大型峰会会务服务投标方案（技术方案）

会务服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析.........................12

第一节会议产业的现状与发展趋势...............12

一、“模糊”的会议产业.....................12

二、会议产业的市场分析.....................14

三、会务市场的特点.........................16

四、会议业目前存在的问题...................18

五、会议产业的发展趋势.....................20

第二节需求分析...............................22

一、项目概况...............................22

二、服务内容及整体要求.....................22

三、服务周期及时间节点.....................25

四、服务人员工作标准.......................25

五、服务人员服装要求.......................30

第二章项目整体服务设想...........................31

第一节会议服务整体设想.......................31

一、目标....................................31

二、基本原则................................31

三、服务工作管理思路.......................31

四、总体服务设想...........................35

五、总体管理方式...........................36

第二节项目管理模式策划.......................39

一、模式设计理念...........................39

1

二、模式设计要素...........................39

第三节项目重难点及应对措施...................41

一、会务工作中的重点.....................41

二、会务工作中的难点......................42

三、会务工作重难点的应对措施.............44

第三章项目组织机构及人员管理...................48

第一节项目组织机构.........................48

一、公司介绍...............................48

二、组织机构图.............................48

第二节部门及人员职责.........................49

一、部门职责...............................49

二、人员职责...............................51

第三节人员培训.............................66

一、培训宗旨...............................66

二、培训概括...............................66

三、培训的目的及要求......................67

四、培训计划...............................67

五、员工培训操作流程.......................71

六、培训内容...............................76

第四节人员管理.............................83

一、人员配置原则...........................83

二、人员工作守则...........................86

三、人员管理.............................93

第四章项目管理规章制度........................103

2

第一节会务服务管理规程.....................103

一、会议服务流程..........................103

二、服务质量要求.........................105

第二节会务服务工作制度.....................108

一、会议服务职责..........................108

二、岗位职责..............................108

三、考勤制度.............................109

四、奖惩办法.............................109

五、会议程序..............................111

第五章项目拟投入的设施设备.....................113

第一节项目拟投入清单.......................113

一、影音设备.............................113

二、翻译设备.............................116

三、记录设备.............................118

四、会议会场设备..........................119

第二节设备管理.............................121

第三节设备调试.............................123

一、灯光调试.............................123

二、音响调试.............................123

三、投影调试.............................123

四、激光笔调试...........................124

五、空调调试.............................124

六、LED显示屏调试.........................124

第四节会务设备维修维护......................125

3

一、建立服务保障机制和响应时间...........125

二、会议系统维护定检流程图...............126

三、维护定检原则及方法...................127

四、定检常用检测方法.....................132

五、定检日常保养标准.....................144

第五节日常巡检制度...........................146

一、巡检人员...............................146

二、巡检人员岗位职责.......................146

三、巡检周期及时间.........................147

四、巡检路线...............................148

五、巡检内容(重复).......................148

六、巡检方法...............................148

七、巡检处理...............................149

八、定期巡检方案...........................150

第六章会务服务方案.............................161

第一节会场布置执行方案.......................161

一、会场布置总体要求......................161

二、会议场所布置...........................168

三、会议场地评估...........................170

四、会议室座位安排方式.....................171

五、会场设施布置相关要求.................172

六、会议室音像辅助设备安排.................175

第二节会务管理方案...........................177

一、管理要点.............................177

4

二、会务工作的管理要求...................180

第三节宣传品制作方案.........................183

一、主题定位.............................183

二、片长设置...............................183

三、整体定位..............................183

四、专题定位...............................183

五、表现内容...............................184

六、解决方案...............................184

七、专题片拍摄及制作要求...................185

第四节会场接待方案...........................186

一、会议接待服务流程.....................186

二、会议接待服务方案.....................192

第五节会务服务方案...........................199

