药企数字化转型智慧零售数字化规划方案

药企数字化转型智慧零售数字化规划方案★★12345门诊体检线下门店中西医结合医院健康管理中心联合XX健康大学、制药研究机构、健康管理联合XX健康大学、制药研究机构、健康管理数字化智能生产全渠道零售服务集百草而香天下数字化智能生产全渠道零售服务集百草而香天下，普健康而惠众生精益数字化精益数字化从零售4.0战略落地的角度来看，流程框架需要涵盖两部分内容，既有包含现有业务的改进，也有创新业态的流程设计1414September2024Page3从过去到现在…商业的本质实际上从未发生过改变,勤字化给企业带来，开启新的旅程!方方医疗场所医疗场所命周期家中办公场所交通工具休闲场所购物场所供应链产品康命周期家中办公场所交通工具休闲场所购物场所供应链产品康全健餐厅Page5Page6数字化愿景核心数字化业务核心数字化业务核心能力产品服务… 数字化实施… 数字化举措统的稳态应用、创新的敏捷应用，兼容过去，产供销一体化生态圈3PL供应商电商卖场社交传媒安全药店保险云TMS接口SRM系统接口WMS/WCS接口CRM接口第三方电商接口官网接口呼叫中心接口内购平台接口信息系统接口JDE接口移动App接口官方商城接口设备与安全管理API管理信息系统接口业务逻辑智能化服务微服务框架及服务云TMS接口SRM系统接口WMS/WCS接口CRM接口第三方电商接口官网接口呼叫中心接口内购平台接口信息系统接口JDE接口移动App接口官方商城接口设备与安全管理API管理信息系统接口业务逻辑智能化服务微服务框架及服务管理基础PaaS件)服务智能分析服务企业应用集成服务分布式资源管理与自动化部署服务机器学习分布式计算流计算内存计算增量计算计算虚拟化存储虚拟化网络虚拟化营销管控分析供应链服务全渠道决策营销管控服务敏捷应用供应链应用(SaaS)智能分析 稳态应用全渠道决策运营协同运营协同策略预测监测优化接入设备员工数字化设备消费者移动设备生产设备门店接入设备温度压力震动状态告警Page7勤字化能力返回目录零售4.0的技术愿景：通过数字化门店和新兴的“物联网社区”,提升客户服务体验、扩展新渠道或是开发一些新类别、高利润的产品品类，实现收入增长全渠道社区数字化门店全渠道社区99877654543232123客户扫码查询商品信息、评论45678扫描商品编码可以在线上渠道查询其它同类9智能机器人协助库存补充、货物装配和有害1414September2024Page9数字化能力规划工作方法业务承接服务设计能力规划目标客户历程定义场景筛选目标客户历程定义场景筛选数字化规数字化服场景细化业务能力设计划设计务设计现状输入1414September2024Page10定义目标客户的方法论业务能力设计数字化规划设计历程定义业务能力设计数字化规划设计历程定义场景筛选场景细化数字化服务设计现状输入目标客户目标客户的描述从客户基本属性、客户需求和目标客户的描述从客户基本属性、客户需求和行为习惯等角度深入描述目标客户基本特征描述：基本特征描述的目的是确定客户所属的群体、代表人物、区域、性别、年龄、学历、收入水平目标客户需求、及行为偏好描述：需求描述的目的是为产品服务匹配提供依据、大健康需求、关键购买驱动因素、产品偏好行为偏好描述的目的是为场景细化提供依据、信息获取偏好、终端使用偏好、支付习惯、重复消费习惯1414September2024Page11人口统计变量需人口统计变量需求消费习惯目标客户客户研究输入高高？？?