快递、空运、物流快运服务项目投标方案（技术方案）

快递、空运、物流快运服务项目投标方案

目录

1、服务实施方案..............................................2

1.1、总体概述............................................2

1.1.1、有效期.........................................2

1.1.2、投标服务项目详细内容...........................2

1.1.3、其他要求及服务提供简述.........................5

1.2、具体实施方案.........................................7

1.2.1、物流网络服务体系...............................7

1.2.2、项目成员及联络方式.............................7

1.2.3、运作流程及相关要求.............................8

1.2.4、岗位操作要求及事项............................12

1.2.5、标准派件流程及操作规范........................14

1.2.6、派送异常情况处理流程及操作规范................18

1.2.7、标准收件流程及操作规范........................23

1.3、与快递公司沟通接洽工作.............................27

1.4、违约赔付方案........................................27

1.4.1、赔付对象......................................27

1.4.2、索赔因素......................................27

1.4.3、负责条款......................................27

1.4.4、赔偿原则.....................................27

1.4.5、索赔程序......................................28

2、质量控制方案.............................................29

2.1、项目管理............................................29

2.1.1、项目管理组织机构..............................29

2.1.2、项目组织职责..................................29

2.2、监督机制............................................31

2.2.1、目标机制......................................31

2.2.2、激励机制......................................31

2.2.3、监督机制......................................31

2.2.4、自我约束机制..................................31

2.2.5、回访机制.....................................32

2.2.6、应急机制......................................32

2.2.7、保障机制......................................32

2.2.8、创新机制......................................32

2.2.9、信息反馈及处理机制............................33

2.2.10、激励机制.....................................33

2.3、管理制度............................................33

2.3.1、服务质量保证措施..............................33

2.3.2、临时工流动率控制制度..........................35

2.3.3、队伍建设保障制度..............................36

2.3.4、监管制度......................................38

2.3.5、档案管理制度..................................40

2.3.6、劳动合同管理办法..............................45

2.3.7、员工不安全行为管理制度........................55

2.3.8、员工考勤管理办法..............................58

2.3.9、员工绩效考核制度.............................64

2.3.10、员工招聘录用管理办法.........................71

2.3.11、员工薪酬管理办法.............................75

2.3.12、员工社保制度.................................80

2.4、质量控制方案........................................83

3、服务承诺和应急预案.......................................89

3.1、人员服务承诺.......................................89

3.2、安全保障制度和措施.................................90

3.3、售后管理制度........................................93

3.3.1、投诉处理时效..................................93

3.3.2、投诉处理流程..................................93

3.4、售后承诺............................................95

3.5、最快响应机制.......................................96

3.6、安全应急处置预案....................................97

3.6.1、编制目的.....................................97

3.6.2、编制依据.....................................97

3.6.3、组织机构.....................................97

3.6.4、风险分析.....................................98

3.6.5、应急机构及职责................................99

3.6.6、处置原则......................................99

3.6.7、信息报告.....................................101

3.6.8、处置方案....................................102

3.6.9、车辆设备失火处置预案.........................104

3.6.10、卸货时货物缺损处置预案......................106

3.6.11、特殊天气专项应急预案.......................108

1

1、服务实施方案

1.1、总体概述

1.1.1、有效期

202X年11月1日至202X年10月31日

1.1.2、投标服务项目详细内容

1.日常快递业务

序号始发地目的地

1XXXX

2XX浙江

3XX江苏

4XX安徽

5XX河南

6XX湖北

7XX江西

8XX福建

9XX山东

10XX北京

11XX河北

12XX湖南

2

13XX山西

14XX陕西

15XX天津

16XX重庆

17XX甘肃

18XX贵州

19XX辽宁

20XX四川

21XX内蒙古

22XX广东

23XX广西

24XX海南

25XX青海

26XX云南

27XX黑龙江

宁夏

28XX(银川)

29XX吉林

30XX西藏

31XX新疆

2.空运直送

序

始发地目的地项目说明

号

3

有飞机直达

全国

1城市

无飞机直达

城市，按需

就近专车中

XXXX

转，附加费

2全国

用为每公里

5元*公里数

(按往返计

算)

3.物流快运

序始发

目的地

号地

1XX金山、XX、奉贤、南汇、崇明岛….

