国内智慧旅游公共服务平台的建设与应用状况

国内智慧旅游公共服务平台的建设与应用状况自2001年国家旅游局全面开展“金旅工程”建设以来，其在政府旅游门户网站建设、旅游行业管理、目的地营销等方面都获得了巨大的进步。2008年，国家旅游局又对旅游官方网站实施全面改版，推出12301旅游热线，并且初步完成旅游卡试点工作。2010年，江苏镇江在全国范围内率先提出“智慧旅游”概念，随后，镇江受权设立国家智慧旅游服务中心，并提出总体建设方案，包含“五个一”重点项目，即一个国家智慧旅游服务中心、一个中国智慧旅游云计算平台、一个中国智慧旅游感知传输网络体系、一个中国智慧旅游产业联盟、一个智慧旅游产业谷，旨在实现旅游管理数字化、服务智能化以及体验个性化，提升国内旅游业的总体发展水平。1.1国内智慧旅游发展现状在信息技术的迅猛发展、应用和国家政策的大力支持下，智慧旅游的建设工作已在全国如火如荼的展开。早在2009年，九寨沟以整个景区为主体依托单位申报了国家863重大课题，打造国内首个“智慧景区”；2011年，镇江启动“中国智慧旅游服务中心”建设；2011年2月，宁波市旅游局推出了国内首个以3D仿真模式将整个城市“克隆”到互联网上的“虚拟旅游社区”，开创了旅游服务模式的新思路。随后，国家旅游局提出，要抓住移动互联网、三网融合等机遇，推动现代化信息通信技术在旅游业中的应用，加快建设旅游电子商务，鼓励各类旅游业务运作模式的创新。2012年5月，国家旅游局确定了包括北京、武汉、南京、成都、苏州等城市在内的18个试点城市，旨在积极引导和进一步推进全国智慧旅游建设和发展。智慧旅游的建设不仅仅是构建一个智慧景区、建成一个智慧旅游城市，而是一个牵涉面十分广泛的系统工程，需要各方面联盟合作。因此如何整合各方资源，实现智慧旅游产业联盟，形成一个全产业链的公共服务平台，就成了当前迫切需要解决的问题。1.2国内智慧旅游公共服务建设现状在国家旅游业相关政策相继推出的背景下，各省市也纷纷开始了智慧旅游服务的建设工作，旨在提升智慧旅游公共服务水平，满足游客、政府、旅游企业多样化、个性化需求。山东省承接了中国旅游业第一个863项目“基于高可信网络的数字旅游服务系统开发及示范”课题，旨在整合各类旅游信息资源，包括景区、旅行社、酒店信息等，构建一个融合型的数字综合服务系统，从而建立一个集营销、服务、保障于一体的综合性数字应用服务体系。福建省在智慧旅游“十二五”规划中指出，将全面建设智能导游、景区电子门票、多点通信和移动支付等系统，全面提升目的地和旅游企业的智能化水平，基于智能技术，构建智能旅游一体化管理平台。江西省于2012年推出江西省智慧旅游网，其通过运用移动互联网、web1.0等技术，面向旅游者提供一个旅游行程个性订制综合服务平台。南京加快部署云数据库平台，不断拓宽游客体验，大力发展景区智慧建设，完善政府旅游网站，打造南京“智慧旅游”一卡通，加强平台之间的互联互通。上海、无锡、成都相继推出移动终端应用产品，以“移动服务”为主要宗旨，为海量旅游者提供详细、丰富的景区信息和住宿、餐饮、娱乐等全面的旅游信息咨询服务。1.3北京智慧旅游公共服务平台建设案例为积极贯彻《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快旅游业文件的意见》和《智慧北京行动纲要》，北京出台了《北京“智慧旅游”行动计划纲要》，确定“智慧旅游”建设方向、目标和主要内容，大力建设北京“智慧旅游”公共服务体系、旅游业态“智慧旅游”服务体系、北京市“智慧旅游”政务管理体系，其中公共服务体系包括建设旅游公共服务信息系统、完善公共信息平台、推进电子商务系统建设、打造景区虚拟旅游平台、景区自助导游平台等；旅游业态“智慧旅游”服务体系包括智慧旅行社、智慧饭店、智慧景区和智慧乡村试点示范项目；“智慧旅游”政务管理体系包括电子政务办公系统和旅游应急指挥系统。全面建成智能化和集约化的发展支撑体系，实现为政府、旅游企业、游客服务的智慧旅游公共服务平台。在智慧旅游公共服务建设方面，北京已经基于互联网平台开发了北京智慧旅游公共服务平台，并基于移动客户端开发了“i游北京”移动信息服务平台。（1）北京智慧旅游公共服务平台北京智慧旅游公共服务平台是由北京市旅游委员会主办，面向游客、导游、景区、旅行社、酒店、餐饮等其他旅游企业的综合服务平台，支持中文（简体和繁体）、英语、法语、韩语、西班牙语、日语、德语、俄语、阿拉伯语等在内的九种语言，平台服务内容包括食、住、行、游、购、娱、展、演等八大业态信息，全方位展示北京各种旅游资讯，并通过高清图片、视频和全景等方式向游客全面地呈现北京优美的旅游胜地。同时，平台还提供旅游产品团购、景区电子票在线预订以及机票、酒店在线预订等在线预订功能，电子地图综合查询、实时交通量查询、社区互动交流、旅游景区搜索引擎等，平台还提供个人登录和企业登录入口，公共服务平台主要功能架构如图1.4所示。