饭店管理概论课件全套教程

饭店管理概论大连理工大学出版社第一章：饭店概述学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目著名酒店图片欣赏网络学习资源饭店管理概论学习目的★理解饭店的概念和内涵；

★熟悉饭店集团相关知识。

★掌握我国饭店业的发展历史及发展趋势；

★知晓全球饭店业的发展历史；

★了解饭店业的分类和等级；

饭店管理概论第一章饭店概述重点、难点重点：饭店的业务特征难点：饭店发展溯源饭店管理概论第一章饭店概述1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第一章：饭店概述Introduction第一节、饭店概念第三节、饭店的类型与等级第四节、现代饭店集团

第二节、饭店的业务特征饭店管理概论一、饭店的概念

二、饭店的功能三、饭店业发展史第一节、饭店概念饭店管理概论一、饭店的概念（一）饭店定义饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

（二）现代饭店应具备的条件1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展

饭店管理概论二、饭店的功能（一）现代饭店在旅游发展中的功能

1.是创汇收入的基地

2.饭店本身是旅游吸引物

3.是旅游业长期发展的基础（二）饭店的产业功能

1.经济效益2.市场拉动作用

3.带动就业4.管理更新（三）饭店的社会功能1.是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用。2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分。3.饭店形成社区的经济文化中心。4.促进文化的融合。饭店管理概论三、饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展古代客栈与客店大饭店时期(豪华饭店时期)商业饭店时期现代饭店时期（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施2.中国近代饭店业的发展3.中国现代饭店业的发展饭店管理概论古代客栈与客店(Inn)

12世纪——18世纪（英国）特点：规模较小，设备简陋。中国：客舍（殷商、周）群郗（战国）邸店（南北朝）四方馆（宋朝）饭店管理概论豪华饭店时期

代表：德国巴典国别墅

(DerBadischeHof)

法国巴黎大饭店

(CrandHotel)

英国萨沃伊饭店

(SavoyHotel）

人物：里兹（Theguestisneverwrong)饭店管理概论

19世纪中叶——20世纪初

特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美

商业饭店时期

（最活跃时代）20世纪初——20世纪40年代

特点：服务对象为一般平民实行低价格政策经营者与拥有者分离

人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）中国：西式饭店（中央饭店、大上海饭店）中西式饭店（西山饭店、国民饭店）饭店管理概论现代饭店时期20世纪40、50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。

特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。

代表：美国喜来登、希尔顿

人物：亨德森、希尔顿汽车旅馆：MotoristsHotel

特点：价格低，规模小，经营方式独特。

代表：假日旅馆(HolidayInn)饭店管理概论第二节饭店的业务特征一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务中的情感性五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店管理概论一、饭店产品的无形性饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。

饭店产品不可移动。饭店产品生产和消费几乎同时进行。饭店产品是无形产品针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使用价值产生的随机性，产品价值的可变性。

饭店管理概论二、饭店业务的强文化性

文化是由地域、历史、民族、政治、意识形态所决定的人类知识、信誉和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪以及其他有关成分。

（一）饭店的文化主题和个性特色（二）饭店文化的品味和水准（三）饭店文化的系统性（四）饭店文化的融合性饭店管理概论三、饭店业务的综合协调性

（一）饭店业务的综合性

1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性

2.宾客需求的多样性和空间上的同时性

3.饭店业务的相互依赖性和连续性

4.饭店业务的互动共进性

（二）饭店业务的协调性

1.饭店有分工就有协作

2.饭店优质服务的共建性

3.饭店业务的交叉性

4.饭店产品的一致性饭店管理概论四、饭店业务中的情感性

宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生感和孤独感。二是不习惯。每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。饭店生产和销售的是无形产品，这种无形产品从本质上讲也是情感产品。无形产品不仅仅提供使用价值，也应包含有大量的情感附加值。饭店管理概论五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。手工劳动，就有一定程度上的自由度和随意度；单体的独立作业，也有员工自由支配自己行为的宽松度。员工要有良好的自我制约能力，就应该具备三个基本条件：

第一，完备的饭店意识和合格的饭店行业素质；

第二，成熟的规范作业精神；

第三，应变自如的能力。当员工把这三方面恰当地糅合在一起，就能形成完美的服务。饭店管理概论第三节饭店类型与等级一、饭店的分类二、饭店等级制度饭店管理概论一、饭店的分类

(一)按照饭店市场及宾客特点划分（二）按照计价方式划分

（三）按照饭店规模划分（四）按照饭店等级划分饭店管理概论(一)按照饭店市场及宾客特点划分1.商务型饭店2.度假型饭店3.会议型饭店4.长住型饭店5.公寓饭店饭店管理概论（二）按照计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2.美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。3.修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。4.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。5.百幕大计价饭店百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。饭店管理概论（三）按照饭店规模划分根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分成大、中、小型三类。

1.大型饭店：通常拥有600间以上客房的饭店被认为是大型饭店。

2.中型饭店：通常拥有300－600间客房的饭店被认为是中型饭店。

3.小型饭店：通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。饭店管理概论（四）按照饭店等级划分按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级（probationarystar-rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。饭店管理概论二、饭店等级制度（一）国际上的饭店等级制法国的饭店分为“l一5星”五级意大利的饭店采用“豪华、1—4级”制瑞士的饭店分为“1—5级”奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”级有的国家和地区则采用“豪华、舒适、现代”或“乡村、城镇、山区、观光”或“国际观光、观光”等分等制.

