保险委托追偿服务 投标方案（技术方案）

保险委托追偿服务方案投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据. 6 61.1.1.服务方案 6 61.1.3.过单时各类型单据的催收方式 7 81.1.5.夜间催收 1.1.6.备注 1.1.7.信函催收 1.1.8.总部及分中心外访展业工作要求 1.2.2.电话催收工作标准 1.3.外访作业制度 1.3.1.外访催收工作内容 261.3.2.外访工作流程 1.3.3.外访工作细则 1.3.4.外访工作的反馈机制及后续跟进 2 1.4.2.培训管理 1.4.3.学习培训内容 331.4.4.新员工入职培训 1.4.5.在职员工培训管理制度 1.4.6.业务系统培训 1.4.7.业务合规培训 38 1.4.9.倒查制 421.4.11.工资结构 1.4.12.绩效工资 2.1.3.人身安全管理 462.1.4.现场监控要求 2.1.5.各类突发事件应急准备 482.2.信息安全检查制度 502.2.2.人员信息安全管理 32.2.4.系统安全管理 2.2.5.恶意软件防护 2.2.6.合作方投放外呼数据包传输 2.2.7.信息安全管理 2.2.8.信息安全管理检查 2.2.9.违纪处罚及报告奖励 2.2.10.信息安全注意事项总结 2.3.4.工号注销流程 2.3.5.数据发放账号专人专用 2.4.1.总则 2.4.3.奖励与处罚 2.4.5.业绩核算 2.4.6.绩效工资 4 3.1.5.设备安全紧急处置措施 3.1.6.火灾、地震、防雷等自然灾害应急措施.84 3.1.9.合作方系统平台故障 3.2.2.突发品质应对措施 3.2.3.投诉预警处理制度 3.2.5.处理流程 3.2.7.投诉受理 3.2.8.投诉核实 3.2.9.投诉处理流程 3.3.2.质检管理制度 3.3.3.质检方案 3.3.4.罚则 3.3.5.业务衔接 3.3.6.主动业务改善 53.3.7.改进机制 3.4.1.稽核标准 3.4.5.措施2 3.4.8.措施5 3.4.9.措施6 3.4.10措施7 6第一章业务操作流程7单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。)欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)前手单据(61-90天)的催收方式：这类单据一般逾期普诚信用管理(北京)有限公司工作人员电话外呼的身份(备注：按照宜信普诚信用管理(北京)有限公司的基本要求)8一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时间四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必9A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类)伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)用管理(北京)有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债至业务管理部以及分支机构(产生的争议事件业务主管提交日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照宜信普诚信用管理(北京)有限公司要求跟进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超等等、需要分支机构提报的案件)下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支必须等待宜信普诚信用管理(北京)有限公司对口通知方可备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5京)有限公司规定不符的催收信函(含催收短信息);的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),外访备合作机构随时调阅(必配)。1)外访上门遇见客户时使用例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,我们本次走访是与您协2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在催收的工作时间应为每天早上8:00至当晚21:00,严禁①当月新案必须在3个工作日内对所有联络方式跟进②当月在催旧案，必须在5个工作日内对每个案件至②其他催收状态案件(除停催、入狱、死亡外)确保四③小额余款案件的跟进：如案件的剩余金额小于500元，须十天(自然日)至少对有效电话至少跟进一次。