北京智慧旅游公共服务平台图1.4北京智慧旅游公共服务平台功能架构其中，信息服务系统为用户提供旅行六大要素基本信息查询，并向游客提供线路推荐，为游客行程规划提供依据；电子商务系统主要包含景区门票预订、旅游产品预订和住宿预订三大模块，为游客提供电子商务支付功能；个性化推荐系统为游客提供了需求发布平台，游客可将自己个性化的需求发布在该平台上，平台会将需求汇总呈现给游客和旅游企业，提供了在线交互的功能；智慧政务为游客和旅游企业提供新闻发布、信息公开、在线办事、咨询投诉等功能，为政府部门、旅游企业和游客提供了在线办公的便捷渠道；其他功能模块如票务分销系统、在线社区和相关平台链接等，其中在线社区为游客提供了互动交流的平台，有利于游客分享旅游经验和旅游行程规划，此外，平台还开设了旅游在线客服、旅游在线问答和旅游投诉，“咨询”和“投诉”两大模块重点是面向游客提供旅游信息获取、旅游结果反馈的途径，既有利于提升游客体验，又有利于旅游企业改善服务质量和政府提高管理职能。（2）“i游北京”移动信息服务平台“i游北京”平台是一个专门针对游客开发的集景区门票预订、景区智能导览、景区流量查询、导游或旅行社信息验证和游玩攻略功能于一体的权威综合性平台。其通过智能手机等移动终端为游客提供信息查询和在线预订服务，为智慧旅游公共服务平台提供了全新的技术支撑，旅游者在自助游中，可利用无处不在的网络和移动终端，随时随地获取旅游相关信息，包括景区、酒店、餐饮和交通等，同时查询相关旅游线路推荐，制定个人行程规划；同时，平台还为游客提供智能导览服务，平台通过后台数据库与智能导览设备之间构成的网络控制系统，以多媒体信息，如视频、语音、文字等形式将目的地景区的所有相关信息和位置信息实时提供和呈现给旅游者，打造一个全方位的智能游览支持平台。（3）北京公共服务平台建设存在的问题与不足在智慧旅游公共服务平台建设方面，北京可谓是走在了全国前列。其基于互联网平台、移动客户端为游客提供了良好的旅游应用服务，让游客能够随时、随地获得丰富的旅游资讯，更方便、更快捷地预订和规划出行方式与旅游路线，将大部分精力投入在游玩上，不必再为一些琐碎的问题分散精力，以提升旅游体验；同时还为管理部门提供了及时、可靠的数据信息，便于其及时发现问题并妥善处理，提升旅游的服务水平和整体形象。这些举措为其他省市在展开智慧旅游和智慧旅游公共服务建设方面，提供了可借鉴的经验，也具有一定的启发意义。北京智慧旅游公共服务建设发展较快，但也存在着一些不足：首先，北京智慧旅游公共服务平台虽然开发了众多模块，但是该平台并没有真正意义上实现政务、营销、管理和服务四项核心功能的融合，公共服务平台主要是提供了信息服务、电子商务、个性化推荐等功能，其并没有将智慧政务真正整合到一个平台之中，而是提供了智慧旅游公共服务平台至旅游政务网的连接，这两大平台之间存在较大的区别，但也存在一定的重复性，在很大程度上造成了重复建设和资源的浪费，不利于资源整合、成果共享和降低成本的目标的实现，这也是在智慧旅游公共服务建设迫切需要解决的问题。其次，北京智慧旅游公共服务平台缺少统一性规划，由于对公共服务认识不足，专业规划顶层设计重视不够，造成平台功能模块分类缺乏统一的标准，网络影响力不高、技术应用滞后，这些经验和不足给江苏省在建设和运营智慧旅游公共服务平台过程中提供了一些参考和启示。1.4国内智慧旅游公共服务平台建设情况总结互联网作为具有划时代意义的发明之一，其中大意义不仅体现在技术的复杂性，更是体现在其对社会发展的影响，互联网平台是一个全球性的互动平台，在获取、传输、加工和存储信息方面，比过去任何途径或方式都更加高效、经济、内容更丰富。新兴信息技术的发展给政府公共服务的建设带来了更具有挑战性的要求，依托互联网平台建设数字化、智慧型政府是贯彻落实国家信息化发展战略、提升政府服务能力、构建和谐社会的重要举措，发挥政府主导作用，建设智能化公共服务平台，不仅能提升政府监督管理水平，还能提高用户满意度。纵观国内情况，各省市均开展了智慧旅游公共服务平台的建设，首先，从取得的成绩来看，我国公共服务体系已初步建成，政府职能正在从管理型政府向服务型政府转变，公共服务平台功能从以往简单的形象宣传、信息发布向综合服务功能转变；我国各省市基本实现旅游政务和信息咨询服务平台的建设与应用，少数地区已实现旅游营销和电子商务平台的建设与应用，小部分地区实现旅游体验平台的开发；各地市均注重旅游咨询热线、移动终端应用的开发，建设统一的综合应用平台已成为大势所趋。其次，从存在的问题来看，国内对公共服务平台的研究，大多还停留在理论和规划层次，真正付诸实践的较少；对公共服务认识不足，信息化程度不高，新兴技术运用不充分，资源利用不高；政务等服务平台信息更新不及时，信息整合力度差，数据共享程度低；政务等服务平台知名度不高