《汽车销售与服务流程》职业院校汽车相关专业全套教学课件

汽车销售与服务流程项目一汽车销售与服务流程概述汽车销售与服务流程概述汽车销售流程汽车服务流程全套可编辑PPT课件任务二任务三任务一了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置掌握汽车销售与服务人员的业务素质熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪特约销售服务中心的组织架构与岗位设置综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置任务一

了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置汽车快修店的组织架构与岗位设置全套可编辑PPT课件汽车特约销售服务中心又称“4S店”，是集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。不同品牌4S店的组织架构大同小异，岗位设置名称略有区别。以下介绍常见的4S店公司整体、销售部门及售后服务部门的组织架构与岗位设置。全套可编辑PPT课件（一）4S店的整体组织架构与岗位设置【组织架构】【岗位设置】总经理1人，必要时设分管副总经理1～2人。上级：董事会；下级：各职能部门经理／主管。主要工作职责：①落实各项法律法规；②负责公司整体经营状况、管理、服务质量等；③领导公司各部门工作，负责经营政策计划并监督实施；④完成汽车厂家要求的各项业绩指标。销售部经理1人。上级：总经理；下级：二级网络／集团销售经理、展厅经理、销售内训师。主要工作职责：①负责完成总经理下达的销售业务指标；②建立、培养和管理一支高素质的销售队伍；③大客户管理；④严格执行汽车厂家营销运作标准等。服务总监1人。上级：总经理或分管副总经理；下级：服务经理、配件经理、技术经理。主要工作职责：负责汽车厂家对特约售后服务中心要求的全面管理工作。市场部总监1人。上级：总经理；下级：部门人员，如广告、促销、公关等人员。主要工作职责：①负责维护和推广品牌形象和品牌个性；②策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动及媒体公关工作；③研究、分析竞争对手的市场策略，提高自身市场活动的效率。行政部经理1人。上级：总经理；下级：部门人员，人数根据实际情况确定。主要工作职责：①负责后勤相关工作；②负责人员招聘管理及实施；③负责人员培训及考核；④建立和实施人员激励机制、发展计划。必要时可将人力资源部分离出来，单独成部。【岗位设置】客户服务部经理财务部经理1人。上级：总经理；下级：部门人员，如会计、出纳等财务相关人员。主要工作职责：①直接向总经理负责，管理财务相关工作；②按照汽车厂家的有关财务政策进行日常运作。1人。上级：总经理；下级：部门人员（如客户服务人员）。主要工作职责：①负责客户分类、档案管理；②客户关系的维护，对公司的客户满意度负责；③处理客户投诉等与客户相关的事务。（二）4S店销售部组织架构与岗位设置【组织架构】【岗位设置】销售部经理二级网络／集团销售经理展厅经理销售内训师前面已经介绍，此处不再赘述。1人。上级：销售部经理；下级：销售专员若干人。主要工作职责：①负责销售网络开拓及规范；②集团、政府的车改信息收集；③培训二级网络、销售专员等。1人。上级：销售部经理；下级：销售主管（下辖销售顾问）、前台接待员。主要工作职责：①负责展厅的管理；②任务目标的执行；③销售工作进度的掌控等。1人，可以由展厅经理兼任。主要工作职责：①负责落实汽车厂家对品牌授权销售服务中心的培训计划及相关培训要求；②销售培训的组织及授课。【组织架构】（三）4S店售后服务部组织架构与岗位设置【岗位设置】服务总监：前面已经介绍，此处不再赘述。服务经理：1人。上级：服务总监；下级：服务顾问、索赔员。主要工作职责：①负责制定、安排、开展

和协调具体服务工作，协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门之间的关系；

②负责解决服务过程中与客户发生的纠纷，主持重大质量事故和客户投诉的处理。配件经理：1人。上级：服务总监；下级：配件订货计划员、精品附件／备件销售员、配件仓库管理员。

主要工作职责：负责保证维修所需配件供应充足，并对配件的质量负责。技术经理：1人。上级：服务总监；下级：质量检验员、工具／资料管理员、内部培训员。主要工作职责：

①负责技术管理、维修质量、培训、工具／资料等技术管理制度的制定；②解决技术难题等。【岗位设置】服务顾问：若干人，根据实际情况设定。上级：服务经理；下级：机修班组、油漆班组、钣金班组。主

要工作职责：①负责按服务流程完成车辆维修的工作；②负责一般客户投诉的解决；③负责

建立完善客户档案。机修班组：若干人。上级：服务顾问；下级：无。主要工作职责：①负责车辆的机／电维修工作；②负

责本工位设备及工具的维护与保养；③负责工序质量的自检；④负责工位环境的清洁与保持。钣金班组：若干人。上级：服务顾问；下级：无。主要工作职责：①负责车辆的钣金维修工作；②负责

本工位设备及工具的维护与保养；③负责工序质量的自检；④负责工位环境的清洁与保持。油漆班组：若干人。上级：服务顾问；下级：无。主要工作职责：①负责车辆的调漆、喷漆工作；②负

责本工位设备及工具的维护与保养；③负责工序质量的自检；④负责工位环境的清洁与保持。【岗位设置】索赔员：1人。上级：服务经理；下级：无。主要工作职责：负责索赔相关工作。配件订货计划员：1人。上级：配件经理；下级：无。主要工作职责：负责与配件订购计划相关的工作。精品附件／备件销售员：1人。上级：配件经理；下级：无。主要工作职责：负责销售精品附件／备件。配件仓库管理员：1～2人。上级：配件经理；下级：无。主要工作职责：负责与配件库存管理及发放等

相关的工作。质量检验员：1人。上级：技术经理；下级：无。主要工作职责：负责维修质量的检验及反馈、保证维修

质量等相关工作。【岗位设置】工具／资料管理员：1人。上级：技术经理；下级：无。主要工作职责：①负责建立维修工具、设备及售

后服务资料目录；②负责工具、设备、资料库房的日常管理。内部培训员：1人。上级：技术经理：下级：无。主要工作职责：①负责接受汽车厂家机／电技术培训；

②负责实施经销商内部技术培训工作，组织协调其他内部培训项目。计算机系统管理员：1人。上级：服务总监；下级：无。主要工作职责：①负责售后服务中心计算机系统

的正常运作及维护；②做好售后服务中心网络操作人员的工作指导；③负责IT信息

的维护、接收与反馈。【组织架构】【岗位设置】总经理1人，上级：董事会；下级：厂长和财务部主管。主要工作职责：负责公司全面事务，直接管理财务部。必要时可设分管副总经理。厂长财务部业务部1人，上级：总经理；下级：业务部（前台）经理、生产部（车间）主管等。主要工作职责：负责公司（厂）生产管理。必要时可设分管副厂长。设主管1人（必要时兼会计），上级：总经理；下级：会计1人，出纳1人。主要工作职责：负责公司财务工作，完成财务结算、统计、报表等工作。设经理1人，上级：厂长；下级：接车员若干人，收银员1人。主要工作职责：①负责车辆维修接待，签订维修合同；②与车间联系安排车辆维修，督促维修进度；③结算收银；④客户跟踪回访及客户管理等。【岗位设置】生产部（车间）设主管1人，上级：厂长；下级：调度员1～2人，机修、电工、机电、钣金、油漆、洗车美容等班组。主要工作职责：①负责车间各班组的日常管理；②随时掌握维修进度，协调各工种之间的交接配合等。技术部配件部行政部设主管1人，上级：厂长；下级：技术员若干人，质量检验员若干人，车间设备管理员1人，检测仪器和技术资料管理员1人。主要工作职责：负责技术攻关、质量检验、设备及资料管理、技术培训等工作。设经理1人，上级：厂长；下级：仓库管理员1～2人，配件检验员1人，采购员1～2人，工具管理员1人。主要工作职责：负责保证生产维修的配件供应、配件的保管、旧件回收和工具管理等。设主管1人，上级：厂长；下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。主要工作职责：①负责公司的行政管理和制度落实；②负责非生产性的辅助工作；③负责落实公司安排的各项临时性任务。