未达到规定通话案件量，必须无条件加班完成。(除上级领导批准外)以自然月计算，每人每月允许出现各类情况加总10件以上(包括10件)案件违反规定，超出10件部分，按5录音不符或伪造催收记录，从工资中扣除人民币200元/件，追究的则视为严重投诉。产生一次给以500元/次罚款。③系统中剩余(未缴)金额的更新必须与客户提供的报一旦发现外访员在外访过程中有任何弄虚作假行为给以500以上1000元以下的罚款。从当月工资中扣除。外访员与债务人及家属发生肢体上及语言上的冲突所产生的构信息和前期跟进情况了解之后再开始催收或采取相应行每天不得超过3次；无论是否有效通话，累计外呼次数不超过每天10次，外访频次不应该超过每天2次(电催或外记者、居委会、欠款人单位第三人等),须采取谨慎的沟通话术及情绪，绝对不允许与债务人发生口角(例如欠款人对催收人员进行人身攻击而催收人员即与之互相谩骂等);万短信、微信、QQ、MSN等网络聊天工具或网络即对于新获得的债务人相关案件资料催收人员应首先进案机构的备注信息开展催收工作(例如案件需催收盗用他人或不能催收联系人等)。不得通过任何方式对委托机构要求同事等)的人身、名誉或财产进行伤害；也绝对不允许催收发送时必须对函件中债务人卡号以及身份证号末4位进行应预留一联/份(或存根)并妥善保管，以便委案机构备查。催收信函的使用对象为欠款人及有代偿义务的第三方(如担保人),严禁向无代偿义务的第三方发送相关欠款人在外访催收时严禁催收人员与欠款人或任何第三方产在第一次电话催收或上门外访时须清楚地向欠款人表强硬语气，电话催收频率不可超过每2天/次(客户要求回电或主动回电情况除外),外访频率不得超过每周1次，外访时人数不可超过2人。对于对小金额案件(指欠款金额小于RMB500的案件),式反馈至委托机构相关人员，待收到反馈指令后再行催收。严禁采取频繁骚扰、威胁、恐吓、辱骂(例如称对方为“老等);2.2、配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相2.普通员工培训时间为每周五下午(如遇节假日则顺延工协商课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员计划必须包含培训内容、培训对象、培训讲师、培训时间、个工作日完成更新或新增培训教材，并建立培训教材目录；对参培人员进行效果检验记录在《培训效果统计表》,考试分数90以上视为合格；分析，找出具体原因，必要时需进行培训流程、培训课件、8.3.培训组需把所有培训资料同时做好存档，是按月份员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”若第三方联系人明确要求不得联系，应立即停止沟通，严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)等词汇或者暗示；许编造、避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现培训评估对参训人员进行考核。实行百分制，划定及格线，低于80每月20-25日倒查业务员是否将账户合理分配A/B/C/D极性，工作流程是否到位，是否能够按照催收引导去执行。3、查出1～3户，扣罚500元，3～5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的(或倒查2、员工参加考核自转正之日起，如第1个月完成考核3、自参加考核之日起，如连续2个月都完成或未完成第二章信息安全制度牌离职人员门禁指纹必须在离职5个工作日内及时删除。 任何与工作无关的私人物品不得带入工作区域(如手袋、纸、笔、香烟、打火机、杂志等),手机等电子设备不得在有工号需每90天更改密码一次，需含大小写字母+数字+特的保密协定，应受到法律的制裁，并予以调离项目组处理。相应的门禁指纹，离职当天，在人事处办理相关离职手续，各职场进出及作业区域由综合管理部安装门锁或门禁需全面、无死角进行摄像监控，且监控系统应保持7*24小发生的，造成或者可能造成危及人身安全和财物重大损失，办公场所遭受人为蓄意破坏或不法分子冲击生产场地。指挥决定采取相应的应急处理预案。