南京、无锡、苏州、江阴、镇江、丹阳、常熟、

江苏

2昆山、南通、常州…

杭州、湖州、嘉兴、宁波、慈溪、绍兴、上虞、

3浙江

诸暨、温州、金华…

合肥、蚌埠、芜湖、宁国、宣城、滁州、阜阳、

安徽

4马鞍山…

济南、青岛、淄博、烟台、莱芜、临沂、菏泽、

5山东

XXXX潍坊、泰安、滕州、威海…

北京、

宝坻、大兴、昌平、怀柔、门头沟...

6天津

九江、南昌、赣州、新余、上饶、吉安、鹰潭、

江西

7抚州、景德镇…

8湖北武汉、宜昌、襄阳、荆州、仙桃、鄂州、孝感…

长沙、浏阳、邵阳、益阳、岳阳、株洲、怀化、

湖南

9常德…

10河南郑州、洛阳、商丘、安阳、南阳、许昌、新乡、

4

开封、焦作、三门峡…

石家庄、承德、沧州、保定、形态、廊坊、秦皇

河北

11岛…

福州、厦门、漳州、晋江、泉州、宁德、石狮、

12福建南安、武夷山…

太原、长治、大同、晋城、晋中、临汾、吕梁、

山西

13朔州…

14云南昆明、大理、玉溪、保山、曲靖、丽江、瑞丽…

15海南海口、三亚

16陕西西安、咸阳、渭南、榆林、延安、宝鸡、汉中…

重庆、重都、攀枝花、绵阳、泸州、南充、都江

四川

17堰、达州…

南宁、柳州、桂林、梧州、钦州、河池、防城

广西

18港…

广州、深圳、东莞、潮州、佛山、梅州、珠海、

广东

19韶关、中山、汕头…

沈阳、大连、鞍山、丹东、锦州、营口、盘锦、

辽宁

20葫芦岛…

长春、吉林、四平、延吉、通化、辽源、白山、

21吉林松源、舒兰、公主岭..

