DB36-T 1981-2024 医疗机构老年人就医门诊服务管理规范

CCSC04DB36Managementspecificationfortheelderly'soutpatientservicesin江西省市场监督管理局发布IDB36/T1981—2024 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25助老服务人员配置及要求 26设施设备 2 38应急管理 49评价服务要求与改进 4附录A（资料性附录）助老服务人员工作手册 5附录B（规范性附录）助老服务人员培训要求及岗位职责 6附录C（资料性附录）老年人门诊服务驿站物资配置 7附录D（资料性附录）满意度调查表 8 9DB36/T1981—2024本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省卫生健康委员会提出。本文件由江西省卫生健康标准化技术委员会（JX/TC037）归口。本文件起草单位：南昌大学第一附属医院、南昌大学第二附属医院、江西省人民医院、赣南医学院第一附属医院、井冈山大学附属医院、宜春市人民医院、丰城市人民医院、南昌大学第一附属医院赣江新区医院、南昌市高新区人民医院。本文件主要起草人：黄霞、汪涵、周芸、郑增旺、江亦明、张华秀、马久红、谭心芽、朱凌燕、熊华威、涂发妹、曾凌、何显炬、袁喜红、宋志美、韦华璋、徐文华、谭细生。1DB36/T1981—2024医疗机构老年人就医门诊服务管理规范本文件规定了医疗机构老年人就医门诊服务的基本要求、助老服务人员配置及要求、设施设备、门诊服务、应急处理、服务评价与改进等内容。本文件适用于二级及以上综合医疗机构为老年人提供门诊就医服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.6公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号GB/T18883室内空气质量标准GB50763无障碍设计规范WS/T368医院空气净化管理规范WS/T512医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年人elderly60周岁及以上的人。3.2医疗机构medicalinstitutions依法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的总称。3.3老年人就医门诊服务elderly'soutpatientservices老年人在医疗机构就诊门诊过程中所享受到的诊疗服务。3.4老年人门诊服务驿站stationsofelderly'soutpatientservices2DB36/T1981—2024在医疗机构门诊区域内为老年人设置的提供挂号、缴费、报告打印、休憩、智慧门诊产品体验、以及健康宣教等服务的场所。4基本要求4.1就诊环境4.1.1应为老年人就医提供适宜的门诊环境，照明均匀充足，无眩光。应按照WS/T512的规定保持环境干净整洁，按照WS/T368的规定保持空气清新，室内空气质量应符合GB/T18883的规定。4.1.2应设置统一、辨识度高，针对老年人服务的色彩标识，建议暖色调，宜以“橙色”（国际色彩标准名称与色值：#FF7F0082）为主色调的老年服务符号与标识。4.1.3就诊场所内的出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道等应按GB50763的规定设置无障碍设施，无障碍设施能够正常使用。4.1.4医疗机构应在门诊大厅、导诊台、诊区、检查科室、检验科室等区域设置醒目的老年人服务标识和标志符号，标识标志信息应符合GB2894和GB/T10001.6的规定。4.2就诊管理4.2.1应完善老年人就医门诊服务制度建设，落实各科室、各岗位职责。