物流管理全套课件

第一章物流概述

2024/9/162学习目标了解物流的概念、作用、及其发展史；掌握物流的定义，区分商流与物流的区别与联系理解物流的主要功能绘制物流渠道图2024/9/163引导案例山东东大化学工业(集团)公司)是国家大型一类企业，现有职12200人，年销售收人5亿元，主要生产环氧丙烷、聚醚多元醇、离子交换树月旨、医用胶塞、二乙烯苯、聚氨酯等产品，产量在全国同行业中名称前茅.1998年，东大化工在濒临破产的严峻形势下，深刻认识到物流成本居高不下，已成为制约企业发展的“瓶颈”。据统计，1997年东大化工的采购成本；运输费用、仓储费用占制造成本的80％以上。为了挖掘深藏在物流环节中的利润，东大化工引入供应链管理和物流管理理念，2024/9/164引导案例实施开发第三利润源的物流管理整合，有效地降低了运营成本，取得了明显济效益。

1999年扭亏为盈，2000年实现利税2000万元，成为山东省5家扭亏典型企业之一；企业基础管理水平也稳步提高，走上了健康发展的轨道，成为淄博市化工行业的“龙头”，并进入山东省重点企业行列。那么什么是物流?它与以往的仓储运输在内涵上有何区别?我们将在这一章中解答以上问题。2024/9/1651.1物流的概念1.1.1物流的定义美国营销协会的定义（20世纪50年代）物流是对从生产阶段到消费或利用阶段物资的移动及货物处理活动的管理。日本通产省物流调查会的定义（20世纪60年代）物流是制品从生产地到最终消费者的物理性转移活动。具体是由包装、装卸、运输、保管以及信息等活动组成。美国物流管理协会的定义（20世纪80年代）物流是将原材料、半成品及产成品由生产地送达至消费地的所有流通活动。其内容包括用户服务、需求预测、情报信息联系、物料搬运、订单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、废弃物处理及仓储管理。2024/9/1661.1物流的概念美国物流管理协会的定义（20世纪90年代）物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、半成品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、实施与控制的过程。中国《物流术语》，国家标准GB/18354-2001（2001年）物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。2024/9/1671.1物流的概念1.1.2物流的作用（1）物流在国民经济中的作用（2）物流在企业中的作用（3）加强物流管理是提高经济效益的重要手段

2024/9/1681.1物流的概念1.1.3物流的领域1.从制造业的角度划分供应（采购）物流工厂内物流销售物流生产物流回收物流废弃物物流2024/9/1691.1物流的概念1.1.3物流的领域2.从物流活动主体划分宏观物流（国民经济物流）中观物流（地区、部门物流）微观物流（企业物流）

2024/9/16101.1物流的概念1.1.3物流的领域3.按地理范围分类国际物流国内物流区域物流

2024/9/16111.2物流管理的发展职能管理（1960s—1970s）阶段内部一体化（1980年代）外部一体化（1990年代）2024/9/16121.3物流与商流1.3.1物流和商流是相对应的概念商流是商业流通的简称，又称交易流通，是指商品在购、销之间进行交易和商品所有权转移的运动过程，具体是指商品交易的一系列活动。物流是实物流通的简称，又称物的流通，是指物质实体的流动过程，具体指运输、储存、配送、装卸、保管、物流信息管理等各种活动。物流的涵义有广义和狭义之分

2024/9/16131.3物流与商流1.3.2商流和物流的关系商流是物流的前提，有商流才有物流;物流是商流活动的必要条件，没有物流，商品的使用价值无法实现，商流也难以进行。两者是相互依存的关系。2024/9/16141．4物流的主要功能1．运输和储存2．搬运与装卸3．包装4．加工5．信息2024/9/1615本章小结本章主要从总体上对物流概念、物流活动构成和分类以及物流的地位与作用作一个详细讨论，重点是要掌握物流概念的发展历史、物流学的内容体系、物流与流通、生产的关系，物流活动构成和分类以及物流的经济学价值，以对本学科的概况有一个比较全面的了解。2024/9/1616复习思考题课后思考1。你怎样理解“PhysicalDistribution”与Logistics”的本质区别？2。简述物流与商流之间的关系？3。物流的分类有几种，分别是什么？4。物流的经济学价值体现在哪里？2024/9/1617谢谢！第二章运输管理

学习目标了解港口、公路、铁路枢纽、航空站、管道等基础设施在物流中的作用及功能掌握货物运输的主要方式、不合理运输的表现形式学会运输方案确定的方法引导案例JEERY是一名刚毕业的物流管理专业的大专生，他正在一家大型综合超市的团购部门工作。为了更好地服务客户，公司决定为团购的客户提供上门送货服务。于是公司委派JERRY选择合适的运输公司来完成这项工作。为此，JERRY首先要知道运输大约有几种方式，各自的优缺点是什么？接着他要在此基础上确定适合本公司团购商品的运输方式。接下来他要弄清楚提供运输服务的供应商有几种类型？这样才能有针对地寻找一些潜在的运输公司，请他们报价。最后JERRY还需要了解选择评估运输公司的步骤和方法，并根据这些方法来最终确定合适的运输公司。下面一起随着JEERY来学习有关运输的知识.2.1主要的运输方式任何货物由其生产地至消费地的空间位移，都是依靠运输来完成的。按照运输过程中所使用的基础实施的不同，可以分为五种运输方式：铁路、公路、航运、管道和航空。下面将我们将对这五种运输方式作一下简单介绍。2.1.1铁运路输1．铁路运输的特点

优点：可以不受天气影响，稳定、安全；而且中长距离运货运费低廉缺点：铁路运输的灵活性不够，不能随处停车，没有伸缩性，而且不能采取门对门的服务。2.1.1铁运路输2．铁路运输的种类整车货物运输集装箱货物运输散杂件货物运输混载货物运输2.1.2公路运输1.公路运输的特点优点：公路运输具有机动灵活，迅速的特点，便于门到门运输。缺点：公路运输的装运量小，燃料消耗大，运费高。2.1.2公路运输2.公路运输的方式近距离运输中长距离运输区域运输线路运输集配送2.1.3水运１．水运的特点：优点能够运输数量很大的货物，适合于运输低价值货物缺点：速度比较慢，容易受天气影响，运输时间难以保证。而且营运范围也受到限制，如果其起始地和目的地不接近水道，必须有铁路和公路的补充运输。2.1.3水运水运的主要形式沿海运输近海运输远洋运输内河运输2.1.4管道运输特点：优点：它可以每天运营24小时，仅受到完全更换运输商品和管道维修保养的限制。而且不占用土地，损耗少，可靠性高，管理和使用上比较简单方便。缺点：管道运输最大的缺点在于受到管道的制约，不够灵活。2.1.5航空运输航空运输的主要特点在于运输速度快，但装运量小，营运成本贵。主要适合运载的货物有两类：一类是价值高、运费承担能力很强的货物，如贵重设备的零部件、高档产品等；另一类是紧急需要的物资，如救灾抢险物资等。2.1.5航空运输航空货物的组织方式有两种类型：一种由航空公司或航空运输公司的代理店直接办理的货物，属于散件小批量货物；另一种是通过航空货物配载业者办理运输，航空货物配载业，即从货主那里受托的货物按照运送方向集中成大批量货物，自己作为货主将货物委托给航空运输公司运送的事业。2.2合理运输定义：所谓合理运输，就是按照货物的特点和合理流向以及运输条件，走最少的里程，经最少的环节，用最少的运力，花最少的费用，以最短的时间，把货物运到目的地。2.2合理运输2.2.1决定物流运输合理化的主要因素1．运输距离2．运输环节3．运输工具4．运输时间5．运输费用2.2.2合理运输的主要形式合理运输的主要形式有：1.分区产销平衡合理运输2.直达运输3.“四就”直拨运输4.合装整车运输5.提高技术装载量6.通过流通加工，使运输合理化2.2.3不合理运输的表现1.返程或起程空驶2.对流运输3.迂回运输4.倒流运输5.重复运输6.过远运输7.运力选择不当