哈尔滨、大庆、佳木斯、绥化、伊春、七台河、

黑龙江

22牡丹江、齐齐哈尔…

23贵州贵阳、安顺、毕节、兴义、铜仁…

24甘肃兰州、银川…

呼和浩特、包头、赤峰、通辽、鄂尔多斯、乌兰

内蒙古

25浩特…

26西藏拉萨、林芝

27宁夏银川、西宁…

28新疆乌鲁木齐、阿克苏、伊犁、石河子、库尔勒…

上面的价格栏去掉排一下版

1.1.3、其他要求及服务提供简述

5

1、我公司承诺提供1名专职员工驻场操作，工作日每天8小时，协助客户完

成快递包装发运工作。

2、正常工作日快递发货高峰时段(14:00-16:00),会根据实际请况加派1-2

名操作员协助完成工作。确保当日货物当日发完。

3、快递代发项目，我司与顺丰快递有着长期稳定的合作关系，根据客户招标

要求，在客户处所收取的快递，包装好后代发顺丰快递，保质保量的服务

好每一份快件，所有当天发出快递都可以第一时间在顺丰官网查询，确保

按着顺丰快递要求快速中转，专业人员查询跟踪好每一份快件，异常问题

快件及时与顺丰沟通解决异常。

4、专人转送、空运项目，针对客户提出的急件要求，全年无休，第一时间

相应客户急件订单，承诺在急件货物包装好后安排最近航班运送货物，货物

落地后及时跟踪安排专车直送到客户手中。

6

1.2、具体实施方案

1.2.1、物流网络服务体系

服务方式

一站式服务，省心又省钱；

服务标准化，时效有保证；

一路信息化，随时能掌控；

管理方式

统一平台、统一流程、统一价格、统一形象、统一服务。

物流运作模式与管控；我司“物云”管理系统的执行标准，我们一直都注重

物流信息技术的开发与应用，努力提升信息化水平，实现货物流、资金流、信息

流的高度统一。公司使用先进的物云管理软件，从下单、入库、出库、在途跟

踪、回单返回；及财务结算都以软件系统完成。公司率先在干线运输行业采用PDA

手持终端扫描设备，使各环节货物信息更加精准。公司所有车辆都安装GPS全球

定位系统，并与业务系统实现无逢对接，相关货物在在途状态一览无遗，真正实

现物流全过程的透明化、可视化。

1.2.2、项目成员及联络方式

物流项目团队

相关领在项目

进入本

文化程持证情域组

序号姓名年龄单位时

度况工作经中的角

间

历色

7

1.2.3、运作流程及相关要求

作业流程及说明

下单

根据计划，提前一天将产品型号、重量及收货到货地址等信息以邮件或通过

云系统下单至客服专员。

受理

物流客服专员负责接收下达运输指令并将运输指令传达至运营经理，由运营

经理统一安排车辆至指定仓库提货，并交代好驾驶员各注意事项、安全措施等。

发运

驾驶员将货安全装车后，根据运输经理安排。若整车发运驾驶员做好对每件

货物加固、防水等安全措施后，直接将货物运至收货人收货地址。如果是零担发

运，驾驶员将货物运输至集散中心，根据每批货物的收货人信息将货物送至XX各

专线，并对每件货的上、落做到重不压轻、大不压小等安全措施。

各专线收到货物后，对货物认真清点、核对避免串货、少货，无误后及时装

车、发运。

公司在物流发运每件货物都录入云系统，系统自带GPS每四小时自动更新一

次。途中异常及时反馈、处理并反馈，货物到达目的地前一天预约收货方仓库收

货。

收货

收货方接收物流公司预约信息后，根据仓库条件，安排物流公司送货时间，

如需暂存，需通知物流公司配送指定货物。

异常判断

收货方

拒收退回

正常收货

若到货无异常，则正常接收货物，签收托运单交物流公司返回，收货方留一