一、目标...................................200

二、基本原则...............................200

三、会务人员选聘...........................200

四、会务人员培训...........................201

五、会务服务操作规程.....................201

六、会务服务人员仪表、仪态要求...........204

七、会务服务需求确认.....................210

第六节会议秩序维护方案.......................216

一、会议人员进出管理原则.................216

二、会议人员进出管理办法...................216

三、会议人员进出管理流程.................217

5

第七章会务就餐保障方案.........................221

第一节会议餐安全保障管理...................221

一、工作目的...............................221

二、制定依据...............................221

三、适用范围...............................221

四、工作原则...............................221

五、工作任务.............................222

六、工作职责...............................222

七、组织领导...............................223

八、监管内容...............................223

九、工作程序...............................223

十、食品安全要求...........................224

第二节会议餐场地的准备.....................231

一、场地布局设计.........................231

二、餐台设计...............................231

三、餐厅绿化设计...........................231

四、菜单编制.............................232

五、设备配置与管理.......................232

第三节会议餐就餐流程安排.....................234

一、日期和时间的选择.....................234

二、场地的选择.............................234

三、宴会的形式.............................235

四、宴会的菜单和酒水.....................235

五、宴会的人数.............................236

6

六、宴会的程序和演出.....................236

七、茶歇...................................236

八、其他安排...............................237

第四节会议餐接待服务标准和流程.............237

一、送迎客人服务规范及标准...............237

二、铺席巾规范及标准.....................239

三、席间服务规范及标准...................240

四、就餐服务...............................242

五、餐后服务...............................243

第五节会场卫生保洁方案.....................244

一、会场整体管理需求.....................244

二、会场保洁管理方案.....................246

三、保洁服务标准和服务流程...............253

四、保洁服务保障...........................262

五、保洁人员管理制度.....................265

第六节疫情防控期间会议就餐管理.............267

一、工作人员健康筛查及管理...............267

二、工作人员返岗要求.....................268

三、设施设备清洗消毒及环境清扫...........268

四、食品原料采购...........................269

五、食品原材料的贮存.....................270

六、食品加工...............................270

七、分餐错位进行就餐.....................270

八、餐后的消毒保洁.........................271

7

第八章会务安全保障方案.........................273

第一节安全保护整体服务方案...................273

一、岗位要求...............................273

二、安全监控工作程序.....................273

三、流动岗工作要求.........................274

四、巡视检查工作要点.....................274

五、停车管理工作要点.....................274

第二节会议安保管理制度.......................275

一、保安岗位职责...........................275

二、工作时间...............................276

三、奖罚条例...............................276

四、工作制服管理制度.......................277

第三节会议安保人员管理制度...................278

一、职业纪律.............................278

二、规范用语...............................279

三、岗位规范...............................279

第九章会务服务质量保障方案.....................281

第一节服务质量承诺...........................281

一、服务承诺...............................281

二、管理服务分项标准.....................285

第二节会务服务质量管理及保证措施...........289

一、质量管理措施...........................289

二、质量保障措施...........................291

第十章应急预案.................................303

8

第一节会议活动疫情防控常态化工作方案.........303

一、会议活动举办地区.....................303

二、防控工作责任...........................303

三、会议形式...............................304

四、会前防控措施...........................304

五、会议期间防控措施.......................305

六、会议分类防控...........................306

七、会场疫情防控管理.....................307

八、会议人员健康管理.....................307

九、餐饮管理...............................309

十、住地疫情防控管理.....................310

十一、交通工具防护管理...................310

十二、应急处置...........................311

第二节火灾应急预案及现场处置方案...........311

一、目击报警.............................311

二、消防监控室报警.......................312

三、报警要求...............................313

第三节食物中毒应急预案.......................318

一、编制目的及依据.........................318

二、组织机构及职责.........................319

三、食物中毒事故识别.....................321

四、食物中毒的分类........................321

五、食物中毒的特点.......................322

六、食物中毒的预防.........................322

9

七、应急响应及程序.........................324

第四节突发停电应急处理预案...................325

一、制定突发停电应急处理预案的目的.........325

