售前与售中技术支持管理制度

售前与售中技术支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和提高企业的售前与售中技术支持工作，保障客户的技术需求得到及时响应和解决，特订立本管理制度。本制度依据国家相关法律法规、企业内部规章制度及职责分工订立。第二条适用范围本制度适用于企业售前与售中技术支持工作的管理及相关人员。第三条定义售前技术支持：在产品销售前，供应技术咨询、方案设计等支持工作。售中技术支持：在产品销售过程中，处理客户技术服务恳求、解决技术问题等支持工作。第二章售前技术支持管理第四条职责划分售前技术支持部门负责订立技术支持方案、供应产品演示和试用、解答客户技术疑问等工作。售前技术支持部门负责人负责领导、协调并监督售前技术支持工作的开展，并与销售、产品部门保持良好的协作关系。销售人员负责收集客户需求并及时与售前技术支持部门沟通，帮助客户完成产品试用、演示等工作，并对售前技术支持的质量负责。售后技术支持团队负责供应售后技术支持和维护，帮助售前技术支持团队进行客户问题的解决，并向相关部门及时反馈。第五条工作流程客户需求收集：销售人员负责与客户对接，认真了解客户需求，并书面记录。技术方案设计：售前技术支持团队依据客户需求，结合自身产品特性，订立相应技术方案。技术方案审核：产品部门负责对技术方案进行审核，确保方案可行性及技术合规性。技术方案确认：销售人员将技术方案与客户确认，确保客户满意。演示与试用：售前技术支持团队依据客户需求进行产品演示和试用，向客户呈现产品功能及性能。报价与商务谈判：销售人员依据技术方案供应产品报价，并与客户进行商务谈判。售前支持完善：针对客户提出的问题或需求，售前技术支持团队及时进行修改和完善。第六条业绩考核对售前技术支持团队绩效进行定期评估，包含但不限于客户满意度、良好的沟通协作、技术支持质量等指标。依据绩效评估结果，采取激励措施，鼓舞团队成员乐观参加技术培训和业务学习，提高团队整体技术水平。第七条文件管理售前技术支持团队需建立健全技术支持工作档案，包含但不限于技术方案、产品演示料子、客户反馈等。售前技术支持团队对涉及商业机密的文件和信息要严格保密，未经允许不得向外部人员泄露。第三章售中技术支持管理第八条职责划分售中技术支持部门负责解答客户售中技术问题、供应技术咨询支持等工作。售中技术支持部门负责人负责管理和协调售中技术支持工作，确保及时响应客户恳求，并与销售、研发等部门保持紧密合作。售中技术支持团队成员负责接听客户技术服务恳求，并通过电话、邮件、在线闲谈等方式与客户进行沟通，并及时解决技术问题。第九条工作流程技术支持接听：售中技术支持团队成员接听客户的技术服务恳求，并记录相关信息。技术问题分析：售中技术支持团队成员分析客户提出的技术问题，依据问题分类和优先级进行处理。技术问题解决：售中技术支持团队成员通过电话、邮件、远程帮助等方式与客户进行沟通，以解决客户技术问题。技术问题反馈：售中技术支持团队成员在解决技术问题后，向客户确认问题是否解决，并将解决方法进行记录。技术问题归档：售中技术支持团队成员将技术问题归档，并及时向相关部门反馈问题情况，以便进行产品改进。第十条服务质量监控定期对售中技术支持团队的工作情况进行审核，包含但不限于问题解决时效、客户满意度等指标。对工作表现优秀的团队成员进行表扬和激励，对工作不达标的成员进行矫正和培训，以提高服务质量。第十一条文件管理售中技术支持团队需建立健全技术支持工作档案，包含但不限于客户问题记录、解决方案等。售中技术支持团队成员对涉及客户隐私和商业机密的信息要保密，未经允许不得向外部人员泄露。第四章附则第十二条修订和解释本制度的修改和解释权归企业管理负责人及相关部门全部。本制度自发布之日起生效。第十三条后果与处理对于违反本制