联托运单。

回单处理

收货方接收回单后，引导收货方仓库返回正确联，同时按合同约定时间返

8

回，要求按日期整理交接，交接明细需要有以下对应单据：回单原件、回单清单

及交接明细签收单

对帐结算

收接回单后，审核是否正确，与信息跟踪报表、对帐单进行核对，通知开

票。

工作流程说明

货物物流公司货物

沟通、协

管理管理

下达指令驻厂代表

反向确认

在异

接单、审单

途

常

车辆调度跟反

异

物流管理人常车辆安检

反

到货预

监装、匡辆在到达交货

正

岩

移交回单、对物流签单返回签收回单

工作流程说明

责任岗

操作步骤流程描述流程说明相关表单

位

仓库根据当日应发货物进行

01-02提货预约仓库提货委托书

货量统计，发送提货委托书

收到提货预报后，在四小时

03安排提货内安排车辆到达提货现场提物流提货委托书

货

9

带提货委托书入仓，通知仓

04现场提货库发货负责人，并按要求操物流无

作

检查货物外包装是否完好，

单号是否正确，工厂代码是

05异常判断物流无

否正确，封箱是否完好，数

量是否一致

若以上判断有异常，现场与

06拒收退回发货负责人沟通，等待指令物流无

是否拒收退回

若以上判断无异常，物流公

司开具托运单交发货负责

07正常提货物流托运单

人，装车，提回物流仓库待

发或是待转

物流公司根据合同时效，并

做好在途跟踪，途中异常及

08发运跟踪时反馈、处理并反馈，货物物流信息跟踪报表

到达目的地前一天预约仓库

收货

收货方接物流公司预约信息

后，根据仓库条件，安排物

09收货流公司送货时间和批次，如物流无

需暂存，需通知物流公司配

送指定货物

收货方检查到货是否异常，

10异常判断收货方送货单、托运单

判断方法同05步骤

10

收货负责人发现异常，拒收

11拒收退回收货方送货单、托运单

退回物流公司，并及时反馈

若到货无异常，则正常接收

货物，签收托运单交物流公

12正常收货收货方送货单、托运单

司返回，分公司留一联托运

单后续核查，系统正常收货

物流公司接收回单后，引导

收货方仓库返回正确联，同回单、回单清单、

13回单处理物流

时按合同约定时间返回，要交接清单

求按日期、整理交接

接收接物流公司账单，审核

是否正确，与物流公司信息

对帐单、回单、信

14对帐结算跟踪报表、对帐单进行核财务

息跟踪报表

对，通知物流公司开票、收

款

11

1.2.4、岗位操作要求及事项

客服专员

每天下午16:30前把次日出货单以邮件或在云系统下达运输计划，客服信息

确认。

物流客服根据客户下单计划，将提货信息录入云系统。录入前要仔细审核出

货单的相关信息和备注事项：目的地、数量、重量、体积、要求提货和到货时

间、是否有特殊要求、车型要求等。

云系统中下达订单30分钟内要检查物云系统内调度是否派车，根据系统录入

的车号，将相关的提货信息Email给对口的操作，并把提货信息通知给到定点现

场人员，根据我司提供的车辆信息做好“备货”和“装运计划”等项目操作。

根据实际所需安排，固定现场监理出发前检查车辆是否合格，固定现场在到

达客户处提货地点后，应在保安处登记，并严格服从客户处的规章制度。进入装

货区后，现场监理人员会与贵司仓储部人员核对货物数量、发货城市区域、收货

方客户名称、检查箱体外包装完好度等，在核对无误进行装货(如有异常第一时

间反映给公司客服人员，听从指令操作),装货完毕后与客户仓储部人员进行交