美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制订并使用的“五花”和“五星”等级制。

（二）我国的饭店星级评定制度饭店管理概论（二）我国的饭店星级评定制度1.饭店星级评定制度简述我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。2.饭店星级评定标准体系（1）标准部分——旅游饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服务质量要求、管理制度要求。（2）饭店星级评定附录。饭店管理概论第四节现代饭店集团

一、饭店集团的发展二、饭店集团的优势三、饭店集团的经营形式四、中外著名的饭店集团简介饭店管理概论一、饭店集团的发展（一）饭店集团定义饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。其特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。（二）饭店集团发展历程现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。20世纪40年代，美国泛美航空公司通过率先购买洲际饭店的产权，控制了洲际饭店而进入饭店业，把饭店业的发展推向了一个新高度。

饭店管理概论二、饭店集团的优势(一)品牌优势(二)经营管理和技术上的优势(三)市场营销优势(四)人力资源开发优势(五)资金和财务优势饭店管理概论三、饭店集团的经营形式(一)拥有形式(二)租赁形式1．直接租赁2．盈利分享租赁(三)管理合同形式(四)特许经营形式饭店管理概论四、中外著名的饭店集团简介（一）中国著名饭店集团简介

1.上海锦江集团、

2.北京凯莱集团、

3.北京建国国际饭店管理公司（二）国外著名饭店集团简介

1.巴斯饭店公司

2.精品国际饭店公司

3.希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司

4.喜来登

5.马里奥特集团饭店管理概论第一章：饭店概述

课后练习解释下列概念饭店、饭店集团、拥有形式、直接租赁、赢利分享租赁、特许经营权饭店的功能主要有哪些？饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？饭店集团化经营的优势主要体现在哪些方面？饭店集团化经营常用形式有哪些？世界饭店业的发展主要经历哪些时期？我国饭店星级评定标准如何构成的？如何理解饭店的业务特征？饭店管理概论七星级酒店——阿联酋泊兹酒店饭店管理概论更多相关资料：梦幻与奢华的BurjAlArab

酒店令人叹为观止的七星级酒店

阿联酋泊兹酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢华程度大大超出了人们关于奢侈的全部想象。

酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)饭店管理概论酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为简直是为国王而建造的。更多相关资料：造价30亿美元的酋长国宫殿酒店悦榕集团超五星酒店（BANYANTREE）饭店管理概论在世人眼中，“悦榕”这个享誉国际的品牌已成为亚洲风情与浪漫之旅的完美缩影；成为人们放逐身心，拥抱自然的度假天堂。

更多相关资料：悦榕集团之亚洲七家超五星酒店丽江悦榕庄——中国最美最贵的度假酒店饭店管理概论香港文华东方大酒店

香港文华东方酒店，一直被国际誉为世界最佳酒店之一；美国权威商业杂志“财富”(Fortune)更推选文华东方酒店为全球最佳酒店，媲美巴黎的丽斯酒店(Ritz)、伦敦的康乐酒店(Connaught)及罗马的格兰酒店(GrandHotel)。于过去四十年，文华东方酒店在高级酒店行列中稳占着重要位置，并获得无数奖项。更多相关资料：香港文华东方酒店客房及主题套房香港史上最悠久的经典酒店深圳凯宾斯基酒店

凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管理集团，于1897年购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下酒店遍及欧洲，中东，非洲，南美和亚洲的多个城市.

凯宾斯基集团是个性化的统一.

每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着独特的个性和魅力，表现着各自的文化和传统,

向住客诚意奉上凯宾斯基享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施.

饭店管理概论更多相关资料：第二届中外酒店白金奖——深圳凯宾斯基酒店深圳凯宾斯基酒店豪华与优雅饭店管理概论大连理工大学出版社王秀荣宋大为编著第二章饭店管理概述学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源饭店管理概论学习目的★掌握饭店管理的内容、原则；

★认识并应用饭店管理的基本理念。★学会应用饭店管理的基本理论分析实际问题；

★清楚饭店管理的基本职能和特征；

饭店管理概论第二章饭店管理概述重点、难点重点：饭店管理的特点和职能难点：饭店管理工作的基本理论和方法

饭店管理概论第二章饭店管理概述1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第二章饭店管理概述第一节、饭店管理概念和内容第三节、饭店管理的基本方法第四节、饭店管理的基本理念

第二节、饭店管理的原则和职能饭店管理概论第五节、饭店管理基础理论一、饭店管理的概念二、饭店管理的内容

第一节饭店管理概念和内容饭店管理概论一、饭店管理的概念（一）管理的内涵1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织的目标。3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一起努力以达到共同目标的过程。4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果的活动。5.管理就是决策。6.管理就是建立和完成目标。（二）饭店管理的概念（三）饭店管理的特征饭店管理概论

管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施计划、组织、协调、控制等职能来协调组织成员行为的活动。

饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的

2.饭店管理的主要活动是执行管理职能

3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标

4.饭店管理还要协调好各种关系饭店管理概论（二）饭店管理的概念

饭店是生产和销售服务的企业，其管理既具有一般企业管理的共性，又有自身的特征，这些特征的形成来源于饭店产品的特点，主要表现为以下几点：

1.过程管理的分散性饭店客人的需求及消费随机性很强，在饭店的活动轨迹是不固定的，致使饭店生产流程显现出非线性特点。

2.管理对象的复杂性饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。

3.管理协调的高难性饭店产品是通过组合形成的整体性产品，不仅包括设施设备等硬件，还包括人员的劳务、信息等软件服务，是一个复杂的活动体系，需要各方位、各部门、各岗位紧密配合、协同连续地完成。

（三）饭店管理的特征

饭店管理概论二、饭店管理的内容饭店管理的基本内容包括以下几个方面（一）饭店组织管理（二）饭店决策、计划管理（三）饭店业务管理（四）饭店供应管理（五）饭店工程设备管理（六）饭店安全管理（七）饭店市场营销管理（八）饭店服务质量的管理饭店管理概论第二节饭店管理的原则和职能一、饭店管理的原则二、饭店管理的职能

饭店管理概论一、饭店管理的原则（一）单一指挥原则（二）分工负责原则（三）命令服从原则（四）特殊授权原则（五）责任连带原则（六）友好协作原则（七）民主参与原则（八）全员监督原则（九）奖优罚劣原则（十）强化管理原则饭店管理概论二、饭店管理的职能饭店管理的核心是管理者执行管理职能。

（一）计划职能（二）组织职能（三）指挥职能（四）协调职能（五）控制职能（六）督导职能饭店管理概论第三节饭店管理的基本方法

饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。

一、制度管理法二、经济管理法三、行政管理法四、教育管理法五、表单管理法六、定量管理法七、走动管理法八、感情管理法饭店管理概论一、制度管理法

制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。要注意以下三个问题：

制度的科学性

制度的严肃性

制度的稳定性制度管理的艺术性

制度的防范性饭店管理概论二、经济管理法经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。

经济管理方法的特点是：间接性有偿性平等性关联性运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。饭店管理概论三、行政管理法行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。

行政管理方法的特点是：强制性权威性垂直性无偿性行政管理方法的优点是能使饭店在总经理的领导下实行集中统一的管理，但管理效果的好坏与管理人员的水平有密切关系。饭店管理概论四、教育管理法教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。教育管理方法的特点是：

灵活性艰巨性广泛性持久性饭店管理概论五、表单管理法表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。

饭店的表单一般可分三种类别：

1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令

2、各部门间传递信息的业务表单

3、下级部门向上级部门呈送的各种报表表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并对以下五个方面作出具体规定：

1、表单的种类和数量

2、表单的性质

3、传递的程序

4、表单的时间要求

5、表单资料的处理方法饭店管理概论六、定量管理法定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。

饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。饭店管理概论七、走动管理法走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营活动的特点之一，就是生产和消费的的同时性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便随时了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调好各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。饭店管理概论八、感情管理法感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。饭店业务活动的情感性使得在饭店管理中，人与人之间的关系不仅是经济关系，更是一种社会关系。所以，要激发员工的工作热情，调动员工的积极性，就必须注重对员工的“感情投资”，通过各方面的工作去正确处理各种关系，引导和影响员工的行为，使饭店的目标变成员工的自觉行动。饭店管理概论第四节饭店管理的基本理念一、市场竞争的理念二、创新的理念三、人本理念四、服务理念五、团队合作理念六、法制理念饭店管理概论一、市场竞争的理念饭店在参与市场竞争中,应确立以下竞争理念。

(一)立足研究服务对象，而非打败竞争对手(二)立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争(三)着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场饭店管理概论二、创新的理念

创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各个方面的内容，具体包括：（一）思维创新（二）组织与制度创新（三）市场营销创新（四）环境创新（五）技术创新（六）产品创新饭店管理概论三、人本理念人本意识主要内容具体表现在：（一）树立以人为本的理念（二）肯定员工的尊严和劳动（三）科学培训和激励员工（四）注重管理技巧，实现以人为本饭店管理概论四、服务理念服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具体应做好以下四点。（一）满足客人的需求（二）尊重客人的权利（三）理解客人的过错（四）超越客人期望饭店管理概论五、团队合作理念团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：（一）整体意识（二）协作意识（三）家庭意识饭店管理概论六、法制理念

市场经济是法制经济。健全的市场，必然是规范化、法制化的市场。作为饭店管理者，必须强化以下法律意识。

(一)依法办企业（二）按合同办事的意识（三）公平、合法的意识（四）自觉服从宏观调控的意识饭店管理概论第五节饭店管理基础理论一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论饭店管理概论一、科学管理理论

科学管理理论诞生于19世纪末20世纪初，它的诞生是管理史上的一块里程碑。科学管理理论的代表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论。（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的组织管理理论

