连锁企业门店营运实务全套教程中职

连锁企业门店营运实务任务1业态识别任务2商圈调查项目一门店竞争店分析

是零售店铺的类型，是零售商业组织经营方式的具体形态。问题探究：零售业态究竟是什么？

思考：零售业态是由哪些因素决定的？

零售业态是店铺经营决策的产物，不同的内容，不同的组合，形成不同的业态。

1.店铺选址2.店铺规模

3.销售方法4.价格策略

5.店铺设施6.服务功能

7.商品结构8.目标顾客9.有无实体店。。。。。。总结：主力业态大卖场（Hypermarket）：面积大，品种多，交通便利综合性超市（Superstore）：标超连锁便利店(ConvenienceStore)：四个便利连锁百货商店：环境、服务、目标顾客、商品连锁专业店：一类或几类连锁专卖店：品牌专卖讨论：你知道的其他零售业业态仓储式超市（Warehouse）：卖场和仓库合二为一，会员制传统食品超市：杂食店折扣店（Discount）：购物中心（shoppingmall）选择一个你熟悉的门店，分析其竞争者

活动一：竞争店识别讨论活动2：商圈调查门店商圈：指门店吸引顾客的地理区域，是门店的辐射范围。核心商圈边缘商圈次极商圈商圈构成图商圈构成和顾客来源核心商圈：占顾客总数的５５％－７０％，平均购货额最高，很少与其他商圈发生重叠。次极商圈：占顾客总数的１５％－２５％，顾客较分散，日用品对这一区域的顾客吸引力极小。边缘商圈：其它顾客，只有选购品才能吸引他们。商圈分析的内容人口规模及特征劳动力保障供货来源促销成本竞争情况活动3：竞争店优劣势分析一、分析内容产品差别化消费层诉求商圈半径便利性服务水平促销水平商品力企业识别系统明确化连锁门店竞争力业态选址规模商品数量价格服务广告宣传商品质量二、分析方法----标杆法标杆法是察看一个企业取得比另一个企业更好的绩效时所采用的流程，和将彼此的绩效进行比较的方法。包括如下要素：确定标杆的内容是什么；确定把谁作为标杆；对本企业关心的方面做研究；对作为标杆对象的企业的相关方面做研究；把研究结果进行对比分析；制定自身企业的改进方案。知识拓展标杆法主要是，将本企业尽可能多的业绩指标与竞争对手的业绩指标进行对比分析。当然，对手业绩指标的获得是该法的关键。通常可以从行业协会或其他行业出版物和统计部门的公开资料中获得。也可与通过专门的市场调查获取资料。可以对竞争对手的某服务项目做市场调查。例如，对他们从顾客订货到送货上门的时间周期长短做调查；如对超市收款台或银行柜台前高峰时段顾客排队等候时间、排队长短做调查等。

活动4：竞争对策拟定1、小组讨论2、店长访谈3、资料查询4、对策拟定：差异化竞争、扩大商圈半径等活动流程1、成立专责组织2、收集竞争店信息3、拟定工作要点项目二

卖场布局与商品陈列卖场外部设计卖场内部布局卖场动线设计商品生动化陈列活动一：门店外部设计考察实地考察物美望江店外部设计，注意记录：外立面整体风格外立面主要材质外立面主要标志物橱窗布置方式停车场位置出入口设计入口处物品配置店铺外部设计外立面设计：名称、标志、招牌、橱窗停车场设计：出入口设计：消除障碍提升进店率橱窗设计综合式系统式专题式特写式季节性活动二、卖场布局1、原则2、基本类型及优缺点3、通道设计4、购物车、篮规划5、收银台规划门店布局和设计的原则一、让顾客容易进入二、让顾客停留的更久三、最有效的空间四、营造最佳的销售气氛

卖场布局基本类型方格型：整齐规范、节省空间、设备跑道型：冲动式购物自由型：愉快、休闲笔直平坦少拐角通道上的照度比卖场明亮没有障碍物通道宽度=2×45+60N45

一顾客站立所需空间60一股人流所需空间N最大人流股数卖场通道的设计磁石理论在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品促进销售。

第一磁石点：主通道两侧第二磁石点：穿插在第一磁石点中间第三磁石点：货架端头第四磁石点：副通道两侧第五磁石点：收银台前的中间卖场１。沿主通道１）消费量大的商品２）消费频率高的商品如：蔬果、鱼肉、牛奶、面包、饮料等日常生活必需品２。端架１）季节性品种２）特价商品３）厂家促销商品或新产品３。每一陈列架上的黄金位置(男性为70-160厘米，女性为60--150厘米)１）贴有醒目提示的品种（如特价、推荐品）２）有意识大量陈列的品种３）新闻媒介广告宣传的品种４。展销区１）低价２）大量陈列如：一律十元区、反季节展销其他业态卖场布局一、便利店内部布局原则1、商品的大类的摆放上尽量不变2、门店的特价商品堆头展示应醒目3、将难挑选的商品和畅销商品分开4、中心货架不应高于165厘米二、便利店内部布局基本方法便利店一般采用线条式布局，即将陈列商品的柜架或其他设备在门店营业现场中呈纵向或横向平行排列，形成多个线条的布局形式。便利店的收银台设在出入口处，由收银台在出入口处分隔成出入口通道。结账通道的宽度一般设计为1—1．2米。三、专卖店卖场面积分配1．营业面积指商品的陈列和销售面积、顾客所占用的面积。其中应该包括顾客更衣室、服务设施、收银台、休息座椅占用面积等。一般占总面积的60%-70%。2．附属面积指办公室、休息室、更衣室、存车处、卫生间、楼梯、电梯、安全设施等占用的面积。一般占总面积的15%-20%左右。3．仓库面积一般占20-30平米创造卖场的“磁石点”