二、应急预案管理主体及职责...............325

三、应急小组及职责.........................326

四、停电处理流程...........................328

五、应急物资准备...........................330

六、预案演练...............................330

第五节滋事扰乱的应急预案.....................331

一、事故风险分析...........................331

二、应急处置基本原则.....................332

三、应急指挥机构及职责...................333

四、处置措施...............................334

五、扩大响应...............................335

六、总结报告...............................336

七、注意事项...............................336

八、应急物资与装备保障...................337

第六节地震预防安全疏散应急预案...............337

一、指导思想...............................337

二、组织领导...............................338

三、演练安排...............................340

四、紧急疏散原则...........................341

五、临震应急反应...........................341

八、震后应急反应...........................342

10

九、抗震保障措施……345

11

第一章项目背景及需求分析

第一节会议产业的现状与发展趋势

会展业在经济全球化的进程中，以其对经济和社会的杰

出贡献获得了众多的美称，受到了各国政府越来越多的重

视。会展业也同样地成了我国国民经济的新亮点，越来越多

的城市和地区正在努力发展会展业。但是目前各地在发展会

展业的过程中，普遍存在重展览，轻会议的现象。从统计资

料上来看，也是展览的数据多，会议的数据少，这说明目前

国内对会议业的重视程度尚不及展览业。会议产业不是个新

话题，很多专家都讲过，很多行政部门也做过这方面的工作，

但在实际工作中，很多行政单位没有把会议产业做到位或根

本没有在成功召开会议的同时很好的发展会议产业。诸多原

因导致了会议业作为一个独立的产业发展缓慢，而会议业的

这一块市场又是确实存在并具有广阔的发展空间和增长潜

力的，所以需要通过认真研究会议市场的需求和变化规律，

制定相关的规章制度，从而使会议业得到更快更好的发展。

一、“模糊”的会议产业

尽管目前国内普遍采用“会展业”的提法，但会议与展

览会在主体内容和运作方式上存在本质的区别。会议和会展

业的关系在国际上有两种不同的认识，欧洲提倡大会展小会

议，国际会议联盟则认为是大会议小会展，目前我国基本上

12

遵循欧洲的思路，将会议业纳入会展业的范畴，但是无论从

哪个角度说，会议和展览都可以成为单独的产业。从活动目

的和具体运作方式来看，两者有很大的不同。一般说来，展

览尤其是商贸展览，其直接目的是促成交易，是商品买家和

卖家的聚会，通过观众群，直接销售产品、寻找交易伙伴的

目的性非常明确。而大多数会议的目的在于交流信息，或者

是单向的宣传，如培训、产品说明会等，或者是双向的交流，

如研讨会等，目的是及时了解有关政策法规，获取知识、信

息和贸易机会。鉴于两者的不同特点，对其进行区别界定、

研究并使其形成各自的产业，是完全可以做到的。

我国会展业年均增幅超过20%,取得了长足发展并倍受

关注。其中展览业是主要内容，会议产业处于模糊的境地。

因会议情况复杂，统计困难，业内一直参照会展业数据评估

会议市场，虽然会展业统计涵盖了部分会议情况，但还不能

准确反映会议市场特点和发展趋势。

国内也没有明确的统计资料，因此，尽管现在会议业已

经形成一定的市场，但人们仍按旧有的思维模式看待这一事

物，受思维惯性地误导，会议业作为独立的产业发展很慢。

会议产业的统计数据尚不多见的原因，一是会议从上百

人到几十人规模参差不齐；二是会期半天到十几天时间长短

不一；三是会议有新闻发布、研讨交流、鉴定评审、贸易洽

谈等种类繁多；四是会议与展览、旅游、参观、教育、娱乐

等相结合场所分散。五是有些会议和商务活动不是市场化运

作，虽具有促进经济和技术发展的积极意义，但政策上对政

13

府投资的会议和商务活动是有一定限制的，这类会议和商务

活动不易采访和统计。因此，现有的会议统计只能作为参考。

目前有关会议的统计数字一般都是参考数，实际数字要

大于公布的会议统计数字。

二、会议产业的市场分析

由于会议产业的统计较少，很难用数据直接说明会议产

业的“蛋糕”到底有多大，所以本文先对会议产业的市场现

状进行了分析。细分会议市场这块“蛋糕”应分为两大块：

一是盈利性会议；二是非盈利性会议。

有人认为政府的工作性会议、商务性会议、宣传教育会

议等不盈利的行为不属于会议产业。这是不对的，只要造成

消费和能拉动相关行业就形成了产业经济效能。在构成盈利

和非盈利的会议产业中，为便于分析和研究，会议可分为国

际性会议、工作和商务性会议、市场化运作性会议三大类。

(一)国际性会议

国际性会议一般指与国外某机构联合举办，或有一定数

量国别和外国人员参加的会议。无论是盈利和非盈利，其性

质有规定性会议、专业性会议、活动性会议、学术性会议、

政治性会议、文化交流性会议等等。

(二)工作和商务性会议

工作和商务性会议一般指不以盈利为目的会议，其中规

14

定性会议、日常性会议、专业性会议、度假型会议、政治性

会议和以签字仪式、年终总结、洽谈业务为主的商务性会议

比较多。

(三)市场化运作的会议

市场化运作的会议是以盈利为目的的会议，从事这个行

业的机构大致可分为4类。一类是咨询公司，主要以会议策

划见长。第二类是科研机构和大专院校。第三类是培训中心。

第四类是媒体。这些机构在市场调查基础上，根据社会需求

策划会议内容、整合会议服务资源，满足参会者的需要，从

而受到社会承认。最近几年，市场化运作的会议在整个会议

产业中扩张较快，一些国际性会议和商务性会议也在挤入市

场化运作市场。由于政府对会议审批的内容和范围减少，市

场的放开逐渐加大，越来越多的人发现，成功地组织一次市

场化运作的会议可以取得不薄的盈利，而从事这一行业的人

更发现，这一行不仅投资少见效快，更有非常广阔的前景。

于是乎，诸多的经营机构争相涌入会议市场，使市场竞争日

趋激烈。

从市场化运作会议的市场情况看，因发展无序出现速度

减慢的苗头。主要表现是会议内容相似或“撞车”较多，会

议策划、筹备和招商难度加大，举办会议周期放长，会议规

模一般在250人左右难以做大，参会价格也出现回落，有些

会议甚至打出“免费参会的牌子”。这种现象在论坛会、研

讨会、讲座和与展览结合的会议出现的较多，虽然是会议市

15

场的局部现象，但会议市场化运作的不规范、会议知识产权

的保护和会议质量评估体系不健全、冒名和劣质会议扰乱市

场等都影响了市场化运作会议的发展。对于市场化运作的会

议喜中有忧的状况，应该说市场化运作本身就伴随着风险，

机遇和挑战共存。

三、会务市场的特点

会务市场有区域性、综合性、弱季节性、低集中度等特

点。

区域性指的是：会议场所的参会人员辐射范围有限主要

视所在城市的地位而定；

综合性指的是：会议主办者需要会务服务方提供综合性

的一站式服务；

会议市场

交

设

餐

住

休

组

策

划织备通宿饮闲

低集中度指的是：与会议就餐酒店业类似，尚未形成大

型跨地区、集团化经营的领导性企业，参会人员仅能依托当

16

地的会议场所及旅游资源举办会议活动。

目前全国有一万多家星级饭店，集团化程度仅为9.64%。

而美国由集团管理的饭店已达80%,欧洲为50%。在中国120

多家饭店管理集团中目前仅有8家被列入全球饭店管理集团

300强的行列，这与目前中国饭店业庞大的市场是不相称的。

弱季节性指的是：会议市场淡旺季不明显，年终会议对

旅游旺季是较好的缓冲。

以休闲旅游为目的的会议，如公司奖励旅游会议、各类

协会的研讨会等往往选择在旅游旺季到旅游城市举行。政

府、公司的年终总结会、表彰会、讨论会等往往在冬季举行，

地方XX会议在春季举行，这对淡季会议客源是重要的补充。

17

区域性

低集中区会务市场.综合性

↵

弱季节性

四、会议业目前存在的问题

会议产业的“蛋糕”如此诱人，自然引来众多企业纷纷

涉足。但是，尽管公司的数目很大，但并没有形成规模，其

社会认知度还很低。很多公司只有两三个人，来了业务就组

织一些临时人员去搞服务，没有业务时就搞其他行业的事

务。这些小公司的从业人员多是从旅游公司里出来的，素质

参差不齐，没有会议服务的专业知识。人才缺乏应该是目前

会议业发展的最大障碍之一。会议组织管理、会议服务是会

议业发展急需的两类实用型人才，虽然近几年很多高等学院

18

都开设了会展专业，但都只是初具雏形，缺乏经验，专业性

不强，特别是会议方向的人才培养。职业教育或许能满足短

期的需要，但从会议业长久的发展来看，不仅需要实用型人

才，更需要理论上的深入研究。

目前我国会议业处于“无监管、无规章、无标准”的“三

无”状态。会议业没有主管部门为其争取更多的权益。旅游

业有旅游行政部门为其争取更多的优惠政策，但会议业不仅

没有行政部门支持，也缺乏自己的协会组织。“双重征税”

