客户服务实务 教案 项目一　客户服务认知

《客户服务实务》教学设计教学内容项目一客户服务认知任务一认知客户及客户服务授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解客户概念、特点2.掌握客户服务概念、特征和主要类型3.理解客户服务体系能力目标1能够正确识别客户，解释客户服务的内涵特点和客户服务体系2.正确认识企业和客户之间的关系3.具有为客户提供优质服务的能力素质目标培养学生具备团队合作意识，树立敢于担当、积极进取的工作态度重点和难点教学重点正确区分有效客户、明确客户服务体系教学难点客户服务及客户服务体系教学内容调整学生知识与能力准备学生前期没有客户服务技能、客户关系管理的基础知识，但通过专业知识学习，已经具有一定的团队协作经历与体验、乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要使学生明确客户服务内涵、客户服务体系等方面，使学生形成基本认知。课后拓展训练选择国内或区域内知名企业开展调研，以实地走访或互联网调研方式，了解该企业在提升客户服务质量方面采取的措施，分析其服务内容、服务特点、服务优势及取得的效果。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习课程小结一、情境导入，引发思考：（1）到底哪些人是企业真正的客户？如何更好地开展客户服务工作？（2）如何提升客户服务成效？二、知识原理1.认知客户师生讨论：“客户就是上帝”，这样的话合理吗？企业案例：员工是企业的“内部客户”2.认知客户服务（1）客户服务的概念行业动态：智能数字人“入职”京东客服做一做：要把客户服务工作做好，从业人员需要具备哪些素质和品质呢？（2）客户服务的特征知识拓展：对客户服务常见的误解（3）客户服务的类型知识拓展：不同人眼中的客户服务（4）客户服务体系服务理念、服务渠道管理任务小结通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。提问、交流引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点通过案例介绍、知识拓展、做一做等环节，让学生真正理解客户及客户服务的内涵和意义技能提炼思考、回答教师问题思考分析案例进行记录小组讨论巩固技能回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价课堂小结

《客户服务实务》教学设计教学内容项目一客户服务认知任务二认知网络客服工作流程授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.掌握网络客服工作流程2.理解售前、售中和售后客服工作应把握的要点能力目标1.能运用恰当的语言艺术开展网络客户服务工作；2.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户的实际问题。素质目标1.培养学生强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的团队合作意识。2.培养学生敢于担当、积极进取的工作态度，使学生建立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热爱。重点和难点教学重点售中和售后客服工作应把握的要点，特别是售前客服工作中熟悉产品相关知识、售后客服工作中对问题的解决方法教学难点售中和售后客服工作应把握的要点，尤其是对出现问题的解决能力教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生具有一定的逻辑思维、语言沟通技巧，乐于分享与表达，但真正专业的服务客户能力还有待提升。针对此学情，本任务主要通过带领学生掌握客户服务工作流程，各流程要点，尤其是强化学生面对问题的处理能力和技巧。课后拓展训练客服人员角色扮演，根据具体情境提出合适的处理方案。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领情境导入理论学习任务小结课后实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）客户类型和意义（2）如何看待客户服务二、情境导入，引发思考：（1）网络客服工作的流程有哪些？在不同环节应注意哪些问题？（2）在不同环节应注意哪些问题？三、售前客服工作熟悉商品交易流程熟悉产品相关知识四、售中客服工作接待原则沟通流程五、售后客服工作售后客服工作要求售后客服工作内容售后客服面临的问题及解决方法做一做：到下面的问题，客服人员该如何回应？1.你们的产品价格太贵了！2.买一件，不打折，那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。3.老客户都没有优惠吗？任务实训：客服人员角色扮演，结合案例提出具体的处理方案。（1）进行情景剧表演，小组成员分别扮演小张、客服人员的角色，展示问题解决的全过程。（2）小组进行汇报，各组之间进行对比、评比。（3）教师归纳、点评。提问检查学生知识掌握情况任务布置知识讲授案例讨论：教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点引导同学主动思考、开展交流技能提炼任务小结思考、回答教师问进行任务接受点评进行记录巩固技能适时总结进行记录回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价课堂小结

