医院友情服务管理制度

医院友情服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范医院友情服务，提高医疗服务质量，加强医患关系，促进患者的满意度和医院的信誉度。本制度依据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规订立。第二条适用范围本制度适用于医院内全部从事医疗服务的工作人员。第三条定义医院友情服务：指医院在供应医疗服务的同时，为患者供应更多的关怀、关爱和支持，帮忙患者解决生活中的困难和问题。医患关系：指医护人员与患者之间的关系，包含医生、护士和其他医疗人员与患者之间的互动和沟通。患者满意度：指患者对医院供应的医疗服务和友情服务的满意程度。第二章医院友情服务内容第四条服务宗旨医院友情服务的宗旨是以人为本，关注患者需求，供应温暖、放心、便利的服务，加强患者对医院的信任和满意度。第五条服务内容医院友情服务包含但不限于以下内容：关怀患者：医护人员应自动关怀患者的身体和精神状态，了解患者的需求和困难。供应心理支持：医院应设立心理咨询室，为患者供应心理咨询和心理支持服务。供应便利服务：医院应设立便民服务中心，为患者供应替办医保、报销、挂号等服务。解答怀疑：医护人员应耐性解答患者对疾病和治疗的疑问，供应专业的建议和引导。供应社会帮助：医院应与社会服务机构合作，为有需要的患者供应社会帮助和救助。供应免费义诊：医院应定期组织免费义诊活动，为社会需要的人群供应医疗服务。第三章医院友情服务流程第六条服务岗位设置医院应设立友情服务岗位，负责统筹协调医院友情服务工作。第七条服务流程患者接待：患者来院，由友情服务岗位人员进行接待，了解患者需求和问题。服务记录：友情服务岗位人员应记录患者的需求和问题，及时沟通协调解决。心理咨询：如患者有心理问题，友情服务岗位人员应引导患者到心理咨询室进行咨询。社会帮助：如患者有社会帮助需求，友情服务岗位人员应联系社会服务机构进行帮助。服务反馈：友情服务岗位人员应定期与患者进行反馈，了解患者对友情服务的满意度，并及时改进服务。第四章医患沟通与冲突解决第八条医患沟通医护人员应保持良好的沟通态度，敬重患者的人权和隐私。医护人员应用简单易懂的语言向患者解释医疗问题，回答患者疑问。医护人员应与患者建立良好的互动和沟通，了解患者的需求和看法。医护人员应在医疗过程中不得对患者进行鄙视、羞辱、虐待等行为。第九条冲突解决如患者对医护人员的服务不满意，应通过友情服务岗位人员进行投诉。友情服务岗位人员应及时处理患者的投诉，并及时反馈处理结果给患者。如涉及医疗纠纷，应依照相关法律法规进行处理，保护医患双方的合法权益。第五章责任与监督第十条服务责任医院友情服务岗位人员应认真履行工作职责，保证友情服务的正常运行。医护人员应自动关怀患者，供应优质的医疗服务和友情服务。医院领导应定期检查友情服务工作情况，对工作人员进行嘉奖和惩罚。第十一条监督检查医院应设立友情服务监督检查组，对友情服务工作进行监督检查。监督检查组应定期对友情服务岗位人员进行检查，发现问题及时整改。监督检查组应听取患者对友情服务的看法和建议，及时改进工作。第六章附则第十二条本制度的解释权本制度由医院友情服务管理委员会负责解释和修改。第十三条生效日期本制度自颁布