店铺的面积、形状顾客的购物习惯、购物心态、视觉规律商品的定位、商品组合卖场氛围营造的原则1．停车方便2．入口方便3．物理方便4．心理方便营造卖场氛围的细节设计门店地面设计墙壁和天花板设计卖场背景音乐设计色彩和照明设计气味和通风设计任务三：门店商品陈列一、商品配置表１、陈列柜、陈列架的平面位置２、商品在陈列柜、陈列架上的陈列位置、范围商品的陈列原则和方法一、陈列原则１。易见易取１）易看见100平方米店铺约2000--2500种商品500-1000平方米店铺5000-10000种商品２）易找到符合购物习惯３）容易从陈列架上拿取４）标价明确醒目，POP要摆放正确５）通道要留有充分的空间主要走道２.５－４米，一般１.８米６）有效使用灯光、色彩搭配７）能比较性的选择２。区分定位按大类或商品群设置商品单品陈列从左到右横向陈列价格带从左到右，由便宜到贵３。前进梯状先进先出，把凹到里层的商品往外移，从后面补充商品二．陈列方法１．填充式陈列１）选择一个有效的陈列工具２）进行合理的商品分类３）显示商品的正面陈列实务：商品陈列的表现技巧商品陈列的规范商品陈列技巧垂直陈列展示陈列变化陈列商品陈列的基本规范1、商品陈列的四个要点：（1）正面朝外勿倒置（2）能竖不躺上下齐（3）左小右大低到高（4）商品标价要对准2、商品陈列的注意事项安全及安定性的陈列，可使开架式的卖场无商品自动崩落的危险；最上层的陈列高度必须统一；商品的纵向陈列：也就是所谓的垂直陈列，眼睛上下移动比左右移动更加自在及方便，也可避免顾客漏看陈列的商品根据商品的高度，灵活调整货架，可使陈列更富变化，并有平衡感；保持卖场清洁，注意卫生，尤其是食品；割箱陈列：切勿有切口不平齐的情形，否则会给人不佳的印象商品陈列的注意事项明亮度：色彩较暗者在前，色彩明亮者在后集中焦点的陈列：利用照明、色彩和装饰，来制造气氛，集中顾客的视线陈列顺序：价格带从左到右，由便宜到贵货架的分段上层：陈列一些具代表性、有“感觉”的商品，例如分类中的知名商品黄金层：陈列一些有特色、高利润的商品中层：陈列一些稳定性商品下层：陈列一些较重的商品，以及周转率高、体积也大的商品男性比较方便的高度为60~180厘米，女性是50~165厘米，50厘米以下为仓库技巧1：垂直陈列

各式商品以垂直方式排列，顾客只要站定一点便可、由上往下看，对商品的比较和选择也容易些。但要注意的是，若幅度太狭窄，容易产生眼花缭乱的情形，这是不可忽视的一点。所以直式陈列的最小范围至少应有90厘米，才能发挥效果技巧2：展示陈列放置性陈列并排：陈列架、展示桌堆积：销售台、陈列台投掷：花车、手推车粘贴式陈列张贴：墙壁、画框网子捆绑：细强绳、棍子悬挂式陈列挂上、垂吊、悬挂技巧3：变化陈列

利用壁面：悬挂式陈列利用柱子：美化及布置性陈列利用柜台：PoP展大量陈列项目三

门店进存货作业管理门店进货作业管理门店存货作业管理门店盘点作业管理门店进货作业含义：具体包括：订货、进货、收货、退换货、调拨等。任务一：门店进货作业管理连锁门店的订货作业流程存货检查订货计划填写订货单总部汇总通知厂商通知配送中心TEL、FAX、EOSFAX、EOS二、连锁店进货作业流程供应商配送物流中心配送验收存入仓库进入卖场进货退回NOYES任务二：盘点作业管理盘点作业的目的：确认损益情况掌握存货状况发现问题，改进管理盘点作业流程盘点前准备盘点盘点结果调整与结算奖惩措施重大差错重盘追究与改进YESNO1.Theaimofinventory盘点存货之要旨2.Beforeinventory盘点前3.duringinventory盘点中4.Afterinventory盘点后1。Theaimofinventory存货盘点之要旨1.1存货盘点是全部存货管理的一部分，而且是店内资产及负债查核的一部分。1.2存货盘点是唯一可获得部门正确毛利的办法，盘点品质的好坏对一段时期营运绩效评估，扮演重要的角色。1.3存货盘点可避免任何会对未来决策评估之误导。2.Beforeinventory盘点前2.1meeting会议2.1.1会计处长召开会议，由店会议参加人员讨论有关之盘点时间、盘点方法、文件传送时间表及会计师盘点与否相关事项并检讨上次盘点之缺失与行动计划。2.1.2经由店长核准后，由会计处长完成存货盘点程序。2.1.3会计处长召开第二次盘点会议，宣布确定之盘点相关事宜予店会议参加人员Section处2.1.4各营业处长须召开处之盘点会议，由课长、助理及秘书参与。2.1.5会计处长须召开复盘小组会议，由复盘小组参与会议。Department课2.1.6各课长召开课盘点会议，由该课所有人员及盘点支援人员参加。2.2preparation准备section处2.2.1各处必须准备盘点计划之配置图及盘点程序控制表Deparment课2.2.2所有的退货最迟须于盘点前退出，不可退货之损坏商品须与盘点前登录后丢弃。2.2.3课长必须确定所有在店内，仓库及外仓之商品都已列入单品表中。2.2.4各课课长必须检查电脑中所有单品之成本是否与最后一次进价相同并检查单品之售价。2.2.5列印单品表及单品参考表。2.2.6原则上盘点时，同一商品应置于同一处所。但有下列情形时，得加一张盘点卡：1有促销台2有外仓时

