沟通礼仪与审美 课件 第二章第一节 倾听与对话技巧

第一节

倾听与对话技巧张晓晗倾

听技巧01倾听技巧

“倾听”是指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。全情投入地倾听应该是耳到、眼到、心到、口到。

当有人因为悲伤、痛苦找你倾诉的时候，我们首先要调整好自己的心态，尽力帮助别人。在一个安静的环境里，抚慰好对方的不良情绪，使倾诉者平静下来。在倾听的过程中，要始终保持心无旁骛的倾听，不要做其他的事情干扰对方的诉说，只有始终用心聆听才会有助于对方说出自己的问题，其实，很多时候，即使你帮不上忙，仅认真、共情地聆听，就给了对方很大的支持。如果你要劝解对方，要站在对方的立场思考，和缓地说出你的想法和建议，不要激起对方的抵触情绪，用最佳方案解决问题、化解心结。对

话

技

巧02（一）问话的技巧拓展式提问引导思考和发散思维，如“你认为这个观点的进一步含义是什么？”探究式提问提出具有挑战性的问题，如“你能找到一个实际应用的例子吗？”开放式提问用“为什么”“怎么做”等问句来提问，可以获得更详细和广泛的信息具体明确问题要具体，避免过于笼统，这样可以获得更针对性的信息尊重他人避免使用攻击性或冒犯性的语言清晰明了确保问题简洁、明确，避免模棱两可或含糊的语言（一）问话的技巧提问不要唐突“你迟到一个小时，怎么解释？”如此唐突的问法，会令人难以下台提问不要戴高帽子摆出谦虚的姿态即可因人设问每个人的个性、年龄、教育背景、认知基础等等千差万别，因此不可“千人一问”自主式提问鼓励对象提出自己的问题，如“你对这个话题有什么疑问？”追问在回答者提供信息后，可以通过追问获取更多细节导入式提问在启发思考时提出问题，引导对方进入思考的状态（二）回答的技巧5W法“回话”技巧这个回话技巧，就是细分对方的问题，把一个话题分解为多个话题，Who/What/Where/Whattime/Why，也就是何人、何事、何地、何时、为何。当对方说完话以后，你出于种种原因，一时间不知该如何回话。那么就可以像鹦鹉一样重复对方的话。鹦鹉式“回话”技巧当别人夸你、赞美你的时候，真正高情商的回话技巧，是反夸回去，借对方夸你的话，转移重心，反夸对方反夸式“回话”技巧共情，站到对方的角度去考虑问题、去回话，让对方感受到自己的被认可。认可式“回话”技巧

我们对可能出现的冷场，要有一定的预见，并采取措施加以防范。比如，举行座谈会，可精心地挑选出席对象，既要考虑与会者的代表性，也要考虑与会者的可能发言率，以免坐而不谈。有时还可预先排定座次，尽量不要让最可能出现冷场的几个人坐在一起，使说话少一点拘束。同时，还要将健谈者和寡言者适当地相互搭配。这样就可借助组织手段，减少冷场出现的机会。（三）打破冷场的技巧（四）终止谈话的技巧在结束谈话之前，可以通过非语言信号向对方传达你的意图。非语言信号用表达感谢的方式结束谈话。你可以说一句“非常开心能跟你聊天”，以表示谈话即将结束的意思，顺带表达了你对对方的欣赏和感恩。感谢对方在结束谈话之前，可以用几句简洁的话来总结讨论的重点。这可以帮助你和对方回顾对话的重点，并确保你们都对讨论的内容有清晰的理解。总结讨论的重点