《汽车营销实务》中职汽车类专业全套教学课件

全套可编辑PPT课件项目导读

近年来，汽车行业发展迅速，竞争也愈发激烈，而汽车销售市场的竞争尤为明显。在竞争如此激烈的市场环境下，全面提升汽车销售人员的素养，从而为顾客提供更加多元化、更加优质的服务，让顾客更加满意，已成为汽车营销企业的重中之重。汽车销售人员的素养是指其在从事汽车销售工作时应具备的素质与修养。具有良好素养的销售人员不仅能为企业带来收益，还会给企业树立良好的形象，使企业在竞争中立于不败之地。全套可编辑PPT课件知识目标理解优秀的汽车销售人员应具备的职业素质。掌握销售人员仪容仪表培养规范。掌握汽车销售常见的礼仪规范。全套可编辑PPT课件技能目标能够有意识并主动去提高销售素质。能够在不同时间、场合下，使自己的仪容仪表符合规范。能够正确运用各种礼仪。全套可编辑PPT课件汽车销售人员的素养项目一任务一

汽车销售人员的素质任务二

汽车销售人员的仪容仪表任务三

汽车销售人员的服务礼仪项目情景练习全套可编辑PPT课件案例导入

汽车销售界有一位传奇人物——乔·吉拉德。乔·吉拉德创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，是迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员，创造了“平均每天销售6辆车”“一天最多销售18辆车”“一个月最多销售174辆车”“一年最多销售1425辆车”“在12年的销售生涯中总共销售了13001辆车”等5项吉尼斯世界汽车零售纪录。乔·吉拉德患有严重的口吃，所以他特地放慢说话速度，更注意聆听客户的需求与问题。乔·吉拉德最初靠着一部电话、一支笔和顺手撕下来的4页电话簿作为客户名单拓展客源，只要有人接电话，他就记录下对方的职业、嗜好、买车需求等细节。他吃了不少闭门羹，但多少也有些收获。在遇到挫折时，他常常想起母亲说的话“人都是一样的，机会在每个人面前。你不能消沉、不能气馁”，母亲的鼓励坚定了他的信心，燃起了他想要获得成功的欲望，也让他变得更加自信。

请思考：从以上材料中，你在乔·吉拉德的身上看到了汽车销售人员的哪些素质？相关知识素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结构及其机能特点的总和，是个人参与种种活动的基本条件。素质包括身体条件、气质、性格、能力、智慧、经验、品德等要素。这些要素是在先天遗传基础上发展起来、经过社会实践训练，不断改善和提高的。不同的职业对从业人员的素质要求有所不同。汽车销售人员的素质主要包括积极的工作态度、良好的心理素质、良好的沟通能力、高尚的职业道德。一、积极的工作态度

有这样一个故事，在沙漠中两个迷路的人，都只剩了半瓶水，一个人说：“惨啦，只剩半瓶水了。”另一个人说：“不错，还有半瓶水呐！”结果，前一个人倒在了离水源仅有几百米的地方，而后一个人凭着半瓶水走出了沙漠。这个故事讲述了在相同的环境中，不同的态度会有不同的结果。

作为汽车销售人员，接触的客户形形色色，有些人彬彬有礼，有些人则傲慢不逊；有些人是诚意而来，有些人则是观望打听。处于这种复杂的工作环境中，积极的工作态度对于销售人员是尤为重要的。要具有积极的工作态度，销售人员应做到以下三点。（一）熟悉产品，了解客户汽车销售人员不但要熟悉汽车相关的专业知识，还必须对自己所销售的产品及具有竞争力的产品有一个全面的、深入的认识。这就如同兵书上所说的“知己知彼，百战不殆”。除了要熟悉产品，汽车销售人员还应了解客户。客户从萌发购车的欲望到最终完成购买，会经历一个“羡慕→心动→想要→需要”的需求变化过程。这一过程的前三个阶段，客户只是有想法，不一定会行动，所以，汽车销售人员要做的就是推动客户心理向第四阶段发展，并加速客户购买心理的变化，抢在竞争对手之前让客户的需求与欲望明确化，最终达到销售目标。要实现这种变化，汽车销售人员就要比客户对他自己的了解还要深入、准确。（二）做个有心人，掌握销售技巧销售人员应养成勤于思考、及时总结的习惯，逐步掌握销售技巧，不断提升销售能力，做个有心人。汽车销售人员还应每天检讨自己的工作，回忆哪些地方做得好，还存在哪些不足，多问自己几个为什么，促使自己不断改进工作方法。（三）有效管理时间，提高销售效率汽车销售工作具有很强的随机性，特别是展厅销售，无法预测接待的客户量及成交量。正因如此，很多销售人员对自己每天的时间缺乏一个有效地安排，他们每天会特别忙碌，但工作效率却不高。汽车销售人员应每天制订一个大体的工作计划，将每一份工作所需的时间具体化，并按计划有条不紊地工作。此外，销售人员还应对每天的工作做好总结，若工作没能按照计划时间完成，应找出问题所在，并加以改进，提高销售效率。课堂畅谈你是一个能够有效管理自己时间的人吗？若是，谈谈你是如何做的，并分享有效的时间管理给你带来的好处；若不是，谈一谈是什么让你产生拖延的？二、

良好的心理素质（一）自信自信是汽车销售人员职业心理最基本的要求。自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车销售人员具备了自信心，才能正视自己，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当然，汽车销售人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解情况的基础之上的，不是盲目地自信。课堂畅谈自信的人最美丽。请同学们畅谈，如何增加自己的自信心。（二）热情汽车销售人员与人和车打交道，工作对象首先是顾客，其次才是车。这就要求汽车销售人员必须对工作充满极大的热情，积极与各种各样的人打交道，结交众多的朋友，拓展工作渠道。一个对什么都没有兴趣、对一切都很冷漠的人是无法胜任汽车营销工作的。（三）开放在信息交流和人际互动日益频繁的现代社会，汽车销售人员要想做好销售工作，没有开放的心理是不行的。具有开放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能“异中求同”，与各种类型的顾客、同事建立良好的人际关系。（四）韧性汽车销售工作是很辛苦的，这就要求汽车销售人员要具有吃苦耐劳、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方为人上人”，销售业绩的一半是用脚跑出来的，而且这个过程绝不是一帆风顺的，会遇到很多困难，但要有解决的耐心和百折不挠的精神。三、良好的沟通能力汽车销售最重要的工作就是与客户进行沟通，销售人员沟通能力的强弱将直接影响销售结果。处于同一时间，面对同样的客户，能否让客户满意，先于竞争对手与客户达成协议，是对销售人员沟通能力的考验。此处的沟通能力指的是“有效沟通”能力，即销售人员能够准确地把握客户的购买需求、让其对销售人员及汽车产品产生认同，最终影响他们购买决策的能力。四、