8.托运方式选择不当2.3联合运输2.3.1联合运输的概念和特点概念：联合运输简称联运。就是各种运输方式在运输过程中遵照统一的规章或协议，使用同一运输凭证或通过代办中转业务，将各种运输方式紧密协调衔接起来，共同完成两程以上的运输工具的联运。2.3.1联合运输的概念和特点特点：一是从事联合运输的企业的代理性；二是，运输设施的协同性；三是，具有组织运输的全程性；四是运程凭证的通用性；五是托运手续的简易性。

2.3.2开展联合运输的重要意义和作用1．提高运输效率和社会效益。2．手续简便3.安全准确2.3.3联合运输的组织作业程序联合运输的流程通常包括受理托运、仓库保管、开具货票、核收费用、填制并提交托运单、配装、承运、中转作业和到达交付以及货运事故处理。2.4中转运输定义：中转运输是运输在物流系统内的中间转运业务，是运输必须中途变换运输方式或运输工具，而又不能或不适宜办理联运的情况下所采取的转运形式。物流部门把商品运至某一适宜地点，再进行转运换装或分运，如发货地用地方管辖的船舶发运，中途换装交通部管辖的船舶运输；或火车整车到达后再用火车零担转运到目的地等，统称中转运输。2.4.1中转运输的作用1.做到统一发，收、转，适应货物多渠道运输。2.做到及时转运，配合市场供应。3.做到合理组配，可以提高运输质量。2.4.2中转运输的原则1.能联运的不中转2.能直达的不分运中转3.要符合合理运输的要求2.5自有汽车运输2.5.1汽车是短途运输的主要工具2.5.2自有运输工具的基本任务1。货物集散2。配送货物3。短途和支线运输4。鲜活易腐货物运输5。应急运输2.6集装箱运输2.6.1集装箱的标准化1.集装箱的标准定义国际标准化组织（ISO）对集装箱定义：“集装箱是一种运输设备，具有足够的强度，能反复长期使用；适合一种或多种方式运输，途中转运时，箱内货物不必换装；可进行快速搬运和装卸，特别便于从一种运输方式转移到另一种运输方式；便于货物装满或卸空；具有1m3及1m3以上的容积。”2.6.1集装箱的标准化2.集装箱的规格标准1980年3月，我国成立了全国集装箱标准化技术委员会，有计划地开展了标准化工作。根据我国的具体条件，参考采用ISO104国际集装箱的标准，规定了适用我国国内和国际联运的集装箱外部尺寸和重量系列，统一了我国集装箱的规格尺寸，为组织集装箱不同运输方式的联运和国际联运奠定了基础。我国现行国家标准GB1413-85《集装箱外部尺寸和额定重量》中集装箱各种型号的外部尺寸、极限偏差及额定重量与上表基本相同。2.6.2集装箱运输的优越性1.可以大大提高装卸效率。2.有利于简化手续，减少运输上多环节的理货交接程序；有利于综合利用各种运输工具，扩大联运，从而可以缩短货物在途时间，加速了资金周转，对于企业改善自己的物流工作十分有利。3.有利于提高运输质量，减少货损货差。4.有利于实行“门到门”运输，可以提高服务质量。本章小结本章主要介绍了运输的主要方式，分析了其适用范围，并介绍了合理运输方式，主要掌握如何选择合适的、经济的运输方式，避免不合理运输。了解联合运输的操作方式，以及自由汽车运输、集装箱运输。谢谢！2024/9/1648第三章仓库规划与库存管理

2024/9/1649学习目标掌握仓库的定义、分类 仓库的选址与设计方法了解仓库的不同功能，以及仓库的绩效评价方法了解货物养护的基本方法2024/9/1650引导案例凭借着高效的物流和信息管理，联华超市已在中国零售连锁行业居于领先地位。联华超市集团建立了中央综合信息管理系统以及崭新的供货商系统，集中统筹供货商、生产商及集团各门店的采购、配送及物流等环节，加上配合集团的四家主要配送中心，包括两个常温配送中心、一个便利店配送中心以及一个生鲜产品加工配送中心，有效提高了集团的供应链管理和营运效率，那么配送中心有哪些类别，承担怎样的功能，本章将讨论有关问题。储存是物流的主要功能要素之一。在物流中，运输承担了改变商品空间状态的重任，物流的另一重任2024/9/1651引导案例改变商品时间状态是由储存来承担的。所以，在物流系统中，运输和储存是并列的两大主要功能要素，被称做物流的两大支柱。在物流体系内，经常涉及库存、储存概念。这两个概念虽然有相同之处，但仍有区别。储存是一个广义上的概念，它既强调动作，也强调内容。它是把包括库存在内的一种宏观经济现象。储存是和运输相对应的概念，储存是以改变“物”的时间状态为目的的活动，以克服产需之间的时间差异获得更好的效用。库存是指仓库中暂时停滞状态的物品。但今天对库存有了新的认识，它不仅包括仓库中静止的商品，还包括在运输车辆上运动着的商品。2024/9/16523.1仓库的概念与分类3.1.1仓库的概念仓库的定义是指：在生产和销售环节的流通过程中担负着存储物品（包括原材料、零部件、在制品和产成品等）的职能，并提供有关存储物品的信息以工管理决策之用的场所。2024/9/16533.1.2仓库的分类1．按基本形态分类（1）自有仓库（2）公共仓库（3）租赁仓库2.按保管对象分类（1）普通仓库（2）材料、制品库（3）冷藏仓库和恒温仓库（4）危险品仓库（5）露天仓库2024/9/16543.1.2仓库的分类（6）储备仓库（7）水面仓库3.按照地理布局分类（1）沿岸仓库（2）沿线仓库（3）内陆仓库4.按仓库的建筑结构分类（1）库房（2）简易货棚（3）堆场2024/9/16553.1.3仓库的规划与设计1．仓库规划的意义和内容(1)仓库建设规划的意义(2)仓库规划的内容确定仓库网点的数量，规模及服务范围;确定备选库址;仓库库区平面规划设计;仓库建筑类型及规模确定;仓库设备类型及数量的确定;仓库技术作业流程确定;仓库建设投资及运行费用的预测。2024/9/16563.1.3仓库的规划与设计2．有效的仓储应考虑的因素（1）仓库的选址一般情况下，仓库选址中必须分析以下因素：物品的特性与市场的距离仓库使用土地的成本与机场、码头、火车站的距离基本公共设施市场需求型2024/9/16573.1.3仓库的规划与设计（2）仓库设计原则①可使用单层设施，以提供更多可用空间以及较低的建设成本②货物从进库至出库的过程应直线流程。③采用有效的货物搬与设备如机械化或自动化设备，以增加搬运效率。④使用有效率的仓库储存计划，能使仓库容量使用率与储存作业操作极大化。⑤仓库内的走道空间应尽量缩减，但必须便于搬运设备的操作。⑥在搬运设备可及的范围内，运用向上发展原则。向上发展原则指的是尽量提高仓库高度的使用。一般而言，相同容量空间，高度越高，其使用的楼地板面越小，建设成本也较小。2024/9/16583.仓库设计的具体方法（1）有良好的吞吐条件和安全设施（2）尽最大可能扩大实际使用面积（3）合理地确定有关指标量①建筑覆盖率建筑覆盖率(％)=（建筑占地总面积+货场占地总面积）/基地总面积100%②建筑容积率建筑容积率=总建筑面积/基地总面积100%③建筑面积利用系数库房建筑面积利用率=仓间实际面积/库房建筑面积*100%④合理设计确定仓间的高度和载重量2024/9/16594.仓库建设规划流程(1)规划准备阶段(2)承统规划设计阶段

