TSTIC 120078-2023 城镇供水服务认证要求

本标准已于2024年02月08日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/31231229003597310107F36552024ICS号：03.120.20中国标准文献分类号：A00团 体 标 准T/STIC120078-2023城镇供水服务认证要求Requirementsforserviceertificationofwatersupply2023-08-22 发布 2023-08-30 实施上海市检验检测认证协会 发布T/STIC120078-2023T/STIC120078-2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 2服务人员与服务渠道 2服务内容 3受理、处理服务 3投诉处理 4用水客户满意度和改进 4供水管网服务 4计量收费服务 5居民住宅二次供水 65管理要求 7通用要求 7特定要求 76服务认证评价要求 106.1认证模式 10管理要求审核准则 10服务特性评价准则 106.4认证结果 10附录A（规范性）城镇供水服务要求测评表 12附录B（规范性）城镇供水服务管理要求审核工具 15参考文献 21前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。（集团）院有限公司。昌舜、章旻、接道荣、许宾、宋迎、俞文佳、范源、盛国瑞、王兰棠、倪晓波、邱蕴阳、徐大喜。（集团）究院有限公司。本文件为首次发布。引 言业健康发展，节约和保护水资源。特制订本文件。T/STIC120078-2023T/STIC120078-2023PAGEPAGE10城镇供水服务认证要求范围认证评价等内容。活动及其自我开展评价活动。规范性引用文件（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB17051-1997GB50013室外给水设计标准GB/T17219生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准GB/T27207合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T32063-2015城镇供水服务GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1GB/T33358政府热线服务规范GB/T34432售后服务基本术语GB/T5750.2生活饮用水标准检验方法第2部分：水样的采集与保存CJ/T206城市供水水质标准CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准CJJ140-2018二次供水工程技术规程RB/T314SL459城市供水应急预案编制导则DB31/T804生活饮用水卫生管理规范DB31/T926DB31/T1091生活饮用水水质标准DB31/T1332城市供水管网安全风险评估技术规范DB31/T1333城市供水管网运行安全风险监测技术规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1生活饮用水 drinkingwater供人生活的饮水和生活用水。［来源：GB5749-2022，术语和定义3.1］3.2用水客户 customer与供水单位有供用水关系、接受供水服务的单位或个人。［来源：GB/T32063-2015，术语和定义3.4，有修改］3.3供水单位 watersupplyenterprise向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位。［来源：GB/T32063-2015，术语和定义3.2］3.4二次供水 secondarywatersupply当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道供给用户或自用的供水方式。［来源：CJJ140-2010二次供水技术规程］3.5售后服务 after-salesservice商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。