二级属一般安全事故，司通信办公设备安全运行及生产运营未造成影响的安全事作业细则业务部接收到合作方的信息安全管理要求或协议时及信息安全管理小组的最高技术负责人建立计算机网络各职场进出及作业区域由综合管理部安装门锁或门禁支持中心对于监控录像需保留12个月以备随时调取。至少2名管理人员并且其工作内容需专项负责合作方电话销 (北京)有限公司2022年-2023年信用卡补充委外催收服针对保密项目须使用独立的办公场地及网段开展电话技术部应禁止终端的USB接口功能。立的用户ID登录操作系统，连续3次密码输入错误后应将ID技术部和文件制定部门应对共享文件夹进行权限管理，接入，需布放防火墙和入侵检测(防御)设备等安全设备，技术部定期(至少每年一次)或在网络发生重大变更(生整等)后，对安全控制措施、网络连接和限制措施进行渗透技术部构应通过在服务器和终端部署授权的防病毒软施管控数据外泄途径，将对数据的使用限制在保护边界内，保密职场要关人员应对工作中所接触到的包括但不限于技术性信息、客户信息、商业性信息、财政状况、文件、技术部及呼叫中心应按照如下要求开展突发事件应急1)技术部建立突发事件应急机制，以确保在供电、专2)应配备突发事件接口人，接口岗位有备援人员(A,B角),接口人手机应7*24小时开机，以备突发事件发生时3)数据岗核实数据包能否发放，若不能发放联系公司4)公司数据岗监控每日数据消耗量，预估剩余量是否纸、笔、香烟、打火机、杂志等),手机等电子设备不得在有工号需每90天更改密码一次，需含大小写字母+数字+特殊字符的组合方式要求执行。离职人员工号需5工作日内回的保密协定，应受到法律的制裁，并予以调离项目组处理。有相应的门禁门，离职当天，在人事处办理相关离职手续，相关部门现场，部门负责人需进行监督保密实行要求，视频监控：保密区域均安装24小时红外监控设备并加系统稽查：综合管理部需每12个月至少组织一次信息违反公司信息安全方面的要求和保密制协议的行为视2)已造成外部泄密：按照事故造成的损失和后果，依不得私自开设WIFI或者电子设备热点；不得随意挪动设备(显示器、主机、键盘，鼠标等);不得谈论任何与合作方有关的敏感信息(敏感信息指的是使用的任何系统账户密码、客户姓名、手机号、住址等)账户密码更改，密码必须是密码长度8位以上并且由大写字母、小写字母、数字、符号中至少3种共同混合组成，见顺序字符串(如abcd)、不得使用默认密码。密码周期性 (3个月)、锁定策略(3次错误)、历史策略(前5次密码坐席在进行外呼系统备注的时候不得备注客户姓名以员工账号(账号指下单系统账号、外呼系统账号、RTX账号、域账号、录音账号等)的申请，变更离职，按照规章保证本班组的电脑360更新，每周五检查更新；要求员工遵守做好信息安全工作保证本班组所有的工能根据合作方信息安全管理要求规划设计信息安全管理方团队在未经电话销售部明确回复信息安全管理人员审信息安全管理人员在日常工作过程中应严格遵照合作存合作方数据5000条以上；网络隔离未达合作方标准。办公区域私拉网络线路；严重违反合作方信息安全管理办法；检查已明确指出的风险问题项(不分级别),反复整改3次1)合作方信息安全检查未及时、完整、真实反馈相关2)在配合检查或整改过程中无故推诿、拒绝、阻碍检3)技术能力不符合当前岗位要求，且短期培训无法达4)其他合作方认为不符合岗位职能的情况。将根据情节严重性给予以下1条或多条并处处理：辞退信息安全管理人员，限期3个工作日并扣罚信息安全管理人员绩效(影响当月工资不得少于50%,或年度总收入10%以上)信息安全管理人员招聘入职及退出需严格按合作方细则执行，如出现违反本细则情形，将对涉事机构进行问责，依据情节严重性给予以下1条或多条并处处理：1)诫勉谈话。2)按照风险“升级项”进行经济处罚。安全管理工作检查清单》,对作业现场进行检查管理，并形队人员是否存在未经允许调听录音(越权)等情况。团队人终端管理合作机构终端电脑封条是否存在破损的情况；岗信息，并按卡中心要求放FTP提交注销或变更邮件。由业务主管告知数据主管，报备并发邮至卡中心紧急处理，不影响下单的故障原因统一在报给后勤部统计后统一再周技术部提交给数据岗，数据岗提交工号注销邮件至技术部，此权限，在工作中数据岗和数据助理互为AB角，同时设置项目的所有人员必须严格遵守并执行以上所有工号权为保守公司秘密，维护公司权益，提高员工安全意识，公众领域所知的信息；所有与委托方规章制度、业务流程、域所知的信息以及因代理案件催收所获悉的全部信息资料。属于我司秘密的文件、资料，应当依据本制度第七条、属于我司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、不在私人通信及公开发表文章、著述中涉及公司秘密；信用卡催收服务办公计算机必须设置开机密码和屏保得保存任何账户资料。