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文档简介

第第页贵宾宾客接待程序及注意事项为了体现我公司VIP客人的尊贵感，维系良好的客户公共关系，最大程度上提高VIP客人的满意指数，现对于贵宾宾客的接待程序及注意事项作出以下统一：1.0程序目的明确VIP接待的流程、相关服务的提供和检查控制规范。2.0适用范围适用于各营运部门、VIP客人的接待活动。3.0主要职责3.1前厅及客户经理负责VIP客人的迎宾和送客；3.2各相关部门员工负责VIP客人锁牌、更衣柜、专用物品、所订房间、所订技师的准备及日常服务。4.0支持文件4.1《VIP接待服务规范》4.2程序内容流程5.0记录《顾客满意度调查表》VIP级别级别级别范围二、VIP接待要求VIP客人抵达前的检查工作由各部门经理负责：检查所订房间设备是否完好。检查所订房间是否清洁。检查所订技师是否做好准备。接送车是否准时到位，如开车则停车场是否留停车位。前台准备专用柜锁。更衣室检查更衣柜、专用物品是否完缺。三、VIP抵店方式：V1抵店前，由宾客提前告之客户经理通知或宾客自行来到；V2抵店前，由总办通知贵宾到达时间。四、VIP客人抵店A、由门前保安主动上前帮开车门，并引导车辆开往所留车位；B、V1、V2客人到店由前厅当班最高管理人员和客户经理迎接。VIP客人在店期间客户经理随时注意客人的需求，落实客人各项服务需求，并及时通知相关部门；各相关部门最高管理人员加强对VIP客人所在位置的服务工作及优先服务；由客户经理及前厅经理亲自带VIP客到达更衣室门口交接于更衣当班管理层；更衣管理层全程进行随身服务后，亲自带VIP客入休息厅或餐饮部，交接于休息厅或餐饮部当班最高管理层；如总经理、总值在场的情况下，应及时通知到达贵宾所在休息区域亲临接待，对贵宾的到来表示欢迎，维系好客户关系；当贵宾进行楼层、SPA、美容部等区域时同样由接待部门最高管理层进行接待工作。VIP客人离店由更衣提前通知前厅提前准备好V1、V2客人的各类结算单据；优先为V1、V2客进行结帐离店；门童将客人行李送至大门口，由客人清点认可后送上车；V1V2客人离店由客户经理和前厅当班最高管理人员在前厅欢送。VIP客人离店后前厅部收银做好VIP客人消费资料，交营销部存档。八、注意事项：A、当贵宾宾客办卡时，用相机拍下宾客的半身照，以便以后的识别；B、营销部经理将所有VIP专柜客人姓氏、锁牌统一抄送各部门；C、所有部门员工必须熟记会员锁牌主人姓氏、外形特征、性格爱好；D、贵宾宾客具有以下贵宾待遇：1排位、排房、买单优先权；2可赠送第二、三杯等饮品及生果盘；3可提

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