低高高“邱莹莹”“樊胜美”“安迪”“老谭”••官网信息有限，无法进行直接购买•线上购买渠道知名度不够•各公众号知名度不高•推送优惠活动方式单一了解••官网没有购买渠道•线上线下价格不统一•没有支持全渠道的统一客户、库存等重要数据上横向贯通••仅限自提，没有配送•不能实现第三方支付履约使用•只有短信提醒，缺少使用•只有短信提醒，缺少EDM等其他方式•需要全渠道会员的统一管控与系统支撑购买•八成销售额来自线下，但线上潜力很大•未独立运营第三方平台，未能获取第三方电商渠道客户数据•线上推广力度不够，导致引流力度不佳•未推广线上购买渠道•CRM系统中数据量及信息种类较少，且几乎没有线上客户的数据，无法实现精准推送消费者角度消费者角度XXXX角度与消费者接触的触点也日益增多,尤其是数字化触点传统线下触点传统线上触点数字化触点▪随着互联网与新媒体的发展，品牌与消费者接触方式进一步扩展，客户端、微信等成为诸多品牌和消费者建立沟通的重要渠道▪不同的渠道可归为三类：传统线下触点，传统线上触点和数字化触点在对消费者购物历程和触点归纳的基础上,形成完整的O2O无缝接触体系，确定不同历程在不同触点上的可能性吸引了解购买履约使用初步认知搜集信息营销预约体验下单支付产品交付售后服务评价分享数字线上触点网站/APP广告●●微信●●●●●其他社交媒体●●●●搜索引擎●●●电子邮件●●●●官方网站●●●●●●第三方电商平台●●●●●●●传统线上触点电视广告●●手机短信●●服务热线●●线下实体触点实体门店●●●●●●●体验店●●●●●●●●平面广告/邮报●●亲友●●●●1414September2024Page15方法论：客户历程定义业务能力设计数字化规划设计业务能力设计数字化规划设计场景筛选场景细化数字化服务设计目标客户历程定义通过客户研究和体验的设计，研究所有可能的触通过客户研究和体验的设计，研究所有可能的触点及场景，定义最有可能的客户历程定义客户历程的维度：、历程场景：以消费者行为学定义的客户历程为基础，参考最佳实践整理客户全历程；以现状调研和未来客户历程设计为依据、客户行为：以消费者体验设计为基础，详细描述目标客户的典型行为路径，定义使用场景、需求痛点：描述用户在各个场景中的核心价值诉求，确认客户任务目标、体验要求：客户在此场景中需要的体验层次：可用、易用、愉悦、心理反应：定义每个客户在各个场景阶段的用户情绪状态、用户心理反应以指导体验设计*期望战略或体验子项目提供现状调研输入*期望战略或体验子项目提供现状调研输入14September2024Page16针对XX两类不同群体，针对体验店设计的两套典型的客户旅程吸引了解购买履约使用初步认知搜集信息营销预约体验下单支付产品交付售后服务评价分享数字线上触点网站/APP广告●●微信年轻群体年轻群体●●●其他社交媒体●●搜索引擎●电子邮件●●●●官方网站第三方电商平台●●●●●●●传统线上触点电视广告手机短信●●服务热线高端群体高端群体线下实体触点实体门店● ●●●●●●体验店●●●●平面广告/邮报亲友●●●**由战略及体验子项目提供现状输入14September2024Page17推动产生明确购买需求吸引客户产生明确购推动产生明确购买需求吸引客户产生明确购买需求会员账户登录引导进入体验产生模糊需求获取初步信息推动详细信息获取需求痛点用户体验情绪和反应实现程度需求痛点用户体验情绪和反应实现程度关键词:自主体验、自主获取信息阶段吸引阶段吸引了解知晓搜索预约到达登录引导知晓搜索预约到达登录引导体验结果终端设备账户登录电子地图导航体验自助签到进行体验状态大致明确社推到达体验店24h电子展示屏个性化信息展示体验店预终端设备账户登录电子地图导航体验自助签到进行体验状态大致明确社推到达体验店24h电子展示屏个性化信息展示体验店预约荐交媒体搜索检测结果呈现一体化方案推荐平和好奇平和尝试平和选择兴奋期待平和联系平和期待兴奋参与兴奋用户体验实现程度.可用.易用愉悦促进购买增强客户交互实现购买客户关怀完成交货挖掘新需求促进购买完成支付促进购买增强客户交互实现购买客户关怀完成交货挖掘新需求促进购买完成支付客户旅程：年轻上班族–白领.●...