思考：哪些部门可以合并？【组织架构】【岗位设置】快修美容店的规模不同，相应的服务项目配置也不同，基本项目配置包括洗车、美容、免拆保养、油电路快修、车身快修、车辆加／改装等。更多采用兼职方式，对人员素质全面性要求较高，如维修可以只设置技师一人，但要求技师油路、电路、机械都要精通，其他工作设置养护技工即可。--规模较小的快修美容店--也可以增加岗位设置。如财务人员，在规模较小的店中，可由客服主管兼任，如果规模较大，可以把财务单独设置，包括会计、出纳与收银员。--规模较大的快修美容店--汽车品牌理念中的形象和礼仪汽车销售与服务人员的仪容要求任务二

熟悉汽车销售与服务

人员商务礼仪汽车销售与服务人员的仪表要求汽车销售与服务人员的仪态要求汽车销售与服务人员的沟通礼仪品牌理念是指能够吸引消费者，并且建立品牌忠诚度，进而为客户创造品牌（与市场）优势地位的观念。员工的高素质和其所提供的优质服务不仅能为企业带来盈利，而且能为企业品牌理念的建设提供重要支撑。

思考：品牌理念是什么？在汽车销售过程中，商务礼仪是销售过程中很重要的一部分，它不仅关系到汽车的销量，而且直接影响到销售人员的形象建立，乃至于所代理的汽车品牌形象建立。汽车产品的销售与服务要求销售与服务人员的外表、行为和语言与所销售的汽车产品相符。仪容通常是指人的外观、容貌，主要是指人的容貌，更具体地说是指发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。仪容要求头发眼睛

和鼻子口腔手胡须面部妆容和表情干净。长短适宜。男士头发一般7cm左右。发式自然。发型的选择要时尚、大方、得体。忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。鼻毛不要外现；鼻腔里要随时保持干净；尽量不要在公众场合或他人面前抠鼻孔。牙齿洁白，口无异味。在会见客户之前忌食蒜、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。仪容要求头发眼睛

和鼻子口腔手胡须面部妆容和表情清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲。男士的胡须要刮干净。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除并予以治疗。女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。工作期间，面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。销售人员能否受到客户的尊重，赢得好感，能否得到客户的承认和赞许，仪表起着重要的作用。仪表不仅仅是汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。注意时代特点，体现时代精神注意个人的性格特点符合自己的体形销售人员的衣着打扮：另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。服装应干净、整洁，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。职业装袖子长度应以达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.2～0.5cm，衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。头正：双目平视，嘴唇微闭，下额微收，面部平和自然。肩平：双肩放平，略为放松，稍向下沉。臂垂：双臂放松，自然垂于体侧，手指自然弯曲。躯挺：胸部挺起，腹部内收，腰部立直，臀部向上向内收紧。腿脚并拢：双腿并拢直立，膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，脚尖分开呈60°。男子双脚可分开，但不能超过肩宽。--要领--1．站姿叉手式站姿男士站姿示范背手式站姿交流式站姿女士站姿示范礼节式站姿上身平直：头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直；四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放在腿上，双膝并拢，双腿正放或侧放；椅面不满：在座时，宜坐满椅子的1/2～2/3，而不宜坐满椅面；侧坐交谈：与邻座交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。--要领--2．坐姿正位式男士坐姿示范重叠式正位式

侧点式交叉式重叠式女士坐姿示范上身挺直：头部端正、双目平视、下颚内收、表情平和、双肩平稳、胸挺腹收；迈步正确：脚尖朝正前方伸出，脚跟先着地，脚掌后着地，身体重心前倾不断前行；步幅适中：跨步均匀，男士的步幅为50cm左右，女士的步幅为30cm左右；摆幅恰当：双臂自然摆动，摆幅一般为30～40cm，摆动节奏适当；路线平直：男士的两脚行走的路线为两条平行线，女士的两脚行走的路线应尽可能为一条直线；步态风格有别：男士步伐矫健有力，展现阳刚之美，女士步伐轻盈娴雅，展现阴柔之美。--要领--3．走姿男士走姿示范女士上身挺直腿部弯曲臀部下移双膝一高一低一脚在前，一脚在后身体重心落于后面的腿上--要领--4．蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体的桥梁，是不同的个体心理活动彼此产生影响的最有效的工具。谈话时语言运用得是否适宜，采用的方式和技巧是否恰当，将对沟通的效果造成很大的影响。作为汽车销售与服务人员，说话清楚流利是最基本的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守沟通的基本礼仪。254163精神专注专注是对人尊重的一种表现，有助于对方更好的表达想法。保持热情热情能激发对方的谈话兴趣。恭谦适度把自己摆在与对方平等的位置，把互相交流切磋作为目的。态度真诚彼此的信任是交谈的基础。内容适宜根据不同的谈话对象，选择适宜的话题。语言得体简洁明了、准确；文雅礼貌；注意分寸。

1.交谈原则

2.肢体语言的应用语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约65%的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到93%。肢体语言多数与语言一起出现，目的是使语言意义更丰富，使之赋有某种情感色彩。肢体语言主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势、拥抱等身体接触方式及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。

3.介绍、握手礼仪介绍是销售交际中常见的重要一环，包括为他人作介绍或相互之间的自我介绍。握手是社交场合中运用最多的一种礼仪。握手会拉近汽车销售人员与客户间的距离。与客户握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目要注视客户，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”“谢谢”“再见”等。对年长者和有身份的客户，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。

4.通信礼仪在销售工作中，经常要使用信函，如利用信函（短信、QQ、微信、邮件等）约见客户，用信件销售产品；生意成功，要向客户写信致谢；对于客户的责难，要写信进行解释；喜庆日子，向关系户发函祝贺等。写好这些信函，对于销售产品、维系感情、扩大生意起着很重要的作用。基本要求：态度要诚恳、热情，文字要简练、得体，内容要真实确切。

5.电话礼仪打电话要牢记“3W1H”，即When：什么时候；Who：对象是谁；Where：地点；What：说什么事情；Why：为什么；How：如何说。电话预约的要领是：力求谈话简洁，抓住要点；考虑交谈对方的立场；使对方感到有被尊重的感觉；没有强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于销售工作的进一步进行。