饭店管理概论（一）泰罗的科学管理理论

泰罗因创立科学管理理论而被尊为“科学管理之父”。科学管理的目的是谋求最高的工作效率，其主要内容包括以下几点。

1.操作作业标准化原理。

2.科学利用工作时间。

3.科学选择和培训工人。

4.实行差别计件工资制。

5.实行职能分工。

6.组织上的例外原则。饭店管理概论（二）法约尔的组织管理理论

法约尔的组织管理理论的核心是组织结构和组织原则的合理化，管理人员职责分工的合理化，是对泰罗科学管理理论的补充。其主要内容包括以下几点。

1.经营和管理理论。

2.管理的工作职能。

3.管理的14项原则。（劳动分工原则、权力与责任一致原则、纪律原则、统一指挥原则、统一领导原则、集体利益原则、合理报酬原则、集权原则、等级链原则、秩序原则、公平原则、首创精神原则、集体精神原则。）

4.“法约尔跳板“原则。饭店管理概论二、行为科学理论

行为科学从人的心理动机、需求、欲望及各种人际关系出发，通过改善工作环境、管理方式、组织结构，从精神上、物质上给员工以激励，调动员工的积极性，挖掘他们的潜力。（一）人际关系理论（二）X、Y理论（三）需求层次理论（四）双因素理论饭店管理概论（一）人际关系理论

美国的埃尔顿·梅奥主持的霍桑实验的结果导出了人际关系理论。其要点如下。

1.企业员工是“社会人”，不是只受金钱刺激的“经济人”。

2.企业存在非正式组织，不是只有正式组织。

3.提高员工的士气，在于满足员工的社会需求。

4.管理者要善于与员工沟通，耐心听取他们的意见。饭店管理概论（二）X、Y理论美国的麦格雷戈创立，他认为在管理中对员工的看法存在着两种对立的观点，将其称之为X、Y理论。

1.X理论的要点为：

①员工天生懒惰，只要可能，总是尽可逃避工作；

②员工没有雄心大志，不愿负任何责任；

③员工以自我为中心，不顾组织目标；

④员工安于现状，不思进取，缺乏创造性。

2.Y理论的要点为：

①人天生不懒，人们运用体力、智力从事工作，是人的需求，是一种满足；

②控制与惩罚不是实现组织目标的惟一方法，人们对自己所参与的目标能实现自我指挥、自我控制；

③对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的；

④在正常条件下，能够接受而且能主动承担责任；

⑤在人们中间广泛存在着高度的想像力、创造力。饭店管理概论（三）需求层次理论美国的马斯洛认为人的需求是多方面、多层次的，并把人的各种需求归纳为生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我实现需求5个层次。

1.生理需求。

2.安全需求。

3.社交需求。

4.尊重需求。

5.自我实现需求。饭店管理概论（四）双因素理论美国的赫茨伯格认为影响人的心理和动机的因素有两类，即保健因素和激励因素：

1.保健因素。是员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资报酬、工作条件、人际关系、企业政策和管理等。这些因素如能满足员工的需求，就不会引起不满；如不能满足，就会引起不满。但这些因素不能其到激励作用。

2.激励因素。属员工本身和工作内容方面的内在因素。如工作成就、被重视和赏识、工作本身具有挑战性、能担负较大的责任、工作有前途和成就感等。这类因素可对员工形成激励，使员工对工作感到满足。但是如果不存在也不会是员工产生极大不满。饭店管理概论三、现代管理理论（一）系统管理理论（二）决策论（三）权变理论（四）运筹学饭店管理概论（一）系统管理理论美国的卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊是系统管理理论的主要代表人物。该理论的要点为：

1.企业是由人、财、物等要素组成的一个系统，有其目的性。

2.企业是社会这个大系统中的一个子系统，并与一定的社会环境相联系，与其发生经济的、市场的、社会功能的、信息的、人员的交流。

3.企业内部又存在着若干子系统，主要包括决策和目标子系统、业务技术子系统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界联系子系统，各子系统之间互相作用、互相联系、互相制约、互相促进。

4.强调系统的整体性，只要整体目标是最优的，就不强调子系统目标的最优。同时,系统理论还确定了系统为实现系统目标所要完成的任务，确定了个人在子系统及总系统中的作用。饭店管理概论（二）决策论美国的西蒙、马奇等人是决策论的代表人物。该理论主要内容为：1.企业管理的中心是决策。计划的过程是决策，组织机构的形成、职权的划分是决策，决策贯穿于整个企业管理活动中，管理的过程就是不断决策的过程。所以，管理就是决策。2.决策是一个过程，而不是一次简单的行动。它包括三个步骤，即搜寻情报、拟订计划和选定计划。这三个步骤中的每一个又是一个决策过程。3.决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非风险型决策。4.决策准则以“令人满意”准则代替“最优化”准则；不考虑一切可能的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。饭店管理概论（三）权变理论权变理论强调应变，强调根据企业所处的不同内外环境采取不同的、能适应企业发展的管理方法。在企业管理中，没有什么一成不变的、普遍适用的“真理”。该理论在理论方法上，权变理论对大量事实和典型案例进行研究和概括，把千变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，并提出每一种类型的管理模式。饭店管理概论（四）运筹学运筹学是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。其主要方法有：规划论、排队论、库存论、计划评审法、网络技术、对策论等。饭店管理概论第二章：饭店管理概述