［来源：GB/T34432-2017，基础术语2.1］3.6供水服务 watersupplyservice城镇供水单位提供生活饮用水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。［来源：GB/T32063-2015，术语和定义3.1］3.7服务认证 servicecertification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。［来源：GB/T27400-2020，定义3.8］3.8在装表抄见率（Readingrateofinstalledwatermeter）反映上门抄表抄见和成功远传抄码的能力。辖区内通过人工抄读、远传抄读等手段抄见的在装表数量占所有应抄在装表数量的百分比。3.9数字管线覆盖率 DigitalPipelinecoverage数字管线覆盖率是指管线地理信息系统掌握GIS信息的管线长度与应管理GIS管线长度的比值。3.10供水管网漏损率 waterlossrate管网漏损水量与供水总量之比，通常用百分比表示。［来源：CJJ92-2016，术语2.0.18］服务要求服务人员与服务渠道服务人员要求GB/T32169.1-20154.2服务语种应包括普通话、当地主要方言，语言水平应保证客户顺畅交流、充分理解信息，语言内容应规范、专业。服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、语言规范、态度热情。直接从事供、管水的人员应每年进行一次健康检查，取得健康体检合格证后方可上岗工作。营业厅窗口服务要求应设置方便受理客户申请涉水服务的营业场所，服务窗口的数量应能够保证客户等待时间不超过规定要求。GB/T32169.1-20155GB/T32063-20155.7.1政府热线转办服务要求应建立与政府相关热线的转办服务对接工作流程，确定工作职责和时限等要求。“服务热线”服务要求服务热线应电话号码唯一，应答时用语规范，态度热情，服务要求包括但不限于：明确告知服务工号；24h10s≥96%。网上渠道服务要求应建立易识别且专业的网上服务渠道，包含微博、微信公众号、App、小程序等。服务内容包含便民信息，诉求受理，业务办理，查询缴费等。上门服务要求提供供水售后服务，包括对用水量、水表抄码产生异议，水表故障，用水问题等客户使用自来水后的诉求等。收到客户反映后，按时联系客户，约定上门，提供合理解决方案，并记录在册。服务内容提供供水诉求受理、处理服务，包括但不限于：咨询（水费咨询、用水咨询等）；报修（表务问题、用水问题、水质问题、水管设备、二次供水）；服务投诉；意见建议；表扬。提供业务办理、受理服务，包含但不限于：收费；开户；过户；实名制；一户多人口；电子发票；用水性质变更；非居托收；客户信息变更；电子缴费通知单；合用表；销户受理。受理、处理服务受理应建立来电、来信、来访、电子邮件、网络等多种受理渠道，详细记录客户反映的信息。按规定及时传递至有关部门，并在规定时限内或收到诉求当日做出响应。应建立客户信息的保密机制，确保客户信息不被非法利用。处理应详细记录维修内容和要求，维修前告知收费标准。维修完毕应进行验收，并由客户签字确认。应明确计划停水和紧急停水的原因，明确停水的时间和区域等内容。停水信息发布的途径和内容可追溯。应保存重点用水客户已通知到位的客观证据。24h，必要时应采取临时措施向居民供水。服务时限与执行效果服务时限及执行效果要求见表1和表2。表1 售后服务时限要求序号项目时限1临时停水不超过24h2零星点状水质问题不超过24h3井盖缺损不超过24h4管道漏水不超过24h5爆管止水并开始抢修2h内6其他服务不超过5个工作日注：（1）处理时限也可以按照客户约定进行。（2）以上规定的服务时限限于一般情况；遇特殊情况（如市政路面开挖，须相关职能部门审批等客观因素），将及时与客户沟通，适当延长时间，直至问题解决。表2 售后服务执行效果要求序号指标值1报修一次解决率≥99%2售后服务处理及时率≥99%投诉处理3。应及时对投诉客户进行回访。表3 顾客投诉处理指标值序号指标值1投诉率不超过0.005%2投诉响应不超过2h3投诉处理不超过3个工作日4投诉处理及时率100%用水客户满意度和改进满意度调查进行满意度调查。改进务能力和水平。