【社工介入院舍养老过程中角色转换的问题探究：以S市老年公寓为例12000字（论文）】

②老年志愿者积分制度。一是建立多层次、多样式的表彰、宣传和奖励制度。设置灵活多样又富有人性的荣誉奖项，让获奖的老年志愿者能够感受到来自社会的尊重和敬佩，适度满足老年志愿者的个性化、多样化的需求。建立互助养老志愿者星级认定制度，每年进行考评，根据志愿服务时间和服务质量，对志愿者给予相应的星级认定，激发老年志愿者参与的积极性、主动性和创造性。二是实施积分管理制度。将每名老年志愿者发挥作用的情况以积分的形式进行记录管理，根据服务内容和服务时间折算积分，定期对表现突出的老年志愿者予以宣传和表彰。通过实施老年志愿者积分管理制度，加强对老年志愿者的管理。三是建立“时间银行”。记录志愿服务时间，储蓄志愿者爱心，大力推广“互助服务”“服务转换”等有效形式，吸引更多的老年人参与到“老帮老”志愿者队伍中来。四是建设好相关配套制度，如《互助养老时间储蓄银行规则》、《互助养老协议》等。表1可积分项目表（列举）序号服务分类服务内容1助食协助做饭、送饭等2协助买、摘菜等34助卫衣物清洗5物品整理6家用品清洗7房屋打扫89助行陪同外出购买物品10代购所需物品11陪同散步1213助医代买药品14陪同看诊15协助治疗1617助情陪伴聊天18陪伴唱歌、做手工、讲故事、棋牌活动等19为老人剪指甲、捶背、捶腿、按摩等2021其他其他应急服务等（资料来源：作者整理）（3）后期的角色：评估者、策划者、监督者评估者。评估可以使社会工作者了解老年人的需求以及面对的问题。没有对入住老年人进行全方面的评估，社会工作者就不能制定照顾计划。评估内容应当是全方面的，包含老年人生活的各个方面。评估的主要内容包括：人口统计信息、健康状况、认知功能、功能特性、精神健康状况、社会及非正式支持、环境、财政状况等。社会工作者对老年人进行访谈，询问有关入住、完成日常活动的能力，以及一般健康状况。基于老年人的回答，社会工作者分析老年人生活的问题所在，并在此基础上制定今后的照顾计划。策划者。首先，社会工作者的主要任务是依据对老年人的评估结果，作为老年人照料队伍中的一员，为每位入住老年人制定综合的、个性化的、团队协调行动的照顾计划。养老机构中的社会工作者需要与其他工作人员以及专业医疗人员进行合作，确保老年人的多样化、个性化的需求得到满足。这个照料队伍中包含了提供有关社会服务、护理、营养、行动/反应治疗、身体健康、语言治疗等服务的人员。在制定服务计划过程中，社会工作者需要确定老年人的社会资源，包括社区资源、社会福利等，因为一些老年人可能没有认识到他们本应获得的社会福利或社会服务，或者以前申请过但自身并不十分清楚了解。其次，在老年人刚入住养老院时就应当着手制定，离院/转院计划包括转到其他养老机构接受其他的照料或者回到家庭。对于那些需要一直待在养老机构的老年人，离院计划则应当是指当入住老年人的需求发生变化时，将其转到其他项目。当老年人离院或转院时，他们可能需要各种服务，如疾病治疗、家庭照料服务等，社会工作者需要为离院/转院的老年人做好所有可能的安排。对于那些离开养老院回家或转到其他机构的老年人，离院计划不仅应当关注入住老年人当下的照料需求，同时还要关注老年人及其家庭的转院需求监督者。在养老机构中，并非所有机构提供的养老服务都能达到照顾标准，因此，为了保证服务质量以及老年人服务需求变化，社会工作者需要对养老机构服务进行定期审查，通过监督检查可以实现对老年人需求变化的反应和养老资源最大化利用。此外，入住老年人，尤其是有精神问题或者高龄老年人，除了需要完全的照料外，更面临着一些诸如老年歧视、虐待和忽视等的风险，需要社会工作者在工作过程中对养老服务人员进行监督检查。社会工作者需要对关注或质疑服务标准的老年人及其家属赋权，保证监督照顾计划能够正常实施，以及满足不同变化的需求。（三）社工角色介入院舍养老的内容及优势1、社工介入院舍养老的内容目前根据老年公寓老年人身体情况、精神状态、兴趣爱好以及其他不同的需求，社会角色介入院舍养老主要提供了以下服务：一是常规外展服务。