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文档简介

速递服务与管理专业“双主化”教学模式改革授课案例--快递服务礼仪与规范课程单元教学方案设计一、教案头单元标题九、快递企业电话客服人员服务规范本次课题（三）拨打客户电话服务规范课程快递服务礼仪与规范授课教师叶卿班级课时2上课地点人数学习目标知识目标能力目标素质目标掌握拨打电话的服务流程和基本用语；掌握拨打客户移动电话时的基本要领；3。掌握拨打电话的注意事项。1.会按礼仪要求拨打电话.1。具有良好的职业素养;2.具有良好的职业形象;教学重点掌握拨打电话的服务流程和基本用语；掌握拨打电话的注意事项。教学难点掌握拨打客户移动电话时的基本要领；能力训练任务及案例一、拨打电话的服务流程和基本用语:准备;问候、告知自己的姓名；确认电话对象;电话内容；结束语;放回电话听筒二、拨打客户移动电话时的基本要领：在双向收费的情况下，说话更要简洁明了,以节约话费。有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话,找不到时再拨手机。如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去.当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系.参考资料《快递服务礼仪与规范》王为民二、教学设计教学环节教学内容教学方法学生活动时间分配课程导入复习上一节课的内容;通过案例引入新课；案例启发、提问跟随教师回答相关问题8分钟引领探究拨打电话的服务流程和基本用语有什么？提问、讨论分析分组讨论并记录归纳总结７分钟讨论学习拨打电话的服务流程和基本用语:准备;问候、告知自己的姓名；确认电话对象；电话内容;结束语；放回电话听筒启发答疑讨论15分钟观点展示拨打客户移动电话时的基本要领:在双向收费的情况下,说话更要简洁明了，以节约话费。有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话,找不到时再拨手机。如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来,或你打过去.当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说,不要造成对方话费的浪费。当听出客户在说话时很轻声时,说明不方便接听电话,如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系。组织协调学生发言20分钟课堂训练实战训练:拨打电话礼仪（学生在老师的指导下进行演示互动)组织演练１5分钟教师讲评教师点评:拨打电话礼仪（针对学生在实战训练里出现的问题进行指正，也对表现优秀的同学提出表扬.应注意,以表扬为主，指正应温和适度。)归纳、总结学生发言；老师总结;１0分钟课程小结1、归纳强调重点２、提示下节课重点内容讲述记录10分钟作业拨打电话的服务流程和基本用语有什

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