接签字，拿到"放行单"后离厂；客服人员整理好每天的“发货明细”装订留

档，并把当天的订单信息录入信息跟踪表。

在途异常情况要在跟踪表内用颜色标注，在主邮件中备注说明。客服人员要

与司机保持密切的联系，掌握车辆、路况、天气等情况，遇到车辆抛锚、道路堵

塞、恶劣天气等因素要及时的通知客户。交货时，要和驾驶员及收货客户确认货

物有无破损、短缺、回单签收是否正常、司机的服务态度等。

公司工作人员的日常工作联络和客情关系维护。

核对，月底前完成对账和开票。

如有货物送到仓库时，需与仓库人员沟通卸货时效；入库时的所有单据客服

人员要留存，并以邮件形式报备到对口人员处。

单证员

回单复印件整理存档保存。

调度

定期对驾驶员组织安全、服务意识、业务操作的培训工作。

12

客服向调度反映承运商或司机不按时发运货物或不按照管理规定配载，调度

要立即赶赴现场去处理。

找不到事故原因不放过、没有整改措施不放过、整改措施不落实不放过

现场监理

要熟知并严格遵守场区和仓库的管理制度。

现场监理有发货时需每天随车到达指定发货仓库，其它时间视发货情况定。

在车辆到达发货仓库后，现场监理要仔细复查运输车辆是否符合要求。检查

内容有：车厢是否干净整洁、车厢内有无翘起铁皮、雨布是否漏雨、有无捆扎工

具、有效的灭火器。如遇车辆不符合要求时要通知客服和调度更换车辆或现场解

决，禁止不合格的车辆进入仓库提货点。

仓储发货员、承运司机一起根据备货单上的品名、货号、批号、数量等明细

与拣配出来的实物进行核对，并清点数量、检查包装，控制不合格货物装上车。

作业，装不下时货物不得硬挤，防止货物变形。不受力上，防止货物因受力而变

形、损坏。

司机

现场对车辆的检查，不合格车辆将不能装货。

员工带领车辆进入指定车位等待装车，以便确认装车。

仓库制度和场区安全制度，如果因违反客户规定导致的客户投诉，我司将对

其进行严厉的处罚。

装卸，严禁野蛮装卸，防止直接踩在货物不受力上造成货损，确保货物外包

装的完好。

物流客服专员联系协调，不得私自处理。

22:00—--8:00的时间段，特殊情况外。

重压，防止货损情况的出现。不得采用摔、滚等粗野动作，需要叉车作业时

一定要用叉车。

承运人有责任提前做好行驶线路图交给驾驶员的。如果就服务态度造成投

诉，我司将严肃处理。

通知客服专员人员(以便我司及时解决，如果不及时联系造成损失，一切后

果由承运人承担。

异常事件处理与跟进措施；

13

什么是合格的回单，一份“合格的回单”,首先必须达到以下要求：

回单上要有收货人的签收姓名(要全名)、收货日期，客户特殊要求要加盖

公章的一定要加盖公章。

回单整理规范

XX件”、“拒收XX件”、"破损XX件"等字样。如有类似情况发生，首先

需及时与客户确认是否真实存在短少情况，如的确有少货，则需尽快理赔，之后

再将回单退回，由客户完整签单；如果与客户确认后，发现不存在短少的情况，

而是客户误写，则需把该类字样划去，再将回单退回，让客户在涂改处重新签

字，并由司机带回。

信息跟踪表的“DN单号”进行排序，在回单的右下角贴上标签并写下序号，

待全部整理完毕后，再整理存放。

如有未返回的，按公司有关回单的管理规定对承运商或司机作处罚，并通知

客服和调度共同催收回单。

1.2.5、标准派件流程及操作规范

1.1流程概述

业务员派送快件时的操作流程及规范要求

1.2流程适用范围

本流程适用于派送件操作

1.3业务流程图(另附)