保存账户资料的计算机设备的光驱、各部(或外派人员)必须安装摄像装置，存放客户资料我司工作人员发现我司秘密已经泄露或者可能泄露时，1、向公司提出合理建议，为公司采纳，并有显著成效者，奖励100元以上。2、对危害公司事件事先举报或阻止，且避免重大损失者，奖励100元以上。处罚每月20-25日倒查业务员是否将账户合理分配A/B/C/D极性，工作流程是否到位，是否能够按照催收引导去执行。1、每月由电访部经理在20～25日进行倒查工作；2、为了提高员工对账户的如何处理、如何定义、如何3、查出1～3户，扣罚500元，3～5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的(或倒查人员未如实上报的)予以降级或解聘处理。1、每月业绩当月结算，因业务单位少报不补，多报不2、员工出差或请假等，一切未能到岗工作的请务必交1、3个月完成24000元佣金的还款任务即可转正；3、试用期工资按岗位基本工资发放，不享受公司各项2、员工参加考核自转正之日起，如第1个月完成考核3、自参加考核之日起，如连续2个月都完成或未完成第三章应急管理预案适用范围作业细则公司网站、网页出现非法言论事件紧急处置措施。技术支持中心人员应在接到报告后首先做好必要记录，然后使用IP追捕软件来反向追踪攻击者再断开与他的网络测软件对其他该网络中的计算机进行病毒扫描和清除工作；软件系统遭破坏性攻击的紧急处置措施在有条件的地区，主要数据库系统应按双机设备设置，并至少库备份，平时一人员应立即启动一个备份放在机房，故障原因后，尽快研究恢复措施，并立即向上级领导汇报；技术支持中心应指定人员负责对网络设备的日常管理电时，UPS电源能供应服务器正常工作4~5H以上，保证员勤负责人首先应和供电局联系确认正常停电以及预计停电停电时当地后勤负责人确认相关信息停电超过2小时恢复供电后，严格按照操作程序逐步恢复机房设备和所有网络设备及核心服务器应配备备用设备和备用服措施确保机房安全，同时安排通知工程人员及时清除积水，器现场设备故障(坐席电脑、话机、耳机)备件数量不小于坐席总数的15%,以便于在设备损坏时可及解决问题，应及时告知项目经理向合作方接口人进行反馈。1)通过命令ping各个IP;应急演练相关事件应由技术支持中心最高负责人根据业务需求三级。投诉划分的具体标准为：一般投诉：银行通过客服司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；改进的地方或无法完整提供相关催收事实记录的客户投诉。对部分有责投诉，公司须给予投诉人适当安抚，(后期跟进情况如何安排会做出相应方案)同时加强内部流程管理，不无责投诉是指公司提供完整的充分证明其不存在违规行为的催收事实记录(如录音、记录等)。对无责投诉，公题。(后期做好投诉预警方案)其他相关单位通过我行(委托银行)转来的投诉；客户反映催收人员在催收过程中使用禁止性语言(如：带有辱骂或者攻击性语言等)或催收态度不佳引发的投诉；的投诉(如，将催收信函粘贴在公共场合等——属于外访过催收人员对客户所问的问题业务未给出满意解答或解释严重错误造成的投诉(由于业务员对业务流程不熟悉，对因催收人员在催收过程中对客户的承诺未及时实现所产生的投诉(或在未得到银行审批的前提下，在减免方面对催收人员在外访过程中与客户发生肢体上的摩擦造成处理的客户投诉(情节严重可申请分中心的协助)。员应向卡中心报备(公司可统一报备1人或每个作业网点报备1人)。程中发现客户或第三方明确表示对催收或其他经营行为不情绪，并及时向卡中心负责人反馈。由团队主管(组长)亲自解决客户态度恶劣(例如：辱骂、恐吓、骚扰催收人员)催收人员情绪失控(例如：语气语调增高，侮辱、恐吓客户对当前催收人员已经非常不满，有存在逆反心理。平、避免不必要的投诉；上述情形，团队主管(组长)必当的谈催款事宜，但也不应过多。事后要安抚组员的情绪，团队主管(组长)不能平息抱怨或者抱怨升级，须立即一、处理投诉常见的错误行为1、与客户争辩、争吵2、教育、批评、讽刺、怠慢、怀疑、质问客户3、缺乏专业知识4、缺乏耐心，急于打发客户5、直接拒绝客户6、强调正确的方面，不承认错误7、言语含糊，引发误会或给予客户不当承诺二、投诉处理技巧1、认真倾听，弄清原委2、表示理解，不予争辩3、加强学习，准确应答5、学会用积极的方式拒绝客户6、反思工作，改进服务7、清晰表述，谨慎承诺语言表达过于随意，说出虽未对持卡人(或联系人)造与持卡人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。