商业物业客户服务管理办法

商业物业客户服务管理办法（一）物业服务人员1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。（二）物业档案管理1、建立完善的物业管理档案：1）物业权属资料；2）物业竣工验收资料；3）设施设备管理资料；4）业主/使用人资料；5）物业租赁资料；6）装修管理资料；7）安全生产资料；8）日常管理资料等。2、规范保管和移交物业管理所需资料。（三）商家进驻和离场1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：1）收取物业服务费用；2）向商户提供《服务手册》；3)指引商户填写和提供进场资料；4)向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案；5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数；6）门匙交收。2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：1）结算各项物业服务费用和水电气等费用；2）指引商户填写撤场资料；3)对于商户的室内装修拆除告知禁止行为；4)最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。（四）服务接待1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语；2、做好商户来电/来访/来函意见记录。3、设立客户服务中心；4、设立24小时服务热线电话，公示热线电话号码和服务承诺；5、建立24小时值班制度；6、公示各类服务收费项目和收费标准。（五）客户意见管理1、服务意见征询1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。2）征询面为项目总户数的80%以上。3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。5）物业服务满意率90%。2、客户投诉意见跟进处理1）一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；2）书面来函的三个工作日内书面回复；3）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。4）投诉处理及时率为100%。（六）走访回访接待员的走访内容包括三方面：1、听取业户和项目方对物业管理服务的意见、建议；2、对报修后的维修结果进行回访；3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一致的。（七）标识管理1、办公区域、公共区域应设指示性标识，包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等。2、办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。3、应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。4、配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。5、标识的图形符号应符合物业公司VI要求及国家《标志用公共信息图形符号》标准的要求。同时消防与安全标识应符合《安全标志》、《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规范。（八）内外联系1、项目内部联系：项目的内部联系包括接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、能耗费。项目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。前台服务信息处理程序其他渠道信息相关单位信息其他渠道信息相关单位信息前台服务受理、填写《xxxx信息登记表》前台服务受理、填写《xxxx信息登记表》填写《报事单》，通知责任部门，责任部门做好记录填写《报事单》，通知责任部门，责任部门做好记录重大事项向上级汇报责任部门安排人员，组织处理重大事项向上级汇报责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每周整理、总结、统计，报主任前台服务进行回访，并做好记录每周整理、总结、统计，报主任前台服务进行回访，并做好记录季度和年度总结，报上级领导和公司汇总档案，编号、存档季度和年度总结，报上级领导和公司汇总档案，编号、存档来函信息电话、传真信息来访信息来函信息电话、传真信息来访信息管理中心提出改进措施管理中心提出改进措施2、项目的外部联系项目与街道、居委、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。其他公司或关联单位其他公司或关联单位前台服务公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（九）客户关系维护每年不少于一次组织客户活动。（十）财务管理1、对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理。2、运作规范、账目清晰。3、对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外）。5、收费应操作规范。（十一）租赁业务管理1、建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计。2、按照租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。3、建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签