(3)方案评估决策阶段(4)局部规划设计阶段(5)计划执行阶段2024/9/1660图3-1配送中心的设计规划步骤

系统规划设计阶段计划准备阶段细部规划设计阶段开始1．制定规划目标3．建筑物与设备规划制定规划目标方案评估与选择2．基本资料收集划目标3．基本资料分析1．规划条件设定细部设计评核细部规划设计4．服务设施规划2．地点选择5．整体布局规划完成系统规划2024/9/16613.2仓库网点规划设计3.2.1仓库网点规划的概念与实质1．仓库网点规划的概念(1)仓库网点：负责某一地区，组织或企业的物品中转供应的所有仓库构成这一地区，部门或企业的仓库网点。(2)仓库网点规划：指上述仓库在一定体制下按照特定的组织形式在特定地域范围内的分布与组合。2024/9/16622．仓库网点规划的实质仓库网点规划实质上是一个地区，组织或企业的储备分布问题，配置是否合理不仅将会直接影响到该地区，组织或企业资源供应的及时性和经济性，还会在一定程度上影响相关区域，组织或企业的库存水平及库存结构的比例关系。2024/9/16633．仓库网点规划的原则(1)一致性(2)服务性(3)经济性2024/9/16643.2.2仓库网点规划的主要内容

1.仓库数量决策成本客户服务的需要运输服务的水平中转供货的比例计算机的应用单个仓库的规模2024/9/16652．确定各仓库规模通常情况下，仓库的规模以面积，容积和吞吐能力来表示。仓库的空间规模主要受以下因素面影响:客户服务水平，市场大小，最大日库存量，库存物品尺寸，所使用的物料搬运系统，仓库日吞吐任务量，供应提前期，规模经济，仓库布局，过道要求，仓库办公区域，使用的货架类型以及需求水平和模式。2024/9/16663.3仓库地址选择3.3.1仓库选址策略

1．市场定位策略(market-positionedstrategy)2．制造定位策略(production-positionedstrategy)3．中间定位策略(intermediatelypositionedstrategy)2024/9/16673.3.2选址的内容成本最低是仓库选址最重要的依据。1．选择国家。

2．选择地区3．选择具体位置2024/9/16683.3.3仓库选址的步骤1．调查准备(1)组织准备。

(2)技术准备。(3)现场调查。2024/9/16692．提出选址报告(1)选址概述。(2)选址要求及主要指标。(3)库区位置说明及平面图。(4)建设时占地及拆迁情况。(5)当地地质，地震，气象和水文情况。(6)交通及通讯条件。(7)地区协作条件。(8)方案对比分析。2024/9/16703.3.4选址方法1．确定单一仓库地址(1)在现有用户中确立一个仓库。

(2)确立一个新的仓库地址。当完全新建一个仓库时，可用因素比重法，重心法，盈亏平衡分析法，微分法和运输模型法来进行评估选址。2024/9/1671①因素比重法。列出所有相关因素；赋予每个因素以权重以反映它在决策中的相对重要性；给每个因素的打分取值设定一个范围(1-10或1-100)；用第3步设定的取值范围就各个因素给每个备选地址打分；将每个因素的得分与其权重相乘，计算出每个备选地址的得分；考虑以上计算结果也总分最高者为最优。2024/9/1672②重心法。设有n个用户，分布在不同坐标点（x,y）上，现假设配送中心设置在坐标点(x0,y0)处

(x1,y1)(x2,y2)X(x0,y0)(xn,yn)

单一配送中心与多顾客2024/9/1673总运输费H为：设：ai—配送中心到顾客i每单位量，单位距离所需要运输费wi—到顾客i的运输量di—配送中心到顾客i的直线距离，根据两点间距离公式使成立的(x0y0)即为适当选址地点。2024/9/16742.确立多个仓库地址对于大多数企业而言，在仓库网点规划时要决定两个或多个仓库的选址问题。这个问题虽然很复杂，而且解决方法都并非完善，但精确法，多重心法，混合一整数线性规划法，模拟法，启发法还是具有参考价值的。2024/9/16753.4仓库库区总体布局3.4.1仓库库区总体布局仓库库区构成影响仓库总体布局的主要因素(1)周围环境。仓库周围的环境包括四邻及附近产生有害气体，固体微粒，震动等情况，以及交通运输条件和协作方的分布等。(2)存货特点。存货特点指仓库建成后存放的物品的性质，数量以及所要求的保管条件。(3)仓库类型。仓库类型指仓库本身的性质特点例如综合仓库与专业仓库就会有明显的不同。(4)作业流程。作业流程指仓库作业的构成及相互关系。(5)作业手段。自动化，机械化和人工作业在布局方面会有质的差别。2024/9/1676总体布局的基本原则(1)便于储存保管。仓库的基本功能是对库存进行储存保管。总体布局要为保管创造良好的环境，提供适宜的条件。(2)利于作业优化。仓库作业优化指提高作业的连续性，实现一次性作业，减少装卸次数，缩短搬运距离，使仓库完成一定的任务所发生的装卸搬运量最少。同时还要注意各作业场所和科室之间的业务联系和信息传递。