高尚的职业道德具有高尚职业道德的汽车销售人员能通过自己优质的服务，塑造良好的形象，扩大汽车生产商和销售商的知名度、认可度。汽车销售人员的职业道德可以概括为实事求是、真诚可信、公正无私、光明磊落、勤奋努力、精益求精等。案例分析乔·吉拉德注意聆听客户的需求与问题、记录下客户的职业、嗜好、买车需求等细节，可以看出他具有积极的工作态度；他吃过不少闭门羹、想要成为成功的人、自信的人，表明他具有良好的心理素质。汽车销售人员的素养项目一任务一

汽车销售人员的素质任务二

汽车销售人员的仪容仪表任务三

汽车销售人员的服务礼仪项目情景练习案例导入某4S店的业务员小梦奉公司老总的命令到一家外企谈生意。出发之前，为了给对方留下时尚又干练的好印象，她对自己精心打扮了一番——化了时下最流行的彩妆，又做了很前卫的发型。小梦在前往该公司的路上，频频有人向她投来目光，她为此感到一丝得意。到达后，小梦碰见了恰好来此处办事的好朋友小王。“你怎么在这？”小王问道。“我是来拜访我们公司客户的。”“拜访客户？你这副尊容我还以为这家公司请你来表演呢。”快人快语的小王说道。“是吗?”小梦一下子紧张起来，最开始的得意也消失得无影无踪。在后来的拜访中，小梦完全因为这次失败的化妆乱了阵脚，拜访结果自然也就不言而喻了。

请思考：①这个案例对你有什么启发？②仪容仪表礼仪在商务活动中会起到怎样的作用？相关知识仪容仪表是汽车销售人员形象设计的第一步，最能反映服务人员的意识状态和精神面貌。汽车销售人员良好的仪容仪表不仅能给客户留下良好的印象，使其愿意进一步合作，同时也能够提升整个企业形象、产品形象和服务形象。一、妆容（一）妆容要求1.女士妆容

女性销售人员的妆容应注重“和谐自然”，避免浓妆艳抹或过分夸张的修饰。女性销售人员你的头发若为长发，要求将发髻盘于脑后，刘海长度适宜或净额；若为短发，要求齐耳。发型应清秀典雅，给人以持重、干练、成熟的感觉，不得披头散发，头发不得染红色、黄色等夸张颜色。销售人员每天要接待很多客户，为表达对客户的尊重，体现销售人员的气质和修养，提升企业形象，女性销售人员在工作期间应化淡妆。一般化妆步骤为洁肤、护肤、打粉底、修饰眼部、画眉毛、涂腮红和涂唇膏等，如图1-1所示。（a）洁肤

（b）护肤

（c）打粉底（d）修饰眼部

（e）画眉毛

（f）涂腮红

（g）涂唇膏图1-1化妆步骤2.男士妆容男性销售人员的妆容主要以干净、整洁、大方为主。男性销售人员的头发要求清爽干净、梳理整齐、不宜过长。具体要求为前不覆额、侧不掩耳、后不及衣领，头发不得染成黑色以外的发色，不允许烫发。男性销售人员的面容保持干净即可，一般不用化妆。销售人员可根据自己的皮肤状况使用一些具有去死皮、补水、控油等功效的男性专用护肤品。此外，男士要养成按时剃须的习惯。注意

因为销售人员每天都要与客户进行语言交流，所以保持口气清新是非常重要的。销售人员必须坚持每天早晚刷牙，饭后三分钟要漱口，及时去除牙齿上的污物；避免在会客或工作前进食葱、蒜、韭菜等有异味的食物；口臭患者在与人交谈时要保持一定的距离，一旦发现自己口腔有异味应及时清除。知识角①眼部的修饰：保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物；要注意休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象；佩戴眼镜、墨镜等眼部装饰品时，不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁。②耳部的修饰：务必每天进行耳部的除垢；男士若耳毛过于浓密要及时修剪；女士佩戴的耳饰应符合出席的场合。③鼻部的修饰：保持鼻腔的清洁，不要让异物堵塞鼻孔；切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢；参加社交活动前要清理鼻部的黑头；定期修剪鼻毛。④唇部的修饰：注意嘴唇的修饰与维护，不要让嘴角起泡、嘴唇干裂脱皮；可通过适当的化妆使嘴唇红润有光泽。面容的局部修饰（二）妆容的注意事项汽车销售人员的妆容应与衣着、年龄、身份、气质等相适宜，避免因不适宜的妆容引起尴尬，并应注意以下几点。①面部清洁、自然即可，不可过于夸张、浓妆艳抹。②不可在公共场所内当众化妆（若确实需要修饰，应到洗手间内进行）。③不要以残妆示人。④不要胡涂乱抹，避免技法错误。二、

着装在汽车营销与服务活动中，得体的着装不仅体现了服务人员的文化修养和职业素养，更直接影响着客户对服务人员、企业形象的评价和看法。（一）着装原则1.TPO原则汽车销售人员的着装必须遵循国际公认的TPO（Time，Place，Object）原则。具体要求如下。1）着装的时间原则（T原则）

①着装应当与时间相符合，工作时间内的着装应能够给人一种端庄、整洁、稳重的感觉。②着装应当与季节相符，做到冬暖夏凉、春秋适宜。③着装应顺应时代的主流和节奏，不能过分落伍，也不能过分时髦。2）着装的地点原则（P原则）

着装应当与场合相适应，以使自己与现场气氛相融合，不能缺失“现场感”（如穿着运动服或睡衣参加商务活动）。3）着装的目的原则（O原则）着装应能使自己的良好形象得以展现，并与交往对象相适应，以体现出对他人的尊重，从而促进商务活动目的的实现。2

．整洁原则无论是商务场合的正装或是休闲场合的便装，均应以整齐、洁净为原则，具体要求如下。①衣服不能沾有污渍，尤其要注意衣领和袖口处。②衣服不能有脱线的地方，更不能有破洞。③衣服的扣子等配件要齐全。（二）

着装规范1

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女士着装规范

女士西服套装（西装配长裤）和西服套裙（西装配半身裙）均可作为正规礼服或商务服装，如图1-2所示。（a）套装

（b）套裙图1-2女士着装规范女士穿套装或套裙时，必须注意选择与搭配。1）套装、套裙的选择一般而言，套装、套裙的选择应注意以下几个方面。①面料。整套服装的面料必须一致，且质地应匀称、平整、光洁、悬垂、挺括、不起皱、不起毛、不起球。最佳选择是纯天然的高档毛料或亚麻。②颜色。女士可根据自己的肤色选择套装、套裙的颜色。通常，各种凝重的颜色（如藏青、炭黑、烟灰、茶褐、土黄、棕色等）为最佳选择。套装、套裙的颜色应尽量保持一致，若不一致，搭配颜色也必须协调。

