智慧旅游公共服务建设现状和问题分析

智慧旅游公共服务建设现状和问题分析江苏省是我国重点旅游省份之一，旅游产业规模位居全国前列，较早在全省范围内开展智慧旅游的建设。近年来，江苏省重点开展智慧旅游服务、智慧旅游营销和智慧旅游管理等方面的研究与建设工作，将全省智慧旅游协调发展作为战略重点，目前已经建立起江苏省智慧旅游联盟，并多次开展智慧旅游研讨交流，在推进全国智慧旅游的建设过程中起到了积极的作用。1.1.1江苏省智慧旅游公共服务平台建设现状（1）江苏省旅游业发展现状在智慧旅游的背景下，江苏省积极实施政府主导的智慧旅游发展战略，旅游产业得到了快速的发展。表1.1是2007年至2012年江苏省境内外游客统计数据和境内外旅游收入统计数据，可以看出，2007年至2012年期间，江苏省旅游业整体收入和来省游客总数都呈现逐年快速增长的趋势。表1.12007-2012年江苏省旅游收入和人数统计表①①数据来源：根据2013年江苏省统计年鉴整理与此同时，旅游产业中相关旅游企业总体上也处于缓慢上升的趋势，如表1.2中显示的旅游社数，、世界旅游组织预测，到2020年底，中国国际游客到达数将增至16亿，中国无疑会成为全世界最大的旅游目的地，江苏省入境旅游市场规模也将随之扩大。江苏省积极加强“美好江苏”旅游品牌宣传，与各大门户网站、搜索引擎合作，利用微博和社交网站等平台，扩大“美好江苏”的国内外影响力。江苏省各级政府还充分认识到智慧旅游的发展潜力，积极探索智慧旅游建设，力图将江苏省打造成一体化旅游服务样板、互动体验实践区、电子商务新标杆和旅游创新示范基地。目前全省正在积极部署搭建一体化的智能旅游信息服务平台、旅游政务信息管理平台、江苏旅游智能数字营销平台、旅游电子商务服务平台和“12301”旅游热线等。这一系列举措充分说明，智慧旅游的建设已成为江苏省旅游业发展的重中之重，正在全面推进之中。（2）江苏省智慧旅游公共服务平台建设现状《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》明确规定了“十二五”期间，江苏省将重点部署建设旅游公共服务体系和旅游信息化建设，其是新时期旅游业迅猛发展的重要保障，重点旨在解决整合、共享旅游资源、降低盲目投资、减少建设成本、避免信息孤岛等问题。目前，江苏省在智慧旅游公共服务建设方面已经有了一定的经验基础和成效。（a）政府门户网站目前，江苏省开通了江苏旅游政务网（）、江苏旅游信息网（），面向政府、游客和旅游企业提供旅游政策发布、旅游信息咨询、旅游景点介绍、旅游六大要素推介等一系列信息服务，同时还面向导游提供信息查询、网上报名、认证审核等服务。各地市根据各自旅游业发展特点推出旅游信息和旅游政务网站，主要是面向游客提供目的地推荐、信息查询和景点介绍等内容。（b）智能移动终端部分地市开发了手机应用客户端，如南京推出“南京游客助手”、无锡推出“魅力无锡”旅游移动客户端、扬州“寻找扬州”手机应用端等，不仅包含了地市概况、景点、美食、住宿、娱乐、购物、出行、线路推荐等多项功能，还提供手机导游、智能语音讲解等具有本地特色服务。（c）智慧旅游卡在智慧旅游卡方面，江苏省还未正式推出智慧旅游卡服务，但江苏正在积极部署智慧旅游服务卡建设，并将其纳入到《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》的“七大新建工程”之中。由南京市旅游委和南京市民卡公司合作完成的电子游园卡系统目前已投入使用，南京市民可通过市民卡享受游园年卡服务，以代替纸质的年卡。1.1.2江苏省智慧旅游公共服务建设存在的问题江苏省在智慧旅游公共服务建设方面取得了多方面的进展，但总体上还处于建设初期，公共服务建设还存在多方面的问题，主要表现在以下五个方面：（1）基础设施建设不完善基础设施体系是江苏智慧旅游公共服务体系的载体，是支撑各项智慧旅游业务运行的基础保障。