ITSS-03-001运维服务发展历程-实例文件5

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运维服务发展历程

文件编号：ITSS-03-001

版本号码：V1.0

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目录

1公司介绍...................................................4

2运维服务发展历程...........................................4

2.1第一阶段：运维业务起步维护阶段（2006年-2008年）......4

2.2第二阶段：运维业务初期发展阶段（2009年-2011年）......5

2.3第三阶段：运维业务稳定发展阶段（2012年・2016年）......5

2.4第四阶段：运维业务快速发展阶段（2017年.2018年）......5

3运维能力管理的升级.........................................6

3.1运维服务更加专业：....................................6

3.2运维过程管理更加规范：................................6

3.3运维管理工作系统化：..................................7

3.4运维能力管理更加全面、目标性强：......................7

4运维业务未来发展方向.......................................7

1公司介绍

青XX有限公司，是具有一定规模的专业系统集成与网络安全整体解决方案

提供商，通过了国家信息产业部系统集成三级资质认证，拥有众多专业工程师、

技术人员，目前为华三服务器胶东地区最大的代理商和服务提供商之一。

公司主要行业客户为教育、医疗和企业，与合作伙伴共同为用户提供先进的

硬件、软件产品、以及网络技术、维护、实施、优化等方面的技术支持和专业化

培训服务。

公司凭借雄厚的技术力量，无微不至的售后服务赢得了广大客户的信赖，树

立了良好的企业信誉，在构建政府办公网、校园网、企业局域网和电子商务解决

方案方面积累了丰富的经验。公司在多年从事网络安全、系统集成的服务过程中

积累了大量的工作经验，公司的专业技术人员都经过网络设计、安装、维护的专

业化培训，公司具有计算机网络安装、维护的工程资格。

2运维服务发展历程

公司通过多年的不懈努力与发展，逐步建立了完善的、专业化的运维服务体

系，服务业绩遍教育、医疗和企业行业,成为行业内客户最值得信任的合作伙伴。

回顾公司运维业务发展历程，主要历经如下四阶段：

2.1第一阶段:运维业务起步维护阶段（2006年.2008年）

公司成立之初，主要业务以销售路由器、交换机和服务器等为主，公司技术

能力相对较弱，当期的运维服务主要是依靠产品厂家，向客户提供质保期内以及

保外运维服务。运维服务人员3人，向客户提供初级的技术服务，初步建立起IT

业务运维服务团队。

2.2第二阶段:运维业务初期发展阶段（2009年.2011年）

此阶段公司核心业务转型做系统集成为主。主要涉及综合布线、计算机网络、

视频监控、楼宇对讲等智能化系统施工与维护。经过几年的技术积累，运维服务

人员发展到7人，并具备了相当的技术能力，团队对IT业务有了较深理解和经

验积累。运维服务人员在主流技术厂商的主机、网络、数据库及应用系统等方面

已具有较强运维服务能力。但此阶段的运维业务还是为公司集成项目提供，后续

硬件故障处置为主，业务以被动响应客户需求，主要目的是树立公司服务口碑,

增加客户粘度为主，未建立起完善的运维服务体系。

2.3第三阶段:运维业务稳定发展阶段（2012年・2016年）

随着市场的积累，质保期服务量的增加，公司从2012年开始设立单独部门，

从事运维服务业务。并为实现公司的发展战略和进一步提升公司竞争力，着力拓

展运维服务市场，通过整合公司资源、优化服务交付等方式，运维服务业务迅速

发展，2016年公司的运维服务收入达到近100万。

此阶段，公司运维服务以客户满意和服务品质为核心，强调服务交付的质量,

公司也借鉴了ITIL的一部分服务管理理念，对事件管理流程、问题管理流程、变

更管理流程等服务流程进行打造，统一公司对外客户服务接口，强化服务流程的

闭环管控及优化改进，初步建立起运维的组织架构、基本的管理规范，但是未形

成完整的管理体系。项目交付过多的依靠项目经理个人能力与经验，

2.4第四阶段:运维业务快速发展阶段（2017年.2018年）

公司在运维业务方面提出向服务转型的发展战略，聚焦系统集成和运维服务

业务的深度融合，从弱电运维拓展到软件、安全运维领域，以运维服务带动集成

及其他业务的持续、稳定发展，通过服务产品化和规模复制，大力拓展社会行业

的运维业务。

专业、稳定的服务团队：截止2018年上半年，公司运维服务团队发展到13

人；运维体系建设：公司从2017年起就接触和引入ITSS标准，根据1Tss体系中

的GB/T28827.1《信息技术服务运维维护第一部分通用要求》国家标准要求，

以及2015年2月发布的《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求

为依据，开始建立专业化的ITSS运维服务能力管理体系。通过标准的学习、转

化，建立相对完善运维管理体系，并在2018年8月底全面正式颁布，全面实施。

全面规范和标准化公司的运维服务，分别在人员、资源、技术、过程四要素

方面进行建设，以整体提高公司的IT运维服务能力，打造用户信赖的服务品牌。

同时为规范化运维服务的交付过程，公司部署电子化运维工具以提升运维服务能

力和运维效率。为保证运维能力的稳步提升，建立了完善知识库管理系统、人员

储备管理体系等。

3运维能力管理的升级

3.1运维服务更加专业：

前期的公司的运维管理很多方法、制度，继承了公司既有的方法和体系，

既不科学也不规范，较专业IT运维还存在一些差距。比如在IT运维比较关

注的配置、变更、发布的管理、信息安全的管理，在我司前期管理中还没有

形成完整的体系，参照体系进行逐步的完善，更贴近IT运维的特点；

3.2运维过程管理更加规范：

体系对运维管理的各个环节都有详细的要求，这些要求本身就可以作为

我司完善服务体系的依据，可以帮助提高运维过程管理的规范性。比如ITSS

体系将运维过程管理分为级别、报告等8大过程，每个过程都会有细化的要

求，以此规范我司的过程管理，降低了运维风险。

3.3运维管理工作系统化:

整个ITSS体系中管理过程贯穿PDCA的理念，这与公司的日常管理和质

量管理相契合。比如年初能力计划，执行过程中的检查改进，年度的总结。

因此结合体系的实施，可以使得运维管理工作更加系统化，可以像质量管理

一样进行运维服务的管理，确保工作的闭环。

3.4运维能力管理更加全面、目标性强：

ITSS体系将运维能力的管理分为人员、资源、技术、过程四个要素，并

且每个要素有细分了许多支撑内容，依照体系可以建立器完整的公司级运维

能力支撑体系，对标体系标准可以明确能力建设的目标和方向。比如对标体

系可以发现在资源部分，我们的知识库差距比较大，工具部分差距比较小，

后续我司重点加强公司级运维知识库的建设。

4运维业务未来发展方向

展望未来，XX公司将全力推进“运维走出去”战略，将运维业务打造成公

司利润新的增长极。公司高度重视并明确运维业务的发展战略，以基础设施运行

维护、硬件运行维护、基础软件运行维护及应用软件运行维护为切入点做大做强

运维业务，打造公司特色服务品牌，确保运维业务的可持续增长和发展。

XX公司将继续根据ITSS体系中的GB/T28827.1《信息技