拒绝解答(或推脱)持卡人(或联系人)提出的业务范与持卡人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。在持卡人(或联系人)询问工号时拒绝提供或提供虚假工号(没有工号的可以提供分机号)。等语气的言语，或对持卡人(或联系人)的个人情况进行不给予持卡人(或联系人)不当承诺或超出个人权限承诺。与持卡人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通中说辱骂或是恐吓持卡人(或联系人)。向除欠款人本人外的其它人员进行催收请求相关人员外访过程中侮辱、恐吓、威胁、欺骗持卡人或联系人。对持卡人(或联系人)进行不当引导，如：主动引导持卡人(或联系人)投诉。联系人已多次明确告知催收人员且已致电客服表明其无法与持卡人取得联系(或不认识持卡人)的情况下，催收利用工作手机私自编发短信给持卡人(或联系人)。违反公司工作人员守则，引导持卡人(或联系人)套现引导持卡人(或联系人)提供虚假证明材料，以达减免引导持卡人(或联系人)将还款汇至私人账户。错误告知持卡人(或联系人)还款方式以及营业网点地错误告知持卡人(或联系人)账户信息。如：“账单金催收态度不良或轻2、催收态度过于强硬未产生实质性的不良后果及影响。历史还款情况等方面的错误信息诫罚外，组评，以示案、协商还款个案等跟进情况行为催收话术或操作不规范，可能造成轻微的不良后果及影员、催收用语模糊，误导当事人或导致当事人不满金，组长有连照例》进行第一次进2、讽刺、挖苦、嘲笑当事人时间、息费政策、人行记录等方面的错误信息供相关信息态度过于强硬批评，记行政处分收(如凌晨催收、深夜外访等)次，累6、就已还清、卡中心要求暂停催收的账户仍进行催收7、未及时跟进或处理疑难案件、投诉个案、协商还款个案8、未及时跟进减免等相关事宜9、因员工操作失误等原因造成催收录音未留存，催收记录与催收录音不符，针对见面等重要沟通环节未进行记录等10、使用已过期的《委托催收代理合同》、11、其他经资产管理中心认定的不当行为1、辱骂、威胁、恐吓当事人，遇特殊情况(如持卡人或其亲属患有重大疾照照病、怀有身孕等)时未采用合适的催收方式经发现，组长，主管都有连带责任退范处罚条例》进行处罚外，组长，主管降级，金，不能员工，累退的工作人员贴文书、散发资料、通过网络发布相关信息等形式工作场所机关、行政机关、欠款人或其亲属的工作单位或所属居委会/村委会等发送催收函件7、使用非卡中心提供的催收函件。发催收短信9、未经银行卡中心同意，使用工作手机或私人进行催收10、就非本机构代理的账户进行催收11、因系统不完善造成催收录音未留存流程、账户交接流程等)进行作业13、未经卡中心授权，擅自承诺为当事人申请分期还款、减免、重新开卡、更新人行记录等相关事宜14、未经卡中心授权，擅自为当事人出具还款证明等文件明材料16、造成卡中心3条及以下的敏感信息(含客户信息)泄露7、其他经资产管理中心认定的违规行为节特别严重，可能会产生升级投诉或给卡中心造成重大1、与当事人发生肢体冲突一经发现，立即停职待查，一经查实，公司予以辞退，进行团队整改事人现金、支票等行为行为材料第三方6、造成卡中心3条及以上的敏感信息(含客户信息)泄露7、其他经资产管理中心认定，对卡中心产生重大不良影响的行为凡有债务人及相关人员(包括但不限于债务人亲属)采2.1催收人员催收用语不规范，如未使用法言法语等规2.2催收人员态度恶劣，包括但不限于拒绝回答债务人2.3催收人员以电话、信函等形式告知的有关信息(商债类别、具体账号、逾期时长、欠款金额等)与准确信息有2.5其他可能不利于公司进行催收工作的事项和可能影随便占用，外来询问找人电话一般不得超过5分钟；搜集、核定与投诉相关的证据(催收记录、电话录音、信函原件、回执、视频资料、证人证言等);结合相关证据公司实行定期开展防投诉培训的制度，除技术层面外，公司设置营运管理及稽核部，辅助开展信控员的培训、反公司制定的投诉操作规定的员工，将给予培训及相应处收到投诉(投诉来源：银行委给公司催收的收到投诉(投诉来源：银行委给公司催收的报告在出现应急事件1小时内，收集风险信号和信息资料，在收到客户投诉后，将暂停催收服务，承诺在12小时内进行全流程审查，在2天内进行处理，并向客户提交处5、冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的节的，给予以下罚款：催收员：100元组长：200元。6、使用私人手机进行催收引起的投诉。