是阻碍会议业发展的重要因素之一，会议公司收到业务费时

要交一笔税，这笔业务费在交到服务场地时又要交一次税，

这大大压缩了会议公司的利润空间。去年税务部门将会展列

为以减免税来支持的产业，但目前还没有具体的操作模式，

而且并没有明确会议业能否享受这一优惠政策。

可见，政府部门的会议服务对于会议公司来说是一个非

常巨大的市场，但在操作中有非常大的困难，有些涉及到国

家机密的会议，不可能由民间机构来主办。目前大部分会议

公司都只能拿到非政府组织召开的会议，但是从长远目标来

看，政府组织的会议也应该由专业的会议公司服务。由企业

来承办，政府部门组织主办，这不仅可以整合资源，节约成

本。而且专业会议公司经验多，效率会更好。专业会议公司

应该向有关部门积极推介会议公司服务的优势以及会议业

的发展趋势。

会议业要像会展、旅游业被社会认可，需要一个长时间

的推动。这就需要会议公司先把市场做起来，走专业化的服

19

务道路，让政府和社会逐步地认识到会议业是一项专业非常

强的产业，市场有了需要，政府才有可能出台具体的支持措

施，并使会议业得到更快的发展。

五、会议产业的发展趋势

会议产业的形成是因它传递信息最快、最直接，就是在

信息化时代，报纸和网络也无法取代会议的这种功能。故西

方经济学家把它称之为“信息冲浪”、“知识会餐”、“财富平

台”、“城市经济的拉力器”。我们主张以积极、开放的心态

看待事物，力图从中国会议产业的变化中，发现新的经济增

长点和产业趋势。

中国会议产业未来的走势，宏观上是中国政治经济的大

环境和国际环境的“晴雨表”。微观上随着社会主义市场经

济的发展及对外开放程度的扩大，频繁的对外经济、贸易和

文化交往将推动国际会议市场需求的增加。国家财政支出的

工作和商务会议将逐渐减少或纳入政府集中采购范畴，取而

代之是市场化运作的会议。目前有关研究会议产业的机构相

继成立，相关的产业理论和市场统计数据有助于政府加大对

会议产业发展的引导和培育力度，建立公平的市场竞争环

境。

(一)制定规范政策

政府部门通过法律、行政规章和政策等手段对我国会议

产业进行宏观规范，有关政府部门共同研究制定会议产业政

策，规范市场改善环境，解决会议知识产权保护，无序竞争，

20

损害参会者利益等问题，扶持品牌会议的形成。

(二)成立行业协会

会议产业协会、学会将会陆续成立，以此解决会议产业

中的突出矛盾。随着我国政府机构改革和职能转变，政府主

要通过制定规则来调控市场，而市场的自律则主要依靠行业

协会组织来进行。我国将会借鉴那些会议产业发达国家的行

业管理经验，在认真分析研究我国会议经济现状的基础上，

成立全国性的市场化的会议行业组织，充分发挥相关中介机

构的行业自律作用，加大协调和服务力度，加强产业内部的

交流与合作，协调会议活动。

(三)制定合理税收

研究制定有利于中国会议产业发展的税收政策，使与会

议相关的服务业能进一步提高，办好会议活动的各项服务。

从目前市场化运作的会议情况看，要想继续扩大规模，有可

能通过短暂的价格战，那些有竞争实力、有专业水准的会议

经营机构通过价格优势实施品牌战略，迅速在会议市场中抢

占优势地位，另一方面，市场促使会议经营机构苦练内功，

努力提高会议组织、策划、服务的水准和经营管理水平，不

断进行会议活动的创新，降低整合会议资源的成本，争创名

优品牌，提升会议的国内外市场竞争力和影响力，在复杂的

市场环境和激烈的竞争中胜出和壮大。

我国会议产业的发展，得益于中国社会的稳定和国民经

21

济持续快速增长，也受益于经济全球化对国际会议市场大融

合的有力推动，同时，还蕴含着中国社会法律环境的规范、

科学技术的进步、会议产业理论和市场研究的推动以及经营

者和参会者的成长等众多条件的契合。可以说，中国会议产

业的成长已经成为独立的产业，具有广阔的发展空间和增长

潜力。

第二节需求分析

一、项目概况

(根据会议实际情况描述)