6.名片使用礼仪汽车销售人员在和客户面谈时，递给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系。名片夹应放在西装上衣里面的口袋里。递、接名片时最好用双手，或右手递，左手接。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端。任务三

掌握汽车销售与服务人员的业务素质汽车销售与服务人员的基本素质汽车销售与服务人员的心理素质优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件汽车销售人员应具备的知识体系汽车服务人员应具备的知识体系服务意识一句贴心的问候、一杯淡淡的清茶看似简单，但是对不具备良好服务意识的人来说却很难做到，汽车销售与服务企业的优秀人员必须具备服务意识，能够发自内心地喜爱自己的工作，热情地为客户服务。沟通交往意识汽车销售与服务人员的主要工作是交流和沟通，这种多角度、多层次的沟通仅有能力不够，还必须要有沟通的意识。应变与创新意识客户的满意除了企业满足对方的实际需求以外还要看在面对复杂问题时的处理方案，所以在面对各种局面时能否适时应变，能否创造性地开拓思路和解决问题也是汽车销售与服务人员必须具有的基本素质。真诚互惠意识汽车销售与服务人员对外代表企业，对内代表客户利益，唯有具备真诚互惠的意识，作好双方利益的平衡，才能维护好客户关系，保障企业的利益。塑造形象意识汽车销售与服务人员是企业形象的第一责任人，承担着塑造自身形象和企业形象的双重任务，所以能时时注意自己的身份，时刻牢记塑造企业形象的意识也是销售与服务人员必须具备的基本素质。很多优秀的销售人员，他们涉足推销可以说起先是一种被“逼”的行为。在最困难的时候，在前途一片漆黑的时候，首先是被生活所逼，然后才是成功，从没受过挫折的销售人员所占的比例极少。在到达销售巅峰之路上将要面临众多的心理素质考验，如何突破这些心理考验，首先要做到以下几点：克服“羞涩、怯懦心理”杜绝“气馁、懒惰心理”修正“抱怨心理”力戒“骄傲、自负心理”克服羞涩、怯懦、缺乏自信的最好办法就是勤拜访、勤总结，也可以对着镜子模拟拜访演说。学习一些情绪管理的知识；尝试一些户外活动。懒惰是人的本性，再先进的管理工具或手段都只能是治标不治本的，关键在于个人对销售工作的热忱和荣誉感。最好的选择就是改变自己，改变自己的思维方式，少一些抱怨，多一些进取。作为一个职业化销售人员一定要记住“巧妇难为无米之炊”。销售业绩的取得是众多方面因素作用的结果，如促销、广告宣传、生产、财务部门的配合等。严谨的工作作风建立关系的能力内在动力完成推销的能力优秀的汽车销售与服务人员除了以上的基本素质和心理素质外，还应该具备以下重要条件：知识面知识类型具体内容生产知识原材料原材料是国产还是进口？材料有何特点？有何与众不同？生产过程生产过程、工艺特点是怎样的？有何与众不同？性能、质量具备哪些性能？最主要的性能特点是什么？如何发展、提高？质量是如何保证的？又是怎么提高的？怎么识别真假伪劣？【汽车销售人员专业知识体系表】知识面知识类型具体内容车辆知识品牌特点推销的商品车有多少种？它们的正式名称、普通名称、简称、俗称分别是什么？如何识别品牌？款式还有哪些款式？时代潮流是什么？该款式适合客户的理由是什么？商品车内容商品车的型号、构造、功能、用途、维修、使用特点、注意事项等必须牢记。商品车特征如果比其他车型好，好在哪里？如果比其他车型差，差在哪里？事先研究出对策以应对客户提出的质疑。竞品知识竞争商品车要了解竞争商品车与推销商品车的长处、短处、售后服务、价格、付款方式等的不同。相关商品车凡是本公司生产或经营的商品车，即使不属于你负责推销，也应略知一二。买卖条件售后服务必须熟记有关售后服务项目、手续的具体规定。熟悉汽车信贷、保险、理赔、牌证的相关规定。交货期、交货方式现货还是期货？期货日期如何确定？价格有何优惠？到期价格变动如何约定？订货量大小的不同区别对待有何规定？送货方式不同如何对待？如何计算运费？价格、付款方式价格合理吗？性价比如何？要讲得出理由。要清楚降价的条件和可以降价的幅度。了解付款的种类和具体规定，与银行如何沟通？了解办理存兑手续的程序和具体事项。（一）服务顾问必备的知识结构服务标准与流程知识：对服务流程及公司运作流程有深入的了解，能够在实际的工作应用中严格执行，从无违背。汽车理论知识：掌握汽车理论基础和深入的专业知识，并能够将此类知识熟练地应用到维修服务中去，以便更有效、更专业地服务客户。产品知识：熟悉产品的维修知识，能熟练地应用到汽车维修服务中去。配件知识：熟悉常用配件使用和替代、编码知识，能够及时准确更新，能熟练应用到工作中。汽车专业英语：熟练掌握汽车检修相关的汽车专业英语知识，能熟练应用到工作中。1234报价准确：熟练掌握报价系统，熟知工时费标准及常用配件的价格等业务知识。维修工艺流程：熟悉完整的工艺流程，并能准确合理安排时间和人员等资源，以提升维修效率。故障诊断能力：能够迅速、准确判断汽车初步故障原因的能力。索赔鉴定：对是否属于索赔范围给予准确确定。765电脑操作：熟练操作各种相关接待、维修、管理软件。专用工具的使用：熟悉各种专用工具在维修工作中的作用，以有效说服客户。机电检修或钣喷知识：初步了解机电检修知识／钣喷知识，能运用到工作中。（二）服务顾问必备的工作技能汽车销售与服务流程项目二汽车销售流程任务一