关键词:自主体验、自主获取信息阶段需求痛点用户体验情绪和反应阶段需求痛点用户体验情绪和反应实现程度购买履约使用周期提醒健康咨询再次邀约项目推荐周期提醒健康咨询再次邀约项目推荐认意向购买推荐生成订单支付配送产品一键加关联产品推荐入购物车 支支（三方）配送产品一键加关联产品推荐入购物车订单确其他体验订单确兴奋购买冲动平和好奇平和慎重平和谨慎平和期待平和平和反馈兴奋好奇用户体验实现程度.可用.易用愉悦需求痛点用户体验情绪和反应实现程度需求痛点用户体验情绪和反应实现程度阶段吸引阶段吸引了解参观就诊引导诊断结果知晓预约体验结果体验诊断到达登录参观就诊引导诊断结果知晓预约体验结果体验诊断体验邀约体验邀约 带领参观产品线导购获得客户信息VIP体验区签到进行体验到达体验店人脸识别结果医馆区签进行中诊断结果和建议体验店预约呈现到品牌认同产生模糊购买意向产生明确购买需求产生明确购买需求推动产生明品牌认同产生模糊购买意向产生明确购买需求产生明确购买需求推动产生明确购买需求再次强调购买需求会员账户登录产生模糊需求引导进入诊断平和好奇兴奋选择平和期待平和信任兴奋参与兴奋平和期待平和信任兴奋用户体验实现程度.可用.易用愉悦提升客户满提升客户满意度促进购买实现购买完成支付完成交货挖掘新需求客户关怀客户旅程：高端人群.●...阶段购买履约阶段购买履约使用选购选购结账支付提货周期提醒售后回访增值服务电话售后复诊预约提醒结账快捷支付电话售后复诊预约提醒结账快捷支付免费增值服务需求痛点需求痛点用户体验用户体验情绪和反应实现程度兴奋购买冲动平和慎重平和谨慎平和轻松平和平和反馈兴奋参与用户体验实现程度.可用.易用愉悦场景筛选的方法论业务能力设计数字化规划设计业务能力设计数字化规划设计场景细化数字化服务设计目标客户历程定义场景筛选通过三层筛选，选择客户历程中核心场景，并定义向客户传递的核心价值通过三层筛选，选择客户历程中核心场景，并定义向客户传递的核心价值第一层筛选：为微场景设定核心价值卖点、价值分析维度：简单、趣味、专业、定制、安全、便捷、省钱、关系第二层筛选：判定核心场景、判断维度：是否必经、是否沉浸、是否吸引注意、是否影响决策、是否引导行动第三层筛选：以企业所拥有的能力为选择场景参考条件、企业能力：渠道服务能力、产品匹配能力、内容支持能力1414September2024Page22场景筛选：年轻上班族–白领吸引吸引社交媒体推荐状态大致明确社交媒体推荐搜索约趣味专业定制简单了解了解到达体验店24h电子展示屏个性化信息展示终端设备账户登录电子地图导航体验自助签到进行体验检测结果呈现一体化方一体化方案推荐产品一键加入购物车便捷定制简单简单简单专业趣味专业趣味专业安全简单省钱购买购买关联产品推荐其他体验项目推荐订单确认定制趣味定制趣味简单安全配送履约配送履约支支付支简答便捷安全省钱使用使用体验店活动邀约咨询平台购买周期提醒定制定制定制专业趣味关系定制定制服务触点设计关键必经沉浸吸引注意影响决策引导行动服务触点设计关键必经沉浸吸引注意影响决策引导行动提供价值简单快捷安全定制趣味趣味专业省钱关系吸引吸引高端渠道品牌推广专业定制体验邀约关系体验店预约简单了解了解到达体验店人脸识别导购获得客户信息带领参观产品线结果验呈现VIP体验区签到VIP体验区签到便捷专业安全专业便捷专业趣味简单专业专业趣味馆区签恩简单快捷专业诊断结果和建议专业购买履约使用购买履约使用未来超市选购结账快捷支付配送复诊预约提醒简单专业省钱简单专业省钱电话售后关怀定制关系免费增值服务定制专业提供价值提供价值简单快捷安全定制趣味趣味专业省钱关系服务触点设计关键服务触点设计关键必经沉浸吸引注意影响决策引导行动场景细化和服务设计的方法论目标客户业务能力设计历程定义场景筛选场景细化数字化规划设计数字化服目标客户业务能力设计历程定义场景筛选场景细化数字化规划设计定义微场景中使用的角色：、服务提供者：场景中主要服务的提供者、关联群体：场景中与目标客户关联且有交数字化产品领域场景基本信息、需求定义：此场景满足的核心需求产品