2.2.7各课长必须检查卖场及外仓商品项目，并确定促销台及外仓商品已键入盘点控制表中。2.2.8列印盘点控制表，盘点清单及盘点卡一式二联。2.2.9各课长必须检查及核对存货盘点清单及盘点卡之流水号码。2.2.10倘有腐败、破损、或季节性之商品须提列折旧，各课长须参考盘点品折损政策，并准备“盘点品折损率表”。2.2.11盘点前各部门须将下列报表交与会计课--盘点卡控制表--单品参考表--盘点卡起讫号码控制表--盘点品折损率表--最后一张单据号码控制表2.2.12在促销中的货品，盘点卡上必须有“P”注明在售价旁边。3.Duringinventory盘点中3.1pilingup整理3.1.1卖场和仓库需整齐清洁。3.1.2空箱或纸皮必须另外堆放，以避免错误。3.2placinginventorycards放单3.2.1各课长须确定每项商品皆以贴于盘点卡。3.2.2盘点卡系记录实际数量之正式文件，禁止丢弃任何存货盘点卡，即使该单品已停止进货或存货为零，各课长须将存货为零之盘点卡，与复盘前交至会计课。3.2.3各营业处长须确定货品于盘店前整理堆放妥当且放单完毕。3.2.4经店经理及会计处长同意下，各课始得开始盘点。3.3count初盘3.3.1初盘数量须用蓝笔记载，且盘点者须签名于盘点卡上3.3.2初盘数量之更改，须经该课课长签名，否则无效。3.3.3由营业处长确定初盘完成，并于盘点程序控制表上签名。3.3.4别忘了盘点下列物品：--进口中文标签纸--价格纸及绿色标签纸--蛋盒及销售盒（面包，精肉，沙拉吧及餐厅）--尺寸标签纸--汤匙，筷子，餐纸等餐厅用品3.4checking复盘3.4.1复盘小组须用红笔记载数量并且签名。3.4.2所有盘点控制表中之商品，必须100%复盘。3.4.3复盘小组须依商品检查比例表进行复盘。店经理须决定各部门商品盘点时之检查比例。3.4.4店长及会计处长须遵循“盘点品折损政策”确实检核。3.4.5复盘人员发现数量不符时，--该课课长必须立即确认数量，并于盘点卡上签名。--复盘人员应将该错误登录于复查错误记录表，并由该课课长签名确认。3.4.6复盘人员于盘点时发现问题，应立即反映给会计处长及该处处长。3.4.7由会计处长确定复盘完成后，于盘点程序控制表上签名。3.5collecting收单3.5.1会计处长确定会计师复核完成后，--复盘人员应立即将盘点卡第一联收单--盘点卡第一联由会计课留存，第二联由营业单位保管--不得修改盘点卡，若有任何问题须再次盘点，但须于收货课开始重新收货前完成。3.5.2仓库完成盘点程序后，不得转移商品，直至所有存货盘点工作完成。3.5.3若卖场与仓库无法明显区隔时，复盘小组须于盘点卖场前再次抽盘仓库。4.Afterinventory盘点后4.1commercialdepartment营业部门4.1.1盘点卡第二联于盘点当日须立即排序。4.1.2秘书须根据盘点卡第二联键入存货数量。4.1.3秘书核对存货数量与存货盘点卡无误后，列印存货盘点清单以确保正确和完整性。4.1.4存货盘点清单应经课长及处长检查签名，并送交会计课，不得修改。4.2accountingdepartment会计课4.2.1盘点卡第一联须排序，并检查是否与盘点卡起讫号码控制表相符。4.2.2.复盘小组人员须将“复查错误记录表”交予会计处长。4.2.3根据盘点卡第一联数量，100%核对盘点清单是否正确，若不符，则由会计课更改之。4.2.4抽核5%单品参考表上之进价是否与最后一次进价相符，若不符，则由会计课更改之。4.2.5100%核对单品参考表之进价是否与盘点清单相符。任务三：存货管理讨论：如何平衡缺货率与库存天数增加库存聘请更多的工作人员无效率/增加成本的行为如果每一个部门完成其工作的90%销售人员下订单 客户服务部完成订单工作生产部门生产产品 后勤部门运输产品 客户收到产品 客户把产品运到门店 门店收到产品 仓库发放产品 理货员陈列产品

项目四门店商品的分类与组合一、商品群分类法（一）主力商品主力商品是指所完成销售量或销售金额在商场销售业绩中占举足轻重地位的商品。（1）感觉商品(2)季节商品(3)选购性商品（二）辅助商品辅助商品是指在价格、品牌等方面对主力商品起辅助作用的商品，或以增加商品宽度为目的的商品。（1）价廉物美商品（2）常备商品（3）日用品（三）附属品是辅助商品的一部分，对顾客而言，也是易于购买的目的性商品。（1）易接受商品（2）安定性商品（3）常用商品（四）刺激性商品刺激性商品是指一些品项不多，但对推动门店整体销售效果意义重要的商品。（1）战略性商品（2）开发商品（3）特选商品二、商品角色分类法三、消费习惯分类法（一）大分类：大分类是门店中最粗线条的分类，例如水产就是一个大分类。（二）中分类1、按商品功能与用途划分2、按商品制造方法划分3、按产品产地划分（三）小分类（四）细分类：细分类即为单品小分类的举例课后任务：1、请收集一家连锁门店日用品大分类的情况2、重点了解织物清洁和护理中分类的情况一、商品组合的因素（一）商品的定义用简介的文字高度概括某类商品的商品属性和消费特征。包括什么和不包括什么（二）商品分类（三）商品决策树顾客在购物决策时所考虑因素的逻辑图购物决策因素二、商品组合的维度宽度、深度和关联度宽度：门店经营商品类别的多少、门店拥有商品线的多少深度：门店经营商品线内的商品项目的多少关联度：每个商品在最终使用、生产条件、分销渠道等方面的密切相关程度。商品深度?商品维度？79商品关联度在连锁门店中，商品的宽度比深度更为重要根据商品组合维度的不同，可将门店分为：三、商品组合的方法（一）商品组合的基本方法1、按消费季节的组合法2、按节庆日的组合法3、按消费便利性的组合法4、按商品用途的组合法（二）商品组合优化的方法1、基于商品环境分析的优化（1）目前门店的主力商品（2）门店未来的主要商品（3）在市场竞争中，能使门店获得较大利润的商品（4）过去是主要商品，现在销路已经日趋萎缩的商品（5）对于尚未完全失去销路的商品（6）对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品2、基于商品财务指标分析的优化（波士顿矩阵）波士顿矩阵建立的步骤（1）核算企业各种产品销售增长率和市场占有率销售增长率=本企业的产品销售额或销售量增长率市场占有率=市场相对占有率或是绝对占有率（2）绘制四象限图纵坐标表示该业务的销售量或销售额的年增长率，用数字0-20%表示，并认为市场成长率超过10%就是高速增长。横坐标表示该业务相对于最大竞争对手的市场份额，用数字0.1（该企业销售量是最大竞争对手销售量的10%）-10（该企业销售量是最大竞争对手销售量的10倍）表示，并以相对市场份额为1.0为分界线。（需要注意的是，这些数字范围可能在运用中根据实际情况的不同进行修改）3、基于商品贡献率分析的优化（二八定律）找出为门店带来80%贡献的20%的价值商品课后任务二1、在课后任务一的基础上，分析织物清洁和护理中分类的商品组合因素分析。2、提出织物清洁和护理中分类的合理商品组合方法。项目五连锁门店促销活动的实施任务1：深入了解邮报1、找一张门店邮报，仔细观察；2、说明该邮报的促销主题、促销时间、促销方式、促销商品等；3、分析其主要促销目的、促销对象，评价其成功与不足之处。邮报是门店促销最有效的手段之一邮报：快讯商品广告、促销彩页发放：邮递、夹报、人工发放、店内领取任务2：邮报商品陈列1、邮报商品陈列原则量感陈列、配置醒目POP、端架、促销区2、邮报商品陈列时间表3、邮报商品陈列方法任务3：促销活动的实施1、制定有诱因的计划年节促销、店庆促销、开业促销2、告知促销信息员工通晓细则、DM发放、媒体、店内收银台、出入口3、促销准备检查商品赠品到位、放大陈列、氛围布置、电脑变价、价格签、预案、报备4、促销现场管理商品走势、紧急补货、参与度、竞争对手反应、秩序维护、赠品管控、中奖信息公布、追踪每日指标5、促销评估5个告知点是促销成功的关键1)消费者路过店门外就可以看到醒目的促销信息；2)店内购物在货架上有促销告知信息；3)堆头、促销区的广宣品尽可能简洁醒目，让消费者3秒钟之内获知促销内容；4)超市内非本产品销售区域，告知“我们今天做促销”，并指明本产品销售位置5)收款台、出入口课后练习记录超市促销实例一则，内容包括促销主题、促销时间、促销商品、促销内容、促销POP等，并分析其主要促销目的、促销对象，评价其成功与不足之处。要求分小组，以PPT的形式交流。任务要求一、确定促销目标二、确定促销对象