若客户通过银组长：500元1、在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)引起的投诉。2、未经合作机构同意，擅自承诺为当事人申请分期还4、冒称为银行或司法机关、政府机关的工作人员引起5、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、散发资料、7、诱导、唆使当事人提供虚假、不实证明材料引起的8、与当事人发生肢体冲突引起的投诉。若客户通过银行客服投诉中有以上情节的，给予以下罚款：催收员：1000元(予以辞退)组长：1000元(予以降级)备注：按照客分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担50%。并(1)定义款、电话催收、媒体公告催收、信函(含公证送达)催收等方(2)适用条件1)有较强的还款意愿。3)负债结构简单，其他债权人未采取且预计在催收期5)如采取法律诉讼将影响债务偿还。6)其他适合采取常规催收方式的情形。(3)利弊分析常规催收手段的弊端在于催收处置的效果主要取决于基础在于借款人借款单一或其他债权人不会采取法律诉讼，(4)风险控制(1)催收要求理智催收，不做对持卡人或联系人一次性拨打电话5不因忽略系统备注或广发单独发送的行动备注中的注不因未做每周录音通道的检查而导致录音缺失无法提不因对网搜或其他方式得到的与持卡人无直接关联的不因投诉产生后主管及总经理的不重视不积极处理导编造虚假的法诉及开庭信息及群发客户好友导致投诉(2)责任划分主要责任：业务员、主管；管理责任：分支机构负责人；管理责任：业务管理部总监；处以1000元/次罚款，对于屡犯不改的，连续违反三次的，誉及利益造成直接损失的，处以2000元/次的罚款，并及时的，处以2000元/次罚款并予以降级处理，因主管未重视引起重大影响的，处以3000元/次罚款并直接解除劳动合同；作安排或及时上报情况的，处以3000元/次的罚款，并予以降级处理，因工作疏忽造成的严重投诉及公司、银行名誉、利益损失的，处以5000元/次的罚款，并直接降为业务员。介入处理处以5000元/次罚款，因工作疏忽造成的严重投诉及对公司的名誉、利益损失的，处以8000元/次罚款，并醒并反馈账户严重性，或因人为过失造成公司利益受损的，我司的业务总监及运营总监会以每年不少于四次的频我司的客户服务部指定的客户管理人员及数据处理人量业务操作团队和数据处理团队保持每日畅通的沟通机三大要件向内外部客户制作、报送回款明细、退留案明细、业务操作团队和数据处理团队保持每日畅通的沟通机风险防控等日常工作开展的稽核，就所发现问题进行整改；问题出现类型处罚内容具体处罚形式第一次出现提醒，通报批评批评第二次出现罚款，公示现一例不合规问题罚款10元，第二例不合规问题罚款20元，第三例不合规问题罚但不使用其他语言无法沟通的除外；应当根据客户情况，语言表达过于随意，说出虽未对持卡人(或联系人)造与持卡人(或联系人)沟通、有明显不耐烦情绪。拒绝解答(或推脱)持卡人(或联系人)提出的业务范与持卡人(或联系人)纠缠于与催收无关的话题。等语气的言语，或对持卡人(或联系人)的个人情况进行与持卡人(或联系人)沟通中主动挑衅，或在沟通中说客户要求下应提示客户具体的还款方式，对客户提出的问外访过程的记录工作：外访原则上不得进入当事人的居所、外访催收过程中如请求相关人员配合或提供信息应征即暂停催收并于1个工作日内向相关处理人员反馈。不得公司在催收过程中发现欠款人或其亲属患有重大疾病、公司不得向除欠款人及其亲属以外的其他人员透露欠款人的相关信息，不得以张贴函件等任何形式散布欠款人公司应及时按照银行卡中心要求提供相关信息或资料，司在催收过程中如发现账户可能涉嫌欺诈或存在其他特殊情况的，应立即暂停催收并于1个工作日内向卡中心文内容进行引述，不得歪曲、夸大该条文的解释及内容。催收员必须如实记录与持卡人(或联系人)协商承诺还款金额，如持卡人(或联系人)未承诺具体还款金额则需要在催收历史记录表中备注的还款金额应按实际与持卡人(或联系人)协商达成的还款金额填写。接听电话后应记录来电号码或记录持卡人(或联系人)基本信息(身份证号码、卡号等)。在可记录催收历史备注的情况下，持卡人(或联系人)额不是最终金额，应还金额会因滞纳金、利息等费用的产时至次日9时期间联系第三方，如第三方明确告知无相关“请您***年*月*日前代**(欠款人)还款人民币*元”;“因为您是**(欠款人)的**(与欠款人关系),所以“如您不代*(欠款人)还款，还款人可能被追究刑事在电话催收及外访过程中，应根据不同情况做好以下签署自愿代为还款的相关证明文件(对文件的形式暂不作要求，完整