供水管网服务水质水压要求供水管网水质应符合如下要求，包括但不限于：GB5749DB31/T1091GB/T5750.2DB31/T1091管网水七项指标包括浑浊度、总氯、色度、臭与味、高锰酸盐指数、总大肠菌群、菌落总数；管网水七项合格率≥99.5%；4表4  水质卫生标准要求序号指标指标值1总氯［0.1,2.0］mg/L2浑浊度≤0.5NTU3菌落总数≤30CFU/mL4亚硝酸盐(以N计)≤0.1mg/L5三卤甲烷≤0.56铝≤0.1mg/L7总有机碳(TOC)≤3mg/L水压与水量应符合如下要求，包括但不限于：符合国家和地方法规及行业标准的规定要求，不间断供水；160Kpa97%。管网运维服务要求管网巡检与监护应符合如下要求，包括但不限于：度、季度、月度巡检计划；当漏水频繁或出现影响管道安全运行等情况时，应缩短巡检周期或在附近安装漏失监测仪进行监控；重大活动及重要场馆需要制定专项的巡检计划，并在附近重要管道安装漏失监测仪进行监控；表箱、阀门箱、流量箱等要定期检查，应确保完好无损；水表、阀门铜杆和方榫、旋塞阀（考克）被水没或泥没时，应及时清理，保证可见；道路消火栓应定期巡查；供水管网漏损率≤9%。管道维修及清洗应符合如下要求，包括但不限于：采用专用于维修的管件，如补漏节、管道堵漏节、伸缩节、阀门节等；采用“三定”冲水法，指的是定人、定点、定时，包括消火栓冲洗和管网末梢冲洗两类；对于管网水质突发情况，进行应急冲洗处理。爆管抢修服务应符合如下要求，包括但不限于：辖区阀门队接报后立即出车，30min（特殊情况除外）；2h（DN500可适当延长）对于经评估存在水质风险的老旧管网，应进行管道冲洗及安排。计量收费服务水价及抄表服务供水单位计价应严格执行政府定价，应保证水价公开透明。抄表计费应符合如下要求，包括但不限于：按抄表周期的规定及时抄表；抄表周期有变动时事先告知；按照计费规定准确计费；在装表抄见率≥95%。50mm下：25mm625mm50mm4按规定要求及时送交水费信息，送交客户的水费信息应符合如下要求，包括但不限于：客户名称（编号）；客户地址；用水性质；本期用水量；应缴金额；阶梯水价。异常情况处理供水单位应主动关注客户用水量的变化情况，当客户用水量异常升高时，应进行内部复核，进行数据对比分析，必要时进行现场核查。当确定属异常情况时，应将异常情况告知客户，分清责任，并协助客户分析和消除异常原因。当客户对用水量提出异议时，供水单位应协助客户进行调查，必要时按合同约定和管理制度的要求启动水表复验等工作。居民住宅二次供水二次供水设施GB17051-199747CJJ140-201811二次供水设施运行与维护二次供水水箱池清洗消毒人员应穿着专用的洁净工作服套装，包括但不限于：戴遮耳帽；长袖长裤；白色专用卫生靴；一次性乳胶手套；工作服应同时具有消毒剂防护作用和防水作用。应至少每半年对二次供水设施中的储水设施清洗、消毒一次。应使用安装雾化喷头的高压清洗设备清洗水箱。（池2d24h在获得第三方水质检测报告后，应向已清洗消毒小区业委会或物业递交报告原件，并在小区显著位置张贴公示。1h二次供水水质管理二次供水水质要求应满足以下内容，包括但不限于：GB5749DB31/T10915；二次供水水质八项合格率应≥98%。表5 二次供水水质指标及限值序号指标指标值1浑浊度≤0.5NTU2色度≤10CU3臭和味无异臭、异味4肉眼可见物无5pH≥6.5，且≤8.56总氯≥0.05mg/L7菌落总数≤50CFU/mL8总大肠菌群不得检出根据反映的二次供水水质问题，能够准确判断，采取合适的手段，包括但不限于：现场查勘；明确供水方式；初步判断可能发生问题的区域；准确使用水质检测仪器；找出问题发生的位置和原因；对发现的问题能够快速处理。管理要求通用要求组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；针对供水管网服务、供水营销服务、二次供水服务、售后服务，建立服务子蓝图；确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运行和监视；监视、测量（适用时）和分析；实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。针对所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，应确保对其实施控制，对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。