可以针对任何一个进店的顾客也可以针对某一部分顾客三、确定促销时间四、确定促销形式形式和目标有关五、确定促销内容六、促销的实施告知促销信息、促销准备检查、促销现场管理七、效果的评估

销售量、客流量的前后对比、促销主题配合度、创意与目标销售额之间的差距、促销商品选择的正确与否促销调研与绩效评估调研的内容调研的方法：问卷、面谈、试验目标市场细分、选择促销绩效的事前预测促销绩效的事后评估（查找和分析原因）（1）促销主题配合度（2）创意与目标销售额之间的差距（3）促销商品选择的正确与否超市促销活动总结要点：1、促销前销量与促销期销量的曲线图、柱形图对比；2、促销前超市利润与促销期超市利润的曲线图、柱形图对比；3、现场照片；4、活动总费用汇报、活动总销量汇报、费用占比；5、消费者参与人数、店方合作意愿以及意见、建议汇报；6、活动组召开总结会，总结此次活动的成功之处和不足的地方以及所吸取的教训，提出改良意见；7、对相关人员的工作效绩考评和奖罚。相关知识什么是门店促销门店促销是指连锁企业通过在超市卖场中运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动实现销售的活动。超市促销执行案应包括如下内容：一、目的：为什么做促销——新品推广？节日促销？二、策略：选择什么样的促销思路？1、时间：精确到小时2、地点：具体到超市店名3、执行人：具体到岗位、人名4、促销政策：①促销形式a、买赠b、品尝c、派样d、特价e、游戏f、换购g、抽奖h、积分②具体内容：买赠或特价内容细则③限制条件：限时限量5、广宣方式与陈列方式手绘POP及张贴位置；DM及发放时间、频率；堆头POP及陈列要求（附件：手绘POP样图、DM样图、堆头POP样图、现场广宣品布置效果图、现场陈列效果图等）6、各岗位职责落实（陈列、广宣、赠品管控、及时补货等）及奖罚制度7、信息汇报记录表8、效果预估9、费用预估为什么要门店促销1.扩大销售量2.消化一些老品库存3.带动其他销售4.唤起购买欲望5、传递商品信息6、加速商品进入市场程度7、争夺其它品牌的消费者和潜在消费者8、塑造企业良好形象案例：麦当劳促销的四大目标

在麦当劳的促销手册里，对促销的目标规定得相当明确，所有的促销行为，都会以其为中心，进行促销的策划与执行。其目标主要包括以下四个方面：1.争取新顾客2.增加顾客的来店率3.增加顾客同伙人数4.争取顾客的每次消费额有所增加门店促销应该注意哪些事项（1）计划性提前一年做促销计划；按季节和节庆日有计划编制促销项目计划；提前1个月做促销项目实施计划。（2）突出主题性主题性促销；创意性促销；全员参与性。常规促销非常规促销供应商促销

连锁机构促销一、门店促销特征1、促销注重的是行动2、促销是一种短期行为3、促销工具的多样性4、促销活动见效快5、促销在一特定时间给顾客一个诱因门店促销方式的选择和运用

一、免费促销免费赠品顾客的认同度二、价格促销是指直接采用降价或折价的方式招徕顾客。优点立竿见影，效果明显弊端容易引起竞争激化，导致行业利润下降会引起顾客的观望与等待破坏企业和产品形象（原来价格的不信任降低原有产品的档次）2、价格促销策划1）降价的名目策划季节性降价重大节日降价酬宾商家庆典活动特殊原因降价2）时机的选择消费者购物时机产品供求状况竞争者状况3）降价幅度的确定4）降价手段的选择

3、操作技巧少数商品大幅度降价优于大量商品小幅度降价把降价标签直接挂在商品上应注明降价前后两种价格降价要取信于民尽可能争取厂家的支持注意安全考虑竞争对手可能作出的反应，并作应对措施

三、优惠促销

优待券退费优惠会员制促销竞赛与抽奖促销买多少送多少POP广告的促销作用１.传达商品信息主要体现２.创造商品店内购物气氛３.促进超市与供应商之间的互惠互利４.突出超市的形象，吸引更多的消费者来店购买门店POP广告设计原则1.注重统一性和协调性2.强调主题先行3.突出个性特征4.准确充分地利用各种要素