③点缀。套装、套裙上可存在一些点缀，如图案、装饰扣、包边等，但点缀宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁，以免过于抢眼而破坏了服装的整体美感。④款式。套装、套裙的款式相对较多。女士可根据个人气质、脸型、体型、活动场合等因素选择合适的款式。⑤尺寸。套装、套裙必须合身，过大或过小、过肥或过瘦的服装都会损害个人形象。其中，半身裙的长度最长可达小腿中部，最短以坐下时裙子向上缩离膝盖不超过10cm为宜。2）套装或套裙的搭配女士穿套装或套裙时，应注意与衬衫、鞋袜、皮包的搭配。①衬衫。衬衫的面料通常应以丝绸、涤棉、麻纱等为主；颜色应与套装、套裙的颜色相协调，白色、米色、粉红色等浅色系均可；款式应简洁，通常不应有过多的花边、皱褶，以及夸张的图案。衬衫与套装、套裙搭配时，应注意以下事项。下摆放好切勿外穿纽扣扣好衬衫下摆必须掖入下装之内，不能悬垂在外或在腰间打结。衬衫不宜直接外穿。除最上端的一粒纽扣以外，其他纽扣必须一一扣好。

②鞋袜。女士在穿套装、套裙时，一定要注意鞋袜的选择和搭配。鞋子袜子

面料宜为牛皮或羊皮制品；颜色宜为单色，一般应深于套装、套裙的颜色；款式宜为无带的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太细；鞋面应上油擦亮，不留灰尘和污迹。面料宜为尼龙丝或羊毛制品；搭配裙的袜子款式应为高筒型和连裤型，而不能为中筒型和低筒型，以免袜口露出裙子下摆，显出“三截腿”；颜色宜为米色。此外，穿丝袜时，若出现破损或挑丝，应立即更换，但切勿当众整理丝袜。

③皮包。女士穿套装或套裙时，可选用一款合适的皮包，用于携带随身物品并发挥装饰作用。皮包的面料最好为皮质；颜色应与自身肤色、服装、年龄及季节相搭配，咖啡色、黑色、驼色、米色等中性色通常为百搭色彩；款式应与自身身型相协调，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗条者宜用中、小提包，身材丰满者忌用圆形包。2

．男士着装规范男性得体的着装可以反映其个性特点和独特品位，树立良好的社交形象。男性职业服装主要分为两种类型，即西装和运动式夹克配长裤。因为西装在日常的商务活动中应用得最多，所以本项目主要介绍西装的着装礼仪。西装通常是男士在较为正式场合中的着装首选。男士西装分为两件套（西服、西裤）和三件套（西服、西裤、马甲）两种，如图1-3所示。商务男士穿西装会显得风度翩翩、魅力十足，但也要注意西装的选择和搭配。（a）男士两件套西装（b）男士三件套西装图1-3男士着装规范1）西装的选择

男士在穿西装时，必须注意与其他衣饰（如衬衫、领带、皮带、鞋袜等）的搭配。①面料。西装的面料应当力求高档。纯羊毛及高比例羊毛化纤混纺等是西装面料的首选。用这些高档面料制作的西服外观平整、质地滑爽、光泽柔和自然。②颜色。西装的颜色宜为单色、深色调。在日常商务活动场合，一般选用藏蓝色西装或深灰色西装；在极其庄严、肃穆的场合应选用黑色西装。③尺寸。西装过大或过小、过肥或过瘦，都会影响整体效果。因此，在选择西装时，一定要合体。2）西装的搭配最好选择丝质领带。材质男士在穿西装时，必须注意与其他衣饰（如衬衫、领带、皮带、鞋袜等）的搭配。①衬衫。与西装搭配的衬衫应为硬领式的正装衬衫，其面料应以精纺的纯棉、纯毛制品或棉涤混纺为主，其颜色必须为单色，且应与西装颜色相协调。一般而言，衬衫的颜色可为白色、蓝色、灰色、棕色与黑色。其中，白色为首选。②领带。领带是西装的重要饰品，被称为“西装的灵魂”。领带与西服的颜色搭配主要有三种。领带与西服同色；领带与西服同是暗色，但色彩形成对比，如黑西服配暗红色领带；单色西服配花色领带，此时领带上的主色（占面积较大的颜色）应尽可能与西服的颜色相同或接近。颜色搭配领带的最简单系法是平结，步骤如图1-4所示。打好的领带结应呈挺括、端正的倒三角形，且大小与衬衫衣领大小成正比，如图1-5所示。领带的系法图1-4领带平结的系法图1-5打好的领带结一般情况下，打领带时无需使用佩饰。但是，有时为了避免领带妨碍工作或行动，也可以使用领带夹或领带针，如图1-6所示。配饰（a）领带夹

（b）领带针图1-6领带配饰③皮带与鞋袜。穿西装时，所系的皮带与所穿的鞋袜也应与西装匹配。皮带鞋子袜子面料应为光面的皮质材料；颜色应为深色（黑色为首选）、单色；宽度一般为3cm左右；带有形状简洁的钢质皮带扣；不要在皮带上挂手机、钥匙等物件。面料应为光面的真皮，一般以牛皮为首选；颜色应与皮带的颜色一致；款式应以系带、薄底为佳，且其上应无任何装饰；鞋面应上油擦亮，不留灰尘与污迹。面料最好是纯棉、纯毛制品；颜色最好为黑色。3）穿西装的注意事项男士穿着西装时，应当注意以下几个方面。①拆除商标。穿西装之前，应将西装袖口上的商标和纯羊毛标志等拆除。②熨烫平整。穿西装之前，应将西装熨烫得平整挺括、线条笔直，切勿皱皱巴巴。③扣好纽扣。穿单排两粒扣式的西装时，讲究“扣上不扣下”，即只扣上边的那粒纽扣；穿单排三粒扣式的西装时，要么只扣中间那粒纽扣，要么扣上面的两粒纽扣；穿双排扣式西装时，所有的纽扣都应扣上。④不挽不卷。切忌将西装的衣袖挽上去，或将西装裤管卷起来，更不可当众脱下西装上衣后将其当作披风披在肩上。⑤慎穿毛衫。西装上衣内最好不要再穿羊毛衫，但在天气寒冷难耐时可以穿一件薄型“V”领的单色羊毛衫。⑥少装东西。西装的口袋里一定要少装东西。一般而言，对于西装不同位置的口袋，装放物品的原则如下。外侧胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧胸袋用来别钢笔、放名片夹或钱夹（不可过大或过厚），下侧口袋原则上不装任何东西。西装上衣两侧的口袋只能放纸巾、钥匙包、手机等小件物品，后侧的口袋不装任何东西。西装裤子

⑦遵循三色原则。西装、衬衫、领带、皮带与鞋袜的颜色应协调，且应遵循整体不超过三色的原则，相近的颜色可当做一色处理。案例分析①案例中，业务员小梦失败的妆容使她乱了阵脚，导致拜访失败。由此可以看出，仪容礼仪对于自信心的增强和商谈的顺利进行是非常重要的。②在服务过程中，汽车销售人员恰当的仪容仪表会给客户留下大方、得体的印象，这样不仅可以赢得客户的好感和信任，而且能够更好地提升企业形象，促进商务活动的顺利进行。汽车销售人员的素养项目一任务一

汽车销售人员的素质任务二

汽车销售人员的仪容仪表任务三

汽车销售人员的服务礼仪项目情景练习案例导入某4S店来了一位客户，销售顾问小王热情地接待了他。在接待过程中，小王为了增加与客户的亲近感，站姿比较随意。解答客户提出的问题时，小王眼神始终盯着客户的眼睛。在与客户的交谈中，小王回答得很自信，可是客户却总是皱着眉头，对小王介绍的内容也没有过多的回应。客户在店内看了几辆车便转身离开了，小王很受打击，又疑惑不解。

