第六章-宾客关系管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第六章宾客关系管理第一节建立良好的宾客关系第二节大堂副理与宾客关系主任第三节客人投诉的处理第四节客史档案的管理第一节建立良好的宾客关系一、树立“客人至上，服务第一”的理念（一）礼让客人（二）平等对待每位客人（三）提高服务效率

二、把握客人的心理需求求解脱求补偿“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。第一节建立良好的宾客关系三、掌握与客人的沟通技巧（一）重视对客人的心理服务（二）对客人要彬彬有礼（三）细微服务（四）投其所好，不要否定客人第一节建立良好的宾客关系第二节大堂副理与宾客关系主任一、大堂副理（AssistantManager——AM）

大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。第二节大堂副理与宾客关系主任第二节大堂副理与宾客关系主任（一）大堂副理的权限1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。第二节大堂副理与宾客关系主任6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的协助和服务。10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。第二节大堂副理与宾客关系主任（二）大堂副理的素养1.言谈举止优雅

作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，共同配合。第二节大堂副理与宾客关系主任2.善于沟通协调

大堂副理要善于沟通，个性开朗，见识广。有宾客前来，应主动上前或起立问候，然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。要善于协调，接待宾客要做到百问不厌。办事态度踏实、认真，考虑问题周到细致。第二节大堂副理与宾客关系主任3.讲究工作方法

大堂副理接待宾客要讲究工作方法。要热情相待，耐心听取。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导。如在听取客人投诉时，不要随意插话也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，可使投诉者获得心理平衡。第二节大堂副理与宾客关系主任4.较强的应变能力大堂副理要具有较强的应变能力，如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，并及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助。要具有善于分析问题的能力，要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。在礼貌服务中体现出优质高效。第二节大堂副理与宾客关系主任（三）大堂副理的主要工作1.接待VIP抵店前抵店时离店后了解检查迎接引领介绍征询报告档案第二节大堂副理与宾客关系主任2.处理客人投诉（1）听取客人的投诉，保持头脑冷静（2）对任何投诉不要急于申辩（3）涉及其他部门，要立即查清事实（4）处理后向客人表示歉意（5）详细记录第二节大堂副理与宾客关系主任3.处理紧急突发事件（1）住客生病或受伤

大堂副理可根据客人病情或客人的要求决定是否请医生，严禁随便给客人服药。如需要去医院，可帮助联系车辆并尽量通知客人的亲友。按客人需要决定是否为客人保留房间。如不需要，可将客人行李寄存于行李房或客房服务中心。第二节大堂副理与宾客关系主任（2）住客自杀或死亡①未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。立即封锁现场及消息,由保安部经理判断是否报警处理。②凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理。自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。第二节大堂副理与宾客关系主任（3）火灾

发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点和起火原因。在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。根据现场情况，做好各部门协调工作，如火势很大或烟势很大，报警完毕后，组织客人撤离现场，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系第二节大堂副理与宾客关系主任（4）偷盗

发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知客房部主管一同前往。请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案；通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付；外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局；若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。第二节大堂副理与宾客关系主任（5）员工意外

员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理第二节大堂副理与宾客关系主任4.给住店客人过生日（1）生日客人的查询（2）祝贺客人生日快乐第二节大堂副理与宾客关系主任（四）发挥大堂副理作用的方法1.对大堂副理的级别给予正确定位2.明确大堂副理的职责3.提高大堂副理的信息敏感度第二节大堂副理与宾客关系主任1.忌工作时呆坐大堂大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往客人，随机地回答客人的一些问询，一方面方便了客人，使酒店的服务具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。第二节大堂副理与宾客关系主任（五）大堂副理的工作禁忌2.忌讲话不留余地，在处理投诉时不注意时间地点

处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐时，或在宴会厅等公共场所时，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感。第二节大堂副理与宾客关系主任（五）大堂副理的工作禁忌3.忌缺乏自信，过分谦卑在客人面前表现出过分的谦卑，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。第二节大堂副理与宾客关系主任（五）大堂副理的工作禁忌4.忌回避客人投诉，忽视投诉结果的关注投诉是坏事，也是好事，投诉可以帮酒店提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”

“惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门！”(satisfyingaguestcanbringus8morecustomers,otherwisewewilllose25.)第二节大堂副理与宾客关系主任（五）大堂副理的工作禁忌5.忌不熟悉酒店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。第二节大堂副理与宾客关系主任（五）大堂副理的工作禁忌6.忌不能领会客人的真实意图大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。正确地领会客人投诉的心态和意图是处理好投诉的关键。第二节大堂副理与宾客关系主任（五）大堂副理的工作禁忌二、宾客关系主任（GuestRelationOfficer）