课后练习解释下列概念饭店管理、团队合作理念、人本理念、市场竞争理念、服务理念、制度管理法、表单管理法、走动管理法你是如何理解饭店管理内涵的？饭店管理常用的方法有哪些？有和不同？饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？饭店管理应遵循的基本原则是什么？如何正确理解饭店管理的基本职能？饭店管理概论饭店管理概论王秀荣宋大为编著大连理工大学出版社第二章饭店组织制度管理学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源饭店管理概论学习目的★了解饭店组织的涵义、构成要素；

★掌握常见的饭店组织结构设置的方法和模式以及相关的组织制度。★明确饭店组织结构设计原则、设计内容、设计的艺术性；

★熟悉饭店制度的制定和实施；

饭店管理概论第三章饭店组织制度管理重点、难点重点：饭店组织的基本含义与饭店组织结构的基本类型；

难点：饭店组织结构设计的原则、内容；

饭店管理概论第三章饭店组织制度管理1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第三章饭店组织制度管理第一节、饭店组织结构与类型第三节、饭店制度管理

第二节、饭店组织结构设计饭店管理概论一、饭店组织构成要素二、饭店组织结构类型三、饭店组织结构的变化趋势

第一节饭店组织结构与类型饭店管理概论一、饭店组织构成要素（一）饭店组织的涵义饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。

它主要解决三个方面的问题：企业的劳动分工、企业资源的分配和使用、企业所得的分配。饭店管理概论

（二）饭店组织构成要素

1.特定目标

2.组织成员

3.组织结构

二、饭店组织结构类型

饭店组织结构是饭店企业为实现其经营目标而进行的内部分工协作，在岗位范围、责任、权力等方面而形成的结构关系。

常见的饭店组织结构主要有以下三种：（一）直线制（二）直线职能制（三）事业部制饭店管理概论（一）直线制组织结构

饭店管理概论总经理部门经理部门经理部门经理部门主管部门主管部门主管（二）直线职能制组织结构图

饭店管理概论总经理职能部门职能部门各部门各部门（三）事业部制组织结构图

饭店管理概论总公司总公司职能部门总公司职能部门事业部事业部事业部职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门业务部业务部业务部业务部业务部业务部业务部业务部业务部

饭店组织结构的变化趋势，主要体现在以下几个方面：

（一）扁平化趋势（二）网络化趋势（三）柔性化趋势

三、饭店组织结构的变化趋势饭店管理概论第二节饭店组织结构设计一、饭店组织结构设计原则二、饭店组织结构设计内容三、饭店组织设计的艺术性饭店管理概论一、饭店组织结构设计原则

饭店企业在进行组织机构设计时应遵循以下原则：（一）符合饭店经营目标的原则（二）分工与协作的原则（三）等级链的原则（四）管理跨度的原则（五）精简高效的原则（六）发展创新的原则饭店管理概论二、饭店组织结构设计内容（一）确定饭店组织结构的总体模式（二）确定饭店组织机构（三）确定管理层次和管理幅度

1.管理者的能力

2.下属的成熟度

3.工作标准化的程度

4.工作条件和环境（四）饭店岗位设计（五）建立组织管理制度饭店管理概论三、饭店组织设计的艺术性（一）整、分、合的艺术性（二）权变的艺术性（三）封闭的艺术性饭店管理概论第三节饭店制度管理

饭店的制度就是为了使饭店企业能正常运转，并保证饭店经营目标的实现而制定的，它以条文的形式表达，是饭店的内部法规，要求每位员工都要共同遵守。一、饭店制度类型二、饭店制度制定三、饭店制度实施饭店管理概论一、饭店制度类型（一）基本制度

1.总经理负责制

2.职工民主管理制（二）管理制度制度管理的艺术性

（三）业务技术规范（四）个人行为规范个人行为规范是饭店针对员工个人制定的一系列规章，有礼貌服务守则、仪容仪表规范等。饭店管理概论二、饭店制度制定饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、严谨性。（一）目的性既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营管理的目标；又要充分考虑全体员工的共同利益。（二）可行性要从饭店的实际情况出发，根据本饭店的特点、技术类型、管理风格、人员素质等具体情况，制定切实可行的制度。（三）严谨性要有严谨的态度、严谨的程序、严谨的体系。饭店管理概论三、饭店制度实施（一）制度的权威性（二）执行的公平性（三）执行的艺术性1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的方法，坚持“一把钥匙开一把锁”，切忌一刀切，搞形式主义。2、是在执行制度时要灵活，要具体情况具体分析，灵活处理各种问题，可以采取奖惩并举、将功补过、多样化选择、难得糊涂等方法，关键是既要达到惩罚的目的，又要达到教育的目的，不能只顾当前的惩罚，而忽略了今后的治病救人。3、是在执行制度时要以理服人、以情感人，加强情感的交流，坚持以人为本。4、是在执行制度时要有创造性，讲究与时俱进，根据环境的不同，要创造性地执行制度。饭店管理概论第三章：饭店组织管理

课后练习解释下列概念饭店组织、饭店组织管理、直线职能制、事业部制、饭店组织结构设计的内容、饭店管理制度、业务技术规范、个人行为规范1.饭店组织构成的要素有哪些？2.如何理解饭店组织结构设计的原则。3.分析直线制、直线职能制、事业部制这三种组织结构的优缺点。4.试述饭店组织结构设计的内容及设计的艺术性。5.饭店组织制度包括哪些类型？6.简述《个人手册》的内容。7.简述饭店制度制定的原则。8.如何理解饭店制度实施的原则。饭店管理概论饭店管理概论大连理工大学出版社王秀荣宋大为编著第四章现代饭店人力资源管理学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源饭店管理概论学习目的★了解饭店人力资源管理的含义和特点；