请思考：小王在接待顾客时，哪些做法有问题？相关知识在向客户介绍产品时，销售人员不仅需要通过语言和眼神与客户交流，同时为避免和克服言语可能产生的歧义，还需要合理、有效地使用仪态礼仪，以便清晰、准确、完整地向顾客传达自己所要表达的意思。良好的服务礼仪能够有效传递信任、友好、尊敬等信息，拉近与客户之间的距离，提高服务效率。服务礼仪主要包括表情礼仪、举止礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、电话礼仪和名片礼仪等。一、

表情礼仪（一）笑容

笑容是一种传递快乐与友好的表情，它是人际交往中的润滑剂，可以有效地打破交际障碍，缩短彼此之间的心理距离，为深入的沟通与交往创造良好氛围。1

．笑容的种类在商务活动中，合乎礼仪的笑容主要包括以下几种。嘴巴微微张开，嘴角上扬、上齿显露、喜形于色，但不发出声音，表示欣喜、快乐，多用于会见客户或招呼熟人。嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意，表示自信、乐观、友好。不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善或接受对方。含笑微笑轻笑2

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笑容的要求笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐、优雅。在商务场合，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑都是非常忌讳的笑容。（二）眼神眼睛是心灵之窗，能准确地展示人们的内心。眼神是面部表情的核心。通过眼神可以表达对他人的尊重及自身良好的修养。1

．眼睛注视的要求汽车销售人员在注视他人时，应做到以下要求。1）角度正确眼睛宜平视或仰视对方，以表示平等或尊重；切记不可斜视、俯视、扫视对方，甚至不看对方。2）部位恰当在商务活动中，特别是在洽谈、磋商和谈判等场合，眼睛注视的部位一般为对方的额头和眼睛之间的区域。这种注视能使汽车销售人员显得严肃、认真。3）注视时间长短适宜一般情况下，目光注视对方的时间宜占与之相处时间的30%～60%，以表示友好和重视。注视时间不到全部相处时间的30%，意味着轻视；注视时间超过全部相处时间的60%，则意味着有敌意或者有寻衅滋事的嫌疑，是非常失礼的行为。2

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眼神的运用

笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发自内心的，要显得自然、大方、和谐、优雅。在商务场合，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑都是非常忌讳的笑容。可用柔和、友善的眼神正视对方，以表示对对方谈话内容感兴趣；若对方因说了错误的话而拘谨或紧张时，汽车销售人员应当用理解的目光继续注视对方，而不应马上转移视线。谈话过程中应当用专注的眼神正视对方片刻，并表现出喜悦与热情；对于初次见面的人，还应在行注目礼的同时微微点一下头，以表示尊重。见面时应先扫视全场，以表示发言即将开始；发言过程中，还应不断地将目光投向听众，以便与听众建立持续不断的联系。集会场合发言时应稍稍抬起眼睛，以表示谈话结束。交谈结束时应当用惜别的眼神目送客户走远，以表示尊敬和友好。送客时学练结合请两位同学上台，一名同学扮演汽车销售人员，另一名同学扮演顾客，表演“见面时”“谈话过程中”“交谈结束时”“送客时”眼神的运用。二、

举止礼仪（一）

手势手势表达的含义非常丰富，表达的感情自然也微妙复杂，如招手致意、挥手告别、拍手赞同、摆手拒绝等。手势的含义，或是发出信息，或是表达喜恶，都是日常交际中表情达意的好方式。汽车销售人员对手势不仅应熟知，还应善用。在引导客户、介绍商品、签约交车等环节中，优雅得体的手势，能有效促进双方沟通、理解，帮助实现汽车销售的目的。1

．手势运用的要求汽车销售人员的手势应符合下列要求规范。1）简单明了，不矫揉造作手势应简单明确，以利于客户理解并接受。手势的形式应服从表达内容、对象、场合的需要，切不可为好看而刻意模仿，或过于矫揉造作。2）手势柔和，动作幅度适当运用手势的时候，动作幅度应适当，运行轨迹要柔和。否则，动作幅度很大显得张扬浮躁，动作幅度过小又显得拘谨、小气。3）兼顾语言、表情，整体和谐统一好的手势，固然能够促进交流，但若不能与语言、表情等和谐统一，效果也会大打折扣，甚至取得相反的效果。例如，手势虽在表达肯定的意思，但脸上却是冷冰冰的神态，客户自然很难感受到赞赏，反而会觉得受到了侮辱。2

．手势运用

汽车销售人员手势的运用主要有以下两个方面。1）指引、介绍用于指引、介绍的手势，主要包括提臂式、斜摆式、直臂式等。提臂式用于介绍产品、提醒注意的场合，要求大臂基本不动，右侧小臂提起做象征性的指引或介绍即可。斜摆式用于指引方位的情景，如请客户入座，要求将右手从身体一侧抬起到腰部，使大小臂成一条斜线，摆向椅子的具体位置；注意手指要伸直并拢，手、手腕和小臂成一条直线，掌心略微倾斜。直臂式也多用于指引方位的情景，要求五指并拢，手掌、胳膊自然伸直，手臂从身体侧面抬起直到肩部位置。2）致意、告别用于致意、介绍的手势，主要是挥手。若客户距离很近，手势的动作应小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可；若客户距离很远，可适当加大手势的动作幅度。（二）

站姿站姿要求挺拔优雅，如图1-7所示。站姿具体要求如下。（a）女士站姿

（b）男士站姿图1-7站姿①站姿要正直，即挺拔、直立、站正。女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45°～60°；男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。②膝盖自然挺直，小腿向后发力。③头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使身体有向上的感觉。④收腹、立腰、提臀。⑥男士两臂放松，自然下垂，双手虎口向前，手指自然弯曲，可放于身体两侧、腹前或背后。⑦如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。⑤女士两臂放松，自然下垂，双手虎口向前，手指自然弯曲，放于身体两侧；或双手四指并拢，虎口张开相对而握，自然放于小腹处。（三）

坐姿正确的坐姿给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。其基本要求是上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝并拢（男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧），两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，自然大方，商务活动中，常见的女士坐姿如图1-8所示，常见的男士坐姿如图1-9所示。（a）正位式坐姿

（b）侧点式坐姿

（c）重叠式坐姿

（d）交叉式坐姿图1-8最常见的女士坐姿（a）重叠式坐姿

（b）正位式坐姿图1-9最常见的男士坐姿入座过程中应注意以下几个方面的问题。①入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，仿佛与人抢座位似的；切忌忽地坐下，腾地站起，如同赌气一般，造成紧张气氛。②落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人萎靡不振的印象。③腿的摆法也是不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖腿、两腿并拢而两膝外展、或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。④在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。例如，坐宽大的椅子（沙发）时，不要坐得太靠里，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。⑤女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。⑥男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上，且不宜过高。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人一种显示自己地位和优势的不平衡感觉。“4字形”的叠腿方式是绝对禁止的。学练结合请同学们练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，上身挺直，女性双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。（四）