(3)保证仓库安全。仓库安全是一个重要的问题，其中包括防火，防洪，防盗，防爆等。总体布局必须符合安全部门规定的要求。(4)节省建设投资。仓库中的延伸性设施一一供电，供水，排水，供暖，通讯等设施对基建投资和运行费用的影响都很大，所以应该尽可能集中布置。2024/9/16773.4.2仓库面积的组成及计算1.实用面积的计算主要有3种方法(1)计重物品就地堆码。实用面积按仓容定额计算，公式为：S实=Q/N式中:S实一一实用面积(平方米)Q一一该种物品的最高储备量(吨)N定一一该种物品的仓容定额(吨/平方米)

2024/9/1678(2)计件物品就地堆码。实用面积按可堆层数计算，公式为：2024/9/1679(3)上架存放物品。上架存放物品要计算货架占用面积，公式为：式中:S实——货架占用面积(平方米)

Q一一上架存放物品的最高储备量(吨)

l，b，h一一货架的长，宽，高(米)

k一一货架的容积充满系数

γ一一上架存放物品的容重(吨/立方米)

2024/9/16802。有效面积①比较类推法。②系数法。③直接计算法。2024/9/16813.4.仓间绩效管理1.仓容的构成（1）仓库面积（2）仓高间度（3）仓间载重量2.容载利用率2024/9/16823.5库存管理3.5.1库存分类１.基本库存２．安全库存３.中转库存2024/9/16833.5.2确定合理库存第一，品种分类第二，预测需求量第三，计算与库存管理有关的费用。第四，确定服务率（或缺货率）第五，确定供应间隔第六，确定订货点第七，计算安全库存第八，确定订货量第九，确定平均库存2024/9/16843.5.3控制库存的管理策略库存类型采取策略具体措施安全库存预测与控制库存产生的原因改善需求预测工作准确分析需求量与需求时间加强过程控制增加设备和人员的柔性采取供应链管理模式基本库存在需要的时候供应与生产与供应商和客户建立合作伙伴关系，采取供应链管理模式降低订货费用生产采取JIT生产方式中转库存缩短运输时间加强运输过程控制加大运输能力2024/9/1685本章小结本章首先讨论了储存系统中的主要设施仓库，介绍了仓库的定义，仓库不同的分类，以及仓库的选址与设计方法；仓库的绩效评价方法是本章的重点内容之一，只有知道如何评价仓库绩效，才能提高仓库的经济效率和经济效益，接着介绍如何养护货物，尽量避免损失。在本章的第二部分介绍了储存另一重要内容库存，着重讲解了确定合理库存的方法。2024/9/1686谢谢！第四章包装

学习目标了解包装的作用与分类掌握包装的标准化理解包装的标志引导案例对产品多包装的处理FRUITTREE公司是一家生产各类果汁及一些水果的企业，随着零售点数目和类型的增加，果汁市场迅速地成长起来。FRUITTREE公司所关注的最主要的一个问题是果汁生产时的鲜度。因此，有些产品是通过冰冻或浓缩制造的。对于FRUITTREE公司的大部分生产来讲，气候在决定公司能否生产出某一产品中起着一个很重要的作用。十年前，FRUITTREE公司的产品线是瓶装果汁和罐装水果的独立包装，所有的标签都是相同的，并且只有两种标准容器，即瓶和罐。如果你需要苹果汁，梨罐头等，FRUITTREE公司将会给你提供独立的产品。然而，在过去十年中发生了许多变化，对果汁产品的要求也越来越多元化，这些多元化要求包括：世界各地的顾客需要不同的品牌；顾客不再完全为英语语种的消费者，因此需要有新的品牌和标签；顾客的消费习惯要求容器大小能有一个可变的空间；顾客的包装需要从独立的包装变为24罐的不同包装；顾客对个性化品牌包装需求呈上升趋势；大量商品不再接受标准化的托盘式装卸，而要求被重新托盘化。在这种趋势下，公式的销售和库存出现了很多问题。单一的包装形式很难适应多元化的市场需要，从而出现了有些产品库存过多、而同类产品的其他产品却缺货的情况，因此公司需要寻求另一种方法来解决问题。于是，FRUITTREE公司认识到，传统的生产、装箱、包装、打包、集合及运输入库的方法并不有效，问题的解决方式是重新设计对仓库的责任。这一战略将生产环节设计成生产产品并将之放于未包装的罐或瓶上，这种产品被称为“裸装产品”。这种“裸装产品”与相关的各种瓶和罐一起被送入仓库，仓库成为了一个为托盘化“裸装产品”与瓶和罐的半成品储存地。当顾客向FRUITTREE公司提交每月的购买意向后，直到货物装车前两天，公司才会确认订单，并立即将订单安排到仓库的四条包装线上的一条上，完成最后的包装和发运工作。为了保证包装生产线的利用率，当生产线有闲余时，将生产需求量大的产品，并将其入库已备后用。

FRUITTREE公司通过将包装业务后置到仓储过程中完成，有效地解决了库存不均匀和生产预测的复杂问题。该公司仓库改建包装流水线的总投资约为７００万美元，另外增加了６名包装操作员来充实包装线及安排已完工的托盘，但是库存的减少和运输成本的减少带来了２６％的额外税后利润率。更重要的是，顾客服务的改进和对市场需求反应能力的提高，曾认为无法实现的要求现在已能顺利完成。4.1包装的作用与分类包装的定义

所谓包装是指为在流通过程中保护商品、方便运输、促进销售，按照一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称，也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。

4.1.1包装的功能与作用物流中的包装主要有三种功能：保护商品的功能提高物流效率的功能传递信息的功能。

4.1.2包装的分类1.按包装在商品流通中的作用分类（1）销售包装（2）运输包装2．按包装材料分类（1）纸制包装（2）塑料制包装（3）金属包装（4）木制包装（5）棉麻织品包装（6）复合材料包装（7）其他包装3.按包装使用范围和使用次数分类（1）专用包装（2）通用包装（3）一次用包装（4）多次用包装4.2运输包装的标志运输包装标志的作用：主要是便于商品在运输和保管中的辨认识别，防止错发错运，及时、准确地将商品运到指定的地点或收货单位；便于商品装卸、堆码，保证商品质量安全，加速商品周转。运输包装标志的分类：分为包装储运图示标志、运输包装收发货标志、危险货物包装标志三大类。