掌握客户开发

的基本知识任务二

在展厅接待

潜在客户任务三

确立客户

个性化需求任务四

为客户

展示新车任务五

邀请客户

试乘试驾任务六

报价并

达成交易任务七

做到

完美交车任务八

进行

客户跟踪客户开发的目的客户开发的流程任务一

掌握客户开发的基本知识客户开发的渠道客户开发的准备与方法客户资格审查客户开发的目的是与更多的潜在客户接触，吸引他们来到展厅，快捷地传递给他们经销商及产品的相关信息。（一）媒介渠道媒介渠道就是利用网络、广告、报纸等媒介手段进行宣传的客户开发渠道。在网络世界里，可以很容易找到大量潜在客户。常见的网络渠道有厂家网站、经销商网站、经销商与其他企业合作建立的网站及其他网站。利用网络渠道开发客户主要有两种形式。--网络渠道--形式具体内容网页网页要每日更新，做好推广，可以展示经销商所有车型照片及详细描述；展示销售顾问的照片和联系信息；使用网络引导客户进行车型对比和选择；设置车主板块，引导车主分享拥有新车的感受等网上助手通过网上客户需求调查、网上试乘试驾报名申请、网上车辆贷款购车计算器等获取客户的联系信息广告通常只有短短几秒钟的播放时间，但重复的播放亦能给人留下深刻的印象，引发客户的兴趣和反馈。汽车销售顾问通过查阅各种汽车广告的反馈记录，可以获取一些潜在客户。--广告渠道--目前网络盛行，但报纸依然占有一席之地。有些4S店会将近期的一些促销活动、新车动态等信息在报纸上公布，吸引更多人关注这些信息，汽车销售顾问可利用这一机会开发客户。--报纸渠道--（二）在4S店外部开发客户介绍获取活动获取名录获取协作获取可以在熟悉的人中开发客户，包括同学、亲朋好友，这些都是宝贵资源。通过他们互相介绍、推荐，可以建立一个无限扩展的“链条式”的客户网来开发客户。汽车促销活动和汽车展会不但能现场销售产品，还可以通过一系列的公共关系活动宣传企业，同时可以为开发客户提供线索。汽车销售顾问经常利用的资料有工商企业目录（开业公告）、当地企业排行榜、税务局公布的纳税大户、加油站的定点客户名单、保险公司（车险）客户名单、车改单位内部通讯录等。从相关企业和单位获取和分享信息，如车管所，同行企业，保险业、金融、房地产等企业，还可对驾校教练进行公关、和驾校合作、提供展板橱窗等。（三）在4S店内部开发客户4S店的内部信息主要包括以下几个方面：来自售后服务部门的信息来自销售记录的信息汽车销售顾问应检查公司的原始记录，列出购买汽车5年以上的客户清单，分析这些客户是否需要更换产品或是已经流失了，并分析原因。汽车需要定期保养、客户在汽车损耗到一定程度时需要更新维修，客户的购买意向和购买态度常受服务人员的影响，服务人员提供的信息往往是影响他们做出购买决定的重要因素。来自客户来电记录的信息客户服务电话除接受现有客户对公司产品的使用查询、申请服务及投诉外，也对其他的非客户公布，还可作为公司的咨询电话，从而成为开发客户的一种信息来源。（一）客户开发的准备详细了解汽车销售过程中的各项事务。了解客户。熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。了解所售车型与竞争对手产品的差异。了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等。23456详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等。1【知识准备和了解客户】2找理由打电话或碰面。1道出客户的姓名，然后介绍自己。5如果这次无法符合潜在客户的需求，则可以说明符合他或她的其他利益。4说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户可能带来的好处。6要求推荐客户。3确认客户现在及未来的购车需求。7感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间。【沟通技巧】（二）客户开发的方法个人观察法普遍寻找法连锁介绍法个人观察法也称现场观察法，是指汽车销售顾问根据个人的知识和经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找潜在客户的方法。普遍寻找法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法，是指汽车销售顾问在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找客户的方法。连锁介绍法是指汽车销售顾问依靠他人特别是现有客户推荐和介绍潜在客户的一种方法。中心开花法中心开花法也称“名人介绍法”“中心辐射法”“权威介绍法”等，指汽车销售顾问在一定的推销范围内发展一些具有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后通过他们的影响力把该范围内的其他个人或组织变为自己的潜在客户的方法。网络搜寻法网络搜寻法就是借助互联网寻找潜在客户的方法。它是信息时代的一种非常重要的寻找客户的方法。交易会寻找法交易会寻找法是指利用各种交易会寻找潜在客户的方法。“猎犬法”“猎犬法”又称委托助手法，是指汽车销售顾问雇用他人寻找客户的一种方法。企业各类活动

寻找法企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解及相互沟通都非常深入，因而这也是一个寻找客户的好方法。（一）客户资格审查的原则在开发潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则。原则具体内容购买能力M（Money）即所选择的对象须有一定的购买能力，M为（有）；m则为（无）决定权A（Authority）即该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，A为（有）；a则为（无）需求N（Need）即该对象有这方面（产品、服务）的需求，N为（有）；n则为（无）M+A+N：有希望的客户，是理想的销售对象。M+A+n：可以开发，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以开发，并设法找到具有决定权（A）的人。m+A+N：可以开发，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，考察其是否具备另外条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，考察其是否具备另外条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，考察其是否具备另外条件。m+a+n：非目标客户，停止接触。【实际操作指导】（二）客户资格审查的内容1．客户需求评价项

目具体内容估计客户

需求的可能性客户确实没有需求，对这样的客户自然应该从潜在客户名单中划掉客户尚未认识到他对汽车产品有需求。如果汽车销售顾问认为只是客户尚未认识到他对汽车产品有需求，则不要轻易将其划掉客户因某种原因暂时不需要。比如，客户刚刚买了其他的耐用消费品，对于汽车产品消费还未列入计划之内，或目前购买力确实存在问题等，这种情况只是暂时的，自然应该在名单中予以保留其潜在客户资格客户因传统习惯的影响对本产品存在一些偏见，表示不需要。比如，客户表示只接受某某品牌的产品等，对这样的客户不仅不能将其从名单中划掉，而且要作为重点客户来对待估计客户的

需求时间在确定了客户有需求之后，还要对其需求时间做出评价，根据客户购买时间的不同安排拜访计划对客户现有购买能力的评价从两个方面进行：一是通过了解客户买车的预算，了解其购买能力；二是如果客户使用汽车消费担保贷款，还要了解客户现有收入水平及有无抵押物等来估计和判断客户有无偿还贷款的能力。2．客户购买能力评价与一个没有购买权力的人谈判，无论怎样拉关系、讲交情都无助于推销。对客户购买权力评价的目的就在于缩小推销对象的范围，避免盲目性，进一步提高推销的效率。3．客户购买权力评价信用评价主要是通过对支付能力的分析来进行判断，确保货款的安全。客户信用评价不仅要调查了解新客户的信用状况，而且要注意老客户信用状况的变化。4．客户购买信用评价

展厅接待的目的

展厅接待的流程

展厅接待的操作及要点

展厅接待的技巧任务二

在展厅接待潜在客户展厅接待的目的包括：通过热情、真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境；努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象；使客户在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间。（一）展厅接待的准备1.营造展厅氛围123展厅绿植。每日营业前去除灰尘，保持光鲜灯光照明。维持明亮的照明，准备好备用灯泡。宣传物。产品资料架和其他宣传物依照规范布置。背景音乐。营业时间内播放轻松优雅的音乐。765空调。展厅内应温度适宜。茶水饮料。展厅内必须准备饮料推车，推车上免费饮料应在三种以上。办公用品。齐全，且符合标准。42.准备销售工具每个汽车销售顾问都必须配备且随身携带销售工具包。工具包内的物品类别及内容包括：（1）办公用品。计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机。（2）资料。公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等。（3）销售表。产品价目表、（新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等。（二）客户进入展厅时的接待对于来店的客户，接待人员要主动热情地上前迎接。展厅会形成客户对经销商的第一印象，客户到展厅主要是为了了解信息或者进一步了解有关产品或购车相关信息。具体来说，汽车销售顾问要做到以下几点：2目光相遇时，点头示意，如客户点头回应，应即刻上前接待；如果客户视而不见且直奔展车、专注看车，可给客户1～2min的自由看车时间。130s内察觉到客户的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理客户的信号，评估出客户的态度与购买倾向等。5如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方。4和每个来访者必须在2min内打招呼并进行交谈，并可适当地交流一些与车无关的其他话题，借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此的心理距离。6若同时有两三批客户来看车，要及时请求支援，不可以让任何客户受到冷落。3面带微笑、目光柔和地注视对方，稍稍鞠躬并以愉快的声调致欢迎词；接着，汽车销售顾问应离开客户，以免给客户造成心理上的紧张和压力。7若客户不需要协助，那就让客户轻松自在地活动，但仍应随时注意观察客户的动态。（三）客户看车时的接待1．客户要求自行看车或随便看看时应