1.4流程描述

操作环节：业务员派送操作流程

1.4.1任务名称：工作准备

操作内容FZR

1、单证准备业务

派件所需：工作证(上岗证)、收据或发票、零钱、身份员

证、行车证件

2、交通工具及相关工具准备

1)确认交通工具的工作状况良好

2)确保交通工具的清洁，防止污染快件

14

3)小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。

3、个人仪容仪表准备

1)穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌

2)调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情

绪

4、业务准备

1)阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相

关操作通知

2)清楚与自己相关的工作安排(由指定相关人员安

排),并做好相应的准备

1.4.2任务名称：快件交接

操作内容FZR

1、仓管员将快件唱数给业务员(点数交接),数量确实多的，可以业务

当业务员的面，逐票扫描员

2、业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错

误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件

3、数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认

1.4.3任务名称：快件运输

操作内容FZR

1、业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区业务

域，合理安排派送线路员

2、根据派送线路，将快件按顺序整理装车

1.4.4任务名称：至客户处

操作内容FZR

1、业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时业务

间。员

2、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违

章停放

15

3、到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表

4、派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的

5、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时

归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等

1.4.5任务名称：现场操作

操作内容FZR

客户签收快件业务

收件客户签收，核实收件客户身份员

A、提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。

B、验收无误后，请客户在运单的"收件人签收"栏内亲笔签

名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨

1.4.6任务名称：交单交款

操作内容FZR

1、业务员整理好回单及未妥投的件，将其与《派件表》进行核对，并业务

在《派件表》上对未妥投件注明未妥投的原因员

2、将回单、未妥投件、《派件表》一起交给仓管员，仓管员当面核对

无误后在《派件表》上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投

件入库扫描操作。

3、将所有款项在规定的时间内上缴公司

1.5操作标准

任务名称标准要求备注

工作准备确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道畅通

确认交通工具状态良好确保人身安全及派件

工作正常进行

确认工作所需的工具和物料携带齐避免派件过程中因物料或工具

备短缺而无法正常开展工作

确认个人仪容仪表符合规范树立并维护公司良好的员工形

象

必须准时参加例会及时了解公司动态并掌握最新

16

的业务知识

快件出仓快件出仓必须当面点清数量，对于

交接数量较多的区域，做到现场实时逐

票扫描

确认所派送快件是否存在外包装破

损、分错件、地址错误、超范围

确保所接收快件与《派件表》上一

致交接清晰

交接双方必须在《派件表》上签名

确认明确责任

无打印机的地区，快件派送出仓

前，业务员必须抄写《派件表》

快件运输必须详细了解负责区域内的道路名快速到达客户处，确保服务承

称、门牌号码分布、交通状况和限诺，体现公司竞争优势

速路段等情况

对任一派送地点至少掌握两条可以预防因意外情况使道路堵塞不

到达的线路通无法派件

严禁将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊

汽车派送的，业务员离开汽车，必

须确保车门紧锁

快件装车或捆扎时必须遵循大步压防止快件运输途中破损、遗失

小，重不压轻的原则

合理规划时间，必须确保在公司派确保服务承诺，体现公司竞争

送时效内优势

必须确保人身和快件安全确保员工个人及公司利益

雨雪天气必须使用雨具确保员工个人健康，防止快件

受损

至客户处必须主动出示工牌，表明身份及来消除客户疑虑，加深客户影响，

意维护良好的公司形象

17

至收件客户处未找到客户且电话联方便客户与公司联系及查询

系不上时，必须马上将相关情况上

报至话务组，并做好相应的记录

现场操作必须确认签收人为运单上注明的收确认身份，防止他人冒领，确保

件人或其指定的代收人，有特定时公司与客户的利益不受侵害

间要求的快件，必须提醒客户，签

上收件时间。

签收前必须提醒客户检查快件外包与客户交接清晰，便于明确责

装任，避免纠纷和客户投诉

收件人必须在“收件人签收”栏中

签名或盖章

收件人的签名或盖章必须清晰可辨

如到付现结快件，在收件人结清款避免运费无法收回

项前，不可将快件交付客户

交单交款确保回单、未妥投件的数量和与确保无快件遗失

《派件表》数量一致无回单遗失

未妥投件必须在《派件表》备注栏方便与仓管员核对快件派送情

内填写未妥投原因况及跟进

必须当面与仓管员交接清楚，并由明确责任

仓管员在《派件表》上签字确认

必须在规定时限内上缴公款确保公司资金的正常流转

派送时效末端操作耗时必须在四小时内完确保服务质量

成，即从分发扫描的时间开始算到

快件到达客户手上的时间止

1.2.6、派送异常情况处理流程及操作规范

1.1流程概述

所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规范要求

1.2流程适用范围

18

本流程适用于全网络派件操作

1.3流程描述

操作环节：业务员派件异常情况处理流程

1.3.1任务名称：破损快件处理办法

操作内容FZR

1、客户检查快件，发现包装破损业务

1)外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不员

追究责任，做正常派件

2)客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见

A、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托

寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、

数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟

进处理

B、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记

C、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破