4.2.2应建立日常管理制度，安排专人对就诊场所卫生及设施设备开展维护保养。4.2.3应制定就诊管理服务工作手册，工作手册内容参见附录A。5助老服务人员配置及要求5.1各医疗机构应组建以医护人员为核心的团队提供老年人就医门诊服务，各医疗机构可根据实际情况配置其他助老服务人员（志愿者、社会工作者等）。人员包括但不限于：本院医护人员、本院或院外志愿者、本院或院外社工人员等，应具备基本医学背景及良好的职业道德素质。5.2应完成岗前理论知识与实践操作技能培训，充分掌握医院内部的结构以及位置信息，培训要求应涵盖且不限于附录B.1，达到培训要求后方可上岗。5.3应着装整齐，穿戴统一色彩（宜为橙色）标识服装、佩戴工牌，使用文明用语、提供规范服务。5.4在岗期间不擅离职守，恪守本职，岗位职责应符合附录B.2的规定。6设施设备6.1应为老年人就医门诊提供所需要的设施设备，部分设施（如：自助机界面、分诊台、候诊椅等）的基础色调选择可参照4.1.2。6.2应配备老年人门诊服务点，有条件的医疗机构宜建立老年人门诊服务驿站、老年人一站式诊疗中6.2.1老年人门诊服务点应配备老年人专用血压计、指脉氧、休闲座椅。6.2.2老年人门诊服务驿站应设置休息区、咨询处、轮椅租借处，宜设置挂号缴费区或自助设备区等，门诊服务驿站其他要求如下：a)设立于门诊醒目位置，占地面积宜为40m2~50m2；b)可配备电脑、休闲座椅、轮椅、饮水机、电源插座、自助机、助行器、老花镜、体温测量、就诊指引等设施设备，可配备放大镜、助听器、手机、投影仪、血压计、指脉氧、针线盒、充电器、象棋、糖粉等，所需具体物资见附录C；3DB36/T1981—2024c)应对其内的固定设施设备、非固定设备和支持器材等进行齐全性和功能性核查，并对固定设备的固定情况进行检查，定期进行维护、检修。6.2.3若设置老年人一站式诊疗中心，则应设立在较低楼层就诊区域内，设施配备同老年人门诊服务驿站，还可额外配备老年人专用抽血设施、心电图设备、超声设备。6.3可对门诊自助设备（包括但不限于自助挂号缴费机、检验检查报告机等）进行适老化改造，如放大字体、语音播报、人脸识别等。6.4有条件医疗机构可在院内为老年人提供导诊机器人、导诊耳麦、老年人可穿戴设备等。7门诊服务7.1基本服务7.1.1应为老年人提供分诊、引导及咨询服务，必要时可为行动不便的老年人提供陪诊服务。7.1.2应设立“老年人就诊绿色通道”，包括但不限于预检分诊通道、挂号通道、就诊通道、取药通道、入院通道，实现老年人院内优先就诊、优先缴费、优先检查、优先取药、优先住院等（各医疗机构可根据实际情况合理设置优先年龄）。7.1.3宜开通老年人电话挂号咨询服务专线，开通线上服务，安排人员一对一回复门诊就诊相关问题。7.1.4可为行动不便老年人发放“关爱老年人”标识，宜为橙色，老年人凭标识享受优先服务。7.1.5可在门诊入口位置，配备至少一名助老服务人员。7.2老年人门诊服务点服务7.2.1应为老年人提供咨询、血压测量、轮椅租借等服务。7.2.2可为老年人提供智能产品体验，包括但不局限于自助挂号缴费机、检验检查报告机等。7.3老年人门诊服务驿站服务7.3.1应为老年人提供挂号、缴费、报告打印、休憩、智慧门诊产品体验以及健康宣教等服务。7.3.2可定期于门诊服务驿站为老年人提供健康科普讲座。7.3.3可为老年人提供代寄报告服务。7.4老年人一站式诊疗中心服务7.4.1应为老年人就诊提供一站式便利服务，整合老年人的多发病、常见病科室，包括但不限于老年医学科、心血管内科、神经内科、普通内科、消化科、全科医学科等科室。7.4.2应提供预检分诊、挂号、缴费、打印报告服务，可提供陪检、抽血、心电图检查、超声检查等服务。7.4.3诊疗中心应额外配备助老服务人员1~2名。7.5多学科联合门诊（MDT）服务7.5.1可在门诊开通老年人多学科预约挂号功能，已有该功能医疗机构对老年人优先安排多学科诊疗。7.5.2已开设老年医学科医疗机构可由老年医学科开展老年人门诊多学科诊疗，由多学科专家组成医疗团队，安排日常定期出诊，实行首诊负责制。