满意度调查结果分析模板

会计实操文库满意度调查结果分析模板一、总体满意度分析1.计算总体满意度得分通常采用加权平均的方法，根据不同满意度选项赋予相应的分值，例如非常满意为5分、满意为4分、一般为3分、不满意为2分、非常不满意为1分。将每个选项被选择的次数乘以相应分值，然后相加，再除以总回答人数，得到总体满意度得分。例如，有100人参与调查，其中40人选择非常满意，30人选择满意，20人选择一般，10人选择不满意。则总体满意度得分为：(40×5+30×4+20×3+10×2)÷100=4分。2.与历史数据对比查看本次调查的总体满意度得分与以往调查结果相比是上升、下降还是持平。分析变化的原因，例如服务改进措施的影响、新政策的实施、外部环境变化等。3.与行业标准对比了解同行业其他公司或类似项目的满意度水平，判断本公司的服务在行业中的位置。如果低于行业标准，需要找出差距并制定改进计划。二、具体服务项目分析1.各项服务满意度得分对每个具体服务项目（如客服服务、安保服务、环境卫生服务等）进行满意度得分计算，方法与总体满意度得分计算相同。例如，对于客服服务，有80人选择满意以上选项，20人选择不满意以下选项，则客服服务满意度得分为：(80×4+20×2)÷100=3.6分。2.优势与劣势分析根据各项服务的满意度得分，确定哪些服务项目是优势项目（得分较高），哪些是劣势项目（得分较低）。对于优势项目，总结成功经验并继续保持和强化；对于劣势项目，深入分析问题根源，制定针对性的改进措施。3.问题分类与优先级确定将具体服务项目中的问题进行分类，如人员态度问题、响应速度问题、服务质量问题等。根据问题的影响程度和出现频率确定优先级，优先解决对客户影响较大、出现频率较高的问题。三、社区活动与增值服务分析1.社区活动满意度分析客户对社区活动的满意度情况。如果满意度较低，了解客户对活动类型、活动频率、活动组织等方面的具体意见和建议，以便改进社区活动策划。2.增值服务需求分析统计客户对增值服务的需求情况。根据需求的强烈程度和可行性，考虑是否引入新的增值服务项目，以提高客户满意度和公司的竞争力。四、意见与建议分析1.文本分析仔细阅读客户提出的意见和建议，提取关键信息。可以采用关键词提取、主题分类等方法，将意见和建议进行整理和归纳。例如，客户多次提到安保人员巡逻频率低，可以将其归类为安保服务问题。2.重点问题聚焦确定客户关注的重点问题。这些问题可能是多个客户共同提到的，或者是对客户影响较大的问题。针对重点问题进行深入分析和研究，制定切实可行的解决方案。3.反馈与沟通将客户的意见和建议反馈给相关部门和人员，促进问题的解决和服务的改进。同时，及时向客户反馈问题的处理进展和结果，增强客户的信任感和满意度。五、综合分析与报告撰写1.综合分析将总体满意度分析、具体服务项目分析、社区活动与增值服务分析以及意见与建议分析的结果进行综合，形成对服务质量的全面评估。分析各个方面之间的关系，找出影响总体满意度的关键因素。2.报告撰写撰写满意度调查报告，包括调查目的、方法、结果分析、问题与建议等内容。报告应简洁明了、数据准确、分析深入，为管理层决策提供有力支持。3.行动计划