对具体内容回应

“请随意，我愿意随时为您提供服务”撤离

在客户目光所及范围内，汽车销售顾问随时关注客户是否有需求。观察客户围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略关注客户自行

环视车辆

在客户自行环视车辆或某处10min左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前：“您看的这款车是××，是近期最畅销的一款……”“请问……”关注客户要

离开展厅

未等销售顾问再次走上前，客户就要离开展厅，这时汽车销售顾问应主动相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间2．客户需要帮助时应

对具体内容获取客户的

称谓

获取客户的称谓时，要用礼貌的语言，如“可以告诉我，怎么称呼您吗”，并在交谈中称呼对方（李先生、杨女士等）亲切、友好地与

客户交流

汽车销售顾问要亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、自信、充满感染力提问开放式

问题

汽车销售顾问通过提问开放式问题，了解客户购买汽车的相关信息，如××车给您的印象如何、您理想中的车是什么样的、您对××产品技术了解哪些、您购车考虑的最主要因素是什么等。建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题应

对具体内容主动递送相关的

产品资料

主动递送相关的产品资料，给客户看车提供参考。对于一般客户来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及很多专业知识。他们买车只是为了使用，可能对汽车性能、各项参数甚至汽车保养、维修常识一窍不通。此时，他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，客户就信服你一大半了。他们认为你对他是有用的，以后的服务交给你是可以放心的。“我在你这儿买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态照顾好与客户

同行的伙伴

照顾好与客户同行的伙伴，不冷落他们，可以看出你的服务水平与服务态度请客户入座

交流

不要长时间站立交流，适当时机或请客户进入车内感受，或请客户到洽谈区坐下交流3．客户在洽谈区时应

对具体内容主动提供

饮用的茶水

递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌收集潜在客户的基本信息

汽车销售顾问充分利用这段时间尽可能多地收集潜在客户的基本信息，尤其是姓名、联系电话，如请潜在客户填写“客户接洽卡”。填写接洽卡的最佳时机是在同客户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求，可以说“麻烦您填一下这张卡片，便于今后我们能把新产品和展览的信息通知您”应

对具体内容交换名片

汽车销售顾问与客户交换名片时可以说“很高兴认识你，可否有幸跟您交换一下名片？这是我的名片，请多关照”；“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便有新品种或有优惠活动时，及时与您取得联系”建立良好的

关系

汽车销售顾问与客户交谈时，除了谈产品以外，可以寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系借用推销工具

汽车销售顾问在洽谈区接待时可以借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程及糖果、香烟、小礼物等4．客户离开时应

对具体内容陪同客户走向门口

汽车销售顾问放下手中其他事务，陪同客户走向展厅门口提醒客户勿忘随身

携带的物品

汽车销售顾问提醒客户清点随身携带的物品及销售与服务的相关单据交换名片

汽车销售顾问递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）预约下次来访时间

汽车销售顾问与客户预约下次来访时间，表示愿意下次来访时仍由本人来接待，便于后续跟踪目送客户离去

汽车销售顾问真诚地感谢客户光临本店，期待下次会面；在展厅门外，挥手致意，目送客户离去5．客户离开以后工

作具体内容车辆复原汽车销售顾问将车辆调整至最初规定位置并进行清洁清理、清洁洽谈桌汽车销售顾问对洽谈桌的水杯、烟灰缸等卫生细节进行清理、清洁整理客户信息汽车销售顾问整理客户信息个人的调整及

下一步工作的准备汽车销售顾问将自我着装、情绪调整到最佳状态，准备接待其他客户要热情友善地接待客户，多一点微笑，多一些礼貌用语，让客户有“宾至如归”的亲切感。--热情、友善地对待你的客户--从客户走近展厅开始，汽车销售顾问就应该细心地关注对方的神情举动，分析、揣摩对方的想法，进而提供能让客户感到放松、舒适的服务。--细心地观察你的客户--如果在汽车销售顾问休息、吃饭时恰好有客户走进展厅，优秀的汽车销售顾问仍然会“咬牙”坚持，微笑着接待客户，表现出自身对本店汽车品牌的信心与热情。--勤勉地对待你的客户--主动是汽车销售顾问必备的一种素质。如果汽车销售顾问主动一点，做到真诚的语言表达，就可能使原本只打算来展厅看看的客户改变先前的想法，认真考虑买车。--主动地迎接你的客户--

需求分析的目标需求分析的流程需求分析的操作及要点任务三确立客户个性化需求一、需求分析的目标需求分析的目标包括：了解客户真正的需求，以推荐最接近客户需求的一款车型；以需求分析结果为依据，有效地劝服客户尽快做出购买决策；通过热情、细心、周到的服务，与客户建立良好的关系；体现科学、专业的服务品质，提高客户的满意度。二、需求分析的流程三、需求分析的操作及要点（一）获取客户信息1．填写需求信息评估表了解客户需求信息可以通过开放式的询问和封闭式的询问方式来进行。开放式询问可釆取5W1H的方式：谁（Who）：您为谁购买这辆车？何时（When）：您何时需要您的新车？什么（What）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？为什么（Why）：您为什么一定要选购三厢车？哪里（Where）：您是从哪里获得这些信息的？您是从哪里过来的？怎么样（How）：您认为××车动力性怎么样？封闭式询问即对于所提的问题，对方可以直接给出肯定或否定的答案，适合获得结论性的问题。三、需求分析的操作及要点了解客户需求信息的内容包括：购买期望：主要驾驶者，喜欢的品牌、车型，新车必备的配置，主要用途、年行驶里程等。用车经历：选购车时考虑的因素、不满意的因素等。个人信息：客户时间安排、购车时间、联系电话等。三、需求分析的操作及要点基本信息客户姓名兴趣爱好来访日期购买期望意向车型使用者本人/爱人/儿女/父母/公务用车/其他主要用途上下班家用/商务/

营业用车/休闲/

公司配车/其他购车预算行驶公里数新车要求外形/安全/操控/舒适/实用/性价比/质量/售后服务/省油/配备/促销优惠/其他配置要求皮座椅/铝车轮/倒车雷达/GPS导航/氙气大灯/DSG双离合/TST/加热座椅/