活动设计：分小组选择一则客诉案例，内容在商品质量投诉、商品价格投诉、员工服务投诉、门店环境投诉中选择其一。要求：1、说明顾客投诉意见的主要类型2、分析该例顾客投诉意见的处理方式3、总结顾客投诉意见的处理程序

活动一：客诉处理模拟问题一：什么是顾客抱怨投诉顾客抱怨投诉是顾客对门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。投诉家乐福价格欺诈顾客在超市里买东西,明明标的是4.3元,而刷出来是5.5元,问总台是怎么回事,总台通过传呼问到是4.45,并同意给顾客全额退款,但顾客再次跑上楼去确认,真的是4.3元,还问了促销员,确定真的是4.3元,然后顾客回总台说希望4.3元买下,如果出错那也是你们的责任,现在价格依然在,总台答应去请示,在顾客等了近20分钟的样子,说不行,这个价格是5.5,顾客第三次跑上去(和总台的人一起)看价格,但价格已被换成5.5元,顾客认为超市在欺骗消费者,要到消协投诉。讨论：哪些属于对商品的抱怨投诉商品价格：价格高、价格不一致商品质量:坏品、过保质期、品质差、包装破损等。商品标识不符、标签模糊缺货商品分量不足

杭州何小姐4月7日在世纪联华庆春店购买了一盒409克的奥利奥夹心饼干，当时世纪联华超市还在搞促销活动，价格为27元一盒，何小姐便买了一盒。

4月8日何小姐在好又多风起店发现，这里奥利奥夹心饼干和世纪联华超市里的奥利奥夹心饼干无论是包装，还是重量都一模一样，好又多超市还没搞促销活动，价格只卖12.2元一盒。

同样的奥利奥夹心饼干为什么价格会相差这么多？何小姐找到了世纪联华庆春店，可是店家给出的答复是他们的进货渠道和好又多的不一样，这样的回答让她不能接受。萝卜片摇身一变成了“樱桃片”消费者宋先生，其手上还缠着纱布。据他介绍，4月20日，他和妻子在市区一超市购物，以4元钱的价格买了一盒樱桃片。21日，妻子与女儿吃了后发觉不是樱桃，实际上就是萝卜片。当日晚饭后，他和妻子来到超市理论，超市方面称可以退货，返还其购物款。他当时要求查看该商品的配料表，超市一名负责人拿出一张“散装食品标示牌”，上面写着配料是红萝卜、白砂糖等。为了要投诉维权，宋先生拿着标示牌正要离开，超市一名女店员追上后，双方发生了争执。

哪些是对服务质量的抱怨投诉收银作业不当服务项目不足服务作业质量欠缺取消原来的服务项目工作人员服务态度不佳食品工作人员不遵守卫生规章操作人员的过激促销行为或误导顾客购买的语言退换货不能满足顾客的要求2011年1月10日，有两位40多岁的妇女到客服台，要求我们把水产科的员工找来向她道歉，经过询问后，才知道原来是这两位妇女中有位妇女问水产科的员工：“散装大米在哪里。”这位员工说：“你不会自己看的。”她听后很火，坚决要求这位员工道歉。经过再次询问，得知她们不知道那位员工的名字，只知道她是待在水产科的。老方在得知后微笑地向她说：“对不起，因为不知道哪位员工的名字，我们很难找到他，所以我代替她向您道歉。”她说：“不行，我就要那位员工亲自来道歉。”没办法，我们就广播让那位员工前来客服台，但是那位员工迟迟没来。如果你是这超市的客服人员，会怎么做？

2010年11月5日，是莫干物美店开张的第一天。刚开门不久，有位60多岁的老妇人，边骂边撕班车传单向我们走来，走到我们面前时，竟将撕掉了的班车传单往我们脸上砸，还好只砸到了小叶的肩膀，还拍着桌子说：“你们的班车时间怎么乱来的？这上面明明写着第一班车是7：20，我7:00就等着车，可这车到了8:30才到，还有这天这么冷，还让我们在那里吹风，我去别的超市购物，从来都没遇到过这样的事。”老方微笑着说：“对不起，因为新店刚刚开张，很多方面还没有做得很完善，给您带来麻烦，我们深感抱歉，我们会马上做出相应措施的。”她说：“说的比唱的好听。不行，我要赔偿损失”如果你是接待的员工，你该怎么做？哪些是对购物环境的抱怨投诉安全方面的抱怨清洁卫生的抱怨其他环境的抱怨例一：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行的歌曲。

例二：顾客感觉商场内的水产区地面湿滑，希望能给予改善。

例三：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍。

问题二、顾客投诉的原则倾听原则满意原则迅速原则公平原则感谢原则问题三、顾客投诉处理程序1、保持心情平静1）就事论事，对事对人用和善的态度请顾客说明事情的原委。2）以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。2有效倾听有效倾听就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，是顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题所在。3运用同情心、表示歉意在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。不论顾客提出的意见，其责任是否属于本连锁门店，但如果店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素。4分析顾客投诉的原因抓住顾客的投拆重点掌握问题的重心，仔细分析事情严重性，并要有意识的充分试探和了解顾客的期望。确定责任归属责任在门店，门店负责解决责任在供应商，门店协助解决责任在顾客，店方要心平气和的解释并提出解决的建议。5提出解决方案连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定处理权限的规定利用先例让顾客同意提出的解决方案6执行解决方案亲切地让顾客接受是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。不能当场解决的投诉门店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。

7检讨检讨处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，负责人必须在记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。通报对投诉产生的原因、处理结果，外理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法，告知门店的所有员工，使其能迅速改进防止类似事件再次发生。顾客意见的投诉方式电话投诉信函投诉直接到门店内电话投诉的处理方式有效倾听掌握情况存档书信投诉的处理方式转送店长告知顾客当面投拆的处理方式1.将顾客请至会客室或卖场的办公室。2.不可在处理过程中离席。3.严格按总部的“投诉意见处理步骤”处理。4.填写“顾客抱怨记录表”。5.制定结束期限经验分享与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。经验分享对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。经验分享有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告诉5位其他顾客，一个不好的体验可能会告诉20位其他的顾客。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。