总体而言，江苏省在网络系统、新兴信息技术应用以及数据库建设方面还存在较大问题，智慧景区、智慧酒店的建设也存在不少现实困难。与此同时，江苏省尚未建立省统一的旅游资源数据库，不利于旅游资源的充分整合。（2）制度体系建设滞后制度体系是江苏智慧旅游公共服务体系的基石。江苏省各级旅游政府的信息化发展不平衡，缺乏统一完善的监督管理机制和保障机制，因此很难做到对旅游全行业的统一管理。（3）信息资源共享不充分从公共信息服务平台建设情况来看，政府旅游门户网站之间重复建设现象严重，江苏旅游政务网、旅游信息网和旅游局政府信息公开网这三大互联网平台之间的信息资源没有得到充分整合，各大平台独立运营，造成人力、财力和物力的巨大浪费，不能实现智慧服务、智慧营销、智慧管理、智慧政务等方面信息资源全面整合和充分共享。（4）信息安全问题日渐突出随着智慧旅游建设和各类信息技术应用范围逐渐扩大，加上管理和维护不到位，各类信息安全事件层出不穷，这不仅对智慧旅游业务应用开展带来冲击，而且给智慧旅游的良性发展带来了隐患。目前，各类政府网站和各大电子商务平台都存在着不同形式的信息安全问题，必须予以重视。（5）标准规范体系缺失标准规范的缺失是当今我国旅游信息化发展的主要障碍之一，江苏省在旅游公共服务建设方面，重点强调了景区环境、交通、公共设施和旅游服务保障方面，但是在智慧旅游背景下，江苏省并未建立智慧公共服务相关的标准规范体系，如省、市、县（区）三级旅游局智慧旅游公共服务管理规范，与此同时，在游客、导游、旅游企业、旅游电子商务、旅游在线支付等方面，也未建立相应的标准规范体系，成为制约智慧旅游全行业健康发展的重大障碍。1.1.3江苏省智慧旅游公共服务平台建设的必要性智慧旅游提供海量的旅游信息服务，这些信息不仅面向游客，同时还面向政府和旅游企业，以便同时实现政府的监管职能和旅游企业的营销功能。如何让旅游各级管理部门、旅游服务机构、旅游产品信息等数据实现信息共享，避免“信息孤岛”，是智慧旅游建设首先需要解决的问题。由此可见，江苏省智慧旅游建设的重中之重是建立一个以旅游全行业信息资源中心为基础的智慧旅游公共服务平台，其将成为江苏省实现旅游资源充分整合的关键载体，有利于促进江苏省智慧旅游的健康、快速、有序、可持续的发展，全面开创智慧旅游公共服务建设的新局面。（1）促进旅游信息共享，提升旅游服务质量旅游信息是影响游客旅游质量的关键，大力发展信息服务是现代旅游业的趋势。旅游业是信息密集型行业，在旅游过程中，游客、政府和旅游企业都需要随时获取信息，信息贯穿旅游活动的全过程。而由于旅游是一种跨区域消费活动，旅游产品或服务具有无形性、差异性和同时性等特点，跨区域之间文化、语言、气候之间存在差异，这些差异容易导致游客和景区之间信息不对称等问题，造成游客在旅行前计划不足或在旅游过程中享受不完全等问题，导致游客满意度下降，影响游客出游的积极性，从而制约了旅游业的发展。除此之外，对于旅游主管部门而言，无论是景点开发、规划，还是市场细分、战略制定或旅游监管统计，都需要准确地获取、加工和利用旅游信息，促使对旅游业信息共享和整合的要求进一步提高。因此，从解决现实发展问题来看，必须建立高效统一、规范完善的旅游公共服务平台，充分发挥信息引导作用，满足新时代的旅游发展需求。（2）有利于政府更好地发挥主导作用，提升旅游业发展水平从国外建设经验来看，政府主导力度和信息服务程度是决定区域旅游发展水平、经济增长水平的重要因素。国外旅游发达地区较早就启动了旅游信息化的建设，尤其是重视旅游信息服务，率先占据了竞争和发展优势，同时率先获得了旅游综合信息服务带来的经济效益。如新加坡、韩国旅游公共服务平台，不仅给国内游客带来更多的便利和更好的服务，还成为其吸引国外游客的重要窗口，提升本国旅游业的全球综合竞争力的有力途径。因此，从旅游发展战略来看，政府必须积极参与到旅游信息服务建设当中，并发挥其主导作用，吸取国外旅游公共服务建设经验，部署旅游公共服务平台的建设，以期带来长久的社会效益和经济效益。