特定要求管理制度和目标4组织应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：管网水七项合格率≥99.5%。160KPa，160KPa97%；供水管网漏损率≤9%；在装表抄见率≥95%；10s≥96%；二次供水水质八项合格率≥98%；100%；85投诉处理及时率达到j) 顾客投诉率≤0.005%；爆管止水并开始抢修时间≤2h；报修一次解决率≥99%；DN7595%。从业人员职业化培训组织应制定并实施工作于接触面的从业人员职业化培训计划，包括但不限于：建立并实施员工信息交流和培训满意度定期测评制度；建立提高工作责任心和热情为核心的激励机制；有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足服务需求；定期评价从业人员职业化培训规划的充分性、适宜性和有效性；制定服务项目服务人员准入制度，服务人员应在上岗前通过准入培训，考核合格后方能上岗；建立较为完整的岗位说明书，对服务现场操作员工职责、权限等均明确规定；建立员工参与改进方式方法，包括改进员工的职业健康安全、运行环境等活动，并有各项具体举措制度，形成全员参与和改进机制。供水服务的设计开发组织应制定并实施供水服务的设计开发控制规划，包括但不限于：制定并实施供水服务的规划和开发程序，并保留有关文件信息；获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之一；建立供水管网服务、供水营销服务、二次供水服务、售后服务蓝图作为设计和开发的输出之一；通过体验项目，以现场走访、座谈和问卷调查等方式对顾客进行调查分析，识别顾客的服务需求和期望。风险和应急管理组织应制定并实施贯穿于供水服务项目的风险和应急管理机制，包括但不限于：识别、分析各种潜在的危险有害因素，确定可能发生的安全生产事故类别，评估其相应的风险等级，并针对不同风险类型制定相应的解决方案；制定处理各种供水服务中突发事件（自然灾害、公共卫生、社会安全等方面）的应急预案；应制定水质事件应急处置预案；接管小区二次供水突发事件应急预案；疑似爆管应急处置管理办法；寒潮应急保障预案；公众责任险理赔管理办法。建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取应急措施包括但不限于：对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。对水箱清洗消毒、2m（以基准地面算起）高处作业、动火作业、锅炉及压力容器等从事特种作业的人员，从事有毒有害等作业的人员应采取各类防护措施，防范风险，避免潜在的事故发生；发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止或减少相关的不良后果；对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练；保留预案演练和评审等相关信息以及事件发生后的各类补救措施的相关信息。设施设备管理于：水泵机组；储水设施；控制系统；消毒设备；管道及附件；在线检测设备；安防系统。顾客关系管理组织应建立并实施顾客关系管理制度，包括但不限于：建立顾客关系管理系统，持续跟踪顾客信息，为不同类型顾客制定差异化的顾客关系维护方案；建立完善的顾客关系沟通渠道，开展深入调研、第三方满意度测评、定期协调、主动拜访等多种形式的活动了解顾客需求，协调并解决其提出的问题；采用信息化系统实施顾客关系管理，定期统计分析顾客信息，进行可行性分析；定期实施顾客关系维护结果评价，实施改进。信息管理组织应建立并实施信息管理制度，包括但不限于：建立相关管理制度和规范，对过程中获取企业客户、个人客户的资料信息完成收集并妥善管理，确保客户信息安全。根据客户性质、组织与客户的合作历史、客户信用等进行分类分级管理，建立标准化客户信息档案，并由专人专职负责管理实施；定期复核客户信息档案中客户信息和分类，及时纠错、更新；客户信息档案相关的查阅授权和修改授权，需建立分级审批制度；客户信息及其相关资料仅限公司内部应用，未经同意不擅自允许第三方使用。级要求。组织应运用信息化、智能化等技术手段，提高管理效率和服务质量水平，包含但不限于：将项目的各类运行信息、数据用智能化信息系统进行集中采集，并融入应用到管理过程中；运用地理信息系统对管线信息进行管理；在信息采集过程中，应配置相应的信息化输入设备，如电子终端、数字扫描仪等。顾客投诉处理应详细记录相关方提出的意见和建议，并按规定的要求及时处理并做出答复。