★熟悉人力资源激励的理论并掌握人力资源激励的方法。★了解人力资源激励的原则；

★熟悉掌握人力资源管理的范畴、开发和利用的方法；

饭店管理概论第四章现代饭店人力资源管理重点、难点重点：人力资源利用和开发的内容和步骤难点：人力资源激励的理论和方法。饭店管理概论第四章现代饭店人力资源管理1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第四章现代饭店人力资源管理第一节、饭店人力资源管理概述第三节、饭店人力资源激励

第二节、饭店人力资源的开发和利用饭店管理概论一、饭店人力资源的含义和特点二、饭店人力资源管理的含义和作用三、饭店人力资源管理的范畴第一节饭店人力资源管理概述饭店管理概论一、饭店人力资源的含义和特点（一）饭店人力资源的含义广义的人力资源是指智力正常的人，它以人口的存在为基础。狭义的人力资源是指能推动经济和社会发展的，具有智力劳动能力和体力劳动能力的人们的总和，包括数量和质量两个方面。饭店管理概论

（二）饭店人力资源的特点

1、社会性

2、能动性

3、时效性4、依附性

5、组合性

6、增值性

7、替补性

二、饭店人力资源管理的含义和作用

（一）饭店人力资源管理的含义

饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的管理职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、开发、绩效评估、考核、激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。

（二）饭店人力资源管理的作用（三）饭店人力资源管理的目标

1.建立一支专业化的员工队伍

2.形成最佳的员工组合

3.充分调动员工的积极性饭店管理概论（一）饭店人力资源规划（二）工作分析（三）员工的招聘和录用（四）员工的教育和培训（五）职业生涯规划和管理（六）建立完整的考核评估体系（七）建立有竞争力的薪酬福利制度（八）培养高素质管理者三、饭店人力资源管理的范畴饭店管理概论第二节饭店人力资源的开发和利用

一、饭店人力资源计划的内容

二、饭店员工招聘

三、饭店员工培训

四、饭店培训创新

饭店管理概论一、饭店人力资源计划的内容

饭店企业在进行组织机构设计时应遵循以下原则：（一）通过任务分析，确定人力资源需求计划。（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划。（三）结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案。（四）从人力资源开发需要出发，制定员工职业生涯管理计划。饭店管理概论二、饭店员工招聘（一）员工招聘的方针

1.计划性

2.人职匹配

3.服务饭店

4．“先内招，后外招”

5．“就地、就近”（二）员工招聘的程序

1.招聘决策

2.发布招聘信息

3.招聘测试

4.录用决策饭店管理概论三、饭店员工培训（一）员工培训的内容职业态度职业知识职业技术职业习惯

（二）员工培训的类型

1．职前培训2．在职培训3．职外培训（三）员工培训的步骤

饭店管理概论（三）员工培训的步骤

员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是一个“培训需求分析—制定培训—实施培训—考核和评估”的闭环式的培训过程。1．培训需求分析

2．制定培训计划

3．实施培训

4．考核和评估饭店管理概论四、饭店培训创新

（一）培训理念创新（二）培训方法创新（三）培训手段创新（四）培训内容创新（五）培训管理创新

饭店管理概论（一）培训理念创新理念创新是培训创新的前提，没有新理念做指导，饭店培训工作就会没有生机和活力。饭店管理人员需要树立以下几种培训理念：

1．“管理者就是培训者”的观念

2．“培训就是效益”的观念

3．“培训以人为本”的观念

4．“培训提升企业品牌”的观念饭店管理概论（二）培训方法创新

1．拓展训练法

2．行动学习法

3．生命彩排法

4．脑力激荡法饭店管理概论（三）培训手段创新随着信息技术的发展，培训要应用全新的现代化培训手段。教师要把把收集到的大量数据和信息制作成课程软件，既方便实用又能提高授课效率。利用多媒体教室进行交互式学习，利用仿真机模拟实际操作。饭店管理概论（四）培训内容创新培训内容的设计要以提高培训对象的素质和能力为目的，以培养创新精神为重点，要注重科学性、前瞻性、针对性的统一。

1、服务沟通

2、压力管理

3、情商培训

4、思维训练

5、生活技巧饭店管理概论（五）培训管理创新

要实现饭店企业的培训创新，就必须培养和造就一支具有持续创新能力的的培训队伍。这支队伍应具备综合科学文化知识、合理的知识结构、组织协调能力、自学探索能力、总结工作能力，尤其要具备开拓创新能力和语言文字表达能力。这支高素质的队伍要通过培训提高、自学提高、实践锻炼才能打造出来。只有不断的学习、提高、努力工作，才能将饭店企业的培训工作做得更好，才能将饭店企业打造成一个学习型、创新型、巨轮型、长寿型的饭店企业。饭店管理概论第三节饭店人力资源激励一、饭店人力资源激励的原则