损件进行拍照登记

2、快件出仓交接过程中发现的破损件

1)报公司仓管员做相应登记

A、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不

严重的，交业务员出仓派送。

B、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快

件滞留

C、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司

仓库，确认后再派送

2)由仓管员登记并上报客服部

1.3.2地址错误的处理办法

操作内容FZR

1、业务员将信息上报公司客服部

2、业务员在派送过程中接到确认后的地址

19

1)更正错误的地址并注明客服查询员工号

2)如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派

送，并保证派送时效

3)如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员

跟进

1.3.3任务名称：派错件的处理办法

操作内容FZR

1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报

2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：

1)取回快件：尽快将快件派送给正确的客户

2)无法取回

A、上报客服部

B、联系公司相关负责人，反馈处理情况

1.3.7任务名称：改派处理办法

操作内容FZR

4、快件派送途中，寄件客户通过客服人员要求改派地址

1)同：1.3.4地址错误的处理办法

2、业务员上门派件时，收件客户本人要求改派

1)在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明"要求

改派新地址"并签字确认

2)更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法

按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进

3)更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进

1.3.4任务名称：至客户处，发现客户不在的处理办法

操作内容FZR

1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系

1)客户指定代收人，由代收人签收快件

2)与客户约定再派时间并在备注栏内注明

A、约定时间在当天的，必须按时上门派送

20

B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进

C、将相关情况通报给客服部备案

2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并

将快件带回公司交仓管员跟进

1.3.5任务名称：客户催派快件的处理办法

操作内容FZR

1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排业务

优先派送员

2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送

3、业务员接客服部通知后

1)对所催快件进行优先派送

2)告知客服部预计派送时间

1.3.6任务名称：快件派送途中遗失的处理办法

操作内容FZR

1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人

及客服部

2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失

快件的地方寻找快件

3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作

1.3.7任务名称：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进

行重大活动、恶劣天气等)处理办法

操作内容FZR

1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况

2、致电客户说明情况

3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效

1.5操作标准

任务名称标准要求备注

派件异常操作规对于未能按时妥投的件，必须在派及时传递快件信息

范送时效内将相关信息上报给公司客

21

服部

在快件上注明未妥投的原因便于查询和后续操作

未妥投的件必须按未妥投件操作流交接清楚，责任明晰，

程将快件带回公司入仓避免遗失

破损件的处理办必须在一个工作日内核实快件破损及时上报，方便客服部

法的真实情况，并进行拍照登记跟进

拍照必须包括：外包装照片、填充物提供详细图片信息，便

照片、损坏物品照片于跟进及鉴定责任

客户签收，业务员离开后，客户部无法鉴定在哪个环节破

不再受理损

改派处理办法客户部通知改派的必须在运单上注方便查询

明改派后地址和客服查询员工号

派送至客户处，收件客户要求改派便于鉴定责任

地址的，要求客户在面单注明“改

派”并签字确认

客户抢件处理办业务员必须保持冷静，不与客户争不与客户争执、冲突、

法执依合法途径解决问题

必须第一时间上报给相关负责人

必须确保自身人身安全

错分快件的处理出仓前必须核对地址防止错分错拿快件

办法认真清点快件，并与《派件表》核对

数量

若错拿快件，必须第一时间上报相统一调度，确保服务时

关负责人效和质量

至客户处，发现致电客户，预约派送时间确保派送时效

客户不在的处理

注明与客户约定的再派时间，并告方便安排再次派送

方法

知仓管员

严禁在无人签收的情况下，把快件防止快件丢失

留在客户处

22

大件或多件的处派件前电话通知收件客户，让客户做通知客户安排货物存放

理办法好收件准备地(货款)

必须当客户面清点货物数量，确保件交接清楚，避免纠纷及

数无误服务投诉

客户催派件的处优先派送该快件响应客户需求，打造高

理办法品质服务

告知客户大致送达时间方便客户查询

途中遗失快件处必须第一时间通知相关负责人相关负责人必须第一时

理办法间跟进

派件途中遭遇政必须核实确认对方身份防止假冒

府部门查件或扣

必须配合政府工作人员检查，不得争通过合法途径解决问题

件的处理办法

执，冲突

记录被查快件的单号便于跟进查询

索要有效的快件查扣证明日后取件有依据

第一时间通知相关负责人便于相关负责人能及时

做出应对决策，确保服

务

及时上报客服部便于客服部跟进

途中遭遇不可抗第一时间上报相关负责人便于及时统一调度，确

因素的处理办法保服务

情况允许，择路绕行确保服务承诺

1.2.7、标准收件流程及操作规范

1.1流程概述

业务员收取快件时的操作流程及规范要求

1.2流程适用范围

本流程适用于收件操作

1.3业务流程图(附图)

23

1.4流程描述

1.4.1操作环节：业务员收件操作

业务名称：收件准备

操作内容FZR

1、操作设备准备：业

务

1)检查手机，确保其畅通状态员

2)操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠

笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带

2、营运物料准备

1)运单：普通面单、特运面单、到付面单等

2)贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等

3)包装材料：文件袋、包装袋(特大、大、中、小号)、纸箱、

少量填充物、胶带等