应详细记录被投诉的对象、投诉事由、投诉人信息和要求。组织应建立并实施顾客投诉处理机制，包括但不限于：在服务项目现场醒目位置、网上公布投诉电话或服务接待热线；顾客投诉信息汇总、分析等处理制度；对于顾客在服务项目范围内发生的人身伤害、财产损失事件，制定相应的处置措施。服务改进组织应制定并实施服务改进措施，包括但不限于：对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；定期评审供水服务提供过程，结合顾客反馈和自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。服务补救限于：服务补救方针；道歉和承诺方案；服务失误分析和分类；服务补救期望甄别；紧急行动方案（含补偿）和响应；服务补救结果评价。服务认证评价要求认证模式服务认证模式:A；神秘顾客（暗访）B；顾客调查（功能感知），E；既往服务足迹检测（验证感知），F；H；I。管理要求审核准则5（I）BB.1GB/T1900155.15.2获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定GB/T19001BB.15表6 管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则1基本水平………………准则1最佳实践服务特性评价准则4A4100测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分。6.16.2.35α（体验系数），确定每项符合程度系数α如下：a) 远低于预期（要求）：0≤α≤0.2；b) 低于预期（要求）：0.2<α≤0.4；c) 符合预期（要求）：0.4<α≤0.6；d) 高于预期（要求）：0.6<α≤0.8；e) 远高于预期（要求）：0.8<α≤1.0。附录A中给定的每一项（支项或子项）评价内容的分值乘以该项确定的系数α，得出该项服务特性评价得分。当被审查对象有不适用的条款时，根据实际情况，去除不适用部分的分值后计算最终总分。认证结果城镇供水服务认证结果分为通过或不通过两种，其中：通过是指管理要求的审核达到80分（含）以上成熟度水平，服务特性测评达到85分（含）以上；不通过是指管理要求的审核低于80分成熟度水平，或服务特性测评低于85分。具有下列情况之一直接判定为不通过：A（大项）40％；评价期间发生有责的重大质量、环境、安全事故；评价期间发生因组织责任导致的大面积供水中断或未达到服务承诺要求等原因引发的客户大规模群体事件。附录 A（规范性）城镇供水服务要求测评表表A.1给出城镇供水服务要求测评内容。表A.1城镇供水服务要求测评表评价项目（给定分值）评价支项目（给定分值）评价子项目（给定分值）系数α得分人员配置、能力（1）4.1.1服务人员要求（4）服务规范（1）统一服装（1）持证上岗（1）4.1.2营业厅窗口（2）等候时间（1）营业厅整洁有序（1）4.1服务人员与服务渠道（20）4.1.3政府热线转办（3）政府热线转办工作流程（1.5）工作职责和时限要求（1.5）应答时用语规范（0.5）4.1.4“服务热线”服务要求（3）告知服务工号（1）保持24小时畅通（0.5）电话响应时间（1）4.1.5网上渠道服务要求（4）网上服务渠道形式（2）服务内容（2）4.1.6上门服务要求（4）供水售后服务（2）约定上门（2）咨询（1）4.2服务内容（10）4.2.1供水诉求受理、处理服务（5）报修（1）投诉（2）意见建议（1）收费、开户、过户4.2.2（1）业务办理、受理服务实名制、一户多人口、电子发票、用水性质变（5）更（1）评价项目（给定分值）评价支项目（给定分值）评价子项目（给定分值）系数α得分非居托收、客户信息变更（1）电子缴费通知单、合用表、销户受理（2）受理渠道及记录4.3.1受理（5）（1）传递并响应（2）客户信息保密（2）记录维修，并告知收费标准（1）验收并签字确认4.3受理、处理服务（15）4.3.2处理（5）（1）停水途径（1）停水信息发布（1）重点用水客户通知证据（0.5）临时供水措施（0.5）4.3.3服务时限与执行效果（5）服务时限（2）执行效果（3）4.4.1规定时间调查并完成4.4|投诉处理（15）规定时间（10）（10）4.4.2及时回访及时回访记录（5）（5）4.5.1满意度调查4.5顾客满意度和改进（10）调查