自动空调/DVD/安全气囊/驻车加热器/其他乘客人数车的颜色白/银/灰/黑/蓝/红购买方式现金支付/按揭预期首付预期月付款用车经历品牌、车型选择的原因不满意的地方年限、里程备注总结分析（站在客户的立场上，总结至少三条客户购买动机，并获得客户的确认）外观/质量需求重点安全需求重点动力性需求重点舒适/实用需求重点推荐品牌及车型三、需求分析的操作及要点2．进行客户需求心理分析品牌心理炫耀心理从众心理价值心理不同品牌的产品在技术、质量及服务方面存在较大的差距，而知名品牌在某种程度上是消费者的一种保障，让消费者有一种安全感。不能绝对地认为带着炫耀心理购车的客户就一定是很有钱的人，他们在实际交易的时候肯定也会考虑价格问题，但是价格的影响程度已经大大降低。这类客户不希望与别人有太多的不同，朋友圈里买什么车，他也会买相同层次的车，标新立异的事他是不会考虑的。对于具有价值心理的客户来说，影响其购车的因素主要是产品的性价比，也就是说他会比较理智地去考虑所花的钱买这样一辆车值不值得。三、需求分析的操作及要点（二）倾听与沟通1．领会言外之意，挖掘客户需求从根本上说，客户的购车行为都是源于对现实的不满意与不满足，正是因为有这种不满，才会有新的需求与追求，才会有改变。优秀的汽车销售顾问要善于从客户随意的一句感慨或者抱怨中挖掘出客户的不满意与不满足，挖掘出其需求，从而找到突破口。因此，汽车销售顾问需要通过倾听客户话语，发现客户的需求。三、需求分析的操作及要点客户的感慨与抱怨客户的问题与需求汽车销售顾问的倾听与沟通

这夏天一到可太难受了，又闷又热，成天都是一身汗

客户希望夏天的生活能凉爽上些，舒适一些

您说得对，夏天实在是酷热难当。您可以上驾驶座上休息一会儿，我现在打开空调，不出3min，整个车内的温度就会立刻降下来。有一款这样的车，以后您的夏天就不用再怕闷热、怕出汙了。怎么样，是不是要凉快很多、舒适很多呀……

我现在开的车是老车型，安全配置不高，我老婆怀孕了，为了安全，她不敢坐我的车了

客户担心妻子、孩子的安全，希望再购置一款安全系数高的车

您一定是个非常爱家的好丈夫、好父亲。确实，对一个即将有宝宝的家庭来说，安全比一切都重要。为了安全，哪怕牺牲一点驾驶的刺激和愉悦都是理所应当的。我们有一款车配备了八大全方位的安全保障，而且后排空间非常舒适，很适合准妈妈和未出生的小宝宝，我们一起来看看……

我很早就想来看这款车了，但一直忙着接待客户，腾不出时间来

客户有商务用车的需求

您这么年轻，就能自己办公司，而且取得这么好的发展，真是让人敬佩。宝马配英雄，好车也应该配您这样的精英人士。有这款车陪伴您，我想您的出差旅程会舒适、自由一些；而且，这款车能体现您的实力和品位，相信客户看到您的爱车，也会更放心地与您合作……三、需求分析的操作及要点2．针对不同性格客户采取不同对策性格类型表

现相应对策内向型

比较在意汽车销售顾问的态度、言行和举止，一般不喜欢汽车销售顾问过分热情

给予他们良好的第一印象，做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，不要有太多的语言解释，通过周到细心的服务打动他的心随和型

不喜欢当面拒绝别人，容易被汽车销售顾问说服，通常不会产生令汽车销售顾问难堪的行为或言语

耐心地和他们周旋，可以找一些轻松的话题，如幽默、风趣有时会收到意想不到的效果。应该注意的是，这类人容易受人影响，因此需要及时跟进严谨型

严肃认真，决策谨慎，思维缜密

汽车销售顾问在礼仪、礼节和言语方面不要太过随意，要表现出专业素质，时间观念要强；在没有充分沟通之前，不要轻易做出推断或下结论三、需求分析的操作及要点性格类型表

现相应对策敏感型

对汽车销售顾问的言语和行为反应敏感

耐心是对待这类客户最有效的方法，切忌急躁和激动，顺其自然；把握好客户的情绪变动，在恰当的时机提出自己的观点和建议虚荣型

总是要表述自己的观点，自我表现的欲望很强

注意倾听对方的建议，并在适当的时候表示赞同或对其进行赞扬顽固型过于自信，不轻易相信汽车销售顾问的介绍

用资料和数据来说明问题；试着从正面进行诱导和展示怀疑型

对汽车销售顾问的言语，甚至对产品的相关资料总是持一种怀疑的态度

要有自信的心态，端庄严肃的外表与谨慎的态度有助于建立信任，适当地借助专家或权威媒体的观点来说服客户好斗型

评判比较主观，喜欢把自己的意见强加于人，容易在细节上与他人争论不休

把握好自己的心态，必要的时候在言语上多做些让步，也可能令事情朝好的方向发展三、需求分析的操作及要点3．倾听与沟通的技巧2与客户眼神接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。1与客户交谈情切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力。4忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方。3用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流和感叹词（唔、啊）等。三、需求分析的操作及要点6让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。5适度地提问，明确含糊之处。9站立时间不宜过长，找时机请客户进入车内感受，或请客户到洽谈区坐下交流。8主动递交产品资料，供客户参考。7将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。三、需求分析的操作及要点（三）观察客户观察项目反应情况举

例衣着、姿态

一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好

如果一个人穿着名牌衣服、戴着名贵首饰、姿态优雅，可以推断他可能会对较为高档的商品更感兴趣眼神

可传达购车意向、感兴趣点

假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，可以推断这个客户目前很没有强烈的购买意向，也许仅仅是为了闲逛或者了解一下商品而已表情

可反应情绪、选购迫切程度

假如客户面带怀疑表情并经常习惯性地摆手，说明他对汽车销售顾问保持着戒备心理，持怀疑态度三、需求分析的操作及要点观察项目反应情况举

例行为动作

可传达购车意向、感兴趣点、喜好

假如客户动在挑选汽车时犹豫再三仍无法做出选择，一般属于顺从型性格，这时汽车销售顾问应耐心周到地接待，帮助其挑选，并适当加以解释，以促使其做出购买决定随从人员

其关系决定对购买需求的影响力

假如客户和随从人员关系密切，汽车销售顾问除了了解客户的需求情况，还要关注随从人员的态度，以促成交易步行/开车

可传达购买的是不是首部车及其置换、预购车型等信息

如果是步行来的，需要进一步了解客户的需求信息；如果是开车来的，要了解客户是什么品牌的车，为什么再购置车等三、需求分析的操作及要点（四）调整与提供建议汽车销售顾问在进行客户需求分析评估和需求心理分析之后，要选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因，如果客户确认该车型符合需求，可以引领客户走向展车或安排试乘试驾；如果客户认为车型不符合需求，则需依据客户意愿进行调整，重新提供建议。在这一过程中，了解客户购车的心理模式和性格是很重要的，能增加建议被采纳的可能性。三、需求分析的操作及要点消费心理的发展过程客户消费心理发展过程各阶段的特点心有所动