XX大会将于XX月X-X日在XX会展中心举办。大会活动

内容包含：XXXX、XXXX、XXXXX。

二、服务内容及整体要求

(一)制定实施方案

标准要求：对接XX市大数据局，制定活动切实可行的

具体实施方案，内容包括大会整体执行方案、嘉宾邀请方案、

会务执行方案、氛围营造方案、嘉宾接待方案、宣传方案、

展览执行方案、疫情防控方案，确保大会按实施方案顺利进

行。

(二)邀请主办

标准要求：XX大会主办单位。

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(三)租赁场地

标准要求：租赁大会及展览举办场地。

(四)制作大会宣传片

标准要求：根据大数据局的要求，进行宣传片的素材收

集、脚本编制、拍摄剪辑一份10-15分钟宣传片，再在原稿

基础上精简一版5分钟宣传片用于大会开幕式。

(五)会场布置

标准要求：对接XX市大数据局，按照大会总体要求，

做好大会及分论坛会场设计和布置，包括：会场桌椅摆放、

地毯、配套茶歇、演讲台、会场舞台、LED高清显示屏等成

套设备、调试和准备好现场专业灯光照明系统、话筒音响系

统、中控设备、现场线路及网络等。

(六)会务管理

标准要求：根据XX市大数据局要求，按照国际级会议

标准，策划组织大会及分论坛整体会务和流程。会务内容包

括但不限于：大会整体策划、执行、导演、彩排、大会开幕

式、专业录音录像、专业照相、专业速记、礼仪、安保、保

洁；设计并制作大会邀请函、会议手册、桌卡座牌、定制笔

本、抽纸、湿巾、精装矿泉水、防疫物品等，以及组委会的

其他相关要求。

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(七)氛围营造

标准要求：大会门头设计制作、大会主题形象、报到处

背板、指示牌、道旗及其他氛围营造等。

(八)嘉宾邀请

标准要求：邀请大会及分论坛嘉宾，邀请到会(或线上

参会)嘉宾应包括：副部级领导、省领导、市领导、至少2

名院士及行业内具有代表性的企业等。

(九)大会接待

标准要求：做好重点嘉宾接待工作，包含：大会期间重

点嘉宾在潍坊期间的车辆、食宿等服务。

(十)展览会标准要求

1.展览面积：

2.特装材质要求绿色环保，运用声光电等手段体现现代

感和科技感，充分展示企业形象。主通道两侧的企业要配备

专职解说工作人员，对企业发展、产品进行详细解说。

3.邀请重点企业参展，提升展会整体档次水平。

(十一)宣传

利用自有资源及宣传途径进行大会宣传推介工作，提高

参展商与采购商渠道精准对接。

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三、服务周期及时间节点

(一)服务周期

自合同签订之日起，至后续服务期满止。

(二)时间节点

1.XXXX年X月X日前，完成嘉宾邀请工作；

2.XXXX年X月X日前，完成会场布置工作；

3.XXXX年X月X-X日，进行大会及分论坛彩排工作；

4.XXXX年X月X-X日，展览搭建布展；

5.XXXX年X月X日，大会开幕；

6.XXXX年X月X-X日，展览会开展，保证参展商、采购

商安全顺利参展参会。

四、服务人员工作标准

(一)服务员工作要求

1.总体要求

(1)按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工

作(开启空调、配备充足的茶具、小等);会议开始前5分

钟时，空调设置成小档，以防噪音过大；

(2)桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无

絮、外观无破瓷无水迹；杯垫无字迹、无茶渍、无缺损；桌

椅干净，屉内无杂物；小无破损、无异味；

(3)调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡

及要发言的话筒一对应；

(4)确保一名服务员在会场内驻守，随时观察会场情

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况，方便提供其他服务；服务人员在驻场时站姿要标准，不

能倚靠在桌子或墙壁旁，与物品保持10厘米左右位置；

(5)桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边

相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在

左手边，与茶杯水平一致，两物距中心距离不超过20厘米；

(6)每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手

拿水杯，溅出的水渍用小毛巾(面巾纸)擦拭干净。

2.仪容仪表

(1)面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。

(2)头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，

保持整洁；

(3)不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳

钉，戒指不超过一枚。颈部可根据季节变化或统一要求扎丝

巾。

(4)服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，