《客户服务实务》教学设计教学内容项目一客户服务认知授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.理解客户服务人员的职业要求2.掌握客户服务过程中的语言技巧3.理解客户服务人员的职业发展路径能力目标1.能运用恰当的专业知识、职业技能、语言艺术等开展客户服务工作2.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户的实际问题素质目标1.培养学生良好的职业道德、品格修养，具有明确的职业发展规划2.培养学生敢于担当、积极进取的工作态度，使学生建立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热爱重点和难点教学重点客户服务人员扎实专业知识和职业技能培养教学难点掌握产品知识、提升职业技能的有效路径教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程学生已具备一定的逻辑思维、语言沟通技巧。针对此学情，本任务主要从提升语言沟通能力、解决问题能力、树立自信等方面，围绕企业典型工作任务、课堂展示交流活动提高学生的客户服务能力。课后拓展训练撰写个人职业生涯规划方案

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领情境导入理论学习任务小结课后实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）售前、售中、售后服务工作流程是什么？（2）二、情境导入：如何才能提高客户服务的专业性？三、内容讲解（一）客户服务人员的职业要求1.扎实的专业知识议一议：针对你所学的专业，和同学们聊聊你掌握了哪些客服专业知识？2.突出的职业技能教学案例：说话语气的重要性想一想：在和他人聊天时，若想让对方感到比较舒服，一分钟说多少字比较合适？如何给客户进行产品功能介绍？3.良好的品格修养练一练：不抱怨行动（二）客户服务人员职业发展1.客服专员（1）客服专员岗位描述（2）客服专员的职业能力2.客服主管（1）客服主管岗位描述（2）客服主管的职业能力3.客服经理（1）客服经理岗位描述（2）客服经理的职业能力四、实训：我的职业生涯规划（1）登录智联招聘、51job等求职网站，查找学校所在城市或周边区域关于客服从业人员的招聘信息，查看企业发布的职位描述、工作内容、任职要求，根据个人职业发展意愿填写表格。（2）在此基础上撰写个人职业生涯规划报告，制作PPT并发布在学习平台上。（3）开展评价活动，小组互评，教师点评，班级同学开展深入交流与分享。提问检查学生知识掌握情况任务布置知识讲授引导学生开展交流讨论教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点引导同学思考客服人员职业发展技能提炼任务小结思考、回答教师问提进行任务接受点评进行记录巩固技能适时总结进行记录回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价课堂小结

《客户服务实务》教学设计教学内容项目一客户服务认知授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标了解客户服务行业面临的挑战与发展趋势能力目标能正确认识客户服务行业面临的挑战和发展趋势素质目标培养学生敢于担当、积极进取的工作态度，使学生建立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热爱重点和难点教学重点客户服务行业面临的挑战、发展趋势教学难点客户服务行业面临的挑战、发展趋势教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程学生已具备一定的逻辑思维、语言沟通技巧，前期也进行了个人职业生涯发展规划。本次课通过介绍客户服务行业面临的挑战和发展趋势，感受就业压力和挑战，激发学生自主学习动力和潜能，课后拓展训练客户服务行业发展趋势调研

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领情境导入理论学习任务小结课后实训一、知识回顾，通过提问的形式进行：客户服务人员的职业要求是什么？二、情境导入：互联网+时代对传统客户服务工作带来哪些冲击？客户服务行业的发展趋势如何？三、内容讲解（一）客户服务行业面临的挑战1.同行业竞争的加剧2.客户期望值的提升3.不合理的客户需求教学案例：如何面对顾客的无理要求4.客户需求的波动5.服务技巧的不足想一想：你觉得目前客户服务工作面临的挑战还有哪些？（二）客户服务行业发展新趋势1.客户服务科技化行业动态：数字化是服务业高质量发展的重要途径思考交流：新科技在客户服务行业中的广泛应用，还体现在哪些方面？2.客户服务柔性化行业动态：柔性服务，如何占有你的“美”3.客户服务亲情化练一练：让人感动的服务四、实训：客户服务行业发展趋势调研。1.每组3～5人，通过互联网查阅相关资料并深入学习党和国家对于数字化发展做出的战略部署，思考数字化进程对客服行业发展的影响。2.小组通过实地走访或互联网进行相关资料收集、汇总、了解新时代背景下消费者需求变化和新技术运用对传统客户服务行业带来的巨大冲击，思考如何