4.2.1运输包装收发货标志收发货标志一般包括下列内容：商品的分类图示标志：分类图示标志是用几何图形和简单文字表明商品类别的特定符号。属于必用标志。自行合理选用的标志供货号。只供应该批货物的供货清单号码。货号。指商品顺序编号。以便出入库、收发货登记、核定商品价格。品名规格。指商品名称或代号，还指单一商品的规格、型号、尺寸、花色等。数量。指包装容器内含商品的数量。重量。毛重、净重（千克）。生产日期。生产厂名、厂址。体积。指长*宽*高（米或厘米），或货物容积（米3）。收货人（单位）及发货人（单位）。件号。在本批货物中的编号。

收发货标志的方式有四种，它们分别是印刷、刷写、粘贴和拴挂。

4.2.2包装储运图示标志1.包装储运图示标志的名称和图形2000年，国家标准局参照采用国际标准ＩＳＯ780—1997《包装——搬运图示标志》，制定了我国《包装储运图示标志》（GB191—2000）。该标准规定了包装储运图示标志的名称、图形、尺寸、颜色及使用方法，适用于各种货物的运输包装，2。标志的使用方法（1）标志的打印

可采用印刷、粘贴、拴挂、钉附及喷涂等方法打印标志。印刷时，外框线及标志名称都要印上，喷涂时，外框线及标志名称可以省略。

（2）标志的数目和位置一个包装件上使用相同标志的数目，应根据包装件的尺寸和形状决定。标志在各种包装件上的粘贴位置：箱类包装：位于包装端面或侧面；袋类包装，位于包装明显处；桶类包装：位于桶身或桶盖；集装单元货物：应位于四个侧面。4.2.3危险货物包装标志危险货物包装标志又称警告性标志。凡在运输包装内装有爆炸品、易燃物品、有毒物品、腐蚀物品、氧化剂和放射性物资等危险货物时，都必须在运输包装上标明用于各种危险品的标志，以示警告，便于装卸、运输和保管人员按货物特性采取相应的防护措施，以保护物资和人身的安全。

危险货物包装标志又称危险品标志。是用来标明对人体和财产安全有严重威胁的货物的专用标志。由图形、文字、和数字组成。我国国家标准GB6944-86《危险货物分类和名称编号》把危险货物分为九类：爆炸品、压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、氧化剂和有机过氧化物、毒害品和感染性物品、腐蚀品、杂品。不同类别的危险品，应使用不同的危险品标志。

4.2.4包装标志的要求1.必须严格执行国家有关规定。2.标志的刷写要简明清晰，易于辨认，选用的文字要简练，图案要清楚，使有关人员一目了然，以有利于分挑理货搬运快捷，查对方便，避免差错。3.刷写标志的位置要恰当。4.刷写标志的颜料要适当，应具有耐温、耐晒，耐摩擦的性能，不致发生褪色、褪落。5.除了规定的必要的标志以外，不要加上任何其他图像和文字，以免混淆。

6.回收复用的旧包装标志必须涂去。4.3包装标准化定义：包装标准化是指对商品包装的类型、规格、容量、使用的包装材料，包装容器的结构造型、印刷标志及商品的盛放、衬垫、封装方式、名词术语、检验要求等加以统一规定，并贯彻实施的政策和技术措施。

4.3.1包装标准化的原因1.包装与连锁物流的各个方面都存在着密切的联系2.在机械化、自动化、系列化的社会化大生产中，只有包装的标准化才能使连锁企业适应社会的需要。3.由于包装材料的不断革新，塑料和多种复合加工材料的出现，包装正向多样化发展。4.包装标准化可降低连锁企业的流通费用。包装标准化能提高保管效率，降低保管费用；提高运输效率，降低运输费用；提高装卸效率，降低装卸费用；减少运输和装卸中的破损率，减少物资的损耗费用等。4.3.2包装标准的分类与内容1.包装标准的分类

（1）包装基础标准和方法标准。它是包装工业基础性的通用标准，包括包装通用术语、包装尺寸系列、运输包装件实验方法等。

（2）产品包装标准。它是对产品(包括工业品和农副产品)包装的技术要求和规定。一种是产品质量标准中对产品包装、标志、运输、储存等作的规定；另一种是专门单独制定的包装标准。

（3）包装工业的产品标准。它是指包装工业产品的技术要求和规定，如普通食品包装低、高压聚乙烯重包装袋、塑料打包带等。

2.包装标准化的内容（1）包装材料标准化（2）包装容器的标准化

（3）包装工艺标准化。

（4）装卸作业标准化。

（5）集合包装标准化

4.3.3包装模数与托盘标准化1.包装模数包装模数是关于包装基础尺寸的标准化及系列尺寸选定的一种规定。包装模数标准确定之后，各种进入流通领域的商品便需要按模数所规定尺寸进行包装，按模数包装之后，各种包装货物可以按一定规定随意组合，这就有利于小包装的集合，有利于集装箱及托盘的装箱、装盘。包装模数如能和仓库设施、运输设施尺寸模数统一化，也有利于运输和保管，这就不但是包装领域实现合理化，而且能实现全物流系统的合理化。

2.托盘标准化在我国，连锁企业托盘的使用还没有普及，而且存在很多问题，主要的问题有以下方面：（1）不能完好地回收托盘．周转率低

（2）装卸效率不高，运费较高

（3）必须采取防止运输途中货物丢失的措施（4）和交易单位不能取得一致

（5）利益的分配不明确为了解决上述问题，提高连锁企业的效率，应该全社会共同努力，比较可取的办法有：（1）建立托盘站（2）统一托盘标准（3）标准托盘的出租本章小结本章详细介绍了包装的功能与不同的分类，对商品包装的标志，包括包装储运图示标志、运输包装收发货标志、危险货物包装标志分别作了阐述，包装标志有严格的要求。商品包装的标准化无论对运输还是对销售都有很重要的意义，其内容主要包括了五个方面的标准化，其效果比较明显。复习思考题课后思考商品包装包括哪些分类？商品包装的标志需要注意哪些事项？包装的标准化主要有哪些内容？谢谢！第五章搬运与装卸学习目标理解搬运对物流系统效率的影响了解无效搬运的具体表现掌握三种主要的搬运系统的含义理解装卸、搬运、运输之间的区别与联系了解主要的装卸机械要有所了解，学会如何选择装卸机械；了解装卸的集装箱分类与其他的一些装卸方式。引导案例

随着工业生产规模的扩大和自动化程度的提高，物料搬运费用在工业生产成本中所占的比例越来越大。据有关资料统计，每生产1吨的产品，往往需要252吨次的装卸搬运，其成本为加工成本的15。5%。当铁路运输低于500公里时，装卸搬运的时间则超过世纪运输的时间。美国和日本之间的远洋船运，一个往返周期的25天中，在途时间为13天，而装卸搬运则需要12天。美国工业生产过程中装卸搬运费用占成本的20%-30%，德国企业物料搬运费用占营业额的1/3，日本物料搬运费用占国民生产总值的10。73%。我国铁路运输的始发和到达的装卸作业费大致占运费的20%左右，船运占40%左右。5.1搬运5.1.1搬运对物流系统效率的影响搬运对于仓库生产能力来说是关键问题，其具体原因如下：第一，搬运需要大量的人工，易于导致企业整体的生产率的降低。第二，搬运的特性决定了它从日渐完善的信息技术里获益的能力十分有限。