（3）为建设旅游强省提供高水平的运行平台从国内其他省市旅游业发展经验来看，建设旅游公共服务平台是提升一个省旅游现代化水平的必要途径。比如北京市建成的智慧旅游公共服务平台，已成为北京对外展示的重要窗口，北京旅游发展标志性工程；浙江省建立浙江旅游公共服务平台，整合政务、资讯、营销、视频、体验等方面于一体的综合性服务平台，虚拟旅游体验、旅游电子地图等项目为旅游目的地营销、旅游规划管理提供了有效手段，彰显着活力浙江的魅力，极大地推进了浙江旅游业的发展。湖南省建设的锦绣潇湘旅游卡公共服务平台，旨在为省内外游客提供旅游卡在线办理和消费平台，为游客提供了极大的便利，提升游客的消费意愿。因此，从提升江苏省旅游竞争力水平来看，必须建设一个符合其自身旅游业发展特色的省级旅游公共服务平台，使其保持国内旅游强省地位。（4）进一步促进全省旅游资源公共服务平台的整合开发，避免重复建设目前，江苏省各市、县（区）基本都已建立各自的旅游政务网和信息网站，但知名度普遍不高，网站访问量很低，网站内容更新不及时，大多数旅游网站已成为“信息孤岛”。这些都表明，江苏省各类旅游信息资源没有得到充分整合，各大旅游网站独立运营，人力、财力、物力存在巨大的浪费。因此，从江苏省旅游公共信息服务建设现状和存在问题来看，江苏省必须开始着手构建全省综合性旅游公共服务平台，避免在旅游智慧化建设上低水平的重复建设，在旅游信息综合服务方面，尽快缩小与国外和国内旅游建设先进省、市之间的差距，不仅需要满足智慧旅游时代日益个性化和多样化的游客需求，同时须要满足政府实施监管的高要求。1.1.4江苏省智慧旅游公共服务平台建设的可行性建设江苏省智慧旅游公共服务平台的可行性主要包括以下三个方面：（1）江苏省促进智慧旅游建设的政策支持在国家旅游业相关政策相继推出的背景下，江苏省提出将大力完善以游客为中心的旅游信息化服务，尤其是实现感知性、实时性和互动性。江苏省将智慧旅游分为智慧的管理、智慧的服务和智慧的营销这三个主要组成部分，并指出在新时期，建设旅游公共服务体系和旅游信息化是发展江苏旅游业的两大关键支撑，提出“一一二五七”建设项目，包括一个信息服务超级门户，一个国家级智慧旅游服务中心，12301旅游热线、咨询服务中心以及行政管理系统两个优化平台，包括智慧景区示范工程、智慧旅游购物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游IT上市企业和智慧旅游示范城市建设在内的五项示范工程，还包括智慧营销平台、智慧旅游卡平台、智慧体验互动平台、旅游企业接待平台、安全质量保障平台、综合决策及知识库平台和智能移动终端应用平台这七大新建工程。（2）强劲的用户需求随着我国人均GDP和城乡居民收入的持续增长，旅游消费也呈现急剧增长的势头，这为我国旅游业持续快速发展提供了巨大的市场基础，据《第33次中国互联网络发展状况统计报告》统计数据，截至2013年12月底，在线旅游用户数达1.81亿，占总网民比例的29.3%，而江苏作为全国旅游资源较为丰富的省份之一，具有更大的市场需求和用户规模，在线旅游业务产业链不断发生变化，产业链上下游服务提供商不断进军对方市场，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服务提供商均积极利用互联网平台提供在线旅游直销服务，加大互联网营销力度，旅游网络营销平台、旅游信息平台、垂直搜索类网站、旅游点评网站层出不穷，都旨在满足游客的个性化和繁杂的需求，由此，在线旅游市场已经进入快速发展阶段，这就为智慧旅游公共服务平台的建设和发展提供一个契机，公共服务平台将旅游信息、旅游营销、旅游管理、旅游政务服务整合至一个综合性的中央管理平台，可以为游客、旅游企业、政府提供一站式的管理和服务，满足各类旅游资源的共享和利用。（3）成熟的技术条件智慧旅游公共服务平台的建设发展运用到云计算、物联网、移动互联网、移动通信