服务对象主要是公寓行动不便的老人、贫困家庭老人、独居和空巢老人，社会工作者每周至少进行一次老人个案工作，根据老人的实际情况进行需求评估，制定服务方案，向老人提供长期稳定的服务，通常包括为老人巡诊、代购陪诊、精神陪伴等内容。同时，为了保证服务质量、提升团队工作品质，社工还积极定期为成立的家政服务团队和高校志愿者提供专业培训。各方参与人员通过面谈、电话等多种不同方式进行双向交流，最大程度的通力合作，争取实现对老年人多需求的整合性满足。二是院舍养老咨询服务活动中心定期开展的活动。服务对象主要是具有较强活动能力的老人。在咨询服务中心，社会工作者引导组织成立了多种形式的兴趣活动小组，其中夕阳乐合唱队、老来乐京剧社、书画小组、舞蹈小组、手工制作小组等格外引人瞩目。在小组活动开展中，社工适时引导老年人自我管理、主动参与，不仅丰富和发展了老年人的生活兴趣，增强了积极情绪,提升了生活品质，更进一步扩大了老年人的社交互动网络，增强了老年人社区支持，提升了老年人的能力建设，从而使老年人发现自我价值和意义，一定程度上满足了老年人情感、尊重、自我价值实现等高层次的需求，实现了“老有所为”。三是组织院舍交流活动。增加院舍对于老年人的正向价值认识，降低对老年人的负面标签化理解。院舍交流活动是以老人的需求为导向的，当社工了解到老年人有走出家门到近郊旅游、亲近大自然的愿望时，组织实施了S生态园和中岗油菜采风等短途旅游活动。除此之外，项目社工与院舍老年人还共同策划组织了老年趣味运动会、新春喜乐会、文峰公园踏青等多项活动，这些活动为院舍老年人提供了展现自我的平台，实现社工角色对院舍养老的介入帮助，增强老年人对院舍养老的归属感，充实了老年人的生活。2、社工角色介入院舍养老的优势国内社会工作在院舍养老方面才刚刚起步，但其独特的服务视角在服务开展中已发挥出不可替代的作用。根据社工角色对院舍养老的开展情况和分析，总结出以下几点优势和：需求为本，注重能力建设以咨询服务者角色，在服务开展前期，社工通过多种方式（如院舍走访、个案小组访谈、问卷调查等）收集数据资料，进行需求评估，最终形成具体可操作的方案；在服务开展过程中，社工还要定期进行阶段性的中期评估，通过对老人的服务跟踪，征询老人意见，适当调整服务方案，落实服务需求。另外，在服务开展过程中，社工以“尊重”“接纳”为基础，加强老人的自我能力建设。在活动策划实施中，给老人提供充足的表现机会和空间，使老人参与其中，成为团队的一员，助人自助，最终由服务客体变为服务主体，为更多的人提供服务。在这一过程中，老人角色发生的转变将增强其自身效能，实现自我价值。（2）整合资源链接具体而言，社工在服务开展过程中，注重院舍资源挖掘和人才的培养，努力整合院舍散落的资源，形成系统化的为老服务网络体系。同时，通过一系列的院舍老年活动，积极营造尊老敬老的院舍文化环境，基本实现老年从生理到心理、从个人到院舍的全方位、多层面服务满足。（3）管理完善个人档案，区分服务层次社工介入院舍之前，养老院对老年人的管理不够规范，无法全面了解老年人的需求，在提供服务之时，也很难因需而施。社会工作以管理者角色介入之后，运用“个案管理”，评估老人的需求,并对评估结果进行归档分层，制定相应的服务项目,满足老人的复杂需求。例如，孤寡残疾或独居特困老人为一层，主要提供“一帮一”的服务；家庭困难但有所依靠、需要精神慰藉的人为一层；没有明确需求，需要服务中心人员主动询问的为一层等。另外，老年人每次参与服务时，社会工作者都会把服务对象、服务人员、服务时间等详细记录下来，并定期跟踪。这样通过多层次划分，就有效的满足了各类老年群体的需要，同时，缓解了供需不足的矛盾。个人档案的系统化管理，也为下一步的需求评估与项目设计提供了参考。注重使能，社工与志愿者联合服务。社工以策划者角色联合并组织老年志愿者开展各种服务活动，基本形成了“社会工作者引领老年志愿者开展服务，老年志愿者协助社会工作者改善服务”的运作方式。目前，参与项目的志愿者，大多数为院舍的群众老年人。在社工与志愿者的联合服务中，社会工作者主要提供专业支持，志愿者重在发挥人力资源优势。