第三，直到现在为止，搬运既没有与其他的物流活动作为一个整体来管理，也没有引起高层管理的足够重视。第四，减少搬运劳动的自动化技术到目前才呈现其优势。5.1.2无效搬运的症状过道拥挤重复移动过多的人工劳动未利用重力作用不使用熟练工缺乏标准高的货损率低效率的流程过多的人工搬运过高的劳动力成本设备状况较差过多的分次搬运5.1.3搬运作业1.堆垛、拆垛作业2.分拣、配货作业3.搬送作业5.1.4搬运系统有三种基本的搬运系统：人工搬运系统机械搬运系统自动搬运系统

5.2装卸5.2.1装卸机械化1．装卸的概念2．装卸搬运机械分类（1）按作业性质分类按装卸及搬运两种作业性质可以分成装卸机械、搬运机械以及装卸搬运机械3类。（2）按工具工作原理分类可以分为叉车类、吊车类、输送机类、作业车类以及管道输送设备类。（3）按有无动力分类可以分为重力式装卸输送机、动力式装卸搬运机具以及人力式装卸搬运机具。3。装卸搬运机具的选择在物流各个环节，选择装卸搬运机具主要依据五个条件：（1）货物的特性（2）作业特性（3）环境特性（4）装卸机械特性（5）经济性4。几种主要的机械（1）吊车（2）叉车（3）输送机（4）作业车辆及其他机具（5）其他机械5.2.2装卸的集装化实行集装化主要是采取以下几种形式：

1.集装箱化（1）专用集装箱（2）集装袋（3）集装网（4）集装扭2.托盘化5.2.3装卸的散装化及其他装卸方法1.装卸的散装化在现代技术条件下，实行散装化，具有节省包装用具，节省劳动力，减轻劳动强度，减少损耗、污染等许多优点。对提高装卸效率、加速车船周转，提高经济效益，具有重要意义。

散装化的发展必须具备一定的条件和物质基础。

2.其他的装卸方法本章小结本章首先介绍了搬运的概念以及搬运对物流系统效率的影响，接着讨论了搬运系统的三种类型。然后从装卸的机械化入手，详细介绍了装卸机器的分类与几种主要的装卸机器，就如何选择装卸机械作了阐述。装卸的两个发展趋势集装箱化和托盘化，以及需要散装运输的产品类型，本章都有所介绍。复习思考题课后思考如何选择装卸机械？需要从哪几个方面考虑？装卸机器的分类有哪些？适合散装运输的产品包括哪些？装卸集装箱化的优点是什么？谢谢！第六章物流信息

学习目标了解物流信息的概念及其作用掌握物流系统对信息的要求以及物流信息的主要内容了解物流信息的预测方法。引导案例EXEL——物流资源共享及信息管理P&G旗下的商业产品集团(CPG)，通过在Florence的肯塔基州地区分发中心，实现美国东北部的产品分发。在以往的操作中，存在许多送货延误和货物破损的情况，因此面临着减少送货时间和提高客户服务质量的问题。针对P&G现行的仓库管理和运输策略，EXEL进行了具体的分析，并提出了新的集成的仓库和运榆管理方案，以减少送货时间和提高客户服务水平。EXEL和P&G设计使用EXEL在宾夕法尼亚州的仓库作为P&G产品的交叉仓库，可以减少产品不必要的操作、提高运输管理和最大化利用现有的资源。现在，产品从肯塔基州地区分发中心直接发运到宾夕法尼亚州的交叉仓库。从宾夕法尼亚州的交叉仓库与其他产品制造商拼车，送货至美国东北部的相近目的地。这种操作流程，不仅减少了货物的操作次数，也确保在每个过程货物由经验丰富的仓库操作人员来完成。另外，货物直接送达客户，缩短了运输时间，并且通过与在该地区有送货需求的其他制造商共享运输资源，降低了运输费用。如果在P&G、肯塔基州地区分发中心和宾夕法尼亚州的交又仓库没有快捷、高效的数据信息传递，这种解决方案将是沙上建塔。EXEL的IT专家和P&G的IT专家共同构筑了EDI网络，以传递每一个操作过程及进一步操作的数据信息。肯塔基州地区分发中心通过EDI从P&G接收客户订单。每天，需从宾夕法尼亚州的交叉仓库发货的订单汇总成报告，由发货操作人员分析该发货汇总报告，这样在发货订单传送至宾夕法尼亚州的交叉仓库前，操作人员即可对不同制造商的发货情况进行相近送货路线的拼车。每天，送货／交货的具体信息通过EDI传送回P&G，以便对送货情况进行跟踪与分析。P&G通过EXEL提交的承运商报告卡对每个承运商进行评估。现在，EXEL负责P&G在美国东北部的全部送货业务。将先进的信息技术和专业的运输和仓库管理有机地结合，EXEL能够实现集成的仓库和运输管理方法，可以提高供应链的整体效率和降低成本。6.1物流信息概述6.1.1物流信息的概念物流信息是物流活动及其属性的客观描述，是反映物流的特征及其发展变化，被人们处理和理解了的，对物流管理有用的数据、情报、消息等的统称但数据、情报、消息不能简单地等于物流信息。6.1.2物流信息的性质1.真实性2.滞后性3.不完全性6.1.3物流信息的作用1.物流信息是物流活动的基础2.实现物流决策目标的重要保证3.提高物流企业经济效益的重要条件6.2物流信息的內容与要求6.2.1物流信息的内容1。物流系统内信息2．物流系统外信息6.2.2物流系统对信息的要求1.信息充足2.信息准确3.通信顺畅6.3物流信息的搜集与预测6.3.1物流信息的收集1.信息的价值在于真实2.及时地收集信息3.有目的地收集信息6.3.2预测的方法一般的预测技术分为定性预测和定量预测两种