二、饭店人力资源激励的理论三、饭店人力资源激励的方法饭店管理概论一、饭店人力资源激励的原则（一）目标、需要、能力相结合的原则（二）物质激励与精神激励相结合的原则（三）外激励与内激励相结合的原则（四）正激励与负激励相结合的原则（五）情感与理性相结合的原则饭店管理概论二、饭店人力资源激励的理论（一）需求理论

1.需要层次理论

2.双因素理论

3.成就需要理论（二）强化理论强化理论也称刺激理论或诱导条件理论，它研究工作绩效与奖励之间的客观联系。其含义是：得到奖励的行为倾向于重复出现，没有得到奖励的行为则倾向于不再重复出现。（三）期望理论美国心理学家弗鲁姆提出了期望理论。这一理论强调工作绩效与激励之间的客观联系。其基本模式是：激励力量(M)=目标效价(V)×期望值(E)饭店管理概论三、饭店人力资源激励的方法调动饭店员工积极性的因素很多，归纳起来大体有两类，一类是物质的因素，一类是精神的因素。（一）物质激励的主要形式（二）精神激励的主要形式饭店管理概论（一）物质激励的主要形式目前，饭店企业中常用的物质激励形式主要是工资、奖金和福利等。

1．计时工资

具体形式包括小时工资制、日工资制、月工资制。

2．计件工资

具体形式有直接无限计件、超额计件、包工计件等。

饭店管理概论（二）精神激励的主要形式1．目标激励法2．奖惩激励法3．竞争压力激励法4．参与管理激励法5．企业文化激励法6．榜样激励法7．授权激励法8．团队激励法饭店管理概论第四章：现代饭店人力资源管理

课后练习解释下列概念饭店人力资源、饭店人力资源管理、饭店人力资源计划、目标激励法、授权激励法1、饭店人力资源的特点是什么？2、饭店人力资源管理包括哪些内容？3、饭店人力资源计划的内容有哪些？4、饭店员工招聘的原则和步骤是什么？5、饭店员工培训的内容和步骤是什么？6、饭店培训如何进行创新？7、物质激励的主要形式有哪些？8、精神激励有哪些方法？饭店管理概论饭店管理概论王秀荣宋大为编著大连理工大学出版社第五章饭店后勤保障管理学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源饭店管理概论学习目的★了解现代饭店后勤保障管理的内容、特点；

★掌握饭店物资采购、验收、保管、发放的基本要求；★熟悉饭店设备管理的内容和要点；

★熟悉饭店物资管理的内容和要点；

饭店管理概论★掌握饭店设备使用管理的基本要求；第五章饭店后勤保障管理重点、难点重点：饭店物资的定额、采购、验收、仓储和发放的管理难点：饭店设备的选择、购置、使用、维护保养、改造和更新的管理；

饭店管理概论第五章饭店后勤保障管理1、《酒店服务案例心理分析》徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《饭店管理概论》黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《现代饭店管理创新》余昌国著北京燕山出版社。5、《现代饭店营销策划书与案例》王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目饭店管理概论第五章饭店后勤保障管理第一节、饭店物资管理第三节、饭店安全与卫生管理

第二节、饭店设备管理饭店管理概论一、饭店物资管理的特点和任务二、饭店物资分类和定额管理三、饭店物资采购和验收管理四、饭店物资仓储和发放管理第一节、饭店物资管理饭店管理概论一、饭店物资管理的特点和任务（一）饭店物资管理的特点

1.饭店物资管理方法的丰富性

2.饭店物资需求计划的不稳定性

3.饭店物资管理技巧的多样性

4.饭店物资管理的时效性（二）饭店物质管理的任务

1.制定经济合理的物资消耗定额

2.编制物资消耗计划

3.加强物资使用管理

4.加强库房管理饭店管理概论二、饭店物资分类和定额管理

（一）饭店物资分类

1.按物资的价值大小分

2.按物资的自然属性分

3.按物资的用途分

4.按客人消耗和价值补偿方式分（二）饭店物资的定额管理

1.饭店物资的消耗定额管理（1）确定物资消耗定额的程序（2）确定物资消耗定额的方法

2.饭店物资的储备定额管理饭店物资储备定额是指在一定的生产技术水平下，为了保证饭店经营业务持续、顺利地进行，必须最低限度地储备所必须的、经济合理的物资数量。饭店管理概论

①经常储备定额：经常储备定额＝物资平均每天的消耗定额×两次进货的间隔天数

②保险储备定额：保险储备定额＝物资平均每天的消耗定额×保险储备天数

③季节储备定额：季节储备定额＝平均每天需要量×中断天数

④定货点库存定额：定货点库存定额＝订货周期×物资平均每天的消耗定额＋保险储备定额

⑤经济储备定额：其中：Q为每次订货批量，N为每次订货成本，

A为全年订货量，C为单位物资年平均储存成本。

2.饭店物资的储备定额管理饭店管理概论三、饭店物资采购和验收管理（一）饭店物资采购管理

1.采购管理的主要内容

2.采购管理的基本程序（1）确定采购程序（2）选择采购方法（3）加强采购凭证管理（二）饭店物资验收管理

1.验收的内容

2.验收的程序

3.拒收的程序

饭店管理概论四、饭店物资仓储和发放管理

（一）饭店物资仓储管理

饭店物资仓储管理是指物资从入库到出库之间整个过程的管理和控制，从物资验收开始，将各类物资合理分类、存放，保证物资在库存期间的数量和质量的安全，严格控制物资的发放和领用。（二）饭店物资发放管理