客户由于受某种因素的影响，如周围人群的意见、交通不便造成对工作和生活的影响、对提升自身形象和地位的要求、生意的因素等，从而感觉到自己需要一部汽车想要购买

客户对汽车的占有欲增强，特别关注与汽车有关的信息、经常参加车展等活动、愿意听别人谈使用汽车的感受初步确定价格范围

客户会根据自己的收入情况和支付能力确定汽车的价格范围收集资料，分析比较

客户会对价格范围内的汽车产品有一个定的了解，表现为上网查询或到4S店了解有关品牌、车型、价格方面的情况，进行质量、售后服务、价格等比较三、需求分析的操作及要点消费心理的发展过程客户消费心理发展过程各阶段的特点确定目标商品

经过比较，客户选择的产品目标已经缩小在价格相近、配置相差不大的3～5个品牌的车型上讨价还价

选定目标产品后，客户会设定心理价位，对价格的要求变得具体，但比较客观，且会根据产品的供需适时做出调整做出决策

客户根据汽车销售顾问的条件和自己的选择标准最终做出取舍。其表现为，客户与汽车销售顾问签订购车合同，交付定金新车展示的流程

新车展示的准备

新车展示的技巧

新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威任务四为客户展示新车一、新车展示的流程二、新车展示的准备1．新车展示的车辆准备二、新车展示的准备2．新车展示的材料准备新车展示需要准备的材料包括产品宣传册、装备表、参数表、竞品（即品质和价格相近的车型）资料等。三、新车展示的技巧1．六方位绕车介绍法六方位绕车介绍法的次序为车左前方、车正前方、车右侧前部、车右侧后部、车尾部、驾驶室。三、新车展示的技巧2．绕车介绍的要点2将介绍重点熟背，熟记才能灵活应用。1按客户需求，有效组织绕着介绍的重点和顺序。5用手势引导客户到相关的方位，注意走位，别与客户撞在一起。4销售顾问要用概述的技巧询问客户，找出客户的购买动机，做有针对性的介绍。6介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍时客户才是主角。3始终面带微笑地介绍，表情不能太严肃。三、新车展示的技巧9介绍当中要注意客户眼神中散发出来的购买信号。8不断询求客户认同，注意客户聆听时的兴趣。12要注意与客户的站位，以及动作及姿态，尤其是在介绍车辆内部和驾驶员侧时要半蹲式。11六方位介绍旨在让客户了解产品、认同产品，若介绍当中发现客户已经认同产品时，即可停止六方位介绍。10越高档次的车型，车辆本身会自己说话，散发自身的魅力，而廉价低档次的车型，由于车子本身亮点不多，销售顾问要更加能说善道，努力介绍。7别忘了多让客户亲手操作，多让客户的手去接触车子。三、新车展示的技巧3．冲击式介绍（FBI）冲击式介绍由F（Feature，特性、功能）、B（Benefit，利益）、I（Impact，冲击）三个阶段组成。冲击式介绍中要善于制造冲击的方法，如：讲故事、设场景、做示范、列数字、打比方、做比较等。四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威销售顾问：欢迎光临！我是销售顾问×××【递名片】，很高兴为您服务！客户：你好！销售顾问：先生【小姐】这次来的话是来看新车还是有什么需要服务的呢？客户：我来看新车。销售顾问：请问您是要看什么车子呢？客户：我想要看君威。销售顾问：哦，您是要看我们全新上市的君威，那在我们这里您有没有熟悉的销售顾问呢？客户：没有。销售顾问：那很高兴能为您服务！这边请！销售顾问：对了，还未请教先生【小姐】，如何称呼？客户：我姓王。四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威销售顾问：方便跟您请教一张名片吗？客户：【递出名片】销售顾问：哦！王总！您好！（客户：很抱歉，我没有带。销售顾问：哦，没有关系！）【引导客户来到车旁】销售顾问：请问王总有没有对君威的某部分特别感兴趣…………销售顾问：请这边来！【或以客户最关心的地方开始】车左前方【重点：外形】王总，您面前的就是全新上市的君威了。【贴近车头】……车正前方【重点：主动安全、性能】王总，这里我将为您介绍一下君威的发动机技术。【做邀请动作】……四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威【关发动机盖时引导客户称称发动机盖的重量，让客户感受它的厚实，引导时注意安全别夹手！】王总，请，我们继续往后看。车右侧前部【重点：造型、尊贵、安全】王总，请您看一下这里。【引领客户走到车侧】……【邀请动作】王总，接下去我会为您介绍一下君威引以为傲的后排空间，请这边来。【带客户至后排，注意进出护头】车右侧后部【重点：舒适、安全】【掏出钥匙，以做解说】……四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威王总，请，我继续为您介绍君威的车后方。车尾部【重点：造型、科技】【出后排注意为客户护头】……王总，我们来看看君威的驾驶室。驾驶室【重点：高科技、安全】【帮客户拉开车门，让客户进入车厢，注意护头动作】……君威作为一款豪华车型，当然不能没有天窗啦！君威提供“双开启模式天窗”，除了让您摆脱侧窗开启时涌入噪音与灰尘的困扰外，还能提升汽车品质及价值，让您亲近自然，沐浴阳光。【可进行开启操作】销售顾问：王总，您还有什么特别想要了解的吗？客户：没有了。【结束——开始下一步话题】试乘试驾的目的

试乘试驾的方式

试乘试驾的流程

试乘试驾的操作及要点

试乘试驾的沟通实例任务五邀请客户试乘试驾一、试乘试驾的目的试乘试驾的目的包括：让客户通过各种感官切身体会，动态且感性地了解车辆有关信息；强化客户接待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展；让客户充分体会“客户第一”的理念，增强客户对企业的信任感与购买信心；激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成功做好准备。二、试乘试驾的方式店面试乘试驾公路试乘试驾场地试乘试驾（深度试乘试驾）店面试乘试驾是最常见的体验方式之一，一般就在汽车4S店周边附近，针对对象主要是邀约或来店的意向客户。对于公路试乘试驾，需要提前安排食宿及进行有针对性的引导，因此接待及组织工作相对复杂一些，针对对象主要是俱乐部会员、老客户、媒体工作者。场地试乘试驾需根据实际的需求选择场所，规划具体的体验项目，针对对象主要是邀约客户（含意向客户、老客户、会员、媒体工作者），常见的体验方式如媒体试驾会。三、试乘试驾的流程四、试乘试驾的操作及要点（一）试乘试驾的准备在试驾前需要准备的文件有试驾登记表、试驾协议书、试驾评估表等。1．文件准备汽车销售顾问要选择客户喜欢的车型，如果无法完全符合，应尽量挑选接近客户要求与愿望的车。2．车辆准备四、试乘试驾的操作及要点（1）应选择路长超过1000m、宽超过4m、车流量较少且平直的路面。（2）半径超过20m的场地。（3）越野车路线应选择路况稍复杂的，以便让客户体验到越野车独特的性能和魅力。3．路线准备汽车销售顾问要有良好的精神状态和足够的耐心去回答客户的疑问，不要因为自身的情绪影响客户的热情。做好答疑准备的关键是了解自身车辆的弱势，采取一定的预防措施，另外降低客户期望值，准备好相应的解释4．答疑准备四、试乘试驾的操作及要点（1）说明车辆的操作，保证安全性。（2）说明自动变速箱、排挡锁的使用方法。（3）说明灯光和仪表灯的使用方法。（4）说明座椅、方向盘的调整等。5．其他事项四、试乘试驾的操作及要点（二）邀约客户试乘试驾操作要点具体说明邀约客户试乘试驾

