酒店中层管理人员管理知识与技能培训课件

酒店中层管理人员管理知识与技能培训培训人：xxxMiddleManagementManagementKnowledgeAndSkillsTraining目录content01.PartOne中层管理者的地位02.PartTwo主管领班的一般职责03.PartThree主管领班的素质要求04.PartFour如何做一名成功的中层管理者05.PartFive对服务的理解01.PartOne中层管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers中层管理者的地位中层管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。02.PartOne主管领班的一般职责GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。010203根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。主管领班的一般职责管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。04主管领班的一般职责与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。05及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。06对上级负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。主管领班的责任主管领班的一般职责对员工负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。对客人负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。对自己负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。03.PartThree主管领班的素质要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor职业道德规范01敬重本职工作请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。02热爱本职工作请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。03勤于本职工作请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。主管领班的素质要求主管领班的素质要求0102030405点击输入简要的文字介绍，文字内容需概括精炼，文明礼貌点击输入简要的文字介绍，文字内容需概括精炼，宾客至上点击输入简要的文字介绍，文字内容需概括精炼，敬业乐业点击输入简要的文字介绍，文字内容需概括精炼，专研技术点击输入简要的文字介绍，文字内容需概括精炼，公私分明心理素质主管领班的素质要求心态在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态,用心为每一位客户服务气质性格在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态,用心为每一位客户服务在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态,用心为每一位客户服务能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：主管领班的素质要求组织协调能力经营管理能力应变能力操作能力语言文字能力开拓创新能力04.PartFour如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulMiddle-levelManager中层管理者六要知道NO1.要知道管理好别人，首先要管好自己NO2.要知道尊重别人，就是尊重自己NO3.要知道说话要讲信用，以诚信为本NO4.要知道控制自己的脾气，才能坦然处之NO5.要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进NO6.要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会如何做一名成功的管理者如何对员工进行培训分析培训需求并制定计划培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。依据分析出的培训需求，有针对性的设计相应的培训计划如何做一名成功的管理者如何做一名成功的管理者培训的方法讲授法适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。示范与实际操作法适用于基层员工的日常工作行为方面的培训集中讨论法针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案案例分析法主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。现场指导针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。讲授法适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如何做一名成功的管理者1培训目的为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。3培训目的对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。2培训对象哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。4培训老师一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。培训计划的内容1不要专制主义，独断专行。如何做一名成功的管理者中层管理者6不要4不要对别人说话时心不在焉。2不要心胸狭窄，斤斤计较。5不要孤芳自赏，远离群众3不要压制批评，听不得反面意见。6不要把下属视为工具05.PartFive对服务的理解TheUnderstandingOfService服务员要随时准备为客人服务，及时响应客户的需求。Ready其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。Eye其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务Smile每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务Create服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”Excellent服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。View每一次服务结束时主动、热情的邀请客