行姿

与坐姿一样，优美的行姿也是优雅气质的体现。②行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30～40cm为宜。①以站姿为基础，起步时，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。③女性行走时两只脚行走线迹应为一字步，或尽量接近一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。女性脚步要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感；男性脚步要利落、稳健。④步幅要适当。学练结合请同学们在头顶上放置几本书，进行行走训练。行走时要头正、颈直，不要摇头晃脑。（五）

蹲姿在生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时若采取弯腰方式，是十分不文明、不雅观、有失礼貌的行为，用优美的蹲姿取而代之是最好的方法，如图1-10所示。（a）女士蹲姿

（b）男士蹲姿图1-10蹲姿蹲姿的具体要求如下。②左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。①下蹲时，左脚在前右脚稍后（或右脚在前左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。③臀部下沉，基本以右（左）腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时更要留意，以免尴尬。三、

介绍礼仪（一）

介绍时的正确姿势作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作优雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，面带微笑，如图1-11所示。介绍者在介绍时应态度热情友好，语言清晰明快，微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。在商务交际礼仪中，介绍是一个非常重要的环节，甚至可以说，人际交往始于介绍。图1-11介绍礼仪作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受；实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。（二）

介绍的方法1．

自我介绍①表现出非常愿意结识对方，且主动热情，面带微笑，正面对着对方。②在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。③介绍的内容为公司名称、职位、姓名等。④给对方一个自我介绍的机会。2．

介绍他人介绍他人时一般把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。（三）

介绍时的注意事项①介绍时要向双方打招呼，使双方有思想准备，不感到唐突。②语言要清楚、明确、完整，不能含糊其辞，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合都是非常重要的。③介绍中应先提及更加受尊重的一方，通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手，并问候。④介绍长辈时一般只介绍关系；介绍晚辈、平辈时，既要介绍关系，又要介绍姓名。⑤避免对某个人特别是女性的过分赞扬。四、

握手礼世界各国见面的礼仪各有特点，欧美国家习惯拥抱亲吻，韩国、日本习惯鞠躬，而我们最习惯的方式是握手。握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。（一）

握手的顺序

①主人与客人之间，主人应先伸手（送客时由客人先伸手）；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；女士与男士之间，应由女士先伸手；平辈的朋友相见时，先出手为敬；在公务活动中，身份和地位不同等的人之间，应由身份尊贵者和地位高者先伸手。②同多人握手时，可由身份、地位的高低依次进行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者，或由近而远的顺序依次进行。握手的顺序规则主要用来律己，而不是用来苛求他人的。在社交活动中，当他人伸出手与自己握手时，即使其违反了握手的顺序规则，我们都应积极地伸手与其相握，否则是有失礼仪的。（二）

握手的方式

握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。通常，若掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，等于无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位，所以应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式；相反，若掌心向里同他人握手，则显示出谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去捧接，则更是谦恭备至了。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也最稳妥的握手方式，如图1-12所示。图1-12握手的礼仪（三）

握手的注意事项1）握手时不能戴手套男士在握手前先脱下手套；在晚会中，穿着晚礼服的女士可以戴着手套握手。2）握手时间不能太久除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下即可。握手时间过短，好像在走过场；握手时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，则显得有些虚情假意，甚至会被怀疑为“想占便宜”。一般要将握手时间控制在3s左右，如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。3）握手要注意力度握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得是在敷衍他；太重了，对方不但没感到热情，反而会觉得销售人员太过粗鲁。女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既然要握手，就应大大方方地握。五、

电话礼仪现代人际交往中，电话已成为人们沟通的重要桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为了客户对企业的第一印象，所以汽车销售人员必须掌握电话礼仪。（一）拨打电话礼仪在拨打电话前，应备齐与通话内容有关的文件或资料，以免通话时语无伦次或遗漏通话要点。拨打电话的礼仪要点如下。①在确认电话号码无误后，拨通电话。首先应向接听人问好，并作自我介绍，然后确认对方是否为要找的人，现在是否有时间交谈等。拨通电话后的一般沟通模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），您是××（姓名）先生/小姐吗？请问您现在方便接听电话吗？”②对占用客户时间表示歉意，然后简洁而清晰地说明拨打电话的目的，争取获得面谈和试驾的机会。③对于客户所谈及的主要内容，要随时记录，对于有不明或有歧义的地方，应再次确认无误，以求准确把握谈话内容。④在结束通话前，应对客户接听电话表示感谢，对占用客户的宝贵时间再次致歉并表达祝福，如“祝您生活愉快”“工作顺利”等。挂断电话时，一定要等客户先挂断电话，再挂断。（二）

接听电话礼仪①一般铃声两响时，就应接通电话。②接通电话，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳，并认真倾听对方的电话内容，不要轻易打断对方的说话。③如果对方找的不是自己，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，则应认真记录。重要的事项记录完毕后，还应向对方重复一遍，以确认记录无误；同时，将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。④拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，不能说一声“错了”就重重地挂上电话，更不能不耐烦甚至恶语相向；要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”⑤通话完毕后，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，以免让人产生粗鲁无礼之感。（三）

通话时间的长度①在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则”。这就要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。②如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。（四）

电话礼仪的注意事项①态度平和。销售人员在进行电话沟通时，一定要有意识地保持平和的态度。通话过程中，应避免出现异常亲近或特别冷漠的情况。任何情况下，都不应该在电话上发脾气、训斥他人甚至恶语相加。②以情动人。打电话的目的是为了沟通、交流，拉近彼此的距离，赋予电话以感情色彩，达到闻声而见人的效果。名片礼仪③礼貌用语。言为心声，得体的语言、适中的语速、恳切的态度可以让销售人员的声音更加友好热情，令对方感到亲切、友善，愿意与销售人员交流、沟通。六、

名片礼仪商务活动中常常需要交换名片，汽车销售人员应掌握名片礼仪。（一）

准备工作汽车销售人员应在身上随身携带一定数量的名片，平时多留意自己的名片是否够用，不够时及时补充，不要在用的时候又临时印刷。此外，名片的质量非常重要，名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。最好准备专用的名片夹来放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋内，在办公室应选择放在名片架上，切不可随便放置在钱包、裤袋内，以免在找名片的时候手忙脚乱，一通寻找，给别人留下做事没有条理的不良印象。（二）

递交名片①观察意愿。除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并建立联系的意愿前提下发送。这种愿望往往会通过“幸会”“认识你很高兴”等一类谦语及表情、体姿等非语言符号表现出来。②把握时机。发送名片一般应选择初识之际或分别之时，不宜过早或过迟。不要在用餐、跳舞等时发送名片，也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片。③讲究顺序。递交名片时应按由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。④先打招呼。递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。打招呼时，既可以作简单的自我介绍，也可以说“可否交换一下名片”之类的提示语。⑤表现谦恭。对于递交名片这一过程，应当表现得郑重其事。要起身站立主动走向对方，面含微笑，上体前倾15°左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面对对方（见图1-13），同时说“请多多指教”“欢迎前来拜访”等礼节性用语。递交名片的整个过程应当谦逊有礼，郑重大方，切勿以左手持握名片。图1-13递交名片