从上面的案例中，我们可以清晰地看到有效处置危机的关键控制点：l、顾客永远是对的； 2、及时、快捷、诚恳，表明身份；3、带离现场处置； 4、肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客；5、准确处置，达成共识。门店防损作业损耗原因分析有效防损作业商品Merchandise仔细观察门店各作业环节收货receiving订货ordering销售Sale库存Stock任务一对门店各作业环节进行观察、体验和调查，发现在该环节存在的问题，要求每小组举例说出5个可能产生损耗的原因。门店损耗含义及原因分析损耗=账面金额—盘点金额门店损耗产生的原因偷窃：员工偷窃、顾客偷窃、供应商偷窃作业不当：收货作业不当、收银作业不当、盘点作业不当、楼面作业不当、客服作业不当意外事件：意外事件的种类

1．火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

2．恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气。

3．人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

4．突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

5．抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

6．示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。

7．骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。

8．爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

9．威胁(恐吓)：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

门店损耗的防止

供应商出入管理员工出入管理员工购物管理收银机管理外卖外送商品的管理超市鲜活商品管理门店偷窃事件的防范与处理防盜性的卖场布局与商品陈列便衣安全员超市的防盗系统境外资料显示８８％－－员工偷窃、员工作业错误、意外损失７％－－顾客偷窃５％－－厂商偷窃顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：低于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，等价买回偷窃商品等方法进行处理。（2）司法方式：盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，送交司法机关处理。

（3）对偷盗者超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。超市封场的几种方法

1、人防

2、人防与犬防

3、人防与监控

4、人防与电子监控

防损作用：安全事故的预防与控制降低损耗，提高利润推动公司诚信文化建设提升企业的执行力目标建立全员防损的企业文化损耗的定义：不明原因的商品短缺及商品报损损失的总和。损耗的计算：采取成本价法商品盈亏额＝实际盘点金额－账面库存金额

帐面库存金额＝期初库存＋进货金额－销售额报损金额＝商品报损的库存损失金额损耗金额＝盘点盈亏额+报损金额商品损耗率＝损耗金额/销售额损耗的来源

外盗内盗文件错误供应商欺诈盘点错误团伙盗窃的危害员工的不诚信行为--管理人员数据作假--管理人员利用职权受贿--收受礼金、礼品馈赠--参与合作单位经营--其他“员工手册”中列举的不诚信行为案例A：某门店年终盘点发现盘亏额较大，店总要求将盘亏额降到在一定的额度，于是各部门经理领会了店总的意图，将实际盘点数修改，这其中有什么问题？是诚信问题吗？分析结果：数据作假公司资产虚增下期盘点出现亏损损耗案例分析：文件损耗--收货失误--销售失误--库存管理的问题--盘点流程与单据的问题案例某店采购分来年货A商品100箱（每箱24包，进价为58元/包、售价为66.7元/包），作为促销堆头陈列商品，春节期间销售了15包，春节过后，门店销售发现只销售5包，因为是购销商品采购表示不可以退货，让门店削价处理。门店在零售价的基础上进行了削价幅度为20%，降价后的价格是53.4元/包，销售仍然不理想，削价两周后，仅销售了5包，门店将情况反映给采购，采购作了再次削价20%处理，削价后价格为42.8元，削价两周后没有销售。门店将该商品撤到仓库。

同年5月发现商品还有4周过期，但由于包装问题商品发霉，门店知会采购，采购表示做报损处理。思考:1、案例存在哪些问题2、计算一下A商品直接损失多少？3、你有什么好的解决方案直接损失计算:139,200-(15+5)*66.7-5*53.4=137,599门店商品防盗一、认识商品防盗1、了解门店偷盗行为2、重视对员工的防盗3、以防止偷窃为主4、适当的宽容二、防止员工偷窃1、辩别员工的偷窃行为2、进行各种预防教育3、实行严格的审查与担保4、建立内部举报制度5、进行日常的防盗检查6、防范员工偷窃的基本技巧三、防范顾客偷窃1、顾客的偷窃行为与手段2、防范顾客偷盗的安全设施3、防范顾客偷窃的基本技巧4、保安人员防范顾客偷窃的技巧5、其他员工防范顾客偷窃的技巧四、防止供应商偷窃1、供应商偷窃的行为定义由供应商派驻的促销人员将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品在收货员称重时，进行作弊行为私自丢弃应属于退货的生鲜商品

2、供应商偷窃的手段利用收货时进行偷窃门店的商品利用收货时在商品的数量上/重量上进行作弊3、供应商偷盗的防范安全员的检查严格的管理制度门店保安作业一、处理顾客偷窃的作业抓获嫌疑犯带离营业现场专人负责处理认定事件性质责令书面检讨或误抓后的善后处理送交公安机关处理或企业自己处理统一入册登记定期汇总上报治安协会三、员工偷窃的作业发现内盗证据取证确定当事人谈话记录处罚处理

项目8门店员工管理1、员工招聘2、员工培训3、员工考核、激励任务一：门店员工招聘网络搜索一则门店员工招聘广告，并分析1、门店员工招聘的原则2、门店员工素质要求3、常用招聘渠道优劣分析4、门店基层员工月薪概览原则公平竞争能力优先工作动机优先：能力相同，积极性不同慎用超任职能力：流动性增大考评因素年龄资历学历政治思想工作能力工作表现案例讨论某连锁企业门店要招聘一名店长，要求应聘者写一篇读后感，书名是《世界上最伟大的推销员》。请问：该企业进行这种测试的目的是什么？如果你是求职者，你会如何构思这篇读后感。任务二：门店基层员工考评ABC是某门店的基层员工，马上就到11月底了，A轻松完成了本月各项指标；B经过努力，刚刚完成了指标，C虽然也很努力，但没有完成本月销售指标。请问：如果你是ABC的主管，你会如何考核他们呢？工作指标完成（数量、质量）60%工作积极性、责任心（出勤、合理化建议、创新、承担风险）20%工作难易程度，沟通合作能力（上级、下属、同事）20%行为绩效考核表1、工作态度主动积极2、能够准确完成上司的命令3、工作技巧熟练4、遵守门店各项规章制度5、能够承受较大工作压力6、在工作中经常改进创新7、对专业外知识及动态了解8、能独立做出完善的决策9、思考问题有前瞻性10、勇于承担责任11、配合他人工作12、从不缺勤13、对本职工作十分了解14、对公司有认同感15、与同事相处良好16、反应敏锐17、对顾客周到且有礼貌相关链接：目标管理的SMART原则