（5）（5）4.5.2改进（5）改进（5）符合GB5749和DB31/T1091的规定要求（1）采样点选择、检验项目和频率4.6供水管网服务（10）4.6.1水质水压要求（5）（1）管网水七项合格（1）各项卫生指标值（1）水压与水量（1）管网巡检与监护4.6.2管网运维服务（5）（2）管道维修及清洗（2）爆管抢修（1）评价项目（给定分值）评价支项目（给定分值）评价子项目（给定分值）系数α得分4.7计量收费服务（5）4.7.1水价及抄表服务（2.5）水价公开透明（0.5）抄表计费（0.5）口径为50mm及以下的水表（1）水费信息（0.5）4.7.2异常情况处理（2.5）主动关注客户用水量（1.5）客户提出异议处理（1）4.8居民住宅二次供水（15）4.8.1二次供水设施（5）设施的卫生要求和设施的水质卫生标准（3）设施维护与安全运行管理（2）4.8.2二次供水设施运行与维护（5）水箱池清洗消毒人员（1）储水设施清洗、消毒（1）雾化喷头的高压清洗设备（1）提前告知清洗信息（0.5）清洗、消毒的有关情况向业主公示（0.5）水质检测报告（0.5）二次供水水质投诉、故障抢修（0.5）4.8.3二次供水水质管理（5）二次供水水质要求（2.5）二次供水水质问题反馈处理（2.5）附录 B（规范性）城镇供水服务管理要求审核工具B.1表B.1和表B.2给出了城镇供水服务管理要求审核工具。B.2表B.2给出了城镇供水服务管理成熟度的等级划分准则。表B.1城镇供水服务管理成熟度的等级描述关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度5.2.1组织应建立组织建立并实施了组织建立并实施了组织在相关职能和组织在相关职能和层组织在相关职能和包涵了服务要求满足适用的法律法满足适用的法律法层次上建立并实施次上建立并实施了满层次上建立并实施的管理制度和目规要求，以及涵盖规要求和顾客需了满足适用的法律足适用的法律法规要了满足适用的法律标5.2.1内容的目标，求，以及涵盖5.2.1法规要求和顾客需求和顾客需求，以及法规要求和顾客需各项目标可测量。内容的目标，各项求，以及涵盖5.2.1涵盖5.2.1内容的目求，以及涵盖5.2.1目标基本实现，包内容的目标，各项标，各项目标如期实内容的目标，各项括：提供顾客需求目标如期实现，包现，包括：1）提供目标如期实现，包识别、目标实现，括：1）提供顾客需顾客需求识别、目标括：1）提供顾客以及自我发现未实求识别、目标实实现，以及自我发现需求识别、目标实现的目标及其调整现，以及自我发现未实现的目标及其调现，以及自我发现的证据。未实现的目标及其整的证据；2）经营未实现的目标及其调整的证据；2）经层及相关职能层基于调整的证据；2）营层及相关职能层目标要求建立相应的经营层及相关职能定期分析目标实施KPI（关键绩效指层基于目标要求建情况，具有自我改标），主要指标体现立相应的KPI（关进意识和能力。以顾客为导向；3）键绩效指），主要定期分析目标及KPI指标体现以顾客为实施与实现情况，具导向；3）定期分有自我改进意识和能析目标及KPI实施力。与实现情况，具有自我改进意识和能力；4）目标及KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了经营绩效5.2.2组织应制定组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了工组织制定并实施了并实施工作于接5.2.2要求的工作于工作于服务接触面工作于服务接触面作于服务接触面的从工作于服务接触面触面的从业人员服务接触面的从业的从业人员职业化的从业人员职业化业人员职业化培育规的从业人员职业化职业化培训规划人员职业化培育规培育规划，包括：培育规划，包括：划，包括：1）组织培育规划，包括：划，包括组织的年1）组织的年度规划1）组织的年度规划的年度规划与城镇供1）组织的年度规度规划与供水服务与城镇供水服务关与城镇供水服务关水服务关键特性实现划与城镇供水服务关键特性实现人员键特性实现人员个键特性实现人员个人员个人的职业培育关键特性实现人员个人的职业培育计人的职业培育计人的职业培育计计划；2）规划和计个人的职业培育计划。