（三）

接受名片①恭敬接受。当他人向自己递送名片时，应立即放下手中的一切事务，起身相迎，面带微笑，目视对方，点头致意，用双手的拇指和食指接住名片下端的两脚（见图1-14），并表示谢意，如“谢谢！很高兴认识您”“能得到您的名片，我深感荣幸”等。②认真阅读。接过名片之后，应认真地将名片内容默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务或头衔时，可轻声读出，以示尊敬和敬佩。若对名片内容有所不明，可当场请教对方，以示重视。切忌在接过他人名片之后，看也不看就随手放入口袋、放在手中把玩或转交给其他人等。图1-14恭敬接受名片③妥善存放。在阅读了对方的名片之后，应妥善将其放入名片夹、上衣口袋、公文包或办公桌抽屉内，以示珍惜。切忌将对方的名片随意扔到桌上、夹到书中、压到杯子下、放到裤袋里等。随意处理名片是不尊重对方的表现，会引起对方的反感甚至恼怒。④回递名片。在接受了对方的名片之后，一般应立即回递名片。若尚无名片、忘带名片或名片用完时，应向对方说明理由并致以歉意。必要时，可在一张干净的纸上写上自己的相关信息递给对方，或向对方承诺改日补上。（四）

索要名片通常，最好不要向他人索要名片。若确有必要时，可参照以下方法。①交易法。“将欲取之，必先予之”，先将自己的名片递送给对方，进而通过对方的回赠获得其名片。②谦恭法。对于长辈或身份地位比自己高的人，可采用谦恭的方式索要名片，如“今后如何向您请教”。③联络法。对于平辈或身份地位与自己相仿的人，可直接采用寻求联络的方式索取名片，如“认识您真高兴，希望以后能与您保持联系”等。学练结合请同学们设计、模拟“递交名片”“接受名片”“索要名片”的场景，练习名片礼仪。（五）

交换名片的注意事项①注意名片交换的顺序。遵循“女士或尊者优先”的原则，通常由男士或地位低的人主动递上自己的名片。不过，汽车销售人员在面对客户时，一般应主动递送名片。②注意交换名片的方法，谦恭递送，恭敬接受。案例分析案例中，小王的站姿及眼神的运用不正确。随意的站姿可能让顾客产生未受到尊重的感觉，而一直盯着顾客的眼睛是非常不礼貌的行为。销售人员的服务礼仪会直接影响顾客对服务人员的看法，灵活并熟练运用礼仪对服务人员的表现至关重要。汽车销售人员的素养项目一任务一

汽车销售人员的素质任务二

汽车销售人员的仪容仪表任务三

汽车销售人员的服务礼仪项目情景练习情景导入方先生近来打算买一辆汽车代步，但对于汽车的类型、品牌等问题还没有过多考虑，想多看几家4S店。一天，他先后走进两家4S店，两家店的销售人员小强、小乐接待了他。经过对比，方先生心里倾向于到第二家4S店购买。情景练习

将学生分为若干组，每三人一组，分别担任销售顾问小强、销售顾问小乐和顾客方先生。同学们可根据情景的主要内容，自行编写剧本来演绎，脚本示例如下。任务角色：甲同学——销售顾问小强，乙同学——销售顾问小乐，丙同学——顾客方先生。【第一家4S店】甲：您好，欢迎光临！请问您贵姓？丙：您好，免贵姓方。甲：方先生您好，我是这里的销售顾问小强，请问有什么能为您服务的吗？（方先生打量了一下这位销售人员，看到他的西装有些褶皱、领带也没有打好，头发油油的，脸上还有胡茬，眼睛无神，整体给人一种很邋遢的感觉。）丙：我最近有打算买辆车，但还没决定好。甲：哦，是这样啊。您对于汽车有没有什么哪些要求，比如性能方面、价格方面等。丙：嗯，我心里的预算在8万以内吧。甲：（小强一听8万，心想8万能买什么车啊，面部露出鄙视表情。）哦，我们店里这个价位的车型比较少，我带您看一下吧，请跟我过来。（小强说完就扭头往前面走了。此时方先生对小强的表现，内心已经很不舒服了。）丙：谢谢您的好意，但是我刚刚收到信息说工作上有点事情，需要我马上过去，所以今天就先不去参观了，等下次有时间的话，我再过来吧。甲：（心想不看拉倒，看也是白看，他也买不起，还省得浪费我时间了呢！）哦，好的。不能耽误您的工作，随时欢迎您再来咨询。丙：好的，辛苦您了，谢谢。（此时，方先生往门口走去，小强随意地挥了挥手。）甲：（小强没有出来送顾客，只是站在原地。）那您慢走！丙：（从店里出来后）这家4S店真是不怎么样，销售人员的素质也太差了，以后绝对不会再来了。【第二家4S店】（方先生带着比较郁闷的心情，走进了第二家4S店，销售人员小乐接待了他。）乙：您好先生，欢迎光临！请问您贵姓？丙：我姓方。乙：方先生您好，我叫小乐，是这里的销售顾问，您里边请（做了一个请的手势）。（方先生又拿眼睛瞟了一下这位销售人员，第一感觉是就给人很清爽、干净、有亲和力，心情也跟着明朗了一点。）丙：谢谢您了。（向着小乐受指的方向走过去。）（小乐跟在客户旁边，引导着客户到席座那坐下，并主动、适时地为客户拉开椅子，请方先生坐下，并为顾客端来一杯水。）乙：方先生，请您喝点水。（然后坐下）您是有买车的打算是吧？丙：嗯嗯，我打算买个车来代步啊，但是还没有想好买什么样的。乙：这样啊，我可以先带您参观一下我们店内的各类车型，您可以先看看，然后再决定。丙：可以。（小乐为客户介绍了不同价位、不同性能的汽车，在这一过程中，方先生觉得小乐专业知识能力强、对人亲和，对他印象很不错。）乙：方先生，您看了我们的车，不知是否有让您中意的呢？

丙：您家的车，各方面性能还都不错，不过我还要再考虑一下。乙：嗯嗯，这个是应该的，毕竟买车是一笔大消费，确实要考虑清楚。

丙：那好，等我考虑好了，再过来吧。乙：好的，方先生。（小乐从上衣口袋中取出一张名片，微笑着用双手持握名片，举至胸前。）这个是我的名片，如果您有什么疑问或者需要咨询的事，您可以随时打给我。丙：（用双手接过名片，并仔细看了名片内容，收好。）好的，谢谢您了。乙：您客气了。这些都是我们应该做的。丙：那今天我就先回去了，以后有需要了我再过来。乙：好的。

