点团队建设以老带新，提升全员营销能力。理财经理XXX分析OCRM系统客群中高