划；2）规划和计划划；2）规划和计划划的实施进展及预期划；2）规划和计的实施进展及预期的实施进展及预期结果；3）有计划地划的实施进展及预结果；3）有计划地结果；3）有计划地实施了定期评价，能期结果；3）有计实施了定期评价，实施了定期评价，基本满足5.2.2；4）划地实施了定期评能基本满足5.2.2能基本满足5.2.2；具有科学的满意度测价，能基本满足4）有计划地实施了评方法，培训满意度5.2.2；4）具有科培训满意度测评，呈现上升趋势；5）学的满意度测评方且呈现上升趋势；能提供3年（含）以法，培训满意度呈5）具有自我改进意上的培训满意度测评现上升趋势；5）识和能力数据，包含纵向和横能提供3年（含）向数据；6）具有较以上的培训满意度管理成熟度水平强的自我分析、改进测评数据，包含纵意识和能力，并提供向和横向数据；相关示例。6）具有持续的监视、测量、分析、改进意识和能力，并提供相关数据和示例；7）提供良好实践案例。5.2.3组织应制定组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了并实施供水服务5.2.3要求的供水服5.2.3要求的供水服5.2.3要求的供水服5.2.3要求的供水服务5.2.3要求的供水服设计和开发控制务设计和开发控制务设计和开发控制务设计和开发控制设计和开发控制规务设计和开发控制规划规划，包括：1)制规划，包括：1)制规划，包括：1)制划，包括：1)制定规划，包括：1)制定并实施供水服务定并实施供水服务定并实施供水服务并实施供水服务的规定并实施供水服务的规划和开发程的规划和开发程的规划和开发程划和开发程序，并保的规划和开发程序，并保留有关文序，并保留有关文序，并保留有关文留有关文件信息；2)序，并保留有关文件信息。件信息；2)获取潜件信息；2)获取潜获取潜在顾客要求的件信息；2)获取潜在顾客要求的信息在顾客要求的信息信息作为设计和开发在顾客要求的信息作为设计和开发的作为设计和开发的的输入之一；3)建立作为设计和开发的输入之一。输入之一；3)建立服务总蓝图作为设计输入之一；3)建立服务总蓝图作为设和开发的输出之一；服务总蓝图，建立计和开发的输出之4)通过体验项目，以供水管网服务、供一。现场走访、座谈和问水营销服务、二次卷调查等方式对顾客供水服务、售后服进行调查分析，识别务蓝图作为设计和顾客的服务需求和期开发的输出之一；望。4)通过体验项目，以现场走访、座谈和问卷调查等方式对顾客进行调查分析，识别顾客的服务需求和期望。5.2.4组织应制定组织建立了5.2.4的组织建立了5.2.4的组织建立了5.2.4的组织建立了5.2.4的组织建立了5.2.4的并实施贯穿于供要求的安全风险要求的安全风险和要求的安全风险要求的安全风险和要求的安全风险和水服务项目的风和应急管理机应急管理机制，包和应急管理机应急管理机制，包应急管理机制，包险和应急管理机制，包括：1）至少括：1）2-31）41）4括：对所有潜在风制1种潜在风险情况进风险情况进行了种以上潜在风险情在风险情况进行了险情况进行了识行了识别和分析，识别和分析，制定况进行了识别和分识别和分析，制定了了相应的解决方析，制定了相应相应的解决方案；案；2）有风险管理案；2）有风险管的解决方案；2）有风险管理意2）有风险管理意理能力。处理能力。有明确的风有明确的风险责险责任人，对风险管4）理和应急预案培训；运运用风险管理和4）运用风险管理和用风险管理和评评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善宜的措施，或完善有的应急管理规已有的应急管理规定已有的应急管理定和预案。和预案；5）针对已规定和预案；有事件开展调查，吸5）开展相应的取经验和教训，以不风险控制和应急断完善风险控制和响预案组织演练，应措施。以不断完善应急处理和响应措施；6）对所有风管理成熟度水平险都应进行有效管控。5.2.5组织应制定并实施供水服务所需设施设备管理制度，以满足顾客要求和增强顾客满意组织建立并实施了5.2.5要求的实施供水服务所需设施设备管理制度，具有运行准则。组织建立并实施了5.2.5要求的实施供水服务所需设施设备管理制度，具有运行准则。1）管理制度基本覆盖：系统设备、附属设备；2）重大设施设备实现了信息化管理，并有高效信息备份机制，信息备份可靠。组织建立并实施了5.2.5要求的实施供水服务所需设施设备管理制度，具有运行准则。1）管理制度基本覆盖：系统设备、附属设备；2）重大设施设备实现了信息化管理，并有高效信息备份机制，信息备份可靠；3）在规定时限内完成重大设施设备的维修和保养。组织建立并实施了5.2.5要求的实施供水服务所需设施设备管理制度，具有运行准则。