服务和公司输入、价格和促销：依据渠道策略设计数字化服务设计原则、适应目标客户、服务提供者和关联群体的服务实现方式、确定微场景下的基本交互方式、定义完成微场景下使用者的所有操作1414September2024Page25微场景分析：年轻群体-社交媒体推荐通过社交媒体建立与客户的第一次亲密接触关联群体服务提供者关联群体服务提供者扩散产品/品牌信息发布产品/品牌信息获取产品/品牌信息扩散产品/品牌信息发布产品/品牌信息获取产品/品牌信息趣味简单、快捷趣味趣味简单、快捷趣味碎片化时间工作时间碎片化时间碎片化时间工作时间碎片化时间微信后台微信无无微信微信后台微信无无微信无无无无无无无无优惠券无无优惠券社交、内容社交、内容社交、内容社交、内容社交媒体浏览行为和历史无社交、内容无无社交媒体浏览行为和历史无无社交媒体浏览行为和历史关注公众号无社交媒体浏览行为和历史无无社交媒体浏览行为和历史关注公众号，登录官网XX社交渠道运营方进行内容和素材的管理和发布在目前运营的公众号中，推送体验店开幕信息，内容有趣，富有吸引力，在内容中提供预约渠道返回目录零售4.0战略实现路径0号店零售4.0战略XX体验店XX体验店店仅作为0号店升级推广升级推广Page29通过对各类客群在XX店中实现价值诉求的分析，得出宣传品牌理念、传播品牌内容为主要目标，帮助服务对象了解XX健康及三大子品牌，展示企业实力对新业务形式进行试验，并根据“客户”反馈进行改进与迭代，承担新业务孵化功能•创新产品和服务模式、新型展示形式、先进数字化设备对新业务形式进行试验，并根据“客户”反馈进行改进与迭代，承担新业务孵化功能•创新产品和服务模式、新型展示形式、先进数字化设备等流程及功能测试（功能、流程打通）•基于“客户”反馈的迭代和改进Page3055771.入口体验大厅；2.一体化解决方案区域；6343.包柱货架；63494.厨吧区域；925.心氧吧；26.睡眠中心；7.总统牌区域；88.XX牌区域；819.悦活力区域；110.健身运动区域；11.美颜体验区域；12.水吧、书吧区域；13.二层中医旗舰店；14.三层虚拟数字展示；Page31结合现有空间规划，以530实现为目标，定位各板块主要功能（1/2）创新功能试验产品子品牌宣传创新功能试验产品子品牌宣传大健康理念念念产品子品牌宣传产品子品牌宣传念与未来愿景展现创新功能试验创新功能试验1414September2024Page32结合现有空间规划，以530实现为目标，定位各板块主要功能（2/2）•创新零售功能体•创新零售功能体1414September2024Page33主要公共区域与多功能厅场景设计原则解读模块短期需要（模块短期需要（5.30）次要需求1门迎主要需求次要需求1门迎主要需求功能验创新验2未来展示厅3多功能厅2未来展示厅3多功能厅设计指导原则解读设计指导原则解读1.12.21.12.23.13.1功能验创新验1.12.23.11.144功能验2.3功能验2.3休息区1414September2024Page3421场景1：消费者进入门店，感受品牌理念，体验数字化销售工具21进店吸引场景3.1零售功能试验3.1零售功能试验进店吸引场景3.1零售功能试验3.1零售功能试验1.1企业品牌2.1零售体验2.1零售体验3.1零售功能试验n通过门口设置的24小时不 *红色标记数字化设备编号24小时不打烊移动门迎屏人脸识别系统LOGO投影场景1——数字化应用说明24小时不打烊移动门迎屏人脸识别系统LOGO投影1.5WIFI探针1.6路线导视机1.7液晶显示屏1.8自动抓药机1.91.5WIFI探针1.6路线导视机1.7液晶显示屏1.8自动抓药机1.9智能手环1. 