7.6健康管理诊后可对老年人定期电话回访，帮助老年人进行健康管理和健康状况监测，提供有效的指导和建议。4DB36/T1981—20247.7健康宣教可于医疗机构门诊开设助老健康科普宣教。定期安排医护人员为老年人提供健康宣教服务，可采用讲座、视频或文字等形式。8应急管理8.1应对老年人常见的突发事件（如跌倒、心跳骤停等）分门别类建立应急预案，并定期演练。8.2应维护就诊环境安全，及时做好人员疏散和逃生。8.3应定期组织突发灾害（如地震、火灾、雪灾等）应急演练，演练资料应存档保存。9评价服务要求与改进9.1评价9.1.1医疗机构应建立助老服务质量满意度测评机制，相应主管部门至少每季度进行一次测评，可采用满意度测评表见附录D。9.1.2主管部门对满意度测评收集和反馈的问题要进行归类分析，形成评价分析报告。9.2改进9.2.1应建立投诉反馈机制，畅通投诉反馈渠道，及时处理并反馈。9.2.2应对反馈结果及时分析评估，针对不合格项制定整改措施并改进。5DB36/T1981—2024（资料性附录）助老服务人员工作手册助老服务人员工作手册见表A.1。表A.1工作手册助老服务人员工作手册1.助老服务人员应主动为老年患者提供预约挂号服务，指导其通过电话、网络或现场等方式进行预约。对于行动不便或不会使用智能设备的老年人，助老服务人员应提供协助，确保他们能够顺利完成预约。2.老年人到达门诊后，助老服务人员应热情接待，主动询问其需求，并提供必要的引导。对于行动不便的老年人，助老服务人员应陪同其前往相应就诊科室，确保他们能够顺利就医。3.助老服务人员应协助老年患者完成挂号、缴费、取药等就医流程，确保其能够顺利接受诊疗。4.助老服务人员应针对老年人的疾病特点和生活习惯，提供个性化的健康宣教。同时，对于老年人提出的问题和疑虑，助老服务人员应耐心解答，提供必要的咨询服务。5.助老服务人员应定期收集老年人的就医反馈，了解他们对服务的满意度及意见建议。针对收集到的反馈，助老服务人员应及时向相关部门反映，并协助制定改进措施，以不断提升服务质量。6DB36/T1981—2024（规范性附录）助老服务人员培训要求及岗位职责B.1培训要求B.1.1掌握本岗位工作职责与工作流程。B.1.2掌握老年人分级诊疗、转诊制度和便利就医等相关制度。B.1.3掌握院内包括适老化自助机在内的设备操作。B.1.4熟悉传染病应急处置、消毒隔离、医疗废物处理等院感防控知识。B.1.5熟悉本医疗机构各科室部门所处的位置及业务范围。B.1.6了解老年医学、老年护理学、老年心理学、社会学和沟通交流技巧等方面知识。B.2岗位职责B.2.1严格遵守医疗机构各项规章制度，有强烈的服务意识、高度责任心，热爱医院，热爱本职工作，热心为老年人服务。B.2.2遵守劳动纪律，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备及培训。B.2.3树立全心全意为人民服务的思想，着装整洁，举止大方，语言文明、态度和蔼，不用生硬的语言顶撞老年人。严格实行微笑服务，接受群众监督，不断提高服务质量。B.2.4工作认真负责，熟悉老年人服务岗位的工作内容，积极主动帮扶老年人患者，主动为行动不便的老年人提供陪诊服务，正确引导老年人患者挂号、缴费、就诊，并引导老年人患者诊后至老年驿站等候报告，或者登记报告代寄。B.2.5熟悉医院各科室部门所处的位置及工作概况，掌握各科室的工作流程。主动向老年人介绍就诊流程，预约方式等，正确指导老年人就诊，积极主动、热情耐心为老年人解决就诊过程中存在的问题。7DB36/T1981—2024（资料性附录）老年人门诊服务驿站物资配置医疗机构老年人门诊服务驿站物资配置要求见表C.1。表C.1医疗机构老年人门诊服务驿站物资一览表1111116~8228DB36/T1981—2024（资料性附录）满意度调查表老年人就医就诊服务满意度调查表见表D.1。表D.1满意度调查表度