主动建议或邀约客户试乘试驾确认驾龄和驾照

询问客户驾龄及是否带驾照；如果客户没带驾照或实际驾龄不满一年，应向客户解释只能试乘，登记客户信息；如果客户带了驾照，请客户出示并查验，登记客户信息介绍试驾路线和流程，告知客户阅读“试乘试驾须知”并签字（1）向客户简要介绍路线图和体验点，告知客户先试乘、后试驾，以及大概路程和时间（2）告知其阅读“试乘试驾须知”并签字（3）告知客户阅读试乘试驾须知并签字，复印驾照四、试乘试驾的操作及要点（三）客户试乘时的操作及要点操作要点具体说明引荐试驾专员带客户到试乘试驾区，向客户引荐试驾专员引导客户进入副驾用手挡在车门上侧保护，客户进入副驾后帮助客户调节座椅，关闭车门试驾专员进入主驾提醒或帮助客户系好安全带，将自己手机设置为振动或静音状态体验怠速静音效果（1）发动车辆，让车辆在怠速工作状态下请客户听车内静音效果（2）将一瓶矿泉水放在仪表台上（3）请客户用手摸仪表台，感受车辆的振动四、试乘试驾的操作及要点操作要点具体说明体验音响效果（1）播放CD（2）挑选客户喜欢的曲目（3）根据客户感受调节合适音量介绍方向盘及蓝牙

简单介绍中央固定集控式方向盘，询问客户手机是否具有蓝牙功能（客户愿意的话，尝试进行设置连接）调节空调将温度调节至客户舒适的度数检测胎压进行胎压检测操作，提醒客户看组合仪表上关于车辆胎压是否正常的提示信息介绍体验点

试乘时的体验点有起步平顺性、静音效果、转弯稳定性、动态舒适性、动力性、刹车灵敏性、换挡平顺性等四、试乘试驾的操作及要点（四）客户试驾时的操作及要点操作要点具体说明体验起步平顺性（1）提示客户缓踩油门起步（2）告知客户行车落锁的声音体验匀速静音效果（1）提醒客户匀速驾驶，体验车内静音效果（2）询问客户车内静音效果是否很好体验转弯稳定性（1）提示客户前方路口右转弯（2）提醒客户体验车辆的转弯稳定性（3）转弯后询问客户车辆操控感受，以及稳定性是否很好体验颠簸路面舒适性（1）提示客户前方有一段颠簸路面，先减速到20km/h，再匀速通过减速带，感受底盘减振性能和乘坐舒适性（2）询问客户汽车底盘和悬挂是否不错，舒适性是否很好四、试乘试驾的操作及要点操作要点具体说明动力性体验加速性能（1）观察前方路况，当车速为30～40km/h且路况好时，提醒客户加速，体验车辆的加速性能（2）询问客户加速性能是否很好刹车灵敏性和稳定性（1）车速60km/h左右，观察后方路况，当后方没有紧跟车辆时，提醒客户体验刹车性能（2）询问客户刹车是否灵敏体验限速和定速巡航功能（1）提示客户开启限速功能，并设定限制速度：40km/h（2）车速到了40km/h后，提示客户再踩油门车辆也不会超速（3）提示客户开启定速巡航功能，并设定巡航速度：50km/h（4）提醒客户可松开油门，用手调节巡航速度的按钮/键“+”体验换挡平顺性（1）让客户自由驾驶，体验车辆的换挡平顺性（2）询问客户车辆加减速时车辆换挡是否很平顺体验外后视镜倒车辅助和雷达提醒功能回到试乘试驾区后，让客户将车倒进车位，并提示使用外后视镜，向客户介绍外后视镜向下小角度翻转功能，以及屏幕显示和声音提示四、试乘试驾的操作及要点（五）客户试驾后的操作及要点操作要点具体说明恭候客户归来（1）汽车销售顾问站在试乘试驾区旁恭候客户归来（2）试驾专员打开天窗和车窗，为演示一键关闭功能做准备（3）试驾专员提醒客户关闭车辆电源，拔下车钥匙，体验驾驶席座椅自动后退（4）汽车销售顾问帮客户开车门，做好客户下车保护手势，客户下车后接过客户交还的车辆钥匙（5）试驾专员正面赞美客户的驾驶技能，将客户交给汽车销售顾问后向客户道别演示一键关闭功能汽车销售顾问邀请客户回展厅，边回展厅边向客户演示一键关闭功能试乘试驾评价汽车销售顾问引领客户到洽谈桌入座，倒上茶水或饮料，询问客户对试乘试驾的感受和建议，边询问边填写“试乘试驾评价表”，以强化客户对本款车的亮点记忆探询客户的购买意向和需求，引导成交询问客户对车辆的购买意向和需求，引导客户成交五、试乘试驾的沟通实例1．试乘时的沟通实例试乘阶段沟通实例入座时（1）这是××的××版，是××排量的（2）即使有人复制了钥匙打开车门，但如果没有电脑芯片，也不能发动车辆（3）座椅需要调整吗？电动调节开关就在您的右手边，您可随时调整令自己舒适、满意的位置（4）这是车速表、转速表、油表、水温表，这里是多功能驾驶员信息中心显示的各项信息，帮助您在行驶过程中随时掌握车辆状态（5）虽然××不是超级豪华轿车，但它的内部空间很宽敞，尤其是××的内部空间甚至可以媲美高级车，特别是头部空间，很高很宽敞，很多中级车都比不上，您感受一下五、试乘试驾的沟通实例试乘阶段沟通实例入座后（1）环保无氟空调带有空气过滤器，制冷很快，您要开冷气先把AC开关按下去，显示灯亮了证明制冷打开，一挡最小，四挡最大，一般来说二挡就足够用了（2）您喜欢什么类型的音乐？我们可以在路上听听同级车中最优秀的音响所带来的不一样效果（3）您摸摸看，××移植了中级车上的核桃木饰，且材质、颜色很搭配，档次就充分体现出来了，××的面板材质、颜色比肩高档跑车，很有个性和运动感（4）我们一起到后座感受一下好吗？您看，6/4分离座椅设计，带来更多储物空间，而且后背是全钢板的，不但耐压更提高安全性五、试乘试驾的沟通实例试乘阶段沟通实例起步时（1）我们接下来将行驶的路线全程大约××分钟，其中包括直线、转弯等道路（2）您看，驾驶员信息中心提醒驾驶座车门未关、手刹车未关等信息，在行车过程中您可随时注意信息中心，它会即时向您汇报车辆的状况，请您系好安全带（3）××的发动机罩上有隔音层，发动机舱和乘客舱中间还有8层前围板和护板隔音层，把噪声都隔离在车厢外面了，您看，现在发动机已经启动了，但您几乎感觉不到它的噪音低速行驶时（1）您看，旁边车里的人都在看我们呢！感觉不错吧（2）座椅高度正好，前方和后视镜的视野也很宽广，您试驾的时候就能感受到了（3）××有助力转向，方向盘很轻便（4）油门和刹车的