71414September2024Page36场景1——数字化应用说明（续）序号数字化应用交互方式描述位置选择建议1.1通过可移动的液晶屏幕展示欢迎信息、企业品牌宣传通过机械手自动抓药的全过程为用户带来自助购药通过与手机绑定的手环进行全程个人健康追踪与Lo店内主要区域LBS签到记录o通过手环进行运动步数、运动/睡眠心率情况等健康监测记录o通过手环进行移动消费o通过手环启动服务体验区数字化设备进行体验14September2024Page37产品销售区域场景设计原则解读短期需要（短期需要（5.30）模块主要需求次要需求功能验2.15设计指导原则解读模块主要需求次要需求功能验2.152.22.2一体化解决方案1.2一体化解决方案1.26总统牌区7XX牌区功能验82.26总统牌区7XX牌区功能验82.2创新验2.2创新验2.2悦活力牌区悦活力牌区创新验创新验1414September2024Page38场景2：一体化解决方案区域实现线上线下无缝购物及多种交付方式 2.1产品体验2.1产品体验n通过便捷的、可交互的n通过销售服务人员与用户2.2零售体验1.2产品子品牌宣传）， *红色标记数字化设备编号1414September2024Page39场景2——数字化应用说明 产品查询Pad二维码及直购网站支付系统支付系统电子书电子书APP1414September2024Page40场景2——数字化应用说明（续）序号数字化应用交互方式描述位置选择建议2.12.22.3支持银行卡、现金支付,未来可支持微信支付1414September2024Page41场景3：子品牌销售区域实现线上线下无缝购物及多种交付方式786786产品区店内销售场景2.1产品体验1.2产品子品牌宣传 产品区店内销售场景2.1产品体验1.2产品子品牌宣传 荐XXXX *红色标记数字化设备编号开始总统牌/XX牌/悦活力牌区域内2.2零售体验3.1零售功能试验(5.30可能只支持银行1414September2024Page42场景3——数字化应用说明液晶显示大屏液晶显示大屏3.4明星产品电子桌面3.4明星产品电子桌面 液晶显示小屏数字货架Coop屏数字化桌面Coop屏数字化桌面14September2024Page43场景3——数字化应用说明（续）总统XX悦活力序号数字化应用交互方式描述位置选择建议3.13.33.514September2024Page44中医馆区域场景设计原则解读区域模块短期需要（区域模块短期需要（5.30）主要需求次要需求2.3设计指导原则解读主要需求次要需求2.3功能验1.1中医区•感受和体验未来概念零售门店的多种创新功功能验1.1中医区中药产品区中药产品区2.12.21.11.1养生讲堂1.1养生讲堂功能验2.3功能验2.31414September2024Page452.3服务体验2.3服务体验场景4：中医就诊、中药产品展示销售与养生讲堂 开始 开始2.1产品体验2.2零售体验2.3服务体验1.1企业品牌中医场景n在用户休中医场景n在用户休绍只支持银行卡/n通过讲堂大屏n组织开展养生n数字化互动n两种途径挂n体验专业n形成电子n5.30可实务4.34.6n用户可通查n根据检查n扫二维码切n通过销售服货n或可由销售4.12.3n数字化4.54.24.54.2*14*14Septemn根据消费进行会员积分记录nn会员可以录Page46场景4——数字化应用说明 4.1医疗服务数字化互动屏 4.2一体化健康检测机 4.3医馆系统 4.4环形屏幕液晶小屏 4.6远程咨询视频系统 4.7投影大屏幕1414September2024Page47场景4——数字化应用说明（续）序号数字化应用交互方式描述位置选择建议4.14.24.3绍4.54.6题1414September2024Page48主要体验区域场景设计原则解读模块9美颜体验区短期需要（5.30）模块9美颜体验区短期需要（5.30）主要需求主要需求次要需求次要需求功能验心养吧睡眠中心健康运动体验区心养吧睡眠中心健康运动体验区设计指导原则解读设计指