（一）宾客关系主任的含义

宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。直接向大堂副理或值班经理负责。第二节大堂副理与宾客关系主任（二）宾客关系主任的岗位职责1.掌握酒店各项设施，功能及营业时间。2.协调本部门和其它部门之间的工作沟通。3.及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。4.每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。5.协助进店团队宾客的入住登记工作。6.如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。第二节大堂副理与宾客关系主任7.及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。8.协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。9.协助上级领导对VIP的迎送工作和VIP在店其间的事务处理。10.负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。11.认真完成上级领导交办的其它各项任务。第二节大堂副理与宾客关系主任第三节客人投诉的处理一、客人投诉的原因（一）对服务质量的投诉

1.服务礼仪、礼貌方面。指服务人员工作中不按要求着装、对客服务中没有使用敬语或使用语言不礼貌、不规范等。

2.服务态度方面。指服务人员在对客服务中态度冷漠、待客不主动，言语不亲切，给客人被冷落被怠慢的感受。第三节客人投诉的处理

3.服务效率方面指。服务人员在对客服务中由于业务不熟练或态度不积极造成客人等待时间过长的投诉。

4.服务技能和技巧方面。指服务人员在对客服务中操作不规范或不讲技巧性，如分错房间、叫醒失误等。

第三节客人投诉的处理5.服务项目方面。指饭店没有完善、周全的服务项目，当客人需要时，无法为客人提供，令客人感到酒店的服务不方便、不周到。第三节客人投诉的处理（二）对酒店设施设备的投诉

对酒店设施设备的投诉指酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便，如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。饭店的空调、照明、供水、供电、家具、电器、电梯等。设施设备如果常出故障，服务态度再好也无法弥补。第三节客人投诉的处理（三）对酒店相关政策的投诉

对酒店相关政策的投诉指客人由于自身对酒店有关政策规定不了解或存在误解而产生不满，引起投诉。如酒店房价、预订、入住手续办理、会客等方面的相应规定，表示不认同或感到不方便；服务员行为不检、违反酒店有关规定如向客人索要小费，对管理人员的投诉处理有异议等。第三节客人投诉的处理（四）对异常事件的投诉

对异常事件的投诉指在对客服务中遇到一些意外的情况，造成客人的不满。如无法购得机票、车票、城市供电、供水系统出现障碍等。第三节客人投诉的处理（五）对酒店安全状况的投诉

对酒店安全状况的投诉指酒店不能为客人提供舒适、方便、安全的休息环境。而对客人造成伤害或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；因与客人意外碰撞而烫伤客人；着火、丢失物品、人身安全受到侵犯等造成的投诉。第三节客人投诉的处理

二、处理投诉的意义（一）有利于提高酒店管理水平（二）有利于阻止酒店顾客流失（三）有利于酒店开拓市场，减少负面影响（四）有利于获得免费的市场信息第三节客人投诉的处理三、处理投诉的原则（一）为客人服务的原则（二）不与客人争辩的原则（三）维护酒店利益的原则第三节客人投诉的处理四、处理投诉的程序（一）做好接待投诉客人的心理准备（二）诚心诚意听取客人投诉意见（三）记录投诉要点（四）及时采取补救措施（五）追踪检查处理结果并记录存档第三节客人投诉的处理五、处理投诉的艺术与技巧（一）处理投诉的艺术

1.善用语言的艺术

2.灵活处理的艺术

3.与员工沟通的艺术

4.善用法律法规的艺术

5.巧用适合自己方法的艺术第三节客人投诉的处理（二）处理投诉的技巧1.对服务质量的投诉

处理这类投诉的方法是严格的监督管理和对服务人员强化相关事项和技能的培训。同时，酒店应建立奖惩制度，对在服务中出现问题的员工及领导人予以教育或惩罚。对于在投诉处理中表现良好的员工，应该按规定奖励。第三节客人投诉的处理2.对酒店设施设备的投诉

处理这类投诉的方法是建立全方位的预防性维修与保养制度，不过即使是这样，也很难杜绝所有运转中的设备、设施可能出现的故障。服务人员在受理此类投诉时，最好是协同有关部门的工作人员去实地观察，然后根据实际情况，配合有关部门一起采取措施解决。第三节客人投诉的处理3.对酒店相关政策的投诉

处理这类投诉的方法是耐心解释，消除客人疑虑，与涉及到的相关部门和相关人员沟通并热情帮助客人解决问题。

第三节客人投诉的处理4.对异常事件的投诉

处理这类投诉的方法是想方设法在力所能及的范围尽快解决客人的问题。若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。5.对酒店安全状况的投诉

处理这类投诉的方法是多从客人角度出发，严格进行安全管理，避免非安全性的各种因素影响酒店的声誉。第三节客人投诉的处理第四节客史档案的管理一、建立客史档案的意义（一）有利于增强酒店的创新能力（二）有利于提升酒店的服务品质（三）有利于提高酒店经营效益（四）有利于提高酒店工作效率二、客史档案的内容客史档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈意见档案常规档案第四节客史档案的管理三、客史档案的建立与使用（一）客史档案的建立

1.住宿登记表

2.客史档案卡

3.电脑储存

4.客