社会工作者主要负责精神慰藉和临终关怀等服务，而志愿者作为服务中心的后备人员，主要负责活动宣传。除此之外，志愿者的筛选和上岗培训也主要由社会工作者负责。三、社工角色介入院舍养老的角色冲突问题（一）老年志愿者层面老年人对社工服务了解不深入，参与热情不高涨。通在多数老年人看来，愿意参与养老院事务的前提是此项事务与自身有着强烈的利益关系，即笔者参与了此项事务能够获得怎样的利益、什么样的好处，这与老年人的归属感有着密切联系。有些老年人不愿意再花费时间和精力在与自身关系不太紧密的事务中，有些老年人表示愿意参与开展的活动，无奈身体原因事务，无法抽身，而且即使有老年人愿意参与也多是行动性参与而非决策性参与，即参与的活动较多而涉及到一些“时间银行”不再参与，参与程度较低。（二）社会工作者自身层面人情社会背景下，社工在与服务对象的相处过程中可能会产生情感的变化成为朋友，两者由单纯的服务提供者与被服务者关系转为带有情感色彩的朋友关系，对社工在培育工作中问题的解决策略产生影响。之前我只是单纯的为其老年人提供服务而已，但在相处过程中L姐对我非常好，还经常给我吃自己做的小点心，我和L姐已经成为了工作之外还会交流的好朋友。但在面对资源分配时，我却在心里有了矛盾，在面对同样需求的服务对象，我应该将这份资源分配给谁成了我的大难题。不分给L姐显得我不近人情，分给L姐又怕别人说我不公平。(XJL社工)人情社会背景下，人际关系的主要表现为等级关系和亲疏关系。社会工作者与服务主体在社工角色介入的发展过程中，通过长期互动形成了横向的亲疏关系。在这种密切的关系中逐渐产生情感交流，人际关系显现出来，理论上的专业关系已经不能完全反映二者之间的情况。事实上社工在与服务对象建立和维系专业关系的时候，往往需要要借助人情社会中的关系力量。专业关系的建立需要人情社会的中介，而专业关系边界也会受到影响。（三）社会工作服务层面1、社会工作者人才紧缺，人员不足在社会工作服务站有两名常驻社工，但是他们都是刚刚从事工作没有多久，无法把在大学里面学习的很好的运用到工作中去，还有社会工作人员由于社工的工资水平较低，从事社工的毕业生较少，因此很难招纳到工作人员。导致长期工作的专业社工只有两名，人员不足。2、社会工作者专业水平有待提升社工自身的专业实务能力的不足会导致不能很好地完成角色扮演。角色介入工作对于社工的综合能力要求是较高的，社工刚入驻养老院对情况还不完全了解，对工作任务分配不熟悉，易产生定位不清。随着工作任务的变化社工扮演的角色也会发生改变，目前参与的社工成员主要为大学刚毕业的社工新人以及社会工作专业的实习生，无论是经验还是专业知识的积累都无法满足社工角色介入的需要。前期，需要对养老院情况进行调研，由养老院工作人员带领开展走访调查。此时社工扮演的是调查者，跟随在工作人员身后，不占据主导地位。中期，需要对养老院的服务活动加以引导，社工扮演的是引导者，这时养老院工作人员会协助社工完成活动。后期，服务活动发展完善，这时社工处于管理者的角色，社会工作者应当鼓励人们冒险、改变现状，提倡做他们想做、需要做，或者感兴趣的事。在社会工作专业理念指导下，社会工作者在此阶段的工作内容是帮助入住老年人及其家庭成员保障其生活正常化，在新的环境中舒服地生活，帮助入住老年人保持自我，以及独立、自决的能力。在促进老年人自助过程中，社会工作者需要平衡老年人的自立自决、风险与保护。每位老年人都是独特的，有着丰富的生活经历和兴趣、才能、技巧、需求及愿望，社会工作者通过倾听老年人的人生经历，发现他们的感受，与老年人建立伙伴关系，以帮助他们认识自身生活经历的价值，激发老年人的能力与优势，实现每位老年人的自立、自决。在帮助老年人实现自立自决的同时，还需要考虑提供适当水平的保护。此外还有一个问题是养老院方面认为社工只是政府购买来帮助减轻自己工作的助理，将本该由自己完成的行政性任务交给社工完成，而社工因对养老机构的不熟悉，对任务分配的不明确，致其出现角色困境。四、完善社工角色介入院舍养老策略院舍养老是当前和未来中国城市养老的发展趋势，社会工作介入院舍养老服务是中国城市养老的必然选择。