（小乐将方先生送至门口，并挥手告别。）项目导读美国管理大师奥多·李维特曾经说过，“一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户”。客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。客户开发工作是销售工作的第一步。业务人员通过相关调查初步了解市场和客户情况，与有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。在激烈的市场竞争中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。因此，加强客户开发管理对企业的发展至关重要。知识目标掌握寻找潜在客户的原则。熟悉寻找潜在客户的渠道。掌握跟进客户的方式。技能目标能正确判断潜在客户。能通过正确的渠道寻找潜在客户。能够运用正确的方式跟进客户。客户开发项目二任务一

发展客户任务二

跟进客户项目情景练习案例导入小杨是××4S店的汽车销售顾问，他很善于察言观色，这不仅使他在生活中如鱼得水，而且还使得他的销售业绩独占鳌头。这天，小杨看到一位西装革履、仪表不凡的先生来店看车，便走上前去为客户介绍店里的产品。

小杨：“先生，您看的这辆车，外观沉稳大气，和成功人士的气质非常符合。冒昧问一下，先生您买车是家用还是商用呢？”

高先生：“商用，业务需要。”

小杨：“您需要经常出差吗？”

高先生：“不算出差，只是我要在省内的几家分公司来回跑。”

小杨：“那您真是辛苦！看来您一定对车的舒适性和安全性特别重视了。”

高先生：“你说的很对。”

小杨：“您看，这辆车的座椅能180°平放，当您因为来回奔波感到疲惫时，只要把座椅放平，您就能躺下来休息片刻。”

高先生：“嗯，这个设计很不错，外观我也喜欢。”

小杨：“这款车乘坐的舒适性也很高，非常适合长时间驾驶，您可以坐上来体验一下。”最终，小杨成功将车销售给了高先生，这个月的业绩又遥遥领先。

请思考：小杨为什么能够保持良好的销售业绩？相关知识汽车销售的潜在客户是指对汽车存在需求且具备购买能力的消费群体。潜在客户是企业发展关键因素之一。一、

寻找潜在客户的原则——“MAN”原则作为一名销售人员，要想在最短的时间内获得最大的销售量，就必须有效地利用时间和精力，准确地对潜在客户进行判断。在实际销售工作中，销售人员可以依据MAN法则，即经济能力（Money）、决策权（Authority）和需求（Need）来判断潜在客户。（一）

经济能力（Money）客户是否有购买汽车的经济能力是汽车销售人员判断潜在客户的标准之一。汽车销售人员可以通过以下途径判断客户的经济情况。①通过销售人员自己的观察判断。销售人员可以根据衣着、首饰、精神面貌及乘坐的交通工具等信息，初步判断客户的经济情况。这种方法可以作为初步的参考，但不能作为判断的标准。开发潜在客户②通过询问的方式了解。销售人员可以通过询问客户的家庭、工作等了解客户的经济情况。这种方法获得的信息比较直观。③通过陪客户看车的亲戚朋友了解。这种方法获得的信息比较客观。（二）

购买决策权（Authority）销售人员能够准确地判断真正的购买决策人是销售成功的关键。现代销售人员必须具有善于识别购买决策人的本领，这样，在整个销售过程中，可以节省销售人员的时间和精力。优秀的汽车销售人员在与客户交谈的过程中能有效地询问出购车决策权在不在客户手里。汽车销售人员在询问客户购车的决策权时，应该让客户感觉到受关注、被尊重。错误示范以下是一些容易使客户产生反感的话术。①销售人员：“您可以自己做主吗？”②销售人员：“您可以自己决定下来吗？”③销售人员：“您看中后还需要其他人来看吗？”故事屋乐乐是××品牌汽车4S店的一名汽车销售人员。这天中午，她和同事小曼聊了一些关于客户的话题。

乐乐：“小曼，上午接待的客户搞得我好郁闷啊！”

小曼：“怎么了呀？”

乐乐：“今天接待的客户对车很满意，但是希望能给他一个优惠价，我觉得这个客户有希望成交，于是我就去和领导申请了一个优惠名额，等我把价格优惠申请下来之后，他突然说要给家人打个电话，打完电话之后又说要回家商量一下，结果一去不复返，有好几个客户都这样，好浪费时间啊！”

小曼：“很多客户虽然来店里看车，但买什么车他们却决定不了。我一般都会询问购买决策权在谁的手里，然后再针对他的想法进行推荐。”

乐乐：“小曼你真厉害，你这样不会像我似的总是徒劳无功，我也要向你学习。”（三）

购买需求（Need）销售人员可通过观察、询问的方法了解客户是否有购车的需求和欲望，从而有针对性地采取不同的应对方式，提高销售效率。那么，如何正确询问客户的购车需求呢？以下是一些比较有效的提问话术。话术小示范情景一：销售人员：“您买车的主要原因是什么？”客户：“车旧了，想换一辆新的。”销售人员：“换新车好啊！那您想换什么车呀？”情景二：销售人员：“您买车的主要用途是什么呢？”客户：“主要是上下班代步。”销售人员：“我建议您可以关注耗油量低、经济适用的小型车……”情景三：销售人员：“您买车是家用还是商用？”客户：“商用，业务需要。”销售人员：“商用车的话，我建议您选择注重舒适性和安全性的车型……”销售人员在向客户提问时要注意两点：

一是要加入适当的说明或解释，尽量使客户信服二是要注意保持友好的语气。这样客户才会愿意交流，同时也会使谈话氛围更加和谐二、

寻找潜在客户的渠道（一）

4S店（汽车销售展厅）渠道在4S店或者汽车销售展厅里寻找潜在客户是汽车销售人员发掘客户最简单、最直接的一种方法。汽车4S店不同于商场或者其他店铺，人们逛商场或者店铺可能只是想要逛一下，并没有要买东西的想法，然而，人们一般不会因为无聊而选择去逛一个4S店。在客户进门的瞬间，销售人员便要礼貌相迎并使客户进入最佳舒适区，创造最好的看车环境。这样，既能给客户一个独立看车的空间，又能保证在客户有需要的时候及时提供专业的帮助。（二）

电话访问渠道

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。销售人员打电话访问客户时，要注意以下几点。①首先要自报家门，并迅速切入主题，同时适当记录对方的谈话细节。②打电话的时间一般要控制在3～5min内，并尽量邀请客户来店里面谈。③电话结束时，要感谢客户的接听，并让对方先挂电话。④打完电话，要把谈话内容详细记录下来，并及时登记在来电客户登记表上。⑤要养成定期整理归档，上报相关部门的习惯，以便在日后的管理中有案可查，方便及时跟踪。（三）“竞争对手”渠道事物都是具有两面性的，同行既是竞争对手，也是相互促进的朋友。因为通过互相合作，同行之间可以得到很好的资源、信息、客流的共享，更有针对性地发展客户。视野拓展

