2024城市公共设施非物流用智能储物柜服务规范

城市公共设施非物流用智能储物柜服务规范II目 次前 言 II范围 3规范性引用文件 3术语和定义 3组织管理 错误！未定义书签。服务功能 4运维管理 6评价与改进 7PAGEPAGE9城市公共设施非物流用智能储物柜服务规范范围（本文件适用于非物流用智能储物柜的管理与服务规范。规范性引用文件（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T37973 信息安全技术大数据安全管理指南GB4943.1 音视频、信息技术和通信技术设备第1部分：安全要求术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1intelligentstoragelockers3.2intelligentstoragelockersfornonlogisticspurposes非物流场景下，满足特定区域和人群物品存取和交换需求的智能储物柜。组织管理储物柜供应商储物柜供应商应具备的资质和经营条件包括但不限于：依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任；至少应具有固定场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。储物柜应选择安全无污染的材料及器件，符合法定和约定的质量安全要求。根据实际使用场景，宜配置联网、通讯、照明、远程升级、应急解锁、自动故障报警等功能。储物柜检测到异常格口或故障格口时，应能自动提示储物柜运营人员。储物柜格口门宜可视，并应具备良好的密闭性；格口尺寸设置宜大小得当，可满足不同存放需求。储物柜运营商储物柜运营商应具备的资质和经营条件包括但不限于：依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任；储物柜运营商应对管理人员进行储物柜使用流程和服务规范的培训和指导。储物柜运营商应建立巡检制度，定期对储物柜的外观、软硬件功能、监控设备等进行检查和维护，并做好巡检记录，维护人员巡检时应佩戴工作证件。储物柜运营商应保持客服电话在工作时间的畅通。存件人存件人应严格遵守国家有关规定，确保存件物品符合国家规定，不得存储易燃、易爆、有毒、有害等危险物品。存件人存储物品的数量应控制在柜子允许的范围内，并避免超载使用。存件人使用储物柜应按照说明书进行操作，以延长使用寿命。服务功能存放1图1存放流程图用户同意使用储物柜时，储物柜运营商应及时告知用户提取方式等相关信息。取件2。图2取回流程图查询3图3查询流程图逾期处理对于超过储物柜约定服务时间的，储物柜运营商可以通过张贴相关信息的方式提醒存件人。对于超过储物柜约定服务时间的，储物柜运营商对存放物品有保管义务。监控铺设在公共场所的储物柜应具备监控功能，对存放和管理人员的操作过程以及智能储物柜周围环境进行有效监控。24h30运维管理布设宜布设在用户集中、出入方便、管理与使用安全的城市公共场所醒目位置，附近配备相应的消防设施。布设选址应远离有害废弃物、粉尘、有害气体、放射性物质和其他扩散性污染源不能有效清除的地点。应选择地面平坦、通风良好、环境干燥、取电照明方便、电源稳定带接地、网络信号良好的位置，放置在室外的储物柜宜设在遮阳、避雨区域，必要时应安装雨棚等设施。10cm撤除应在不晚于撤除前一个月公示撤除通告，并在撤除后一个月内保留储物柜内物品，并以多种方式（如张贴布告等）通知存放人取回。维护3储物柜运营商应在运行维护中以适宜的方式培养客户正确投递习惯，内容包括但不提醒取件人按正确的取件方法取件，取件结束后，及时关闭箱门。安全和应急安全储物柜设置地点应保证存取、保管人员的安全。GB4943.1应急储物柜应具备联网预警功能，可以实现故障预警和远程故障处理。数据管理应建立数据安全管理制度，根据国家相关法律法规要求维护数据安全。应对重要的数据生成存储记录，包括但不限于存储日期、存储位置。应根据业务数据的重要程度设定相应的备份策略，定期对业务数据进行备份和恢复演练。应按照可审计原则进行数据处理，记录处理时间、数据对象、数据接收方等信息。在进行数据共享时，可进行必要的数据脱敏、匿名化等处理。应按照GB/T379731投诉处理储物柜运营商应设立在线联络方式，处理用户对服务问题的投诉。储物柜摆放建筑物或区域的产权单位或其委托的物业管理单位，应可以通过在线服务方式受理用户投诉，承担储物柜运营管理监督责任。评价与改进评价组织储物柜服务应以自查或第三方评价的方式开展服务质量评价。建立服务质量评价机制，定期开展服务质量评价，编制评价报告。评价流程设定评价对象，包括但不限于服务质量、服务流程、人员能力；确定评价范围，包括但不限于时间范围、涉及的部门及人员、所需的数据和信息；7.17.3进行评价考核，并根据评价结果进行统计分析和考核奖惩。评价内容1表1质量评价要素项目分类要求质量目标与保证质量目标制定满足储物柜服务需求的管理质量目标。质量保证建立健全质量保障体系建立质量管理组织机构和工作制度，对服务质量实行全过程管理组织管理组织资质宜获得相关专业资质组织保证明确储物柜服务管理机构和职责制度管理各项管理制度健全、合理，满足运营管理、服务需求档案管理档案内容完整详实、清晰明确，及时归档保存宜实行信息化、数字化管理人员管理岗位设置应合理、完备明确各岗位职责，有清晰的岗位规范或操作规程定期开展相关培训运维管理布设参照6.1的要求撤除参照6.2的要求维护参照6.3的要求安全与应急管理安全参照6.4.1的要求应急参照6.4.2的要求客户服务服务质量建立服务质量管理机制、制定服务质量目标建立监督检查制度，设立服务质量管理部门或岗位服务方案根据客服需求制定服务方案，建立有效的联系、配合机制收集客户评价、投诉等信息，并及时处理质量评价与改进建立服务质量评价管理机制，定期开展服务质量评价，编制评价报告根据