饭店物资发放必须按照程序进行，要严格控制，杜绝漏洞，做到发放及时、准确无误、安全、经济。饭店管理概论（一）饭店物资仓储管理1.仓储管理的基本要求2.仓储管理的内容（1）物资验收入库工作（2）物资发放工作（3）物资的维护和保养工作（4）废料的回收和利用工作（5）滞留积压物的处理工作（6）掌握库存物资的动态3.仓储管理的工作程序饭店管理概论3.仓储管理的工作程序验收物资，做好验收记录饭店管理概论物资入库，做好入库记录编制货位编码，设置库存卡，做好位置记录分类整理，科学维护保养定期盘库，做好库存帐目按规定发放物资，做好出库记录（二）饭店物资发放管理

1.物资发放的原则（1）先进先出的原则（2）保证经营的原则（3）补料审批制度（4）以旧换新制度（5）退库核错制度

2.物资发放的程序

3.物资发放管理的重点饭店管理概论2.物资发放的程序点交饭店管理概论复核原料计价清理点交：填写物资领料单；核对领料单；检查领料单；发放物资；填制物资发放清单。复核：一是复核检查发货单与实际发放的物资是否一致，二是复核检查货位结存量，通过货位结存量来验证出库物资的品种、规格、数量、等级是否正确。原料计价：发放各类物资时，应在物资的领料单上注明物资的购入单价，计算出所领物资的总价，以便成本核算。清理：发放工作完成后，及时进行内部清理工作，包括帐面上的清理、现场的清理和仓库的清理。做到发放一笔清理一笔，次次清，保证帐、物相符。3.物资发放管理的重点（1）审批人员的管理（2）执行人员的管理（3）发货区域的管理（4）发货时间的管理（5）货物交接的管理（6）物资数量短缺问题的管理饭店管理概论第二节饭店设备管理一、饭店设备管理概述

二、饭店设备的选择和购置

三、饭店设备的使用和维护保养

四、饭店设备的技术改造和更新饭店管理概论一、饭店设备管理概述（一）设备综合管理的概念

设备综合管理是指根据饭店经营的总目标，运用各种方法和措施，如经济的、技术的、组织的等，对设备从投资决策、采购、安装、使用、维护、改造一直到报废为止整个过程进行全面的、综合的、全员的管理。（二）饭店设备的种类

1.建筑物2.供电设备3.供应设备4.清洁卫生设备

5.厨房设备6.家具设备7.通信、计算机设备

8.康乐设备9.消防报警系统

（三）饭店设备管理的特点

1.构成复杂，管理难度大

2.消费性强，质量要求高

3.精神磨损大，更新周期短

4.资金投入大、回收期较长（四）饭店设备管理的任务1.正确选购和配置设备2.保持设备完好3.制定设备安全操作规程和维修保养制度，减少安全生产事故4.做好设备的更新改造工作饭店管理概论二、饭店设备的选择和购置

饭店在设备的选择和购置上主要考虑以下因素：

1.实用性和适用性

2.针对性和成套性

3.安全性和节能环保性在饭店设备的选择和购置中，一定要注意购置合同的管理。购置合同包括订货合同、协议书、附件、补充材料、订货过程中的往来电函、订货凭证、一些单据等。饭店管理概论三、饭店设备的使用和维护保养（一）饭店设备的使用管理

1.保证设备技术状态良好包括性能良好、运行正常、能耗正常三个方面。

2.设备使用的基本要求基本要求是“三好、四会、五项纪律”。

3.设备使用管理的基本环节（1）设备使用前的准备（2）配备合格的操作者（3）根据设备的需要，提供良好的工作环境（4）建立设备使用规章制度（二）饭店设备的维护保养饭店管理概论（二）饭店设备的维护保养1.设备维护保养的基本要求（1）整齐（2）清洁（3）润滑（4）安全2.设备维护保养的分类（1）日常维护保养（2）定期维护保养3.设备的维修（1）设备维修方式主要有事后维修、预防维修、改善维修。（2）设备维修的实施包括两种情况，一种是自行修理，另一种是委托外修。饭店管理概论四、饭店设备的技术改造和更新（一）饭店设备的技术改造饭店设备的技术改造应遵循以下原则：

1.针对性2.适应性3.经济性4.可能性（二）饭店设备的更新一般符合下列情况之一者就应进行设备更新：

1.通过多次大修，设备的技术性能已达不到要求，无法保证饭店的服务质量；

2.技术性能落后，经济效益很差的；

3.维修费用很不经济的；

4.已很不适应饭店经营需要的；

5.能耗大且污染严重的，进行改造又不经济的。（三）饭店设备技术改造和更新的程序

1.制定设备技术改造和更新计划

2.进行技术和经济分析

3.编制设备技术改造和更新任务书

4.设备技术改造和更新的实施饭店管理概论第三节饭店安全与卫生管理一、饭店安全管理概述二、饭店安全管理原则与保安工作三、饭店卫生管理概述四、饭店卫生管理的内容