在繁华的商业街、大型的购物商场、毗邻生活社区的购物超市，我们常常可以看到这样的一幕，麦当劳和肯德基这两家全球最大的连锁餐饮品牌总是比邻而居。很多人对此感到不解，两者明明是最大的竞争对手，为什么不单独经营以达到垄断的效果呢？肯德基和麦当劳不论是从产品上还是服务上都没有什么差异，甚至可以完美地取代对方。那么，两家品牌如何使自己的利润最大化呢？假如顾客原本是冲着肯德基而来的，但看到麦当劳推出了更为优惠、更为诱人的活动，他们就可能转向去麦当劳消费了。或者说，当顾客从麦当劳消费出来后，看到对面开了家肯德基，很大一部分人会选择下次去肯德基吃吃看。这两个企业互相借助对方的知名度来给自己品牌做宣传，构成了一个小小的商圈，可以同时分享这个小圈子里的顾客资源。由此可见，这样看似不合理的区域分配其实蕴藏着很大的商机。例如，一条街道上全是饭馆、服装店、4S店或大型电子产品店，也是同样的道理。这样很多相同性质的店铺聚拢在一起自发形成了销售某类商品的“集中场所”。人们一想到某类商品，自然而然就会想到去这类商品的街道或者市场，这一情况是经过市场验证的。（四）已成交客户渠道已成交客户即老客户，是已经和公司发生合作关系的客户，是企业的宝贵资源。维护好一个老客户比开发一个新客户所花的成本要少得多。维护好老客户不但可能实现多次交易，还可能通过老客户介绍出新客户。大量研究表明：“争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。”销售人员可以通过以下方式维护与老客户之间的联系。

①节日祝福。各种中外节日或者任何对客户有某种特殊意义的日子（如客户生日、客户升职等），都是销售人员向客户表达祝福的好时机，销售人员可以通过打电话、寄卡片、发邮件等方式表达祝福。②赠送礼品。在店铺周年庆这种特殊意义的日子，销售人员可以准备一些小礼品赠送给客户，以表达对客户的感谢和重视。③电话回访。销售人员可以查阅客户资料，定期对客户进行回访。视野拓展

10年前，IBM的年销售额由100亿美元迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯说：“大多数公司想的是争取新客户，但我们的成功之处在于留住老客户。我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火，在所不辞。”号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，以零售的方式在15年中销售了13001辆汽车，其中连续12年平均每天销售6辆车。他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。他总是相信，卖给客户第一辆汽车只是长期合作关系的开始，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次交易，他会认为这是一次失败的交易。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次地回来向他买车。可见，成功的企业和成功的销售人员，都把留住老客户作为头等大事来抓。知识角

在以往企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视了保持现有客户。企业将管理重心置于售前和售中，导致售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效地解决，致使现有客户大量流失。而企业为了保持销售额，就必须不断地补充新客户。在发展了100个新客户的同时失去了100个老客户，从表面来看销售业绩没有受到影响，而实际上企业为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本，显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资与回报的角度考虑是非常不经济的。（五）汽车展示会渠道

汽车展示会是获取潜在客户的重要途径之一。汽车展示会上的潜在客户很多，目标范围也比较广，是寻找潜在客户可遇而不可求的机会。常见的汽车展示会分为两种，一种是自己公司举办的专场汽车展示会，另一种是其他公司或组织举办的汽车展示会。这两种展示会都可以作为汽车销售人员收集潜在客户的重要途径。在参加汽车展示会之前，汽车销售人员必须做到有备而战，具体如下。①对于自己公司的专场汽车展示会，要参与策划整个展示会的方案设计，了解展示会的整个流程和具体环节，有针对性地设计问卷或表格，预测客户的兴趣点，并准备一些客户关心较多的问题，以便提供最佳的现场解答。

②对于其他组织举办的展示会，要收集全面的、准确的最新展示会信息，了解参展单位及展品的特征，收集竞争对手和潜在客户的资料。③准备好专门的客户信息收集工具，如纸、笔、名片、公司宣传册、客户信息登记表、数码相机、笔记本电脑等。案例分析汽车销售顾问小杨之所以有良好的销售业绩，取决于他对“MAN”法则的精准把握与灵活运用。首先，他通过分析高先生的衣着打扮、谈吐气质，判断高先生是一位成功人士，有购车的经济能力和决策权；然后，通过与高先生的谈话了解到，高先生需要的是一款注重舒适性和安全性的商务车；最后，推荐符合高先生的车型，慢慢地把他引导成了成交客户。客户开发项目二任务一

发展客户任务二

跟进客户项目情景练习案例导入顾先生是一家大企业的区域经理，经常要全省各地跑，所以，他想买一辆安全性能比较高的车。一天，他来到了一家4S店，销售顾问小王接待了他。

小王：“顾先生，通过刚才的介绍，相信您对这款车已经有所了解了。其实，买车选择适合自己的、能满足自己需求的就好。所以，我想请教一下，在您过去的用车经历中，是不是经常上高速呢？”

顾先生：“是的，我要经常出差，全省各地跑，上高速是家常便饭。”

小王：“那就是说，您开车的时候经常会遇到刮风下雨的恶劣天气吧？”

顾先生：“说的没错。”小王：“您在雨天高速行驶的时候有没有遇到过紧急情况？”顾先生：“有！一年前送一个客户去天津，在高速公路上就碰到了紧急情况。那一次很危险，我们都吓得不轻，现在想想都心有余悸。”小王：“这么说，汽车的安全保障系统是您一定要考虑的重点问题了，特别是该车是否配置了ESP。”顾先生：“没错。”小王：“您开车出差是会不会因为时间紧，经常在晚上赶路呢？”顾先生：“出差十次得有八次都会这样。”小王：“如果这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅要求照明度要好，而且要求视野要好，如果在弯道行驶和上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全多了。”顾先生：“你分析得很对。当然，如果安全保障系统好，又有天窗的话，会更好一些。”

小王：“如果是这样的话，我给您推荐××车，我建议您现在就把这辆车开回去吧！”

顾先生：“不着急，我今天只是来看一下。”

小王：“原来是这样。顾先生，这是我的名片，您有什么汽车方面的疑问都可以给我打电话，我很愿意为您服务，您方便留一下您的电话和邮箱吗？如果我们新到了更适合您的车型，或者我们有促销活动，就可以很方便地通知到您。”

顾先生：“可以。”

小王：“好的，顾先生，祝您以后出差的时候平平安安，一路顺风！”

顾先生：“谢谢！”请思考：小王应该如何跟进顾先生？相关知识一、客户跟进管理工作（一）整理客户资料汽车销售人员跟进客户前，要整理客户资料，如客户的姓名、电话、意向车型及所谈重点等，以便分析该客户的类型，做出正确的跟进，如表2-1所示。表2-1客户档案资料客户姓名联系电话进店/来电日期顾客类别□个人

□单位单位名称意向车型对比车型车辆用途和环境□个人

□公司□其他（

）现有交通工具□首次购车□添置（已有车型：

）□置换（现有车型：

）用车时间□

1周内□

1周～1个月□

1～3个月□

3个月后资金状况□已到位□未到位□置换后留档渠道□进店

□电话

□总部分配

□朋友推荐

□车主再次购买

信息来源□网络广告

□电视

□广播

□报纸

□杂志

□短信

□电话

目前预算情况□

5万以下

□5～7万

□7～9万

□9～11万

□11万以上

方便联系时段□随时

□周末

□上午

□中午□下午

□晚上备注（二）

制定跟进计划汽车销售人员应在