夏季着裙装时穿肤色丝袜，冬季着裤装时穿黑色丝袜。服装

整齐干净、无污迹和明显皱褶，并在规定配置佩戴工号牌。

保持鞋袜清洁无破损。

(5)上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，

服务过程中不得作出打哈欠、打喷嚏、挖耳鼻等不宜举动；

不穿拖鞋，不卷袖口、裤腿，不戴太阳眼镜，要做到三轻：

走路轻、讲话轻、动作轻。

(6)服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，

适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没

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关系”等礼貌用语。

(7)每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不

吃异味食品以保证口腔清洁。

(二)服务质量要求

1.定期组织技能培训和知识测评工作，技能培训每月不

少于两次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪

表、礼节礼貌、服务技巧、形体语言、礼貌用语、化妆技巧、

纪律制度、消防安全、思想教育等；知识测评包含业务技能

常识、重点服务对象须知、心理素质等；

2.每年安排主管或优秀员工外出学习培训。

(三)服务保洁标准

1.楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保洁工作需在早上

8:30之前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产

生的垃圾日产日清。

2.卫生间保洁标准：在上班前放好卫生纸、擦手纸巾、

洗手液等(定时巡查，用完及时补充，含节假日期间),更

换垃圾袋。

便池：无异味，目视表面无污物；

纸篓：内部杂物不超过2/3,外围洁净无污渍；

洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮；

镜面：目视无水印，干净光亮；玻璃：手摸无灰尘，目

视干净无污渍；

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地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物；

墙面：手摸无灰尘，无水迹；

门窗：手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍；

室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘；

不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。卫生间保洁

时，须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时巡查

一次，每1.5小时清扫一次。

3.茶水间保洁标准：

地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物；

墙面：手摸无灰尘，无水迹；

门窗：手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍；

室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘；

不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。

4.楼道保洁标准：地面每天拖拭一次，并擦拭扶手、玻

璃栏杆；墙面无灰尘、无蜘蛛网；

电梯：地面清洁，每天用扫把清扫除尘或用吸尘机吸边

角位和电梯门轨的沙、灰尘，不锈钢面用布抛光，定期清洗

电梯内地毯、打不锈钢油，扶手无灰尘，槽内无油斑无杂物；

消防柜：内外每周打扫一次，物放整齐，无明显灰尘。

5.公共部位墙/地面、天花板保洁标准：地面做到光亮，

无垃圾杂物；

大理石墙面：手摸无灰尘；

乳胶漆墙面、墙纸、电子屏：用鸡毛单打扫、无灰尘，

明显污迹要清洗清除；

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天花板：无蜘蛛网、无水迹和斑痕。

6.公共区域设施设备保洁标准：

烟缸(桶):及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用

布抛光，定期打不锈钢油；

擦鞋机：保持洁净，毛刷上无缠绕物，外表每日用布抛

光，定期打不锈钢油。

沙发、茶几：整洁干净，无污渍，定期对不锈钢、皮沙

发进行专业保养一次；

门窗：手摸无灰尘，槽内无污渍；

灯具开关键、开关盒、插座：在确保自身安全的情况下，

天用毛巾擦拭一次，无灰尘，盖好面板。

7.会议中心大厅保洁标准：

门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍

和烟头；

门口地垫：每周更换、清洗一次，做到无明显污渍；

进出口玻璃门：每天用玻璃清洁剂抹净一次无灰尘；进

出口门前和外通道雨雪天要及时铺设地毯，保证通道和行人

的安全；如遇雪天，要及时安排人员到达现场清扫积雪。

8.会议室(休息室)