为了更好的完善中国城市院舍养老服务，有效促进中国养老事业的长足发展，现对社会工作介入城市院舍养老服务提出建议与展望。提高认可，聚焦需求提高人们对养老服务的认识和对社会工作的认可度。借助媒体，通过电视、广播、报纸、网络等宣传手段，向社区和社会宣传养老服务的知识，不断营造院舍养老服务的氛围。同时，鼓励引导社区居民和外界人士参与到服务中来，通过体验感受，让社会人士更加了解居家养老和社会工作真正的内涵，扩大其在社会上的影响力，实现人人“有问题找社工，有时间做志愿者”的愿景。政府相关部门，特别是基层政府部门，应主动加强社会工作理论和实践的学习，充分认识到社会工作介入居家养老服务的重要性和紧迫性，在各方面支持社会工作者在院舍养老服务层面的工作。（二）强化监督，注重评估任何服务主体都需要加以监管，社工提供培育服务也不例外。在监督方面，目前主要有三种方法：一是从服务对象的满意度进行自我评价，二是邀请专业督导监督，把关社工开展服务时的专业水平，三是聘请专业的第三方，公平公正对社工的服务进行评估。但在实际的培育过程中，这样的监督机制往往并不会实行，或偷工减料式走一个过场，不完善的监督评估机制不仅会影响用户的判断，同时也会影响社工对自己服务效果的自我认识，不利于社工的专业技能和服务质量的提升。因此，相关部门以及社区社会组织应当形成一种行业共识，不能是单一的评价体系，应当落实引入专业的第三方对社工开展的服务进行定期检测，或者不定期抽查的监督评估。有条件的组织可以聘请长期的专业督导，形成客观公正的评价体系，推动社区社会组织专业化的发展道路。（三）提升能力，明确定位面对多元主体的期待以及社工专业能力的不足，社工在培育工作中往往会陷入角色困境，出现角色失调的现象，阻碍其发挥专业作用，从而难以达到预期的效果实现居民自治社区的理想化状态。由此看出，在参与培育工作的时候所有社工都应尽量避免出现这一现象，社工需要通过倡导专业价值，明确自身定位，聚焦实际需求，提高培育独立性，提升专业能力等对策来完善角色调适。（四）财政支持，多元筹资政府应该更加重视院舍养老服务项目，并从资金投入上给予大力支持。每年拿出固定的资金建立院舍养老专项养老基金，发展院舍养老服务事业，建设和完善养老机构相关设施。另外，积极拓展资金来源的渠道，利用多种方式充分调动社会参与的积极性，扶植民间组织的发展，融入引进社会和民间资本。可以考虑运用市场机制，有针对性地设立专项资金，开设资助项目，实现投入多元化，根据老年人的实际需求与承受能力实行合理收费，充分发挥市场在配置社会福利资源中的主导作用，使老年福利服务的需求与供给保持相对平衡。（五）保证社工人才地位社会工作的专业价值观核心是以人为本，对社工的专业实践提供理论指导和价值取向。社工角色介入参与院舍养老中，在处理与服务对象的人情关系时，需要坚持专业价值，把握专业边界。面对多元主体的期待，社工首先需要明确自己的身份以及功能定位，才能有效地避免角色困境，进而更好地理解自己的角色和责任。从自我身份认知出发，明确第三方的身份。社工是属于第三方组织，是一个能够发挥自身功能的第三方主体。与主要责任单位的工作人员、社区工作人员是不同的。其次是从自身的职能来讲，社工需要根据功能定位确认自己所扮演的角色。社工进驻院舍是因为养老院向社工机构购买了相关的服务，从本质上来讲，社工为促进院舍养老发展的服务提供者，功能定位是为养老院及老年人提供服务，为培育的养老院提供资源链接、专业指导等服务。社工角色介入院舍养老是有必要的。在参与院舍养老服务过程中，扮演好服务提供者、引导者、教育者、资源链接者、研究者等角色，才能发挥其专业优势取得实效。结语在未来，随着养老机构社工理念的萌芽于兴起，越来越多的养老机构必然都会走向社工介入的模式，因为随着长者的需求向着复杂化和个性化方向发展，也必然要求有更专业的人来做这方面的工作，而社工的专业性在于秉持的社工理念、采取的专业方法、整体有效的服务方案可以为长者提供长期有效、精确需求、满足个性的为老服务，在这方面，社工有着天然的优势。

在未来，在外部说，社工将会是家属、机构、长者之家的“润