定性预测是指预测人员通过对所掌握的物流市场情况的数据资料的分析，根据自身的实践经验、主观分析以及直觉判断，对有关指标的变化趋势或未来结果进行预测的方法。其优点在于预测所花费的时间较短、成本较低、实际操作比较容易，但预测的结果受主观因素的影响较大。定量方法是建立在对数据资料的大量、准确和系统的占有基础之上，然后应用数学模型和统计方法对有关预测指标的变化趋势和未来结果进行预测的方法。其优点是科学理论性较强，逻辑推理缜密，预测的结果也较有说服力，但预测花费的成本较高，而且需要较高的理论基础，因而应用起来受到的限制较多。定量预测技术的选择多半因情况不同而异，主要的技术有时间序列技术，包括移动平均法、指数平滑法、指数平滑法的扩展和调节性平滑法，此外还有因果技术法等。评估预测技术的应用性，一般须考虑以下准则：精确度预测时间带预测值数据的供应数据型态的类别预测人员的经验6.4物流信息系统6.4.1设计物流信息系统的原则在设计与评估一个物流信息系统（LogisticsInformationSystem）时，必须兼顾六个原则：1.供应力2．准确性3.实时性4.异常信息报告力5.弹性6.适当格式6.4.2物流信息系统结构1。销售出库管理系统2.采购入库管理系统3.财务会计系统4.经营效果评估系统本章小结物流信息是物流活动及其属性的客观描述，具有真实性、滞后性和不完全性，因此，物流系统对信息有信息充足、信息准确和通信顺畅的要求，也就要求企业要及时地、有目的地收集信息。除此之外，还需要定性或定量的预测方法来辅助做出物流决策。复习思考题课后思考物流信息的性质、主要内容有哪些？物流系统对信息的要求是什么？如何搜集物流信息？预测的方法有哪几种？谢谢！第七章物流作业管理

学习目标了解物流作业的主要环节掌握编制物流运输、仓储计划的原则、方法了解对运输事故和仓储事故的处理方法。引导案例高效合理的联华便利配送中心随着新形势的发展，上海连锁商业的竞争蔓延到了便利店。联华便利店发展势头迅猛，以每月新开60家门店的速度急剧扩张。但是规模的不断扩大也带来了新的问题——传统的物流已经不能为公司庞大的便利店销售网络中商品的顺畅流通提供保障。建立现代化物流系统、降低物流成本成为联华便利店在竞争中掌握先机的关键。然而，由于便利店商品价格低、物流中心投资有限，如何兼顾需求和投资合理性是项目成功的决定因素。……7.1物流作业环节7.1.1主要的物流作业环节1．订单处理作业2．采购作业3．进货入库作业4．库存管理作业5．补货与拣货作业6．流通加工作业7．出货作业8．配送作业9．会计作业7.1.2物流作业管理的主要内容1.商品收货检验2.商品发货核对3.商品在库保管4.商品组织配载5.车船装载7.2物流作业计划7.2.1制定物流计划的基本原则制定物流计划应遵循以下三个主要原则：1.承诺性对顾客的保证、对未来的承诺。2.弹性适应未来的不确定因素。3.流动性根据计划执行情况和环境变化而定期修订，长、中、短期计划，相互协调。7.2.2物流计划的层次一般分为四个层次

1.战略计划2.策略计划3.战术计划4.作业计划7.2.3商品运输计划1．编制商品运输计划的原则

（1）贯彻合理运输的原则。

（2）贯彻均衡运输的原则。2．编报商品运输计划的方法根据交通运输部门规定，应按月、日编制运输计划。基本内容包括起点、到达点、发货单位，收货单位、货物品类和商品名称、车数、重量，以及水陆联运的换装港等，以发运单位为基层编报单位。7.2.4商品仓储计划1．商品储存计划管理制度2。编制商品仓储计划的方法7.3物流作业的安全管理7.3.1货物的养护管理1．货物养护管理的必要性2．货物养护的主要方法（1）加强货物入库验收。

（2）加强货物在库养护。(3)加强货物的检查和异状的防治。7.3.2物流作业事故处理1．运输事故的处理发生运输事故后，除必须迅速采取有效措施，防止扩大损失外，关键在于通过调查，落实事故责任。商品运输事故发生后，在处理事故的同时，同样要认真．分析事故发生的原因，吸取教训，改进今后的工作。

2．仓储事故的处理仓储事故的处理，一般包括事故调查，赔偿处理，统计上报等三方面的内容首先要立即采取补救措施，尽可能挽回和减少损失，同时应迅速进行事故调查，查明造成事故的原因，分清和落实责任。对因而发生的经济损失，属于自己责任的应负责赔偿，不推诿拖延。此外，要针对事故发生的原因，采取改进措施，并按规定及时上报。

本章小结物流作业是一个有连贯性的操作过程，为了保证这些主要的环节能顺利进行，必须商品的数量准确、商品的标志清楚、商品的包装牢固和确保商品安全。物流作业计划主要包括运输计划和存储计划，本章详细介绍了这些计划的制定原则及如何制定这些计划。对于物流过程中出现的事故，主要是仓储事故和运输事故，本章也详细介绍了其处理方式。复习思考题课后思考物流作业包括哪几个主要环节？如何制定运输计划？制定物流计划的原则是什么？出现仓储事故，责任如何判断？谢谢！第八章物流系统化学习目标了解系统与物流系统的概念掌握物流系统的特征掌握物流系统化管理的策略掌握各类型物流中心的适用范围了解物流中心的功能引导案例

德尔费公司总部设在美国阿拉斯加州的德尔费（Delphi）公司，生产深海鱼油和各种保健品。虽然它在产品设计和开发方面始终保持优势，但德尔费公司却由于其复杂、昂贵和无效率的物流系统面临利润下降。德尔费公司发现其正在失去对过多的承运人和过多的系统的全面管理控制。为了重新获得控制，德尔费公司不得不重新组织其物流作业。德尔费公司新的物流结构是以将其全部的内部物流作业都转移到联邦速递（FederalExpress）的一家分支机构，即商业物流公司（BusinessLogistics）为开端的。商业物流公司的任务是要重新构造、改善和管理在德尔费公司供应链上的货物和信息流动的每一个方面。……8.1物流系统化的含义8.1.1系统的概念系统是相互独立的具有一定功能的若干部分相互作用，作为一个整体为了特定的目的采取统一行动而形成的一个体系。简单的说，系统就是按照计划为达成特定目标而设计的若干要素的统一体。8.1.2物流系统的概念与特点1.物流系统的概念物流系统是指在一定的时间和空间里，由所需位移的物、包装设备、搬运装卸、运输工具、仓储设施、人员和通讯联系等所构成的具有特定功能的有机整体。2.物流系统的特点(1)物流系统是一个“人—机系统”(2)物流系统是一个动态系统(3)物流系统具有可分性(4)物流系统的复杂性(5)物流系统是一个大跨度的系统(6)物流系统的效益背反现象3.物流系统的组成从功能上来分物流系统可分为物流作业系统和物流信息系统两个分系统

从层次上来分，物流系统可分为总系统与子系统。

8.2物流系统化管理策略8.2.1物流系统化管理的目的1.按预定的交货期将客户所订货物及时并正确的送交客户2.适当配置物流据点，提高配送效率，维持适当的库存3.尽可能使物流的成本降到最低4.提高水平服务5.经济效益好8.2.2物流系统化管理的程序