保洁：物品摆放整齐，无杂物，无积水；

桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无

污渍；

地毯：每周吸尘一次，及时清除临时产生的污渍，视地

毯脏的程度定期进行清洗，年不少于2次；

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墙面：每天打扫，无灰尘；

话筒：每天擦拭一次，无灰尘、无印迹；

物柜：柜内干净，异味、无霉斑，物品按类摆放整齐；

水池：无堵塞、无污渍，光洁明亮，不锈钢设施每日用

布抛光，定期打不锈钢油；

茶杯：无灰尘、无水迹、无破损；

茶杯垫：正反面无斑迹、无破损；

一次性毛巾：无破损、无斑迹，不过期；

托盘：无灰尘；

音响设备：会议室内音箱无灰尘；

调音室：物放整齐，地面墙面无灰尘，无痰迹。

五、服务人员服装要求

(一)会务人员服装：项目经理、会务服务主管及会务

服务人员共XX名。服装款式样式经采购方同意后制作，6套

/年，春秋、夏、冬各两套，并适当配置一定数量的冬季大

衣(风衣),配备统一的头花、鞋袜。

(二)保洁及水电工：春秋、夏、各一套。

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第二章项目整体服务设想

第一节会议服务整体设想

一、目标

伴随会务管理专业化及会务服务公司需求多元化的发

展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业

优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会

务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议

环境。

二、基本原则

(一)专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，

以提高会务服务的质量。

(二)人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应

以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务

和个性化服务。

(三)信息化：会务服务组织应充分利用信息技术，提

升会务服务的效率和质量。

三、服务工作管理思路

围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，

贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。

(一)围绕一个中心目标不动摇

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一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕

的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全

意，全力以赴，以采购方和会议参会者的满意为我们各项工

作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类会议的管理与

服务工作。

(二)抓住两个工作重点不放松

两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理

作为管理工作的两个重点。我们将一手抓会议服务员工的职

业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工

的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平

的优质和稳定。

我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建

设，同等服务标准，同等服务质量，确保会务团队服务质量

和服务水平的不断稳步提高。

(三)贯彻三种管理方法

为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际

工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化

管理方法。

XX会议服务公司的管理人员和骨干员工在各级领导的

率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并

且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半

军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召

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之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这

种内部管理方法，以保障对采购方和会议参与者服务响应的

及时性。

我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性

化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工

对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调

查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平

的依据之一。我们将使员工充分感受到XX会议服务公司对

待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种

良好的心态投入到会议服务工作中，从而保证高品质的会议

服务。

在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化

管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注

重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让

员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而

确保项目高水平会议服务工作的稳定性和持续性。

(四)坚持四项服务原则

创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精

细化。

1.亲情化服务

我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购

方和会议参与者当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，

将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美

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好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。