1）管理制度基属设备；2）重大设施设备实现了信息化管理，并有高效信息备份机制，信息备份可靠；3）在规定时限内完成重大设施设备的维修和保养，各项记录可查；4）相关职能和层次运用监视、测量等手段收集和分析设施设备运作的情况和结果。组织建立并实施了5.2.5要求的实施供水服务所需设施设备管理制度，具有管理重大设施设备实现了信息化管理，并有高效信息备份机制，信息备份可靠；3）在规定时限内完成重大设施设备的维修和保相关职能和层次运用监视、测量等手段，收集和分析设施设备运作的情况和结果;5)据设施设备维护和保养过程实施情况，定期公布相关管理制度实施情况，以及改进需求。5.2.6组织应建立并实施顾客关系管理制度组织建立并实施了5.2.6要求的顾客关系管理制度，包括1）规定了顾客信息的获取、维护和分析等要求。组织建立并实施了5.2.6要求的顾客关规定了顾客信息的获取、维护和分析等要求；2）按规定管理顾客关系信组织建立并实施了5.2.6要求的顾客关规定了顾客信息的获取、维护和分析等要求；2）按规定管理顾客关系信3）具有信息化顾客关系管理系统和高效信息备份机制，备份技术可靠。组织建立并实施了5.2.6要求的顾客关系1了顾客信息的获取、维护和分析等要求；2）按规定管理顾客具有信息化顾客关系管理系统和高效信息备份机制，备份技术可靠；4）评估顾客与组织的匹配性、互补性，确定顾客类型，定期制定工作计划。组织建立并实施了5.2.6要求的顾客关系管理制度，包括1）规定了顾客信息的获取、维护和分析等要求；2）按规定管理顾客关具有信息化顾客关系管理系统和高效信息备份机制，备份技术可靠；4）评估顾客与组织的匹配性、互补性，确定顾客类型，定期制定工作计划；5组织应建立定期拜访顾客制度，了解顾客需求，为顾客提供定制化的解决方法，满足顾客要求，顾客满意度处于行业领先，并提供近三年（含）相关证据。5.2.7组织应建立并实施信息管理制度组织建立并实施了5.2.7要求的信息管理制度，包括：包组织建立并实施了5.2.7要求的信息管理制度，包括：包组织建立并实施了5.2.7要求的信息管理制度，包括：包组织建立并实施了5.2.7要求的信息管理制度，包括：包括：组织建立并实施了5.2.7要求的信息管理制度，应运用信管理成熟度水平括：1)建立相关管理制度和规范，对过程中获取企业客户、个人客户的资料信息完成收集并妥善管理，确保客户信息安全。括：1)建立相关管户信息安全。2)根与客户的合作历专职负责管理实施。括：1)建立相关管户信息安全。2)根与客户的合作历专职负责管理实施；3)定期复核客纠错、更新；4)客户信息档案相级审批制度。1)建立相关管理制度客户信息安全。2)根施；3)定期复核客户更新；4)客户信息档案相关的查阅授权和修改授权，需建立分级审批制度；5)客户信息及其相关资料仅限公司内部应用，未经同意不擅自允许第三方使用。6)关键信息基础设施通过网络安全等级测评，其等级保护满足“网路技术安全等级保护2.0”等级要求。息化、智能化等技术手段，提高管理效率和服务质量水平，包括：1)建立相关管理制度和规范，对过程中获取企业客户、个人客户的资料信息完成收集并妥善管理，确保客户信息安全。2)根据客户性质、组织与客户的合作历史、客户信用等进行分类分级管理，建立标准化客户信息档案，并由专人专职负责管理实施；3)定期复核客户信息档案中客户信息和分类，及时纠错、更新；4)客户信息档案相关的查阅授权和修改授权，需建立分级审批制度；5客户信息及其相关资料仅限公司内部应用，未经同意不擅自允许第三方使用。6)关键信息基础设施通过网络安全等级测评，其等级保护满足“网路技术安全等级保护2.0”等级要求。将项目的各类运行信息、数据用智能化信息系统进行集中采集，并融入应用到管理过程中；8)运用地理信息系统对管线信息进行管理；9)在信息采集过程中，应配置相应的信息化输入设备，如电子终端、数字扫描仪等。5.2.8组织应建立并实施顾客投诉处理机制组织建立并实施了5.2.8要求的投诉处理机制，针对顾客投诉和争议有应急响应机制，并有相应的处理信息。组织建立并实施了5.2.8要求的投诉处理机制，针对顾客投诉和争议具有初步的流程但未形成制度，有相应的处理信息。组织建立并实施了5.2.8要求的投诉处理机制，针对顾客投诉和争议，已建立规范的要求，初步实施，相应的处理信息较完整可查询。组织建立并实施了5.2.8要求的投诉处理机制，针对顾客投诉和争议，已建立规范的要求并有效实施，相应的处理信息完整可查询，投诉结果及时反馈给