S：(Specific)目标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标；M：（Measurable)目标要量化，可衡量；A：（Achievable）目标要通过努力可以实现，也就是目标不能过低和偏高；R：（Relevant）目标要和工作有相关性，不是被考核者的工作，别设定目标；T：（Timebound）目标要有时限性，要在规定的时间内完成。讨论：员工培训的5W1HWhyWhoWhenWhereWhathow店员的培训与辅导规章制度和流程的培训和训练树立正确的工作态度提高工作技能体验所谓体验式培训就是通过个人在活动中的充分参与，来获得个人体验，然后在培训师指导下，团队成员共同交流，分享个人经验，提升认识的培训过程。体验式培训的形式，目前用的最多的有户外拓展训练、魔鬼训练、沙盘模拟、人才自我诊断、行为学习法等。吸入吸入式培训主要通过引导员工自己看书、看相关视听材料，从外边汲取相关信息和知识。书籍、培训资料等都是人类智慧的结晶，是专家经验的总结。自我培训除私人教练外最好的老师就是书籍。辅导辅导主要是通过他人对受训学员的亲自指导、示范等，进行培训的方法。现在很多连锁卖场对新进员工都是先指定一个老员工，由老员工手把手地开展师徒式的“传帮带”，边学边干，直至培训合格才能独立上岗，这是一种既有在职培训又有课堂培训并且兼顾工作和学习的培训方法。岗位轮换任务3：员工激励技巧1、90后、80后员工群体特性分析。2、马斯洛需求理论在激励中有效运用。3、员工激励的4大体系：制度、文化、榜样、机会。4、员工激励的主要方法：目标、奖励、关怀、支持。店员的激励与奖惩店员的激励1、建立公平的门店考核机制2、采取多种形式的考核方式月度考核、季度考核、年度考核、任期考核3、店员参与考核细则的制定一是事前参与，使店员对考核的内容和程序有更深刻的了解。二是事中参与，比如推行“360度考核法”：店员的工作是多方面的，工作业绩也是多维度的，不同个体对同一工作得出的印象也不相同。因此，根据上级主管、同事、下属和顾客的评价来综合考核，能更准确地考核店员的工作业绩。三是事后参与，即在最后的考核结果出来前，店长应接受或考虑店员的意见。4、考核结果的运用发现店员与标准要求的差距制定有针对性的店员发展计划和培训计划店员轮岗店员晋升店员的奖惩管理A、奖励员工的五大准则1、奖励那些提出和解决具体问题的员工2、奖励创新3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者4、奖励多做少说者，而非少做多说者5、奖励忠诚者，而非跳槽者B、奖励员工最有效的方法1、升迁的机会2、更大的权力3、公司的赏识4、必要的培训5、公开的掌声6、“集点数”的奖励方式批评法则：表扬——批评——表扬避免员工丧失自尊项目九连锁门店安全作业任务一门店内部安全作业一、门店设备安全作业（一）门店警卫设备安全作业1、安全监控中心的组成：门店一般使用安全监控中心作为其警卫设备,可以由以下五个系统组成：（1）消防控制系统（2）电视监控系统（3）防盗报警系统（4）通讯联络和广播系统（5）更钟和其他控制系统任务一门店内部安全作业2、电视监控系统安全作业要点：（1）观察商场内是否有不诚实的顾客，如小偷等；（2）观察是否有不诚实的员工，如内外勾结偷窃钱物等；（3）商场内是否有不安全的因素存在，如顾客抽烟、滋事、打架、斗殴、偷吃东西、儿童相追逐、打闹及商场员工不按规定操作等；（4）现金办的门是否锁好，有无非授权人员在内；（5）场内货架上商品是否堆放过高、不稳、是否触及灯管或消防喷淋头等；（6）各紧急出口是否有堵塞现象、防火卷闸门是否摆放有物品等；（7）商场员工包括防损部员工在上班时间有无不认真情形，如睡觉、吃东西聊天、会客看报等；（8）其他危害门店安全的行为及现象任务一门店内部安全作业3、防盗报警系统安全作业要点：（1）门店营业前行政人员要检查防盗门的电源是否插好，软标签通过时是否能正常报警；（2）营业前收银员应检查消磁板电源是否插好，硬标签放在上面发出的响声是否正常；（3）金属商品或带有铝箔纸的商品不能使用软标签；（4）对于一部分为金属、一部分为其他材料的商品，把软标签贴在其他材料上；（5）防盗门周围0.5米内不能有金属物品或装有防盗标签的商品；（6）防盗门应保持连续通电工作，特殊原因断电后必须间隔5分钟后再开启；任务一门店内部安全作业(二)门店包装打码设备安全作业1、打价机安全作业要求：(1)核对实物和标价签无误后，按照标价签上的编码和价格调出相应的数字，并核对打出的价格和编码是否正确；（2）调校数字时，轻轻拉动数字调节器尾端，将指示箭头对准所调数字的位置后，再转动数字调节旋钮，调出所需数字。当箭头在两数字中间位置时，严禁转动调节旋钮；（3）打价机使用完毕后严禁放在商品、货架或地上；（4）当打出字迹不清晰时，可在油墨头上加2-3滴油墨。任务一门店内部安全作业2、封口机安全作业要求：（1）每次压封时间控制在10秒以内，严禁超时；（2）压封强度不能过大，应待塑料袋冷却之后方可取出；（3）严禁空压机器；（4）应经常用干抹布擦拭机身，保持接口处电热丝洁净，清洁时必须切断电源。任务一门店内部安全作业3、电子称安全作业要求：电子称不能摆放在高温、潮湿或多油烟处；电子称的放置要平稳，使用前要调平；使用时要先打开电子称总开关，再打开称面开关，观察机器自检状态是否正常，如有异常，通知电脑部人员；电子称的称载量严禁超过其额定载量；对无包装的商品要先用包装袋将其捆扎后使用；整理好电子称外围的数据线和电源线；任务一门店内部安全作业每日早班使用者须打出条码标签，检查日期是否正常；严禁擅自调节电子称，更不能更改其任何设置；装卸打印标签时，首先提取打印头；然后取出打印体；出现条码纸卡纸时，不能用硬物翘取，应用手慢慢将卡纸取出；更换条码纸必须按走纸键测试；营业结束后，先关称面开关，再关总开关；电子称应根据国家规定进行年审。