1.系统研究阶段

2.系统设计阶段

3.系统应用阶段8.3物流中心8.3.1物流中心的定义与功能1．物流中心的定义接受并处理下游用户的订货信息，对上游供应方的大批量货物进行集中储存、加工等作业，并向下游进行批量转运的设施和机构。

2.物流中心的功能（1）运输功能。

（2）储存功能。

（3）装卸搬运功能。

（4）包装功能。

（5）流通加工功能。

（6）物流信息处理功能。

（7）结算功能。

（8）需求预测功能。

（9）物流系统设计咨询功能。

（10）物流教育与培训功能。

8.3.2物流中心的类型1.物流中心按布局分类（1）辐射型。

（2）吸收型。

（3）聚集型。

（4）扇形型。

2.按功能分类（1）集货中心（2）分货中心（3）配送中心（4）转运中心（5）加工中心3、按照成立的主体来分由制造商所成立的物流中心

由批发商或代理商所成立的物流中心

由货运公司成立的物流中心

由零售商向上整合所成立的物流公司

具有处理特殊货品能力的物流中心

由直销商或虚拟销售公司所成立的物流中心

8.3.3物流中心内部作业方法1．进货2．搬运3．储存4．盘点5．订单处理6．拣货７．无纸化

８．利用条形码由计算机检查

９．补货

10.出货

11.配送

8.3.3物流中心的内部布局1.信息中心2.收货区3．储存区（保管区）

4．理货区5．配装区6．发货区7．加工区本章小结本章从系统的概念入手，引出了物流系统的概念，进而介绍了物流系统的特点。介绍了物流系统化管理的目标及其程序。引入了物流中心的概念，对物流中心从布局和功能的角度进行分类介绍，最后介绍了物流中心的作用以及内部布局。复习思考题课后思考物流系统化的概念和意义是什么？简述物流系统化管理的目标。物流系统化管理的程序包括哪些内容？什么是物流中心？物流中心的功能有哪些？物流中心有哪些类型？谢谢！第九章物流服务学习目标了解物流服务的主要内容掌握物流服务系统的设计方法了解物流服务策略的应用引导案例SNI公司的零缺陷服务作为一种总趋势，托运人正在试图通过提高质量、降低成本、发展更密切的工作关系等手段，愈来愈少地使用承运人。大多数托运人都建立了一个承运人核心小组，能够满足托运人组织严格规定的质量标准。通过提供零缺陷服务，作为全国最大的载重货车和专业化运输的承运人小组，SNI公司（SchneiderNational，Inc。），能够满足范围很广的质量标准。就这一点而论，SNI公司被许多托运人看作是参与顾客定制化合伙安排中的一位主要候选人。

SNI公司用不断改进质量的承诺来支持零缺陷服务是极有远见的。SNI公司努力超越顾客的期望，并成为其行业的首选承运人。SNI公司提供零缺陷服务的一个方法就是利用卫星跟踪系统。SNI公司还在该项技术上投资数百万美元，使其更密切地与顾客结合在一起，并使其雇员有更多的时间投入到持续改善中去。SNI公司使用了Qualcomm公司的StarServ系统，这是一个网络系统，为SNI公司与其驾驶员之间提供了实时的双通道通信。该系统的一个好处是，它可以每隔2个小时在车辆当前位置的1/4公里之内对它进行跟踪。

StarServ网络既为顾客又为SN公司创造了利益。由于收到的数据更加精确、快速，托运人现在更有能力控制运输中的存货以及服务需求中发生的变化。此外，产品的转移战略也得到了强化，使托运人能迅速改变运输过程中的装运地和目的地。实时资料的快速存取和递送交付的确是迅速地改善了预测水平，而且能够更快地识别潜在的问题，使故障的无暇恢复成为可能。

SNI公司的收益中还包括电话通信费用的减少和调度效率的提高。经理人员的时间安排现在更灵活了，因为驾驶员的调遣已不再是他们主要关心的事情了。经理人员能够把精力集中在改善作业质量和与顾客保持联系上，而不是调度驾驶员上。此外，他们还可以更好地利用设备来提高生产率。或许更重要的是，由于SNI公司可靠的顾客服务和精确的递送和信息交换，零缺陷服务已使其在承运人中间成为一名领导者，并且使SNI公司创造出其他公司难以与之相匹敌的核心能力。

9.1物流服务的内容

9.1.1基本服务1.满足订货的能力满足订货的能力可以用以下三个指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。

2.物流作业完成能力衡量作业情况的指标主要有：作业完成时间、递送的一致性、作业的灵活性、作业故障与恢复。

3.物流质量考核对物流服务质量的衡量主要包括三方面的内容，即：考核指标的确定、指标单位的选择以及衡量层次。

9.1.2增值服务增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的的额外服务。

它是独特或特别的活动，它建立在基本服务的基础上，只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。增值服务需要更多的成本，所以企业希望通过提高服务收费或获得更多的业务予以补偿。

9.1.3零缺陷服务零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事。从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。这意味着存货的可得性和作业绩效得到了完美的履行，都是严格按照对顾客的承诺进行的。在今天的技术条件下，零缺陷服务完全可以实现，但代价是昂贵的。

9.2物流服务系统的设计9.2.1顾客驱动的物流系统物流系统的设计步骤

识别顾客需求

定义顾客服务目标

设计物流系统

9.2.2识别顾客的服务需求（1）识别顾客服务的关键要素

（2）分配权重（3）识别顾客群9.2.3定义顾客服务目标物流战略的标就是以最低的成本提供给顾客既定水平和质量的服务。在制定以市场驱动的物流战略时，要达到的目标就是以低成本持续提供“优质服务”。

可以用一定时间内完成所有顾客服务要求的百分比来衡量服务完成情况。因此可以用百分比的方法衡量单个顾客、顾客群以及任何水平的顾客服务绩效。9.3物流服务策略的应用9.3.1根据顾客与商品的类别设定物流服务战略随着物流技术与物流理论的发展，企业已经逐渐认识到物流服务不是白白奉送的，它也是一种稀缺资源，因此要对物流服务进行合理的设计与规划，使之成为企业竞争战略的核心内容之一，只有这样才能使各企业的工作质量得到改进，加强竞争力。

9.3.2根据商品的生命周期设定物流服务战略1．引入阶段的物流战略2。成长阶段的物流战略3.饱和成熟阶段的物流战略4.衰退阶段的物流战略本章小结本章首先描述了物流服务的三个层次，它们分别是基本服务、增值服务和完美服务。这三种物流服务的安排是企业的一种战略选择。接着讨论了物流系统设计的主要步骤识别顾客需求核定义顾客服务目标。最后研究了物流服务策略在顾客、商品分类以及引进新品等方面的应用。复习思考题课后思考解释物流与顾客服务之间的联系。举例说明基本服务、增值服务