2.标准化服务

我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，

上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整

改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的

操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都

将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服

务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在会议

的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个会议参与

者感受到本项目有一支训练有素的会议服务队伍。

3.专业化服务

本会议服务内容全面，专业化水平要求较高。XX会议服

务公司在会议服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办

法。我们将依据服务的不同类别，配置各有所长的员工，并

进行有针对性地培训，提出不同的要求，满足不同服务项目

的不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证

本项目会议服务的高水平。

4.精细化服务

我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打

造一支职业化的会议服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨

干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服

务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作

中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益

求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的

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职业工作习惯和生活习惯。

四、总体服务设想

根据我们长期为各大会议提供服务的经验，结合本项目

的特点，并为了符合和满足招标方的意图和需求，我们的总

体服务设想为：一手抓会议管理和服务，一手抓健康和谐文

化建设，做到服务主线清晰化、服务手段科技化、服务过程

环保化、服务内容人性化、服务响应快捷化、服务效果和谐

化。

(一)服务主线清晰化

以“营造优美公共环境，创建优质会议服务品牌”为工

作主线。

(二)服务手段科技化

使用会议视频管理系统、办公自动化系统(OA)、会议

管理服务网站系统，提高服务效率与质量。

(三)服务过程环保化

在服务过程中，通过配备环保型服务工具、使用环保型

材料、导入IS014001环境管理体系，使服务过程环保化。

(四)服务内容人性化

导入“贴心式”服务理念，提供“贴心式”的公共环境

服务，满足会议参与者多方面个性化的服务需求。

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(五)服务响应快捷化

通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备

现代化服务工具，实现服务响应快捷化。

(六)服务效果和谐化

通过做好会议环境管理服务，确保参会人员与会议场地

的和谐；通过开展各项文化建设，促进项目干部职工之间的

和谐；通过做好会议管理服务工作，促进XX会议公司与每

一位会议参与者之间的和谐。

五、总体管理方式

针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上

可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三

种运行机制”。

(一)导入三个管理体系

我司是IS09001质量体系和IS014001环境管理体系认

证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理

员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质

量管理计划》和《环境管理计划》,将公司管理的各项活动

纳入质量管理体系和环境管理体系中。

根据采购人和会议参与者的需求，我们还将导入CS顾

客满意战略管理体系，从参会人员满意的角度来分析、设计

和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意(MS)、行

为满意(BS)、视觉满意(VS)、服务满意(SS)、环境满意

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(ES)各子系统的建设，切实提高参会人员的满意率。

(二)采用三种管理手段

1.制度手段

在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的

管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使

内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动

地完成工作。

在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学

性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服

务质量的优质与高效。

2.文化手段

XX会议服务公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我

们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化

理念深入到为会议提供服务的每个员工的心中，用高尚的企

业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，

提高员工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队

伍的整体战斗力。

同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合甲

方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建

设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气

息。

3.科技手段

我们将在会议服务的管理活动中采用科技手段，运用计

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算机管理、OA办公等技术，实施科技性服务管理，以科技促

进管理服务水平的提高和管理目标的实现。

我们将设计会议服务信息网页，及时向采购方提供会议

管理服务相关信息，使我们的管理透明化。此外，本针对每

次会议、会根据参会人员服务需求进行统计分析、对会议过

程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分运用电

脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为加强会

议过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子巡

更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。

(三)建立三种运行机制

1.自我约束机制

PDCA循环，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、

处理(Action),一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环

往复，步步提高。

2.服务跟踪回访机制

公司品质部将每次会议结束后会进行一次参会人员满

意度调查，调查内容包括采购方以及用户对服务中心秩序维

护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以及对服务改进的

具体建议。参会人员满意度调查的各个专项服务的得分，将

作为考核服务中心业绩的重要依据，直接与服务中心人员的

工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。

年底的参会人员满意度调查总结果还将作为项目经理的年

度业绩考评的重要依据。

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3.建立监督机制

本公司服务中心的接受甲方主管部门、各参会人员公司

的总体监督管理。广大参会人员和会议参与者皆可对会务管

理服务的监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、参会

人员满意度调查表的填写、向所在服务中心办公室投诉等方

式来进行。

第二节项目管理模式策划

一、模式设计理念

通过组织高效能的会务管理服务，维护会议场所的完好

的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境，营

造服务至上的文化氛围，高效高质的为需求方提供会议服

务。

二、模式设计要素

(一)导向

以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织会务管理

高效服务，维护会议场所完好的形象与使用功能，提供清新、

温馨、安全的会议环境。

(二)品质

公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型会议管理模式

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的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC

小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA

五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程

序，可以确保高品质星级服务效果。

(三)氛围

一次成功的会议所带来的不单单是会议成功，更多的是

展示新时期政府形象的品牌符号，良好的政府品牌形象属于

一种无形资产，也是政府作用得以发挥的前提条件。新时代

背景下，大众传媒凭借其快速广泛的传播特点已经成为构建

政府品牌形象的关键性平台。

(四)组织

高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方

式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理

方式成功应用于会务管理的创新性组织方式，该组织方式充

分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创

新。

(五)使命

使命型组织，又称“使命驱动型组织打造”是企业通过

重新发现和定位使命，激发管理者和全体员工与企业共同

“实现愿望”,主动而充分优化资源、实现组织长远目标的

管理过程。

使命驱动型组织，与战略驱动型组织的区别是：使命驱

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动是全体员工发自“意愿”的工作主动过程，而战略驱动多

是基于企业资源整合的被动过程，是“我要干”和“要我干”

的区别。使命驱动更注重组织的可持续性和长远利益，而战

略驱动更倾向于实现战略目标，多是基于三五年的中短期目

标。

使命驱动型组织替代战略驱动型组织，可以完全确保服

务组织的标准化、规范化、高效运作，更好地服务于本项目。

第三节项目重难点及应对措施

一、会务工作中的重点

目前，各个行业中，会议会务是经常都能见到的事情，

就算这样，想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人

员的工作是很重要的。

(一)会前的接待工作

对于服务人员需要知道会议的类型，对于参加会议的人

员需有一个基本的了解，尤其对基本情况的了解。唯有如此，

才能把会议接待工作给做好，以满足企业对会议的各个需

求。

(二)签到工作

会议服务中会前签到作用它可是会务服务中，很重要的

一环，对这项工作，根本就不是单纯地统计一下人数就行，

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实际上是需要依据签到情况，好来安排人员的住宿问题。

(三)会场布置注意事项

一般的由会务服务完成的会议服务，都是比较大型的会

议活动，对于这样的会议活动场所的布置，首先要有通向会

场的路标，人员比较充足的情况下，可以有专人引领，如