任务一门店内部安全作业（三）门店购物车辆安全作业：1、购物车安全作业要求：（1）检查购物车车轮上是否有缠绕物；（2）购物车是否有安全提示及使用指引标识；（3）检查购物车使用时是否超过最大承重量；（4）车轮无法无坡梯卡槽结合的购物车不允许在坡梯上运行；（5）不允许顾客有蹬踏购物车、站立于车身、推着购物车奔跑等不安全现象发生；任务一门店内部安全作业2、购物巴士安全操作要求：(1)按照消防要求检查购物巴士上配备的灭火器情况；（2）请专业人员检查购物巴士的行驶安全情况；（3）检查购物巴士上是否配备扳手、千斤顶、安全锤等急救工具；（4）检查购物巴士驾驶员的证件是否齐全及合法；（5）检查车厢内是否有尖锐物品等其他安全隐患。任务一门店内部安全作业3、婴儿车安全作业要求：（1）婴儿车仅供带婴儿的顾客使用；（2）工作人员应知道顾客如何使用婴儿车；（3）婴儿车使用完毕后应由工作人员带回制定位置；（4）婴儿车应定期清洁。任务一门店内部安全作业(四)门店带电设备促销演示安全作业要求：1、促销台放置必须稳固；2、带电设备进场手续必须完备；3、设备使用的插线板应合要求（额定功率大于设备功率、具有防水功能、具有自动保护装置、电线表皮无磨损。无斑驳）；4、如为电饭煲、电磁炉等演示，促销台上必须有“小心烫伤”类的安全警示标识与隔离挡板；5、促销人员离开时，必须将设备关闭，将开水、沸汤等妥善处理。任务一门店内部安全作业(五)门店登高设备安全作业：1、货梯安全作业要求：（1）货梯由专人开启、关闭；（2）严禁将货梯作为代步设施使用；（3）货梯不得超载；（4）货梯到达后，应立即将商品一次性卸下，不允许用物品阻挡货梯门，长时间占用货梯；（5）发现不安全因素应停止使用，中途如出现故障，应按铃求教，不允许大力乱敲操作键。任务一门店内部安全作业2、自动扶梯安全作业要求：（1）自动扶梯有管理人员统一开启、关闭；（2）严禁用自动扶梯搬运商品；（3）不得擅自按紧急停机按钮，并在扶梯附件标识警示标识，如有异常应及时通知管理部门；（4）自动扶梯应定期维修和检查。任务一门店内部安全作业3、人字梯安全作业要求：（1）使用前应检查人字梯四个脚的防滑垫是否完好；（2）使用前应检查人字梯的枝干、立柱、踏板以及连接处的轴承是否完好；（3）使用人字梯时必须保证支杆完全打开；（4）人自身重量和搬取货物的总重量应小于人字梯的最大称重量；（5）使用人必须站在人字梯的顶端取货；（6）使用人在搬取超过30kg的货物时必须有人扶梯；（7）搬运人字梯时严禁横向搬梯或放在地上拖行，营业时避免携带人字梯上下客运电梯；（8）严禁将未打开的人字梯靠在货架上做单梯使用；（9）人字梯未使用时应放置在指定的存放位置并加固。任务一门店内部安全作业（六）门店搬运设备安全作业1、平板车安全作业要求：（1）平板车上的商品堆放严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时应有人扶住商品；（2）使用平板车时严禁奔跑，避免与周边人员、商品、设施发生碰撞，使用人员应及时提醒周边人员避让，转弯时速度要慢；（3）平板车不得载人，不得超重；（4）平板车应从前面拉，避免从后面推。任务一门店内部安全作业2、垫板安全作业要求：（1）用垫板运载商品时，商品不得超出垫板范围，商品重量在垫板上均匀分布，且四周应至少留出1-2厘米；（2）使用前应检查垫板，不应有钉子凸起或脱落；（3）不使用的垫板应集中摆放在指定地点，要求正反交叉叠放整齐；（4）严禁站在叠放的垫板上或在垫板上坐靠。任务一门店内部安全作业3、手动液压叉车安全操作要求：（1）使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3厘米为准，拖运商品严禁超过额定承载量；（2）叉车只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车及物品与周边人员、物品、设备碰撞；（3）叉车商品堆放严禁超过1.5米（单件大电器除外），超过1米时应有人扶住商品；（4）叉车严禁站人，严禁玩耍叉车，或其他非正常用途；（5）叉车应集中有序的堆放在制定地点。任务一门店内部安全作业（七）门店设备安全使用流程（员工）填写设备领用单到指定地点领取设备设备安全使用检查设备有无损坏设备归还至指定地点完好损害由使用部门或使用者承担责任任务一门店内部安全作业（七）门店设备安全使用流程（顾客）指定地点领取免费设备指定地点办理有偿设备的使用手续设备安全使用检查有偿设备有无损坏顾客赔偿或负责修理损坏完好办理退还手续归还设备至指定地点顾客将免费设备归还至任意地点工作人员将设备放至指定地点任务一门店内部安全作业二、门店员工安全作业（一）员工收银安全作业1、员工收银安全作业程序领备用款统一前往收银区检查收银设备备用款入箱营业期间交接班清点备用金歇业统一前往总收室清点备用金，签字投入保险箱任务一门店内部安全作业2、员工收银安全作业要点任务一门店内部安全作业任务一门店内部安全作业任务一门店内部安全作业（二）员工内购安全作业任务一门店内部安全作业三、门店生鲜食品安全作业（一）与食品安全相关的法律法规1、《中华人民共和国食品安全法》（主席令第九号）2、